Kebijakan Dan Panduan Komunikasi Efektif [PDF]

Citation preview

PEMERINTAH KOTA TIDORE KEPULAUAN



RUMAH SAKIT DAERAH Jalan Sultan Mansyur Nomor 11 Telepon: (0921) 3161223, Fax (0921) 3161107 Email: [email protected]



KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT DAERAH KOTA TIDORE KEPULAUAN NOMOR : 01.01.007.015 TENTANG KOMUNIKASI YANG EFEKTIF DALAM PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI DIREKTUR RUMAH SAKIT DAERAH KOTA TIDORE KEPULAUAN Menimbang



Mengingat



: a. bahwa perintah lisan, melalui telpon dan pelaporan kembali hasil pemeriksaan kristis, mudah terjadi kesalahan, maka perlu komunikasi efektif. b. bahwa agar komunikasi efektif dalam pemberian informasi dan edukasi dapat berjalan dengan baik dan benar, maka perlu ditetapkan dengan Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Daerah Kota Tidore Kepulauan. : 1. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5063); 2. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 153, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5072); 3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1691 Tahun 2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit; 4. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 012 Tahun 2012 tentang Akreditasi Rumah Sakit; MEMUTUSKAN



Menetapkan PERTAMA KEDUA KETIGA KEEMPAT



: Komunikasi yang efektif dalam pemberian informasi dan edukasi. : Pada Diktum PERTAMA harus dilaksanakan di seluruh ruang pelayanan rumah sakit. : Perintah lisan, melalui telpon dan pelaporan kembali hasil pemeriksaan kristis harus dikembangkan sedemikian rupa agar Diktum PERTAMA tercapai. : Diktum PERTAMA dapat digunakan komunikasi antar para



KELIMA Ditetapkan di Pada tanggal



pemberi layanan dengan melalui panduan. : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan. : Tidore : 5 Juli 2015 DIREKTUR



Dr. Fajar Puji Wibowo, M.MKes Nip : 19690204 200604 1 008



PEMERINTAH KOTA TIDORE KEPULAUAN



RUMAH SAKIT DAERAH Jalan Sultan Mansyur Nomor 11 Telepon: (0921) 3161223, Fax (0921) 3161107 Email: [email protected]



KEPUTUSAN DIREKTUR



KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT DAERAH KOTA TIDORE KEPULAUAN NOMOR : 01.02.008.015 TENTANG PANDUAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF DALAM PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI DIREKTUR RUMAH SAKIT DAERAH KOTA TIDORE KEPULAUAN Menimbang



: a. bahwa dalam mengembangkan pendekatan dan meningkatkan efektivitas komunikasi antar para pemberi layanan, maka perlu dibuat panduan komunikasi yang efektif. b. bahwa panduan komunikasi yang efektif agar terlaksana dengan baik di seluruh proses pelayanan rumah sakit, maka perlu ditetapkan dengan Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Daerah Kota Tidore Kepulauan.



Mengingat



: 1. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5063); 2. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 153, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5072); 3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1691 Tahun 2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit; 4. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 012 Tahun 2012 tentang Akreditasi Rumah Sakit; MEMUTUSKAN



Menetapkan PERTAMA KEDUA KEEMPAT KEEMPAT



: Panduan Komunikasi Yang Efektif Dalam Pemberian Informasi da Edukasi. : Pelaksanaan Diktum PERTAMA dilaksanakan di seluruh ruang pelayanan Rumah Sakit Daerah Kota Tidore Kepulauan. : Diktum PERTAMA sebagaimana tersebut dalam lampiran ini. : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan.



Ditetapkan di Pada tanggal



: Tidore : 5 Juli 2015 DIREKTUR



Dr. Fajar Puji Wibowo, M.MKes Nip : 19690204 200604 1 008



LAMPIRAN



:



NOMOR TANGGAL TENTANG



: : :



KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT DAERAH KOTA TIDORE KEPULAUAN 01.02.008.015 5 JULI 2015 PANDUAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF DALAM PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI



PANDUAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF



DALAM PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI



BAB I DEFINISI A. KOMUNIKASI EFEKTIF 1. Pengertian Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui cara tertentu, sehingga orang lain akan mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi (Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988). Secara etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan dengan mencapai hasil sesuai yang diinginkan (producing desired result), dan dapat menyenangkan (having a pleasing effect). Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi dan hasilnya sesuai yang diinginkan penyampai informasi. (Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988). Berdasarkan kebijakan Pemerintah berupa Permenkes RI No 1691 Tahun 2010 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit. Dalam Peraturan Menteri Kesehatan No 1691 setiap rumah sakit wajib mengupayakan pemenuhan sasaran keselamatan pasien. Sasaran keselamatan pasien meliputi tercapainya ketepatan identifikasi pasien, peningkatan komunikasi yang efektif, peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai, kepastian tepat-lokasi, tepat-prosedur, tepatpasien operasi, pengurangan risiko infeksi terkait pelayanan kesehatan, dan pengurangan risiko pasien jatuh. Enam unsur sasaran keselamatan pasien yang utama dari layanan asuhan ke pasien adalah komunikasi efektif. Menghindari risiko kesalahan dalam pemberian asuhan keperawatan pasien dan meningkatkan kesinambungan perawat dan pengobatan maka diharuskan menerapkan komunikasi efektif. Standar Akreditasi Rumah Sakit versi 2012, bahwa SKP.2 mensyaratkan agar rumah sakit menyusun cara komunikasi yang efektif, tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dapat dipahami penerima. Hal itu untuk mengurangi kesalahan dan menghasilkan perbaikan keselamatan pasien. Komunikasi adalah penyebab pertama masalah keselamatan pasien (patient safety). Komunikasi merupakan proses yang sangat khusus dan berarti dalam hubungan antar manusia. Komunikasi yang efektif yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dipahami oleh penerima mengurangi kesalahan dan meningkatkan keselamatan pasien. Faktor yang dapat mendukung komunikasi efektif : a. Dalam profesi keperawatan komunikasi menjadi lebih bermakna karena merupakan metoda utama dalam mengimplementasikan proses keperawatan. b. Komunikator merupakan peran sentral dari semua peran perawat yang ada.



