Han Obser [PDF]

Citation preview

Laporan Observasi Kualitas Pelayanan Publik di Klinik Pratama UNJ Mata kuliah : Hukum Administrasi Negara Dosen Pengampu : Dwi Afrimetty Timoera, SH, MH



Disusun Oleh: Fatmawati



(4115160455)



Ganes Harpendya



(4115161666)



Qonita Sungsang



(4115161180)



Vinni Gravitiani



(4115161413)



Program Studi Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan Universitas Negeri Jakarta Tahun 2019



KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena dengan rahmat, karunia serta taufik dan hidayat-Nya kami dapat menyelesaikan laporan observasi tentang kualitas pelayanan publik di Klinik Pratama UNJ dari mata kuliah Hukum Administrasi Negara dengan sebaik mungkin meski masih banyak kekurangan dalam laporan ini. Dan kami berterima kasih kepada Ibu Dwi Afrimetty selaku dosen pengampu mata kuliah Hukum Administrasi Negara yang telah memberikan tugas kepada kami. Kami sangat berharap laporan ini dapat bermanfaat dalam rangka menambah ilmu serta pengetahuan kita mengenai pelayanan publik. Kami juga menyadari untuk menuju laporan observasi yang sempurna sangatlah sulit. Oleh karena itu, kami berharap adanya kritik, saran atau usulan demi perbaikan laporan yang kami buat untuk laporan berikutnya mengingat bahwa saran adalah cara membangun menuju suatu kesempurnaan. Kami berharap semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca umumnya dan kami khususnya, baik untuk bahan mengajar mahasiswa serta sebagai bahan pengetahuan. Demikian yang dapat kami sampaikan, mohon maaf bila terdapat kesalahan dalam kata-kata maupun penulisan makalah ini.



Jakarta, 17 Mei 2019



ii



DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ........................................................................................ ii DAFTAR ISI ..................................................................................................... iii BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1 1.1



Latar Belakang ...................................................................................... 1



1.2



Rumusan Masalah ................................................................................. 2



1.3



Tujuan Observasi .................................................................................. 2



1.4



Manfaat Observasi ................................................................................ 2



1.5



Waktu dan Tempat Observasi ............................................................... 2



BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................ 3 2.1 Pengertian Pelayanan Publik .................................................................... 3 2.2 Unsur-unsur Pelayanan Publik ................................................................. 3 2.3 Klasifikasi Pelayanan Publik .................................................................... 3 2.4 Standar Pelayanan Publik ......................................................................... 5 2.5 Kualitas Pelayanan Publik ........................................................................ 6 2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ......................................................... 7 BAB III HASIL OBSERVASI ......................................................................... 11 3.1 Profil Klinik Pratama UNJ ..................................................................... 11 3.1.1 Latar Belakang Klinik Pratama PLKK UNJ ................................... 11 3.1.2 Visi dan Misi ................................................................................... 11 3.1.3 Kegiatan Klinik Pratama PLKK UNJ ............................................. 12



iii



3.1.4 Struktur Organisasi .......................................................................... 13 3.1.5 Tenaga Personalia............................................................................ 13 3.1.6 Pelayanan Kesehatan ....................................................................... 14 3.1.7 Jadwal Praktek Dokter..................................................................... 14 3.1.8 Jumlah Kunjungan Pasien ............................................................... 15 3.2 Hasil Wawancara dengan Narasumber ................................................... 16 3.3 Analisa Individu ..................................................................................... 18 3.3.1 Analisa Fatmawati dan Hasil Wawancara dengan Penerima layanan ....................................................................................................................... 18 3.3.2 Analisa Ganes Harpendya dan Hasil Wawancara dengan Penerima layanan .......................................................................................................... 20 3.3.3 Analisa Qonita Sungsang dan Hasil Wawancara dengan Penerima layanan .......................................................................................................... 22 3.3.4 Analisa Vinni Gravitiani dan Hasil Wawancara dengan Penerima layanan .......................................................................................................... 23 3.4 Dokumentasi Observasi (Terlampir) ...................................................... 35 BAB IV PENUTUP.......................................................................................... 36 4.1 Simpulan ................................................................................................. 36 4.2 Saran ....................................................................................................... 36 DAFTAR PUSTAKA....................................................................................... 37 LAMPIRAN DOKUMENTASI ....................................................................... 38



iv



BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berdasarkan Pasal 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan/rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas jasa, barang, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik yang berkualitas atau yang biasa disebut dengan pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas pelayanan. Jika suatu Instansi pemerintah dan lembaga lainnya mampu menerapkan standar kualitas tersebut maka sudah dapat dikatakan bahwa Instansi pemerintah dan lembaga tersebut telah memberikan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan yang dinamis antara pengguna maupun pemberi layanan, baik jasa, manusia. Pelayanan publik berkaitan erat dengan kemampuan, daya tanggap, ketepatan waktu, dan sarana prasarana yang tersedia. Apabila layanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut merupakan pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas. Baik buruknya kualitas layanan bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa/layanan melainkan berdasarkan pada persepsi konsumen dan aturan atau ketentuan tentang kualitas pelayanan. Di dalam kampus UNJ juga banyak lembaga yang memberikan pelayanan publik dibidang jasa, salah satunya adalah Klinik Pratama UNJ yaitu penyelenggara pelayanan di bidang kesehatan yang diperuntukan bagi masyarakat UNJ dan masyarakat lingkungan sekitar UNJ.



1



Berdasarkan beberapa uraian masalah di atas, penulis tertarik untuk melakukan observasi di Klinik Pratama UNJ dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik Di Klinik Pratama UNJ”. 1.2 Rumusan Masalah Bagaimana kualitas pelayanan publik di Klinik Pratama UNJ? 1.3 Tujuan Observasi Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Klinik Pratama UNJ. 1.4 Manfaat Observasi Manfaat yang di harapkan dari penelitian Kualitas pelayanan publik di Klinik Pratama UNJ adalah: 1. Manfaat bagi Pembaca Untuk menambah wawasan tentang kualitas pelayanan publik. 2. Manfaat bagi Pemerintah Sebagai masukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang akan membangun kepercayaan masyarakat serta mampu memberikan pelayanan yang berkualitas di setiap keperluan pengguna layanan. 1.5 Waktu dan Tempat Observasi Waktu



: 10 Mei 2019 & 15 Mei 2019



Pukul



: 10.00 – 13.00 WIB



Tempat



: Klinik Pratama UNJ, Jalan Rawamangun Muka, RT. 11/RW.14,



Rawamangun, Pulo Gadung, Jakarta Timur.



