Greeting The Guest [PDF]

Citation preview

1. Greeting the guest(menyapa tamu dan tawari bantuan). 2. Seating the guest(mempersilahkan tamu duduk pada kursi dan meja yang telah disedikan). 3. Buka napkin dan letakan pada paha guest. 4. Presenting the menu(menyajikan menu makanan dan minuman). 5. Pouring ice water(tuangkan air es ke water goblet tamu) 6. Serving bread and butter(menyajikan roti lengkap dengan butternya). 7. Taking order(menanyai makanan apa saja yang akan dipesan oleh tamu). 8. Repeat the order(ulangi semua pesanan tamu agar tidak terjadi kesalahan). 9. Passing the order(melaporkan pesanan ke kasir). 10. Adjustment(sesuaikan set up meja sesuai menu yang tamu pesan). 11. Serving the beverage(menghidangkan minuman yang dipesan tamu). 12. Serving appetizer(menyajikan makanan utama). 13. Clear up appetizer(mengambil/membersihkan piring makanan utama). 14. Serving soup(menyajikan soup) 15. Clear up soup(mengambil soup jika sudah selesai disantap). 16. Serving main course(menyajikan makanan utama) 17. Clear up extra cover(jika ada cover yang tidak terpakai,ambillah). 18. Clear up main course(mengambil main course yang telah disantap). 19. Crumbing down(membersihkan meja dari sisa makanan,mengambil bread and butter,serta memposisikan cover dessert). 20. Serving dessert(menyajikan makanan penutup). 21. Serving coffee or tea(menyajikan teh atau kopi). 22. Clear up dessert(mengambil dessert yang telah disantap). 23. Presenting the bill(memberi tagihan kepada tamu). 24. Thanking the guest(ucapkan terima kasih ke tamu atas kunjungannya) 



   











Greet the guest (Good Morning / Afternoon / Evening /, Welcome to Warung Bali Restaurant) Check reservation detail (Have you made a reservation?) Escort the guest to the table (Follow me please.) Seat the guest and unfold the napkin (Sit down please.) Present menu and inform the special menu for today (Here is the menu, we have Balinese Pain Cake special for today) Serve the mineral water and take the food order (Here is the mineral water, can I take the food order) Serve the first course (Here is your Sate Plecing)



   



  







Present the dessert menu (Here is dessert menu) Take the dessert order Set up the cutlery for the dessert Serve the dessert (Here is your da gulung and this is free for you a cu coffee) Check satisfaction (Excuse me, ho dinner/lunch/breakfast?) Clear the dessert Present the bill & Inform to the gue in the restaurant receptionist.(Here bill and please pay to the restauran receptionist) Bid farewell (Thank you for your co and see you next time)



  



Clear the first course Serve the main course (Here is your Betutu. Please enjoy your meal.) Clear the main course



1.Welcoming the guest Waiter: Good morning welcome to(sebutkan nama restaurant tempat anda bekerja) /our restaurant, How are you this morning sir/madam? Guest: I’m very well, Thank you Waiter: My name is putra, How may i assist you ? Guest: Yes, I Want to have breakfast Waiter: Certainly sir/madam. Do you have any reservation before? (jika tidak) Guest: No. Waiter: May i have your name sir? and how many person with you? Guest: My name is jack. for 3 person Waiter: You want smoking area or non smoking area mr. jack? Guest: Not smoking area please! Waiter: alright mr. jack let me escort you to your table, could you follow me please! Waiter: Ok mr. jack this is our restaurant, we have many table here , on the left corner facing the view and on the right corner facing the bar, which one would you like you seat mr. jack? Guest: On the right corner please! Waiter: Could you follow me please! 2. Sitting the guest waiter: Ok mr. jack this is your table, is it comfortable for you? Guest: Yes, thank you. Waiter: Have a seat please! 3.Unfolding napkin(waiter: excuse me madam/sir may i unfolding your napkin please) 4. Pouring water(waiter: excuse me madam/sir may i pouring your ice water please)



5. Serving bread 6. Presenting menu(waiter: excuse me madam/sir i would like to explain about menu for this morning…for the appetizer…..for the main course….and finnaly for the dessert……)7. Taking Order Waiter: Are you ready to order now madam/sir? Guest: Yes, please Waiter: Alright madam, for appetizer we have shrimp cocktail and caesar salad.what do you like madam? Madam1: Mm.. may i have caesar salad please. Waiter: For you madam, what would you like to order? Madam2: Yes, i want caesar salad too. Waiter: Alright madam. For you mr jack, what would you like to order? Sir: May i get shrimp cocktail please Waiter:(ask the same model question like above for the soup until desert) Waiter: Alright madam/sir. i would like to repeat your order? Guest: Yes please! Waiter: For you madam1,1 caesar salad, 1 cream of corn soup….(mentioned the chosen menu until dessert), for you madam2…..(mention the choosen menu), and for you sir….(mentioned the choosen menu). anything else madam/sir? Guest: no thanks, it’s that full. Waiter: Alright we will prepare your order and your order will be delivered in fifteen minute. if you need something please call me.8.Serving aperittif drink/drink beverage. 9.Convey to the kitchen Waiter: New order, 2 caesar salad………(mentioned all order) 10.Presenting appetizer (waiter: have your meal) => clear up presenting soup (waiter: have your meal) => clear up presenting maincourse (waiter: have your meal) => clear up and clear up 11. Clear up B&B, dan S&P =>crumbing down 12.Presenting dessert, ask tea or coffee when this moment