c. Kualitas komunikasi adalah faktor kritis dalam memenuhi kebutuhan klien. Faktor yang tidak mendukung komunikasi efektif antara lain : a. Tanpa komunikasi yang jelas, dapat memberikan pelayanan keperawatan yang tidak efektif, b. Tidak dapat membuat keputusan dengan klien/keluarga, c. Tidak dapat melindungi klien dari ancaman kesejahteraan, d. Tidak dapat mengkoordinasi dan mengatur perawatan klien serta memberikan pendidikan kesehatan. Aspek yang harus dibangun dalam komunikasi efektif adalah : a. Kejelasan Dalam komunikasi harus menggunakan bahasa secara jelas, sehingga mudah diterima dan dipahami oleh komunikan. b. Ketepatan Ketepatan atau akurasi ini menyangkut penggunaan bahasa yang benar dan kebenaran informasi yang disampaikan. c. Konteks Maksudnya bahwa bahasa dan informasi yang disampaikan harus sesuai dengan keadaan dan lingkungan dimana komunikasi itu terjadi. d. Alur Bahasa dan informasi yang akan disajikan harus disusun dengan alur atau sistematika yang jelas, sehingga pihak yang menerima informasi cepat tanggap. e. Budaya Aspek ini tidak saja menyangkut bahasa dan informasi, tetapi juga berkaitan dengan tata krama dan etika. Artinya dalam berkomunikasi harus menyesuaikan dengan budaya orang yang diajak berkomunikasi, baik dalam penggunaan bahasa verbal maupun nonverbal, agar tidak menimbulkan kesalahan persepsi. Kerangka komunikasi efektif yang digunakan di rumah sakit adalah komunikasi SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation), metode komunikasi ini digunakan pada saat petugas kesehatan melakukan handover ke pasien. Komunikasi SBAR adalah kerangka teknik komunikasi yang disediakan untuk petugas kesehatan dalam menyampaikan kondisi pasien. SBAR adalah metode terstruktur untuk mengkomunikasikan informasi penting yang membutuhkan perhatian segera dan tindakan berkontribusi terhadap eskalasi yang efektif dan meningkatkan keselamatan pasien. SBAR juga dapat digunakan secara efektif untuk meningkatkan serah terima antara shift atau antara staf di daerah klinis yang sama atau berbeda. Melibatkan semua anggota tim kesehatan untuk memberikan masukan ke dalam situasi pasien termasuk memberikan rekomendasi. SBAR memberikan kesempatan untuk diskusi antara anggota tim kesehatan atau tim kesehatan lainnya. Keuntungan dari penggunaan metode SBAR adalah a. Kekuatan petugas kesehatan berkomunikasi secara efektif. b. DPJP percaya pada analisa petugas kesehatan lain karena menunjukkan kepahaman kondisi pasien.



c. Memperbaiki komunikasi sama dengan memperbaiki keamanan pasien. Metode SBAR sama dengan SOAP yaitu Situation, Background, Assessment, Recommendation. Komunikasi efektif SBAR dapat diterapkan oleh semua tenaga kesehatan, diharapkan untuk semua tenaga kesehatan dalam pelaksanaan dokumentasinya tidak terpecah sendiri-sendiri, catatan perkembangan pasien terintegrasi dengan baik, pada akhirnya tenaga kesehatan lain dapat mengetahui perkembangan pasien. Alur SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation) dapat digambarkan sebagai berikut a. Situation. Bagaimana situasi yang akan dibicarakan / dilaporkan ? Caranya :  Mengidentifikasi nama diri petugas kesehatan dan pasien.  Diagnosa medis.  Apa yang terjadi dengan pasien pada kondisi yang memprihatinkan. b. Background. Apa latar belakang informasi klinis yang berhubungan dengan situasi ?  Obat saat ini dan alergi.  Tanda-tanda vital terbaru.  Hasil laboratorium : tanggal dan waktu tes dilakukan dan hasil tes sebelumnya untuk perbandingan.  Riwayat medis.  Temuan klinis terbaru c. Assessment. Berbagai hasil penilaian klinis (misalnya dari perawat, contoh yang sama dengan tenaga klinis yang lain)  Apa temuan klinis ?  Apa analisis dan pertimbangan perawat ?.  Apakah masalah ini parah atau mengancam kehidupan ? d. Recommendation. Apa yang perawat inginkan terjadi dan kapan ?  Apa tindakan / rekomendasi yang diperlukan untuk memperbaiki masalah ?  Apa solusi yang bisa perawat tawarkan ke DPJP ?  Apa yang perawat butuhkan dari DPJP untuk memperbaiki kondisi pasien ?  Kapan waktu yang perawat harapkan tindakan ini terjadi ? Sebelum serah terima pasien, (contohnya misal perawat dan perawat harus melakukan) : a. Perawat mendapatkan pengkajian kondisi pasien terkini. b. Perawat mengkumpulkan data-data yang diperlukan yang berhubungan dengan kondisi pasien yang akan dilaporkan. c. Perawat memastikan diagnosa medis pasien dan prioritas masalah keperawatan yang harus dilanjutkan. d. Perawat membaca dan pahami catatan perkembangan terkini & hasil pengkajian perawat shift sebelumnya. e. Perawat menyiapkan medical record pasien termasuk rencana perawat harian.



