Angklung Saung Udjo [PDF]

Citation preview

KUALITAS PELAYANAN PEMANDU WISATA DI SAUNG ANGKLUNG UDJO



PROYEK AKHIR Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam memenuhi studi pada Program Diploma IV



Disusun oleh :



MUHAMMAD IRFAN HANAFI 201520544



PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENGATURAN PERJALANAN JURUSAN PERJALANAN SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG 2020



HALAMAN MOTTO



“Lahu mu’aqqibaatum mim baini yadaihi wa min khalfihii yahfazunahu min amrillaah, innallaaha laa yugayyiru maa biqaumin hattaa yugayyiru maa bi’anfusihim, wa izaa araadallaahu biqaumin suu’an fa laa maradda lah, wa maa lahum min dunihii miw waal.” (Q.S Ar-Ra’d: 11). “Bagi manusia ada malaikat – malaikat yang selalu mengikutinya bergiliran, di muka dan dibelakangnya, mereka menjaganya atas perintah Allah. Sesungguhnya Allah tidak merubah keadaan sesuatu kaum sehingga mereka merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri. Dan apabila Allah menghendaki keburukan terhadap sesuatu kaum, maka tak ada yang dapat menolaknya; dan sekali – kali tak ada pelindung bagi mereka selain Dia.” (Q.S Ar-Ra’d: 11). -



HALAMAN PERSEMBAHAN Saya persembahkan Proyek Akhir ini teruntuk : Allah SWT Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas segala karunia cinta dan kasih serta kekuatan-Mu lah yang dapat memudahkan saya menyelesaikan Proyek Akhir ini dengan kemampuan terbaik yang saya miliki. Mamah, Ayah, Intan dan Nisa Terimakasih atas segala dukungan yang kalian berikan selama ini, motivasi, kasih sayang, serta doa yang selalu diharapkan kepada yang Maha Kuasa dengan tiada hentinya untuk saya. Saya persembahkan penantian atas kelahiran buku pertama yang merupakan karya kecil saya kepada mamah, ayah, intan dan nisa. Teman – Teman Teruntuk teman terdekat yang mendukung, memberikan motivasi, menemani, menguatkan, dan menjadi penghibur dikala suka dan duka selama pengerjaan Proyek Akhir ini, terimakasih ya Aulia, Anas, Diqi, Widi, dan Ate. Serta untuk teman-teman di Program Studi MPP yang membantu saya dalam penyusunan Proyek Akhir ini baik dalam memberikan dukungan nasihat hingga memberikan kemudahan dalam memperoleh ide, saran serta masukan dan juga motivasi. Serta teman-teman saya yang tidak bisa saya sebut satu persatu Hatori dan yang lain, terimakasih atas segala bantuannya baik secara langsung dan tidak langsung. Semoga segala kebaikan yang kalian berikan akan dibalas dengan kebaikan pula kepada kalian semua.



ABSTRAK



Saat ini salah satu sektor pembangunan yang sedang berkembang pesat di Indonesia adalah Pariwisata. Salah satu tempat yang masih melestarikan wisata budaya adalah Saung Angklung Udjo. Wisata budaya yang masih dilestarikan di Saung Angklung Udjo adalah Angklung. Penelitian ini akan memberikan masukan kepada pemandu wisata lokal di Saung Angklung Udjo terkait dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Masukan yang dapat dihasilkan dari kualitas pelayanan ini berkaitan dengan lima penilaian, yaitu professional competence, interpersonal skills, oragnizational skill, emphaty dan problem solving (Huang et al., 2010: 5). Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner sebagai instrumen penelitian. Hasil penelitian yang didapatkan yaitu; 1) terdapat kekurangan dari segi professional competence yakni ketidaktegasannya dalam penyampaian peraturan; 2) responden menyatakan setuju dari segi interpersonal skills pemandu mampu menyampaikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti; 3) Responden sangat setuju bahwa organizational skills yang dimiliki oleh pemandu menjadi nilai terbaik di dalam penelitian ini; 4) Emphaty yang dimiliki oleh pemandu harus ditingkatkan lagi terutama dalam hal berinisiatif membantu wisatawan; 5) segi problem solving yang dinilai oleh wisatawan merupakan salah satu nilai terbaik yang didapatkan oleh pemandu Saung Angklung Udjo. Rekomendasi yang diberikan adalah meningkatkan kemampuan profesional pemandu khususnya menambahkan teknik persuasif dalam penyampaiannya; segi emphaty pemandu harus belajar untuk mendengarkan orang lain dan bersikap membuka diri terhadap komunikasi; adapun masalah fasilitas – fasilitas yang harus diperbaiki adalah tempat penitipan barang bawaan wisatawan yang belum ada di Saung Angklung Udjo dan papan – papan informasi larangan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Masukan, Professional Competence, Interpersonal Skills, Organizational Skills, Emphaty, Problem Solving, persuasif, fasilitas – fasilitas



i



ABSTRACT Nowadays one of development sectors that currently rapidly developing is tourism. One of the places that still preserve cultural tourism is Saung Angklung Udjo. Cultural tourism that still preserved in Saung Angklung Udjo is Angklung. This research will provide an evaluation and feedback to local guide of Saung Angklung Udjo related to the quality of services provided. The evaluation and feedback that can be generated through the service quality is related to five scoring, which will have five results there are increased professional competence, interpersonal skills, organizational skills, emphaty, and problem solving (Huang et al., 2010: 5). The research method used in this research is descriptive quantitative approach with the distribution of questionnaires as research instruments. The research results obtained are; 1) there are shortage in term of their professional competence is not firmly to the regulation ; 2) Respondents said they agreed in terms of guide interpersonal skills is capable of conveying information clearly and easily understandable; 3) Respondents found it agree that organizational skills owned by guide are one of the best score in this research; 4) Emphaty owned by guide to be raised in terms of an initiative to help tourist; 5) In terms of problem solving assessed by tourist in one of the best score obtained by a guide of Saung Angklung Udjo. The writer recommends several points to improve the ability in terms of professional competence of guide especially added persuasive techniques in communicating; in terms of emphaty the guide must learn to listen to the others and be opening himself up more to communication; as for the problems with facilities should be improved is storage place for the tourist who has been none in Saung Angklung Udjo and information board ban. Keywords: Service Quality, Input, Professional Competence, Interpersonal Skills, Organizational Skills, Emphaty and Problem Solving, Persuasive, Facilities



ii



KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan diberikannya berakat serta limpahan rahmat-Nya maka Proyek Akhir ini dapat diselesaikan dengan baik. Penulis melakukan penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata di Saung Angklung Udjo” disusun sedemikian rupa guna memenuhi persyaratan akademik dalam penulisan Proyek Akhir pada Progam Diploma IV pada Program Studi Manajemen Pengaturan Perjalanan di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Penulis mengucapkan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya atas semua bantuan yang telah diberikan, baik secara langsung maupun yang tidak langsung selama kurun waktu penyususan Proyek Akhir ini. Secara khusus penulis ingin mengucapkan rasa terimakasih tersebut kepada: 1.



Bapak Faisal Kasim, MM.Par., CHE. selaku Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.



2.



Bapak Andar Danova L. Goeltom, S.Sos., M.Sc. selaku Kabag. Adak Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.



3.



Ibu Endang Komesty Sinaga, SS., MM.Par., CHE. selaku Ketua Jurusan Perjalanan sekaligus dosen pembimbing pertama atas bantuan dan bimbingannya dalam penulisan Proyek Akhir ini dan terima kasih juga untuk tidak menyerah kepada penulis.



4.



Bapak Wisnu Prahadianto, SE., M.Sc. selaku Ketua Program Studi Manajemen Pengaturan Perjalanan yang juga telah membantu penulis dalam mencarikan dan memberikan pekerjaan sementara kepada penulis.



5.



Ibu Nuraeni Handayaningrum, SS., M.Pd sebagai dosen pembimbing kedua atas bantuan dan bimbingannya dalam penulisan Proyek Akhir terima kasih atas segala motivasi dan semangatnya yang engkau berikan kepada penulis.



6.



Seluruh dosen dan staf Program Studi Manajemen Pengaturan Perjalanan atas ilmu, bimbingan, dan bantuannya.



7.



Bapak Yayan Mulyana selaku Direktur/Pimpinan Saung Angklung Udjo atas ketersediaannya dalam membantu selama penelitian ini. iii



8.



Kedua orang tua yang penuh kasih Ayah H.Epih Hanafi, MM.Pd., M.Sc., M.Si. dan Ibu Hj.Mimah Fatimah, M.Pd. serta kedua adik menyebalkan yang sekaligus penulis sayangi Mustika Intan Shaifah Hanafi dan Mutiara Khairunnisa Hanafi, serta seluruh keluarga maupun kerabat, terimakasih telah memberikan dukungan, doa serta kasih sayang demi keberhasilan penulis.



9.



Kepada Aulia Faiqah Sepvania yang selalu ada menemani selama ini, memberikan motivasi, membantu serta selalu memberikan semangat dan menghibur penulis selama penyusunan Proyek Akhir ini.



10. Seluruh



teman-teman



mahasiswa/i



Program



Studi



Manajemen



Pengaturan Perjalanan seperjuangan yang juga telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan Proyek Akhir ini. 11. Pihak terkait lainnya yang tidak dapat penulis tuliskan satu persatu. Terimakasih atas bantuan dan doa serta dukungan dengan segala bentuk yang diberikan secara langsung maupun tidak langsung. Penulis menyadari bahwa Proyek Akhir ini belum sempurna, baik dari segi materi maupun penyajiannya. Untuk itu saran dan masukan sangat penulis harapkan dalam penyempurnaan Proyek Akhir ini. Penulis berharap semoga Proyek Akhir ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi pembaca pada umumnya dan penulis pada khususnya dalam memperkaya wawasan dan ilmu berhubungan dengan pengaturan perjalanan wisata.



Bandung,



Januari 2020 Penulis



Muhammad Irfan Hanafi



iv



DAFTAR ISI



ABSTRAK .............................................................................................................. i ABSTRACT ............................................................................................................ ii KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii DAFTAR ISI .......................................................................................................... v DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ ix DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... x BAB I PENDAHULUAN A.



Latar Belakang



Error! Bookmark not defined. B.



Rumusan Masalah



8



C.



Tujuan Penelitian



9



D.



Keterbatasan Penelitian



9



E.



Manfaat Penelitian



11



1. Manfaat teoritis



11



2. Manfaat praktis



11



BAB II TINJAUAN PUSTAKA A.



Kajian Teori



12



v



B.



1.



Pengertian Kualitas ................................................................. 12



2.



Pengertian Pelayanan.............................................................. 12



3.



Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................... 13



4.



Pelayanan Tur ......................................................................... 14



5.



Pengertian Pramuwisata ......................................................... 15



6.



Pengertian Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata



Kerangka Pemikiran



15 18



BAB III METODE PENELITIAN A.



Pendekatan Penelitian



19



B.



Obyek Penelitian



20



C.



Populasi dan Sampel



24



1. Populasi



24



2. Sampel



24



Metode Pengumpulan Data



25



1. Teknik Pengumpulan Data



24



2. Alat Pengumpulan Data



24



D.



E.



Definisi Operasional Variabel



29



F.



Analisis Data



30



1. Teknik Analisis Data



30



2. Alat Analisis Data



31



vi



G.



Jadwal Penelitian



37



BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A.



B.



Hasil Penelitian



38



1. Hasil Penelitian Data Responden



38



2. Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata



46



Pembahasan



54



1. Professional Competence



54



2. Interpersonal Skills



61



3. Organizational Skills



65



4. Emphaty



69



5. Problem Solving



77



BAB V SIMPULAN DAN REKOMENDASI A.



Simpulan



80



B.



Rekomendasi



84



DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 93 LAMPIRAN



96



vii



DAFTAR TABEL TABEL 1 DATA PENGUNJUNG SAUNG ANGKLUNG UDJO TAHUN 2016 – 2017 ……………………………………………………………………7 TABEL 2 PENENTUAN JUMLAH SAMPEL ISAAC & MICHAEL …………25 TABEL 3 MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL ………………………… 30 TABEL 4 HASIL UJI VALIDITAS ………………………………………….. 35 TABEL 5 JADWAL PENELITIAN …………………………………………... 37 TABEL 6 HASIL PENILAIAN WISATAWAN DOMESTIK MENGENAI DIMENSI PROFESSIONAL COMPETENCE ……………………… 47 TABEL 7 HASIL PENILAIAN WISATAWAN DOMESTIK MENGENAI DIMENSI INTERPERSONAL SKILLS……………………………… 49 TABEL 8 HASIL PENILAIAN WISATAWAN DOMESTIK MENGENAI DIMENSI ORGANIZATIONAL SKILLS …………………………… 50 TABEL 9 HASIL PENILAIAN WISATAWAN DOMESTIK MENGENAI DIMENSI EMPHATY…………………………………………………51 TABEL 10 HASIL PENILAIAN WISATAWAN DOMESTIK MENGENAI DIMENSI PROBLEM SOLVING …………………………………… 53 TABEL 11 HASIL PEMBOBOTAN FREKUENSI PENILAIAN MENGENAI DIMENSI PROFESSIONAL COMPETENCE …………………… 55 TABEL 12 HASIL PEMBOBOTAN FREKUENSI PENILAIAN MENGENAI DIMENSI INTERPERSONAL SKILLS …………………………… 61 TABEL 13 HASIL PEMBOBOTAN FREKUENSI PENILAIAN MENGENAI DIMENSI ORGANIZATIONAL SKILLS…………………………… 65 TABEL 14 HASIL PEMBOBOTAN FREKUENSI PENILAIAN MENGENAI DIMENSI EMPHATY ………………………………………………70 TABEL 15 HASIL PEMBOBOTAN FREKUENSI PENILAIAN MENGENAI DIMENSI PROBLEM SOLVING ………………………………… 78



viii



DAFTAR GAMBAR GAMBAR 1 KERANGKA PEMIKIRAN ……………………………………... 18 GAMBAR 2 LOGO SAUNG ANGKLUNG UDJO …………………………... 22 GAMBAR 3 STRUKTUR ORGANISASI SAUNG ANGKLUNG UDJO …… 23 GAMBAR 4 GARIS RENTANG KONTINUM ………………………………. 33 GAMBAR 5 GARIS KONTINUM DIMENSI PROFESSIONAL COMPETENCE….……………………………………………….. 56 GAMBAR 6 GARIS KONTINUM DIMENSI INTERPERSONAL SKILLS ……62 GAMBAR 7 GARIS KONTINUM DIMENSI ORGANIZATIONAL SKILLS ….……………………………………………………….. 66 GAMBAR 8 GARIS KONTINUM DIMENSI EMPHATY……………………..71 GAMBAR 9 GARIS KONTINUM DIMENSI PROBLEM SOLVING ……….……………………………………………….. 79



ix



DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN …………………………………………………………………... 96 LAMPIRAN 1 MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL…………………... .96 LAMPIRAN 2 KUESIONER ………………………………………………… 97 LAMPIRAN 3 PEDOMAN WAWANCARA………………………………... 99 LAMPIRAN 4 TRANSKRIP WAWANCARA…………………………...…..100 LAMPIRAN 5 MATRIKS DATA RESPONDEN…………………………… 105 LAMPIRAN 6 MATRIKS UJI VALIDITAS………………………………… 112 LAMPIRAN 7 MATRIKS UJI RELIABILITAS…………………….............. 113 LAMPIRAN 8 SURAT LOKUS TELAH MELAKUKAN PENELITIAN.......114 LAMPIRAN 9 TURNITIN ORIGINALITY REPORT………………………..... 115 LAMPIRAN 10 BIODATA PENELITI..............................................................116



x



BAB I PENDAHULUAN



A.



Latar Belakang Masalah Salah satu dari bidang pembangunan yang maju dengan pesat di Indonesia adalah Pariwisata. Selain itu, di dalam pembangunan Indonesia terdapat peran penting dari sektor pariwisata dan migas hingga menjadi penghasil terbesar devisa negara. Sebagai sumber devisa, pariwisata memiliki potensi yang berlimpah untuk dikembangkan dan dimanfaatkan. Di Indonesia, khususnya di Kota Bandung, pariwisata menjadi sektor unggulan yang menjadi sektor andalan untuk mendatangkan wisatawan. Selain wisata arsitektur serta sejarah, Kota Bandung termasuk kota yang mengandalkan wisata budaya sebagai salah satu ikon wisata unggulan. Selain itu, Kota Bandung juga memiliki dan masih melestarikan salah satu alat musik tradisional Jawa Barat yakni Angklung. Angklung mempunyai daya tarik tersendiri untuk wisatawan. Angklung adalah alat musik yang tebuat dari batang atau potongan – potongan bambu yang umumnya bambu terbaik untuk dijadikan angklung adalah jenis bambu hitam. Adapun alat musik ini telah terdaftar sebagai Masterpiece of Oral and Intangible Heritage of Humanity dari UNESCO pada bulan November 2010 silam dan merupakan salah satu wujud kebudayaan Sunda yang memiliki sejarah yang dalam di Kota Bandung Provinsi Jawa Barat.



1



2



Salah satu tempat yang masih melestarikan Angklung adalah Saung Angklung Udjo dan selanjutnya akan disingkat menjadi SAU. SAU (Saung Angklung Udjo) berdiri tahun 1966 oleh bapak Udjo Ngalagena, pada awalnya adalah pusat pengembangan alat musik dan menjadi pusat pertunjukan angklung. Seiring dengan berjalannya waktu, lokasi ini menjadi atraksi pariwisata yang sangat diminati oleh wisatawan dalam negeri maupun luar negeri, karena SAU memiliki keunikan budaya dan daya tarik tersendiri bagi wisatawan di Kota Bandung Provinsi Jawa Barat. Masyarakat



lokal



ternyata



mampu



mengembangkan



objek



pariwisata ini menjadi pariwisata berbasis masyarakat. Peran serta masyarakat lokal dalam mengembangkan pariwisata di Bandung juga harus memperhatikan pariwisata budayanya. Wisata budaya mempunyai bagian penting di dalam kehidupan masyarakat. Bagi pembangunan pariwisata, pemanfaatan lingkungan, area untuk infrastruktur, membuat lapangan pekerjaan dan bagaimana proses arus wisatawan dilakukan oleh masyarakat lokal. Dengan luas 6.000 m2, SAU memiliki fasilitas untuk pelestarian serta mempromosikan objek wisata tersebut. Adapun yang ditawarkan dari wisata budaya di SAU adalah penjelasan atau interpretasi yang diberikan oleh pemandu wisata lokal yang ada di SAU. Divisi atau bagian dari SAU yang menjadi pemandu lokal adalah divisi PR (Public Relation) yang memiliki tugas selain menjadi penghubung antara pihak eksternal dengan SAU juga menjadi pemandu lokal bagi wisatawan yang berkunjung ke SAU.



