Chapter 9 Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications [PDF]

Citation preview

Chapter 9 Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications 9.1 Bagaimana sistem perusahaan membantu bisnis mencapai keunggulan operasional? Di seluruh dunia, perusahaan semakin menjadi lebih terhubung, baik secara internal maupun dengan perusahaan lain. Jika Anda menjalankan bisnis, Anda ingin dapat bereaksi secara instan ketika pelanggan melakukan pemesanan besar-besaran atau ketika pengiriman dari pemasok tertunda. Anda mungkin juga ingin mengetahui dampak dari peristiwa-peristiwa ini pada setiap bagian dari bisnis dan bagaimana kinerja bisnis pada setiap saat, terutama jika Anda menjalankan perusahaan besar. Sistem perusahaan menyediakan integrasi untuk memungkinkan hal ini. Mari kita lihat bagaimana mereka bekerja dan apa yang dapat mereka lakukan untuk perusahaan. What are Enterprise Systems? Bayangkan Anda harus menjalankan bisnis berdasarkan informasi dari puluhan atau bahkan ratusan basis data dan sistem, tidak ada yang dapat saling berbicara. Bayangkan perusahaan Anda memiliki 10 lini produk utama, masing-masing diproduksi di pabrik terpisah dan masing-masing dengan set sistem yang terpisah dan tidak kompatibel mengendalikan produksi, pergudangan, dan distribusi. Paling tidak, pengambilan keputusan Anda akan sering didasarkan pada laporan hardcopy manual, sering ketinggalan zaman, dan akan sulit untuk memahami apa yang terjadi dalam bisnis secara keseluruhan. Tenaga penjualan mungkin tidak dapat memberi tahu pada saat mereka melakukan pemesanan apakah barang pesanan dalam persediaan, dan manufaktur tidak dapat dengan mudah menggunakan data penjualan untuk merencanakan produksi baru. Anda sekarang memiliki ide bagus tentang mengapa perusahaan memerlukan sistem perusahaan khusus untuk mengintegrasikan informasi. Bab 2 memperkenalkan sistem perusahaan, juga dikenal sebagai sistem perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), yang didasarkan pada serangkaian modul perangkat lunak terintegrasi dan basis data umum pusat. Basis data mengumpulkan data dari banyak divisi dan departemen di suatu perusahaan dan dari sejumlah besar proses bisnis utama di bidang manufaktur dan produksi, keuangan dan akuntansi, penjualan dan pemasaran, dan sumber daya manusia, membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung hampir semua organisasi. kegiatan bisnis internal. Ketika informasi baru dimasukkan oleh satu proses, informasi tersebut segera tersedia untuk proses bisnis lainnya (lihat Gambar 9. 1).



Sistem Perusahaan menampilkan serangkaian modul perangkat lunak terintegrasi dan database pusat yang dengannya proses bisnis dan area fungsional di seluruh perusahaan dapat berbagi data.



Jika perwakilan penjualan melakukan pemesanan untuk pelek ban, misalnya, sistem memverifikasi batas kredit pelanggan, menjadwalkan pengiriman, mengidentifikasi rute pengiriman terbaik, dan menyimpan barang yang diperlukan dari inventaris. Jika stok persediaan tidak cukup untuk memenuhi pesanan, sistem menjadwalkan pembuatan lebih banyak pelek, memesan bahan dan komponen yang diperlukan dari pemasok. Prakiraan penjualan dan produksi segera diperbarui. Buku besar dan tingkat kas perusahaan secara otomatis diperbarui dengan informasi pendapatan dan biaya dari pesanan. Pengguna dapat memanfaatkan sistem dan mencari tahu di mana urutan tertentu itu setiap saat. Manajemen dapat memperoleh informasi kapan saja tentang bagaimana bisnis itu beroperasi. Sistem ini juga dapat menghasilkan data perusahaan untuk analisis manajemen biaya produk dan profitabilitas. Enterprise Software Perangkat lunak perusahaan dibangun di sekitar ribuan proses bisnis yang telah ditentukan yang mencerminkan praktik terbaik. Tabel 9. 1 menggambarkan beberapa proses bisnis utama yang didukung perangkat lunak perusahaan. Perusahaan yang mengimplementasikan perangkat lunak ini pertama-tama harus memilih fungsi sistem yang ingin mereka gunakan dan kemudian memetakan proses bisnis mereka ke proses bisnis yang telah ditentukan dalam perangkat lunak. (Salah satu Lintasan Pembelajaran kami menunjukkan bagaimana perangkat lunak perusahaan SAP menangani proses pengadaan peralatan baru.) Tabel konfigurasi yang disediakan oleh produsen perangkat lunak memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan aspek tertentu dari sistem dengan cara berbisnis. Misalnya, perusahaan dapat menggunakan tabel ini untuk memilih apakah ingin melacak pendapatan berdasarkan lini produk, unit geografis, atau saluran distribusi. Jika perangkat lunak perusahaan tidak mendukung cara organisasi melakukan bisnis, perusahaan dapat menulis ulang beberapa perangkat lunak untuk mendukung cara proses bisnis mereka bekerja. Namun, perangkat lunak perusahaan luar biasa kompleks, dan kustomisasi luas dapat menurunkan kinerja sistem, membahayakan informasi dan integrasi



proses yang merupakan manfaat utama sistem. Jika perusahaan ingin memperoleh manfaat maksimal dari perangkat lunak perusahaan, mereka harus mengubah cara kerjanya agar sesuai dengan proses bisnis yang ditentukan oleh perangkat lunak. Untuk menerapkan sistem perusahaan baru, Tasty Baking Company mengidentifikasi proses bisnis yang ada dan kemudian menerjemahkannya ke dalam proses bisnis yang dibangun ke dalam perangkat lunak SAP ERP yang telah dipilihnya. Untuk memastikan bahwa ia memperoleh manfaat maksimal dari perangkat lunak perusahaan, Tasty Baking Company sengaja merencanakan untuk menyesuaikan kurang dari 5 persen dari sistem dan membuat sedikit perubahan pada perangkat lunak SAP itu sendiri. Ini digunakan sebagai banyak alat dan fitur yang sudah dibangun ke dalam perangkat lunak SAP yang mungkin. SAP memiliki lebih dari 3.000 tabel konfigurasi untuk perangkat lunak perusahaannya. Vendor perangkat lunak perusahaan terkemuka termasuk SAP, Oracle, IBM, Infor Global Solutions, dan Microsoft. Versi paket perangkat lunak perusahaan dirancang untuk bisnis kecil dan menengah dan layanan perangkat lunak sesuai permintaan yang berjalan di cloud (lihat kasus pembukaan bab dan Bagian 9-4). TABLE 9. 1 BUSINESS PROCESSES SUPPORTED BY ENTERPRISE SYSTEMS Proses keuangan dan akuntansi, termasuk buku besar, hutang, piutang, aset tetap, manajemen kas dan perkiraan, akuntansi biaya produk, akuntansi pusat biaya, akuntansi aset, akuntansi pajak, manajemen kredit, dan pelaporan keuangan. Proses sumber daya manusia, termasuk administrasi kepegawaian, akuntansi waktu, penggajian, perencanaan dan pengembangan personil, akuntansi manfaat, pelacakan pelamar, manajemen waktu, kompensasi, perencanaan tenaga kerja, manajemen kinerja, dan pelaporan biaya perjalanan. Proses manufaktur dan produksi, termasuk pengadaan, manajemen persediaan, pembelian, pengiriman, perencanaan produksi, penjadwalan produksi, perencanaan kebutuhan material, kontrol kualitas, distribusi, pelaksanaan transportasi, dan pemeliharaan pabrik dan peralatan. Proses penjualan dan pemasaran, termasuk pemrosesan pesanan, penawaran, kontrak, konfigurasi produk, penetapan harga, penagihan, pengecekan kredit, manajemen komisi dan insentif, dan perencanaan penjualan. Business Value of Enterprise Systems Sistem perusahaan memberikan nilai dengan meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan informasi yang menyeluruh untuk membantu manajer membuat keputusan yang lebih baik. Perusahaan besar dengan banyak unit operasi di lokasi berbeda telah menggunakan sistem perusahaan untuk menegakkan praktik dan data standar sehingga semua orang melakukan bisnis dengan cara yang sama di seluruh dunia. Coca-Cola, misalnya, menerapkan sistem perusahaan SAP untuk membakukan dan mengoordinasikan proses bisnis penting di 200 negara. Kurangnya standar, proses bisnis di seluruh perusahaan mencegah perusahaan dari menggunakan daya beli di seluruh dunia untuk mendapatkan harga yang lebih rendah untuk bahan baku dan dari bereaksi cepat terhadap perubahan pasar. Crocs menggunakan ERP untuk tujuan yang sama, seperti dijelaskan dalam Bab 15 studi kasus akhir. Sistem perusahaan membantu perusahaan merespons dengan cepat permintaan pelanggan akan informasi atau produk. Karena sistem mengintegrasikan data pesanan,