Contoh komunikasi efektif SBAR antar shift dinas/serah terima : Situation (S) :  Nama : Tn.A umur 35 tahun, tanggal masuk 8 Desember 2013 sudah 3 hari perawatan, DPJP : dr Setyoko, SpPD, diagnosa medis : Gagal ginjal kronik. Masalah keperawatan:  Gangguan keseimbangan cairan dan elektrolit lebih  Perubahan kebutuhan nutrisi kurang Background (B) :  Pasien bedrest total , urine 50 cc/24 jam, balance cairan 1000 cc/ 24 jam.  Mual tetap ada selama dirawat, ureum 300 mg/dl.  Pasien program HD 2 x seminggu, Senin dan Kamis.  Terpasang infuse NaCl 10 tetes/menit  DPJP sudah menjelaskan penyakitnya tentang gagal ginjal kronik  Diet : rendah protein 1 gram Assessment (A) :  Kesadaran composmentis, TD 150/80 mmHg, Nadi 100x/menit, suhu 37 0C, RR 20 x/menit, oedema pada ekstremitas bawah, tidak sesak napas, urine sedikit, eliminasi faeses baik.  Hasil laboratorium terbaru : Hb 9 mg/dl, albumin 3, ureum 237 mg/dl  Pasien masih mengeluh mual. Recommendation (R) :  Awasi balance cairan  Batasi asupan cairan  Konsul ke DPJP untuk pemasangan dower kateter  Pertahankan pemberian pemberian diuretik injeksi furosemid 3 x 1 amp  Bantu pasien memenuhi kebutuhan dasar pasien  Jaga aseptik dan antiseptik setiap melakukan prosedur Contoh komunikasi efektif SBAR antar perawat dengan DPJP/dokter lewat telepon : Situation (S) :  Selamat pagi dokter, saya Sarifa Hayatuddin perawat ruang VIP.  Melaporkan pasien nama Tn A mengalami penurunan pengeluaran urine 40 cc/24 jam, mengalami sesak napas. Background (B) :  Diagnosa medis gagal ginjal kronik, tanggal masuk 8 Desember 2013, program HD hari Senin-Kamis  Tindakan yang sudah dilakukan posisi semi fowler, sudah terpasang dower kateter, pemberian oksigen 3 liter/menit 15 menit yang lalu.  Obat injeksi diuretik 3 x 1 amp  TD 150/80 mmHg, RR 30 x/menit, Nadi 100 x/menit, oedema ekstremitas bawah dan asites  Hasil laboratorium terbaru : Hb 9 mg/dl, albumin 3, ureum 237 mg/dl  Kesadaran composmentis, bunyi nafas rongki.



Assessment (A) :  Saya pikir masalahnya gangguan pola nafas dan gangguan keseimbangan cairan dan elektrolit lebih  Pasien tampak tidak stabil Recommendation (R) :  Haruskah saya mulai dengan pemberian oksigen NRM.  Apa advise dokter ?.  Perlukah peningkatan diuretik atau syringe pump ?.  Apakah dokter akan memindahkan pasien ke ICU ?.



2. Teori Komunikasi a. Proses komunikasi: Komunikasi dapat efektif bila pesan yang diterima dan dapat dimengerti sebagaimana yang dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, dan pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003). Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif adalah sumber/pemberi pesan/komunikator (dokter, perawat, apoteker, admission, tenaga kesehatan lain, tenaga administrasi, kasir, dll) adalah orang yang memberi pesan. Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima/komunikan. Dan tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirimkan pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas tentang informasi yang yang disampaikan, cara bicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan). Isi pesan adalah ide atau informasi dari komunikator yang disampaikan kepada komunikan. Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian, penerimanya. Media/saluran pesan (elektronik, lisan, dan tulisan) adalah sarana komunikasi dari komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau berupa gabungan keduanya. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim pesan saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang digunakan dapat berupa telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, atau bentuk peraga lain. Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, apoteker, tenaga kesehatan lain, admission, administrator) atau audience adalah pihak/orang yang menerima



pesan. Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan benar serta memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Umpan Balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang diterimanya.