2



BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pelayanan Publik Berdasarkan Pasal 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan/rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas jasa, barang, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 2.2 Unsur-unsur Pelayanan Publik Empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu (Bharata, 2003, p. 11): a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). b. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan. c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan. d. Kepuasan Pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. 2.3 Klasifikasi Pelayanan Publik Klasifikasi Pelayanan Publik Menurut Mahmudi dalam Hardiyansyah (2011:20-23)



pelayanan



publik



yang harus



diberikan



oleh



pemerintah



diklasifikasikan ke dalam dua kategori utama, yaitu: a. Pelayanan Kebutuhan Dasar Pelayanan kebutuhan dasar adalah pelayanan yang meliputi kebutuhan dasar masyarakat, yaitu: 1. Kesehatan Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka 3



kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh Undang-Undang Dasar. Setiap Negara mengakui bahwa kesehatan menjadi modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang sejahtera (welfare society). 2. Pendidikan dasar Bentuk pelayanan dasar lainnya adalah pendidikan dasar, sama seperti kesehatan, pendidikan meruakan suatu bentuk investasi sumber daya masnusia. Masa depan suatu bangsa akan sangat ditentukan oleh seberapa besar perhatian pemerintah terhadap pendidikan masyarakatnya. Tingkat pendidikan juga berpengaruh terhadap tingkat kemiskinan karena pendidikan merupakan salah satu komponen utama dalam lingkaran setan kemiskinan sebagaimana digambarkan di atas. Oleh karena itu, untuk memotong lingkaran setan kemiskinan salah satu caranya adalah melalui perbaikan kualitas pendidikan. 3. Bahan kebutuhan pokok masyarakat Selain kesehatan dan pendidikan, pemerintah juga harus memberikan pelayanan kebutuhan dasar yang lain, yaitu bahan kebutuhan pokok. Bahan kebutuhan pokok masyarakat itu misalnya beras, minyak goreng, minyak tanah, gula pasir, daging, telur ayam, susu, garam beryodium, tepung terigu, sayur mayur, semen, dan sebagainya. Dalam hal penyediaan bahan kebutuhan pokok, pemerintah perlu menjaga stabilitas harga kebutuhan pokok masyarakat dan menjaga ketersediannya di pasar maupun di gudang dalam bentuk cadangan atau persediaan. b. Pelayanan Umum Selain pelayanan kebutuhan dasar, pemerintah sebagai instansi penyedia pelayanan publik juga harus menyediakan pelayanan umum kepada masyarakatnya. Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu: 1. Pelayanan Administratif Merupakan pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang 4



dibutuhkan oleh publik misalnya: pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), sertifikat tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), pasport. 2. Pelayanan Barang Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, meliputi: jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih. 3. Pelayanan Jasa Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhukan publik, misalnya: pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan persampahan, drainase, jalan dan trotoar, parkir, penanggulanagan bencana banjir, gempa, gunung meletus dan kebakaran, pelayanan sosial (asuransi atau jaminan sosial). 2.4 Standar Pelayanan Publik Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara pelayanan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014, komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan meliputi Persyaratan, prosedur, jangka waktu pelayanan, biaya/tarif, produk pelayanan, dan penanganan pengaduan. 2.5 Manajemen Pelayanan Publik Manajemen merupakan inti dari administrasi, karena manajemen merupakan alat pelaksana utama administrasi. Menurut Ratminto (2005) manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai berikut:



5



Suatu



proses



penerapan



ilmu



dan



seni



untuk



menyusun



rencana,



mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitasaktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan yang tegas dan ramah terhadap konsumen, terciptanya interaksi khusus dan control kualitas dengan pelanggan. Sedangkan manajemen pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu “proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.” (Ratminto 2005). Atau dengan kata lain, manajemen pelayanan publik berarti merupakan suatu proses perencanaan dan pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah ditetapkan. Manajemen pelayanan publik yang baik tentunya akan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. 2.6 Kualitas Pelayanan Publik Menurut Brady dan Conin dijelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang diterima dengan harapan atas pelayanan yang ingin diterima. Dengan demikian, untuk dapat menilai sejauh mana mutu pelayanan publik yang diberikan aparatur pemerintah, memang tidak bisa dihindari, bahwa yang menjadi tolak ukur kualitas pelayanan dapat ditelaah dari kriteria dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik (Afrial, 2009, p. 88). Wyckof dalam Tjiptono (1996:59) berpendapat bahwa: “Kualitas pelayanan diartikan sebagai keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan”



6



Ratminto dan Atik juga berpendapat bahwa tolok ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat kepuasan penerima layanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh kepuasan. Sesuai yang dikemukakan pula oleh Moenir (Tangkilisan , 2005). Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu sebagai berikut: 1. Tingkah laku yang sopan 2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan 3. Waktu menyampaikan yang tepat 4. Keramahtamahan 2.7 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik Zeithaml berpendapat bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu : tangible (berwujud), reability (kehandalan), responsiviness (ketanggapan), assurancce (jaminan), empaty (empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut (Hardiyansyah, 2011, pp. 46-47): a. Dimensi Tangible (berwujud), terdiri atas indikator : 1. Penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan Penampilan adalah suatu bentuk



citra diri yang terpancar pada diri



seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri dengan orang lain. Berpenampilan menarik adalah salah satu kunci sukses dalam bekerja, terutama bidang pekerjaan yang sering berhubungan dengan orang banyak. Contohnya memiliki inner beauty yang baik, self control terkendali, memperhatikan ekspresi,body language, cara berbicara, menjaga kesehatan tubuh, berpakaian sesuai ketentuan, bersih dan rapi. 2. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.



7



Kenyamanan yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman dengan menggunakan pendingin ruangan agar pengguna layanan nyaman dalam melakukan pelayanan, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan. 3. Kemudahan dalam proses pelayanan Kemudahan proses pelayanan yaitu kemudahan pengguna layanan dalam mengurus keperluannya di kantor pelayanan, kemudian kemudahan tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana dan pendukung lainnya yang memadai. 4. Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan Kedisiplinan yaitu dimana pegawai pelayanan disiplin dalam melayani pengguna layanan seperti mengerjakan keperluan pengguna layanan dengan tepat waktu dan tidak membuat pengguna layanan menunggu terlalu lama. b. Dimensi Reability (Kehandalan), terdiri atas indikator : 1. Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan Kecermatan atau ketelitian pegawai sangat diperlukan agar tidak terjadi kesalahan dalam melayani pengguna layanan. 2. Memiliki Standar pelayanan yang jelas Dalam melakukan pelayanan publik, penyedia layanan harus mempunyai standar pelayanan publik yang jelas meliputi prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana prasarana, dan kompetensi petugas pelayanan. 3. Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan Kemampuan pegawai pelayanan dalam menggunakan alat bantu yang tersedia sangat dibutuhkan agar memudahkan pengguna layanan dalam melakukan proses pelayanan. 4. Keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan Keahlian berarti sudah lebih mampu dalam menguasai. Keahlian merupakan sesuatu yang harus dimiliki pegawai dalam proses pelayanan agar pelayanan berjalan dengan lancar. 8