3



Selain itu pemandu wisata lokal di SAU juga merangkap menjadi MC (Master of Ceremony) yang mampu berbicara dalam beberapa bahasa seperti Inggris, Perancis, Belanda dan Jerman. Adapun latar belakang yang dari personil – personil yang menjadi pemandu wisata lokal di SAU ini adalah mereka yang dulunya merupakan talent atau anggota pentas dari SAU yang kemudian mendapat pelatihan berbahasa . Sedangkan untuk jumlah dari PR (public relation) yang juga merangkap menjadi pemandu dan MC sendiri berjumlah 5 orang yang terbagi menjadi 4 orang perempuan dan 1 orang laik – laki. Proses pelayanan yang diberikan adalah pemanduan wisata kepada para wisatawan dengan mengelilingi area saung diiringi dengan penjelasan dari pemandu mengenai bagaimana proses pembuatan angklung mulai dari bahan yang dipilih hingga menentukan dan merangkai angklung hingga menjadi alat musik yang siap dimainkan, lalu dilanjutkan dengan mengajak wisatawan melihat pentas dan bermain angklung bersama. Selain itu akan ada pertunjukan wayang golek yang biasanya ditampilkan saat acara dimulai, lalu disambung dengan pertunjukan helaran. Helaran ini adalah atraksi yang biasanya dilakukan pada acara upacara khitanan atau ketika panen padi, ada juga tari – tarian terutama tari topeng yang dibawakan oleh muda – mudi talent SAU yang merupakan warga sekitar juga. Nantinya, pemandu akan selalu mengajak wisatawan untuk terus berpatisipasi pada setiap kegiatan yang dilakukan dan diperlihatkan ini, seperti di ajak mencoba memotong bambu untuk membuat angklung hingga diajak menari bersama – sama dengan talent penari di acara



4



puncak. Ini adalah sebuah bentuk pelayanan utama yang diberikan SAU kepada wisatawan. Kualitas pelayanan sendiri adalah fokus pada usaha melengkapi segala hal yang diperlukan dan diharapkan oleh pelanggan begitu juga kesesuaian penyampaian untuk dapat setara atau seimbang dengan harapan atau ekspektasi pelanggan. Menurut Wyckof dalam Lovelock yang dikutip oleh Tjiptono (2012:270), kualitas pelayanan merupakan nilai lebih yang diinginkan sebagai pengendali terhadap tingkat



yang lebih dominan untuk



menyesuaikan dan memenuhi harapan atau ekspektasi pelanggan. Pendapat tersebut selaras dengan apa yang disampaikan oleh Parasuraman, et al., (1994) yang menyatakan bahwa terdapat 2 (dua) faktor utama yang berpengaruh terhadap suatu kualitas pelayanan, yakni expected service atau pelayanan yang diharapkan dengan perceived service atau pelayanan yang diterima. Jadi, kualitas dari suatu jasa akan dipersepsikan atau dipandang baik dan memuaskan apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan tersebut. Namun sebaliknya, kualitas suatu jasa akan dipandang atau dipersepsikan buruk kualitasnya apabila jasa yang didapatkan oleh pelanggan tidak sesuai atau mungkin lebih rendah (lebih buruk) dari yang ia perkirakan. Oleh karena itu, kualitas sebuah jasa harus berlandaskan pada apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan sebisa mungkin berakhir juga atau setidaknya mendekati pada persepsi pelanggan tersebut. Sama halnya dengan yang terjadi di SAU, penjelasan yang mengenai sejarah angklung serta cara pembuatan dan teknik memainkan



5



angklung apabila dapat disampaikan dengan baik dan juga benar maka harapan wisatawan yang berkunjung akan terpenuhi. Sejalan dengan yang disampaikan oleh Huang et al., (2010: 5) menyatakan bahwa “Seorang tour leader/guide harus menguasai lima faktor yaitu professional competence, interpersonal skills and organization, empathy dan problem solving.” Melalui penjelasan di atas peneliti ingin mengetahui bagaimana peran SAU dalam pelestarian budaya khususnya kepada pemandu dalam memberikan dan melayani wisatawan yang ingin mengetahui dan belajar lebih jauh tentang alat musik Angklung. Adapun penelitian terdahulu terkait dengan kualitas pelayanan pemandu wisata lokal terdapat pada Jurnal Nasional Pariwisata yang berjudul tentang kepuasan wisatawan dapat terpengaruh melalui kemampuan berbahasa verbal sebagai bentuk kualitas pelayanan dari seorang pemandu wisata lokal yang ada di Candi Prambanan. Penelitian tersebut ditulis oleh Ratih Melatisiwi Purwaningsih pada tahun 2013, dimana penelitian yang dilakukan berfokus pada bagaimana agar timbul keinginan dari wisatawan yang berkunjung agar menjadi repeat visitor melalui eksplorasi kualitas pelayanan pemandu wisata dengan kemampuan berbahasa verbal yang baik. Selain hal tersebut, berdasarkan data yang didapat oleh peneliti mengenai kunjungan wisatawan yang berkunjung ke SAU menunjukan bahwa adanya penurunan jumlah wisatawan ini dapat dilihat dari tabel



6



kunjungan wisatawan tahun 2016 – 2017 yang menunjukan adanya penurunan baik dari wisatawan domestik maupun mancanegara. Seperti yang disampaikan oleh Kepala HRD Saung Angklung Mang Udjo, terdapat beberapa faktor yang berpengaruh kepada penuruan pengunjung ini di antaranya adalah faktor eksternal dan juga internal. Faktor eksternal diataranya adalah beralihnya minat tujuan wisata pengunjung yang sudah tidak lagi menjadikan Kota Bandung sebagai pilihan utama. Berdasarkan kepada hasil wawanvara pra-survey yang peneliti lakukan dengan ketua pemandu wisata lokal SAU memaparkan jika yang umumnya menjadi indikator penurunan pengunjung yakni adanya miscommunication antara pihak biro perjalanan, tamu dan pihak Saung Angklung Mang Udjo. Miscommunication yang terjadi umumnya mengenai fasilitas yang diminta dengan fasilitas yang di dapat. Berikut merupakan tabel jumlah pengunjung wisatawan domestik dan mancanegara pada tahun 2016 – 2017.



7



TABEL 1 DATA PENGUNJUNG SAU TAHUN 2016 - 2017



2016



2017



BULAN Domestik



Asing



Domestik



Asing



Januari



16.986



1.421



16.854



1.669



Februari



27.713



1.908



19.668



1.462



Maret



36.416



1.846



28.408



2.760



April



22.321



1.897



20.468



1.838



Mei



29.591



1.764



18.699



1.892



Juni



6.147



1.583



3.221



1.301



Juli



7.110



2.673



7.019



2.845



Agustus



7.951



3.003



7.123



3.110



September



10.794



2.936



9.175



2.764



Oktober



24.671



2.202



25.070



2.523



November



23.569



6.049



24.726



1.654



Desember



26.316



2.626



24.893



2.422



SubTotal



239.585



29.908



205.324



26.240



Total



269.493



231.564



Sumber: Saung Angklung Udjo, 2019 Berdasarkan data tersebut, peneliti merasa butuh melakukan penelitian untuk dapat mengetahui dan meningkatkan kualitas pelayanan pemandu wisata lokal di SAU serta untuk mengetahui atribut kualitas



8



pelayanan mana saja yang perlu diperbaiki, dipertahankan, atau bahkan dikurangi prioritasnya, sehingga upaya yang dilakukan oleh perusahaan dalam hal ini SAU untuk meningkatkan kualitas pelayanan pemandu wisata lokal dapat dilakukan secara maksimal. Berdasakan latar belakang di atas, maka judul yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah “Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata di Saung Angklung Udjo”. B.



Rumusan Masalah Berlandas kepada latar belakang yang telah dijabarkan di atas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah “Bagaimana kualitas pelayanan pemandu wisata lokal di SAU?” Adapun identifikasi permasalahan yang merupakan penurunan dari rumusan masalah dalam penelitian ini, sebagai berikut: 1. Bagaimana aspek professional competence pada pemandu wisata lokal di SAU? 2. Bagaimana aspek interpersonal skills pada pemandu wisata lokal di SAU? 3. Bagaimana aspek organizational skills pada pemandu wisata lokal di SAU? 4. Bagaimana aspek emphaty pada pemandu wisata lokal di SAU? 5. Bagaimana aspek problem solving pada pemandu wisata lokal di SAU?



9



C.



Tujuan Penelitian Secara umum, tujuan dari penelitian ini terdiri dari tujuan formal serta tujuan operasional, sebagai berikut: 1. Tujuan Formal Tujuan formal penelitian ini untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan studi Program Diploma IV, Program Studi Manajemen Pengaturan Perjalanan, Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. 2. Tujuan Operasional Tujuan Operasional dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dari pemandu wisata lokal di SAU.



D.



Keterbatasan Penelitian Penelitian yang dilakukan saat ini masih banyak kekurangan dan keterbatasan, di antaranya akan dijabarkan di bawah ini: 1. Perizinan dari pihak SAU yang hanya memberikan waktu untuk peneliti selama 2 hari/minggu atau hanya dipanggil jika ada kunjungan wisatawan domestik dirasa kurang oleh peneliti untuk dapat mengumpulkan target dari populasi dan sampling mengingat kunjungan yang datang hanya 2 kali sehari. 2. Proses pembuatan angklung tidak dilakukan setiap hari sehingga ini bisa menimbulkan kesan dan pengalaman yang berbeda dari setiap wisatawan yang datang di hari tersebut yang akan berdampak pada perbedaan jawaban di dalam kuesioner dengan yang diberikan kepada wisatawan yang datang bersamaan dengan proses pembuatan angklung.



10



3. Di dalam penelitian ini terdapat beberapa data yang sangat sulit bahkan tidak dapat peneliti dapatkan, salah satu kesulitan yakni saat peneliti melakukan wawancara dengan ketua pemandu yang menjabat juga di bagian PR (Public Relations) menyinggung mengenai SOP (Standar Operasional Prosedur). Ketika peneliti meminta SOP tersebut, mereka tidak dapat menunjukannya dengan alasan lupa menaruh dimana karena belum lama ini baru saja pindahan ruang kerja. 4. Selain kesulitan prosedur pengambilan data SOP pemandu, peneliti juga kesulitan mendapatkan data terbaru dari jumlah pengunjung SAU yang terbaru. Hingga saat ini, peneliti hanya mendapatkan jumlah pengunjung wisatawan domestik dan mancanegara periode tahun 2016 sampai 2017 saja. Asalan yang diberikan dari pihak SAU yakni belum melakukan rekapitulasi dari pengunjung tahun 2018 hingga tahun 2019 lalu. 5. Adapun kesulitan yang lain adalah terkait teori utama yang akan digunakan oleh peneliti. Dimana peneliti kesulitan menemukan teori mengenai pemandu wisata lokal yang spesifik, relevan dan terbaru sehingga pemandu menggunakan teori pemandu wisata oleh Huang et al., 2010 yang menurut peneliti cukup relevan dengan penelitian ini.



11



E.



Manfaat Penelitian 1. Manfaat teoritis Penelitian ini diharap bermanfaat guna meningkatkan kemampuan berfikir secara logis dan terstruktur sehingga dapat meningkatkan wawasan dan kompetensi, serta bagi pengaplikasian ilmu pengetahuan yang didapat selama peneliti menganyam pendidikan di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Selain itu, peneliti berharap penelitian yang dilakukan dapat memberi dampak dan juga kontribusi pada ilmu pengetahuan, terutama di dalam bidang kualitas pelayanan pemandu wisata



lokal,



sehingga



dapat



menambah



wawasan



mengenai



pentingnya sebuah kualitas pelayanan pemandu wisata lokal. 2. Manfaat praktis Penelitian ini diharap bisa memberikan manfaat sebagai masukan terhadap SAU, sehingga perusahaan dapat menentukan strategi apa yang bisa diambil guna meningkatkan kualitas pelayanan pemandu wisatanya.



BAB II TINJAUAN PUSTAKA



A. Kajian Teori 1. Pengertian Kualitas Kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat dapat terpengaruh secara keseluruhan oleh sebuah produk atau pelayanan, karena yang membedakan dan menjadi ciri dan juga sifat dari sebuah produk atau pelayanan adalah kualitas (Kotler, 2005). Hal ini terjadi apabila ekspektasi konsumen terhadap nilai suatu barang atau jasa terpenuhi, maka produk tersebut dinilai berkualitas. 2. Pengertian Pelayanan Menurut Gronroos (2000) dalam Tjiptono & Chandra (2016) Solusi yang disediakan atas permasalahan yang dihadapi oleh seorang pelanggan dan umumnya terjadi di dalam interaksi antar konsumen dan penyedia jasa di dalam serangkaian kegiatan yang tidak berwujud atau bersifat intangible disebut dengan jasa. Selanjutnya, pengertian jasa juga disampaikan oleh Zeithmal & Bitner (1996) dalam Lupiyoadi (2013) bahwa semua kegiatan ekonomi yang umumnya dapat memberikan dampak positif (seperti, kesehatan, hiburan, kesenangan dan kenyamanan) pada waktu yang bersamaan dengan waktu produksi dikonsumsi dimana hasilnya bukan berupa produk dalam bentuk fiksi atau konstruksi adalah definisi dari jasa.



12



13



Menurut Kotler dalam Rizkiyadi (2016:21) menyampaikan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau aktivitas yang berguna atau bermanfaat yang diberikan dari satu atau beberapa pihak untuk pihak lainnya guna memuaskan keinginan dan kebutuhan serta tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada penerimanya dan pada dasarnya bersifat tidak berwujud. Berdasarkan berbagai pengertian – pengertian di atas, dapat dipahami jika pelayanan atau jasa adalah aktivitas atau proses yang sifatnya tidak berwujud (intangible). Meskipun begitu, masih banyak pihak – pihak yang tidak meyadarinya bahwa mereka terlibat. Di sebuah kegiatan jual beli jasa akan selalu ada dan tidak dapat dipisahkan antara interaksi penyedia jasa dengan konsumennya. 3. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Lewis & Booms (1983) dalam Tjiptono & Chandra (2016:125), defini dari kualitas pelayanan adalah bagaimana ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi dari sebaik apa pelayanan yang diberi oleh penyedia jasa yang dapat diukur berdasar pada feedback yang diberikan oleh pelanggan. Berdasarkan pada pengertian ini, pemenuhan keinginan dan juga kebutuhan pelanggan oleh pihak penyedia jasa, serta bagaimana kualitas penyampaiannya sesuai atau tidak untuk mengimbangi dan memenuhi harapan dari pelanggan sehingga dapat mewujudkan sebuah kualitas pelayanan.



14



Hal ini didukung oleh Wyckof dalam Lovelock (1988) dikutip Tjiptono (1996:59) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu pengendalian atas tingkat yang diunggulkan yang diharapkan oleh pelanggan untuk dapat memenuhi keinginan dan harapannya. Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat diperkirakan baik. Jika pelayanan yang diterima oleh pelanggan melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat diperkirakan ideal. Namun, apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan tak sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat diperkirakan buruk. 4. Pelayanan Tur Menurut



Undang-undang



Nomor



10



thn



2009,



tentang



Kepariwisataan yakni beragam jenis kegiatan wisata serta mendapat dukungan dari berbagai fasilitas dan juga layanan yang ada pada setiap elemen masyarakat, pemerintah, pengusaha hingga pemerintah daerah. Adapun kepariwisataan juga merupakan keseluruhan kegiatan yang berhubungan dengan pariwisata serta memiliki sifat multidimensi serta multidisiplin yang timbul sebagai bentuk dari kebutuhan yang ada pada setiap orang dan juga negara serta interaksi yang terjadi di antara wisatawan dan masyarakat setempat, baik sesama wisatawan pemerintah daerah, pemerintah dan bahkan pengusaha.



15



5. Pengertian Pramuwisata Menurut Nuriata dalam Irawati (2013: 20) asal istilah pramuwisata diambil dari bahasa Sanskerta yang terdiri dari kata pramu, wis dan ata. Arti dari kata pramu adalah pelayan atau dapat diartikan juga orang yang melayani, sedangkan wis memiliki arti tempat dan ata yang berarti banyak. Sedangkan pendapat umum mengartikan wisata adalah keliling atau sebuah perjalanan dan di dalam hal pramuwisata dapat diartikan juga sebagai petugas yang memberikan pelayanan kepada orang yang sedang melakukan sebuah perjalanan wisata. 6. Pengertian Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata Menurut Mak et al. (2010) faktor penting dalam mencapai kepuasan wisatawan, mempengaruhi reputasi biro perjalanan dan publisitas dari mulut ke mulut, serta mempengaruhi citra dan niat mengunjungi kembali destinasi yang bersangkutan dengan melalui kualitas pelayanan pemandu wisata tersebut. Liao et al. (2011) juga menambahkan bahwa pemandu wisata adalah seseorang yang menjadi penghubung antara pengunjung dengan sebuah destinasi sebagai tuan rumah. Oleh karena itu, pemandu wisata bertanggung jawab atas kepuasan dan kesan pengunjung terhadap layanan tur yang ditawarkan oleh destinasi yang bersangkutan dan hal tersebut menjadi salah satu faktor penting dalam keberhasilan sebuah tur.