pabrikasi, dan pengiriman, pabrikan lebih terinformasi tentang memproduksi hanya apa yang telah dipesan pelanggan, mendapatkan jumlah komponen atau bahan baku yang tepat untuk memenuhi pesanan aktual, mementaskan produksi, dan meminimalkan waktu komponen atau selesai. produk dalam persediaan. Alcoa, produsen aluminium dan produk aluminium terkemuka di dunia dengan operasi yang mencakup 31 negara dan lebih dari 200 lokasi, pada awalnya telah diatur di sekitar lini bisnis, yang masing-masing memiliki serangkaian sistem informasi sendiri. Banyak dari sistem ini yang berlebihan dan tidak efisien. Biaya Alcoa untuk melaksanakan proses daftar permintaan dan pembayaran jauh lebih tinggi, dan waktu siklusnya lebih lama daripada perusahaan lain dalam industrinya. (Waktu siklus mengacu pada total waktu yang telah berlalu sejak awal hingga akhir proses.) Perusahaan tidak dapat beroperasi sebagai entitas tunggal di seluruh dunia. Setelah mengimplementasikan perangkat lunak perusahaan dari Oracle, Alcoa menghilangkan banyak proses dan sistem yang berlebihan. Sistem perusahaan membantu Alcoa mengurangi waktu siklus permintaan-untuk-membayar dengan memverifikasi penerimaan barang dan secara otomatis menghasilkan tanda terima untuk pembayaran. Pemrosesan transaksi hutang akun Alcoa turun 89 persen. Alcoa mampu memusatkan kegiatan keuangan dan pengadaan, yang membantu perusahaan mengurangi hampir 20 persen dari biaya di seluruh dunia. Sistem perusahaan memberikan banyak informasi berharga untuk meningkatkan pengambilan keputusan manajemen. Kantor pusat perusahaan memiliki akses ke data terkini tentang penjualan, inventaris, dan produksi dan menggunakan informasi ini untuk membuat perkiraan penjualan dan produksi yang lebih akurat. Perangkat lunak Enterprise mencakup alat analitis untuk menggunakan data yang ditangkap sistem untuk mengevaluasi kinerja organisasi secara keseluruhan. Data sistem perusahaan memiliki definisi dan format standar umum yang diterima oleh seluruh organisasi. Angka kinerja memiliki arti yang sama di seluruh perusahaan. Sistem perusahaan memungkinkan manajemen senior untuk dengan mudah mengetahui kapan saja bagaimana kinerja unit organisasi tertentu, menentukan produk mana yang paling atau paling tidak menguntungkan, dan menghitung biaya untuk perusahaan secara keseluruhan. Misalnya, sistem perusahaan Alcoa mencakup fungsi untuk manajemen sumber daya manusia global yang menunjukkan korelasi antara investasi dalam pelatihan dan kualitas karyawan, mengukur biaya seluruh perusahaan dalam memberikan layanan kepada karyawan, dan mengukur efektivitas rekrutmen, kompensasi, dan pelatihan karyawan. 9.2 Bagaimana sistem manajemen rantai pasokan mengoordinasikan perencanaan, produksi, dan logistik dengan pemasok? Jika Anda mengelola perusahaan kecil yang membuat beberapa produk atau menjual beberapa layanan, kemungkinan Anda akan memiliki sejumlah kecil pemasok. Anda dapat mengoordinasikan pesanan dan pengiriman pemasok Anda hanya dengan menggunakan telepon dan mesin faks. Tetapi jika Anda mengelola perusahaan yang menghasilkan produk dan layanan yang lebih kompleks, Anda akan memiliki ratusan pemasok, dan masing-masing pemasok Anda akan memiliki serangkaian pemasok sendiri. Tiba-tiba, Anda perlu mengoordinasikan kegiatan ratusan atau bahkan ribuan perusahaan lain untuk menghasilkan produk dan layanan Anda. Sistem manajemen rantai pasokan (SCM), yang kami perkenalkan pada Bab 2, adalah jawaban untuk masalah kompleksitas dan skala rantai pasokan.



The Supply Chain Rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis untuk pengadaan bahan baku, mengubah bahan-bahan ini menjadi produk antara dan produk jadi, dan mendistribusikan produk jadi kepada pelanggan. Ini menghubungkan pemasok, pabrik, pusat distribusi, outlet ritel, dan pelanggan untuk memasok barang dan jasa dari sumber melalui konsumsi. Bahan, informasi, dan pembayaran mengalir melalui rantai pasokan di kedua arah. Barang mulai sebagai bahan baku dan, ketika bergerak melalui rantai pasokan, ditransformasikan menjadi produk setengah jadi (juga disebut sebagai komponen atau bagian) dan, akhirnya, menjadi produk jadi. Produk jadi dikirim ke pusat distribusi dan dari sana ke pengecer dan pelanggan. Barang yang dikembalikan mengalir ke arah sebaliknya dari pembeli kembali ke penjual. Mari kita lihat rantai pasokan sepatu kets Nike sebagai contoh. Nike mendesain, memasarkan, dan menjual sepatu kets, kaus kaki, pakaian atletik, dan aksesori di seluruh dunia. Pemasok utamanya adalah produsen kontrak dengan pabrik di Cina, Thailand, Indonesia, Brasil, dan negara-negara lain. Perusahaan-perusahaan ini membuat produk jadi Nike. Pemasok kontrak Nike tidak membuat sepatu dari awal. Mereka mendapatkan komponen untuk sepatu kets — tali, lubang tali, bagian atas, dan sol — dari pemasok lain dan kemudian memasangnya menjadi sepatu jadi. Pemasok ini pada gilirannya memiliki pemasok sendiri. Sebagai contoh, pemasok sol memiliki pemasok untuk karet sintetis, pemasok untuk bahan kimia yang digunakan untuk melelehkan karet untuk dicetak, dan pemasok untuk cetakan yang digunakan untuk menuangkan karet. Pemasok tali memiliki pemasok untuk benang mereka, untuk pewarna, dan untuk tips renda plastik. Gambar 9. 2 memberikan ilustrasi sederhana rantai pasokan Nike untuk sepatu kets; itu menunjukkan aliran informasi dan materi di antara pemasok, Nike, distributor, pengecer, dan pelanggan Nike. Pembuat kontrak Nike adalah pemasok utamanya. Pemasok sol, lubang tali, bagian atas, dan tali adalah pemasok sekunder (Tier 2). Pemasok untuk pemasok ini adalah pemasok tersier (Tingkat 3).