c. Dimensi Responsiviness (Respon/Ketanggapan), terdiri atas: 1. Merespon setiap pelanggan Sikap respon ini dibutuhkan agar pengguna layanan merasa senang dan merasa dihargai ketika pegawai layanan dapat memberikan sikap respon kepada pengguna layanan. 2. Pelayanan dengan cepat dan tepat Pengguna layanan akan merasa senang ketika pengguna layanan mengerjakan keperluan pengguna layanan dengan cepat dan tepat. Tepat di sini dapat diartikan pegawai memberikan layanan sesuai dengan keperluan pengguna layanan. 3. Respon keluhan pelanggan Setiap penyedia layanan publik wajib untuk merespon dan menanggapi keluhan pelanggan. Biasanya keluhan terjadi jika pegawai layanan tidak melaksanakan proses pelayanan dengan baik. d. Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator : 1. Jaminan Tepat waktu pelayanan Jaminan tepat waktu sangat diperlukan oleh pengguna layanan agar pengguna layanan merasa yakin dengan waktu yang diberikan oleh penyedia layanan. 2. Jaminan Kepastian biaya dalam pelayanan Jaminan kepastian biaya biasanya ada pada standar pelayanan publik masing-masing penyedia pelayanan. 3. Jaminan Legalitas dalam pelayanan Jaminan legalitas dalam pelayanan biasanya berupa SK. e. Dimensi Emphaty (Empati), terdiri atas indikator : 1. Mendahulukan kepentingan pengguna layanan Pengguna layanan merupakan prioritas dalam proses pelayanan. Sebagai pegawai pelayanan sebaiknya mendahulukan kepentingan pengguna layanan dari pada kepentingan yang bersifat pribadi. 2. Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun Keramahan dan kesopanan pegawai sangat diperlukan dalam proses pelayanan agar pengguna layanan merasa senang dengan pelayanan yang 9



diberikan oleh penyedia layanan khususnya pegawai pelayanan. Pengguna layanan akan merasa sangat dihargai ketika pegawai pelayanan bersikap ramah dan sopan santun. 3. Tidak diskriminasi Dalam melayani pengguna layanan, pegawai tidak boleh membedabedakan pengguna layanan yang akan mengurus keperluannya di kantor pelayanan. Semua harus dilayani sesuai dengan nomor antrian yang disediakan. 4. Melayani dan menghargai setiap pelanggan Sikap menghargai dalam melayani hampir sama dengan sikap sopan santun. Sikap menghargai dapat dilakukan dengan menyapa serta tersenyum dengan pengguna layanan, menanyakan keperluan pengguna layanan, memberikan penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pengguna layanan dan berusaha agar kebutuhan pengguna layanan dapat terpenuhi.



10



BAB III HASIL OBSERVASI 3.1 Profil Klinik Pratama UNJ 3.1.1 Latar Belakang Klinik Pratama PLKK UNJ Klinik Pratama Universitas Negeri Jakarta berdiri pada tanggal 17 November 1970 berdasarkan surat izin yang diterbitkan atau dikeluarkan oleh Kepala Dinas D.C.I Jakarta dengan nama balai pengobatan “Khusus Warga IKIP”, yang berpraktek di Jalan Rawamangun Komplek Institut Keguruan dan Ilmu Pendidikan (IKIP) Jakarta (saat ini UNJ masih berstatus IKIP). Balai Pengobatan IKIP pada saat itu di kelola oleh Bapak (Alm) Prof. Dr. Emmo dibantu oleh Ibu Sri Suendah (pensiun tahun 2011) dengan kepala Klik merangkap dokter penanggung jawab dr. Hardianto Wibowo (dosen FIK UNJ) tahun 1983 sampai dengan tahun 2013. Kemudian Klinik Pratama UNJ berganti menjadi Pusat Layanan Kesehatan dan Konseling (PLKK) UNJ seiring dengan pelantika dr. Ruliando Hasea Purba, MARS, SpRM sebagai kepala (disahkan oleh Rektor UNJ melalui SK Rektor UNJ No. 571/SP/2013) hingga saat ini. Klinik Pratama PLKK UNJ memiliki pelayanan poli umum yaitu pemeriksaan umumu, surat keterangan sehat dan pemerikasaan penunjang seperti EKG dan lab sederhana (GDS, asam urat dan kolesterol) dan pelayanan poli gigi yaitu konsultasi, pencabutan, penambalan, pembersihan karang gigi, dan perawatan gigi lainnya. Semua pelayanan di Klinik Pratama PLKK UNJ adalah sebagai fasilitas kesehatan untuk Civitas Akademik (Mahasiswa, Karyawan, dan Dosen) UNJ serta masyarakat umum di lingkungan sekitar UNJ. 3.1.2 Visi dan Misi 



Visi dari Klinik Pratama PLKK UNJ adalah terwujudnya pelayanan kesehatan yang prima bagi Civitas Akademik (Mahasiswa, Karyawan, dan Dosen) UNJ serta masyarakat umum di lingkungan sekitar UNJ.







Misi dari Klinik Pratama PLKK UNJ adalah Memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif 11



dengan tenaga medis yang kompeten dan profesional serta dengan biaya terjangkau. 3.1.3 Kegiatan Klinik Pratama PLKK UNJ Berikut pencapaian kegiatan Seminar dan Pengabdian kepada cam: um dun masyarakat umum sekitaran UNJ : 1) Seminar Kesehatan Umum "Osteoporosis" Bulan november 2013; 2) Medical Check Up Caddy Rawamangun golf Bulan Juni 2013; 3) Pengobatan Gratis di Pulau Panggang Kec. Pramuka Kab. Kepulauan Seribu Utara, dalam rangka Dies Natalis UNJ ke 50, Bulan Mei 2014; 4) Pelatihan Dokter Umum, Dokter Gigi dan juga perawat Gigi/Umum; 5) SIP Tetap Klinik/PLKK UNJ masa berlaku Tahun 2014-2019; 6) Medical Check Up Atlet PON KONI DKI Bulan Oktober 2014; 7) Seminar Kesehatan Umum