16



Huang et al. (2010:5) menyatakan bahwa “Seorang tour leader/guide



harus



menguasai



lima



faktor



yaitu



professional



competence, interpersonal skills and organization, empathy dan problem solving.” Selain itu, menilai bahwa kualitas pelayanan pemandu wisata yang dirasakan oleh wisatawan dapat menggunakan tiga puluh lima atribut kualitas pelayanan yang dihasilkan dengan meninjau berbagai literatur yang relevan, yaitu: 



Kode etik dalam profesi







Komunikasi interpersonal







Ketepatan waktu







Rasa tanggung jawab







Sound judgment in the most situation







Kesopanan







Commentary







Semangat kerja pemandu wisata







Mengikuti rencana perjalanan yang sudah ditetapkan







Mengingatkan wisatawan akan isu keselamatan







Pengetahuan sejarah destinasi







Pengetahuan atraksi wisata







Kejujuran dan kepercayaan







Kesehatan yang baik







Pengetahuan budaya destinasi







Bekerjasama dengan staf pelayanan yang lain







Mengatasi insiden mendesak yang tidak terduga



17







Kepribadian yang baik







Penampilan yang rapi dan sesuai







Kemahiran berbahasa pemandu wisata







Memecahkan masalah dan konflik yang muncul saat tur







Keramahan







Membangkitkan hubungan yang baik antar peserta tur







Peduli terhadap kebutuhan kosumen







Mudah dihubungi saat peserta membutuhkannya







Manajemen waktu







Melayani kebutuhan psikologis konsumen







Melihat dari sudut pandang konsumen







Memahami budaya konsumen







Keinginan untuk membantu







Pengetahuan gaya hidup masyarakat lokal







Menangani keluhan konsumen dengan benar







Mengelola aktivitas tur







Selera humor







Memperkenalkan toko yang terpercaya



18



B. Kerangka Pemikiran



GAMBAR 1 KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIAN



Professional Competence



Interpersonal Skill



Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata



Organizational Skill



Emphaty



Problem Solving



Sumber: Huang et al. (2010:5)



BAB III METODE PENELITIAN



A. Pendekatan Penelitian Di dalam penelitian ini, peneliti memakai metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Setyosari (2010) menyatakan deskriptif sebagai metode penelitian yang outputnya dijabarkan dalam bentuk angka maupun kalimat guna menjelaskan atau mendeskripsikan suatu kejadian, situasi, objek manusia ataupun segala sesuatu yang terkait dengan berbagai variabel. Adapun menurut Sugiyono (2015) dalam buku Metode Penelitian dan Pengembangan, metode kuantitatif merupakan nama lain dari metode tradisional, karena metode ini telah sekian lama dipakai sehingga sudah mendarah – daging sebagai metode penelitian. Metode positivistik adalah nama lain atau sebutan lain dari metode ini, karena filsafat positivisme merupakan landasan utamanya. Karena kaidah – kaidah ilmiah di dalam metode ini telah terpenuhi seperti objektif, konkrit atau empiris, rasional terukur, replicable/dapat diulang serta sistematis menjadi bukti bahwa metode ini ilmiah atau scientific. Metode penelitian kuantitatif merupakan penelitian berdasarkan realitas atau fenomena yang berguna agar meneliti populasi atau sampel tertentu. Oleh karena itu, pengambilan secara acak lazimnya dilakukan untuk teknik pengambilan sampelnya guna mengarah pada sarana penelitian dengan memilik tujuan untuk menguji hipotetis yang menyakinkan.



19



20



B. Objek Penelitian Objek penelitian yang dipakai di penelitian ini ialah pemandu / interpreter di SAU yang berjumlah 6 orang dengan spesifik 5 orang pemandu wanita dan 1 orang pemandu pria. Menurut Arikunto (2005: 29), “Objek penelitian adalah variable penelitian yaitu sesuatu yang merupakan inti dari problematika penelitian”. Sedangkan subjek yang digunakan di penelitian ini merupakan pengunjung yang berkunjung ke SAU. “Subjek penelitian ini adalah benda, hal, atau orang tempat data untuk variabel penelitian.” (Arikunto, 2005: 116). 1. Sejarah Perusahaan Sejarah SAU dimulai tahun 1966, yaitu saat sepasang suami istri Udjo Ngalagena dan Uum Sumiati yang dikaruniai 10 orang anak mulai mendirikan sebuah sanggar kebudayaan dan kesenian Jawa Barat dimana mereka memilih bambu sebagai elemen utama dari pembuatan sanggar tersebut. Baik dari kursi pengunjung, panggung pertunjukan, hingga alat musik yang juga terbuat dari bambu. Saat itu, Udjo Ngalagena menggunakan filosofi 5M yang beliau terima dari gurunya, yakni Daeng Soetigna, untuk diterapkan kedalam konsep SAU. 5M yang dimaksud adalah murah, menarik, massal, mudah dan mendidik. Seiring dengan berjalannya waktu, Udjo pun menyempurnakan filosofi tersebut dengan ditambahkannya konsep 'Meriah' sebagai elemen tambahan. Tanpa diduga, setelah konsep



21



tersebut disempurnakan dan diterapkan oleh Udjo, lalu ditambah dengan lokasi sanggar yang berada tepat di dataran tinggi sehingga atmosfir sejuk tanah Parahyangan pun mendukung suasana yang ditawarkan oleh sanggar ini, gabungan elemen pendukung tersebut berhasil membuat sanggar ini digemari oleh para wisatawan. Terbukti dari setiap tahunnya, pengunjung sanggar Udjo bertambah dan kian bertambah. Beranjak dari waktu ke waktu, SAU berubah menjadi pusat perhatian para pelaku budaya. Sanggar kebudayaan yang amat terkenal ini



terletak di Bandung Timur. Berikut adalah sekilas



biografi dari pendiri SAU, yakni Udjo Ngalagena. Beliau lahir pada tanggal 5 Maret 1929 dan beliau adalah anak ke-6 dari pasangan Wiranta dan Imi yang merupakan salah satu dari seniman angklung terbaik yang berasal dari provinsi Jawa Barat. Sejak tahun 1966, beliau sudah mulai mengajar bagaimana cara memainkan angklung kepada berbagai golongan masyarakat atau komunitas dan banyak orang. Ia juga berhasil mengembangkan teknik memainkan angklung yang berdasarkan laras – laras medenda, pelog dan salendro. Lalu kemudian, pada tanggal 3 mei tahun 2001 bapak Udjo Ngalegna wafat dan pengelolaan SAU dilanjutkan oleh putra-putrinya. Hingga saat ini para pengunjung dan wisatawan masih ramai mengunjungi sanggar budaya yang fenomenal itu. Saat ini cucu – cucu dari Udjo lah yang tampil sebagai pusat penampilannya yang



22



mengajarkan wisatawan dan pengunjung bagaimana cara bermain angklung dan memberikan sedikit penampilan orkestra angklung yang mewah dengan lagu klasik dan modern. 2. Profil Perusahaan GAMBAR 2 LOGO SAUNG ANGKLUNG UDJO



Sumber: Saung Angklung Udjo, 2019



Nama Perusahaan



: Saung Angklung Udjo



Alamat Perusahaan



:Jl.



Padasuka



No.118,



Pasirlayung,



Cibeunying Kidul, Kota Bandung, Jawa Barat 40192, Indonesia No. Telepon



: +62 22 7271714



Website



: https://www.angklungudjo.com/



23



3. Struktur Organisasi GAMBAR 3 STRUKTUR ORGANISASI SAUNG ANGKLUNG UDJO



Sumber: Saung Angklung Udjo, 2019



24



C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut Sugiyono (2010:117) menyatakan bahwa wilayah yang terdiri atas objek atau subjek dan tergeneralisasi serta memiliki kualitas juga karakteristik khusus yang ditentukan oleh peneliti guna dapat dipahami dan dipelajari lalu dibuat kesimpulan adalah definisi dari populasi. Sedangkan populasi di penelitian ini adalah wisatawan domestik yang berkunjung ke SAU pada bulan April 2019 yang berjumlah kurang lebih 15.000 orang wisatawan nusantara. 2. Sampel dan Teknik Sampling Sampel adalah sebagian orang yang dikaji mewakili sebuah organisasi atau sekumpulan manusia berjumlah banyak (Suharsaputra, 2012) Accidental sampling merupakan teknik yang digunakan oleh peneliti untuk mengambil sampel. Sedangkan definisi dari accidental sampling sendiri ialah sampel yang ditentukan berdasar pada kebetulan atau spontan, yaitu ketika siapa saja yang ada pada saat itu bertemu dengan peneliti secara kebetulan tanpa terencana, maka subjek tersebut dianggap layak untuk digunakan sebagai sampel. Sedangkan penentuan jumlah sampel di dalam penelitian ini, peneliti akan menggunakan tabel Isaac & Michael, dan menentukan jumlah populasi dengan perkiraan dari kunjungan per bulannya pada Tahun 2017, dengan perhitungan sebagai berikut:



25



Jumlah kunjungan selama Tahun 2017 = 205.324 orang. 205.324 = 17.111 orang per bulan 12 Bulan TABEL 2



PENENTUAN JUMLAH SAMPEL ISAAC & MICHAEL S N



15.000



1%



5%



10%



635



340



266



Berdasarkan jumlah kunjungan wisatawan domestik SAU pada Tahun 2017 seperti pada tabel 1, diperkirakan terdapat 17.111 pengunjung dalam satu bulan. Dengan tingkat error margin 5% berdasarkan tabel 2 di atas, maka jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah 400 pengunjung dari wisatawan domestik yang mengikuti tur lengkap dari pengenalan angklung, cara pembuatan angklung hingga bagaimana cara memainkan angklung. D. Metode Pengumpulan Data 1.



Teknik Pengumpulan data a. Observasi Observasi ialah suatu kegiatan dan proses yang tersusun dari berbagai proses baik itu biologi maupun psikologis dan merupakan suatu proses yang rumit.



26



Metode observasi dapat dipakai jika, penelitian berhubungan akan tingkah laku seseorang, proses kerja, gejala alam dan bila sumber data yang diteliti jumlahnya tidak terlalu banyak (Sugiyono, 2013). Di dalam penelitian ini, observasi dilakukan oleh peneliti saat pelaksanaan program SAU tersebut berlangsung dengan observasi terus terang atau tersamar. Saat melakukan penelitian, peneliti harus berkata sejujurnya dan mengatakan keadaan yang sebenarnya bahwa ia (peneliti) sedang melakukan pengumpulan (Sugiyono 2013). Peneliti berencana untuk observasi pada saat pre, in dan post tur pada program di SAU. Adapun kegiatan observasi yang dilakukan saat pre adalah memperhatikan persiapan pemandu, apa yang dilakukan pemandu hingga sampai kegiatan dimulai dan bagaimana pemandu memanfaatkan waktu yang ada dengan tamu yang telah tersedia. Sedangkan kegiatan observasi ketika in tur ialah memperhatikan kinerja pemandu berdasar kepada 5 aspek variabel yang telah disiapkan oleh peneliti dan kegiatan observasi ketika post tur adalah mengamati respon yang diberikan oleh wisatawan kepada pemandu di penghujung tur dan bagaimana respon pemandu dalam menerima respon atau reaksi tersebut. Penelitian ini akan memakai metode observasi non partisipan maksudnya adalah peneliti tidak terlibat secara langsung karena



27



peneliti diposisikan sebagai pengamat independen (Sugiyono 2009).



b. Wawancara Definisi dari wawancara yaitu saat bertemunya dua orang dengan tujuan untuk saling bertukar pikiran melalui pertanyaan – pertanyaan yang diajukan yang selanjutnya akan dijawab, sehingga dapat di pahami maknanya dalam suatu topik pembahasan khusus (Sugiyono, 2013). Di dalam hal ini wawancara tidak terstruktur adalah teknik wawancara yang digunakan oleh peneliti saat mewawancarai narasumber untuk dapat mengetahui SAU mengalami masalah yang seperti apa beserta data pendukung lainnya yang peneliti lampirkan pada data dalam merumuskan latar belakang masalah penelitian mengenai kualitas pelayanan pemandu wisata lokal dan wawancara ini dilakukan kepada kepala pemandu yang juga merangkap menjadi bagian public relation. Menurut



Esterberg



dalam



Sugiyono



(2013:317-319)



“Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara terbuka yang digunakan untuk dapat mengetahui data awal penelitian mengenai subjek yang akan diteliti.” c. Penyebaran Kuesioner Pernyataan atau pertanyaan tertulis yang digabung hingga menjadi sebuah perangkat lalu diberikan kepada responden untuk



28



dijawab guna mengumpulkan data disebut dengan kuesioner (Sugiyono, 2013). Adapun kuesioner yang dipersiapkan akan peneliti sebarkan untuk para wisatawan domestik yang membeli paket wisata SAU. Kuesioner akan disebarkan saat pelaksanaan program tur berlangsung, adapun kuesioner disebarkan kepada wisatawan domestik hingga mencapai 400 orang responden. d. Studi Kepustakaan Studi kepustakaan berhubungan dengan perkembangan norma – norma yang ada daripada situasi sosial yang sedang diteliti baik itu bersangkutan dengan kajian teoritis maupun yang bersangkutan dengan referensi lain seperti nilai maupun budaya (Sugiyono, 2013).



2.



Alat Pengumpul data a. Pedoman Wawancara Peneliti selalu membawa pedoman wawancara di setiap melakukan wawancara sebagai instrumen. Di dalam instrumen atau pedoman tersebut telah tersedia jawaban dan pilihan – pilihan jawaban alternatif lainnya dan juga berisi pertanyaan – pertanyaan yang akan diberikan (Sugiyono, 2013). Wawancara akan dilakukan kepada divisi yang membawahi pemandu wisata lokal sekaligus ketua pemandu wisata lokal di SAU yakni Operational Manager



29



dan nantinya hasil wawancara tersebut akan dicatat dan direkam menggunakan alat perekam suara atau voice recorder oleh peneliti.



b. Kuesioner Menurut Sugiyono (2013: 142) seperangkat pernyataan atau pertanyaan yang tertulis dan di berikan kepada responden, diberikan guna mengumpulkan data adalah definisi dari kuesioner. Kuesioner tersebut diberikan kepada para wisatawan yang mengikuti kegiatan SAU. E. Definisi Operasional Variabel Menurut Sugiyono (2010: 38), peneliti dapat menetapkan kesimpulan setelah menarik dan mempelajari nilai yang berasal dari objek yang diteliti atau suatu aktivitas yang memiliki ragam variasi yang khusus merupakan makna dari definisi operasional variabel. Huang et al. (2010:5) menyatakan bahwa “Seorang tour leader/guide harus menguasai lima faktor yaitu professional competence, interpersonal skills and organization, empathy dan problem solving.”



30



TABEL 3 MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL Konsep



Variabel



Huang et al. (2010:5) menyatakan bahwa seorang tour leader/guide harus menguasai empat faktor yaitu professional competence, interpersonal skills and organization, empathy dan problem solving.



Dimensi



Professional competence



Indikator



Instrumen



Attitude + Knowledge



Pedoman Wawancara



Commentary + Kemampuan berbahasa Komunikasi



Interpersonal skills Kualitas Pelayanan Pemandu wisata



Organizational skills



Membangkitkan hubungan yang baik antar peserta tur Mudah dihubungi saat peserta membutuhkannya Bekerjasama dengan staf pelayanan yang lain



Emphaty



Inisiatif membantu



Problem Solving



Memecahkan masalah dan konflik yang muncul saat kegiatan berlangsung



Sumber: Huang (2010: 5) F. Analisis Data 1.



Teknik Analisis Data a. Menyusun data



Kuesioner



31



Guna memeriksa kelengkapan data yang akan mendukung proses dari penelitian ini dilakukan dalam kegiatan penyusunan data.



b. Tabulasi data Terdapat beberapa proses yang dilakukan peneliti seperti memberikan nilai atau skor di setiap variabel, menentukan total nilai atau skor dari setiap item yang diteliti dan berdasar dari skor terendah hingga tertinggi dari setiap variabel tersebut disusun menjadi rangking. Proses tersebut adalah kegiatan atau tahapan dari tabulasi data. Peneliti menggunakan teknik analisis kuantitatif secara deskriptif dengan menggunakan alat analisis yaitu statistik deskriptif.



Analisis



statistik



(2014:207)



mengartikan



deskriptif



bahwa



analisis



menurut



Sugiyono



statistik



deskriptif



merupakan proses mendeskripsikan data yang sudah terkumpul tanpa menarik kesimpulan secara umum. Berdasarkan pengertian tersebut, maka dari itu alat analisis statistik deskriptif ini peneliti gunakan agar dapat mengetahui dan menganalisis pertanyaan penelitian mengenai bagaimana kualitas pelayanan pemandu wisata lokal di SAU tanpa memberikan kesimpulan yang dapat digunakan secara keseluruhan. 2.



Alat Analisis data



32



Menurut (Sugiyono 2014:93), adapun alat yang dapat digunakan oleh peneliti adalah skala likert. Pengukuran pendapat, sikap serta tanggapan dari seseorang maupun kelompok orang sesuai dengan variabel – variabel di dalamnya adalah penggunaan yang benar dari skala likert di dalam sebuah penelitian. Berikut pembobotan skala likert yang digunakan:



1



Strongly Disagree



Sangat Tidak Setuju



2



Disagree



Tidak Setuju



3



Undecided



Tidak Tahu



4



Agree



Setuju



5



Strongly Agree



Sangat Setuju



Sumber: Sugiyono (2013:136) Menurut Panuju (1995) dalam Rifa’i (2015) di dalam menentukan garis kontimun dapat melalui perhitungan dengan mengikuti langkah langkah sebagai berikut: a. Mencari nilai indeks minimum Nilai indeks minimum = skor minimum x jumlah pernyataan x jumlah responden b. Mencari nilai indeks maksimum Nilai indeks maksimum = skor maksimum x jumlah pernyataan x jumlah responden c. Interval = (nilai indeks maksimum – nilai indeks minimum) : 5 d. Persentase skor = skor total : skor tertinggi x 100%



33



Hasil dari rumus tersebut akan digambarkan di dalam garis kontinum seperti: GAMBAR 4 RENTANG



Sumber: Olahan peneliti 2019 3.