b. Pemberi pesan/komunikator yang baik Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan antara lain (konsil kedokteran Indonesia, hal 42) : pertama cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi. Kedua cara mendengar (listening), termasuk memotong kalimat. Ketiga cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh). Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator. c. Sifat Komunikasi Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah informasi jam pelayanan, informasi pelayanan yang tersedia, informasi cara mendapatkan pelayanan, informasi alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Akses informasi dapat diperoleh dengan melalui Customer Service, Admission, dan Website. Sedang komunikasi yang bersifat edukasi (pelayanan promosi) misalnya edukasi tentang obat (lihat Pedoman Pelayanan Farmasi), edukasi tentang penyakit (lihat Pedoman Pasien), edukasi terhadap pasien tentang apa yang harus di hindari (lihat Pedoman Pelayanan Fisioterapi), edukasi terhadap pasien tentang apa yang harus dilakukan agar meningkatkan qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit (lihat Pedoman Pelayanan, Pedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi), edukasi tentang Gizi (lihat Pedoman Gizi), dan lain-lain. Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Promisi Kesehatan Rumah Sakit). d. Syarat komunikasi efektif Syarat dalam komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman). e. Proses komunikasi efektif Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai berikut: 1) Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan. 2) Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.



3) Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) atau dikonfirmasikan secara lengkap oleh penerima pesan. 4) Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada penerima pesan. 5) Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi. Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, konfirmasi, verifikasi dan klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut:



Gambar 1. Proses Komunikasi Efektif Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi yang tidak jelas/kurang jelas misalnya tentang nama obat, nama orang , dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, maka komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan alfabet standar internasional (lihat lampiran 1). Hukum dalam komunikasi efektif Terdapat 5 ( lima ) hukum komunikasi yang efektif (The 5 Inevitable Laws of Efffective Communication), yang terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari komunikasi yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau meraih. Sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya merupakan upaya bagaimana meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain. Hukum komunikasi efektif adalah :



1) Respect Sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita sampaikan. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita, baik sebagai individu maupun sebagai sebuah tim. 2) Empathy Kemampuan menempatkan diri pada situasi atau kondisi yang dihadapi orang lain. Salah satu syarat utama dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan untuk mendengar atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain. Rasa empati akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan rasa respek akan membangun kepercayaan yang



merupakan unsur utama dalam membangun teamwork. Jadi sebelum kita membangun komunikasi atau mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan cara empati kepada calon penerima pesan. Sehingga pesan akan tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima. 3) Audible Arti audible antara lain dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Bila empati berarti kita harus mendengarkan terlebih dahulu ataupun kita harus mampu menerima umpan balik dengan baik, maka selanjutnya audible dapat berarti pesan yang disampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau delivery channel sedemikian rupa agar dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual, agar pesan yang disampaikan dapat diterima dengan baik. 4) Clarity Selain pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum keempat adalah terdapatnya kejelasan pesan, sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran pesan, dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau disembunyikan), sehingga menimbulkan kepercayaan (trust) dari penerima pesan atau anggota tim. Karena tanpa keterbukaan, akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim. 5) Humble Hukum kelima adalah sikap rendah hati. Sikap ini terkait dengan hukum pertama untuk membangun rasa menghargai orang lain, yaitu dengan mempunyai sikap rendah hati maka mudahlah untuk menghargai orang lain. Sikap rendah hati pada intinya merupakan sikap yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran Customer First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan tidak memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar. f. Aspek komunikasi efektif Aspek komukasi yang efektif harus mengikuti syarat-syarat di bawah ini yaitu : 1) Kejelasan (Clarity), pesan/informasi yang disampaikan harus jelas. 2) Ketepatan (Accuracy), kebenaran informasi harus dipastikan. 3) Konteks (Context), gaya bicara dan pesan/informasi yang disampaikan harus berada dalam situasi yang tepat. 4) Alur (Flow), urutan pesan atau sistematika penyampaian harus berurutan. 5) Budaya (Culture), informasi yang disampaikan harus sesuai dengan bahasa, gaya bicara, dan norma etika yang berlaku. g. Teknik vokal komunikasi verbal untuk mencapai komunikasi efektif Dalam menyampaikan pesan atau informasi perlu teknik vocal komunikasi verbal agar tercapai komunikasi yang efektif antara lain : 1) Speed/tempo -----> pengaturan kecepatan bicara; bervariasi, jangan terlalu cepat jangan pula terlalu lambat.



