Etika Teller, CS, Dan Satpam [PDF]

Citation preview

Etika Teller Secara garis umum, kegiatan profesi sebagai teller memiliki standar operasional sebagai dasar dalam melakukan fungsinya dengan baik. Salah satu standar tersebut mengatur mengenai etika dalam bekerja sebagai teller. Do  Penampilan  Kepribadian yang menarik  Pelayanan yang cepat dan tepat, menghindarkan nasabah menunggu terlalu lama.  Menjaga kerahasiaan bank dan kerahasiaan nasabah.  Jika merangkap sebagai customer service, teller dituntut untuk dapat menjelaskan kepada nasabah tentang jasa jasa yang ditawarkan bank dengan sistematis dan logis.  Memelihara persediaan tunai dalam teller's box sesuai over  Night limit (batas toleransi menyimpan uang di cash box).  Meneliti setiap warkat yang diajukan oleh nasabah.  Memeriksa dan mencocokkan tanda tangan dalam warkat seperti cek/bilyet giro dengan kartu spesimen.  Menghubungi bagian giro untuk menanyakan saldo nasabah (earmark).  Menyetujui pembayaran sesuai dengan jumlah wewenang  Menerima setoran tunai atau dengan house check  Meneliti kebenaran pengisian setoran-setoran nasabah (jumlah yang tertulis pada warkat dengan nominal uang secara fisik)  Mencatat setiap penyetoran atau pengambilan dalam teller's blotter.  Membuat daftar mutasi kas  Menyimpan dan merahasiakan kunci kombinasi teller's box  Menyortir dan mengepak uang tunai menurut nilai nominalnya serta menurut kondisi fisiknya.



    



Don’t Makan di teller counter Membawa tas keruangan teller Menggantung baju dan sejenisnya didalam ruangan Tidak boleh membawa masuk orang lain ke dalam ruang teller kecuali yang bersangkutan TIdak Fokus



Etika Customer Service DO:  Mengenal Nasabah  Agar Customer Service dapat memberikan pelayanan prima,maka harus mengenal karakteristik mereka dengan baik. Karakteristik yang berbeda-beda membuat penanganannya juga berbeda.  Mengetahui Kemauan Nasabah  Sebagai Customer Service bank harus memahami sebenarnya apa saja kemauan nasabah. Customer Service harus yakin dan berprinsip bahwa calon nasabah yang akan loyal, tunjukkan pada nasabah bahwa bank tersebut adalah bank yang dapat memenuhi keinginannya sehingga tidak mudah berpaling kepada bank lain.  Menginformasikan Produk-Produk Bank 



Menjadi kewajiban bank untuk selalu memperkenalkan produk-produk miliknya kepada nasabahnya. Promosi dapat dilakukan dimana saja, baik di media massa berupa cetak maupun elektronik, maupun spanduk atau baliho. Mereka bukannya tidak percaya, namun mereka ingin merasa lebih yakin. Disinilah peran Customer Service berkewajiban memberikan penjelasan yang mereka butuhkan.  Tidak Memaksakan Kehendak  Dalam melayani nasabah Customer Service harus menghindari kesan memaksakan kehendak. Customer Service bukan pedagang kaki lima yang suka menarik-narik tangan konsumen atau membujuk dengan setengah memaksa orang untuk membeli dagangannya. Customer Service adalah karyawan bank yang memiliki etika tinggi dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah.  Melayani Sampai Tuntas  Customer Service harus mempunyai prinsip bahwa kepuasan nasabah nomor satu. Untuk memuaskan nasabah banyak cara yang Customer Service lakukan. Tetapi ada beberapa persoalan yang kerap Customer Service abaikan padahal amat penting. Sehingga seorang customer service harus melakukan tugasnya yaitu melayani nasabah sampai tuntas sebelum melayani nasabah yang lain.  Menjamin Rahasia Nasabah  Menjadi kewajiban pihak perbankan yang menjaga kerahasiaan nasabahnya. Kerahasiaan ini akan menjamin rasa aman nasabah menyimpan uangnya dan dipergunakan tanpa rasa takut mendapat ancaman dari orang lain. Bank harus mampu menyakinkan nasabahnya bahwa uangnya terjamin dan aman dari investasi dari pihak manapun.  Melayani Dengan Ceria dan Senyum  Apapun yang terjadi Customer Service harus tetap mampu menampilkan wajah ceria dan tersenyum manis kepada nasabah. Senyum menghiasi wajah yang ceria akan memberikan dampak positif bagi nasabah sehingga mereka merasa lebih akrab dan santai dalam melaksanakan urusannya.  Tidak Berprasangka Negatif  Customer Service selalu berfikir positif karena merupakan dasar-dasar bagi Customer Servicedalam melayani nasabahnya. Berfikir positif akan meningkatkan kualitas kemitraan dengan nasabah. Nasabah pun akan merasa nyaman karena merasa selalu dicurigai kehendaknya.  Menerima Keluhan Nasabah  Dengan berprinsip berusaha memberikan pelayanan terbaik, maka kita dituntut untuk bisa bersikap sabar menghadapi keluhan nasabah. Walaupun kita telah berusaha semaksimal mungkin, namun tidak selalu pelayanan yang kita berikan memuaskan mereka. Tidak hanya dengan mendengarkan tetapi juga setelah itu menjelaskan dengan baik sebab mengapa keluhan tersebut juga bisa terjadi.  Mengucapkan Terima Kasih  Ucapan terima kasih adalah hal yang tak kalah pentingnya. Customer Service yang merupakan orang pertama dijumpai dan diminta penjelasan oleh nasabahnya, dengan ucapan terima kasih kepada nasabah walaupun mereka datang tidak untuk menyimpan uangnya tetapi setidaknya nasabah merasa dihargai. Don’t: 