Bagian hulu (upstream) dari rantai pasokan termasuk pemasok perusahaan, pemasok pemasok, dan proses untuk mengelola hubungan dengan mereka. Bagian hilir (downstream) terdiri dari organisasi dan proses untuk mendistribusikan dan mengirimkan produk ke pelanggan akhir. Perusahaan yang memproduksi, seperti pemasok sepatu kets Nike, juga mengelola proses rantai pasokan internal mereka sendiri untuk mengubah bahan, komponen, dan layanan yang disediakan pemasok mereka menjadi produk jadi atau produk setengah jadi (komponen atau suku cadang) untuk pelanggan mereka dan untuk mengelola bahan dan inventaris. Rantai pasokan yang diilustrasikan pada Gambar 9.2 telah disederhanakan. Ini hanya menunjukkan dua produsen kontrak untuk sepatu dan hanya rantai pasokan hulu untuk sol sepatu sneaker. Nike memiliki ratusan produsen kontrak yang membuat sepatu, kaus kaki, dan pakaian atletik jadi, masing-masing dengan sejumlah pemasoknya sendiri. Bagian hulu dari rantai pasokan Nike sebenarnya terdiri dari ribuan entitas. Nike juga memiliki banyak distributor dan ribuan toko ritel di mana sepatunya dijual, sehingga bagian hilir dari rantai pasokannya juga besar dan kompleks. Information Systems and Supply Chain Management Ketidakefisienan dalam rantai pasokan, seperti kekurangan suku cadang, kapasitas pabrik yang kurang dimanfaatkan, persediaan barang jadi yang berlebihan, atau biaya transportasi yang tinggi, disebabkan oleh informasi yang tidak akurat atau tidak tepat waktu. Misalnya, produsen mungkin menyimpan terlalu banyak komponen dalam persediaan karena mereka tidak tahu persis kapan mereka akan menerima pengiriman berikutnya dari pemasok mereka. Pemasok dapat memesan bahan baku terlalu sedikit karena mereka tidak memiliki informasi yang tepat tentang permintaan. Ketidakefisienan rantai pasokan ini menghabiskan sebanyak 25 persen dari biaya operasi perusahaan. Jika pabrikan memiliki informasi yang sempurna tentang berapa banyak unit produk yang diinginkan pelanggan, kapan mereka menginginkannya, dan kapan mereka bisa diproduksi, akan mungkin untuk menerapkan strategi just-in-time yang sangat efisien. Komponen akan tiba tepat pada saat dibutuhkan, dan barang jadi akan dikirim saat mereka meninggalkan jalur perakitan. Namun, dalam rantai pasokan, ketidakpastian muncul karena banyak peristiwa tidak dapat diramalkan — permintaan produk yang tidak pasti, keterlambatan pengiriman dari pemasok, suku cadang atau bahan baku yang cacat, atau gangguan proses produksi. Untuk memuaskan pelanggan, produsen sering kali berurusan dengan ketidakpastian dan kejadian tak terduga dengan menyimpan lebih banyak bahan atau produk dalam inventaris daripada yang mereka pikir sebenarnya mereka butuhkan. Stok pengaman bertindak sebagai penyangga karena kurangnya fleksibilitas dalam rantai pasokan. Meskipun kelebihan persediaan mahal, tingkat pengisian yang rendah juga mahal karena bisnis dapat hilang dari pesanan yang dibatalkan. Salah satu masalah berulang dalam manajemen rantai pasokan adalah efek bullwhip, di mana informasi tentang permintaan untuk produk terdistorsi ketika melewati dari satu entitas ke entitas berikutnya di seluruh rantai pasokan. Sedikit peningkatan permintaan untuk suatu barang dapat menyebabkan anggota yang berbeda dalam rantai pasokan — distributor, pabrikan, pemasok, pemasok sekunder (pemasok), dan pemasok tersier (pemasok pemasok) - untuk persediaan persediaan sehingga masing-masing memiliki persediaan yang cukup dalam hal. Perubahan ini bergejolak di sepanjang rantai pasokan, memperbesar apa yang dimulai sebagai perubahan kecil dari pesanan yang direncanakan



dan menciptakan kelebihan persediaan, produksi, pergudangan, dan biaya pengiriman (lihat Gambar 9. 3). Misalnya, Procter & Gamble (P&G) mendapati bahwa ia memiliki persediaan popok sekali pakai Pamper yang sangat tinggi di berbagai titik di sepanjang rantai pasokannya karena informasi yang terdistorsi. Meskipun pembelian pelanggan di toko-toko cukup stabil, pesanan dari distributor melonjak ketika P&G menawarkan promosi harga yang agresif. Komponen Pampers dan Pampers terakumulasi di gudang di sepanjang rantai pasokan untuk memenuhi permintaan yang sebenarnya tidak ada. Untuk menghilangkan masalah ini, P&G merevisi proses pemasaran, penjualan, dan rantai pasokannya dan menggunakan peramalan permintaan yang lebih akurat. Efek bullwhip dijinakkan dengan mengurangi ketidakpastian tentang permintaan dan penawaran ketika semua anggota rantai pasokan memiliki informasi yang akurat dan terkini. Jika semua anggota rantai pasokan berbagi informasi dinamis tentang tingkat persediaan, jadwal, perkiraan, dan pengiriman, mereka memiliki pengetahuan yang lebih tepat tentang bagaimana menyesuaikan sumber, pembuatan, dan rencana distribusi mereka. Sistem manajemen rantai pasokan menyediakan jenis informasi yang membantu anggota rantai pasokan membuat keputusan pembelian dan penjadwalan yang lebih baik.



Supply Chain Management Software Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan sebagai perangkat lunak untuk membantu bisnis merencanakan rantai pasokan mereka (perencanaan rantai pasokan) atau perangkat lunak untuk membantu mereka menjalankan langkah-langkah rantai pasokan (pelaksanaan rantai pasokan). Sistem perencanaan rantai pasokan memungkinkan perusahaan untuk memodelkan rantai pasokan yang ada, menghasilkan perkiraan permintaan untuk produk, dan mengembangkan sumber yang optimal dan rencana produksi. Sistem semacam itu membantu perusahaan membuat keputusan yang lebih baik seperti menentukan berapa banyak produk tertentu yang akan diproduksi dalam periode waktu tertentu; menetapkan tingkat persediaan untuk bahan baku, produk setengah jadi, dan barang jadi; menentukan tempat untuk menyimpan barang jadi; dan mengidentifikasi moda transportasi yang digunakan untuk pengiriman produk.