“Penanganan



dan



Pencegahan



Asma



Bronkhiale” Bulan September 2014; 8) Seminar Kesehatan Gigi dan Mulut “Gigi Berlubang” Bulan Oktober 2014: 9) Seminar Kesehatan Umum “Berhenti Merokok, Apa Mungkin?” Bulan Juni 2015; 10) Seminar Kesehatan Gigi dan Mulut “Senyum Pede, Tanpa Bau Mulut. Kenali Penyebab dan Solusinya” Bulan September 2015; 11) Seminar Kesehatan Umum “Deteksl Dini Kanker Serviks dan Kanker Payudara” Bulan Mei 2016; 12) Pemeriksaan Pap Smear secara Gratis yang Bekerjasama dengan Klinik lbin Sina dan BPJS Kesehatan Jakarta Timur untuk Dosen dan Karyawan UNJ Bulan Mei 2016; 13) Kunjungan Kerja ke Poliklinlk Universitas Negerl Malang, Jawa Timur, bulan September 2017; 14. 14) Seminar Kesahatan Gigi dan Mulut “Ttrend Perawatan Estetika Gigi Terkini” bulan September 2017;



12



3.1.4



Struktur Organisasi



3.1.5 Tenaga Personalia Kepala Klinlik PLKK



: dr. Ruliando Hasea Purba, MARS. SPRM



Dokter Penanggung Jawab



: dr. Tresnani Anshoriningsih



Dokter Gigi Penanggunjawab : drg. Yekti Endahyani Dokter Gigi



: drg. lma Mutiara Octora



Apoteker Penanggung Jawab : Fitri Apriani, Apt Perawat Umum



: Nurnaeni Iswadesi, SKM



Perawat Gigi



: Elin Parlina



Tenaga Administrasi



: Dwi Andini Yudhistiara, Amd : Dewi Juwita Setiawati S 13



Rumah Tangga



: Ahmad Bahriansyah Husen



3.1.6 Pelayanan Kesehatan 1. Poli Umum 



Pelayanan medik umum







Konsultasi Kesehatan Pemeriksaan kesehatan / Surat keterangan sehat







Pelayanan KB ( Suntik dan Pil)







Tindakan Medik Tingkat Sederhana







Tindakan Darurat Medik Sederhana







Pemeriksaan laboratorium sederhana : GDS, Hb, Kholesterol, Asam Urat







EKG



2. Poli Gigi 



Konsultasi







Pencabutan







Penambalan







Pembersihan karang gigi (Scalling)







Perawatan saluran akar







Pemasangan gigi palsu



3.1.7 Jadwal Praktek Dokter



Hari



Jam



Poli



09.00 - 12.00



Dokter drg. Yekti Endahyani



GIGI Senin



13.00 - 15.00



09.30 - 15.00



Selasa



09.00 - 12.00



drg. Ima Mutiara UMU M GIGI



dr. Tresnani Anshoringsih



drg. Yekti Endahyani



14



13.00 - 15.00



09.30 - 15.00



drg. Ima Mutiara UMU M



09.00 - 12.00



dr. Tresnani Anshoringsih



drg. Ima Mutiara GIGI



Rabu



13.00 - 15.00



09.30 - 15.00



drg. Yekti Endahyani UMU M



09.00 - 12.00



dr. Tresnani Anshoringsih



drg. Yekti Endahyani GIGI



Kamis



13.00 - 15.00



09.30 - 15.00



drg. Ima Mutiara UMU M



08.30 - 11.30



dr. Tresnani Anshoringsih



drg. Ima Mutiara GIGI



Jumat



13.00 - 15.30



09.30 - 15.00



drg. Yekti Endahyani UMU M



dr. Tresnani Anshoringsih



Waktu Istirahat : Senin – Kamis



: 12.00 s/d 13.00 WIB



Jumat



: 11.30 s/d 13.00 WIB



3.1.8 Jumlah Kunjungan Pasien a. Jumlah Kunjungan Poli Umum



15



Jumlah Pasein Bulan 2015



2016



2017



2018



Januari



219



79



292



363



Februari



283



94



318



257



Maret



400



146



542



437



April



953



150



442



385



Mei



891



119



530



410



Juni



710



214



242



156



Juli



49



187



584



459



Agustus



116



264



341



329



September



91



309



329



371



Oktober



143



392



471



774



November



182



623



619



584



Desember



236



302



305



298



Jumlah



4273



2879



5015



4931



3.2 Hasil Wawancara dengan Narasumber Informan: Dr. Rulliando HP (Kepala Klinik Pratama UNJ) 1) Bagaimana hubungan birokrat UNJ dengan Klinik UNJ?



16



Sesuai SK maka Kepala PLKK bertanggungjawab kepada rektor UNJ. Rencananya sekarang hanya menjadi koordinator tetapi menunggu SK dan rektor yang baru. 2) Apa kendala yang dihadapi pegawai dalam pengelolaan Klinik UNJ? Dalam laporan ke UNJ prosesnya sangat lambat, dan kurangnya pemahaman mengenai kata “konseling” dalam PLKK karena yang dimaksud disini adalah konseling kesehatan bukan BK. Ini yang menyebabkan di struktur organisasi masih kosong. Komunikasi juga menjadi kendala utama, contohnya renovasi sudah minta dari tahun lalu. 3) Bagaimana evaluasi petugas dalam pelayanan Klinik UNJ? Evaluasi dilakukan secara rutin dan dilaporkan ke Puskesmas Pulogadung sebagai mitra kerjasama. 4) Apakah Klinik UNJ sudah terbangun sesuai rencana? Sudah sesuai bahkan sudah jauh berkembang tetapi masih ingin dilakukan pengembangan baik fasilitas (sedang direnovasi bagian belakang untuk dijadikan ruangan doctor spesialis) dan juga ingin dikembangkan dengan mendirikan Fakultas Kedokteran. 5) Bagaimana penyediaan sumber finansial untuk pelayanan Klinik UNJ? Finansial berasal dari rektorat UNJ da nada profit dari masyarakat sekitar UNJ yang berobat di UNJ. 6) Bagaimana komunikasi dan koordinasi antar pegawai dalam layanan Klinik UNJ? Baik, kalau ada masalah antar pegawai ataupun butuh sesuatu seperti obat habis langsung diomongin lewat grup WA. 7) Bagaimana upaya yang sudah dilakukan petugas dalam mengatasi hambatan/masalah yang ada? Jika ada masalah termasuk petugas melakukan kesalahan seperti telat atau hal lainnya diselesaikan lewat cara kekeluargaan ataupun hanya sebatas diberi peringatan saja. 3 bulan sekali juga rutin dilakukan rapat internal. 8) Apakah disini bisa menggunakan BPJS?