2) Volume -----> pengaturan tinggi rendah nada bicara; disesuaikan dengan karakter dan jumlah audiens. 3) Aksentuasi -----> pengaturan tekanan (stressing) pada kata-kata tertentu. 4) Artikulasi -----> pengaturan terhadap kejelasan kata demi kata yang diucapkan. 5) Projection -----> pengaturan terhadap suara atau memproyeksikan (mengarahkan) suara sampai ke bagian paling belakang tanpa harus berteriak. 6) Pronounciation (pelafalan/pengucapan) -----> pengatuan pelafalan/pengucapan kata demi kata harus jelas dan benar. 7) Repetition (pengulangan) -----> pengaturan untuk mengulangi kata-kata penting dengan irama yang berbeda. 8) Hindari gumaman (Intruding Sound) terlalu sering. 9) Ringkas, namun jelas. Jangan bertele-tele. 10) Secara non-verbal, komunikasi dapat dibangun dengan gesture atau gerakan tubuh, cara berpakaian disesuaikan dengan acara atau suasana, dan raut wajah. Keberhasilan penyampaian informasi menurut Mechribian & Ferris dapat dapat diklasikan sebagai berikut : 1) 55% ditentukan oleh bahasa tubuh (body language), postur, isyarat, dan dan kontak mata. 2) 38 % ditentukan oleh nada suara. 3) 7 % saja ditentukan oleh kata-kata. h. Faktor yang menentukan komunikasi efektif Dalam mencapai keberhasilan dalam berkomunikasi yang efektif tergantung beberapa faktor di bawah ini yaitu : 1) Kepercayaan komunikan terhadap komunikator. 2) Kejelasan pesan yang disampaikan komunikator. 3) Keterampilan komunikasi komunikator . 4) Daya tarik pesan yang diterima komunikan. 5) Kesesuaian isi pesan dengan kebutuhan komunikan. 6) Kemampuan komunikan dalam menafsirkan pesan (decoding). 7) Pengaturan komunikasi yang kondusif atau nyaman dan menyenangkan. i. Strategi komunikasi efektif antara lain: Cara mencapai keberhasilan dalam berkomunikasi yang efektif antara lain : 1) Menguasai pesan/materi. 2) Mengenali karakter komunikan/audiens. 3) Kontak Mata (Eye Contact). 4) Ekspresi wajah. 5) Postur/gerak tubuh. 6) Busana yang sesuai dengan suasana. Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada hal – hal tersebut diatas maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang handal dan pada gilirannya dapat membangun jaringan hubungan dengan orang lain yang penuh dengan penghargaan (respect), karena inilah yang dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dan saling menguatkan dengan menjalankan komunikasi efektif di Rumah Sakit Daerah Kota Tidore Kepulauan.



B. INFORMASI DAN EDUKASI 1. Pengertian a. Informasi Informasi adalah pesan (ucapan atau ekspresi) atau kumpulan pesan yang terdiri dari order sekuens (sederatan pernyataan yang urutan dan pelaksanaan eksekusinya runtut, yang lebih dahulu dibaca akan dikerjakan dulu dan bila urutan pernyataan dibalik, maka mempunyai makna berbeda) dari simbol, atau makna yang dapat ditafsirkan dari pesan atau kumpulan pesan. Informasi dapat direkam atau ditransmisikan. Hal ini dapat dicatat sebagai tanda-tanda, atau sebagai sinyal berdasarkan gelombang. Dan pengertian informasi dari beberapa ahli yang lain adalah merupakan keterangan, pemberitahuan atau berita, yang sifatnya menambah pengetahuan atau wawasan seseorang







Jenis-Jenis Informasi Informasi berdasarkan kegunaannya dapat dibagi 4 (empat) jenis antara lain : 1) Informasi berdasarkan fungsi Informasi berdasarkan fungsi adalah informasi berdasarkan materi dan kegunaan informasi. Informasi jenis ini merupakan informasi yang menambah pengetahuan dan informasi yang mengajari pembaca (informasi edukatif), misalnya informasi peristiwa-peristiwa bencana alam, informasi pembangunan daerah, tulisan teknik belajar yang jitu, tips berbicara di depan umum, cara jitu menjadi programmer komputer, dan sebagainya. 2) Informasi berdasarkan format penyajian Informasi berdasarkan format penyajian adalah informasi berdasarkan bentuk penyajian informasi. Informasi jenis ini, antara lain berupa foto, karikatur, lukisan abstrak, dan tulisan teks. 3) Informasi berdasarkan lokasi peristiwa Informasi berdasarkan lokasi peristiwa adalah informasi berdasarkan lokasi peristiwa berlangsung, yaitu informasi dari dalam negeri dan informasi dari luar negeri. 4) Informasi berdasarkan bidang kehidupan Informasi berdasarkan bidang kehidupan adalah informasi berdasarkan bidang-bidang kehidupan yang ada, misalnya kesehatan, pendidikan, olahraga, musik, sastra, budaya, dan iptek.



b. Edukasi Edukasi atau disebut juga pendidikan pasien dan keluarga merupakan pengetahuan yang diperlukan oleh pasien dan keluarga selama proses asuhan pasien maupun pengetahuan yang dibutuhkan saat pasien dipulangkan dari rumah sakit. Edukasi pasien dapat mencakup informasi sumber-sumber di komunitas untuk tambahan pelayanan dan tindak lanjut pelayanan apabila diperlukan termasuk pelayanan emergensi ketika dibutuhkan.



Edukasi yang efektif dalam suatu rumah sakit hendaknya menggunakan audiovisual serta berbagai pembelajaran jarak jauh dan berbagai teknik pendidikan yang lain.



