BAB I Hamdan Revisi [PDF]

Citation preview

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DENGAN KEPUASAN MAHASISWA STIKES PANRITA HUSADA BULUKUMBA TAHUN 2019



SKRIPSI Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep) Pada Program Studi S1 Keperawatan Stikes Panrita Husada Bulukumba



OLEH HAMDAN KAS NIM A. 15.07.025



PROGRAM STUDI KEPERAWATAN SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES) PANRITA HUSADA BULUKUMBA 2019 i



LEMBAR PERSETUJUAN HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DENGAN KEPUASAN MAHASISWA STIKES PANRITA HUSADA BULUKUMBA TAHUN 2019



Oleh: HAMDAN KAS NIM. A. 15.07.025



Telah Disetujui Tanggal 16 Mei 2019



Pembimbing Utama



Pembimbing Pendamping



Haryanti Haris, S. Kep, Ns, M.Kep



Nurlina, S. Kep, Ns, M.Kep



ii



SURAT PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama



: Hamdan Kas



NIM



: A. 15.07.025



Program Studi



: S1 Keperawatan



Judul Skripsi



: Hubungan Kualitas pelayanan administrasi Dengan Kepuasan Mahasiswa Stikes Panrita Husada bulukumba Tahun 2019



Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tugas akhir yang saya tulis ini benar-benar hasil karya sendiri, bukan merupakan pengambilan tulisan atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri. Apabila dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa tugas akhir ini adalah hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.



Bulukumba, 5 Mei 2019 Yang membuat pernyataan,



HAMDAN KAS NIM. A.15.07.025



iii



KATA PENGANTAR



Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan bimbingannya saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan Pemberian Asi Eksklusif dengan kejadian stunting Pada Anak Balita Di Wilayah Kerja Puskesmas Gattareng tahun 2019”. Skripsi ini merupakan



salah



satu



syarat



untuk



memperoleh



gelar



Sarjana



Keperawatan (S.Kep) pada Program Studi Ilmu Keperawatan Stikes Panrita Husada Bulukumba. Bersamaan ini perkenankanlah saya mengucapkan terimahkasih yang sebesar-besarnya dengan hati yang tulus kepada: 1. H. Idris Aman, S.Sos selaku Ketua Yayasan Panrita Husada Bulukumba 2. Dr. Muriyati, S.Kep, M.Kes selaku Ketua Stikes Panrita Husada Bulukumba 3. Dr. A. Suswani Makmur, S.Kep, Ns, M.Kes selaku Wakil Ketua 1 4. Hj. Fatmawati, S.Kep, Ns, M.Kep selaku Ketua Program Studi S1 Keperawatan 5. Haryanti Haris, S.Kep, Ns, M.Kes selaku Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan sejak awal sampai akhir penyusunan skripsi ini. 6. Nurlina, S.Kep, Ns, M.Kep, selaku Pembimbing Pendamping yang telah memberikan bimbimngan sejak awal sampai akhir penyusunan skripsi ini.



iv



7. Bapak/ibu dosen seluruh staf Stikes panrita Husada Bulukumba berkat keterampilan dan pengetahuan yang diberikan kepada penulis selama proses perkuliahan. 8. Buat Orang tua tercinta makasih atas supportnya selama ini dan makasih atas doanya sehingga saya bisa menyelesaikan skripsi ini. 9. Buat Teman-teman letting 2015 S1 Keperawatan yang telah memberikan dukungan dan motivasi dalam mengerjakan skripsi ini hingga akhir. Dan semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini. Mohon maaf atas segala kesalahan dan ketidaksopanan yang mungkin telah saya perbuat. Semoga allah SWT senantiasa memudahkan setiap langkah-langkah kita menuju kebaikan dan selalu menganugerahkan kasih sayang-Nya untuk kita semua. Amin.



Bulukumba, 20 Agustus 2019



HAMDAN KAS



v



ABSTRAK



Hubungan Kualitas pelayanan Administrasi Dengan Kepuasan Mahasiswa Stikes Panrita Husada Bulukumba Tahun 2019. Hamdan Kas1, Haryanti Haris2, Nurlina3. Latar Belakang: Kualitas layanan adalah sejauh mana layanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan kebutuhan dan harapan dari pelanggan. Kualitas layanan akademik merupakan nilai yang diberikan oleh pelanggan sejauh mana layanan akademik yang diberikan sesuai dengan harapan pelangggan. Pelanggan dalam hal ini mahasiswa yang akan mengatakan layanan akademik itu berkualitas apabila sesuai dengan spesifikasi mereka Tujuan Penelitian: Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan akademik dengan tingkat kepuasan mahasiswa Stikes Panrita Husada Bulukumba. Desain Penelitian: Penelitian yang digunakan yaitu kuantitatif dengan penelitian analitik dengan pendekatan Cross Sectional Design, tehnik pengambilan sampel yaitu random sampling sehingga didapatkan responden sebanyak 30 responden dari semua mahasiswa dan pelayanan administrasi di stikes panrita husada bulukumba. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner pada responden dan pengolahan data/uji statistic menggunakan Uji Chi Square dengan nilai kemaknaan α < 0,05. Dan disajikan dalam bentuk tabel dan narasi. Hasil Penelitian: Hal ini terbukti bahwa pelayanan administrasi berhubungan secara bermakna dengan kepuasan mahasiswa. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dengan menggunakan Fisher, maka diperoleh nilai p = 0.035 lebih kecil dari nilai = 0.05. Kesimpulan: Hubungan antara pelayanan administrasi dengan kepuasan mahasiswa di stikes panrita husada bulukumba tahun 2019 dari hasil uji statistic menunjukkan bahwa hubungan pelayanan administrasi buruk dengan kepuasan mahasiswa tidak puas terdapat 7 responden (87.5%).



Kata kunci: Kualitas Pelayanan administrasi, Kepuasan Mahasiswa



vi



DAFTAR ISI



vii



DAFTAR TABEL



viii



DAFTAR GAMBAR



Gambar 2.1 Kerangka Konsep Gambar 3.1 Rumus Besar sampel Gambar 3.2 Alur penelitian



ix



DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1



Surat Izin Pengambilan Data Awal



Lampiran 2



Surat Izin Penelitian Dari Stikes Panrita Husada Bulukumba



Lampiran 3



Surat Izin Penelitian BP3K



Lampiran 4



Surat Keerangan telah melaksanakan Penelitian Dari Puskesmas Gattareng



Lampiran 5



Lembar Permohonan Informed Consent



Lampiran 8



Instrumen Penelitian



Lampiran 9



Master Tabel Hasil Penelitian



Lampiran 10 Dokumentasi Penelitian Lampiran 11 (POA) Planning Of Action Lampiran 12 Daftar Riwat Hidup



x



BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perguruan tinggi merupakan institusi yang memiliki peran dan posisi yang strategis dalam pencapaian tujuan pendidikan. Perguruan tinggi merupakan lembaga pendidikan tinggi yang menghasilkan lulusan-lulusan yang ahli dalam berbagai bidang demi menjawab berbagai kebutuhan masyarakat, bangsa, dan Negara (Yuniarti, 2014 dalam (Wibisana, 2017). Dan fungsi perguruan tinggi menurut Undang-undang (UU) No. 12 Tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi Pasal 4 adalah mengembangkan kemampuan dan membentuk watak serta



peradaban



bangsa



yang



bermartabat



dalam



rangka



mencerdaskan kehidupan bangsa. Jenis pendidikan di Indonesia menurut UU No. 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional pasal 20, terdiri atas pendidikan vokasi, akademik dan profesi. Pada setiap jenjang pendidikan perguruan tinggi, wajib mengembangkan kurikulum perguruan tinggi dengan mengacu pada standar nasional pendidikan tinggi yang mencakup pengembangan kecerdasan intelektual, akhlak mulia, dan keterampilan (UU No. 12 tahun 2012 pasal 35 ayat 2). Jasa



pendidikan



yang



diberikan



oleh



instansi/lembaga



pendidikan dewasa ini mulai menjadi sorotan masyarakat pengguna jasa pendidikan, oleh karenanya lembaga-lembaga pendidikan yang memberikan jasa dalam mencerdaskan kehidupan bangsa perlu peka 1



2



terhadap situasi dan kondisi serta diharapkan mampu untuk melihat kebutuhan dan keinginan konsumen sebagai pengguna jasa. Tuntutan masyarakat dan pemerintah serta persaingan yang semakin ketat mengakibatkan lembaga pendidikan harus memaksimalkan kualitas jasa yang diberikan berupa layanan akademik dan administrasi yang berorientasi kepada pengguna jasa, bagaimana agar mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan (Tuerah, 2015). Perguruan Tinggi harus mampu mengelola system mutu layanan maupun administrasinya. Ruang lingkup yang seperti ini akan menghasilkan sebuah system layanan yang transparan, tepat waktu, tepat jumlah dan tepat mutu. Apabila aspek-aspek seperti itu dilaksanankan keterpercayaan



dengan



baik



maka



(reliability) dan



akan



menimbulkan



keterjaminan



(assurqnce)



image yang



mencakup: keterpercayaan terhadap penyelenggaraan, ketepatan waktu



pendidikan,



dan



keterjaminan



berhasilnya



pendidikan



(Rahareng, 2017). Pelayanan



akademik



yang



berkualitas



akan



menciptakan



manusia atau mahasiswa yang berkualitas pula dan mampu bersaing diera globalisasi. Kepuasan mahasiswa menjadi tolak ukur suatu perguruan tinggi dalam melakukan pelayanan kepada mahasiswa. Pelayanan yang terbaik harus mampu diberikan oleh bidang akademik di segala aspek (Boky, 2016). Kualitas layanan adalah sejauh mana layanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan kebutuhan dan harapan dari



3



pelanggan. Kualitas layanan akademik merupakan nilai yang diberikan oleh pelanggan sejauh mana layanan akademik yang diberikan sesuai dengan harapan pelangggan. Pelanggan dalam hal ini mahasiswa yang akan mengatakan layanan akademik itu berkualitas apabila sesuai dengan spesifikasi mereka (Rakasiwi, 2015). Menurut Nismawati, (2016) beberapa permasalahan pada sistem pelayanan akademik (sistem akademik, sistem administrasi, dan sistem informasi), yang dikeluhkan oleh sebagian besar mahasiswa di Fakultas Ekonomi terkait masih adanya dosen yang acap kali tidak menunaikan



tugasnya



bahkan



seringkali



terlambat,



intensitas



keluarnya nilai perolehan akhir mahasiswa yang seringkali tidak tepat waktu, bimbingan/konsultasi akademik yang tidak memuaskan, sulitnya mendapatkan informasi terkait beasiswa, rendahnya fasilitas yang mendukung proses perkuliahan seperti LCD, dan ruang kuliah, serta kebersihan toilet dan fasilitas pendukung perkuliahan lainnya yang tidak memadai. Sementara di sisi lain mahasiswa dituntut untuk mampu menghasilkan prestasi akademik yang baik dan semakin meningkat. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Alfiani, (2016) tentang kepuasan mahasiswa berdasarkan aspek tangibles (bukti langsung) secara umum memiliki nilai sebesar 75%,



kepuasan mahasiswa



berdasarkan aspek responsiveness (daya tanggap) secara umum memiliki nilai sebesar 71%, kepuasan mahasiswa berdasarkan aspek realibility (kehandalan) secara umum memiliki nilai sebesar 70%,