Menyalahkan Pelanggan



Ketika pelanggan memutuskan untuk menghubungi Customer Service, berarti ia membutuhkan solusi atas permasalahan yang mereka hadapi. Seorang Customer Service harus menerima pelanggan dan permasalahannya dengan bijak. Jangan sesekali menyalahkan mereka atas permasalahan yang mereka hadapi. Alih-alih menyalahkan, cobalah untuk menanyakan apa yang



telah mereka lakukan hingga terjadi masalah, hingga Customer Service dapat menemukan masalah beserta solusinya. 



Mengabaikan Pelanggan



Ini adalah sesuatu yang tidak boleh dilakukan ketika menghadapi pelanggan. Ketika mereka memutuskna untuk menghubungi customer service, mereka menyisihkan waktunya dan memiliki banyak hal lain yang harus dilakukan. Mengabaikan pelanggan sama saja dengan membuang waktu yang mereka luangkan. Akibatnya, pelanggan dapat beralih ke brand lain dengan pelayanan yang lebih baik 



Bersikap Dingin



Ketik konsumen mendapatkan sikap yang bersahabat dari Customer Service, mereka akan dengan leluasa bercerita tentang permasalahannya. Berbeda ketika Customer Service bersikap dingin. Sebuah penelitian menyebutkan, dari sisi pelayanan, 78% konsumen merasa kecewa jika ternyata produk tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan. 77% konsumen merasa kurang nyaman dengan costumer service yang dingin, tidak bersahabat dan kurang sopan. Sedangkan 73% konsumen benci jika ditangani oleh customer service yang tidak berpengalaman dan tidak menguasai produk. Hal ini menyebabkan sulitnya mereka mendapatkan solusi yang tepa tatas permasalahan mereka. 



Berdebat Dengan Customer



Berdebat bukanlah ide bagus meskipun Customer Service tahu jika mereka sebagai pihak yang benar. Usahakan agar tetap tenang dalam menghadapi pelanggan yang sedang emosi, dan hargai pendapat mereka. Setidaknya buat pelanggan tenang sebelum Customer Service menjelaskna hal yang benar. Jika tidak, mereka akan merasa tidak dihargai, bahkan dipermalukan, dan tentu saja mereka tidak akan melakukan transaksi. 



Berkata “Tidak Bisa”



Seorang Customer Service diandalkan untuk mengatasi permasalahan yang terjadi pada pelanggannya. Salah satu respon yang paling tidak diharapkan oleh seorang pelanggan adalah ketika Customer Service berkata “tidak bisa” untuk permasalahan mereka. Untuk mengatasi permasalahan ini, cobalah untuk berusaha menyelesaikan permaslahan dan mengganti kalimat “tidak bisa” dengan kalimat yang lain seperti: “Maaf untuk permasalahan ini, kami harus mematuhi kebijakan perusahaan







“Kami tidak bisa melakukan ini, namun kami memiliki cara lain untuk mengatasinya. Cobalah cara B C dan sebagainya. Memberikan Respon Yang Lambat



Bagi setiap orang menunggu adalah bukan pekerjaan yang menyenangkan, apalagi jika itu terjadi kepada pelanggan yang menunggu layanan kita. Jika tidak bisa di hindarkan, usahakan sebisa mungkin kita perhatikan kenyamanan mereka saat menunggu, itu pun jangan sampai memakan waktu lama. Paling baik adalah dengan cepat kita layani mereka dengan memberikan produk atau jasa yang mereka inginkan.







Membeda-bedakan Pelayanan



Saat ada beberapa pelanggan yang mendatangi tempat usaha kita, sebisa mungkin kita harus menyamaratakan pelayanan yang di berikan, ini untuk menghindari pelanggan merasa di bedabedakan. Berikan layanan, potongan harga, bonus dan sebagainya dengan merata pada setiap pelanggan, agar tidak menyinggung salah satu pihak lainnya. 



Menyerahkan Sepenuhnya Pada Karyawan



Meski kita memiliki kegiatan yang padat dan banyak karyawan, sebaiknya jangan serta-merta melepas penanganan pelanggan kepada mereka sepenuhnya. Sesekali ada baiknya kita sebagai pemilik usaha secara langsung melayani atau setidaknya menyapa pelanggan, mereka akan sangat merasa di hargai jika dilayani oleh pemilik usahanya langsung, maka dari itu luangkan waktu untuk sekali-sekali berbicara dengan mereka. 