17



Karena kita belum bekerjasama dengan BPJS dan syaratnya harus lulus prudential dinilai dari akreditasi, nah baru akan diakreditasi butuh waktu 2-3 tahun. Setelah itu baru bisa menerima BPJS. 9) Bagaimana sarana prasarana disini? Dari kelengkapan alat sudah lumayan tetapi untuk alat-alat di poli gigi merasa masih kurang karena hanya ada 1 sedangkan perawatan gigi kan lama. Jadi sering ditolak-tolak pendaftarnya karena sudah banyak. 10) Siapa saja yang menjadi pasien/penerima layanan disini? Dikhususkan untuk masyarakat UNJ tetapi non-UNJ juga boleh tetapi biasanya hanya keluarga pegawai UNJ dan alumni UNJ. 11) Selama ini ada kotak saran apa ngga sih? Selama ini saya sudah suruh dan harusnya ada dimana-mana. 12) Biaya pengobatan di Klinik UNJ? Murah poli umum hanya Rp. 5.000,- tapi poli gigi beda-beda karena ada tindakan. Tetapi untuk masyarakat UNJ dapat dana subsidi dari UNJ. 3.3 Analisa Individu 3.3.1 Analisa Fatmawati dan Hasil Wawancara dengan Penerima layanan Hasil Wawancara Saya melakukan wawancara terhadap 3 narasumber yang pernah berobat ke Klinik Pratama UNJ. Ketiga narasumber saya adalah mahasiswa UNJ. Menurut keterangan 2 dari 3 narasumber saya mengaku bahwa kualitas dari Klinik UNJ masih kurang karena beberapa alasan. Alasan yang pertama adalah obat yang diberikan Klinik UNJ bisa dikatan biasa-biasa saja. Menurut keterangan bahwa pada saat meminum obat yang diberikan oleh Klink UNJ ia malah tambah sakit dan tidak sesuai dengan sakit yang ia derita. Alasan yang kedua adalah kualitas dari hasil dokter gigi. Narasumber saya berpendapat bahwa hasil pengkerjaan dari dokter giginya masihlah kurang. Namun, ketiga narasumber saya berpendapat bahwa untuk pelayanan dari loket pendaftaran, konsultasi dokter, dan harga Klinik UNJ sudah sangat bagus.



18



Mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Klink UNJ. Para petugas dan dokter yang ada di Klink UNJ sangat lah ramah dan sopan-sopan. Serta mau mendengarkan keluhan para pasein dengan sabar. Selain itu mereka berpaikan rapih. Menurut Ratminto dan Atik, tolok ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat kepuasan penerima layanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh kepuasan. Jika kita melihat dari teori tersebut jelas bahwa Klink UNJ belum bisa memberikan kualitas pelayanan dari segi obat dan hasil dokter gigi yang dibutuhkan oleh pasien. Akan tetapi, dalam hal pelayanan publiknya Klinik UNJ sudah bisa memberikan pelayanan yang baik kepada para pasien yang akan berobat. Sesuai yang dikemukakan pula oleh Moenir (Tangkilisan , 2005). Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu sebagai berikut: 5. Tingkah laku yang sopan 6. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan 7. Waktu menyampaikan yang tepat 8. Keramahtamahan Keempat kriteria tersebut sudah ada pada para petugas dan dokter yang ada di Klinik UNJ. Menurut saya agar Klink UNJ bisa lebih bagus lagi maka obat-obat yang ada di Klinik UNJ harus lah ditingkatkan lagi agar para pasien bisa puas dengan obat yang ada di Klink UNJ. Dan untuk hasil pengkerjaan dari dokter gigi sebaiknya alat-alat yang ada di ruangan dokter gigi bisa diperbarui lagi dengan alat-alat yang lebih canggih dan terbaru dan ditambahkan lagi karena dari hasil



19



wawancara ada alat dokter gigi yang masih rusak. Sehingga dokter gigi yang bisa bekerja hanya satu saja padahal banyak pasien yang ingin berobat ke Poli Gigi. 3.3.2 Analisa Ganes Harpendya dan Hasil Wawancara dengan Penerima layanan Hasil wawancara Menurut keterangan salah seorang mahasiswa yang menjadi pasien di Klinik Pratama UNJ khususnya untuk pengobatan gigi, kualitas pelayanan di Klinik Pratama UNJ, sudah cukup memuaskan. Dari mulai loket pendaftaran, petugas yang melayanin bersikap ramah kepada pasien. Pelayanan dokter disana juga sudah membuat pasien merasa nyaman karena menurutnya komunikasi dan interaksi dokter sangat baik. Biaya yang dikeluarkan untuk menambal gigi juga cukup terjangkau sebagai seorang mahasiswa. Namun, ada keluhan yang diutarakan pasien tersebut terkait obat yang disediakan. Menurutnya setelah proses pemerikasaan dan penambalan gigi Klinik Pratama UNJ tidak menyediakan obat yang harus di konsumsi pasien. Alasannya bahwa, obat yang tersedia tidak lengkap untuk menangani permasalahan gigi pasien. Bahkan dokter tidak memberikan resep obat yang harus di beli di apotik atau toko obat. Selanjutnya dokter hanya menyarankan pasien untuk cek ke klinik lain yang terdapat obat disana. Analisis Berdasarkan hasil wawancara dengan Mahasiswa sebagai pasien yang menggunakan layanan Klinik Pratama UNJ, dapat dianalisis sesuai dengan teori teori terkait pelayanan publik. Pertama, Klinik Pratama UNJ merupakan pelayanan kebutuhan dasar dalam hal ini adalah kesehatan. Menurut Mahmudi dalam Hardiansyah



(2011:20-23) pelayanan publik yang termasuk pelayanan



kebutuhan dasar meliputi, Kesehatan, Pendidikan Dasar, dan Bahan Kebutuhan Pokok. Selanjutnya Mahmud dan Hardiansyah mengatakan, bahwa kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka kesehatan adalah hak bagi warga masyarakat yang dilindungi oleh Undang - undang Dasar.