4



kepuasan mahasiswa berdasarkan aspek empathy (empati) secara umum memiliki nilai sebesar 72%, kepuasan mahasiswa berdasarkan aspek assurance (asuransi) secara umum memiliki nilai sebesar 73%. Dari hasil penelitian (Istiningtyas, 2017) dapat disimpulkan bahwa proses belajar mengajar dan proses administrasi di Prodi Psikologi Islam Fakultas Psikologi sudah cukup memuaskan, hanya saja untuk penyediaan fasilitas masih perlu ditingkatkan seperti fasilitas perkuliahan, komputer dan internet. Prodi Psikologi Islam Fakultas Psikologi sudah memenuhi sebagian besar dari harapan mahasiswa. Saran yang diberikan mahasiswa untuk Fakultas Psikologi agar lebih maju dimasa mendatang berhubungan dengan Peningkatan fasilitas fisik, SDM, pelayanan dan daya saing lulusan. Menurut penelitian yang dilakukan Nismawati, (2016), Ada pengaruh secara signifikan antara Pelayanan Administrasi Akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Alauddin Makassar terhadap Kepuasan Mahasiswa. Hubungan dari variabel independen dan dependen dari penelitian ini, dilihat dari hasil uji koefisien korelasi dapat diinterpretasikan bahwa mempunyai hubungan yang sedang sebesar (0,590) sedangkan koefisien determinasinya (R²) sebesar (0,348). Mahasiswa Stikes Panrita Husada Bulukumba sebanyak 216 orang, berdasarkan hasil wawancara dari beberapa mahasiswa program



studi



keperawatan



didapatkan



hasil



yaitu



beberapa



permasalahan pada sistem pelayanan akademik (sistem akademik,



5



sistem administrasi, dan sistem informasi) ada beberapa mahasiswa yang puas terhadap fasilitas dan pelayanan yang ada, namun sebagian besar mahasiswa mengatakan merasa tidak puas dengan terhadap pelayanan administrasi yang berbelit-belit, dosen yang selalu terlambat dan tidak tepat waktu dalam mengajar, dan biasanya ada dosen yang mengganti jadwal kuliah. Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka saya tertarik meneliti tentang “Hubungan kualitas pelayanan akademik di Stikes Panrita Husada Bulukumba terkait kepuasan mahasiswa tahun 2019. B. Rumusan Masalah Tuntutan masyarakat terhadap kualitas perguruan tinggi dan persaingan dari program studi keperawatan di dalam dan luar negeri semakin tinggi. Karena itu STIKES Panrita Husada Bulukumba harus terus meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan kesehatan. Untuk mengetahui



kualitas



pelayanan



dapat



dilihat



dari



kepuasan



mahasiswa sebagai pelanggan. Oleh karena itu, pokok permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimanakah pelayanan akademik dengan tingkat kepuasan mahasiswa Stikes Panrita Husada Bulukumba 2019 ? 2. Bagaimanakah tingkat kepuasan mahasiswa di Stikes Panrita Husada Bulukumba 2019 ? 3. Apakah ada hubungan kualitas pelayanan akademik dengan tingkat kepuasan mahasiswa Stikes Panrita Husada Bulukumba ?



6



C. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relapan belum didasarkan pada fakta–fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat di nyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang emprit (Sugiyono 2017). Hipotesis dalam penelitian ini adalah Ada hubungan kualitas pelayanan akademik dengan tingkat



kepuasan mahasiswa Stikes



Panrita Husada Bulukumba 2019. D. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Diketahui hubungan kualitas pelayanan akademik dengan tingkat kepuasan mahasiswa Stikes Panrita Husada Bulukumba 2019. 2. Tujuan Khusus a. Teridentifikasi kualitas pelayanan akademik Stikes Panrita Husada Bulukumba 2019. b. Teridentifikasi tingkat kepuasan mahasiswa di Stikes Panrita Husada Bulukumba 2019.



7



c. Analisis hubungan kualitas pelayanan akademik dengan tingkat



kepuasan



mahasiswa



Stikes



Panrita



Husada



Bulukumba 2019. E. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Secara teoritis dapat mendukung perkembangann ilmu administrasi dan kebijakan kesehatan, serta dapat dimanfaatkan sebagai acuan ilmiah untuk perkembangan ilmu kesehatan khususnya manajemen pelayanan akademik Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan STIKES Panrita Husada Bulukumba. 2. Manfaat Aplikatif Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai data untuk penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan manajemen pelayanan akademik Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan STIKES Panrita Husada Bulukumba.



BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Umum Tentang Kualitas Akademik 1. Definisi Kualitas Akademik Kualitas/mutu merupakan sebuah istilah yang pemaknaanya sangat subjektif dan kontekstual, sehingga pengertian mengenai kualitas pelayanan pendidikan akan sangat berbeda antara satu orang dengan orang yang lain dan antara satu instansi dengan instansi yang lain. Padahal mutu harus ditetapkan untuk menyebut sebuah institusi dikatakan bermutu. (Nasukah, 2014). Konsep mutu merupakan kombinasi tiga pandangan, yaitu : pertama, menurut Tilaar (2012, hal. 36) dalam Nurdin, (2018) bahwa mutu kualitas mempunyai banyak arti seperti : degre of action, sesuai dengan requirement, keseluruhan karakteristik yang memuaskan didalam penggunaan produk. Pengertian ini dalam konteks



ISO-9000



berarti



totalitas



dari



karakteristik



yang



memuaskan kebutuhan, atau dengan singkat secara operasional berarti fitness for use (Syuaiban Muhammad, 2014). Kualitas atau mutu adalah sejauh mana karakteristik yang penting memenuhi persyaratan. Karakteristik sendiri merupakan pembeda antara tampilan dan persyaratan, kebutuhan atau harapan atau diasumsikan secara umum wajib oleh publik ISO, 9000:2000 dalam Musthafa dan Sumarta, (2015, hal.1) dalam Nurdin, (2018) 8



9



Kata “mutu” senada dengan kata “kualitas” yang memiliki banyak definisi dan makna. Setiap orang memiliki pengertian tersendiri secara berlainan. Beberapa contoh definisi antara lain : kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, bebas dari kerusakan/ cacat, kecocokan dalam pemakaian, perbaikan/ peneympurnaan berkelanjutan, melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal (Angkoro, 2017). Upaya mendefinisikan kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah dilakukan. Meski demikian, dari beberapa literatur dijumpai beberapa definisi kualitas yang banyak dikutip dan diadaptasi. Definisi umum tersebut dikemukakan oleh empat guru kualitas dikutip dalam (Angkoro, 2017) : a. Josep M. Juran Menurut juran kualitas adalah kecocokan penggunaan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. b. Crosby Menyatakan, bahwa kualitas yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. c. Deming Menyatakan



bahwa



kebutuhan pasar.



kualitas



adalah



kesesuaian



dengan



10



d. Faigenbaum Menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya. Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat Kotler dan Keller (2009) dalam Saputri, (2013). Dari pengertian diatas, yang dimaksud dengan kualitas / mutu adalah sesuatu yang menunjukkan nilai kesesuaian dengan kebutuhan dan memiliki standar tertentu. Oleh karena itu, mutu memiliki standar tertentu dalam menentukan keadaan barang/jasa yang akan diberikan kepada pelanggan. Administrasi berasal dari bahasa latin “ad dan ministro” salah satu



dari



Bahasa



Kuno



Semenanjung



Italia,



mula-mula



dipopulerkan oleh Bangsa latin Italia pada zaman Romawi Kuno. Kata ad mempunyai arti yang sama dengan kata to dalam Bahasa Inggris, yang berarti “ke atau kepada” dan ministro sama dengan to save atau to conduct yang berarti “melayani, membantu, atau mengarahkan”. a. Hadari Nawawi mengatakan : Administrasi



merupakan



rangkaian



kegiatan



atau



keseluruhan proses pengendalian usaha kerjasama orang untuk mencapai tujuan secara berencana dan sistematis yang diselenggarakan dalam lingkungan tertentu.



11



b. Engkoswara mengatakan: Akademik adalah ilmu yang mempelajari penataan sumber daya yaitu manusia, kurikulum atau sumber belajar secara optimal dan penciptaan suasana yang baik bagi manusia yang turut serta di dalam mencapai tujuan yang disepakati. c. M. Ngalim Purwanto mengemukakan: Adminisrasi Akademik ialah segenap proses pengerahan dan pengintegrasian (menghubungkan) segala sesuatu, baik personil,



dan



material,



yang



bersangkut



paut



dengan



pencapaian tujuan akademik. Kualitas pelayanan Administrasi Akademik tidak terlepas dari prinsip- prinsip akademik, adapun aspek tentang pelayanan seperti yang dideskripsikan oleh H.M. Daryanto dalam Nismawati, (2016) sebagai berikut: a. Prinsip efesiensi, berkenaan dengan penggunaan sumber daya yang ada baik meliputi fasilitas, tenaga, dan yang lain untuk mendukung keberhasilan tugas administrasi. b. Keyakinan (Assurance): pengetahuan dan kesopanan staf administrasi serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. c. Empati (Empathy): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi Mahasiswa.



12



d. Berwujud (Tangibles): penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan media komunikasi. Tujuan Menciptakan pelayanan administrasi akademik yang tertib,



efisien



dan



efektif,



sehingga



terbentuk



kesatuan



pemahaman dan tindakan serta disiplin di kalangan mahasiswa, staf pengajar, dan staf administrasi. Suatu pelayanan akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor : a. Adanya aturan yang memadai b. Kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugas atau pekerjaan yang dipertanggung jawabkan c. Tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk tugas atau pekerjaan pelayanan. Dibawah ini beberapa pengertian pelayanan : a. Kotler menyatakan: Pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan. b. Moenir menyatakan: Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui akivitas orang lain secara langsung. c. Tjiptono dalam Sonya Mahanani menyatakan: Pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat



tidak



berwujud



kepemilikan apapun.



fisik



dan



tidak



menghasilkan



13



d. Gronroos (dalam bukunya Ratminto dan Atik Septi Winarsih tentang pelayanan) mendefinisikan pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara mahasiswa dengan Pegawai. e. Kamus Besar Bahasa Indonesia disebutkan: Pelayanan adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Philip Kotler dalam (Nismawati, 2016) mengatakan bahwa kualitas pelayanan terdiri dari lima bagian yaitu: a. Tangibles (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu instansi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. b. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan



yang



dijanjikan



dengan



segera,



akurat



dan



memuaskan. c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan menunggu



tanpa



adanya



suatu



alasan



yang



jelas



menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.