2. Maksud dan tujuan a. Komunikasi Dengan berkomunikasi secara efektif dapat menjalin saling pengertian dengan teman sejawat atau doktor / spesialis / dokter / dokter gigi / perawat / apoteker / nutrisionis / phisioterapis / optometrist / psysiater dengan tenaga kesehatan lain karena komunikasi memiliki manfaat, antara lain adalah : 1) Tersampaikannya gagasan atau pemikiran kepada orang lain dengan jelas sesuai dengan yang dimaksudkan. 2) Adanya saling kesefahaman dalam suatu permasalahan, sehingga terhindar dari salah persepsi. 3) Memberikan sesuatu pesan kepada pihak tertentu, dengan maksud agar pihak yang diberi informasi dapat memahaminya.



b. Edukasi Rumah sakit melakukan edukasi ke pasien dan keluarganya untuk mendapatkan pengetahuan dan keterampilan untuk berpartisipasi dalam proses dan pengambilan keputusan asuhan pasien dan asuhan berkelanjutan pasien di rumah sakit. Rumah sakit secara rutin harus memberikan edukasi pada area yang berisiko tinggi bagi pasien, dan pasien serta keluarganya didorong untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan dengan memberi kesempatan untuk berpendapat dan mengajukan pertanyaan kepada pemberi pelayanan agar diyakinkan pada pemahaman yang benar dan diantisipasi tingkat partisipasinya. Dalam pemberian edukasi kepada pasien, seluruh tenaga kesehatan profesional yang memberi asuhan, harus memahami kontribusinya antara satu dengan yang lain, sehingga diperlukan kolaborasi.



BAB II RUANG LINGKUP Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup rumah sakit untuk ditujukan kepada : 



Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon tentang pelayanan, jam operasional, dan proses untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit kepada pasien/masyarakat.



   



Antar pemberi pelayanan di dalam dan di luar rumah sakit. Petugas informasi, saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada pelanggan. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan.



Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium, petugas radiologi, petugas informasi, pelaksana PKRS, dan semua karyawan di rumah sakit. Dengan tujuan : 1.



Mendeskripsikan prosedur untuk memastikan pesan yang disampaikan komunikator akan sampai pada komunikan dengan benar dan lengkap 2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan 3.



Tercapainya 5 hal pokok, yaitu : a. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan b. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar c. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar) d. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita dan maksud kita bisa mereka terima e. Memperoleh umpan balik dari pendengar



Komunikasi mudah terjadi kesalahan pada saat : 1.



Perintah diberikan secara lisan



2.



Perintah diberikan melalui telpon.



3.



Saat pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis.



BAB III TATALAKSANA A. Mekanisme penyampaian informasi ke seluruh rumah sakit 1. Fasilitas komunikasi di rumah sakit : 



Phone intern Untuk melaksanakan komunikasi yang efektif di rumah sakit maka rumah sakit menggunakan perangkat switching, berupa sentral telepon otomatis yang mempunyai fungsi menghubungkan antara beberapa tempat. Perangkat ini di sebut PABX (Private Automatic Branch Exchange). o PABX memberikan dua layanan yaitu :



Komunikasi internal adalah komunikasi yang dilakukan dengan ruang lingkup PABX saja tanpa bantuan pihak lain, atau biasa disebut “Interkom”.  Komunikasi eksternal adalah komunikasi yang dilakukan dengan Extention PABX, dengan menggunakan bantuan pihak lain atau “Operator”, contohnya adalah proses penerimaan telepon (Incoming Call) dan melakukan panggilan keluar (Outgoing Call) o Secara Umum PABX berfungsi untuk menyediakan sambungan telepon internal dan sebagai by pass jika akan melakukan telepon keluar (Outgoing Call) dan by pass jika datang panggilan masuk (Incoming Call). Penggunaan telepon intern di rumah sakit bertujuan untuk meningkatkan efektifitas komunikasi antar bagian yang digunakan demi kepentingan pelayanan pasien maupun antar petugas pelayanan di rumah sakit. o Daftar No Telepon (lihat lampiran 2). Line telekomunikasi Adalah saluran koneksi telepon permanen antara dua titik yang disediakan oleh Rumah Sakit Daerah Kota Tidore Kepulauan, yang digunakan saat terdapat kebutuhan komunikasi data jarak jauh yang harus dilakukan secara terus-menerus. Pengertian Line Telepon (Saluran Telepon), merupakan saluran telepon berupa perangkat keras untuk menghubungkan komputer dengan internet. Penggunaan saluran telepon ini juga diikuti dengan penggunan modem. Saat ini, Rumah Sakit Daerah Kota Tidore Kepulauan tidak mendaftar ke ISP, karena telah menggunakan paket Speedy yang secara langsung dapat melakukan akses internet dan dapat bantuan line telepon gratis program pemerintah pusat. Dan fungsi Line Telepon (Saluran Telepon) adalah untuk menghubungkan komputer dengan internet. Fax Mesin faks adalah peralatan komunikasi yang digunakan untuk mengirimkan dokumen dengan menggunakan suatu perangkat yang mampu beroperasi melalui jaringan telepon dengan hasil yang serupa dengan aslinya. Menurut A.G. Pringgodigdo, mesin faks adalah sistem transmisi tanpa kawat untuk gambar-gambar dan grafik-grafik dengan cara mengatur sinar cahaya dan foto elektrik sel serta mengubah bagian gelap dan terang dari suatu bahan sehingga dapat dipancarkan dalam suara, lalu pesawat penerima akan mengubahnya kembali seperti aslinya kepada kertas yang telah diolah secara ilmiah. Selain mengirimkan dokumen, mesin faks juga mampu menghantarkan citra foto dengan fasilitas half tone. Mesin faks biasanya terdiri dari modem, mesin fotokopi, alat pemindai gambar, dan alat pencetak data (printer). Proses kerja mesin faks diawali dengan keharusan bahwa penerima dan pengirim harus memiliki. 