13. Presenting Tea or coffee 14.clear up dessert => move tea or coffee cup in center 15.Billing Waiter: Excuse me madam/sir this is your bill, it is ( jumlah bill tamu), please check it first, how would you like to pay it? By cash or credit card or charge to the room (jika tamu hotel)? Sir: Send to my room. Waiter: Please sign here, and write your name . sir: Okay. 16. Farewell Waiter: Thank you for your coming to our restaurant, I hope you enjoy your meal today and you come again to our restaurant. have a nice day. Itulah contoh susunan dan urutan” Sequence of service beserta contoh katakata berbahasa inggris yang sopan yang saya ketahui, jika ada salah ketik atau salah kata dalam tulisan ini saya mohon maaf….. thanks 1.



Greeting







Greeting to the guest based on time. Offer help. Example: ”Good Morning sir/madam. May I assist you?” 2.



Asking the Reservation & Pax







Greeter / Waiter have to ask about the reservation & pax. Example: “Do you have reservation before”  If yes, ask for the guest’s name and guide the guest to the reserved table.  If no, offer choice of seating. 3.



Escorting the guest







Greeter / Waiter is escorting the guest to the table. Example: “You are on table 22. This way sir/madam.” 4.  



Seating the guest Greeter / Waiter invite the guest to take a sit. Example: “Take a sit, please” Table setting are adjusted to the number of guest.



5. 



6.



Folding the guest napkin Greeter / Waiter is folding the guest napkin. Pouring Ice water



 



Waiter is pouring ice water to the each water goblet. Move around the table and serve every guest from him right side with your right hand when possible. 7.  



8.    



9.    



Offering Aperitif drink Waiter is offering aperitif drink. Example: “May I get you some drinks to start off?” Restaurant must have non-alcoholic option. Presenting Menu All Beverage menu should be clean and in good condition. Menu should be at least 2/3 languages. Menu must be presented to guest opened. Present menu in the guest table and open the first page. Taking Order Staff should have a warm smile and polite attitude. Approach guest table within 10 seconds whenever they need to order. Always prepare a note pad and a pen. Offer recommendation. You can say: “Are you ready to order sir and madam?”



10. Repeating Order   



Waiter must repeat the guest order. Don’t forget to confirm about the order to the guest. Inform guest the expected service time.



11. Distributing Captain Order Slip 



Waiter is distributing Captain Order Slip to Kitchen, Bar, and Cashier.



12. Adjusting Cover 



Waiter is adjusting the cover equipment based on total pax and guest order.



13. Serving Bread & Butter 



Waiter is serving Bread & Butter to the guest from left side.



14. Serving Beverage 



Make sure the beverage are made as ordered.



   



Serve beverage to the guest. Always serve ladies first. Avoid reaching across guests. Move around the table and serve every guest from him right side with your right hand when possible.  Repeat the name of the drink and any special requests as you serve each drink to ensure that it is correct. 15. Serving Food     



Make sure the food are made as ordered. Serve food to the guest. Always serve ladies first. Avoid reaching across guests. Move around the table and serve every guest from him right side with your right hand when possible.  Repeat the name of the food and any special requests as you serve each food to ensure that it is correct.  Leave the table by saying: “Enjoy your meal” or “Enjoy your food”. 16. Clearing Up 



Wait to clear glasses and plates until more than one guest at a table is finished, so guests who are still eating or drinking do not feel rushed  After all guests have finished their main course, all plates, cutlery and side dishes related to the dish must be removed.  If the item is served from the right, it must be removed the right. Of course, if the guest is not easily reachable from that side, one shall collect the items from the other side.  After the last course, but before the dessert, all plates, cutlery, condiments. Bread & butter are cleaned from the table and any crumbs are removed. 17. Crumbing Down    



The waiter approaches the guest from the left hand side. The waiter should be holding the crumber on top of a small silver platter in his left hand. It is important that during this action you do not disturb the guest on the table. The crumbing down of the table must be done within no longer than five minutes of after the clearing of the mains. 18. Adjusting Cover Equipment for Dessert 



Waiter is adjusting the cover equipment dessert based on total pax and guest order.