14



d. Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya kepada mahasiswa terhadap pelayanan yang memiliki: 1) Communication (komunikasi), yaitu secara terus-menerus memberikan informasi kepada mahasiswa dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga dapat dengan mudah di mengerti. di samping itu hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh para mahasiswa. 2) Credibility



(kredibilitas),



perlunya



jaminan



atas



suatu



kepercayaan yang diberikan kepada mahasiswa, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik pada masa yang akan datang. 3) Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari mahasiswa akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal. 4) Competence (kompetensi) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa dapat dilaksanakan dengan optimal. 5) Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh instansi atau lembaga dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa.



15



6) Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para mahasiswa dengan berupaya memahami keinginannya. Menurut Tilaar dalam Nismawati, (2016) ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam peningkatan pelayanan publik antara lain: a. Dedikasi dan disiplin Untuk memberikan sebuah pelayanan bermutu pada seorang manusia haruslah mempunyai rasa pengabdian terhadap tugas dan pekerjaannya. Dalam aktivisi yang merupakan target proses pelayanan harus normatif dan idealis. Sebab seorang yang memiliki dedikasi tinggi adalah manusia yang menyadari arti sebuah profesinya sendiri dan berusaha untuk mewujudkannya. b. Jujur Kejujuran sangat penting, bukan hanya orang lain tetapi juga terhadap diri sendiri. Terhadap orang lain seorang manusia haruslah dapat bekerja sama berdasarkan kepada saling percaya. Kejujuran berhubungan dengan kemampuan sendiri kita harus jujur terhadap apa yang kita buat. Sikap profesionalisme ini ditandai oleh seorang manusia unggul yang mengetahui kapan dia berdiri sendiri dan kapan dia harus bekerja sama.



16



c. Inovatif Seorang manusia unggul bukanlah seorang manusia rutin yang puas dengan hasil yang telah dicapai dan telah puas. Seorang manusia unggul adalah seorang yang selalu gelisah dan mencari sesuatu yang baru. d. Tekun Seorang



manusia



unggul



adalah



seorang



yang



memfokuskan perhatian pada tugas dan pekerjaan yang telah diserahkan



kepadanya



atau



suatu usaha



yang sedang



dikerjakannya. Ketekunan akan menghasilkan sesuatu karena manusia unggul tidak akan berhenti sebelum ia membuahkan sesuai dengan kehidupan yang mementingkan mutu. e. Ulet Berkaitan dengan sikap tekun dan ulet, manusia unggul dengan hidup berdisiplin tidak mungkin seseorang yang ulet dan menggunakan jalan pintas dalam tugas dan pekerjaannya. Seseorang tekun dan ulet akan terus menerus melaksanakan tugasnya secara fokus sesuai dengan jadwal tanpa mencari jalan pintas dan merusak disiplin. f. Sumber Daya Manusia Sumber Daya Manusia merupakan aset yang dimiliki oleh instansi atau organisasi swasta maupun pemerintahan. Tanpa adanya dukungan sumber daya manusia yang handal dan professional aktivitas suatu kantor akan memberikan dampak



17



yang sangat signifikan terhadap perkembangan atau pelayanan suatu organisasi. Suatu manajemen yang baik dan dikatakan efektif menurut



Steers,



adalah



manejemen



yang



baik



adalah



kemampuan mengorganisasi dan memamfaatkan sumber daya yang tersedia dalam tugas untuk mencapai dan memelihara suatu tingkat operasi yang efektif karena pada akhirnya keberhasilan kepemimpinan dan organisasi diukur dengan konsep efektifitas itu. Dampak dari sebuah manejemen sumber daya manusia yang baik yaitu perusahaan akan berproduktifitas dengan baik, kualitas akan kehidupan kerja terjaga dan memenuhi segala aspek. Maka, dalam manejemen sumber daya manusia diperlukan peningkatan akan kinerja sumber daya manusia tersebut. Salah satu untuk meningkatkan kinerja SDM adalah dengan Etos Kerja. Etos berasal dari bahasa yunani (ethos) yang berarti watak



atau



karakteristik



karakter. dan



Pengertian



sikap,kebiasaan,serta



lengkapnya



adalah



kepercayaan



dan



seterusnya, yang bersifat khusus tentang individu atau kelompok manusia. Juga dikatakan bahwa etos berarti jiwa khas suatu kelompok manusia, yang dari jiwa khas itu berkembang pandangan bangsa tersebut tentang yang baik dan buruk, yakni etikanya.



18



g. Kepemimpinan Merupakan



salah



satu



kunci



dalam



menentukan



terciptanya efisiensi dan efektifitas kerja, serta peningkatan kerja bawahan. Pimpinan dapat berhasil mengelola suatu organisasi yang dikelolanya bila pimpinan yang dimaksud dapat berperan dengan baik. Seorang pemimpin harus melakukan kegiatan dalam hal membimbing, mengarahkan perilaku bawahannya pada suatu tujuan tertentu. 1. Indikator- indikator Kualitas Pelayanan Menurut Jasfar didalam Umayya, (2017) ada lima dimensi kualitas pelayanan yang biasa dijadikan indikator, 14 antara lain yaitu: a. Wujud Fisik (Tangibles) Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Penilaian dalam dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa. b. Kehandalan (Reliability) Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yangtelah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.



19



c. Daya Tanggap (Responsiveness) Yaitu kemampuan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memeriksa jasa yang dibutuhkan konsumen. d. Jaminan (Assurance) Meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keraguan pasien dan terbebas dari bahaya dan risiko. e. Empati (Empathy) Meliputi sikap kontak personal maupun perusahaan untuk memahami



kebutuhan



dan



kesulitan



konsumen,



seperti



komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Menurut Rambat Lupiyoadi dalam Umayya, (2017) kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspekaspek sebagai berikut,15 yaitu: a. Kinerja Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merk, atribut yang dapat diukur dan aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum. b. Keragaman Produk (Features) Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapatmenambah nilai suatu produk. Keragaman produk



20



biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam



hal



ini



konsumen)



yang



menunjukkan



adanya



perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian perkembangan



kualitas suatu



produk menuntut



karakter



fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar. c. Kehandalan (Reliability) Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Kehandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang tidak handal mengalami kerusakan. d. Kesesuaian (Conformance) Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standart dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipai dan beberapa kesalahan lain. e. Ketahanan atau Daya Tahan (Durability) Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomi maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk



21



didefinsikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis ketahanan diartikan sebagai usia ekonomi suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan mengganti produk. f. Kemampuan Pelayanan (Servicebility) Pelayanan kompetensi,



bisa



juga



kegunaan,



dan



disebut



dengan



kemudahan



kecepatan,



produk



untuk



diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya. g. Estetika (Aesthetics) Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan konsumen. h. Kualitas yang Dipersepsikan (Perceived Quality) Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut produk (jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung misalnya



melalui



merk,



nama,



dan



negara



produsen.



22



Ketahanan produk misalnya dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk. 2. Sistem Informasi Akademik (SIAKAD) Sistem informasi akademik (SIAKAD) online merupakan layanan akademik yang diperuntukkan bagi mahasiswa dalam mengakses informasi yang berkaitan dengan catatan akademik selama proses perkuliahan. Informasi yang disampaikan meliputi informasi kartu rencana studi (KRS), kartu hasil studi (KHS), jadwal kuliah yang sedang diikuti, neraca keuangan per semester registrasi, biodata diri, serta agenda harian (Kristiawan, 2016). Salah



satu



bentuk



pelayanan



yang



mendukung



terlaksananya kegiatan belajar mengajar di Universitas Sebelas Maret adalah proses registerasi mahasiswa dan pemberiannilai sebagai output dari kegiatan belajar mengajar selama satu semester



yang



diberikan



oleh



dosen.



Proses



registerasi



mahasiswa ini penting menyangkut besar kecilnya mahasiswa terdaftar yang aktif dalam perkuliahan dan proses pemberian nilai ini sangat penting karena hal tersebut merupakan bentuk atau bukti dari berhasil atau tidaknya mahasiswa mengikuti perkuliahan selama satu semester (Kristiawan, 2016). 3. Prinsip-Prinsip Administrasi Akademik Ada beberapa pendapat mengenai prisip-prinsip akademik menurut Triono, (2012), berikut deskripsi pendapat-pendapat tersebut:



23



a. H. M. Daryanto mengemukakan beberapa prinsip administrasi akademik sebagai berikut: 1) Prinsip efesiensi, 2) Prinsip pengelolaan 3) Prinsip prioritas 4) Prinsip efektivitas kepemimpinan 5) Prinsip teamwork47 b. Dalam



GBHN



1975



dikemukakan



beberapa



prinsip



operasional administrasi akademik kurikulum 1975 sebagai berikut: 1) Prinsip fleksibilitas 2) Prinsip efesiensi dan efektivitas 3) Prinsip orientasi pada tujuan 4) Prinsip kontinuitas 5) Prinsip long life education.48 Sehingga apabila prinsip long life education dijadikan suatu landasan dalam prinsip operatif, maka yang ada adalah suatu tatanan ideal dari prinsip-prinsip yang ada sebelumnya. 4. Komponen Administrasi Akademik Menurut Triono, (2012) Administrasi akademik tidak serta merta secara komprehensif diatur dan dilaksanakan oleh satu tim kerja yang membawahi seluruh kegiatan administrasi akademik yang ada. Tetapi konsep yang diterapkan adalah pembagian masing-masing nagian administrasi yang dipercayakan kepada



24



suatu divisi tertentu. Ada beberapa variasi komponen yang penulis temukan



sehubungan



dengan



sistem



administrasi.



berikut



deskripsi beberapa variasi komponen administrasi akademik tersebut: a. M. Daryanto membagi komponen administrasi akademik ke dalam lima komponen utama, yaitu: 1) Administrasi personel pengelola akademik Dalam sistem adiministrasi secara umum, komponen personel pengelola merupakan komponen utama penggerak. Dimana setiap kebijakan, maupun pelaksana utama adalah personel pengelola itu sendiri. Baik yang berkedudukan sebagai policy maker, seperti halnya kepala institusi dan pejabat terkait. Dan ada yang bertindak sebagai policy actor, seperti halnya para staff administrasi dan staff akademik lainnya serta para pengajar akademik. Dengan adanya hierarki yang tersebut sebelumnya, diharapkan tidak terjadi overlap antar bagian atau antar divisi dalam



sistem pengelolaan maupun dalam penerapan



kebijakan yang telah ditetapkan. Karena pada prinsipnya, setiap komponen yang ada memiliki tanggung jawab dan wewenang yang diatur berdasarkan UU No.8 tahun 1974 tentang Pokok-pokok Kepegawaian. Lebih jauh lagi, dalam UU No. 20 Tahun 2003 tentang Sisdiknas dijelaskan mengenai aspek-aspek pengelolaan personel akademik.