Uji Validitas Untuk dapat menerjemahkan suatu variabel dapat menggunakan uji validitas agar peneliti tahu layak atau tidaknya butir – butir di dalam satu rangkaian pertanyaan (Sujarweni, 2015). Apabila instrumen yang digunakan dalam penelitian tersebut dapat mengukur hasilnya, maka instrumen tersebut dapat dinyatakan valid. Menurut Arikunto (2006: 315), rumus yang dapat dipakai untuk pengujian validitas suatu instrumen adalah rumus korelasi Product Moment. Adapun suatu ukuran yang bisa menunjukan tingkat valid atau ketepatan dari sebuah instrumen adalah uji validitas.



34



Dalam penelitian ini digunakan uji validitas dengan memakai rumus korelasi dari Pearson, yakni : n ∑ XY – (∑ X)( ∑ Y) rxy = -------------------------------------------------√ [n ∑X2 – (∑X)2] [n ∑ Y2 – (∑ XY )2]



Keterangan : rxy



= Koefisien antara variabel X dan Y



n



= Jumlah sampel yang diteliti



X



= Nilai Skor dari suatu Item Instrumen



Y



= Total Skor dari seluruh Item Instrumen



Kriteria untuk menguji validitas dari setiap variabel pada butir – butir pertanyaan adalah jika r hitung yang dihasilkan adalah > r tabel, maka dinyatakan valid. Sedangkan, jika r hitung apabila < r tabel, maka butir pertanyaan yang dimaksud dinyatakan tidak valid. SPSS Statistic 23 digunakan di dalam uji validitas penelitian ini. Adapun jumlah 400 orang adalah jumlah responden yang dipakai di penelitian ini, sehingga dengan taraf siginifikan 5% diperoleh r tabel sebesar 0,082. Apabila nilai r hitung lebih besar dari 0,082, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid.



35



TABEL 4 HASIL UJI VALIDITAS (n= 400) Correlations Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13



Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



QTOTAL ,484 ,000 ,572 ,000 ,557 ,000 ,412 ,000 ,516 ,000 ,437 ,000 ,498 ,000 ,360 ,000 ,403 ,000 ,554 ,000 ,445 ,000 ,507 ,000 ,460 ,000



36



Q14



Pearson Correlation Sig. (2-tailed) QTOTAL Pearson Correlation



,442 ,000 1 400 Sumber: Hasil Olahan Peneliti (2019)



Berdasar kepada tabel 4, dapat dipahami bahwa hasil uji validitas dari 14 butir pertanyaan pada kuesioner, seluruhnya dinyatakan valid karena seluruh r hitung lebih besar dari pada r tabel dengan nilai 0,082. 4.



Uji Reliabilitas Setelah kita mendapatkan kevaliditasan melalui alat ukur yang kita gunakan, langkah selanjutnya adalah melakukan uji relabilitias ini dimaksudkan agar dapat memahami sebesar akurat tingkat keandalan dari alat ukur yang dimaksud. Peneliti menggunakan teknik dari Formula Alpha Cronbach untuk melakukan uji reliabilitas di dalam penelitian ini. Menurut Suharsimi Arikunto (2010:239), guna mencari reliabilitas instrumen yang di dalamnya skornya bukan 1 ataupun 0 bisa menggunakan rumus Alpha. Contohnya angket ataupun soal berbentuk uraian. Rumus Alpha Cronbach: 𝑟11 = [ Keterangan: r11



𝑘 ∑ 𝜎2𝑏 ] [1 − ] (𝑘 − 1) 𝜎 2𝑡



= koefisien realibitias alpha



37



k



+ jumlah item pertanyaan



∑ 𝜎 2 𝑏 = jumlah varian butir 𝜎 2𝑡



= varians total



Jika nilai Cronbach’s Alpha >60 maka angket ataupun kuesioner dapat diartikan konsisten atau reliabel (Wiratna, 2014). Untuk dapat digunakan dalam penelitian, rhitung harus diperoleh terlebih dahulu yang selanjutnya akan dipastikan instrumen tersebut reliabel atau tidak, setelah itu rtabel akan dikonsultasikan untuk kesalahan 5% maupun 1% agar dapat ditarik kesimpulan. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,709 14



H. Jadwal Penelitian TABEL 5 JADWAL PENELITIAN



No.



Kegiatan Penelitian



1



Persiapan & Penyusunan Usulan Penelitian



2



Seminar Usulan Penelitian



3



Survei Lapangan



4



Penyusunan Proyek Akhir



Mar



Apr



Mei



Periode Pelaksanaan Penelitian Jun Jul Agu Sep Okt



Nov



Des



Jan



38



5



Sidang Proyek Akhir



Sumber: Peneliti (2019) BAB IV PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menjabarkan hasil kuesioner berdasarkan dari profil responden dan penelitian ini dari setiap dimensi. Kuesioner disebarkan kepada 400 responden merupakan wisatawan domestik SAU yang menggunakan MC sebagai pemandu wisata selama berkunjung di SAU. 1. Hasil Penelitian Data Profil Responden Berdasarkan kuesioner yang disebarkan, terdapat 8 pertanyaan mengenai profil responden yaitu jenis kelamin, usia, tempat tinggal, tingkat pendidikan saat ini, jenis pekerjaan saat ini, jumlah kunjungan, bersama siapa dan tujuan berkunjung ke SAU. a. Jenis Kelamin Responden DIAGRAM 1 Jenis Kelamin



[CATEGOR Y NAME] [PERCENT AGE]



[CATEGOR Y NAME] [PERCENT AGE]



Laki - laki



Wanita



39



Sumber: Olahan Data Peneliti, 2019 Berdasarkan pada diagram 1, terlihat bahwa jenis kelamin dari pengunjung yang berkunjung ke SAU di dominasi oleh laki – laki yaitu sebanyak 216 responden (54%) dan (46%) oleh responden wanita 184. b. Usia responden DIAGRAM 2 Usia



[VALUE] 60% 50% 40%



[VALUE]



30% 20%



[VALUE]



[VALUE] 10% 0% 45



Sumber: Olahan Data Peneliti, 2019 Berdasarkan pada diagram 2, terlihat bahwa usia dari pengunjung atau wisatawan SAU didominasi oleh usia dengan rentang 17-30 Tahun sebanyak 215 responden (53,57%), responden berusia antara 31-45 Tahun sebanyak 100 responden (25%), responden berusia >45 tahun sebanyak 21 responden (5,25%) dan responden dengan usia 3 kali



Sumber: Olahan Data Peneliti, 2019 Berdasarkan pada diagram 6, terlihat bahwa jumlah kunjungan pengunjung atau wisatawan SAU didominasi oleh pengunjung yang berkunjung sebanyak 1 kali yang berjumlah 214 responden (53,50%), untuk pengunjung yang berkunjung sebanyak 2 kali berjumlah 126 responden (31,5%), lalu pengunjung yang berkunjung sebanyak 3 kali berjumlah 38 responden (9,50%), sedangkan untuk pengunjung yang berkunjung sebanyak lebih dari >3 kali berjumlah 22 responden (5,50%).



44



g. Bersama Siapa Bekunjung DIAGRAM 7 Bersama Siapa Berkunjung 50% 44.75% 45% 40% 35% 30.50% 30% 25% 17.75%



20% 15% 10%



7%



5% 0% SENDIRI



KOMUNITAS



SEKOLAH



LAINNYA



Sumber: Olahan Data Peneliti, 2019



Berdasarkan pada diagram 7, terlihat bahwa bersama siapa pengunjung atau wisatawan yang datang ke SAU didominasi oleh pengunjung yang datang bersama sekolah berjumlah 179 responden (44,75%), untuk pengunjung yang datang bersama Lainnya mencakup tur, keluarga dan pacar berjumlah 122 responden (30,50%), lalu pengujung yang datang bersama komunitas berjumlah 71 responden (17,75%) dan pengunjung yang datang sendiri berjumlah 28 responden (7%).



45



h. Tujuan Berkunjung DIAGRAM 8 Tujuan Berkunjung



0.50%



46% TUJUAN 3.25%



50.25%



0.00%



10.00% Lainnya



20.00% Liburan



30.00% Perjalanan Dinas



40.00%



50.00%



60.00%



Belajar/Tugas



Sumber: Olahan Data Peneliti, 2019



Berdasarkan pada diagram 8, terlihat bahwa tujuan berkunjung pengunjung atau wisatawan SAU didominasi oleh pengunjung yang berkunjung dengan tujuan belajar/tugas berjumlah 201 responden (50,25%), untuk pengunjung dengan tujuan liburan berjumlah 184 responden (46%), lalu pengunjung dengan tujuan perjalanan dinas berjumlah 13 responden (3,25%), sedangkan pengunjung dengan tujuan lainnya yakni untuk mengapresiasi warisan budaya angklung berjumlah 2 responden (0,50%).



46



2. Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata di Saung Angklung Udjo Pada penilaian kualitas pelayanan pemandu wisata lokal terdapat beberapa dimensi yang menjadi tolak ukur dalam penilaian kualitas seorang pemandu wisata yaitu Professional Competence, Interpersonal Skill, Organization Skill, Emphaty dan Problem Solving. (Huang et al, 2010:5). Pada dimensi Professional Competence terdapat 2 indikator, yaitu: indikator



attitude+knowledge



dan



indikator



commentary



+



kemampuan berbahasa. Pada dimensi Interpersonal Skill terdapat 2 indikator, yaitu: indikator komunikasi dan indikator membangkitkan komunikasi yang baik antar peserta tur. Pada dimensi Organizational Skill terdapat 2 indikator, yaitu: mudah dihubungi saat peserta membutuhkannya dan bekerjasama dengan staf pelayanan yang lain. Pada dimensi Emphaty terdapat 1 indikator, yaitu: inisiatif membantu. Sedangkan, pada dimensi Problem Solving terdapat 1 indikator, yaitu memecahkan masalah dan konflik yang muncul saat kegiatan berlangsung. Karena itulah peneliti memberikan kuesioner untuk menilai 5 dimensi tersebut dengan menggunakan skala likert kepada 400



47



responden yang merupakan pengunjung atau wisatawan domestik yang menggunakan pemandu wisata lokal di SAU. Berikut adalah hasil kuesionernya:



a. Professional Competence TABEL 6 HASIL PENILAIAN WISATAWAN DOMESTIK MENGENAI DIMENSI PROFESSIONAL COMPETENCE n = 400



Sumber: Data Olahan Peneliti 2019 Dari pemaparan tabel 6 di atas peneliti memberikan 5 pernyataan mengenai dimensi Professional Competence, pernyataan yang pertama yaitu bahan interpretasi atau topik pemanduan menarik, sebagian besar responden menjawab Setuju sebanyak 60.25% atau 241 responden, lalu pada jawaban terbanyak kedua yakni terdapat di kolom Sangat Setuju sebanyak 22% atau 88 responden, pada peringkat ketiga terdapat di responden yang menjawab Tidak Tahu 16,5% atau sebanyak 66 responden, selanjutnya pilihan responden yang



48



menjawab Tidak Setuju sebanyak 1% atau 4 responden, pada peringkat terakhir adalah responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju sebanyak 0.25% atau 1 responden.



Pada pernyataan kedua, yakni pemandu menjelaskan peraturan yang ada di lokasi, dari pernyataan tersebut sebanyak 29% atau 116 responden menjawab Sangat Tidak Setuju terhadap pemandu menjelaskan peraturan yang ada di lokasi, adapun pada peringkat kedua yakni responden yang menjawab Setuju sebanyak 23% atau 92 responden, lalu sebanyak 21% atau 84 responden menjawab Tidak Setuju, responden yang menjawab 14,25% atau sebanyak 57 responden menjawab Sangat Setuju, pada peringkat terakhir terdapat 12,75% atau 51 responden yang menjawab Tidak Tahu terhadap Pemandu menjelaskan peraturan yang ada di lokasi. Pada pernyataan ketiga, mengenai kemampuan berbahasa pemandu baik terdapat sebanyak 58,5% atau 234 responden yang Setuju, lalu di peringkat kedua responden yang menjawab Sangat Setuju sebanyak 32% atau 128 responden, pada peringkat ketiga sebanyak 9,5% atau 38 responden menyatakan Tidak Tahu mengenai Kemampuan berbahasa pemandu baik, adapun responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju dan Tidak Setuju tidak ada. Pada pernyataan keempat tentang pemandu berpenampilan dengan rapi, dari pernyataan tersebut terdapat 59,5% atau 238 responden yang Setuju atas pernyataan pemandu berpenampilan dengan rapi, lalu sebanyak 36,5% atau 146 responden menyatakan Sangat Setuju dan responden yang menyatakan Tidak



49



Tahu ada sebanyak 4% atau 16 responden, adapun responden yang memilih Sangat Tidak Setuju dan Tidak Setuju.tidak ada. Pada pernyataan kelima yaitu Pemandu bisa menciptakan suasana yang menyenangkan kepada pengunjung, sebagian besar responden menjawab Setuju sebanyak 55,75% atau 219 responden, lalu pada jawaban terbanyak kedua yakni terdapat di kolom Sangat Setuju sebanyak 37,5% atau 150 responden, selanjutnya pilihan responden yang menjawab Tidak Tahu sebanyak 7,25% atau 29 responden dan responden yang menjawab Tidak Setuju terdapat sebanyak 0,5% atau 2 responden, adapun responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju tidak ada. TABEL 7 HASIL PENILAIAN WISATAWAN DOMESTIK MENGENAI DIMENSI INTERPERSONAL SKILLS n = 400 b. Interpersonal Skills



Sumber: Data Olahan Peneliti, 2019 Berdasarkan pada tabel 7, peneliti memberikan 2 pernyataan untuk dimensi Interpersonal Skills. Pada pernyataan pertama yaitu suara pemandu lantang dan terdengar jelas, sebanyak 55,25% atau 221 responden menjawab Setuju atas pernyataan tersebut, pada jawaban Sangat Setuju terdapat sebanyak



50



35,75% atau 143 responden, lalu responden yang memberikan jawaban Tidak Tahu ada sebanyak 8,5% atau 34 responden, selanjutnya adalah responden yang menjawab Tidak Setuju ada sebanyak 0,5% atau 2 responden dan pada jawaban Sangat Tidak Setuju tidak ada. Pada pernyataan kedua yaitu, pemandu mampu menarik perhatian pengunjung, sebagian besar responden sebanyak 53% atau 212 responden menjawab Setuju atas pernyataan tersebut, lalu terdapat sebanyak 40,5% atau 162 responden menjawab Sangat Setuju, selanjutnya pada kolom jawaban Tidak Tahu terdapat 6,5% atau 26 responden dan responden yang menjawab Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju tidak ada. c. Organizational Skills TABEL 8 HASIL PENILAIAN WISATAWAN DOMESTIK MENGENAI DIMENSI ORGANIZATIONAL SKILLS n = 400



Sumber: Data Olahan Peneliti, 2019 Berdasarkan pemaparan tabel 8, peneliti memberikan 2 pernyataan untuk dimensi Organizational Skills. Pada pernyataan pertama yakni pemandu mau bekerjasama dengan baik, responden yang menjawab Setuju ada sebanyak 59,25%



51



atau 237 responden, pada jawaban Sangat Setuju terdapat sebanyak 33,25% atau 133 responden, selanjutnya pada kolom jawaban Tidak Tahu terdapat sebanyak 5,75% atau 23 responden dan responden yang menjawab Tidak Setuju 1,75% atau 7 responden, sedangkan responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju tidak ada. Pada pernyataan kedua yang peneliti berikan, sebagian besar responden menjawab Setuju terdapat sebanyak 50% atau 200 responden, lalu responden yang menjawab Sangat Setuju ada sebanyak 39,75% atau 159 responden, pada jawaban Tidak Tahu sebanyak 10,25% atau 41 responden dan yang memberikan jawaban Tidak Setuju maupun Sangat Tidak Setuju tidak ada. d. Emphaty TABEL 9 HASIL PENILAIAN WISATAWAN DOMESTIK MENGENAI DIMENSI EMPHATY n = 400



Sumber : Data Olahan Peneliti, 2019 Berdasarkan pada pemaparan tabel 9, peneliti memberikan 4 buah pernyataan terkait dimensi Emphaty. Pada pernyataan pertama yaitu pemandu



52



berinisiatif membantu, terdapat sebanyak 26,5% atau 106 responden menjawab Tidak Setuju atas pernyataan ini, lalu pada jawaban Setuju terdapat sebanyak 25% atau 100 responden, responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju ada sebanyak 22,25% atau 89 responden, pada jawaban Sangat Setuju terdapat sebanyak 15% atau 60 responden dan responden yang memberikan jawaban Tidak Tahu ada sebanyak 11,25% atau 45 responden. Pada pernyataan kedua mengenai pemandu menghargai dan menghormati pengunjung, didapatkan responden sebanyak 49,5% atau 198 responden yang menjawab Setuju atas pernyataan tersebut, adapun responden yang menjawab Sangat Setuju berjumlah 40,25% atau 161 responden, lalu responden yang memberikan jawaban Tidak Tahu ada sebanyak 7,75% atau 31 responden, lalu responden yang menjawab Tidak Setuju ada sebanyak 2,5% atau 10 responden, Sedangkan pada jawaban Sangat Tidak Setuju tidak ada. Pada pernyataan ketiga tentang pemandu terlihat ramah dan murah senyum, sebagian besar responden sebanyak 57% atau 228 responden setuju atas pernyataan tersebut, selanjutnya responden yang menjawab Sangat Setuju ada sebanyak 38% atau 152 responden, adapun responden yang menjawab Tidak Tahu ada sebanyak 5% atau 20 orang, sedangkan responden yang memberikan jawaban Tidak Setuju maupun Sangat Tidak Setuju tidak ada. Pada pernyataan keempat yaitu pemandu memberikan sambutan yang baik, didapatkan hasil responden yang sebagian besar menjawab Setuju ada sebanyak 47,5% atau 190 responden, lalu responden yang memberikan jawaban Sangat Setuju ada sebanyak 46,75% atau 187 responden, adapun responden yang



53



menjawab Tidak Tahu ada sebanyak 5,75% atau 23 responden, sedangkan responden yang menjawab Tidak Setuju maupun Sangat Tidak Setuju tidak ada.



e. Problem Solving TABEL 10 HASIL PENILAIAN WISATAWAN DOMESTIK MENGENAI DIMENSI PROBLEM SOLVING n = 400



Sumber: Data Olahan Peneliti, 2019 Berdasarkan pemaparan data pada tabel 10, peneliti memberikan pernyataan yakni pemandu mampu menyelesaikan konflik atau permasalahan yang terjadi saat kegiatan berlangsung, peneliti mendapatkan sebagian besar responden menjawab Setuju atas pernyataan tersebut ada sebanyak 64% atau 256 responden, adapun responden yang menjawab Sangat Setuju ada sebanyak 30,75% atau 123 responden, lalu selanjutnya ada sebanyak 4,5% atau 18 responden yang menjawab Tidak Tahu, sedangkan responden yang menjawab



54



Tidak Setuju atas pernyataan terkait ada sebanyak 0,75% atau 3 responden, adapun pada jawab Sangat Tidak Setuju tidak ada.