Cara penggunaan fax : o Pengirim memasukkan dokumen yang hendak dikirim ke bagian feeder mesin faks dan selanjutnya menekan nomor telepon mesin faks yang dituju. o Ketika koneksi telah terjadi dengan mesin faks tujuan, maka mesin faks akan melakukan scanning dengan membaca area yang sangat kecil pada dokumen tersebut. o Mesin faks tersebut akan mengubahnya menjadi suatu sinyal listrik untuk kemudian menerjemahkan daerah yang dibaca sebagai daerah gelap atau terang dengan menandainya “0” untuk gelap dan “1” untuk terang. Sinyal listrik tersebut lalu ditransmisikan melewati saluran telepon dan menuju mesin penerima faks. Mesin



penerima tersebut kemudian menangkap dan mengartikan sinyal listrik untuk membuat suatu dokumen yang persis sama dengan aslinya dan kemudian mencetaknya. Kertas yang digunakan dalam mencetak dokumen melalui mesin fax adalah thermal paper, yang peka panas (heat-sensitive thermal). Thermal Paper adalah kertas yang dipenuhi dengan bahan kimiawi yang akan berubah warna ketika dipanaskan. Kertas ini biasa digunakan pada pencetak termal. Permukaan thermal paper dilapisi campuran bahan pewarna yang padat dan kandungan yang sesuai, seperti fluoran leuco dye dan octadecylphosphonic acids.Thermal paper mengandung konsentrat bisphenol A yang cukup tinggi, yaitu bahan pemecah endokrin. Untuk tindakan pencegahan, dalam dunia bisnis, kertas termal mesin faks tidak dapat diakui sebagai bukti nyata dalam hukum undang-undang, kecuali jika telah disalin terlebih dahulu. Hal ini terjadi karena tinta yang digunakan pada kertas faks mudah luntur, terutama jika disimpan dalam waktu yang lama. Selain itu, kertas tersebut juga mudah tergulung dan gambar atau tulisan rentan pudar jika terkena sinar matahari Keunggulan mesin faks adalah membantu pengiriman suatu dokumen ke tempat yang jauh dalam waktu singkat. Dan kekurangan mesin faks adalah dalam hal kualitas telah menurunkan dalam posisi di bawah surat elektronik atau email sebagai bentuk alat transfer dokumen secara elektronik yang telah tersebar luas dan digunakan banyak orang. 



E-mail E-mail secara harfiah dapat didefenisikan sebagai metode pengiriman, penerimaan, dan penyimpanan pesan melalui sistem komunikasi elektronik berupa internet. Dari pengertian email tersebut, jelas bahwa email mulai dari ditulis, dikirim, diterima, sampai dengan dibaca dilakukan secara elektronis. Email adalah surat elektronik yang dikirim dengan menggunakan internet, seperti layaknya surat biasa, email dapat ditujukan ke perorangan dan kelompok. Email bisa menjangkau seluruh dunia, karena didukung jaringan global. Dengan email maka surat menyurat dapat dilakukan dengan cepat tanpa harus menunggu tukang pos datang mengirimkan surat. Pengirim email ke seluruh dunia tidak dibedakan biayanya baik jarak dekat atau jauh semuanya sama. Secara sederhana cara kerja email dapat dijelaskan sebagai berikut : Email dibuat atau ditulis menggunakan MUA (Mail User Agent) atau yang dikenal dengan email client. o Proses pengiriman email tersebut ditangani oleh MTA (Mail Transfer Agent) atau disebut pula dengan mail server. o



Email juga membutuhkan alamat agar pesan bisa sampai ke tujuan. Contoh alamat email misalnya [email protected], alamat email tersebut terdiri dari dua komponen yakni identitas dan domain atau provider. Komponen identitas direpresentasikan oleh rsd_tidore80, sedangkan komponen domain atau provider direpresentasikan oleh yahoo.com. Keberadaan email memberikan terobosan baru dalam sistem komunikasi dan memiliki keunggulan sekaligus kelemahan. Keunggulan dari email dapat dijabarkan sebagai berikut adalah proses cepat mulai dari penulisan atau pengetikan email sampai dengan pengiriman email hanya membutuhkan beberapa menit, caranya mudah karena hanya cukup mengetikkan pesan



yang ingin disampaikan dalam komputer, email dapat dikirim secara massa ke beberapa orang sekaligus, dapat mengirimkan file atau dokumen sebagai lampiran email, email dapat dibuat dimana dan kapan saja selama ada koneksi dengan internet baik menggunakan komputer maupun ponsel, ditinjau dari sisi biaya, email lebih ekonomis. Kelemahan email antara lain adalah harus selalu online atau terhubung ke internet untuk membuat dan mengirimkan email, harus selalu ingat username dan password account email, berpotensi untuk penyebaran virus dan spyware. 