Misalnya, jika pelanggan besar melakukan pemesanan lebih besar dari biasanya atau mengubah pesanan itu dalam waktu singkat, hal itu dapat berdampak luas di seluruh rantai pasokan. Bahan baku tambahan atau campuran bahan baku lain mungkin perlu dipesan dari pemasok. Pabrikan mungkin harus mengubah penjadwalan pekerjaan. Pengangkut transportasi mungkin harus menjadwal ulang pengiriman. Perangkat lunak perencanaan rantai pasokan membuat penyesuaian yang diperlukan untuk rencana produksi dan distribusi. Informasi tentang perubahan dibagikan di antara anggota rantai pasokan yang relevan sehingga pekerjaan mereka dapat dikoordinasikan. Salah satu fungsi perencanaan rantai pasokan yang paling penting dan kompleks adalah perencanaan permintaan, yang menentukan berapa banyak produk yang perlu dibuat oleh suatu bisnis untuk memenuhi semua permintaan pelanggannya. Perangkat Lunak JDA, SAP, dan Oracle semuanya menawarkan solusi manajemen rantai pasokan. Sistem pelaksanaan rantai pasokan mengelola aliran produk melalui pusat distribusi dan gudang untuk memastikan bahwa produk dikirim ke lokasi yang tepat dengan cara yang paling efisien. Mereka melacak status fisik barang, pengelolaan bahan, operasi gudang dan transportasi, dan informasi keuangan yang melibatkan semua pihak. Contoh dari sistem pelaksanaan rantai pasokan adalah sistem pelaksanaan pengiriman yang digunakan oleh Nestlé's National Primary Transport, layanan transportasi terintegrasi untuk divisi operasi Nestlé di Inggris dan Irlandia. Operasi ini mencakup tujuh pusat distribusi dan 12 pabrik, menghasilkan sekitar 3.500 pengiriman per minggu ke lebih dari 500 lokasi. Sistem ini mengambil umpan data dari perencanaan transportasi Nestlé UK, penjadwalan kendaraan, dan sistem manajemen pekarangan dan menggunakannya untuk membandingkan kemajuan aktual pengiriman dengan rencana dalam jadwal kendaraan. Itu kemudian memprioritaskan dan menandai beban yang perlu perhatian. Global Supply Chains and the Internet Sebelum Internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan membuat arus informasi lancar antara sistem rantai pasokan internal yang berbeda untuk pembelian, manajemen bahan, manufaktur, dan distribusi. Juga sulit untuk berbagi informasi dengan mitra rantai pasokan eksternal karena sistem pemasok, distributor, atau penyedia logistik didasarkan pada platform dan standar teknologi yang tidak kompatibel. Perusahaan dan sistem manajemen rantai pasokan ditingkatkan dengan teknologi Internet memasok beberapa integrasi ini. Seorang manajer menggunakan antarmuka web untuk memanfaatkan sistem pemasok untuk menentukan apakah inventaris dan kemampuan produksi sesuai dengan permintaan untuk produk perusahaan. Mitra bisnis menggunakan alat manajemen rantai pasokan berbasis web untuk berkolaborasi online pada perkiraan. Perwakilan penjualan mengakses jadwal produksi dan informasi logistik pemasok untuk memantau status pesanan pelanggan. Global Supply Chain Issues Semakin banyak perusahaan memasuki pasar internasional, melakukan outsourcing operasi manufaktur, dan mendapatkan pasokan dari negara lain serta menjual ke luar negeri. Rantai pasokan mereka meluas ke berbagai negara dan wilayah. Ada kompleksitas dan tantangan tambahan untuk mengelola rantai pasokan global. Rantai pasokan global biasanya menjangkau jarak geografis dan perbedaan waktu yang lebih besar daripada rantai pasokan domestik dan memiliki peserta dari sejumlah negara. Standar kinerja



dapat bervariasi dari satu daerah ke daerah atau dari satu negara ke negara. Manajemen rantai pasokan mungkin perlu mencerminkan peraturan pemerintah asing dan perbedaan budaya. Internet membantu perusahaan mengelola banyak aspek rantai pasokan global mereka, termasuk sumber, transportasi, komunikasi, dan keuangan internasional. Industri pakaian saat ini, misalnya, sangat bergantung pada outsourcing untuk produsen kontrak di Cina dan negara-negara berpenghasilan rendah lainnya. Perusahaan pakaian mulai menggunakan web untuk mengelola rantai pasokan global dan masalah produksi. (Tinjau diskusi Li & Fung di Bab 3.) Selain pembuatan kontrak, globalisasi telah mendorong outsourcing manajemen gudang, manajemen transportasi, dan operasi terkait ke penyedia logistik pihak ketiga, seperti Solusi Rantai Suplai UPS dan Schneider National. Layanan logistik ini menawarkan perangkat lunak berbasis web untuk memberi pelanggan pandangan yang lebih baik tentang rantai pasokan global mereka. Pelanggan dapat memeriksa situs web yang aman untuk memantau inventaris dan pengiriman, membantu mereka menjalankan rantai pasokan global mereka dengan lebih efisien.



Demand-Driven Supply Chains: From Push to Pull Manufacturing and Efficient Customer Response Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan memfasilitasi respons pelanggan yang efisien, memungkinkan kerja bisnis lebih didorong oleh permintaan pelanggan. (Kami memperkenalkan sistem respons pelanggan yang efisien di Bab 3.) Sistem manajemen rantai pasokan sebelumnya didorong oleh model berbasis push (juga dikenal sebagai build-to-stock). Dalam model berbasis-push (push-based model), jadwal induk produksi didasarkan pada perkiraan atau perkiraan permintaan produk terbaik, dan produk didorong ke pelanggan. Dengan arus informasi baru yang dimungkinkan oleh perangkat berbasis web, manajemen rantai pasokan lebih mudah mengikuti model berbasis-tarik. Dalam model berbasis-tarikan (pull-based model), yang juga dikenal sebagai model yang digerakkan oleh permintaan atau model yang dibuat berdasarkan pesanan, pesanan atau pembelian pelanggan yang sebenarnya memicu peristiwa dalam rantai pasokan. Transaksi untuk menghasilkan dan mengirimkan hanya apa yang telah dipesan pelanggan naik ke rantai pasokan dari pengecer ke distributor ke produsen dan akhirnya ke pemasok. Hanya produk yang memenuhi pesanan ini yang kembali ke rantai pasokan ke pengecer. Produsen hanya menggunakan informasi permintaan pesanan aktual untuk mengarahkan jadwal produksi mereka dan pengadaan komponen atau bahan baku, seperti yang diilustrasikan dalam Gambar 9. 4. Sistem pengisian ulang berkelanjutan Walmart yang dijelaskan dalam Bab 3 adalah contoh model berbasis tarik. Internet dan teknologi Internet memungkinkan untuk beralih dari rantai pasokan berurutan, di mana informasi dan bahan mengalir secara berurutan dari perusahaan ke perusahaan, ke rantai pasokan bersamaan, di mana informasi mengalir ke berbagai arah secara bersamaan di antara anggota jaringan rantai pasokan. Jaringan suplai kompleks pabrikan, pemasok logistik, pabrikan outsourcing, pengecer, dan distributor dapat segera menyesuaikan dengan perubahan jadwal atau pesanan. Pada akhirnya, Internet akan mengaktifkan sistem saraf logistik digital untuk rantai pasokan (lihat Gambar 9.5).



Business Value of Supply Chain Management Systems Anda baru saja melihat bagaimana sistem manajemen rantai pasokan memungkinkan perusahaan untuk merampingkan proses rantai pasokan internal dan eksternal mereka dan memberikan manajemen informasi yang lebih akurat tentang apa yang harus diproduksi, disimpan, dan dipindahkan. Dengan menerapkan sistem manajemen rantai pasokan yang terintegrasi dan jaringan, perusahaan menyesuaikan pasokan dengan permintaan, mengurangi tingkat persediaan, meningkatkan layanan pengiriman, mempercepat waktu produk ke pasar, dan menggunakan aset lebih efektif (lihat Sesi Interaktif tentang Manajemen). Total biaya rantai pasokan mewakili sebagian besar biaya operasional untuk banyak bisnis dan di beberapa industri mendekati 75 persen dari total anggaran operasi. Mengurangi biaya rantai pasokan memiliki dampak besar pada profitabilitas perusahaan.



Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan membantu meningkatkan penjualan. Jika suatu produk tidak tersedia ketika pelanggan menginginkannya, pelanggan sering mencoba membelinya dari orang lain. Kontrol yang lebih tepat dari rantai pasokan meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memiliki produk yang tepat tersedia untuk pembelian pelanggan pada waktu yang tepat. 9.3 Bagaimana sistem manajemen hubungan pelanggan membantu perusahaan mencapai keintiman pelanggan? Anda mungkin pernah mendengar frasa seperti "pelanggan selalu benar" atau "pelanggan yang didahulukan." Hari ini kata-kata ini lebih benar daripada sebelumnya. Karena keunggulan kompetitif berdasarkan pada produk atau layanan baru yang inovatif seringkali sangat singkat, perusahaan menyadari bahwa kekuatan kompetitif mereka yang paling bertahan lama mungkin adalah hubungan mereka dengan pelanggan mereka. Beberapa mengatakan bahwa dasar persaingan telah beralih dari siapa yang menjual sebagian besar produk dan layanan ke siapa yang “memiliki” pelanggan dan bahwa hubungan pelanggan mewakili aset perusahaan yang paling berharga. What is Customer Relationship Management? Jenis informasi apa yang Anda butuhkan untuk membangun dan memelihara hubungan yang kuat dan bertahan lama dengan pelanggan? Anda ingin tahu persis siapa pelanggan Anda, bagaimana cara menghubungi mereka, apakah mereka mahal untuk diservis dan dijual, jenis produk dan layanan yang mereka minati, dan berapa banyak uang yang mereka habiskan untuk perusahaan Anda. Jika Anda bisa, Anda ingin memastikan Anda mengenal setiap pelanggan dengan baik, seolah-olah Anda menjalankan toko kota kecil. Dan Anda ingin membuat pelanggan baik Anda merasa istimewa. Dalam bisnis kecil yang beroperasi di lingkungan, adalah mungkin bagi pemilik bisnis dan manajer untuk mengenal pelanggan mereka dengan baik secara pribadi, secara tatap muka, tetapi dalam bisnis besar yang beroperasi di metropolitan, regional, nasional, atau bahkan global dasar, tidak mungkin untuk mengetahui pelanggan Anda dengan cara yang intim ini. Dalam bisnis semacam ini, ada terlalu banyak pelanggan dan terlalu banyak cara pelanggan berinteraksi dengan perusahaan (melalui web, telepon, email, blog, dan secara langsung). Menjadi sangat sulit untuk mengintegrasikan informasi dari semua sumber ini dan berurusan dengan sejumlah besar pelanggan. Proses bisnis besar untuk penjualan, layanan, dan pemasaran cenderung sangat terkotak, dan departemen ini tidak membagikan banyak informasi pelanggan yang penting. Beberapa informasi tentang pelanggan tertentu mungkin disimpan dan diatur dalam hal akun orang tersebut dengan perusahaan. Informasi lain tentang pelanggan yang sama mungkin diatur oleh produk yang dibeli. Dalam lingkungan bisnis tradisional ini, tidak ada cara mudah untuk mengkonsolidasikan semua informasi ini untuk memberikan pandangan terpadu tentang pelanggan di seluruh perusahaan. Di sinilah sistem manajemen hubungan pelanggan membantu. Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), yang kami perkenalkan pada Bab 2, menangkap dan mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh organisasi, mengkonsolidasikan data, menganalisis data, dan kemudian mendistribusikan hasilnya ke berbagai sistem dan titik sentuh pelanggan di seluruh perusahaan. Titik sentuh (touch point) (juga dikenal sebagai titik kontak) adalah metode interaksi dengan pelanggan, seperti telepon, email, meja layanan pelanggan, surat konvensional, Facebook, Twitter, situs web, perangkat nirkabel,



atau toko ritel. Sistem CRM yang dirancang dengan baik memberikan pandangan perusahaan tunggal dari pelanggan yang berguna untuk meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan (lihat Gambar 9. 6.) Sistem CRM yang baik menyediakan data dan alat analitis untuk menjawab pertanyaan seperti ini: Apa nilai pelanggan tertentu bagi perusahaan selama masa hidupnya? Siapa pelanggan setia kami? Siapa pelanggan kami yang paling menguntungkan? Apa yang ingin dibeli oleh pelanggan yang menguntungkan ini? Perusahaan menggunakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini untuk memperoleh pelanggan baru, memberikan layanan dan dukungan yang lebih baik kepada pelanggan yang sudah ada, menyesuaikan penawaran mereka lebih tepat dengan preferensi pelanggan, dan memberikan nilai berkelanjutan untuk mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.



Customer Relationship Management Software Paket perangkat lunak CRM komersial berkisar dari alat niche yang melakukan fungsi terbatas, seperti mempersonalisasikan situs web untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi perusahaan berskala besar yang menangkap banyak sekali interaksi dengan pelanggan, menganalisisnya dengan alat pelaporan yang canggih, dan menautkan ke aplikasi perusahaan besar lainnya, seperti sebagai manajemen rantai pasokan dan sistem perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif berisi modul untuk manajemen hubungan mitra (PRM-Partner Relationship Management) dan manajemen hubungan karyawan (ERMEmployee Relationship Management). PRM menggunakan banyak data, alat, dan sistem yang sama dengan manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dan mitra penjualannya. Jika perusahaan tidak menjual langsung ke pelanggan tetapi bekerja melalui distributor atau pengecer, PRM membantu saluran ini menjual kepada pelanggan secara langsung. Ini memberikan perusahaan dan mitra penjualannya dengan kemampuan untuk berdagang informasi dan mendistribusikan lead dan data tentang pelanggan, mengintegrasikan generasi memimpin, harga, promosi, konfigurasi pesanan, dan



ketersediaan. Ini juga memberi perusahaan alat untuk menilai kinerja mitra-mitranya sehingga dapat memastikan mitra terbaiknya menerima dukungan yang mereka butuhkan untuk menutup lebih banyak bisnis. Perangkat lunak ERM menangani masalah karyawan yang terkait erat dengan CRM, seperti menetapkan tujuan, manajemen kinerja karyawan, kompensasi berbasis kinerja, dan pelatihan karyawan. Vendor perangkat lunak aplikasi CRM utama termasuk Oracle, SAP, Salesforce.com, dan Microsoft Dynamics CRM. Sistem manajemen hubungan pelanggan biasanya menyediakan perangkat lunak dan alat online untuk penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran. Kami jelaskan secara singkat beberapa kemampuan ini. Sales Force Automation Modul otomatisasi tenaga penjualan (SFA) dalam sistem CRM membantu staf penjualan meningkatkan produktivitas dengan memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan yang paling menguntungkan, mereka yang merupakan kandidat yang baik untuk penjualan dan layanan. Modul SFA menyediakan prospek penjualan dan informasi kontak, informasi produk, kapabilitas konfigurasi produk, dan kapabilitas generasi penawaran penjualan. Perangkat lunak tersebut dapat mengumpulkan informasi tentang pembelian masa lalu pelanggan tertentu untuk membantu tenaga penjualan membuat rekomendasi yang dipersonalisasi. Modul SFA memungkinkan departemen penjualan, pemasaran, dan pengiriman untuk berbagi informasi pelanggan dan prospek dengan mudah. SFA meningkatkan efisiensi setiap tenaga penjual dengan mengurangi biaya per penjualan serta biaya untuk memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan yang lama. Modul SFA juga menyediakan kemampuan untuk perkiraan penjualan, manajemen wilayah, dan penjualan tim. Customer Service Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi pusat panggilan, meja bantuan, dan staf dukungan pelanggan. Mereka memiliki kemampuan untuk menetapkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan. Salah satu kemampuan tersebut adalah saluran telepon janji atau saran. Ketika seorang pelanggan memanggil nomor telepon standar, sistem merutekan panggilan ke petugas layanan yang benar, yang memasukkan informasi tentang pelanggan itu ke dalam sistem hanya sekali. Saat data pelanggan ada di sistem, perwakilan layanan apa pun dapat menangani hubungan pelanggan. Peningkatan akses ke informasi pelanggan yang konsisten dan akurat membantu pusat panggilan menangani lebih banyak panggilan per hari dan mengurangi durasi setiap panggilan. Dengan demikian, pusat panggilan dan kelompok layanan pelanggan mencapai produktivitas yang lebih besar, mengurangi waktu transaksi, dan kualitas layanan yang lebih tinggi dengan biaya lebih rendah. Pelanggan lebih bahagia karena dia menghabiskan lebih sedikit waktu di telepon untuk menceritakan masalahnya kepada perwakilan layanan pelanggan. Sistem CRM juga dapat mencakup kemampuan layanan mandiri berbasis web: Situs web perusahaan dapat diatur untuk memberikan informasi dukungan pelanggan yang dipersonalisasi serta pilihan untuk menghubungi staf layanan pelanggan melalui telepon untuk bantuan tambahan.