B. Pembahasan Berdasarkan identifikasi masalah dalam penelitian ini membahas hasil dari penelitian dan melakukan analisis mengenai Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata lokal di SAU. Adapun penilaian maupun pengaturan dari dimensi atau identifikasi masalah penelitian. Berikut jumlah nilai ideal tertinggi (maksimum), nilai ideal terendah (minimum) dan skala likert dengan jarak (R) yang akan digunakan guna menentukan garis kontinum: 



Nilai Maksimum : Nilai Tertinggi x Jumlah Pertanyaan x Sampel







Nilai Minimum



: Nilai Terendah x Jumlah Pertanyaan x Sampel







Interval



: (Nilai Maksimum – Nilai Minimum) : 5



1. Professional Competence/Kemampuan Profesional Pada



dimensi



dari



professional



competence/kemampuan



profesional, terdapat 4 indikator yang menjadi tolak ukur penilaian



55



kualitas pelayanan pemandu wisata lokal di SAU yakni attitude, knowledge, commentary (bahan interpretasi) dan kemampuan berbahasa dengan 5 pertanyaan. Berikut analisisnya:



a. Professional Competence TABEL 11 HASIL PEMBOBOTAN FREKUENSI PENILAIAN MENGENAI DIMENSI PROFESSIONAL COMPETENCE n = 400 PROFESSIONAL COMPETENCE ASPEK NO 1 Bahan interpretasi/topik pemanduan menarik 2 Pemandu menjelaskan peraturan yang ada di lokasi 3 Kemampuan berbahasa pemandu yang baik 4 Pemandu berpenampilan dengan rapi (pakaian, rambut,dll) 5 Pemandu bisa menciptakan suasana yang



PEMBOBOTAN FREKUENSI



SUBTOTAL



STS 1



TS 8



TT 198



S 964



SS 440



1.611



116



168



153



368



285



1.090



0



0



114



936



640



1.690



0



0



48



952



730



1.730



0



4



87



876



750



1.717



56



menyenangkan kepada pengunjung TOTAL Sumber: Data Olahan Peneliti, 2019



7.838



Dari hasil tabel di atas pada dimensi penilaian professional competence skor total yang didapat dari hasil perhitungan adalah 7.383. Skor tersebut akan dimasukkan ke dalam garis kontinum dengan cara:







Nilai Maksimum : Nilai Tertinggi x Jumlah Pertanyaan x Sampel 5 x 5 x 400 = 10.000







Nilai Minimum



: Nilai Terendah x Jumlah Pertanyaan x sampel 1 x 5 x 400 = 2.000







: (Nilai Maksimum – Nilai Minimum) : 5



Interval



(10.000 – 2.000) : 5 = 1.600



GAMBAR 5 GARIS KONTINUM DIMENSI PROFESSIONAL COMPETENCE



Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Tidak Tahu



Setuju



Sangat Setuju



7.838 2.000



3.600



5.200



6.800



8.400



10.000



57



Sumber Data Olahan Peneliti, 2019 Berdasarkan pemaparan hasil Tabel 11 dan dihubungkan dengan gambar 5 garis kontinum pada dimensi professional competence menunjukan angka 7.838 yang berada diposisi setuju, dimensi professional competence terdapat 5 pernyataan untuk mengukur dimensi tersebut, pernyatan pertama adalah bahan interpretasi/topik pemanduan menarik, pengunjung menyatakan setuju dikarenakan segala bentuk informasi dan pengetahuan baik mengenai angklung maupun hal – hal terkait budaya seputar Jawa Barat telah mereka dapatkan sebagaimana yang telah disampaikan oleh pemandu wisata lokal yang sedang merangkap menjadi MC (Master of Ceremony). Namun dalam pernyataan ini, terdapat beberapa pengunjung yang menyatakan tidak setuju atas pernyataan bahan interpretasi/topik pemanduan menarik tersebut yang muncul karena pertanyaan atau keinginan akan pengetahuan yang lebih spesifik mengenai angklung maupun hal – hal seputar warisan budaya ini yang belum terjawab sesuai harapannya, sehingga tidak tercapainya harapan atau ekspektasi tersebut yang menyebabkan ketidakpuasan terhadap penyataan ini. Pada pernyataan kedua mengenai pemandu menjelaskan peraturan yang ada di lokasi, berdasarkan tabel di atas menunjukan pernyataan tersebut banyak dijawab setuju oleh responden, hal ini dikarenakan pemandu wisata lokal di SAU yang sudah berpengalaman dan telah



58



mengenal baik lingkungan kerjanya. Selain itu juga hampir semua pemandu wisata lokal yang bekerja merupakan talent atau masyarakat sekitar kawasan SAU yang sudah belajar dan mengikuti kegiatan di SAU sejak usia belia. Inilah yang menyebabkan mereka menguasai dengan baik tata ruang dan peraturan – peraturan yang ada di lokasi. Namun di dalam pernyataan ini, masih terdapat banyak pengunjung atau responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap pemandu wisata lokal di SAU yang menjelaskan peraturan yang ada di lokasi, ini disebabkan oleh tata cara penyampaian oleh pemandu yang terlihat santai atau tidak tegas dan tidak menekankan hal – hal atau peraturan – peraturan yang seharusnya tidak boleh dilanggar seperti berbicara atau mengobrol dengan suara keras saat pertunjukan sedang berlangsung yang pada akhirnya berakibat pada terganggunya konsentrasi pengunjung yang lain yang seharusnya dapat menikmati pertunjukan dan penjelasan yang disampaikan oleh pemandu/MC dari SAU. Pada pernyataan ketiga terkait dengan kemampuan berbahasa pemandu yang baik, hasil penilaian dari tabel di atas memperlihatkan bahwa pernyataan tersebut sebagian besar responden atau pengunjung menjawab setuju adapun sebagian besar lainnya juga menjawab sangat setuju atas pernyataan tersebut. Berdasarkan yang peneliti amati di lapangan pemandu wisata lokal di SAU dapat menjelaskan materi atau bahan interpretasi dengan berbagai bahasa baik bahasa lokal/domestik



59



maupun berbagai macam bahasa asing seperti bahasa Inggris, bahasa Jerman, bahasa Jepang dan bahasa Perancis mulai dari sapaan hingga saat menyampaikan penjelasan ketika pertunjukan berlangsung adapun sisa responden lainnya menjawab tidak tahu terhadap pernyataan tersebut. Hal ini dapat disebabkan karena wisatawan tidak mengetahui bahasa apa saja yang dikuasai oleh pemandu dan sejauh apa pemandu menguasai bahasa tersebut.



Pada pernyataan keempat mengenai pemandu berpenampilan dengan rapi (pakaian, rambut,dll), terlihat dari tabel di atas sebagian besar pengunjung atau responden memberikan jawaban setuju atas pernyataan tersebut. Hal ini dikarenakan pemandu atau MC SAU yang mengikuti aturan dari SAU yakni pemandu atau MC wanita menggunakan kebaya dengan rambut dicepol dan untuk pria nya menggunakan pangsi dan iket kepala. Namun disisi lain juga masih terdapat wisatawan atau responden yang memberikan pernyataan tidak tahu yang bisa disebabkan oleh tingkat kualitas atau sudut pandang yang berbeda – beda yang dimiliki oleh setiap pengunjung atau wisatawan sehingga memungkinan terjadi perbedaan pendapat yang terjadi oleh wisatawan atau responden seperti contohnya yang menurut pihak SAU sudah baik belum tentu penampilan tersebut dipandang cukup baik oleh wisatawan tersebut



60



begitupun sebaliknya yang dianggap cukup baik oleh SAU ternyata di sebagian wisatawan atau responden dinilai sangat baik dan sangat rapi baik dari segi pakaian, rambut dan lain sebagainya. Sedangkan pada pernyataan kelima, terkait dengan pernyataan pemandu bisa menciptakan suasana yang menyenangkan, berdasarkan pada tabel di atas menunjukan bahwa sebagian besar wisatawan atau responden menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut. Hal ini berdasar pada tata cara pembawaan pemandu dengan wisatawan yang sering berlatih dan jam terbang yang mumpuni sehingga pemandu dapat memahami dan menyesuaikan gaya bicara dan tata bahasa dengan berbagai macam karakteristik wisatawan/pengunjung yang beragam. Namun, masih terdapat beberapa wisatawan yang memberikan jawaban tidak tahu dan bahkan terdapat jawaban tidak setuju atas penyataan tersebut. Hal ini terjadi karena selera dan karakter dari wisatawan yang cenderung berbeda – beda baik itu selera humor maupun gaya bicara atau tata bahasa sehingga terkadang candaan maupun perbincangan yang coba dilakukan oleh pemandu wisata lokal atau MC kurang dimengerti atau cenderung tidak dapat diterima sebagai candaan atau hal yang bisa mencairkan suasana. 2. Interpersonal Skills Pada sub variabel Interpersonal Skills, terdapat dua indikator yang menjadi tolak ukur penilaian kualitas pelayanan pemandu wisata lokal



61



di SAU yakni indikator komunikasi dan membangkitkan hubungan yang baik antar peserta dengan 4 pernyataan. Berikut analisisnya:



a. Interpersonal Skills TABEL 12 HASIL PEMBOBOTAN FREKUENSI PENILAIAN MENGENAI DIMENSI INTERPERSONAL SKILLS n = 400 INTERPERSONAL SKILLS ASPEK NO 1 Suara pemandu lantang dan terdengar jelas 2 Pemandu mampu menarik perhatian pengunjung



PEMBOBOTAN FREKUENSI



SUBTOTAL



STS 0



TS 4



TT 102



S 884



SS 715



1.705



0



0



78



848



810



1.736



TOTAL Sumber: Data Olahan Peneliti, 2019



3.441



Dari hasil tabel di atas, pada dimensi penilaian interpersonal skills skor total yang didapat dari hasil perhitungan adalah 3.441 lalu skor



62



tersebut akan dimasukkan ke dalam garis kontinum dengan cara: 



Nilai Maksimum : Nilai Tertinggi x Jumlah Pertanyaan x Sampel 5 x 2 x 400 = 4000







Nilai Minimum : Nilai Terendah x Jumlah Pertanyaan x sampel 1 x 2 x 400 = 800







: (Nilai Maksimum – Nilai Minimum) : 5



Interval



(4000 – 800) : 5 = 640



GAMBAR 6 GARIS KONTINUM DIMENSI INTERPERSONAL SKILLS



Sangat Tidak Setuju



800



1.440



Tidak Setuju



Tidak Tahu



2.080



Setuju



2.720



Sangat Setuju



3.360



3.441



Sumber Data Olahan Peneliti, 2019 Berdasarkan pemaparan hasil Tabel 12 dan dihubungkan dengan gambar 6 garis kontinum pada dimensi interpesonal skills menunjukan angka 3.441 yang berada diposisi sangat setuju, dimensi interpersonal



4.000



63



skills terdapat 2 pernyataan untuk mengukur dimensi tersebut. Pernyatan pertama adalah mengenai aspek suara pemandu lantang dan terdengar jelas, pengunjung menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut dikarenakan pemandu atau MC menggunakan mic dan sound system untuk pengeras suara ditambah aula atau area pertunjukan yang di desain mengikuti pola persebaran suara yang terbukti dengan bentuk dari aula pertunjukan yang berbentuk setengah lingkaran sehingga hampir di semua sisi dan tempat duduk di aula tersebut dapat mendengar jelas suara dari pemandu atau MC saat pertunjukan berlangsung.



Begitupun halnya ketika pemandu mengajak wisatawan atau pengunjung tur keliling SAU sembari menjelaskan proses pembuatan angklung dan sejarah berdirinya SAU pemandu menggunakan pengeras suara seperti portable speaker atau mic portable sehingga suara pemandu dapat terdengar jelas selama tur berlangsung. Namun dalam pernyataan ini, masih terdapat beberapa pengunjung yang menyatakan tidak tahu atas pernyataan tersebut bahkan beberapa pengunjung ada yang menyatakan tidak setuju ini bisa disebabkan ketika adanya interaksi antara pengunjung atau wisatawan kepada pemandu yang membuat pemandu kemudian menyesuaikan nada bicaranya



dengan



lawan



bicaranya



tersebut



yang



terkadang



menyebabkan nada bicara pemandu saat kembali melakukan penjelasan



64



menjadi lebih rendah intonasi dan volume nya sehingga pada akhirnya membuat informasi yang diterima tidak maksimal dan itulah yang umumnya menjadi alasan atau masukan dari pengunjung atau wisatawan kepada pemandu wisata lokal SAU. Selanjutnya pada pernyataan kedua mengenai pemandu mampu menarik perhatian pengunjung, sebagian besar wisatawan atau pengunjung menjawab setuju dan sangat setuju atau pernyataan tersebut. Pernyataan ini terkait dengan bagaimana pemandu dapat menyesuaikan karakternya dengan wisatawan atau pengunjung. Pemandu juga selalu menjaga kualitas public speaking nya dengan selalu mengikuti pelatihan resmi yang diadakan rutin oleh pihak SAU setiap sebulan sekali hingga sebulan dua kali khusus untuk melatih kemampuan public speaking dari setiap pemandu wisata lokal atau MC dari Saung Ankglung Udjo. Namun pada pernyataan ini juga masih terdapat beberapa wisatawan dan pengunjung yang memberikan jawaban tidak tahu atas pernyataan pemandu mampu menarik perhatian pengunjung, hal ini dikarenakan banyaknya jumlah wisatawan atau pengunjung yang kemudian membuat pemandu tidak memfokuskan pembicaraan atau percakapan dengan satu dua kelompok pengunjung atau wisatawan dan mungkin membuat pemandu atau MC secara tidak sadar melewatkan dan tidak melakukan percakapan maupun eye contact baik terhadap kelompok tersebut yang membuat orang atau kelompok yang



65



bersangkutan merasa dihiraukan ini sesuai dengan yang beberapa catatan atau masukan yang ada di kolom kritik dan saran. 3. Organizational Skills Pada sub variabel Organizational Skills, terdapat dua indikator yang menjadi tolak ukur penilaian kualitas pelayanan pemandu wisata lokal di SAU yakni indikator mudah dihubungi saat peserta membutuhkannya dan bekerjasama dengan staf pelayanan yang lain indikator tolak ukur ini disertai dengan 2 pernyataan. Berikut analisisnya:



a. Organizational Skills TABEL 13 HASIL PEMBOBOTAN FREKUENSI PENILAIAN MENGENAI DIMENSI ORGANIZATIONAL SKILLS n = 400 ORGANIZATIONAL SKILLS ASPEK NO 1 Pemandu mau bekerjasama dengan baik 2 Pemandu memiliki manajemen waktu yang baik



PEMBOBOTAN FREKUENSI



SUBTOTAL



STS 0



TS 14



TT 69



S 948



SS 665



1.696



0



0



123



800



795



1.718



66



TOTAL Sumber: Data Olahan Peneliti, 2019



3.414



Dari hasil tabel di atas, pada dimensi penilaian organizational skills skor total yang didapat dari hasil perhitungan adalah 3.414 lalu skor tersebut akan dimasukkan ke dalam garis kontinum dengan cara: 



Nilai Maksimum : Nilai Tertinggi x Jumlah Pertanyaan x Sampel 5 x 2 x 400 = 4000







Nilai Minimum : Nilai Terendah x Jumlah Pertanyaan x sampel 1 x 2 x 400 = 800







Interval



: (Nilai Maksimum – Nilai Minimum) : 5



(4000 – 800) : 5 = 640



GAMBAR 7 GARIS KONTINUM DIMENSI ORGANIZATIONAL SKILLS



Sangat Tidak Setuju



800



1.440



Tidak Setuju



Tidak Tahu



2.080



Setuju



2.720



Sangat Setuju



3.360



3.414



4.000



67



Sumber Data Olahan Peneliti, 2019 Berdasarkan pemaparan hasil Tabel 13 dan dihubungkan dengan gambar 7 garis kontinum pada dimensi organizational skills menunjukan angka 3.414 yang berada diposisi sangat setuju, dimensi organizational skills terdapat 2 pernyataan untuk mengukur dimensi tersebut. Pernyataan pertama adalah mengenai aspek pemandu mau bekerjasama dengan baik, responden atau wisatawan memberikan jawaban yang cukup bervariatif dengan didominasi oleh jawaban setuju yang mendominasi pernyataan ini dan diikuti peringkat kedua terbanyak juga didominasi oleh jawaban sangat setuju. Respon ini dikarenakan pemandu yang selalu memperhatikan segala respon yang diperlihatkan dan diberikan oleh pengunjung atau wisatawan yang mengikuti tur atau kegiatan presentasi cara pembuatan angklung hingga sampai ke acara puncak yaitu pertunjukan angklung itu sendiri, pemandu memberikan pelayanan yang terbaik dengan sikap yang sangat kooperatif, seperti pemandu yang menanyakan ulang kepada pengunjung atau wisatawan apakah sudah mengerti atau jika mungkin ada yang ingin ditanyakan disela – sela penjelasan berlangsung



pemandu



akan



mempersilahkan



pengunjung



atau



wisatawan untuk tidak sungkan – sungkan mengangkat tangan untuk bertanya atau untuk mendapatkan perhatian pemandu. Namun, pada pernyataan pemandu bekerjasama dengan baik juga