19. Serving Dessert     



Make sure the dessert are made as ordered. Serve dessert to the guest. Always serve ladies first. Avoid reaching across guests. Move around the table and serve every guest from him right side with your right hand when possible.







Repeat the name of the dessert and any special requests as you serve each dessert to ensure that it is correct. 20. Clearing Up 



Wait to clear glasses and plates until more than one guest at a table is finished, so guests who are still eating or drinking do not feel rushed.  After all guests have finished their dessert, all plates, cutlery and side dishes related to the dish must be removed.  If the item is served from the right, it must be removed the right. Of course, if the guest is not easily reachable from that side, one shall collect the items from the other side.  After the dessert, all plates, cutlery, condiments are cleaned from the table and any crumbs are removed. 21. Billing   



Ensure the bill is accurate, always double check the bill before presenting it to the guest. Always count guest’s money infront of guest. Thank the guest and process quickly.



22. Farewell to the guest     



Thank the guest by name and bid farewell to all members of the party. Help customers leave their table. When assisting the guest, ensure ladies first. Always says: “Hope to see you again.” or “Please come again soon.” Table should be reset immediately.



Menyambut kedatangan tamu/ greeting Berikan salam ketika tamu telah tiba di depan pintu restaurant dengan mengucapkan “Selamat Datang” (huan ying kuang ling) diikuti oleh semua waiter/s. Lakukan kontak mata, tersenyum ramah dengan sedikit membungkukkan badan untuk memberi kesan penghormatan. Panggillah nama tamu tersebut jika anda tahu karena dapat membuat tamu lebih senang dan merasa dihargai. Berikan penyambutan yang hangat dan familiar dengan percakapan yang singkat. Tanyakan untuk berapa orang dan atau sudah reservasi. Beritahukanlah kepada tamu adanya smoking area dan non smoking area. Berjalanlah dengan perlahan tapi pastikan tamu tersebut mengikuti greeters.



Greeters mempersilahkan duduk / seating the guest Tariklah kursi dengan perlahan, diutamakan wanita untuk dipersilahkan duduk tapi lebih diperhatikan untuk tamu yang lebih tua. Tawarkan untuk menggunakan baby chair untuk anak kecil. Tawarkan bantuan pada tamu yang membawa barang berat. Bantulah tamu yang menggunakan jas untuk dibukakan dan menaruhnya pada punggung kursi. Beritahukanlah jumlah tamu kepada server



Waiter/s menyediakan kondimen / preparing of condiment Ambillah kondimen yang berupa satu set pickle. Berikanlah pickle sesuai dengan standar prosedur.



Membuka lipatan napkin / laying folding napkin Berdiri di samping kanan tamu. Bukalah lipatan napkin sesuai dengan standar prosedur. Letakkan napkin di pangkuan tamu dan berhati-hatilah jangan sampai tamu merasa terganggu.



Memberikan daftar menu minuman / giving the menu Ambillah daftar menu minuman dan makanan dari station. Pastikan menu dalam keadaan bersih dan dalam kondisi yang baik. Berikanlah dari sebelah kanan tamu dan dalam keadaan terbuka.



Diutamakan wanita terlebih dahulu. Dengan tata cara pengoderan sesuai dengan arah jarum jam. Berdiri dengan sempurna, tetap tersenyum dan lakukan kontak mata. Berbicaralah dengan jelas dan perlahan.



Pengorderan minuman / beverages taking order Tawarkanlah makanan dan minuman special atau yang sedang dipromosikan. Siapkan captain order dan pena. Tulislah semua orderan pada captain order dengan jelas dan lengkap. Tulislah nomor meja, nama pengorder, tanggal , waktu, jumlah tamu, item, jumlah pesanan serta ukurannya dan segala permintaan khusus dari tamu. Beritahukanlah semua informasi makanan dan minuman yang dijual dengan jelas dan tepat kepada tamu sesuai dengan kebutuhan tamu.



Mengulangi pesanan / repeat order Berbicaralah dengan jelas dan perlahan. Tetaplah tersenyum. Tanyakanlah pada tamu pada saat ingin mengulangi pesanan. Jika tamu setuju ulangi semua pesanan tamu dan semua permintaannya. Perkenalkanlah nama waiter/s yang mencatat pesanan. Mintalah daftar menu dengan sopan.



Ucapkan terima kasih dan mintalah tamu untuk menunggu pesanan datang dengan sopan.



Mengantarkan captain order / distribute of captain order Pengorderan minuman : Lembaran pertama berwarna putih diberikan pada Kasir. Lembaran kedua berwarna merah diberikan pada Bar. Lembaran ketiga berwarna kuning disimpan pengorder. Lembaran keempat berwarna biru diletakan di meja tamu untuk cek list. Pengorderan makanan : Lembaran pertama berwarna putih diberikan pada Kasir. Lembaran kedua berwarna merah diberikan pada kitchen. Lembaran ketiga berwarna kuning diberikan pada pantry. Lembaran keempat berwarna biru diletakan di meja tamu untuk cek list.



