Konsep Dasar Layanan Teknologi Informasi [PDF]

Citation preview

Konsep Dasar Layanan Teknologi Informasi DOSEN PENGAMPU: DEDI IRAWAN, S.KOM., M.T.I



Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Tujuan dan Sasaran Mahasiswa/i mampu menjelaskan istilah dan konsep dasar yang berkaitan dengan layanan teknologi informasi.



Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Topik Bahasan 1. 2. 3. 4. 5.



Layanan Manajemen layanan Pihak terkait layanan Nilai layanan Proses, Fungsi dan Peran



Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Layanan Layanan Value



• Penyampaian sesuatu yang memiliki nilai (value) bagi pelanggan (customer) oleh penyedia layanan (provider) dengan cara membantu pelanggan mencapai apa yang mereka inginkan tanpa menanggung resiko dan biayabiaya tertentu. • Sesuatu yang bernilai bagi pelanggan yang diharapkan dari keluaran (outcome) sebuah layanan



Pelanggan menginginkan hasil, tidak peduli dan tidak ingin dipusingkan dengan proses. Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Contoh Layanan Layanan Umum • pos dan kiriman paket • transportasi umum • pom bensin • telepon



Layanan TI • internet • email • mesin pencari Google • ebanking • Facebook



Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Layanan Teknologi Informasi adalah layanan yang disediakan oleh penyedia layanan TI yang dibentuk dari kombinasi kumpulan teknologi informasi, orang, dan proses.



Dikelompokkan berdasarkan 3 kriteria: 1# Hubungan antara penyedia layanan (service provider) dengan pelanggan (customer) 2# Interaksi layanan dengan pengguna 3# Manfaat yang disediakan layanan bagi pelanggannya



Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Layanan Teknologi Informasi 1# Berdasarkan hubungan antara penyedia layanan dengan pelanggan maka layanan TI dapat dibedakan:



▪ Layanan internal (internal service) adalah layanan TI yang disampaikan kepada unit-unit dalam organisasi yang sama dengan penyedia layanan. ▪ Layanan eksternal (external service) adalah layanan TI yang disampaikan kepada pelanggan di luar organisasi penyedia layanan, umumnya merupakan layanan komersil (berbayar).



Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Layanan Teknologi Informasi 2# Berdasarkan interaksi layanan dengan pengguna maka layanan TI dapat dibedakan:



▪ Customer-facing IT service adalah layanan TI yang digunakan langsung oleh pengguna untuk mendukung bisnis/aktivitas mereka. ▪ Supporting service adalah layanan-layanan TI yang dibutuhkan penyedia layanan TI untuk menyediakan customer-facing IT service atau disebut juga layanan infrastruktur TI.



Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Layanan Teknologi Informasi 3# Berdasarkan manfaat yang disediakan layanan bagi pelanggannya maka layanan TI dapat dibedakan:



▪ Core service adalah layanan TI yang menyediakan kebutuhan utama pelanggan dan umumnya terkait dengan fungsi-fungsi penting sebuah bisnis, misalnya email. ▪ Enabling service adalah layanan TI yang dibutuhkan agar core service dapat disediakan. ▪ Enhancing service adalah layanan TI yang memberikan nilai tambah bagi core service.



Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Manajemen Layanan Manajemen layanan adalah sekumpulan kemampuan organisasional (organizational capabilities) khusus untuk menyampaikan value bagi pelanggan dalam wujud layanan dan diimplementasikan dalam wujud fungsi organisasi yang dimiliki dan proses yang dijalankan dalam mengelola dan mengubah sumberdaya menjadi layanan.



Organisasi



Pelanggan



Manajemen Layanan Fungsi  Proses >>>>



+ Resource



Service (value)



Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Manajemen Layanan Manajemen layanan TI adalah implementasi dan manajemen layanan-layanan TI yang berkualitas yang memenuhi kebutuhan bisnis.