68



masih terdapat beberapa wisatawan atau responden yang memberikan jawaban tidak tahu dan bahkan tidak setuju terhadap penyataan tersebut. Sesuai dengan yang peneliti amati di lapangan, ini disebabkan karena wisatawan atau pengunjung yang sudah datang dari awal ketika pertunjukan dimulai mereka melihat kursi atau tempat yang telah di booking dengan papan penanda terlihat kosong dan mereka ingin pindah dan menempati tempat tersebut. Namun umumnya pemandu atau MC SAU akan melarang wisatawan tersebut untuk menempati tempat tersebut hingga akhir pertunjukan atau lebih tepatnya hingga acara puncak baru wisatawan tersebut boleh menempati tempat yang tersebut. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari apabila orang atau rombongan yang telah memesan tempat tersebut datang terlambat. Berdasar pada kejadian tersebut sering terjadi perselisihan antara sopir dan pemandu dan terjadilah kesalahpahaman di mata para pengunjung atau wisatawan lain yang mengira adanya diskriminasi pada orang atau kelompok tertentu dan pada akhirnya mereka memberikan jawaban tidak tahu atau tidak setuju atas pernyataan pemandu dapat bekerjasama dengan baik. Sedangkan pada pernyataan kedua, mengenai pemandu memiliki manajemen waktu yang baik. Jawaban yang diberikan oleh responden atau wisatawan di dominasi oleh jawaban setuju dan sangat setuju yang perbedaanya jumlah respondennya cukup tipis, hal ini dibuktikan dari adanya jadwal tetap dari pihak SAU dan tegasnya peraturan dari pihak



69



SAU terhadap wisatawan atau pengunjung yang hadir baik untuk menyaksikan pertunjukan maupun yang hadir untuk mengikuti tur lengkap pembuatan angklung. Pihak SAU khususnya pemandu tetap akan memulai acara tepat ketika jam telah memasuki jadwal dimulainya kegiatan tanpa terkecuali atau menunggu lengkap atau hadirnya pengunjung atau wisatawan bahkan untuk mereka yang telah melakukan booking atau reservasi sebelumnya. Namun pada pernyataan mengenai pemandu memiliki manajemen waktu yang baik ini juga masih terdapat beberapa responden yang memberikan jawaban tidak tahu terhadap penyataan ini, karena umumnya wisatawan yang datang tidak memahami betul mengenai jadwal kunjungan dan mereka termasuk ke dalam kelompok atau rombongan yang datang sesuai jadwal kunjungan dan tidak terlambat sehingga tidak mengetahui apa yang akan dilakukan oleh pemandu ketika rombongan terlambat datang. 4. Emphaty Pada sub variabel Emphaty, terdapat indikator yang menjadi tolak ukur penilaian kualitas pelayanan pemandu wisata lokal di SAU yakni inisiatif membantu tolak ukur ini disertai dengan 4 pertanyaan. Berikut analisisnya: a. Emphaty TABEL 14



70



HASIL PEMBOBOTAN FREKUENSI PENILAIAN MENGENAI DIMENSI EMPHATY n = 400



NO 1



2



3



4



EMPHATY ASPEK Pemandu berinisiatif membantu Pemandu menghargai dan menghormati pengunjung Pemandu terlihat ramah dan murah senyum Pemandu memberikan sambutan yang baik



PEMBOBOTAN FREKUENSI STS TS TT S SS 89 212 135 400 300



SUBTOTAL 1.136



0



20



93



792



805



1.710



0



0



60



912



760



1.732



0



0



69



760



935



1.764



TOTAL Sumber: Data Olahan Peneliti, 2019



6.342



Dari hasil tabel di atas, pada dimensi penilaian organizational skills skor total yang didapat dari hasil perhitungan adalah 6.342 lalu skor tersebut akan dimasukkan ke dalam garis kontinum dengan cara: 



Nilai Maksimum : Nilai Tertinggi x Jumlah Pertanyaan x Sampel 5 x 4 x 400 = 8.000







Nilai Minimum : Nilai Terendah x Jumlah Pertanyaan x sampel 1 x 4 x 400 = 1.600







Interval



: (Nilai Maksimum – Nilai Minimum) : 5



(8.000 – 1.600) : 5 = 1.280



71



GAMBAR 8 GARIS KONTINUM DIMENSI EMPHATY



Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Tidak Tahu



Setuju



Sangat Setuju



6.342 1.600



2.880



4.160



5.440



6.720



Sumber Data Olahan Peneliti, 2019 Berdasarkan pemaparan hasil Tabel 14 dan dihubungkan dengan gambar 8 garis kontinum pada dimensi emphaty menunjukan angka 6.342 yang berada diposisi setuju, dimensi emphaty terdapat 4 pernyataan untuk mengukur dimensi tersebut, pernyatan pertama adalah mengenai aspek pemandu berinisiatif membantu. Responden memberikan jawaban setuju sebagai jawaban terbanyak dan diikuti oleh jawaban sangat setuju dengan perbandingan yang cukup tipis, ini dikarenakan bantuan – bantuan yang diminta oleh pengunjung atau wisatawan masih tergolong ringan seperti meminta bantuan untuk diantarkan ke tempat duduk di aula oleh pemandu khusus pengunjung atau wisatawan yang tergolong lansia, lalu saat pengunjung atau wisatawan menanyakan lokasi rest room atau toilet pemandu tidak hanya menunjukan dengan arah namun pemandu juga



8.000



72



menemani dan mengantarkan hingga ke belokan atau persimpangan terdekat dari toilet atau hingga pengunjung atau wisatawan tersebut dapat melihat tempatnya. Namun pada penyataan ini juga masih terdapat wisatawan atau responden yang memberikan jawaban tidak setuju dan bahkan beberapa responden juga ada yang memberikan jawaban sangat tidak setuju atas penyataan ini. Seperti fakta yang peneliti temukan di lapangan hal ini disebabkan oleh perilaku wisatawan SAU. Pengunjung atau wisatawan yang membawa barang – barang bawaan berlebih seperti tas jinjing atau koper yang seharusnya bisa mereka simpan di kendaraan masing – masing namun mereka bawa ke dalam area atau aula pertunjukan SAU, bahkan beberapa di antaranya tetap membawanya saat kegiatan tur keliling SAU berlangsung. Perselisihan nampak beberapa kali terjadi ketika pengunjung atau wisatawan yang telah diberikan dan mendapat himbauan oleh pihak SAU untuk menaruh barang bawaannya di kendaraan namun wisatawan tersebut bersikukuh untuk tetap membawa dan mengatakan untuk lebih baik pihak SAU saja yang menjaga barang bawaan mereka. Faktanya, pihak SAU tidak menyediakan tempat penitipan tas ataupun barang berharga lainnya, ditambah telah terpasang papan – papan peringatan dan penyataan bahwa segala bentuk kehilangan di area atau kawasan SAU bukan merupakan tanggung jawab pihak SAU. Alasan utama dari pihak SAU tidak menyediakan tempat penitipan tas dan bahkan



73



menghimbau untuk tidak membawa tas ke dalam kawasan SAU karena pihak SAU menghindar tindak pencurian khususnya di area souvenir atau oleh – oleh. Ini disebabkan alur kedatangan dan kepulangan dari pengunjung atau responden menggunakan jalur yang sama. lalu ditambah transisi atau jeda dari jadwal kunjungan (pementasan) 1 ke pementasan ke 2 terbilang hanya berselisih setengah sampai 45 (empat puluh lima) menit saja yang membuat intesitas kepadatan pengunjung di bagian souvenir tidak terhindarkan selain itu keterbatasan pegawai dari pihak SAU juga menjadi faktor adanya larangan atau himbauan tersebut. Sedangkan pada penyataan kedua, terkait dengan pemandu menghargai dan menghormati pengunjung, respon terbanyak yang diberikan oleh responden adalah jawaban sangat setuju lalu diikuti oleh jawaban setuju yang perbedaannya tidak begitu signifikan. Hal ini dikarenakan pemandu yang mengutamakan pengunjung atau wisatawan lansia maupun ibu – ibu hamil dan menyusui tak terkecuali domestik maupun mancanegara pada setiap kegiatan baik itu tur keliling SAU maupun saat di aula pertunjukan, perlakuan yang diberikan oleh pemandu atau MC tetap sama dan tidak membedakan satu dengan yang lainnya. Begitupun



sikap



yang



ditunjukan



oleh



pemandu



kepada



pengunjung atau wisatawan yang umurnya berbeda – beda juga membuat



pola



berbicara



dan



sikap



pemandu



berubah



untuk



74



menyesuaikan dan sebagai bentuk menghormati pengunjung atau wisatawan. Namun pada pernyataan ini juga terdapat beberapa pengunjung atau responden yang memberikan jawaban tidak tahu dan tidak setuju terhadap



penyataan



pemandu



menghargai



dan



menghormati



pengunjung, ini disebabkan karena pemandu yang mengutamakan pengunjung – pengunjung tertentu seperti yang disebutkan di atas, sehingga membuat pengunjung lain yang tidak termasuk ke dalam kategori tersebut merasa dibedakan dan tidak diberikan perhatian khusus hingga terjadi umumnya mengakibatkan kesalahpahaman contohnya ketika pengunjung yang berusia muda sangat bersemangat untuk ikut menari namun tidak diajak oleh talent dimana talent mengutamakan wisatawan lansia sesuai arahan dari pemandu. Selanjutnya, pada pernyataan ketiga mengenai pemandu terlihat ramah dan murah senyum. Sebagian besar responden memberikan jawaban setuju atas penyataan tersebut, ini terjadi karena pemandu mengikuti Standar Operasional Prosedur (SOP) seperti peraturan senyum, salam dan sapa yang wajib diterapkan oleh pemandu kepada para pengunjung atau wisatawan baik ketika kegiatan tur keliling kawasan SAU maupun ketika saat pertunjukan berlangsung. Sedangkan sebagian sisa dari responden lainnya memberikan jawaban tidak tahu terhadap penyataan pemandu karena pengunjung atau wisatawan tersebut mengatakan 3S (senyum, salam dan sapa) yang



75



dilakukan oleh pemandu atau MC bukan sesuatu hal yang spesial atau merupakan hal yang biasa saja, sehingga tidak ada nilai lebih dari yang dilakukan pemandu tersebut. Pada penyataan ke empat terkait pemandu memberikan sambutan yang baik, jawaban dari responden di dominasi oleh pilihan sangat setuju atas pernyataan tersebut. Hal ini sudah dapat dipastikan, mengingat Standar Operasional Prosedur (SOP) yang mengatur bagaimana sikap dan apa yang harus dilakukan oleh seorang pemandu kepada para pengunjung atau wisatawan khususnya mengenai tata cara menyambut dan menyapa wisatawan yang hadir baik untuk kegiatan tur maupun wisatawan atau pengunjung yang datang untuk menyaksikan pertunjukan angklung. Seperti fakta yang peneliti temukan di lapangan, ketika wisatawan telah menempati kursi yang telah disediakan di aula pementasan, pemandu akan menyapa dan menanyakan satu persatu asal daerah dari setiap rombongan wisatawan tersebut. Apabila wisatawan tersebut merupakan wisatawan domestik dan berasal dari daerah Yogyakarta misalnya, maka pemandu akan langsung menyapa dan mengajak berbicara rombongan tersebut dengan menggunakan bahasa Jawa halus yang selanjutnya disambut ceria dan tepuk tangan oleh wisatawan tersebut, begitupun ketika pemandu atau MC menyapa wisatawan atau pengunjung dari luar negeri. Awalnya pemandu akan menyapa menggunakan bahasa Inggris



76



sebagai bahasa universal untuk wisatawan internasional, lalu ketika wisatawan mancanegara tersebut menjawab asal negara mereka misalkan Belanda atau Prancis atau bahkan Jepang, maka pemandu akan langsung mengubah bahasa yang digunakan untuk menyapa dengan bahasa – bahasa tersebut. Tidak sedikit wisatawan mancanegara yang disapa itupun terkejut, ini mengingat pelatihan yang diterima oleh para pamandu atau MC tidak hanya pelatihan public speaking berbahasa Indonesia dan Inggris saja, akan tetapi ada bahasa lain yang juga diajarkan kepada para pemandu atau MC ini yang harus mereka kuasai setidaknya untuk percakapan – percakapan dan istilah sederhana. Bahasa yang umumnya telah dikuasai oleh pemandu atau MC ada bahasa Mandarin, Jepang, Jerman dan Belanda.



Adapun 3 peraturan dasar mengenai tata cara memberikan sambutan yang telah diatur di dalam SOP adalah pertama : greeting ketika tamu datang, kedua : ketika sebelum memulai kegiatan dan ketiga : ketika selesai maka pemandu akan standby atau berada di pintu aula untuk mengucapkan terima kasih atau sekedar mengingatkan agar tidak ada barang yang tertinggal di aula. Sedangkan untuk sisa jawaban lain dari responden adalah jawaban



77



tidak tahu atas penyataan pemandu memberikan sambutan yang baik, ini dikarenakan wisatawan tidak menyadari bahwa pemandu atau MC SAU telah melakukan senyum, salam dan sapa yang dinilai baik menurut SOP dan menganggap hal tersebut lumrah. 5. Problem Solving Pada sub variabel Problem Solving, terdapat indikator yang menjadi tolak ukur penilaian kualitas pelayanan pemandu wisata lokal di SAU yakni memecahkan masalah dan konflik yang muncul saat kegiatan berlangsung tolak ukur ini disertai dengan satu pertanyaan. Berikut analisisnya:



a. Problem Solving TABEL 15 HASIL PEMBOBOTAN FREKUENSI PENILAIAN MENGENAI DIMENSI PROBLEM SOLVING n = 400 EMPHATY ASPEK NO 1 Pemandu mampu menyelesaikan



PEMBOBOTAN FREKUENSI STS TS TT S SS 0 6 54 1024 615



SUBTOTAL 1.699



78



konflik atau permasalahan yang terjadi saat kegiatan berlangsung TOTAL Sumber: Data Olahan Peneliti, 2019



1.699



Dari hasil tabel di atas, pada dimensi penilaian problem solving skor total yang didapat dari hasil perhitungan adalah 1.699 lalu skor tersebut akan dimasukkan ke dalam garis kontinum dengan cara: 



Nilai Maksimum : Nilai Tertinggi x Jumlah Pertanyaan x Sampel 5 x 1 x 400 = 2.000







Nilai Minimum : Nilai Terendah x Jumlah Pertanyaan x Sampel 1 x 1 x 400 = 400







Interval



: (Nilai Maksimum – Nilai Minimum) : 5



(2.000 – 400) : 5 = 320



GAMBAR 9 GARIS KONTINUM DIMENSI PROBLEM SOLVING



Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Tidak Tahu



Setuju



Sangat Setuju



1.699 400



720



1.040



1.360



1.680



2.000



79



Sumber Data Olahan Peneliti, 2019 Berdasarkan pemaparan hasil Tabel 15 dan dihubungkan dengan gambar 9 garis kontinum pada dimensi problem solving menunjukan angka 1.699 yang berada diposisi sangat setuju, dimensi problem solving terdapat 1 (satu) pernyataan untuk mengukur dimensi tersebut, pernyataan adalah mengenai aspek pemandu mampu menyelesaikan konflik atau permasalahan yang terjadi saat kegiatan berlangsung, jawaban yang diberikan oleh responden di dominasi oleh pilihan jawaban setuju lalu diikuti oleh pilihan jawaban sangat setuju sebagai jawaban terbanyak. Pengunjung menyatakan setuju karena melihat pemandu atau MC SAU yang telah menyiapkan microphone cadangan di pinggangnya untuk berjaga – jaga apabila microphone yang digunakan tidak aktif atau tiba – tiba terputus. Dalam beberapa kali pengamatan yang peneliti lakukan di lapangan, tidak selalu terjadi kasus microphone yang tiba – tiba terputus di tengah penjelasan, namun sesekali sinyal mic tersendat ke pengeras dan di saat itulah pemandu mengganti mic yang digunakannya.



80



BAB V SIMPULAN DAN REKOMENDASI



A.



Simpulan Berdasarkan hasil penelitian deskriptif kuantitatif dengan teknik observasi



dan kuesioner yang dilaksanakan di SAU tentang kualitas pelayanan pemandu wisata lokal, maka dapat dibuat beberapa kesimpulan yang akan dijabarkan di bawah ini:



81



1. Professional Competence Dari hasil penelitian dan pembahasan pada variabel ini dapat di ketahui bahwa jumlah skor penilaian berjumlah 7.838 yang berada di antara 6.800 hingga 8.400 yaitu berada direntang setuju. Sebanyak 60,25% respon wisatawan SAU menyatakan setuju terhadap aspek bahan interpretasi atau topik pemanduan menarik. Lain halnya dengan aspek pemandu menjelaskan peraturan yang ada di lokasi terdapat 29% respon wisatawan SAU yang memilih sangat tidak setuju bahwa pemandu menjelaskan peraturan yang ada di lokasi dengan didukung juga oleh 21% respon wisatawan SAU yang juga memilih tidak setuju dengan aspek pemandu menjelaskan peraturan yang ada di lokasi karena memang pada faktanya pemandu memang tidak menegaskan karena berdasarkan pengamatan peneliti, pemandu atau MC ingin mengajak wisatawan dengan nuansa santai dan friendly. Selanjutnya 58,5% wisatawan SAU memilih setuju pada aspek kemampuan berbahasa pemandu baik. Kemudian 59,5% wisatawan SAU memberikan respon pilihan setuju terhadap aspek pemandu berpenampilan dengan rapi (pakaian, rambut, dll). Sama halnya dengan aspek kelima dari variabel ini, 54,75% respon wisatawan SAU memilih setuju terhadap aspek pemandu bisa menciptakan suasana yang menyenangkan kepada pengunjung. Dalam hal ini pemandu atau MC SAU sudah baik dalam membuat pengunjung atau wisatawan SAU merasa nyaman dan merasa dilayani



82



dengan baik. Dibuktikan dengan pemandu yang mampu berinteraksi dengan wisatawan domestik maupun mancanegara dengan baik. Dalam berinteraksi dengan wisatawan mancanegarapun selain pemandu juga mampu menggunakan bahasa asing dari setiap asal negara wisatawan tersebut, pemandu juga berpenampilan dengan menarik dan sesuai dengan tema dari SAU yang berbalut dengan ciri khas Sunda dimana pemandu atau MC wanita menggunakan kebaya dan pemandu pria menggunakan pangsi dan iket kepala. Namun dalam interaksi tersebut pemandu atau MC SAU dinilai kurang tegas dalam menyampaikan hal yang seharusnya dilarang saat pertunjukan berlangsung di SAU, seperti berbicara terlalu keras karena dapat mengganggu konsentrasi dari pengunjung lain yang ingin menikmati pertunjukan maupun apa yang disampaikan oleh pemandu atau MC SAU. 2. Interpersonal Skill Pada variabel ini peneliti mendapatkan penilaian skor berjumlah 3.441 yang berada pada posisi antara 3.360 dan 4.000 dengan rentang nilai sangat setuju. Sebanyak 55,25% wisatawan SAU yang memberikan respon jawaban setuju terhadap aspek penilaian dari suara pemandu lantang dan terdengar jelas. Dalam hal ini pemandu atau MC SAU sudah baik untuk pengucapan artikulasi setiap kalimat sehingga wisatawan mengerti dan mendengar dengan jelas apa yang disampaikan oleh pemandu atau MC SAU.