25



Dimulai dari aktifitas perekrutan hingga tahap diklat serta seleksi dan penempatan. Proses yang saling berkaitan tersebut merupakan sebuah kesatuan yang saling terkait dan dilakukan secara terpadu. 2) Administrasi kurikulum Institusi pendidikan pada jenjang apapun, secara implisit memiliki tanggung jawab untuk menyelenggarakan sistem akademik yang menjamin terhadap pemenuhan pelayanan



akademik



tersebut



kepada



para



peserta



akademik. Dikatakan implisit dikarenakan dalam standar penjaminan mutu baik internal yang ditetapkan melalui SK Mendiknas No. 232/U/2000 tentang Pedoman Penyusunan Kurikulum Pendidikan Tinggi dan Penilaian Hasil Belajar Peserta Didik. Kurikulum sendiri secara mendasar berisi halhal yang berkenaan dengan perangkat rencana dan pengaturan mengenai isi maupun bahan kajian dan mata kuliah serta teknis dan mekanisme penyampaian dan penilaian



sebagai pedoman



penyelenggaraan kegiatan



perkuliahan di perguruan tinggi. Sedangkan cakupan ruang lingkup kurikulum adalah: a) Kompetensi lulusan, b) Materi pembelajaran, c) Sumber belajar, d) Strategi dan metode pembelajaran,



26



e) Beban dan masa studi, f) Sistem evaluasi hasil belajar mahasiswa. 3) Administrasi prasarana dan sarana akademik Dalam konteksnya, prasarana lebih mengacu kepada fasilitas pendukung pembelajaran atau perkuliahan yang secara tidak langsung, seperti gedung lokasi, lapangan olahraga,



audit



dan



mengacu



pada



representasi



secara



sebagainya.



langsung dengan



Sedangkan



prasarana



kegiatan



sarana,



bersinggungan



pembelajaran



atau



perkuliahan seperti ruang, buku diktat, perpustakaan dan laboratorium. Menurut Kepmendiknas No. 079/1975, sarana pendukung akademik terdiri atas tiga kelompok besar, yaitu: a) Bangunan dan perabot perlengkapannya. b) Alat perkuliahan yang terdiri atas buku diktat, alat peraga, dan laboratorium. c) Media perkuliahan yang terdiri atas media audiovisual atau multimedia dan media non-visual. 4) Administrasi peserta akademik Pada sistem administrasi lama, adminisrasi peserta akademik mencakup beberapa aspek yang cukup kompleks. Cakupan tersebut meliputi sistem informasi database, pengendalian data aktifitas kegiatan ekstrakurikuler dan kegiatan intrakurikuler, serta monitoring pembaharuan data yang ada. Namun pada sistem akademik pendidikan tinggi



27



yang baru, administrasi peserta akademik telah mengalami modifikasi dan perumusan ulang, ditata ulang sedemikian rupa dan dipadukan dengan indicator aspek yang lain untuk mendapatkan formulasi yang lebih spesifik dan berimbang serta memiliki konsep yang lebih definite. 5) Kerjasama institusi dan masyarakat Satu hal yang membedakan antara pendidikan tinggi dengan jenjang pendidikan lainnya adalah sistem korelasi akademik dengan masyarakat yang diwujudkan dalam konsep pengabdian masyarakat. Sehingga dalam setiap kompetensi dasar yang disusun untuk masing-masing mata kuliah, selalu diupayakan adanya result yang mengarah kepada aspek pengabdian masyarakat. b. Dalam standar akademik Universitas Brawijaya, standarisasi akademik diklasifikasikan dalam sepuluh komponen, yaitu: 1) Kurikulum Jurusan (Program Studi) Kurikulum ialah keseluruhan rencana dan pengaturan mengenai tujuan, isi dan bahan belajar mengajar, serta cara yang



digunakan



sebagai



pedoman



penyelenggaraan



kegiatan belajar mengajar untuk mencapai kompetensi tertentu sesuai standar pendidikan nasional. Kurikulum memberikan informasi tentang materi dan bahan kajian, sarana dan proses belajar mengajar dan penilaiannya untuk



28



mencapai kompetensi hasil belajar (learning outputs dan outcomes). 2) Sumber Daya Manusia (Dosen dan Tenaga Penunjang) Mutu pendidikan tinggi ditentukan juga oleh sumber daya manusia, selain oleh organisasi yang sehat dan manajemen yang efektif. Komitmen pimpinan dan staf pada mutu



perencanaan



dan



penyelenggaraan



program



merupakan hal yang sangat menentukan kinerja. Untuk mengantisipasi teknologi



perkembangan



sejalan



dengan



ilmu



pengetahuan



perkembangan



dan



kebutuhan



masyarakat diperlukan adanya program pengembangan sumber daya manusia. Pengembangan



SDM



diperlukan



juga



untuk



meningkatkan efisiensi dan efektifitas penyelenggaraan program dan kinerja organisasi. Hasil dari upaya tersebut tercermin dalam mutu proses belajar mengajar, mutu lulusan dan mutu pelayanan Tri Dharma pada stakeholder. 3) Mahasiswa dan Kompetensi Lulusan Mahasiswa merupakan salah satu komponen terpenting dari keseluruhan proses belajar mengajar. Pelaksanaan penilaian hasil belajar yang tepat akan menentukan sejauh mana pencapaian tujuan belajar (learning outcome). Selain itu,



diharapkan



dapat



menjamin



kompetensi



lulusan,



29



sehingga stakeholder tidak ragu-ragu dalam menilai dan menetapkan penggunaan lulusannya. 4) Proses Belajar Mengajar Kriteria proses belajar mengajar berhubungan dengan usaha untuk menyediakan pengalaman belajar yang bermutu bagi



mahasiswa.



Pemantauan



kemajuan



belajar



dan



pencapaian hasil belajar mahasiswa sangat diperlukan untuk: a) menilai kesesuaian proses akademik dengan kurikulum yang dipakai, b) Mengetahui masalah yang perlu ditanggulangi, c) menyempurnakan proses belajar, d) menilai keberhasilan dosen dalam melakukan tugas, e) mengukur kemampuan diri mahasiswa. 5) Sarana dan Prasarana Akademik Penyelenggaraan memerlukan



pendidikan



dukungan



tinggi



tersedianya



yang



efektif



sumber



daya



pembelajaran yang memacu dinamika berpikir, menunjang pertumbuhan dan perkembangan mahasiswa secara utuh. Sumber daya pembelajaran seperti ketersediaan ruang, ruang baca (baik digital atau tidak), peralatan laboratorium, alat bantu pembelajaran dan teknologi informasi harus dapat diakses dengan mudah oleh dosen dan mahasiswa.



30



6) Suasana Akademik Fakultas/Jurusan



harus



berupaya



membangun



lingkungan sosial secara harmonis dan sinergis untuk mendukung pengembangan kepribadian yang utuh. Tujuan yang ingin dicapai ialah menghasilkan lulusan yang memiliki kompetensi sesuai dengan bidang keilmuan yang telah dipilih, sehingga lulusan memiliki kesiapan pengetahuan (wawasan), sikap dan perilaku masyarakat ilmiah untuk memasuki dunia kerja. 7) Penelitian dan Publikasi Penelitian dosen dan mahasiswa dilakukan dalam rangka pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni. Penelitian harus relevan dengan kebutuhan masyarakat saat ini dan masa mendatang. Orientasi dari penelitian diarahkan agar inovasi yang dilakukan dapat dimanfaatkan oleh swasta, masyarakat atau pengguna lainnya. 8) Pengabdian Kepada Masyarakat Pengabdian



kepada



Masyarakat



dilakukan



dalam



rangka penerapan dan pemanfaatan pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni yang relevan dengan bidang ilmu. Dengan demikian, kegiatan pengabdian pada masyarakat harus sesuai dengan profesionalisme dosen dan mahasiswa,



berdampak



pada



society



recognition,



memberikan pencerahan dan mensejahterakan masyarakat.



31



9) Manajemen Akademik Manajemen akademik membutuhkan kepemimpinan, komitmen dalam pengelolaan proses pelayanan akademik untuk memberikan pelayanan prima. Manajemen akademik didasarkan pada data yang terdokumentasi secara teratur dan sistematik. 10) Sistem Informasi Akademik Setiap unit pelaksana dan pendukung kegiatan akademik



harus



melengkapi



dan



menerapkan



sistem



informasi akademik melalui internet dan jaringan lokal. Berdasarkan



uraian



tersebut



diatas



dapat



di



kemukakan bahwa pada dasarnya yang menjadi perhatian administrasi adalah tujuan, manusia, sumber dan juga waktu. Kalau ke empat unsur tersebut digabungkan dan dilihat dari bentuk dan perilakunya, maka akan menampakan dirinya sebagai suatu satuan sosial tertentu, yang sering di sebut organisasi. B. Tinjauan Umum Tentang Tingkat Kepuasan Mahasiswa 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan berasal dari kata ‘puas’ yang memiliki arti lega atau merasa senang. Secara teoritis, kepuasan memiliki dua sudut pandang yaitu sebagai sebuah proses atau sebagai suatu hasil. Sebagian proses kepuasan dianalisis dalam sifat alaminya secara kognitif atau emosional (Nasukah, 2014).



32



Menurut Triono, (2012) untuk mendapatkan gambaran mengenai konsep kepuasan, berikut diberikan beberapa definisi para ahli: a. Tjiptono dan Chandra mendefinisikan kepuasan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. b. Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. c. Biong menjelaskan kepuasan sebagai sebuah konsekuensi atau akibat atas pengalaman satu pihak terhadap kemampuan pihak lain untuk memenuhi norma-norma atau aturan-aturan dengan harapanharapannya. d. Kepuasan didefinisikan Muhmin sebagai sebuah keadaan kasih sayang yang positif dihasilkan dari penilaian perusahaan terhadap seluruh aspek dari hubungan bekerjanya dengan perusahaan lain. e. Assael menyebutkan bahwa “A satisfied customer is your best sales person. Satisfied customer influence friends and relative to



buy,



dissatisfied



customers



inhibit



sales”



(Seorang



pelanggan yang puas merupakan penjual perorangan terbaik. Pelanggan yang puas akan mempengaruhi rekan-rekannya dan kecenderungan membeli, pelanggan yang tidak puas akan menghambat penjualan).