Marketing Sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan menyediakan kemampuan untuk menangkap data pelanggan dan prospek, untuk menyediakan informasi produk dan layanan, untuk lead yang memenuhi syarat untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk menjadwalkan dan melacak pengiriman atau email pemasaran langsung (lihat Gambar 9.7). Modul pemasaran juga mencakup alat untuk menganalisis data pemasaran dan pelanggan, mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan, merancang produk dan layanan untuk memenuhi kebutuhan dan minat pelanggan tertentu, dan mengidentifikasi peluang untuk cross-selling. Cross-selling adalah pemasaran produk komplementer kepada pelanggan. (Misalnya, dalam layanan keuangan, pelanggan dengan rekening giro mungkin dijual dengan rekening pasar uang atau pinjaman perbaikan rumah.) Alat CRM juga membantu perusahaan mengelola dan melaksanakan kampanye pemasaran di semua tahap, mulai dari perencanaan hingga penentuan tingkat keberhasilan untuk setiap kampanye. Gambar 9. 8 menggambarkan kemampuan paling penting untuk penjualan, layanan, dan proses pemasaran yang ditemukan dalam produk perangkat lunak CRM utama. Seperti perangkat lunak perusahaan, perangkat lunak ini digerakkan oleh proses bisnis, menggabungkan ratusan proses bisnis yang dianggap mewakili praktik terbaik di setiap bidang ini. Untuk mencapai manfaat maksimum, perusahaan perlu merevisi dan memodelkan proses bisnis mereka agar sesuai dengan proses bisnis praktik terbaik dalam perangkat lunak CRM.



Gambar 9. 9 menggambarkan bagaimana praktik terbaik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui layanan pelanggan dapat dimodelkan oleh perangkat lunak CRM. Melayani pelanggan secara langsung memberi perusahaan peluang untuk meningkatkan retensi pelanggan dengan memilih pelanggan jangka panjang yang menguntungkan untuk perlakuan istimewa. Perangkat lunak CRM dapat memberikan skor kepada setiap pelanggan berdasarkan nilai dan loyalitas orang tersebut kepada perusahaan dan memberikan informasi itu untuk membantu call center merutekan setiap permintaan layanan pelanggan ke agen yang paling dapat menangani kebutuhan pelanggan tersebut. Sistem akan secara otomatis menyediakan agen layanan dengan profil terperinci dari pelanggan tersebut yang mencakup skornya untuk nilai dan loyalitas. Agen layanan akan menggunakan informasi ini untuk menyajikan penawaran khusus atau layanan tambahan kepada pelanggan untuk mendorong pelanggan agar tetap melakukan transaksi bisnis dengan perusahaan. Anda akan menemukan informasi lebih lanjut tentang proses bisnis praktik terbaik lainnya dalam sistem CRM di Jalur Pembelajaran kami.



Operational and Analytical CRM Semua aplikasi yang baru saja kami jelaskan mendukung aspek operasional atau analitik manajemen hubungan pelanggan. CRM Operasional mencakup aplikasi yang dihadapi pelanggan, seperti alat untuk otomatisasi tenaga penjualan, call center dan dukungan layanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran. CRM Analitik mencakup aplikasi yang menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi CRM operasional untuk memberikan informasi untuk meningkatkan kinerja bisnis. Aplikasi CRM analitik didasarkan pada data dari sistem CRM operasional, titik sentuh pelanggan, dan sumber lain yang telah diatur dalam gudang data atau platform analitik untuk digunakan dalam pemrosesan analitik online (OLAP), penambangan data, dan teknik analisis data lainnya (lihat Bab 6). Data pelanggan yang dikumpulkan oleh organisasi dapat digabungkan dengan data dari sumber lain, seperti daftar pelanggan untuk kampanye pemasaran langsung yang dibeli dari perusahaan lain atau data demografis. Data tersebut dianalisis untuk mengidentifikasi pola pembelian, untuk menciptakan segmen untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk menunjukkan pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan (lihat Gambar 9.10).



Output penting lain dari CRM analitik adalah nilai seumur hidup pelanggan untuk perusahaan. Nilai seumur hidup pelanggan (CLTV-Customer lifetime value) didasarkan pada hubungan antara pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan tertentu, biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh dan melayani pelanggan itu, dan umur yang diharapkan dari hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Business Value of Customer Relationship Management Systems Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif menyadari banyak manfaat, termasuk peningkatan kepuasan pelanggan, pengurangan biaya pemasaran langsung, pemasaran yang lebih efektif, dan biaya yang lebih rendah untuk akuisisi dan retensi pelanggan. Informasi dari sistem CRM meningkatkan pendapatan penjualan dengan mengidentifikasi pelanggan dan segmen yang paling menguntungkan untuk pemasaran terfokus dan cross-selling (lihat Sesi Interaktif tentang Organisasi).



Pelanggan churn berkurang karena penjualan, layanan, dan pemasaran merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Tingkat churn (churn rate) mengukur jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan atau membeli produk atau layanan dari perusahaan. Ini adalah indikator penting dari pertumbuhan atau penurunan basis pelanggan perusahaan. 9.4 Apa saja tantangan yang diajukan aplikasi perusahaan, dan bagaimana aplikasi perusahaan memanfaatkan teknologi baru? Banyak perusahaan telah menerapkan sistem dan sistem perusahaan untuk rantai pasokan dan manajemen hubungan pelanggan karena mereka adalah instrumen yang sangat kuat untuk mencapai keunggulan operasional dan meningkatkan pengambilan keputusan. Tetapi justru karena mereka begitu kuat dalam mengubah cara kerja organisasi, mereka menantang untuk diimplementasikan. Mari kita periksa secara singkat beberapa dari tantangan ini serta cara baru untuk mendapatkan nilai dari sistem ini. Enterprise Application Challenges Janji pengurangan dramatis dalam biaya inventaris, waktu pemesanan-ke-pengiriman, respons pelanggan yang lebih efisien, dan profitabilitas produk dan pelanggan yang lebih tinggi membuat sistem dan sistem perusahaan untuk SCM dan CRM sangat memikat. Tetapi untuk mendapatkan nilai ini, Anda harus memahami dengan jelas bagaimana bisnis Anda harus berubah untuk menggunakan sistem ini secara efektif. Aplikasi perusahaan melibatkan perangkat lunak yang kompleks yang sangat mahal untuk dibeli dan diimplementasikan. Mungkin dibutuhkan perusahaan besar Fortune 500 beberapa tahun untuk menyelesaikan implementasi skala besar dari sistem perusahaan atau sistem untuk SCM atau CRM. Menurut survei 2015 dari 562 perusahaan yang dilakukan oleh Panorama Consulting Solutions, biaya rata-rata proyek ERP adalah $ 6,1 juta. Proyek membutuhkan waktu rata-rata 15,7 bulan untuk menyelesaikan, dan 53 persen dari proyek menghasilkan 50 persen atau kurang dari manfaat yang diharapkan. Sekitar 58 persen dari proyek ini melebihi anggaran yang direncanakan, dan 65 persen mengalami kelebihan jadwal (Panorama Consulting Solutions, 2015). Perubahan dalam ruang lingkup proyek dan pekerjaan penyesuaian tambahan menambah penundaan implementasi dan biaya. Aplikasi perusahaan tidak hanya membutuhkan perubahan teknologi yang mendalam, tetapi juga perubahan mendasar dalam cara bisnis beroperasi. Perusahaan harus melakukan perubahan besar pada proses bisnis mereka untuk bekerja dengan perangkat lunak. Karyawan harus menerima fungsi dan tanggung jawab pekerjaan baru. Mereka harus belajar bagaimana melakukan serangkaian kegiatan kerja baru dan memahami bagaimana informasi yang mereka masukkan ke dalam sistem dapat mempengaruhi bagian lain dari perusahaan. Ini membutuhkan pembelajaran organisasi baru dan juga harus diperhitungkan dalam biaya implementasi ERP. Sistem SCM memerlukan banyak organisasi untuk berbagi informasi dan proses bisnis. Setiap peserta dalam sistem mungkin harus mengubah beberapa prosesnya dan cara ia menggunakan informasi untuk menciptakan sistem yang paling baik melayani rantai pasokan secara keseluruhan. Beberapa perusahaan mengalami masalah dan kerugian operasi yang sangat besar ketika mereka pertama kali menerapkan aplikasi perusahaan karena mereka tidak mengerti berapa banyak perubahan organisasi yang diperlukan. Sebagai contoh, Kmart kesulitan mendapatkan produk untuk disimpan di rak ketika pertama kali mengimplementasikan