83



Kemudian 53% dari wisatawan SAU memilih setuju untuk aspek pemandu mampu menarik perhatian pengunjung. Dalam hal ini pemandu atau MC SAU sudah baik untuk teknik berkomunikasi dengan memainkan feedback yaitu mengajak wisatawan SAU untuk berpatisipasi dengan pertanyaan yang diberikan setiap sesi pertunjukan berganti. 3. Organizational Skills Setelah mendapatkan hasil pada penilaian variabel ini memiliki skor sebanyak 3.414 yang terletak antara 3.360 dan 4.000 dalam rentang sangat setuju. Terdapat sebanyak 59.25% respon wisatawan SAU memilih setuju untuk pemandu mau bekerjasama dengan baik. Selanjutnya, terdapat 50% respon wisatawan SAU yang memilih setuju terhadap aspek pemandu memiliki manajemen waktu yang baik. Dalam hal ini pemandu selalu tepat waktu saat jeda keluar dari stage maupun ketika pemandu memasuki stage. Selain daripada itu, pemandu juga menyampaikan informasi mengenai durasi pertunjukan yang sesuai perkiraannya, sehingga wisatawan dapat mengetahui kapan berakhirnya pertunjukan tersebut. 4. Emphaty Didapatkan hasil data olahan pada variabel ini dengan skor sebesar 6.342 yang berada di antara 5.440 dan 6.720 dengan rentang setuju. Terdapat 26,5% wisatawan SAU yang memilih tidak setuju terhadap aspek pemandu berinisiatif membantu. Selanjutnya, terdapat 49.5% respon wisatawan SAU yang memilih setuju terhadap aspek pemandu



84



menghargai dan menghormati pengunjung. Kemudian 57% wisatawan SAU memilih setuju untuk aspek pemandu terlihat ramah dan murah senyum. Dari aspek pemandu memberikan sambutan yang baik sejumlah 47.5% wisatawan SAU memilih setuju. Dengan hal ini secara keseluruhan pemandu atau MC SAU secara emphaty telah baik karena pemandu memberikan salam ketika tamu datang, menyapa sebelum kegiatan dimulai dan say goodbye ketika tamu pergi. Namun, diperlukan perbaikan dari segi fasilitas karena untuk urusan tersebut pemandu juga tidak dapat membantu banyak. Nilai yang cenderung kurang baik pada aspek pemandu berinisiatif membantu, dikarenakan wisatawan yang membawa barang seperti tas gendong atau tas jinjing yang cukup besar yang seharusnya tidak diperkenankan untuk di bawa masuk. Namun wisatawan tersebut juga tetep bersikukuh membawanya dengan alasan terdapat barang berharga didalamnya.



5. Problem Solving Telah diketahui pada variabel ini peneliti mendapatkan skor 1.699 yang terletak di antara 1.680 dan 2.000 berada direntang sangat setuju. Dari total 64% yang memilih setuju terhadap aspek pemandu mampu menyelesaikan konflik atau permasalahan yang terjadi saat kegiatan berlangsung. Dalam hal ini pemandu memang menyiapkan segala



85



sesuatu dengan persiapan yang matang, seperti halnya ketika pemandu atau MC SAU menyiapkan mic cadangan di pinggangnya walau mic yang ia gunakan saat itupun masih menyala. B.



Rekomendasi Dari bab sebelumnya telah diperoleh hasil penelitian dan juga pembahasan, selanjutnya



dalam sub bab ini akan memaparkan



rekomendasi dengan sebagai berikut: 1. Professional Competence Dalam meningkatkan kemampuan professional pemandu atau MC SAU khususnya dapat memberikan atau menyampaikan larangan – larangan agar lebih diperhatikan dan diikuti oleh wisatawan peneliti menyarankan beberapa hal sebagai berikut: a. Pada pelatihan resmi yang diadakan oleh pihak SAU kepada pemandu atau MC, perlu disematkan pelatihan teknik – teknik persuasif bagi pemandu agar kalimat – kalimat yang disampaikan oleh pemandu dapat menimbulkan rasa peduli dari wisatawan yang diajaknya. Karena sejauh pengamatan peneliti, pemandu hanya menyampaikan himbauan mengenai apa yang tidak boleh dilakukan namun menggunakan nada, intonasi dan kata – kata yang tidak ada kesan melarang. Seperti contohnya : “bapak ibu semuanya nanti saat pertunjukan



mohon



tidak



berisik



ya”.



Jika



pemandu



menggunakan teknik persuasif yang lebih baik, diharapkan



86



kalimat himbauan yang disampaikan oleh pemandu akan lebih dimengerti oleh wisatawan. Contohnya: “Mohon maaf bapak ibu dan adik kaka semuanya, selama teman – teman dari SAU menampilkan keahlian mereka bermain angklung di depan. Mari sama – sama kita menghargai mereka dengan tidak berbicara terlalu keras dan memperhatikan yang mereka tampilkan di depan. Terima kasih ya”. 2. Interpersonal Skills Guna meningkatkan kemampuan pribadi atau individu pemandu dengan orang lain, selain dari senyuman dan wajah yang selalu ceria yang diberikan oleh pemandu atau MC kepada wisatawan. Peneliti juga menyarankan hal – hal berikut: a. Bersikap Apresiatif Yang dimaksud oleh peneliti dengan bersikap apresiatif adalah bagaimana pemandu dapat memberi atensi yang tinggi dengan orang yang ia ajak berbicara. Contoh dari bersikap apresiatif adalah dengan menjadi pendengar yang baik, selalu memberikan pujian setelah orang yang diajak berbicara selesai merespon. Jika memang pemandu atau MC SAU diharuskan memberi kritikan, berilah kritikan secara halus dengan kata – kata yang paling baik tanpa menyinggung apalagi membuat orang yang bersangkutan marah. b. Perhatian



87



Pemandu atau MC SAU dapat memperhatikan atau mencermati apa saja yang terjadi atas diri orang lain. Momen – momen apakah yang selalu menjadikan orang tersebut bisa menjadi bahagia karena diperhatikan dan berilah sanjungan yang tulus kepada orang tersebut. Begitupun sebaliknya, beri orang tersebut dukungan dan juga bantuan apabila ia sedang dalam berada kesulitan. Contoh: jika pemandu melihat ada wisatawan yang duduk di row yang cukup tinggi dan ia duduk cukup tepi, pemandu bisa memanggilnya dan mengajaknya untuk bergeser atau menyarankan tempat duduk yang jauh lebih aman, orang tersebut akan merasa dipedulikan oleh pemandu. Selain itu, contoh lainnya adalah pemandu juga bisa langsung bergegas menghampiri orang yang terlihat kebingungan atau kesulitan bagian angklung apa ia pegang dan berikan contoh simbol tangan apa untuk angklung tersebut. c. Komunikasi Pemandu sebagai komunikator harus dapat memperhatikan apa saja yang ingin ia katakan dan bagaimana cara ia menyampaikannya. Karena komunikator yang baik adalah orang yang dapat menyampaikan informasi dengan perkataan yang jelas dan mudah dipahami, selain itu komunikator juga harus menghindari kesalahan persepsi terhadap orang – orang yang ada di sekitar.



88



d. Menghibur Tidak perlu takut untuk tampil sebagai sosok yang dianggap humoris. Kalimat atau kata – kata dan tindakan yang humoris adalah media yang sangat efektif guna mendapat pergaulan atau respon, karena setiap orang akan selalu merasa senang apabila memiliki teman dalam hal ini pemandu yang mampu memberi hiburan. Akan tetapi, perlu ada batas – batas tertentu untuk kalimat atau tindakan humor yang pemandu lakukan dan usahakan selalu memperhatikan kondisi dan situasi yang sedang berlangsung apakah sesuai atau tidak. 3. Organizational Skills Dari bab pembahasan dan kesimpulan dapat dilihat bahwa organizational skills pemandu atau MC SAU telah memadai, namun peneliti merasa perlu memberikan saran untuk pemandu agar lebih meningkatkan organizational skills yang dimilikinya, berikut adalah saran dari peneliti:



a. Membuat daftar tugas atau apa yang harus dilakukan Pemandu dapat membuat draft atau catatan dan menulis setiap hal – hal yang harus dilakukan pada kegiatan tur atau kunjungan tersebut secara berurut. Contohnya: standby, memberikan sambutan, menyapa satu persatu, baru mulai



89



penjelasan kegiatan. Dengan menulis tugas tersebut, pemandu atau MC SAU tidak perlu merasa pusing lagi dalam mengingat tugas tersebut dan mengurangi resiko dari terlewat atau lupanya salah satu tugas tersebut. Karena menurut peneliti, mencoret hal – hal yang dari daftar tugas akan membuat kita merasa produktif. 4. Emphaty Pada variabel ini, dalam meningkatkan rasa empati dari pemandu atau MC khususnya pada aspek pemandu berinisiatif membantu yang dinilai masih kurang baik pada bab pembahasan dan kesimpulan, peneliti meenyarankan beberapa hal sebagai berikut: a. Belajar untuk mendengarkan orang lain Langkah pertama agar pemandu dapat merasakan empati adalah dengan belajar untuk mendengakan orang lain. Karena pada dasarnya, tidak akan ada orang yag ingin dinomor duakan atau ingin diremehkan. Oleh karena itu, cobalah untuk menghilangkan kebiasaan hal – hal lain ketika kita sedang berbicara dengan orang lain. Karena perilaku tersebut akan mebuat



orang



tersebut



merasa



pemandu



tidak



mendengarkannya dengan sepenuh hati. b. Bersikaplah membuka diri Di dalam pecakapan dengan orang lain, bersikap untuk membuka diri tidaklah terbatas. Semua berdasarkan kepada kemauan kita untuk memulai dan terlibat dalam pembicaraan



90



tersebut. Empati merupakan bentuk komunikasi dua arah, agar dapat berempati dengan baik, maka kita harus turut berpatisipasi di dalam pecakapan tersebut, contohnya: saat pemandu melihat ada seorang wisatawan yang duduk sendiri maka pemandu bisa menghampiri dan mencoba untuk mengajak wisatawan tersebut berinteraksi. Karena beberapa orang seringkali berada pada posisi tidak benar – benar menyadari apa yang sedang terjadi di sekitarnya. Hal ini dapat terjadi karena berbagai hal, mulai dari situasi yang tak mendukung maupun karena individu tersebut kurang fokus. Oleh karena itu, sangat penting bagi pemandu untuk mau membuka diri dan memperhatikan kondisi orang – orang disekitarnya karena hal ini sangat penting untuk meningkatkan empati. c. Jangan kita menilai Menurut peneliti, untuk bisa membangun empati, kita tidak boleh dan jangan pernah sekalipun menilai seseorang atau suatu kondisi hanya dari sudut pandang kita sendiri. Karena kita bukan orang yang dapat memahami dan mengetahui berbagai hal tentang seseorang hanya dalam sekali lihat. Maksudnya adalah penilaian yang dilakukan secara subjektif yang kita buat justru membuat kita semakin susah untuk menciptakan dan merasakan empati kepada orang lain.



91



d. Khusus untuk masalah barang bawaan, menurut peneliti ini lebih tepat untuk dikategorikan ke dalam masalah fasilitas dan peneliti tetap akan menyarankan kepada pihak SAU bahwa perlu adanya himbauan barang bawaan jika memang masih bisa ditolerir. Namun jika memang tas besar tidak diperkenankan masuk area pertunjukan dan souvenir SAU maka perlu adanya papan larangan yang di pajang mulai dari tempat yang pertama kali dilihat oleh wisatawan ketika datang. Yakni di parkiran dan di pintu masuk contohnya. 5. Problem Solving Pada hal ini pemandu atau MC SAU sudah sangat baik dengan tingkat pemecahan masalahnya. Untuk kedepannya, peneliti akan memberikan beberapa saran untuk pemandu atau MC agar lebih terstruktur dalam pemecahan masalahnya, saran tersebut akan dijabarkan dibawah ini: a. Sederhanakan masalah Terkadang masalah yang sangat kompleks muncul dari hal – hal yang sederhana. Misalkan wisatawan yang datang dan telah duduk di aula pertunjukan sedang menunggu jadwal pertunjukan dimulai. Tiba – tiba ia muntah karena jet lag atau bekas perjalanan menuju SAU misalkan. Ketika masalah ini terjadi, solusi yang dapat dilakukan adalah mengajak wisatawan tersebut ke kamar mandi lalu memanggil petugas untuk segera membersihkan bekas muntahannya.



92



Seandainya saja jika di saat awal pemandu telah standby di area, sambil menunggu jadwal dimulai pemandu bisa mengarahkan kepada wisatawan – wisatawan tersebut jika ada yang ingin ke kamar mandi baik dipersilahkan sebelum pertunjukan dimulai. Hal ini akan menstimulasi wisatawan untuk mengeluarkan yang seharusnya tidak ia rasakan namun ia jadi merasakannya. Contoh: buang air kecil atau besar misalkan. b. Visualisasikan Masalah Gambar atau tulis dan urutkanlah masalah yang pemandu hadapi termasuk juga proses terjadinya masalah tersebut. Cara ini mungkin akan terdengar sulit namun represntasi lewat gambaran seringnya sangat membantu. Bahkan jika perlu, buatlah



diagram



sederhana



yang



nantinya



dapat



memvisualisasikan secara detail masalah yang sulit sekalipun. Lalu setelah semua langkah ini anda lakukan, langkah terakhir adalah fokus kepada solusi. Karena pada dasarnya menurut peneliti, saat otak kita hanya terpaku pada masalah, maka otak kita akan ‘termakan’ efek negativitas yang selanjutnya akan memicu reaksi negatif di dalam pikiran. Emosi yang seperti inilah yang akan menghalangi kita dalam menemukan solusi dan berpikir kreatif. Jadi setelah penggambaran ini selesai, sesegera mungkin fokuslah untuk mencari solusi dan tetap tenang saat masalah datang. Proses



93



yang cukup rumit ini akan membantu memahami masalah lebih dalam lagi sehingga pada akhirnya pemandu akan menemukan jawaban yang paling tepat untuk situasi yang ia hadapi.



DAFTAR PUSTAKA



Anggraeni, R. (2017). Perilaku Pemandu Wisata dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan PT. Narasindo Tour and Travel. Repositori Institusi Universitas Sumatra Utara



94



Anonim. Undang – Undang tentang Kepariwisataan, UU No. 10 Tahun 2009. Jakarta: Direktorat Jenderal Hukum dan HAM Arikunto, S. (2005). Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Emzir. (2009). Metodologi Penelitian Pendidikan, Kuantitatif dan Kualitatif. Jakarta: Raja Grafindo Persada. https://www.dinus.ac.id/repository/docs/ajar/BAB_2_INTERPERSONAL_SKILL Huang, S. (2010). A revised importance-performance analysis of tour guide performance in China. Tourism Anlaysis, 15(2), 227-241 Irawati, D. (2013). Faktor – Faktor Karakteristik Yang Berpengaruh Terhadap Pelaksanaan Perilaku Hidup Bersihndan Sehat di Desa Tangunan Kecamatan Puri Kabupaten Mojokerto. Jurnal Ilmiah Kesehatan Politeknik Kesehatan Majapahit. 5 (2) : 120-134 Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jilid I. PT Indeks Kelompok Jakarta : Gramedia. Liao, S. K., Chen, Y. C., Chang, K. L., & Tseng, T. W. (2011). Assessing the performance of Taiwanese tour guides, African Journal of Bussiness Management, 5(4), 1325-1333 Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat. Mak, A. H., Wong, K. K., & Chang R. C. (2010). Factors affecting the service quality of the tour guiding profession in Macau. International Journal of Tourism Research, 12(3), 205-218



Parasuraman. A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L (1994), “Reassessment of Expectations as a Comparison Standar in Measuring Service Quality: Implication for Further Research, Journal of Marketing, January (58): 111- 124. Phasya, Anis Yuliana. (2018). Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata Berbahasa



95



Prancis di PT. Asian Trails Indonesia, Bali (Proyek Akhir). Bandung: Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung Pratama, Fikri Handika. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Terhadap Kepuasan Pengunjung di Objek Wisata Sejarah Benteng Marlborough di Kota Bengkulu. Jurnal Nasional Pariwisata Vol.4 Purwaningsih, R. Melatisiwi. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata Terhadap Kepuasan Wisatawan di Candi Prambanan Tinjauan Khusus Pada Kemampuan Berbahasa Verbal. Jurnal Nasional Pariwisata Vol.5 No.3 Rizkiyadi, Sa’ban. (2016). Efektivitas Pelayanan Jamaah Umrah Pada PT. Wahana Mitra Wisata, Jakarta (Skripsi). Jakarta: Universitas Islam Negeri. Setyosari, Punaji. (2010). Metode Penelitian Pendidikan dan Pengembangan. Jakarta: Kencana. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuntitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta. Suharsaputra, Uhar. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan. Bandung: PT. Refika Aditama Sujarweni, V. Wiratna. (2015). SPSS untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press. Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi. Tjiptono, F., dan G., Chandra. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta, Andi. Tjiptono, F., dan G., Chandra. (2016). Service, Quality & Satisfaction Edisi 4. Yogyakarta. Andi. Utama, Rai dan Mahadewi. (2012). Metodologi Penelitian Pariwisata Perhotelan.