20



Setiap Negara mengakui bahwa kesehatan menjadi modal besar untuk mencapai kesejahteraan. Dengan demikian kebutuhan dasar yang diterima pasien telah didapatkan dengan baik. UNJ sebagai Universitas yang membawahi klinik tersebut mampu menyediakan layanan kesehatan bagi mahasiswa sesuai dengan amanat Undang - undang Dasar. Kedua, pasien juga mengatakan bahwa kualitas pelayanan di Klinik Prtama UNJ sudah bagus. Mulai dari pegawai yang ramah maupun dokter yang baik dan interaktif terhadap pasien. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (1996:59) mengartikan kualitas pelayanan sebagai keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Hal ini berarti pasien telah mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Karena menurut Wyckof kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan (dalam hal ini adalah pihak klinik UNJ) melainkan berdasarkan presepsi masyarakat (pelanggan) sebagai penerima layanan. Hal ini membuktikan bahwa pasien merasakan kepuasan terharadap layanan klinik tersebut. Dikemukakan juga oleh Thamrin dan Francis (2012:38) tentang kepuasan yang merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang didapatkannya dengan harapannya. Artinya, tingkat kepuasaan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Hal ini juga sesuai pendapat Moenir (2010:197) tentang empat persyaratan agar pelayanan dapat memuaskan, yaitu tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu penyampiaan yang tepat, dan keramah - tamahan. Terlihat menurut pengakuan pasien pegawai dan dokter telah memenuhi empat syarat sebagai penyedia layanan tersebut. Namun dari beberapa keunggulan diatas, satu yang dikeluhkan pasien adalah tidak tersedianya obat setelah usai pemeriksaan gigi. Kejadian seperti ini merupakan hal yang harus deperhatikan pihak penyelenggara layanan karena seharunya memiliki rujukan tempat dan resep obat untuk pasien yang memang membutuhkan.



Sikap



yang



demikian



merupakan



salah



satu



bentuk



profesionalisme dari kinerja dan guna mengembangkan kualitas layanan yang semakin baik 21



3.3.3 Analisa Qonita Sungsang dan Hasil Wawancara dengan Penerima layanan Dalam pandangan Albert dan Zamke (1990), menyebutkan bahwa kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu: sistem pelayanan, sumberdaya manusia pemberi pelayanan, strategi dan pelanggan (Subarsono, 2005). Dengan kata lain, kualitas pelayanan publik tidak akan meningkat ke arah yang lebih baik apabila pelayanan publik tersebut tidak dikelola dengan baik. Dalam observasi kelompok yang dilakukan di Klinik Pratama UNJ tempo hari menemukan fakta bahwa dr. Rulliando yang merupakan Kepala Klinik Pratama UNJ merupakan lulusan Magister Administrasi Rumah Sakit. Dengan menempatkan seseorang yang berkapasitas dalam bidangnya pada jabatan kepala akan membawa perubahan setidaknya bagi pelayanan publik tersebut. Setiap tiga bulan sekali, ujar dr. Rulli, selalu diadakan evaluasi mengenai Klinik Pratama UNJ. Berapa jumlah pasien yang datang, jenis keluhan dari pasien, dan sebagainya. Nantinya, data ini disampaikan ke Puskesmas Pulo Gadung yang merupakan lembaga yang menjalin kerjasama dengan Klinik Pratama UNJ. Selain itu, atas permasalahan yang terjadi secara mendadak, seperti obat tidak kunjung datang atau terdapat petugas yang berlaku seenaknya, dr. Rulli menggunakan grup Whatsapp sebagai media pemantau. Sehingga, permasalahan bisa langsung teratasi tanpa haru menunggu rapat evaluasi. Menurut dr. Rulli, keadaan Klinik Pratama UNJ saat ini sudah sesuai dengan perencanaan di awal dr. Rulli memimpin Klinik, atas dasar itulah akhirnya Klinik Pratama UNJ memperluas areanya. Terdapat perluasan yang berisi ruang untuk dokter spesialis, ruang serbaguna yang cukup besar, dan toilet. Klinik Pratama UNJ pun sedang mempersiapkan akreditasi demi lolos kredensial yang merupakan syarat untuk bekerjasama dengan BPJS supaya nantinya pasien dengan BPJS dapat ikut merasakan layanan di Klinik Pratama UNJ. 22



Apa yang dilakukan dr. Rulli dalam mengelola Klinik Pratama UNJ sesuai dengan teori Fungsi Manajemen menurut Prof. Drs. Oey Liang Lee yaitu Planning, Organizing, Directing, Coordinating dan Controling (Silalahi, 2006). Di awal masa jabatannya kepala Klinik sudah membuat rencana mengenai hal-hal yang ingin dicapai, baik dalam jangka pendek maupun jauh. Mengorganisir baik secara administrasi maupun petugas pada tempatnya. Mengarahkan dan berkoordinasi dengan tim ketika terjadi sebuah masalah, sehingga ketika Kepala Klinik tidak di tempat pun sebuah masalah bisa tetap diselesaikan tanpa harus menunggu Kepala Klinik datang. Terakhir adalah pengawasan, rapat evaluasi merupakan salah satu cara selain rapat online dalam rangka pengawasan atas Klinik Pratama UNJ. manajemen pelayanan publik berarti merupakan suatu proses perencanaan dan pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah ditetapkan 3.3.4 Analisa Vinni Gravitiani dan Hasil Wawancara dengan Penerima layanan Hasil Observasi



No. 1.



Observasi



Keterangan



Dimensi Tangibel (Berwujud) Bagaimana penampilan Rapi, bersih, dan sopan. petugas yang melayani? Apakah tempat pelayanannya Sudah cukup lengkap dan masih sangat nyaman? layak digunakan. Apakah sarana prasarana di Sudah cukup baik hanya saja ruang periksa Klinik sudah cukup memadai? masih sangat sedikit dan cukup sempit.



23



Apakah dalam melakukan Cukup professional pelayanan prosesnya mudah? Apakah pegawai disiplin dalam Sudah cukup bagus. memberikan pelayanan? 2.



Dimensi (kehandalan)



Reliability



Bagaimana kecermatan petugas Sangat cermat dibuktikan belum pernah dalam melakukan pelayanan? terjadi kesalahan dalam penanganan. Apakah standar pelayanan Cukup bagus yang digunakan sudah jelas? Apakah semua petugas sudah Dalam menggunakan alat bantu contohnya mampu menggunakan alat perawat sudah mampu walaupun ada bantu pelayanan? perawat yang masih baru. Apakah petugas menggunakan alat pelayanan sudah ahli?



3.



Dimensi (Respon) Apakah merespon layanan?



dalam Sangat sangat ahli dibuktikan belum bantu pernah terjadi kesalahan dalam penanganan. Petugasnya juga sudah lama bekerja dibidang tersebut sehingga sudah ahli.



Responsiveness



pegawai Klinik Ramah. setiap pengguna



Bagaimana respon pegawai Belum banyak adanya keluhan karena terkait keluhan yang tidak ada yang menyampaikan keluhan. disampaikan pelanggan? Kotak saran pun tidak ada. Bagaimana kecepatan dan Sangat cepat, tepat, dan cermat. ketepatan pegawai dalam



24



melakukan pelayanan? 4.