33



Kepuasan



pelanggan



adalah



konsep



penting



dalam



pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya



serta



memberitahu



orang



lain



tentang



pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen atau pelanggan lain. Melihat tingginya tingkat kepentingannya pada pemasaran. Kepuasan telah menjadi subjek dari beberapa penelitian konsumen yang dilakukan cukup gencar. Hasil kepuasan pelanggan disebut juga dengan mutu, karna



mutu



memuaskan



dapat dan



didefinisikan melampaui



sebagai



keinginan



sesuatu dan



yang



kebutuhan



pelanggan. Mutu ini bisa disebut sebagai mutu yang hanya ada di mata orang yang melihatnya. Ini merupakan definisi yang sangat penting. Sebab, ada satu resiko yang sering sekali kita abaikan dari definisi ini, yaitu kenyataan bahwa para pelanggan adalah pihak yang membuat keputusan terhadap mutu. Dan mereka melakukan penilaian tersebut dengan merujuk pada produk terbaik yang bisa bertahan dalam persaingan. Kepuasan karyawan akan mendorong tumbuhnya loyalitas karyawan pada organisasi. Selanjutnya loyalitas karyawan akan



34



mengarah



pada



peningkatan



produktifitas.



Produktifitas



karyawan mendorong penciptaan nilai pelayanan external yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan external, karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan (Triono, 2012). Kepuasan



sebagai



sebuah



hasil



dianalisis



sebagai



penyebab utama kepuasan. Dalam arti kepuasan dipandang sebagai titik akhir sebuah proses motivasional. Untuk memenuhi kepuasan sebagai sebuah keadaan yang mandiri, maka teori psikologi stimulus-response sangat berperan. Menurut teori ini proses belajar merupakan suatu tanggapan dari seseorang terhadap suatu rangsangan yang dihadapinya. Begitu juga dengan kepuasan, seseorang langsung menunjukkan respon atas pengalaman suatu jasa. Respon ini bisa langsung berupa perasaan senang, bahagia, gembira, sedih, kecewa dan sebagainya. Dengan demikian pada kepuasan sebagai hasil, kepuasan



mahasiswa



dapat



didefinisikan



dengan



respon



perasaan senang atau kecewa mahasiswa atas kualitas pelayanan (Nasukah, 2014). Menurut Nismawati, (2016) Kepuasan mahasiswa terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, atau harapan mahasiswa dapat dipenuhi. Kepuasan mahasiswa adalah perasaan senang atau puas bahwa jasa yang diterima telah



35



sesuai atau melebihi dari harapan. Aspek yang terkait dengan kepuasan mahasiswa ada 5, antara lain adalah sebagai berikut : a. Tidak ada komplain b. Merekomendasikan kepada teman c. keyakinan pengguna jasa bahwa harapannya akan dipenuhi oleh tindakan yang dilakukan penyedia jasa dimasa yang akan datang. d. Kecenderungan mengatakan sesuatu yang serba baik tentang produk yang bersangkutan kepada orang lain. e. Tidak merasa Jera untuk mendapatkan pelayanan yang sama kembali. Menurut Philip Kotler dalam Nismawati, (2016) mengatakan bahwa kepuasan adalah hasil yang dirasakan oleh konsumen yang mengalami kinerja sebuah lembaga yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas dan gembira kalau harapan mereka terpenuhi termasuk kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar terhadap Pelayanan Administrasi Akademik yang diberikan kepada mahasiswa. Setiap karyawan atau pegawai memiliki peran dan tanggung jawab masing – masing dan tanggung jawab itu merupakan salah satu amanah yang harus dilaksanakan sesuai dengan aturan.



36



2. Konsep Ketidakpuasan Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila mahasiswa yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Yang penting bagi mahasiswa adalah bahwa pihak lembaga harus menunjukan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalan terhadap kecewanya mahasiswa dan berusaha memperbaiki situasi. Menurut Nismawati, (2016) ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan, yaitu sebagai berikut: a. Empati pada mahasiswa yang marah b. Kecepatan dalam penanganan keluhan c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan d. Kemudahan



bagi



mahasiswa



untuk



menghubungi



bagian



Akademik Jika aspek penting tersebut diatas dilaksanakan dengan baik maka para pelanggan tidak timbul kekecewaan yang lain. 3. Faktor- Faktor Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2003) dalam Madihah, (2012) terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: a. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan saat ini tidak hanya difokuskan oleh industri jasa murni, dikarenakan hampir seluruh



37



perusahaan memberikan pelayanan bagi pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapakan. c. Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya bila menggunakan produk dengan merek tertentu cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi nilai emosional yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. d. Harga.



Produk



yang



mempunyai



kualitas



sama



tetapi



menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan suatu produk dan jasa. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. 4. Aspek-Aspek Kepuasan Aspek-aspek kepuasan konsumen Menurut pendapat Hutasoit (2011) dalam Kristiawan, (2016), ada beberapa metode untuk mengevaluasi kepuasan, meliputi: Kinerja, Ciri-ciri tambahan, keandalan, kesesuaian spesifikasi, daya tahan,



38



a. Kinerja (Performance), Karekteristik pokok dari suatu produk dan merupakan kareteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dala membeli suatu produk. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), Dari fungsi dasar



berkaitan



dengan



pilihan-pilihan



produk



dan



pengembangannya, yaitu karakteristik skunder atau pelengkap. c. Keandalan (Reability), Kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa rusak atau gagal fungsi dalam periode waktutertentu dan kondisi tertentu. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), Sejauh mana karekteristik desain dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginanan konsumen. e. Daya tahan (durability), Berkaitan dengan umur teknis dan umur produk. f.



Mudah



diperbaiki



(serviceability),



Meliputi



kecepatan,



kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika (aesthetics), Daya tarik produk menurut pengindraan konsumen, misalnya model desain dan warna. 5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Engel,dkk. (1994) dalam Kristiawan, (2016) telah mempelopori penelitian



dengan



model



diskonfirmasi



harapan.



Konsumen



39



melakukan pembelian dengan harapan produk sesuai apa yang diharapkannya. Para peneliti mengidentifikasi tiga jenis harapan: a. Kinerja yang wajar. Suatu penilaian normatif yang mencerminkan kinerjabahwa konsumen harus menerima sesuai dengan apa yang sudahdikeluarkannya. b. Kinerja yang ideal. Tingkat kinerja ideal yang optimum atau diharapkan. c. Kinerja yang diharapkan. Bagaimana kemungkinan kinerja nantinya. Ketiga faktor kepuasan konsumen tersebut digunakan untuk membandingkan apa yang diharapkan olehkonsumen. Kebanyakan peneliti memandang penilaian kepuasan konsumen ini sebagai penilaian subjektif mengenai perbedaan antara harapan konsumen dengan kualitas pelayanan yang diberikan.Selain itu untuk melihat bahwa konsumen juga memanfaatkan atau menikmati evaluasi kinerja atau pelayanan yang diberikan untuk konsumen. Menurut Rambat Lupyoadi (2008) dalam Kristiawan, (2016) mengemukakan bahwa : Ada lima faktor dalam menentukan kepuasan konsumen yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu sebagai berikut : a. Kualitas produk, yaitu konsumenakan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.



40



b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumenakan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosi, yaitu konsumenakan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat konsumen meresa puas terhadap merek tertentu. d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. e. Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan



atau



tidak



perlu



membuang



waktu



untuk



mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan terdiri dari: a. Mutu produk atau jasa,yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu diluhat dari fisiknya. b. Mutu pelayanan, yaituberbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan tidak bermutu.



41



c. Harga, adalah hal yang paling sensitive untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. d. Waktu Penyerahan, pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan seseuai dengan perjanjian yang telah disepakati. e. Keamanan,yaitu pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. Berdasarkan



berbagai



pendapat



diatas,



maka



dapat



disebutkan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu: produk, kualitas atau mutu, harga, pelayanan, ketepatan, dan keamanan. 1. Indikator Kepuasan Pengguna (Mahasiswa) Menciptakan dan mencapai kepuasan mahasiswa sebagai pengguna suatu sistem yang diterapkan suatu perguruan tinggi, bukanlahsuatu hal yang mudah



bagi perusahaan



tersebut,



mengingat bahwa mahasiswa sebagai pengguna sistem tersebut merupakan manusia yang memiliki keinginan, harapan dan kebutuhan yang berbeda-beda, serta tidak jarang keinginan, harapan, dan kebutuhan mereka itu mengalami perubahan dari waktu kewaktu dan dalam jangka waktu yang tidak lama. Oleh karena itu suatu perusahaan atau perguruan tinggi harus



42



senantiasa memperhatikan setiap kebutuhan dan harapan yang diinginkan oleh mahasiswanya (user) agar dapat menyajikansuatu sistem yang dapat memenuhi kebutuhan (user) dalam rangka meningkatkan



kepuasan



mahasiswa



(user)



agar



dapat



meningkatkan pula kinerja yang dihasilkannya. Istilah end user(pengguna) mulai dikenal pada akhir tahun 1970. end usermerupakan pengguna yang menggunakan produk akhir suatu sistem informasi berbasis komputer Mc Leod (2007:21). Kepuasan pengguna merupakan salah satu faktor yang penting dalam mengukur kesuksesan suatu sistem informasi Xiao dan Dasguptadalam Riza Wahyudi Endang Siti Astuti Riyadi(2015:30). Para peneliti yang menggunakan pendekatan ini berasumsi bahwa pengguna yang puas akan memiliki kinerja yang lebih baik dibandingkan dengan pengguna yang merasa tidak puas terhadap sistem informasi, dan sistem informasi dikatakan sukses apabila mampu membantu pengguna untuk menghasilkan kinerja yang lebih baik. Kepuasan



mahasiswa



terhadap



penggunaan



SIAKAD



onlinedapat diukur dari teori yang telah disampaikan DeLone and McLean (2003) dalam The Update D&M IS Success Modeldimana ada tiga komponen yang mempengaruhi kepuasanmahasiswa, yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini, peneliti hanya fokus terhadap kepuasan



43



mahasiswa,



bukan



kesuksesan



sistem



informasi



secara



keseluruhan, dikarenakan keterbatasan waktu, SDM, dan biaya. Kotler (2009:48) berpendapat bahwa “semakin tingginya tingkat kualitas pelayanan menyebabkan semakin tingginya tingkat kepuasan “kualitas



pelanggan”,Tjiptono pelayanan



yang



(2008:85) unggul



dan



menyatakan



bahwa



konsisten



dapat



menumbuhkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan berbagai manfaat”. Beberapa pendapat diatas dapat diketahui bahwa kepuasan pengguna pendidikan,



(mahasiswa) sangat penting bagi suatu instansi salah



satunya



perguruan



tinggi.