Menyajikan minuman / beverages serving Segeralah menyajikan minuman sebelum makanan datang. Pergunakan round tray untuk membawa minuman. Jangan lupakan coaster, straw, stirrer, sugar yang sesuai dengan kebutuhan minuman. Minuman yang mengunakan kaleng, bawalah ke hadapan tamu dan bantulah untuk membuka, sedangkan untuk minuman yang menggunakan botol telah dibuka di bar sehingga telah disajikan di dalam gelas. Untuk Chinese tea pot tuangkanlah secara perlahan dan gunakanlah underline untuk menghindari panasnya pot.



Sajikan dari sebelah kanan tamu atau dari sisi yang lebih mudah. Sebutkan nama minuman yang disajikan. Cek list minuman yang telah tersaji. Tawarkan minuman lagi bila terlihat isi dari minuman tersebut kurang dari ¼ gelas.



Mengantarkan makanan dari kitchen / bring of food from kitchen Sebelum makanan yang dipesan datang ke hadapan tamu persiapkanlah peralatan yang dibutuhkan untuk menyajikan makanan sesuai dengan standar operasional prosedur. Cek kondisi baik dari segi kebersihan dan perubahan kualitas makanan, bumbu atau saos yang menyertainya, serta ukuran dan jumlah makanan yang dipesan.



Menyajikan makanan / food serving Cek makanan yang akan disajikan apakah sesuai dengan captain order agar tidak salah dengan meja yang dituju, ukuran dan jumlahnya. Usahakan sajikan makanan dari sebelah kanan tamu atau dari sisi yang lebih mudah. Hati-hatilah bila terdapat anak kecil. Ucapkan kata “permisi Ibu/Bapak” dengan perlahan dan jelas. Perhatikan tata letak makanan pada lazy susan, pastikan garnishnya menghadap pada posisi yang tepat. Sebutkan nama makanan. Cek list makanan yang telah disajikan. Tetaplah stand by pada table incharge dan pastikan kebutuhan tamu terpenuhi. Periksalah selalu bila ada piring yang kosong dan kotor, yang terdapat sisa makanannya melebihi 2 pieces harus segera diganti.



Janganlah menumpuk piring-piring yang kotor terlalu tinggi. Tumpuklah piring-piring yang sejenis tanpa sisa makanan di atasnya. Konfirmasikan kepada tamu bila semua pesanan sudah tersaji. Tawarkanlah kembali bila ada tambahan makanan dan tanyakanlah bila ada kekurangan dalam pesanan tersebut. Bertindak segera bila ada kesalahan atau complaint.



Menawarkan dessert / dessert suggestion Waiter/s menawarkan menu dessert pada tamu bila menu main course telah selesai di makan. Letakkan toothpick di atas meja atau lazy susan. Siapkanlah peralatan yang dibutuhkan untuk menyajikan dessert. Pastikan kondisi meja dalam keadaan siap untuk menyajikan dessert.



Mengganti asbak / change an ashtray Ambillah asbak yang bersih letakkan di atas asbak yang kotor lalu angkat dan ganti dengan asbak yang bersih. Pergunakanlah tray untuk menggantinya. Pastikan setelah 2 puntung rokok, asbak harus segera diganti.



Mengantarkan bill / settle bill Periksalah bill apakah sudah sesuai dengan captain order. Gunakanlah cover bill dan persiapkan pena.



Berikanlah dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan dan dalam keadaan terbuka. Tanyakan pada tamu bagaimana komentarnya tentang pelayanan dan makanan yang telah disajikan. Berikan dan beritahukanlah brosur special promo, event dan atau discount yang sedang berlaku, jelaskan secara singkat, jelas dan menarik agar tamu berminat untuk mengetahuinya dan datang kembali. Tunggu sesaat untuk pembayaran. Hitung kembali jumlah uang dihadapan tamu jika tamu membayar secara tunai dan pastikan telah sesuai dengan jumlah bill. Perhatikan apabila ada pembayaran dengan charge room, pastikan data-data tamu tersebut mendukung untuk pembayaran melalui charge room. Jangan lupa mengembalikan uang kembalian kepada tamu. Ucapkanlah terima kasih dan tetaplah tersenyum.



Ucapkan terima kasih / say thank you Lakukan kontak mata, tersenyum, dengan sedikit membungkukkan badan pada waktu mengucapkan terima kasih. Antarkan tamu menuju pintu dengan sedikit percakapan singkat yang ramah dan berkesan agar tamu berminat untuk datang kembali.