Website Pengertian Website atau situs rumah sakit adalah merupakan kumpulan halaman yang menampilkan informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara, video dan atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis, yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait, dimana masing-masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink). Bersifat statis apabila isi informasi website tetap, jarang berubah, dan isi informasinya searah hanya dari rumah sakit saja. Bersifat dinamis bila isi informasi website selalu berubah-ubah, dan isi informasinya interaktif dua arah berasal dari rumah sakit serta pengguna website. Web site rumah sakit termasuk jenis website statis karena berisi profil rumah sakit dan dalam sisi pengembangannya hanya bisa diupdate oleh pihak rumah sakit saja. Fungsi website adalah sebagai media promosi yang utama maupun penunjang rumah sakit , website berisi informasi yang lebih lengkap dibanding media promosi offline seperti leaflet, brosur, koran atau majalah; sebagai media pemasaran yang cukup baik bila dibandingkan dengan leafet, brosur, koran, majalah, TV, radio dan dapat beroperasi 24 jam serta dapat diakses darimana saja; sebagai media informasi, website bersifat global dan dapat diakses dari mana saja selama dapat terhubung dengan internet, sehingga dapat menjangkau lebih luas dibanding dengan media informasi konvensional seperti koran, majalah, radio atau televisi yang bersifat lokal; sebagai media komunikasi, website dibangun untuk komunikasi seperti dalam forum yang dapat memberikan fasilitas bagi para anggotanya agar saling berbagi informasi atau membantu pemecahan masalah tertentu.



BAB IV DOKUMENTASI A. Komunikasi Komunikasi dapat mudah terjadi kesalahan pada saat ketika dilakukan perintah lisan atau lisan melalui telepon dan saat pelaporan kembali hasil pemeriksaan kristis. Cara berkomunikasi perintah lisan/lisan telepon antara lain ; tulis lengkap perintah lisan/lisan telepon, baca ulang perintah lisan/lisan telepon dan khusus obat NORUM (Nama Obat Mirip Rupa Mirip) atau LASA (Look Alike Sound Alike) harus dieja per huruf, konfirmasi perintah lisan/lisan telepon dan tanda tangan (lihat lampiran 3, Daftar Obat NORUM atau LASA). Untuk itu agar mudah dilakukan evaluasi atau kroscek kesalahan komunikasi maka perlu dilakukan dokumentasi. 1. Dokumentasi perintah lisan/telepon.



Dokumentasi perintah lisan/telepon dapat dilihat pada contoh Formulir Komunikasi Efektif Perintah Lisan/Telepon (lihat lampiran 4) dan memakai Prosedur Komunikasi Lisan/Lisan Telepon (lihat lampiran 5). 2. Dokumentasi saat pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis. Proses pelaporan hasil pemeriksaan/tes dikembangkan rumah sakit untuk pengelolaan hasil kritis dari tes diagnostik untuk menyediakan pedoman bagi para praktisi untuk meminta dan menerima hasil tes pada keadaan gawat darurat. Setiap saat petugas klinis/petugas kesehatan memperoleh hasil pemeriksaan kritis kimia dan gas darah dengan kategori merah (lihat lampiran 7, Daftar Panduan Hasil Pemeriksaan Kritis Laboratorium), maka petugas tersebut wajib saat itu atau kurang dari 1 jam melaporkan ke DPJP (Dokter Penanggung Jawab Pasien). Rumah Sakit Daerah Kota Tidore Kepulauan membuat prosedur yang meliputi ; penetapan tes kritis dan ambang nilai kritis bagi setiap tipe tes, oleh siapa dan kepada siapa hasil tes kritis harus dilaporkan, dan menetapkan metode monitoring yang memenuhi ketentuan (lihat lampiran 8, Prosedur Penetapan Pemeriksaan Kritis dan Monitoring). B. Edukasi Kebutuhan edukasi atau pendidikan pasien dan keluarga dicatat di rekam medis dengan melalui : 1. Dokumen kegiatan asesmen edukasi pasien dan keluarga. Kegiatan asesmen edukasi pasien dan keluarga (lihat lampiran 9, Prosedur Asesmen Edukasi Pasien dan Keluarga). Kebutuhan edukasi atau pendidikan pasien dan keluarganya meliputi : a. Edukasi atau pendidikan tentang kondisi kesehatan dan diagnosa penyakit pasien. b. Edukasi atau pendidikan tentang keamanan dan efektifitas penggunaan peralatan medis c. Edukasi atau pendidikan tentang manajemen nyeri. d. Edukasi atau pendidikan tentang diet dan nutrisi yang memadai. e. Edukasi atau pendidikan tentang teknik rehabilitasi. 2. Dokumentasi kegiatan pengkajian dan verifikasi edukasi pasien dan keluarga. Setelah mendapatkan edukasi atau pendidikan, kemudian dilakukan verifikasi oleh edukator bahwa pasien telah menerima dan memahami pendidikan yang diberikan (lihat lampiran 10, Formulir Pengkajian Kebutuhan Edukasi Pasien).