Pelayanan



yangbermutu mutlak diperlukan untuk dapat memenuhi harapan mahasiswa,



semakin baik kualitas SIAKAD yang diberikan



perguruan tinggi



kepada mahasiswa juga akan memberikan



berbagai manfaat pada universitas.



Untuk dapat mengukur



kepuasan konsumen atau pengguna, menurut Kotler (2007:69) mengidentifikasikan



4



metode



untuk



mengukur



kepuasan



konsumen, yaitu sebagai berikut : a. System keluhan dan saran Yaitu perusahaan member kesempatan kepada konsumen untuk mengutamakan saran maupun keluhan yang dirasakan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain.



44



b. Ghost Shopping Yaitu mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli. Pada perusahaan pesaing, guna mengetahui kelebihan dan kelemahan dari perusahaan pesaing tersebut. c. Lost Customer Analysis Yaitu dengan cara menghubungi pengguna jasa-pengguna jasa yang telah berhenti membeli untuk mengetahui mengapa hal itu bisa terjadi. d. Survey Kepuasan Konsumen Pada dasarnya kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapankonsumen terpenuhi. Dengan mengetahui



apa



yang



diinginkan



oleh



konsumen,



akan



memudahkan perusahaan dalam mengkonsumsikan produknya kepada target konsumennya. Untuk



dapat



mengukur



kepuasan



pengguna,



dapat



dilakukan dengan indikator-indikator kepuasan. Indikator yang digunakan untuk variabel kepuasan Fandy Tjiptono (2009: 366) adalah:



“Kepuasan



terhadap



terhadap



jasa,



kesediaan



konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain, dan tingkat konfirmasi harapan”. C. Kerangka Konsep Kerangka konsep adalah abstraksi dari suatu realitas agar dapat



dikomunikasikan



dan



membentuk



suatu



teori



yang



menjelaskan keterkaitan antara variabel (baik variabel yang diteliti



45



maupun yang tidak diteliti). Kerangka konsep akan membantu peneliti menghubungkan hasil penemuan dengan teori (Nursalam, 2016). Kerangka ini mengacu pada tujuan penelitian yaitu informasi mengenai



“Hubungan



Kualitas



Akademik



Dengan



Tingkat



Kepuasan Mahasiswa Di Stikes Panrita Husada Bulukumba Tahun 2019”, dalam penelitian ini dapat dilihat dalam skema kerangka konsep di bawah ini:



Variabel Independent



Variabel Dependent Tingkat Kepuasan Mahasiswa



Kualitas Akademik



Ket : : Variabel yang diteliti : Variable Independent : Variable Dependent



Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian



BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Desain penelitian adalah keseluruhan dari perencanaan untuk menjawab pertanyaan penelitian dan mengantisipasi beberapa kesulitan yang mungkin timbul selama proses penelitian, hal ini penting karena desain penelitian merupakan strategi untuk mendapatkan data yang dibutuhkan untuk keperluan pengujian hipoteseis atau untuk menjawab pertanyaan penelitian dan sebagai alat untuk mengontrol variabel yang berpengaruh dalam penelitian (Yusuf, 2015). Penelitian



kepuasan



mahasiswa



terhadap



pelayanan



akademik STIKES Panrita Husada Bulukumba ini merupakan penelitian



deskriptif



dengan



pendekatan



penelitian



deskriptif



adalah



suatu



kuantitatif.



metode



Metode



penelitian



yang



dimaksudkan untuk menggambarkan keadaan saat penelitian. Metode ini bertujuan untuk mengungkapkan fakta hubungan antara fenomena yang diteliti melalui pendeskripsian, pengembangan secara sistematis faktual dan akurat (Nino Yudistira,2013:20). Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan penelitian dengan data penelitiannya berupa angka-angka, dan analisisnya menggunakan statistik



(Sugiyono,2009:7).



Pendekatan



kuantitatif



digunakan



karena pada penelitian ini data yang dikumpulkan berupa angka yang dijabarkan melalui instrumen penelitian untuk kemudian 46



47



dianalisis



sesuai



dengan



kriteria



sehingga



munculah



hasil



penelitian. Sesuai dengan apa yang menjadi tujuan penelitian ini, riset deskriptif ini dilakukan untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan yakni untuk mengetahui seberapa tinggi kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan administrasi akademik STIKES Panrita Husada Bulukumba ditinjau dari pelayanan yang dialami dengan pelayanan yang diharapkan sesuai dengan indikator kualitas layanan yaitu Reliability (kepercayaan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (keyakinan),



Emphaty (perhatian



individu), dan Tangibles (berwujud) dan juga apa strategi untuk meningkatkan kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan administrasi akademik STIKES Panrita Husada Bulukumba ditinjau dari pelayanan yang dialami dengan pelayanan yang diharapkan sesuai dengan indikator kualitas layanan. B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian Penelitian ini di laksanakan pada bulan Juli 2019. 2. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di STIKES Panrita Husada Bulukumba. C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri terdiri atas : obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan



48



karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Populasi adalah "keseluruhan obyek yang akan diteliti, atau dengan kata lain populasi adalah semua individu untuk siapa kenyataan-kenyataan itu diperoleh dari sampel itu hendak digeneralisasikan". Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa dan pelayanan administrasi STIKES Panrita Husada Bulukumba. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2012). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Random Sampling (sampel secara acak) adalah teknik memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2012). Jumlah sampel yang akan diteliti dalam penelitian ini yaitu sebanyak 30 responden. Menentukan



sampel



dengan



(Sopiyuddin, Muhammad, 2012). Rumus sampel: 𝑍𝛼 + 𝑍𝛽 𝑛=( 1+𝑟 ) ² + 3 0,5 𝐿𝑛 1−𝑟 Gambar 3.1



menggunakan



rumus



49



Rumus Besar Sampel



Keterangan: Zα : Deviat baku alfa 1.09 𝑍𝛽 ∶ Deviat baku beta 0,84 𝑟 ∶ Korelasi minimal yang dianggap bermakna 0,5 𝑛 ∶ Jumlah sampel



Rumus sampel: 𝑍𝛼 + 𝑍𝛽 𝑛=( 1+𝑟 ) ² + 3 0,5 𝐿𝑛 1−𝑟 1,96 + 0,84 𝑛=( 1+0,5) ² + 3 0,5 𝐿𝑛 1−0,5 𝑛=(



𝑛=(



2,8 )² + 3 0,5 ln 3



2,8 )² + 3 0,5 . 1,09



2,8 𝑛=( )² + 3 0,5 4 𝑛 = (5,18)² + 3 𝑛 = 26,83 + 3 𝑛 =29,8 dibulatkan menjadi 30 sampel Jadi, sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 orang.



50



3. Kriteria Inklusi dan Eksklusi a. Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu populasi target dan terjangkau yang akan diteliti (Sujarweni, 2014). Kriteria inklusi dalam penelitin ini adalah : 1) Mahasiswa



yang



kuliah



di



STIKES



Panrita



Husada



yang



kuliah



di



STIKES



Panrita



Husada



Bulukumba. 2) Mahasiswa



Bulukumba yang aktif. 3) Mahasiswa yang semester 4,5, dan 6 4) Dosen dalam pelayanan administrasi di STIKES Panrita Husada Bulukumba b. Kriteria Eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang memenuhi kriterian inklusi dari studi karena berbagai sebab (Sujarweni, 2014). Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah : 1) Mahasiswa yang tidak hadir pada saat penelitian 2) Dosen yang tidak bersedia berpartisipasi D. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga



51



diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian di tarik kesimpulanya (Sugiyono, 2012). 1. Variabel Independen, yaitu variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya



atau



timbulnya



variabel



dependen



(terikat)



(Sugiyono, 2012). Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan akademik. 2. Variabel Dependen, yaitu sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2012). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan mahasiswa. E. Defenisi Operasional Definisi Operasional adalah variabel penelitian dimaksudkan untuk memahami arti setiap variabel penelitian sebelum dilakukan analisis (Sujarweni, 2014). Definisi operasional variabel adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel dan kontrak dengan cara melihat pada dimensi tingkah laku atau property yang ditunjukkan oleh konsep dan mengkategorikan hal tersebut menjadi elemen yang dapat diamati dan diukur (Basrowi dan Kasinu 2007: 197).



52



1. Variabel Independen Kualitas



Pelayanan



Administrasi



Akademik



adalah



pelayanan yang merata bersifat tidak membeda-bedakan dan lebih mementingkan kepentingan mahasiswa dimana mahasiswa adalah pengguna jasa yang disediakan oleh kampus alat ukur yang digunakan adalah : a. Alat ukur



: Kuisioner



b. Skala



: Ordinal



c. Kriteria Obyektif Baik Buruk



:



: Apabila mendapatkan skor ≥ dari nilai mean : Apabila mendapatkan skor < dari nilai mean



2. Variabel Dependen Kepuasan



Mahasiswa



merupakan



penilaian



dan



penerimaan terhadap pelayanan yang tidak diberikan oleh pengelolah. Alat ukur yang digunakan yaitu : a. Alat ukur



: Kuisioner



b. Skala



: Ordinal



c. Kriteria Obyektif



:



Puas



: Apabila mendapatkan skor ≥ dari nilai mean



Tidak puas



: Apabila mendapatkan skor < dari nilai mean



F. Instrumen Penelitian Sujarweni (2014) instrumen pengumpulan data adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya



53



mengumpulkan data agar kegiatan tersebut harus sistematis dan dipermudah olehnya. Instrumen dalam penelitian ini bersifat terbuka dan tertutup. Pertanyaan



terbuka



adalah



jika



jawaban



tidak



disediakan



sebelumnya, sedangkan bersifat tertutup adalah jika alternatifalternatif jawaban telah disediakan. Kuesioner yang dipakai di sini adalah model tertutup karena jawaban telah disediakan dengan model rating scale. Dan pengukurannya menggunakan skala likert, menurut (Sugiyono 2005) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara pesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian, dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan. a. Uji Validitas Menurut Sugiyono, 2009:267, validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan valid jika pertanyaan pada instrumen mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh instrumen tersebut.