Dimensi Assurance (Jaminan) Apakah jam operasional Klinik Cukup bagus hanya saja jam buka terlalu UNJ selalu tepat waktu? siang khususnya poli umum yaitu 09.30 WIB dan jam tutup nya terlalu cepat yaitu jam 15.00 WIB. Tetapi jadwalnya sudah cukup tranparan karena ada di depan meja pendaftaran. Dan selalu tepat waktu antara jam buka, tutup, maupun istirahat. Bagaimana transparansi dan Sudah sangat transparan dengan meletakan ketetapan biaya dalam daftar biaya di kaca pendaftaran dan pelayanan? harganya sangat terjangkau bagi mahasiswa khususnya. Bagaimana jaminan legalitas Sangat terjamin dengan adanya SK dan yang diberikan pada pengguna surat izin praktek tiap dokter. layanan?



5.



Dimensi Emphaty (Empati) Bagaimana sikap pegawai Cukup bagus dengan langsung dalam mementingkan memberikan layanan tetapi untuk pengguna layanan? pengobatan tetap meminta pasien antri. Bagaimana tingkat keramahan Sangat ramah. pegawai dalam melayani? Bagaimana pegawai?



sopan



santun Sangat sopan



Bagaimana sikap pegawai Tidak terlihat adanya diskriminatif pasien. dalam melayani dengan tidak diskriminatif? Bagaimana sikap pegawai Cukup bagus. dalam menghargai setiap



25



pengguna layanan? Hasil Wawancara dengan Penerima Layanan Informan : Mahasiswa UNJ 1. Kualitas Pelayanan Publik A. Dimensi Tangibel (berwujud)



Indikator Responden Penampilan petugas



Kenyamanan tempat



Sarana prasarana



Kemudahan dalam proses pelayanan



Kedisiplinan pegawai



Responden 1



Cukup



Cukup



Cukup



Cukup



Cukup



Responden 2



Bagus



Cukup



Bagus



Bagus



Cukup



Responden 3



Cukup



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Responden 4



Cukup



Cukup



Cukup



Cukup



Responden 5



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Responden 6



Cukup



Cukup



Cukup



Cukup



Cukup



Responden 7



Bagus



Cukup



Cukup



Bagus



Cukup



Responden 8



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Responden 9



Bagus



Cukup



Bagus



Bagus



Cukup



Responden 10



Bagus



Cukup



Bagus



Cukup



Cukup



Kurang bagus



26



B. Dimensi Reliability (kehandalan) Indikator



Responden



Kemampuan petugas menggunakan alat bantu pelayanan



Keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan



Kecermatan pegawai



Standar pelayanan



Responden 1



Cukup



Cukup



Bagus



Bagus



Responden 2



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Responden 3



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Responden 4



Cukup



Cukup



Cukup



Cukup



Responden 5



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Responden 6



Cukup



Cukup



Cukup



Cukup



Responden 7



Cukup



Cukup



Bagus



Bagus



Responden 8



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Responden 9



Bagus



Cukup



Bagus



Bagus



Responden 10



Bagus



Cukup



Bagus



Bagus



C. Dimensi Responsiveness (Respon) Responden



Indikator



27



Merespon setiap pelanggan



Pelayanan dengan cepat dan tepat



Respon keluhan pelanggan



Responden 1



Bagus



Cukup



Cukup



Responden 2



Bagus



Bagus



Bagus



Responden 3



Cukup



Cukup



Bagus



Responden 4



Kurang bagus



Cukup



Cukup



Responden 5



Bagus



Bagus



Bagus



Responden 6



Kurang bagus



Kurang bagus



Cukup



Responden 7



Bagus



Bagus



Bagus



Responden 8



Bagus



Bagus



Bagus



Responden 9



Cukup



Bagus



Cukup



Responden 10



Cukup



Cukup



Cukup



D. Dimensi Assurance (Jaminan) Indikator Responden Jaminan Tepat waktu pelayanan



Responden 1



Cukup



Jaminan Kepastian biaya dalam pelayanan Cukup



Jaminan legalitas dalam pelayanan Bagus



28



Responden 2



Cukup



Bagus



Cukup



Responden 3



Cukup



Bagus



Bagus



Responden 4



Cukup



Cukup



Cukup



Responden 5



Bagus



Bagus



Bagus



Responden 6



Kurang bagus



Cukup



Cukup



Responden 7



Bagus



Bagus



Bagus



Responden 8



Cukup



Cukup



Bagus



Responden 9



Cukup



Kurang bagus



Kurang bagus



Responden 10



Cukup



Bagus



Bagus



E. Dimensi Emphaty (Empati) Indikator Melayani dan menghargai setiap pengguna layananan



Mendahuluk an kepentingan pengguna layanan



Tingkat keramaha n



Responden 1



Cukup



Bagus



Bagus



Cukup



Bagus



Responden 2



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Responden 3



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Responden



Sopan Santun



Tidak diskriminasi



29



Responden 4



Cukup



Cukup



Cukup



Cukup



Cukup



Responden 5



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Responden 6



Cukup



Kurang bagus



Cukup



Cukup



Responden 7



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Responden 8



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Bagus



Responden 9



Cukup



Bagus



Bagus



Cukup



Cukup



Responden 10



Cukup



Cukup



Cukup



Cukup



Kurang bagus



Cukup



30



Tabulasi Data Keterangan dengan menggunakan Rating Score: -



Bagus Cukup Kurang Sangat kurang bagus



=4 =3 =2 =1 Jawaban responden untuk item pertanyaan nomor:



No. Respon den



Jumlah 1



2



3



4



5



6



7



8



9



10



11



12



13



14



15



16



17



18



19



20



1 3



3



3



3



3



3



3



4



4



4



3



3



3



3



4



3



4



4



3



4



67



4



3



4



4



3



4



4



4



4



4



4



4



3



4



3



4



4



4



4



4



76



3



4



4



4



4



4



4



4



4



3



3



4



3



4



4



4



4



4



4



4



76



3



3



3



3



2



3



3



3



3



2



3



3



3



3



3



3



3



3



3



3



58



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



80



2 3 4 5



31



6 3



3



3



3



3



3



3



3



3



2



2



3



2



3



3



3



2



2



3



3



55



4



3



3



4



3



3



3



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



75



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



4



3



3



4



4



4



4



4



4



78



4



3



4



4



3



4



3



4



4



3



4



3



3



2



2



3



4



4



3



3



68



4



3



4



3



3



4



3



4



4



3



3



3



3



4



4



3



3



3



3



3



67



7 8 9 10



Jumlah



700



32



Analisis Data Jumlah skor kriterium (skor maksimal)



= skor tertinggi x jumlah butir x



jumlah responden = 4 x 20 x 10 = 800 Jumlah skor hasil pengumpulan data adalah 700. Dengan demikian kualitas pelayanan publik di Klinik UNJ menurut persepsi 10 responden itu 700 : 800 = 87,5 % dari kriteria yang telah ditetapkan. Hal ini secara kontinum dibuat kategori sebagai berikut: 200 Sangat kurang bagus