96



Yogyakarta: Andi.



LAMPIRAN 1 MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL



97



Konsep



Huang et al. (2010:5) menyatakan bahwa seorang tour leader/guide harus menguasai empat faktor yaitu professional competence, interpersonal skills and organization, empathy dan problem solving.



Variabel



Dimensi



Professional competence



Indikator



Instrumen



Attitude + Knowledge



Pedoman Wawancara



Commentary + Kemampuan berbahasa Komunikasi



Interpersonal skills Kualitas Pelayanan Pemandu wisata



Organizational skills



Membangkitkan hubungan yang baik antar peserta tur Mudah dihubungi saat peserta membutuhkannya Bekerjasama dengan staf pelayanan yang lain



Emphaty



Inisiatif membantu



Problem Solving



Memecahkan masalah dan konflik yang muncul saat kegiatan berlangsung



Sumber: Huang (2010: 5)



Kuesioner



98



99



BAGIAN II: PENILAIAN PENGUNJUNG TERHADAP PEMANDU Berikan tanda silang (X) pada kolom jawaban yang mewakili pendapat anda. Keterangan Penilaian: 1 = Sangat tidak setuju 2 = Tidak setuju 3 = Cukup setuju 4 = Setuju 5 = Sangat setuju NO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14



PERNYATAAN



PENILAIAN 1 2 3 4 5



Professional Competence Bahan interpretasi / topik pemanduan menarik Pemandu menjelaskan peraturan yang ada di lokasi Kemampuan berbahasa pemandu baik Pemandu berpenampilan dengan rapi (pakaian, rambut, dll) Pemandu bisa menciptakan suasana yang menyenangkan kepada pengunjung Interpersonal Skills Suara pemandu lantang dan terdengar jelas Pemandu mampu menarik perhatian pengunjung Organizational Skills Pemandu mau bekerjasama dengan baik Pemandu memiliki manajemen waktu yang baik Emphaty Pemandu berinisiatif membantu Pemandu menghargai dan menghormati pengunjung Pemandu terlihat ramah dan murah senyum Pemandu memberikan sambutan yang baik Problem Solving Pemandu mampu menyelesaikan konflik atau permasalahan yang terjadi saat kegiatan berlangsung



Catatan Pesan / Kesan / Saran / Kritik untuk Pemandu di Saung Angklung Udjo:



-



Terima Kasih -



100



LAMPIRAN 3



PEDOMAN WAWANCARA OPERATION MANAGER SAUNG ANGKLUNG UDJO 1. Berapa jumlah pramuwisata yang ada di Saung Angklung Udjo? 2. Bagaimana rentang usia pramuwisata di Saung Angklung Udjo? 3. Bagaimana latar belakang pendidikan pramuwisata di Saung Angklung Udjo? 4. Bagaimana masa kerja pramuwisata di Saung Angklung Udjo? 5. Apakah pramuwisata di Saung Angklung Udjo telah mendapatkan pelatihan resmi dan memiliki sertifikasi ? 6. Bagaimana SOP (Standar Operasional Prosedur) pramuwisata di Saung Angklung Udjo? 7. Bagaimana frekuensi pelatihan pramuwisata yang diadakan oleh Saung Angklung Udjo? 8. Apa saja yang Bapak / Ibu persiapkan sebelum melakukan pemanduan atau interpretasi? Misalkan: menyiapkan alat bantu peraga seperti angklung mic, dll. 9. Mengenai berbahasa asing, apakah pemandu benar – benar bisa berbahasa asing atau berbicara mengikuti teks latihan? 10. Pemandu atau MC berbahasa Inggris, menggunakan teks atau spontan? 11. Apa syarat khusus untuk menjadi pramuwisata di Saung Angklung Udjo?



101



LAMPIRAN 4 TRANSKRIP WAWANCARA Keterangan:  (PERTANYAAN)  (JAWABAN NARASUMBER)



 Berapa jumlah pramuwisata atau MC di yang ada di Saung Angklung Udjo?  Karena kemarin kang Rusman itu salah satu a exit dari pramuwisata udah resign berarti kita total udah ada saya Atika, teh Lia, teh Winda, teh Oca, kang Robby ya 6 (enam), 5 wanita euh perempuan 1 laki – laki.  Bagaimana rentang usia pramuwisata di Saung Angklung Udjo?  Kalau di antara 6 nih yang 4 nih kami satu usia semua kelahiran 96 – 97 sekitar 96 – 97 kalau misalnya dua lagi memang udah senior dari dulu di Saung Angklung Udjo bahkan dari kecil kaya teh Lia tuh dari umur 4 tahun di Saung Angklung Udjo sekarang dia udah 30 tahun jadi mereka udah supervisor udah senior jadi rentan usianya ya gitu sih paling angkatan saya tahun 96 – 97.  Bagaimana latar belakang pendidikan pramuwisata di Saung Angklung Udjo?  Biasanya sih kalau karena euh MC – MC yang dulu ini kan namanya terhitungnya dulu yah karena udah pada 45 tahun, mereka belum ada standarisasi harus apa maksudnya MC aah Saung Angklung Udjo harus S1



102



enggak ada, mereka lulusan SMA. Saya kebetulan D3 karena lulusan Polban, tapi peraturan baru di Saung Angklung Udjo itu mengharuskan pramu pramuwisata yah? atau MC itu minimal S1 atau sedang kuliah.  Bagaimana masa kerja pramuwisata di Saung Angklung Udjo?  Hmmm, masa kerja sih enggak ada, enggak mempengaruhi, kecuali karena kita itu diliat dari performance, performance kita bagus atau engga, kalo misalnya bagus nanti dia naik. Terus kalo masa kerja, biasanya kalo udah 5 tahun kontrak nanti dia jadi pegawai tetap, sedangkan yang lain masih 4 tahunan. Cuman 2, dari 6 itu pegawai tetapnya cuman 2 itu yang paling tua. Udah lama di atas 5 tahun, ditawarin kontrak jadi pegawai tetap, ACC.  Apakah pramuwisata di Saung Angklung Udjo telah mendapatkan pelatihan resmi dan memiliki sertifikasi ?  Kalo sertifikasi sih kebetulan belum ada yah, paling ya kita ada pelatihan resmi itu sebulan bisa sekali atau dua kali ya kita dilatih public speaking, dilatih bahasa Inggris, memang gak gak langsung sekaligus jadi ya namanya juga proses ya pasti ada step by step nya tapi kita dari setiap pelatihan ada progress sih sedikit sedikit euh terus kan kalo di Saung Angklung Udjo punya pakem sendiri ya kita bagaimana kita greeting tamu, bagaimana kita bicara ke tamu dan seperti apa harus apa Master of Ceremony pramuwisata disini jadi pasti ada pelatihannya.  Bagaimana SOP (Standar Operasional Prosedur) pramuwisata di Saung Angklung Udjo?  Hmm yah, kami punya SOPnya ketika tamu datang kita greeting selalu standby tamu pulang juga kita say goodbye makasih hatur nuhun biasanya



103



terus ketika guiding biasanya pake kebaya. MC juga kebaya dan kalo rambut itu kalo misalnya SOP harus di cepol, cepol rapi kalo misalnya guiding atau MC jadi gaboleh tergerai ketika nge-MC tapi kalo misalnya daily kaya lagi sekarang gak masalah, lagi MC lagi guiding itu kaya gitu jadi kalo laki – laki pake pangsi kita sebutnya ya pangsi atau pakaian adat tradisional Sunda iket kepala, yang perempuan pake kebaya rambut di cepol.  Bagaimana frekuensi pelatihan pramuwisata yang diadakan oleh Saung Angklung Udjo?  Kalo frekuensi ada, sebulan sekali atau sebulan dua kali tapi kita gak pernah precise misalnya exact tanggal segini pasti tanggal segini gak ada cuman pasti eh bulan ini belum latihan gimana kalo besok karena menyesuaikan jadwal kang kita kan gak cuman ada pertunjukan dalam yah, kita juga punya pertunjukan luar. Jadi, MC – MC atau pramuwisata nya kadang dia keluar juga, jadi kita cari satu waktu satu momen dimana kita ngumpul semua satu divisi 6 orang baru kita ngadain pelatihan. Jadi pasti ada.  Apa saja yang Bapak / Ibu persiapkan sebelum melakukan pemanduan



atau interpretasi? Misalkan: menyiapkan alat bantu peraga seperti angklung mic, dll.  Kalo guiding enggak sih paling kita bukan ke personal ini yah prepare,



bukan personal preparations tapi lebih ke si Saung Angklung Udjonya sendiri, kita biasanya cek lokasi dulu. Di belakang kan kita punya workshop kang, workshop angklung. Nah kita cek dulu ada orang yang



104



standby gak disana, kalo gak ada kita pindah workshop nya yang ini, jadi kita tuh kan punya 12 workshop, 1 workshop isinya 5 pegawai. Yang satu workshopnya disini, sisanya disana  Mengenai berbahasa asing, apakah pemandu benar – benar bisa berbahasa asing atau berbicara mengikuti teks latihan?  Kalau untuk kita sendiri, divisi kita wajib bahasa Inggris WAJIB tapi ketika mereka punya bisa bahasa lain mungkin kaya teh Lia yang senior itu bisa bahasa Jepang juga dan dari MC lain kan kita tuh ada freelance ya kang, jadi kita tuh pegawai Saung Angklung Udjo yang selalu standby, MC yang selalu standby, nah tapi kita juga punya MC dari luar mereka datang ketika show aja, ada yang kaya gitu, nah kalo misalnya mereka eehhh biasanya ada yang bisa Jerman, Mandarin, kalo yang necessary atau apa sori – sori itu pasti bahasa Inggris.  Pramuwisata atau MC yang berbahasa Inggris, mengikuti teks atau bicara secara spontan?  Spontanious sih kang bahasa Inggrisnya tapi kita udah punya alur, jadi gini ketika saya present pertama masuk saya harus ngomong ini, ini, ini. Kita udah punya pakemnya dari greeting dulu, lalu perkenalan diri, lalu menjelaskan Saung Angklung Udjo nah kita udah punya list – listnya apa aja yang harus kita jelaskan tapi bahasa Inggrisnya mah se spontan itu karena aku juga menyesuaikan tamu juga kan, jadi gak ada textbooknya.  Apa syarat khusus untuk menjadi pramuwisata di Saung Angklung Udjo?  Ohhh yaa ya ada ada adaa, itu kita lagi ada pelatihan MC juga kita punya pelatihan. Pemain (talent) yang bagus itu kita rekrut jadi MC. Udah lagi



105



dilatih 2 kalo bahasa Inggrisnya bagus. Jadi syarat khususnya sih paling itu kang, selain kita kalo bahasa kan maksudnya kalo knowledge itu bisa dilatih ya bahasa itu bisa dilatih seiring berjalannya waktu pasti bisa tapi yang menjadi syarat khususnya 1 (satu) sih, mau belajar. Karena disini tuh selalu dinamis, jadi kita tuh selalu berkembang selalu develop nanti ketika jadi MC gak cuman MC kan? Kita juga angklung instructor belajar yang tau kan? Yang do re mi fa so nah kita juga harus terus belajar harus menghafalkan lagu, ada lagu baru hafalin, jadi harus mau belajar sih syarat khususnya itu sih satu, jadi masyarakat sekitar saung bisa kalo mau jadi MC, tapi itu tadi syarat – syaratnya kalo bicara syarat ya khususnya tadi selain itu ya satu, eehhh kemauannya besar, biasanya ada syarat seperti yang diajukan oleh pihak pertunjukan kalo wanita biasanya tadi minimal S1 atau sedang kuliah atau D3 terus, kedua harus berpenampilan menarik itu sih, ketiga sama someah jadi kalo misalnya merasa basicnya sudah punya dia mau ya tinggal apply nanti kita ada audisinya kang.



LAMPIRAN 5



105



MATRIKS DATA RESPONDEN STS



TS



TT



S



SS MEAN



NO



ASPEK



1 f



fxb



2 %



f



fxb



3 %



F



Fxb



4 %



5



f



fxb



%



f



fxb



%



PROFESSIONAL COMPETENCE Bahan interpretasi atau topik 1



1



1



0,25%



4



8



1%



66



198



16,5%



241



964



60,25%



88



440



22%



4,03



116



116



29%



84



168



21%



51



153



12,75%



92



368



23%



57



285



14,25%



2,73



0



0



0%



0



0



0%



38



114



9,5%



234



936



58,5%



128



640



32%



4,23



pemanduan menarik Pemandu menjelaskan 2 peraturan yang ada di lokasi 3



Kemampuan



107



berbahasa pemandu baik Pemandu berpenampilan 4



dengan rapi



0



0



0%



0



0



0%



16



48



4%



238



952



59,5%



146



730



36,5%



4,33



0



0



0%



2



4



0,5%



29



87



7,25%



219



876



54,75%



150



750



37,5%



4,29



(pakaian, rambut, dll) Pemandu bisa menciptakan suasana yang 5 menyenangkan kepada pengunjung



107



NO



STS



TS



TT



S



SS



1



2



3



4



5



ASPEK f



fxb



%



f



fxb



%



f



fxb



%



MEAN



f



fxb



%



f



fxb



%



INTERPERSONAL SKILLS Suara pemandu 1



lantang dan



0



0



0%



2



4



0,5%



34



102



8,5%



221



884



55,25%



143



715



35,75%



4,26



0



0



0%



0



0



0%



26



78



6,5%



212



848



53%



162



810



40,5%



4,34



terdengar jelas Pemandu mampu 2



menarik perhatian pengunjung



108



NO



ASPEK



STS



TS



TT



S



SS



MEAN



110



NO



ASPEK



STS 1 f



fxb



TS2 %



f



fxb



TT3 %



f



fxb



S4 %



SS5



MEAN



f



fxb



%



f



fxb



%



ORGANIZATIONAL SKILLS Pemandu mau 1



bekerjasama



0



0



0%



7



14



1,75%



23



69



5,75%



237



948



59,25%



133



665



33,25%



4,24



0



0



0%



0



0



0%



41



123



10,25%



200



800



50%



159



795



39,75%



4,30



dengan baik Pemandu memiliki 2 manajemen waktu yang baik



111



1 f



fxb



2 %



f



fxb



3 %



f



fxb



4



5



%



f



fxb



%



f



fxb



%



EMPHATY Pemandu 1



berinisiatif



89



89



22,25%



106



212



26,5%



45



135



11,25%



100



400



25%



60



300



15%



2,84



0



0



0%



10



20



2,5%



31



93



7,75%



198



792



49,5%



161



805



40,25%



4,28



0



0



0%



0



0



0%



20



60



5%



228



912



57%



152



760



38%



4,33



membantu Pemandu menghargai dan 2 menghormati pengunjung Pemandu terlihat 3



ramah dan murah senyum



112



Pemandu NO 4



memberikan ASPEK sambutan yang baik



STS 0



0 f



1



fxb



TS 0% %



0



0 f



2



fxb



TT 0% %



23 f



69



3



fxb



S 5,75%



190



%



f



760



4



fxb



SS 47,5%



187



5 935



%



f



fxb



46,75% %



MEAN 4,41



113



PROBLEM SOLVING Pemandu mampu menyelesaikan konflik atau 1



permasalahan yang terjadi saat kegiatan berlangsung



0



0



0%



3



6



0,75%



18



54



4,5%



256



1024



64%



123



615



30,75%



4,25



112



LAMPIRAN 6 HASIL UJI VALIDITAS Correlations Descriptive Statistics



Mean



Std. Deviation



N



Q1



4,03



,669



400



Q2



2,73



1,449



400



Q3



4,23



,604



400



Q4



4,33



,548



400



Q5



4,29



,619



400



Q6



4,26



,628



400



Q7



4,34



,596



400



Q8



4,24



,635



400



Q9



4,30



,643



400



Q10



2,84



1,409



400



Q11



4,28



,711



400



Q12



4,33



,567



400



Q13



4,41



,598



400



Q14



4,25



,567



400



115



LAMPIRAN 7 HASIL UJI RELIABILITAS



Reliability Scale: ALL VARIABLES



Cases



Case Processing Summary N Valid 400



% 100,0



Excludeda 0 ,0 Total 400 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.



Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,770



14



116



LAMPIRAN 8 SURAT LOKUS TELAH MELAKUKAN PENELITIAN



117



LAMPIRAN 9 TURN IT IN



118



LAMPIRAN 10 BIODATA PENELITIAN 1. Data Pribadi Nama Nomor Induk Tempat, Tanggal Lahir Agama Alamat Rumah



2. Data Orang Tua Nama Ayah Pekerjaan Nama Ibu Pekerjaan Alamat Rumah



: Muhammad Irfan Hanafi : 201520544 : Bekasi, 22 Desember, 1997 : Islam : Jl. KH. Muchtar Tabrani Gg. Damai III RT.02/RW.06 N0.66 Kelurahan PERWIRA Kecamatan Bekasi Utara Kota Bekasi



: H. Epih Hanafi, MM.Pd., M.Sc., M.Si. : PNS : Hj. Mimah Fatimah M.Pd. : PNS : Jl. KH. Muchtar Tabrani Gg. Damai III RT.02/RW.06 N0.66 Kelurahan PERWIRA Kecamatan Bekasi Utara Kota Bekasi



3. Riwayat Pendidikan No. Nama Sekolah 1 SD Negeri Perwira VII Kota Bekasi 2 SMP Negeri 5 Kota Bekasi 3 SMA Negeri 4 Kota Bekasi 4 Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung 4. Pengalaman Kerja No. Nama Perusahaan / Tempat Kerja 1 PT. TWC Candi Pramba nan 2 Kraton Pesanggrahan Tamansari 3 PT. VISIATAMA



Tempat Kota Bekasi



Tahun Lulus 2009



Kota Bekasi Kota Bekasi Kota Bandung



2012 2015 -



Tempat



Jabatan



Tahun



Yogyakarta



Trainee



2018



Yogyakarta



Trainee



2018



Bandung



Freelance



2019