54



Pengukuran konstruk



validitas dilakukan melalui uji validitas



(construct



validity)



yang



akan



diukur



dengan



berlandaskan teori yang relevan maupun pendapat ahli. Pada penelitian ini yang menjadi ahli instrumen adalah dosen pembimbing. Berdasarkan keputusan ahli dan kondisi lapangan kemudian dilanjutkan dengan uji validitas pernyataan. Uji validitas dilakukan untuk menguji setiap item yang terdapat pada instrumen penelitian. Artinya setiap item pernyataan sebagai hasil penjabaran indikator dari variabel kepuasan mahasiswa terhadap layanan administrasi akademik STIKES Panrita Husada Bulukumba pendidikan harus diujikan kepada responden. Hasil uji coba terhadap 30 mahasiswa STIKES Panrita



Husada



Bulukumba



instrumen



skala



kepuasan



dinyatakan valid dengan 21 item pernyataan. b. Uji Reliabilitas Menurut Sugiyono (2009:268), reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama. Untuk menghitung



55



reliabilitas instrumen semua item menggunakan rumus alpha sebagai berikut:



r11 =



𝑘



( 𝑘−1) (1 −



∑ 𝛼𝑖 2 𝛼𝑡 2



)



Keterangan: r11



= Koefisien reliabilitas tes



k



= Banyaknya butir item pertanyaan



Σαi2



= Jumlah varian butir pertanyaan



αt2



= Varian total



N



= Jumlah responden



Hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai r hitung sebesar 0.871 dan r tabel dari n = 30 pada α = 0,05 yaitu 0.361 menunjukkan bahwa r hitung > r tabel, maka angket kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik STIKES Panrita Husada Bulukumba ini reliabel. Nilai r hitung = 0.871 jika ditafsirkan menurut tingkat reliabilitas angket ini termasuk kategori sangat tinggi. G. Tehnik Pengumpulan Data 1.



Data primer Data



primer



adalah



data



yang



diperoleh



dari



responden melalui kuisoner, kelompok fokus, dan panel, atau juga data hasil wawancara peneliti dengan narasumber. Data yang diperoleh dari data primer ini harus diolah lagi. Sumber



56



data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sujarweni, 2014). Pengumpulan data dalam penelitian ini adalah di lakukan di STIKES Panrita Husada Kabupaten Bulukumba Tahun 2019. Dimana data primer dalam penelitian ini adalah mahasiswa semester 2,4 dan 6 sehingga dapat melihat kualitas



pelayanan



akademik



STIKES



Panrita



Husada



Kabupaten Bulukumba Tahun 2019. 2.



Data sekunder Data sekunder adalah data yang didapat dari catatan, buku,



majalah



berupa



laporan



keuangan



publikasi



perusahaan, laporan pemerintah, artikel, buku-buku sebagai teori, majalah, dan lain sebagainya. Data yang diperoleh dari data sekunder ini tidak perlu diolah lagi. Sumber yang tidak langsung memberikan data pada pengumpul data (Sujarweni, 2014). Data sekunder dalam penelitian ini adalah diperoleh dari STIKES Panrita Husada Kabupaten Bulukumba yaitu data mahasiswa di Tahun 2019, periode Januari – April 2019 jumlah mahasiswa. Data sekunder dalam penelitian ini juga didapatkan dari artikel penelitian dan buku.



57



H. Alur Penelitian Proposal Penelitian : Hubungan Kualitas Akademik Dengan Tingkat Kepuasan Mahasiswa Di Stikes Panrita Husada Bulukumba Tahun 2019 Tahun 2019 Hipotesis Penelitian : Ada hubungan antara Kualitas Akademik Dengan Tingkat Kepuasan Mahasiswa Di Stikes Panrita Husada Bulukumba Tahun 2019



Populasi : Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang berada di kampus STIKES Panrita Husada Bulukumba sebanyak 30 responden Tahun 2019



Sampel : .Total sampling jumlah sample sebanyak 30 responden



Instrumen Penelitian : Lembar kuisoner



Ijin Penelitian



Variabel Independen : Kualitas Akademik



Pengumpulan Data : Membagikan kuisoner kepada responden



Analisis Data : Univariat Bivariat



Kesimpulan



Saran



STIKES Panrita Husada Bulukumba Tahun 2019 Tahun 2019 Variabel Dependen : Tingkat Kepuasan Mahasiswa



58



Gambar 3.2 Alur Penelitian



I. Tehnik Pengelolaan dan Analisa Data 1. Tehnik pengolahan data menurut Syamsuddin dkk, (2015) adalah sebagai berikut : a. Editing Kegiatan untuk memeriksa data mentah yang telah dikumpulkan, meliputi : 1) Melengkapi data yang kurang atau kosong. 2) Memperbaiki



kesalahan



atau



kekurang



jelasan



dari



pencacatan data. 3) Memeriksa konsistensi data sesuai dengan data yang diinginkan. 4) Memeriksa keseragaman hasil pengukuran. 5) Memeriksa reliabilitas data (misalnya membuang data-data yang ekstrim). b. Coding Kegiatan untuk membuat pengkodean terhadap data sehingga



memudahkan



untuk



analisis



data,



biasanya



digunakan untuk data-data kualitatif. Dengan coding ini, data kualitatif



dapat



di



konversi



menjadi



data



kuantitatif



(kuantifikasi). Proses kuantifikasi mengikuti prosedur yang berlaku, misalnya dengan menerapkan skala pengukuran nominal dan ordinal.



59



c. Tabulating Kegiatan untuk membuat tabel data (menyajikan data dalam bentuk tabel) untuk memudahkan analisis data maupun pelaporan. Tabel data dibuat sesederhana mungkin sehingga informasi mudah ditangkap oleh pengguna data maupun bagi bagian analisis data. 2. Analisa data a. Univariat Analisis univariat digunakan untuk menjabarkan secara deskriptif mengenai distribusi frekuensi dan proporsi masingmasing variabel yang diteliti, baik variabel bebas maupun variabel terikat. Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian (Suamatri, 2011). b. Bivariat Apabila



telah



dilakukan



analisis



univariat



tersebut



sebelumnya, hasilnya akan diketahui karakteristik atau distribusi setiap variabel, dan dapat dilanjutkan analisis bivariat (Sumantri, 2011). Analisis bivariat yang dilakukkan terhadap dua variabel yang



diduga



digunakan



berhubungan



untuk



menguji



atau



berkolerasi.



hipotesis



dengan



Analisis



ini



menentukan



60



hubungan variabel bebas dan variabel terikat melalui Uji Statistik Chi-Square. J. Etika Penelitian Dalam melakukan penelitian, peneliti memandang perlu adanya rekomendasi dari pihak institusi atas pihak lain dengan mengajukan permohonan ijin kepada instansi tempat penelitian. Setelah mendapat persetujuan barulah dilakukan penelitian dengan menekankan masalah etika penelitian dari KNEPK yang meliputi : 1. Respect For Person Menghargai harkat martabat manusia, peneliti perlu mempertimbangkan



hak-hak



subjek



untuk



mendapatkan



informasi yang terbuka berkaitan dengan jalannya penelitian serta memiliki kebebasan menentukan pilihan dan bebas dari paksaan untuk berpartisipasi dalam kegiatan penelitian. 2. Benefiscience Peneliti



melaksankan



penelitiannya



sesuai



dengan



prosedur, peneliti juga mendapatkan hasil yang bermanfaat semaksimal mungkin



bagi



subjek penelitian



dan



dapat



digeneralisasikan ditingkat populasi. 3. Justice Prinsip keadilan memiliki konotasi latar belakang dan keadaan untuk memenuhi prinsip keterbukaan. Penelitian dilakukan secara jujur, hati-hati, profesional, berprikemanusian dan memperhatikan faktor-faktor ketepatan, keseksamaan,



61



kecermatan, intinitas, psikologis serta perasaan religius subjek penelitian.



BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Kampus Stikes Panrita Husada Bulukumba pada bulan Juni 2019, dengan mengumpulkan data secara primer dengan subjek penelitian ini adalah mahasiswa keperawatan sebanyak 15 orang dan dosen pelayanan administrasi sebanyak 15 orang. Dari hasil penelitian maka di peroleh data data sebagai berikut: 1. Karakterisitik Responden Hasil karakterisitk jumlah responden berdasarkan jenis kelamin, dan semester di Stikes Panrita Husada Bulukumba dapat dijelaskan sebagai berikut: Tabel 4.1 Distibusi Karakteristik Reponden Berdasarkan Jenis Kelamin, dan Semester di Stikes Panrita Husada Bulukumba Tahun 2019 Karakteristik Responden Frekuensi (f) Persentase (%) Jenis Kelamin Perempuan 19 63.3 Laki laki 11 36,7 Total 30 100,0 Semester VI 4 26.7 V 3 20.0 IV 8 53.3 Total 15 100 Sumber: Data Primer



Berdasarkan



tabel



4.1



diatas



dapat



diketahui



bahwa



karakteristik responden yang jenis kelamin perempuan lebih banyak 12 responden (80.0%) dibanding dengan jenis kelamin laki laki sebanyak 3 responden (20.0%). Sedangkan karakterisitik



62



63



responden pada semester IV lebih banyak yaitu 8 responden (53.3%) dibanding dengan semester VI sebanyak 4 responden (26.7%) dan semester V sebanyak 3 responden (20.0%). 2. Analisa Univariat a. Distribusi



jumlah



responden



berdasarkan



pelayanan



administrasi Tabel 4.2 Distibusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pelayanan Administrasi Di Stikes Panrita Husada Bulukumba Tahun 2019 Pelayanan Administrasi Frekuensi (f) Persentase (%) Buruk 8 53.3 Baik 7 46.7 Total 15 100.0 Sumber : Data Primer



Berdasarkan



tabel



4.2



diatas



responden



dengan



pelayanan administrasi buruk lebih banyak 8 responden (53.3%) dibanding dengan pelayanan administrasi baik 7 responden (46.7%). b. Distribusi



jumlah



responden



berdasarkan



Kepuasan



Mahasiswa Tabel 4.3 Distibusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Mahasiswa Di Stikes Panrita Husada Bulukumba Tahun 2019 Kepuasan Mahasiswa Frekuensi (f) Persentase (%) Tidak Puas 9 60.0 Puas 6 40.0 Total 15 100.0 Sumber : Data Primer



Berdasarkan tabel 4.3 diatas sebagaian besar responden memiliki tidak puas lebih banyak 9 responden (60.0%) dibanding dengan puas baik 6 responden (40.0%).



64



3. Analisa Bivariat a. Analisis responden berdasarkan pelayanan administrasi dengan kepuasan mahasiswa Tabel 4.4 Analisis Responden Berdasarkan pelayanan administrasi dengan Kepuasan Mahasiswa Di Stikes Panrita Husada Bulukumba Tahun 2019 Kepuasan Mahasiswa Pelayanan Puas Tidak Jumlah Nilai P Administrasi Puas F % F % F % Baik



5



71.4%



2



28.6%



7



100.0%



Buruk



1



12.5%



7



87.5%



8



100.0%



Total 6 Sumber : Uji Fisher



40.0%



9



60.0%



15



100.0%



Berdasarkan



tabel



4.4



diatas



menunjukkan



0.035



bahwa



responden yang pelayanan administrasi puas dan kepuasan mahasiswa baik memiliki 5 responden (71.4%) dibandingkan dengan responden pelayanan administrasi puas dengan kepuasan mahasiswa



buruk terdapat 2 responden (28.6%).