400 Kurang bagus



600



800



Cukup



Bagus



Itu berarti bahwa pelayanan publik di Klinik UNJ berada di interval “cukup dan bagus” tetapi berada ditengah-tengah dan sudah melewati kriteria cukup atau bisa disebut juga bahwa kualitas pelayanan publik di Klinik UNJ sudah bagus tetapi belum maksimal. Jika dijabarkan lebih rinci, menurut Brady dan Conin dijelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang diterima dengan harapan atas pelayanan yang ingin diterima. Dengan demikian, untuk dapat menilai sejauh mana mutu pelayanan publik yang diberikan aparatur pemerintah, memang tidak bisa dihindari, bahwa yang menjadi tolak ukur kualitas pelayanan dapat ditelaah dari kriteria dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik (Afrial, 2009, p. 88). Dimensi tangibel (bukti fisik). Dimensi ini merupakan kemampuan suatu penyedia layanan dalam menunjukkan eksistensinya pada masyarakat. Dari hasil wawancara, dimensi tangibel ditentukan oleh indikator-indikator yaitu penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan, kenyamanan tempat melakukan pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan. Pelayanan publik di Klinik UNJ sudah menerapkan 33



dimensi ini beserta indikatornya dengan baik sudah sesuai dengan harapan pengguna layanan, namun dalam pelaksanaannya masih ada indikator yang masih dianggap kurang yaitu kedisiplinan pegawai belum maksimal. Dimensi yang kedua adalah dimensi reliability (kehandalan). Dimensi ini merupakan kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya. Dimensi reliability (kehandalan), terdiri atas indikator :kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan, memiliki Standar pelayanan yang jelas, kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan, keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan. Pelayanan publik di Klinik UNJ sudah menerapkan dimensi ini beserta indikatornya dengan baik sudah dianggap cukup sesuai dengan harapan pengguna layanan, tetapi ada juga yang menyatakan bahwa pelaksanaannya sudah lebih dari cukup. Selanjutnya



dimensi



yang



ketiga



adalah



dimensi



responsiviness



(respon/ketanggapan). Dimensi ini merupakan kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pengguna layanan, dengan penyampaian informasi yang berkaitan dengan keperluan pelayanan dengan jelas. Dimensi responsiviness (respon/ketanggapan), terdiri atas: merespon setiap pelanggan, pelayanan dengan cepat dan tepat, respon keluhan pelanggan. Pelayanan publik di Klinik UNJ sudah menerapkan dimensi ini beserta indikatornya, namun dalam pelaksanaannya belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pengguna layanan seperti respon pegawai yang kurang baik dan kecepatan dan ketepatan pegawai masih kurang tetapi tidak kurang sekali karena banyak juga yang merasa sudah cukup baik. Selanjutnya yaitu dimensi assurance (jaminan), terdiri atas indikator : jaminan Tepat waktu pelayanan, jaminan kepastian biaya dalam pelayanan, jaminan legalitas dalam pelayanan. Pelayanan publik di Klinik UNJ sudah menerapkan dimensi ini beserta indikatornya, namun dalam pelaksanaannya belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pengguna layanan dalam ketiga indikator tersebut. Tetapi hanya 3 dari 10 responden yang merasa kurang bagus, sedangkan sisanya cukup bahkan bagus.



34



Dimensi terakhir yaitu dimensi emphaty (empati), terdiri atas indikator yaitu mendahulukan kepentingan pengguna layanan, melayani dengan sikap ramah dan sopan santun, tidak diskriminasi, dan melayani dan menghargai setiap pelanggan. Pelayanan publik di Klinik UNJ sudah menerapkan dimensi ini beserta indikatornya, namun dalam pelaksanaannya belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pengguna layanan terutama pada indikator melayani dengan sikap ramah dan sopan santun. Tetapi hanya 2 dari 10 responden yang merasa kurang bagus, sedangkan sisanya cukup bahkan bagus. 3.4 Dokumentasi Observasi (Terlampir) Dokumentasi observasi meliputi: 1. Foto observasi 2. Surat



Keputusan



Rektor



379.a/UN39/KP.08.01/2019



Universitas tentang



Negeri



Pengangkatan



Jakarta Personalia



Nomor: Pusat



Layanan Kesehatan dan Konseling Universitas Negeri Jakarta Periode Tahun 2018-2022 3. Surat Keputusan Kepala Unit Pelaksana Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pulo Gadung Nomor: 1/B.6.1/31.75.02/-1.779.3/e/2019 tentang Izin Klinik Pratama 4. Surat Izin Praktek Dokter Umum



35



BAB IV PENUTUP 4.1 Simpulan Berdasarkan uraian hasil wawancara dan hasil observasi diatas, maka kualitas pelayanan publik di Klinik UNJ bisa dikatakan sudah baik namun belum maksimal 100%. Masih ada beberapa hal yang harus ditingkatkan lagi kualitasnya tetapi ada juga hal-hal yang harus tetap dipertahankan supaya tidak menurun kualitasnya. 4.2 Saran Berdasarkan simpulan diatas, maka dapat diberikan saran-saran seperti: pegawai di Klinik Pratama UNJ sebaiknya saling mengingatkan arti pentingnya keramahan dan sopan santun terhadap pengguna layanan dalam proses pelayanan agar pengguna layanan memberikan respon yang baik terhadap pegawai pelayanan. Selain itu juga harus dibangun kerjasama yang baik antar pegawai untuk sama-sama menciptakan pelayanan publik yang lebih baik lagi.



36



DAFTAR PUSTAKA Afrial. (2009). Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan Sebuah Perubahan Kedudukan dan Fungsi Camat sebagai Kepala Daerah. Jurnal Adminstrasi Dan Organisasi, 88. Bharata, A. A. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Yudhistira. Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media. Silalahi, U. (2006). Metode Penelitian Sosial. Bandung: UNPAR Press. Subarsono, A. (2005). Pelayanan Publik yang Efisien, Responsif, dan NonPartisan. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Tangkilisan , H. N. (2005). Manajemen Publik. Jakarta : PT. Grasindo.



37



LAMPIRAN DOKUMENTASI



Tempat Pendaftaran dan



Ruang Dokter Umum



Kasier



Perenovasian Klinik UNJ



Tempat



Pengambilan



Obat



Ruang Dokter Umum



Ruang Dokter Gigi



38



Foto Bersama



Jadwal Praktek



Alur Pasien Rawat Jalan



Biaya Poli Gigi



Biaya Poli Umum



39