perangkat lunak SCM i2 Technologies (sekarang JDA Software). Perangkat lunak i2 tidak bekerja dengan baik dengan model bisnis yang didorong oleh promosi Kmart, yang menciptakan lonjakan tajam dalam permintaan akan produk. Sistem pelacakan pesanan Overstock.com turun selama seminggu penuh ketika perusahaan mengganti sistem buatan lokal dengan sistem perusahaan Oracle. Perusahaan bergegas untuk mengimplementasikan perangkat lunak dan tidak menyinkronkan proses perangkat lunak Oracle dengan benar untuk mencatat pengembalian uang pelanggan dengan sistem piutang. Kasus penutup bab menunjukkan bagaimana implementasi terburu-buru dari aplikasi perusahaan berkontribusi pada kegagalan bisnis Target Canada. Aplikasi perusahaan juga memperkenalkan biaya pengalihan. Ketika Anda mengadopsi aplikasi perusahaan dari satu vendor, seperti SAP, Oracle, atau yang lain, sangat mahal untuk beralih vendor, dan perusahaan Anda menjadi tergantung pada vendor untuk meningkatkan produknya dan mempertahankan instalasi Anda. Aplikasi perusahaan didasarkan pada definisi data seluruh organisasi. Anda harus memahami dengan tepat bagaimana bisnis Anda menggunakan data dan bagaimana data akan diatur dalam sistem CRM, SCM, atau ERP. Sistem CRM biasanya membutuhkan beberapa pekerjaan pembersihan data. Vendor perangkat lunak perusahaan mengatasi masalah ini dengan menawarkan versi pareddown dari perangkat lunak mereka dan program mulai cepat untuk usaha kecil dan menengah dan pedoman praktik terbaik untuk perusahaan besar. Perusahaan juga mencapai lebih banyak fleksibilitas dengan menggunakan aplikasi cloud untuk fungsifungsi yang tidak ditangani oleh perangkat lunak perusahaan dasar sehingga mereka tidak dibatasi oleh satu jenis sistem do-it-all. Perusahaan yang mengadopsi aplikasi perusahaan juga dapat menghemat waktu dan uang dengan meminimalkan penyesuaian. Sebagai contoh, Kennametal, sebuah perusahaan alat pemotong logam senilai $ 2 miliar, telah menghabiskan $ 10 juta selama 13 tahun mempertahankan sistem ERP dengan lebih dari 6.400 penyesuaian. Perusahaan menggantinya dengan versi sederhana dari vanilla, perangkat lunak perusahaan SAP dan mengubah proses bisnisnya agar sesuai dengan perangkat lunak. Next-Generation Enterprise Applications Saat ini, vendor aplikasi perusahaan memberikan nilai lebih dengan menjadi lebih fleksibel, berkemampuan web, seluler, dan mampu berintegrasi dengan sistem lain. Sistem perusahaan yang berdiri sendiri, sistem manajemen hubungan pelanggan, dan sistem SCM menjadi sesuatu dari masa lalu. Vendor perangkat lunak perusahaan besar telah menciptakan apa yang mereka sebut solusi perusahaan, suite perusahaan, atau suite ebisnis untuk membuat sistem CRM, SCM, dan ERP mereka bekerja erat satu sama lain dan terhubung ke sistem pelanggan dan pemasok. SAP Business Suite, Oracle E-Business Suite, dan Microsoft Dynamics Suite (ditujukan untuk perusahaan menengah) adalah contoh, dan mereka sekarang menggunakan layanan web dan arsitektur berorientasi layanan (SOA) (lihat Bab 5). Aplikasi enterprise generasi mendatang SAP menggabungkan standar SOA dan dapat menautkan aplikasi dan layanan web SAP yang dikembangkan oleh vendor perangkat lunak independen. Oracle juga telah memasukkan SOA dan kemampuan manajemen proses bisnis dalam produk middleware Fusion-nya. Bisnis dapat menggunakan alat ini untuk membuat platform untuk proses bisnis baru atau lebih baik yang mengintegrasikan informasi dari berbagai aplikasi.