Memperlihatkan Kegelisahan



Terkadang dalam perjalanan usaha sering kita mendapatkan hal yang tidak menyenangkan, sebaiknya jangan perlihatkan kondisi tersebut pada saat melayani pelanggan. Raut wajah yang muram, marah, gelisah, malas adalah sesuatu yang tidak patut kita perlihatkan kepada mereka, meski sulit sebaiknya tinggalkan dahulu perasaan-perasaan tersebut jika sedang menghadapi pelanggan. 



Tidak Menanggapi Keluhan



Kadang terjadi konsumen tidak merasa puas dengan produk yang kita jual, mengatasi hal ini kita harus bisa memberikan solusi yang sama-sama menguntungkan. Jangan pernah mencoba untuk tidak menanggapi terhadap keluhan yang pelanggan utarakan, karena itu sama saja dengan menjelek-jelekan bisnis sendiri, pelanggan akan kapok untuk membeli produk atau jasa kita. 



Menipu Pelanggan



Ini adalah hal yang sangat tidak baik untuk dilakukan kepada pelanggan, sedikit demi sedikit bisnis anda akan di tinggalkan dan selanjutnya tidak akan berjalan. Dengan memberikan penjelasan yang tidak benar kepada pelanggan, dengan maksud agar mereka mau membeli produk kita, akan membuat mereka memberikan penilaian yang sangat buruk terhadap bisnis anda, dan dengan mudah penilaian tersebut menyebar kepada calon pembeli lainnya, ini yang akan menyebabkan bisnis anda tidak akan lama bertahan.



Etika Satpam Profesi Satpam adalah profesi yang menuntut moral kepribadian yang baik, dengan memiliki moral kepribadian yang baik, maka kepercayaan pengguna (Klien) dapat diraih. Etika Profesi Satpam adalah Ilmu mengenai kewajiban moral yang harus dilakukan oleh seorang Anggota Satpam. Kewajiban moral ini memiliki penuntun yang tercantum di dalam Prinsip Prinsip Penuntun Satpam. DO: 



Kesetiaan (Loyalty)



Terhadap perusahaan, pekerjaan, atasan dan pegawai harus memiliki kesetiaan yang tinggi. Oleh karena memberikan perhatian kepada setiap orang tanpa terkecuali sehingga tidak adanya perbedaan. 



Memberikan teladan yang baik (Exemplary Conduct) Melaksanakan tugas yang menerapkan peraturan terhadap apa yang akan lindungi, oleh karena itu adanya suatu bentuk contoh dan teladan dalam melaksanakan peraturan yang terapkan sehingga orang akan turut mematuhi peraturan tersebut.  Keselamatan dan Keamanan (Safety and Security) Suatu perasaan aman yang diberikan oleh satpam kepada perusahaan maupun orang-orang didalamnya. Oleh karena itu dengan meyakinkan bahwa dengan adnya rasa aman maka dapat anda mengamankan segala aset, orang-orang dan kegiatan lainnya, sehingga keselamatan dan keamanan terjamin.  Kejujuran (Honesty) Sifat dasar yang harus yaitu kejujuran. Dengan memiliki sifat kejujuran maka dapat dipercaya oleh perusahaan untuk menjalankan setiap tugas tanpa ada perasaan khawatir dari atasan anda serta orang-orang di dalamnya. 



Disiplin (Self Discipline)



Kedisiplinan merupakan hal yang wajib saat bertugas sebagai seorang satpam. Dengan adanya suatu kedisiplinan dalam menjalankan tugas, sehingga tugas yang dikerjakan akan menjadi baik dan meminimalisasi kesalahan yang akan terjadi saat melaksanakan tugas. 



Keadilan tanpa prasangka (Prejudice)



Dalam bertugas harus tetap adanya suatu kewaspadaan, akan tetapi perlakuan kewaspadaan kepada setiap orang tanpa menandang srtata dan status dari orang tersebut. Hal ini akan membuat orang tidak merasa diperlakukan tidak adil. 



Waspada dalam melaksanakan Tugas



Tidak ada seorangpun yang tahu, kapan kejahatan/kecelakaan/musibah akan menimpa kita, yang bisa kita lakukan adalah selalu bersikap waspada. Yang dimaksud dengan sikap waspada adalah sikap siap sedia, siaga, teliti, berhati-hati, berjaga-jaga dan lawannya adalah sifat lalai.



DON’T :                



Bertutur kata kasar & bernada tinggi atau marah Menyalahgunakan atau menyimpang dari prosedur tugas Mempersulit orang lain atau karyawan yang sedang membutuhkan pertolongan Merokok selama bertugas Membuka seragam selama bertugas Memakai baju bebas selama bertugas Melepas sepatu dan memakai sandal selama bertugas Meminum minuman keras dan obat terlarang selama bertugas Main judi pakai uang maupun tidak selama bertugas Main catur selama bertugas Meninggalkan pos selama bertugas tanpa sepengetahuan Memakai telepon yang tidak perlu selama bertugas Mengucapkan kata-kata makian meskipun dengan bahasa daerah Bertindak tidak sopan Berkelahi sesama rekan kerja Menyebar isu sara