Sedangkan responden pelayanan administrasi tidak puas dan kepuasan mahasiswa baik didapatkan 1 responden (12.5%) dan



pelayanan



administrasi



buruk



dengan



kepuasan



mahasiswa tidak puas terdapat 7 responden (87.5%). Hasil statistik menunjukkan bahwa nilai p < 0.05. Hal ini terbukti bahwa pelayanan administrasi berhubungan secara bermakna dengan kepuasan mahasiswa. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dengan menggunakan Fisher, maka diperoleh nilai p = 0.035 lebih kecil dari nilai = 0.05.



65



B. Pembahasan 1. Hubungan kualitas pelayanan administrasi dengan kepuasan mahasiswa di Stikes Panrita Husada Bulukumba Tahun 2019. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang pelayanan administrasi puas dan kepuasan mahasiswa baik memiliki 5 responden (71.4%) dibandingkan dengan responden pelayanan administrasi puas dengan kepuasan mahasiswa buruk terdapat 2 responden (28.6%). Sedangkan responden pelayanan administrasi tidak puas dan kepuasan mahasiswa baik



didapatkan



1



responden



(12.5%)



dan



pelayanan



administrasi buruk dengan kepuasan mahasiswa tidak puas terdapat 7 responden (87.5%). Hal ini didukung oleh teori menurut Lewis dan Booms (1983) Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan akan menentukan kepuasan pelanggangnya atau mahasiswa. Ini



sejalan



dengan



penelitian



Astuti,



Mangungsong,



Purnaningrum (2014) yang menunjukkan ada pengaruh kualitas pelayanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini didukung oleh teori Kotler dan Fox (1995) bahwa Kualitas pelayanan akademik merupaka aspek terpenting dalam



sebuah



perguruan



tinggi,



semakin



baik



kualitas



pelayanan yang diberikan maka diharapkan akan semakin baik



66



pula proses berjalannya pembelajaran yang ada di perguruan tinggi tersebut. Kualitas pelayanan akademik yang ada diperguruan tinggi yaitu kualitas pembelajaran, bimbingan akademik, sumber daya pendukung, aktivitas eksrakurikuler, komunikasi



dengan



akademik.



Untuk



pimpinan itu



dan



setiap



layanan



perguruan



administrasi tinggi



harus



memperhatikan kualitas pelayanan yang ada. Menurut Teori Sugiyanti (2000) dalam Mahmud (2012) Ada beberapa hal yang harus mendapatkan perhatian dalam memperbaiki kualitas pelayanan di perguruan tinggi yaitu ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapatkan pelayanan, variasi model pelayanan, pelayanan pribadi kenyamanan dan atribut pendukung pelayanan yang lainnya. Menurut terori Mahmud (2012) bahwa kepuasan mahasiswa merupakan salah satu penilaian sukses tidaknya sebuah perguruan tinggi dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik



kepada



pelanggangnya



(mahasiswa).



Kepuasan



mahasiswa sebagai pelanggan internal perguruan tinggi dapat dilihat dari sedikitnya komplain oleh mahasiswa atas layanan layanan yang diberikan oleh rektorat, fakultas sampai tingkat jurusan dan staf pelaksanan pelayanan.



67



Demikian peneliti berasumsi bahwa Mahasiswa akan merasa puas apabila perguruan tinggi memperhatikan layanan yang akan diberikan sesuai dengan harapan mahasiswa. Mahasiswa akan mendapatkan kepuasan berkaitan dengan kualitas layanan apabila pihak pihak yang terlibat langsung memberikan pelayanan tenaga kependidikan atau dosen dan tenaga pendidikan



lainnya



bertingkah



laku



yang



sopan,



cara



menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya di terima orang yang bersangkutan, waktu penyampain yang tepat dan keramahtamahan. C. Keterbatasan Penelitian 1. Penelitian kepuasan mahasiswa ini hanya mengukur kepuasan kepuasan



mahasiswa



terhadap



apa



yang



diterima



dan



dirasakan mahasiswa tanpa lebih jauh mengungkap atau membandingkan dengan harapan mahasiswa. 2. Pada angket aspek yang diungkap hanya gambaran umum kegiatan pelayanan bukan detail aktivitas yang terjadi, sehingga tidak sepenuhnya sesuai fakta. Angket hanya mengukut apa yang



terjadi



bukan



untuk



menilai



sehingga



tidak



bisa



sepenuhnya dijadikan acuan evaluasi. 3. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini tidak menggunakan metode wawancara, sehingga peneliti tidak dapat menggali dan mengkaji lebih dalam mengenai faktor yang mempengaruhi penilaian kepuasan mahasiswa.



BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN Adapun kesimpulan dari penelitian ini yaitu : 1. Pelayanan administrasi dalam kategori tidak puas yaitu sebanyak 8 responden (53.3%) 2. Kepuasan mahasiswa dalam kategori kepuasan buruk yaitu sebanyak 9 responden (60.0%) 3. Hubungan antara pelayanan administrasi dengan kepuasan mahasiswa di stikes panrita husada bulukumba tahun 2019 dari hasil uji statistic menunjukkan bahwa hubungan pelayanan administrasi buruk dengan kepuasan mahasiswa tidak puas terdapat 7 responden (87.5%). B. SARAN 1. Agar penelitian ini dapat menambah ilmu dan dijadikan sebagai bahan referensi untuk pustaka dan hasil penelitian ini dapat dijadikan dasar dalam melaksanakan penelitian lebih lanjut yaitu tentang



factor



ysng



mempengaruhi



pelaksanaan



ronde



keperawatan. 2. Layanan administrasi dapat lebih cepat dan tanggap dengan keperluan mahasiswa saat memberikan pelayanan dan dapat memperbaiki prosedur yang jelas baik alur, bentuk, tanggung jawab staf dan waktu layanan. 68



DAFTAR PUSTAKA Analisis



Kualitas



Layanan



Akademik



Dan



Administrasi



Terhadap



Kepuasan Mahasiswa. (n.d.). Alfiani, A. (2016). Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Administrasi Akademik



Di



Subbag



Universitas



Negeri



Pendidikan



Jurusan



Pendidikan



Yogyakarta.



Fakultas Program



Administrasi



Ilmu Studi



Pendidikan



Pendidikan Manajemen



Fakultas



Ilmu



Pendidikan Universitas Negeri Yogyakarta Juli 2016 . Angkoro, N. P. (2017). Mutu Pelayanan Akademik Dalam Memenuhi Kepuasan



Mahasiswa



Jurusan



Manajemen



Pendidikan



Islam



Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Raden Intan Lampung. Skripsi , Fakultas Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung 2017. Boky, Y. (2016). Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Akademik Sekolah Tinggi Theologia Jaffray Makassar. Alumni Prodi Pendidikan Agama Kristen Sekolah Tinggi Theologia Jaffray , Jurnal Jaffaray, Vol. 14, No. 2, Oktober 2016. Istiningtyas, L. (2017). Survei Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Program Studi Psikologi Islam Fakultas Psikologi Uin Raden Fatah Palembang. Program Studi Psikologi Islam UIN Raden Fatah Palembang , PSIKIS-Jurnal Psikologi Islami Vol. 3 No. 2 (2017) 125-136.



Kristiawan, D. (2016). Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akademik (Siakad Online) Di Fkip UNS Dan Pengaruhnya Terhadap Manfaat Peningkatan Kualitas Pembelajaran. Skripsi , Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta 2016. Madihah, A. (2012). Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan. Studi Kasus Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia. Nasukah, B. (2014). Analisis Kepuasan Mahasiswa Atas Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi Agama Islam Negeri (Studi Kasus Di Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang). Skripsi , Program Magister Manajemen Pendidikan Islam Program Pasca Sarjana Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang 2014. Nismawati. (2016). Pengaruh Pelayanan Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Uin Alauddin Makassar. Skripsi Lengkap , Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam UIN Alauddin Makassa. Nismawati, S. (2016). Pengaruh Pelayanan Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada . Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam . Nurdin, M. D. (2018). Administrasi dan Manajemen Sumber Daya Pendidikan. Bandung: PT Refika Aditama.



Rahareng, V. J. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa. Studi pada Mahasiswa Administrasi Bisnis Universitas Telkom . Rakasiwi, L. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan Akademik Dan Ketersediaan Terhadap



Sarana



Kepuasan



Akademik Mahasiswa



Biro



Administrasi



Universitas



Akademik



Muhammadiyah



Surakarta Tahun 2015. Pendidikan Akuntansifakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta Juli ,2015 . Saputri, O. D. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan Lembaga Paud Terhadap Tingkat Kepuasan Orang Tua. Skripsi Lengkap , Jurusan Pg Paud Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang 2013. Triono,



M.



J.



(2012).



Kepuasan



Mahasiswa



Terhadap



Layanan



Administrasi Akademik Fakultas Tarbiyah Iain Walisongo Semarang. Skripsi Lengkap , Fakultas Tarbiyah Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang 2012. Triono, Muhammad Joko. (2012). Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Administrasi Akademik Fakultas Tarbiyah Iain Walisongo Semarang. Skripsi Lengkap , Fakultas Tarbiyah Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang 2012. Tuerah, F. F. (2015). Analisis Kualitas Layanan Akademik Dan Administrasi Terhadap Kepuasan Mahasiswa. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi , Vol.3 No.4 Desember 2015, Hal. 422-432.



Umayya, I. S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Klinik Dokter Gigi Eka Adhayani Aksara Medan. Skripsi Lengkap , Program Studi Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. Wibisana, G. W. (2017). Hubungan Kualitas Pelayanan Akademik Dengan Tingkat Kepuasan Mahasiswa Keperawatan Stikes Jenderal A. Yani Yogyakarta. Program Studi Ilmu Keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal Achmad Yani Yogyakarta 2017 . Yusuf, S. F. (2015). Metodelogi Penelitian Kesehatan. Padangsidimpuan: Darmais Press.



(POA) Planning Of Action No



Uraian Kegiatan



1



Penetapan Panitia



2



Penyusunan Buku Panduan



3



Pengajuan Judul



4



Screening Judul



5 6 7 8



Nov



Des



Jan



Feb



Mar



Apr



Mei



Juni



Penetapan Pembimbingan Persiapan Pembimbingan Penetapan Penguji Pembimbingan Proposal



9



Ujian Proposal



10



Pelaksanaan Penelitian



11



Ujian Hasil



Keterangan:



: Pelaksanaan Proposal : Proses Penelitian : Pelaksanaan Skripsi



Struktur Organsasi : Pembimbing Utama



: Nurlina,S.Kep,Ns,M.Kep



Pembimbing Pendamping : Haryanti,S.Kep,Ns,M.Kep Peneliti



: Hamdan Kas



Juli



Agus