Aplikasi perusahaan generasi berikutnya juga mencakup solusi open source dan cloud serta lebih banyak fungsionalitas yang tersedia pada platform mobile. Produk-produk open source seperti Compiere, Apache Open for Business (OFBiz), dan Openbravo tidak menawarkan banyak kemampuan seperti perangkat lunak perusahaan komersial besar tetapi menarik bagi perusahaan seperti produsen kecil karena biayanya yang rendah. Untuk bisnis skala kecil dan menengah, SAP menawarkan versi berbasis cloud dari solusi perangkat lunak Business One dan Business ByDesign perusahaannya (lihat studi kasus pembukaan bab). Sistem perusahaan berbasis cloud juga ditawarkan oleh vendor yang lebih kecil seperti NetSuite dan Plex Systems, tetapi mereka tidak sepopuler produk CRM berbasis cloud. Pemimpin pasar global yang tak perlu dalam sistem CRM berbasis cloud adalah Salesforce.com, dengan lebih dari 100.000 pelanggan. Salesforce.com memberikan layanannya melalui komputer atau perangkat seluler yang terhubung ke Internet, dan banyak digunakan oleh perusahaan kecil, menengah, dan besar. Ketika produk berbasis cloud semakin matang, banyak perusahaan akan memilih untuk menjalankan semua atau sebagian aplikasi perusahaan mereka di cloud berdasarkan kebutuhan. Beberapa perusahaan Fortune 500 berencana untuk memindahkan sebagian besar perangkat lunak perusahaan mereka ke platform berbasis cloud dalam lima tahun ke depan di mana mereka tidak akan dikenakan biaya untuk mempertahankan perangkat keras mereka sendiri, dan perangkat lunak tersebut akan dibebankan pada basis meteran. Social CRM and Business Intelligence Vendor perangkat lunak CRM meningkatkan produk mereka untuk memanfaatkan teknologi jejaring sosial. Peningkatan sosial ini membantu perusahaan mengidentifikasi ide-ide baru dengan lebih cepat, meningkatkan produktivitas tim, dan memperdalam interaksi dengan pelanggan (lihat Bab 10). Menggunakan alat CRM sosial, bisnis dapat lebih terlibat dengan pelanggan mereka dengan, misalnya, menganalisis sentimen mereka tentang produk dan layanan mereka. Alat CRM sosial memungkinkan bisnis untuk menghubungkan percakapan dan hubungan pelanggan dari situs jejaring sosial ke proses CRM. Vendor CRM terkemuka sekarang menawarkan alat semacam itu untuk menautkan data dari jejaring sosial ke perangkat lunak CRM mereka. Produk SAP, Salesforce.com dan Oracle CRM sekarang memiliki teknologi untuk memantau, melacak, dan menganalisis aktivitas media sosial di Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube, dan situs lainnya. Vendor perangkat lunak intelijen dan analitik bisnis seperti SAS juga memiliki kemampuan untuk analisis media sosial (dengan beberapa ukuran keterlibatan pelanggan di berbagai jejaring sosial) bersama dengan alat manajemen kampanye untuk menguji dan mengoptimalkan kampanye berbasis web sosial dan tradisional. Salesforce.com menghubungkan sistemnya untuk melacak prospek dalam proses penjualan dengan alat pemasaran sosial-mendengarkan dan media sosial, memungkinkan pengguna menyesuaikan dolar pemasaran sosial mereka dengan pelanggan inti dan mengamati komentar yang dihasilkan. Jika biro iklan ingin menjalankan iklan Facebook atau Twitter yang ditargetkan, kemampuan ini memungkinkan untuk mengarahkan iklan secara khusus pada orang-orang di saluran pipa utama klien yang sudah dilacak dalam sistem CRM. Pengguna akan dapat melihat tweet ketika mereka terjadi secara real time dan mungkin menemukan arahan baru. Mereka juga dapat mengelola beberapa kampanye dan membandingkannya semua untuk mencari tahu kampanye mana yang menghasilkan tingkat klik per tayang tertinggi dan biaya per klik.



Business Intelligence in Enterprise Applications Vendor aplikasi perusahaan telah menambahkan fitur intelijen bisnis untuk membantu manajer memperoleh informasi yang lebih bermakna dari sejumlah besar data yang dihasilkan sistem ini. SAP sekarang memungkinkan aplikasi perusahaannya untuk menggunakan teknologi komputasi in-memory HANA sehingga mereka mampu melakukan analisis data yang jauh lebih cepat dan kompleks. Termasuk di dalamnya adalah alat untuk pelaporan yang fleksibel, analisis ad hoc, dasbor interaktif, analisis skenario what-if, dan visualisasi data. Daripada mengharuskan pengguna untuk meninggalkan aplikasi dan meluncurkan alat pelaporan dan analitik yang terpisah, vendor mulai menanamkan analitik dalam konteks aplikasi itu sendiri. Mereka juga menawarkan produk analisis pelengkap seperti SAP BusinessObjects dan Oracle Business Intelligence Enterprise Edition. Vendor aplikasi perusahaan besar menawarkan bagian dari produk mereka yang bekerja pada perangkat genggam genggam. Anda dapat mengetahui lebih lanjut tentang topik ini di Track Pembelajaran kami tentang Aplikasi Nirkabel untuk Manajemen Hubungan Pelanggan, Manajemen Rantai Pasokan, dan Layanan Kesehatan.



REVIEW SUMMARY 9-1 Bagaimana sistem perusahaan membantu bisnis mencapai keunggulan operasional? Perangkat lunak Enterprise didasarkan pada serangkaian modul perangkat lunak terintegrasi dan database pusat bersama. Basis data mengumpulkan data dari dan memasukkan data ke dalam banyak aplikasi yang dapat mendukung hampir semua kegiatan bisnis internal organisasi. Ketika satu proses memasukkan informasi baru, informasi tersebut tersedia segera untuk proses bisnis lainnya. Sistem perusahaan mendukung sentralisasi organisasi dengan menegakkan standar data yang seragam dan proses bisnis di seluruh perusahaan dan satu platform teknologi tunggal. Data perusahaan yang menyeluruh yang dihasilkan oleh sistem perusahaan membantu manajer mengevaluasi kinerja organisasi. 9-2 Bagaimana sistem manajemen rantai pasokan mengoordinasikan perencanaan, produksi, dan logistik dengan pemasok? Sistem manajemen rantai pasokan (SCM) mengotomatiskan aliran informasi di antara anggota rantai pasokan sehingga mereka dapat menggunakannya untuk membuat keputusan yang lebih baik tentang kapan dan berapa banyak untuk membeli, memproduksi, atau mengirim. Informasi yang lebih akurat dari sistem manajemen rantai pasokan mengurangi ketidakpastian dan dampak dari bullwhip effect. Perangkat lunak manajemen rantai pasokan mencakup perangkat lunak untuk perencanaan rantai pasokan dan untuk pelaksanaan rantai pasokan. Teknologi internet memfasilitasi pengelolaan rantai pasokan global dengan menyediakan konektivitas bagi organisasi di berbagai negara untuk berbagi informasi rantai pasokan. Peningkatan komunikasi di antara anggota rantai pasokan juga memfasilitasi respons dan pergerakan pelanggan yang efisien menuju model yang didorong oleh permintaan. 9-3 Bagaimana sistem manajemen hubungan pelanggan membantu perusahaan mencapai keintiman pelanggan?



Sistem customer relationship management (CRM) mengintegrasikan dan mengotomatiskan proses yang dihadapi pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, memberikan pandangan pelanggan di seluruh perusahaan. Perusahaan dapat menggunakan pengetahuan pelanggan ini ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan untuk memberi mereka layanan yang lebih baik atau menjual produk dan layanan baru. Sistem ini juga mengidentifikasi pelanggan atau peluang yang menguntungkan atau tidak menguntungkan untuk mengurangi tingkat churn. Paket perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan utama memberikan kemampuan untuk CRM operasional dan CRM analitik. Mereka sering menyertakan modul untuk mengelola hubungan dengan mitra penjualan (manajemen hubungan mitra) dan untuk manajemen hubungan karyawan. 9-4 Apa saja tantangan yang diajukan aplikasi perusahaan, dan bagaimana aplikasi perusahaan memanfaatkan teknologi baru? Aplikasi perusahaan sulit diimplementasikan. Mereka membutuhkan perubahan organisasi yang luas, investasi perangkat lunak baru yang besar, dan penilaian yang cermat tentang bagaimana sistem ini akan meningkatkan kinerja organisasi. Aplikasi perusahaan tidak dapat memberikan nilai jika diterapkan di atas proses yang cacat atau jika perusahaan tidak tahu bagaimana menggunakan sistem ini untuk mengukur peningkatan kinerja. Karyawan membutuhkan pelatihan untuk mempersiapkan prosedur dan peran baru. Perhatian terhadap manajemen data sangat penting. Aplikasi perusahaan sekarang lebih fleksibel, berkemampuan web, dan mampu berintegrasi dengan sistem lain, menggunakan layanan web dan arsitektur berorientasi layanan (SOA). Mereka juga memiliki versi open source dan on-demand dan dapat berjalan di infrastruktur cloud atau pada platform mobile. Perangkat lunak CRM telah menambahkan kemampuan jejaring sosial untuk meningkatkan kolaborasi internal, memperdalam interaksi dengan pelanggan, dan menggunakan data dari situs jejaring sosial. Versi open source, mobile, dan cloud dari beberapa produk ini sudah tersedia.