1. Mengelola layanan TI harus dari sudut pandang bisnis 2. Membutuhkan kombinasi PPT -> people, process, technology 3. Menjaga hubungan antara penyedia layanan TI dengan pelanggan



Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Manajemen Layanan Arti penting manajemen layanan TI



1. Di era digital TI telah dimanfaatkan hampir di semua aktivitas kehidupan manusia dan aktivitas bisnis perusahaan sehingga hampir semua orang dan organisasi sangat tergantung pada TI. 2. Pengguna TI seringkali menganggap penyediaan layanan TI adalah hal yang mudah dan sederhana sehingga harapan pelanggan terhadap kualitas layanan TI semakin meningkat. 3. Permasalahan TI di organisasi telah bergeser dari masalah teknologi menjadi masalah manajemen. Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Pihak Terkait Layanan Pemangku kepentingan (stakeholder ) layanan TI



adalah seseorang atau kelompok yang memiliki kepentingan atau terkena dampak dari apapun yang dilakukan oleh manajemen sebuah sistem. customers eksternal



users



Stakeholder layanan TI



suppliers internal



functions, groups, teams



Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Pihak Terkait Layanan Pengguna (user)



Pelanggan (customer)



Pemasok (supplier)



• seseorang yang langsung dan secara rutin memakai layanan TI setiap hari



• seseorang yang membeli barang atau jasa



• pihak ketiga di luar organisasi penyedia layanan yang membantu menyediakan barang atau jasa yang dibutuhkan untuk mewujudkan layanan-layanan TI penyedia layanan tersebut



Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Nilai Layanan Nilai layanan adalah manfaat/keuntungan yang diharapkan pelanggan dari sebuah layanan.



▪ Setiap layanan bertujuan menciptakan dan menyampaikan value yang tepat kepada pelanggan. MASALAH?! ▪ setiap pelanggan memiliki definisi value yang berbeda-beda untuk sebuah layanan adalah bagaimana parameter umum baik atau buruknya value sebuah layanan?



Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Nilai Layanan Value layanan dari sisi pengguna



▪ Value sebuah layanan = kombinasi antara fungsi layanan (utility) dan kualitas layanan (warranty) Value = Utility + Warranty apa yang pengguna peroleh dari layanan dan diukur dari seberapa banyak manfaat (benefit) yang dapat diperoleh oleh pengguna Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



bagaimana layanan disediakan, atau bagaimana kualitas layanan, atau jaminan bahwa sebuah layanan benar-benar memenuhi SLA



Nilai Layanan Manfaat dari utility dapat berupa



▪ 1# Increasing performance adalah dukungan terhadap pencapaian unjuk kerja, kebutuhan, atau keinginan pelanggan. ▪ 2# Reducing constraint adalah mengatasi keterbatasan pelanggan mencapai tujuan tertentu.



Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Nilai Layanan • 1# Availability → apakah layanan selalu ada atau dapat selalu digunakan di waktu dan tempat akses layanan yang telah disepakati?



Warranty layanan TI mencakup 4 aspek



• 2# Capacity → apakah kapasitas layanan sistem tersedia cukup untuk semua pengguna? Apakah sistem bekerja cukup cepat?



• 3# Continuity → jika sistem rusak apakah pelanggan dapat



memperoleh layanan kembali dengan cepat atau adakah alternatif sistem lain yang memastikan pelanggan tetap dapat menikmati



layanan?



• 4# Security → apakah sistem/layanan aman? Apakah sistem melindungi informasi dan kepentingan pelanggan?



Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Proses, Fungsi dan Peran Proses (process)



Fungsi (function)



Aspek-aspek organisasi manajemen layanan TI yang menjelaskan “siapa melakukan apa”



Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Peran (role)



Proses Suatu rangkaian aktivitas-aktivitas menyelesaikan satu tujuan tertentu



yang



terstruktur



dirancang



untuk



Proses dalam layanan TI adalah sekumpulan aktivitas yang terkoordinasi yang mengkombinasikan dan mengimplementasikan sumberdaya dengan kemampuan dalam rangka menghasilkan sebuah keluaran, yang secara langsung maupun tidak langsung menciptakan nilai bagi pelanggan atau stakeholder lainnya. Contoh proses: ▪ manajemen perubahan (change management), ▪ manajemen akses (access management), ▪ pemenuhan permintaan (request fulfillment) Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro



Proses Karakteristik proses dalam layanan TI Terukur (measureability) → berdasarkan unjuk kerja aktivitas yang membentuknya, misal: biaya, kualitas, durasi



Hasil tertentu (specific result) → harus jelas apa keluarannya



Karakteristik proses Respon terhadap pemicu (trigger) → harus dapat ditelusuri apa pemicunya



Customer / stakeholder → harus jelas siapa pelanggan atau pemangku kepentingannya



Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Muhamamdiyah Metro