Makalah Manajemen Kualitas Produk Atau Jasa [PDF]

Citation preview

MAKALAH MANAJEMEN OPERASIONAL “Manajemen Kualitas Produk Atau Jasa”



Disusun Oleh: KELOMPOK 2



1. 2. 3. 4.



Ira Fitria Febriana Jusika A Davied Jananto Ferlina Dwina D



(2016210058) (2016210060) (2016210065) (2016210077)



SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA JL. Nginden Semolo 34 - 36 Surabaya 60118  031-5947151  www.perbanas.ac.id



i



KATA PENGANTAR



Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa (YME) atas rahmat dan serta hidayahNya, Saya beserta kelompok dapat menyelesaikan Tugas Makalah Manajemen Operasional yang berjudul “Manajemen Kualitas produk atau jasa” Penyusunan Tugas Makalah Manajemen Operasional yang berjudul “Manajemen Kualitas produk atau jasa” bertujuan untuk memahami yang terjadi di kehidupan sosial tentang strategi yang dihadapi oleh bisnis saat ini dalam lingkungan global Laporan ini disusun sesuai dengan proses analisis mengenai segala yang telah kami lakukan tentang merangkum berbagai macam sumber dari buku, jurnal, makalah dan situs yang terkait Saya menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kesalahan dalam proses penyusunan. Oleh karena itu saya menerima segala kritik dan saran, agar kami dapat memperbaiki laporan penyusunan Tugas Makalah Manajemen Operasional yang berjudul “Manajemen Kualitas produk atau jasa” Akhir kata Kami berharap semoga makalah ini dapat memberikan manfaat dan juga inspirasi terhadap pembaca.



Sidoarjo, 15 Oktober 2017



Penyusun



DAFTAR ISI



KATA PENGANTAR ............................................................................................................ i DAFTAR ISI ......................................................................................................................... 2 BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................................... 3 1.1 Latar Belakang ............................................................................................................. 3 1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................................ 3 1.3 Tujuan .......................................................................................................................... 3 BAB II PEMBAHASAN ....................................................................................................... 5 2.1 Sejarah Manajemen Kualitas ....................................................................................... 5 2.2 Pengertian Manajemen Kualitas .................................................................................. 5 2.3 Pengertian Manajemen Kualitas Menurut Pakar ......................................................... 6 2.4 Tujuan Manajemen Kualitas ........................................................................................ 7 2.5 Manfaat Manajemen Kualitas ...................................................................................... 7 2.6 Standar Kualitas Internasional ..................................................................................... 8 2.6.1 ISO 9000 Standar – Standar Dokumentasi ............................................................ 8 2.6.2 Sertifikasi ISO 14000 Sistem Manajemen Lingkungan ...................................... 11 2.6.3 ISO 26000:2010 Pedoman Tanggung Jawab Sosial ........................................... 12 2.7 Langkah – Langkah Menerapkan Manajemen Kualitas ............................................ 12 2.8 Kelebihan Dan Kekurangan Manajemen Kualitas ..................................................... 14 2.9 Pengertian Six Sigma ................................................................................................. 14 2.10 Kelebihan Dan Kekurangan Six Sigma ................................................................... 15 BAB III KASUS ARNOLD PALMER HOSPITAL ........................................................... 16 BAB IV PENUTUP ............................................................................................................. 21 4.1 Kesimpulan ................................................................................................................ 21 4.2 Saran .......................................................................................................................... 21 BAB V DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 22



BAB I PENDAHULUAN



1.1 Latar Belakang Dalam dunia bisnis, kualitas dapat dikatakan sebagai alay yang sangat ampuh dalam usaha mempertahankan bisnis suatu perusahaan. Pada dasarnya, kualitas dapat berguna untuk memenangkan persaingan. Namun dengan adanya kesamaan kualitas bukan lagi menjadi satu-satunya andalan dalam persaingan. Untuk dapat memenangkan persaingan tersebut, perusahaan perlu memperhatikan aspek kepuasaan pelanggan dengan baik. Jika dilihat lebih lanjut, persoalan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa. Oleh karena itu perusahaan jasa perlu memperhatikan beberapa hal seperti bagaimana membangun kualitas jasa serta pengaruhnya bagi kepuasaan konsumen, dan perilaku konsumen setelah menggunakan jasa. Sejalan dengan kemajuan teknologi dapat diketahui bahwa konsumen menghadapi lebih banyak alternative produk, dengan harga dan pemasok yang berbeda. Hal ini menjadi sebuah persoalan yang harus diperhatikan perusahaan terutama dalam hal penentuan pilihan produk yang akandikembangkan nantinya. Jadi, Sebuah organisasi tentu diperlukannya suatu perencanaan strategis dalam mengembangkan dan menumbuhkan bisnisnya. Bagaimanapun juga strategi yang paling handal adalah mengutamakan kualitas daripada kuantitas. Kualitas dari segala macam produk dan layanan yang anda miliki sebagai nilai jual kepada pelanggan, stakeholder atau rekan. 1.2 Rumusan Masalah 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.



Bagaimana sejarah Manajemen Kualitas ? Apa itu Manajemen Kualitas ? Apa tujuan dari Manajemen Kualitas ? Apa kelebihan dan kekurangan Manajemen Kualitas ? Apa itu Six Sigma ? Apa kelebihan dan kekurangan Six Sigma ? Bagaimana Manajemen Kualitas pada kasus Arnold Palmer Hospital ?



1.3 Tujuan 1. Untuk memahami sejarah Manajemen Kualitas 2. Untuk memahami apa itu Manajemen Kualitas 3. Untuk memahami tujuan dari Manajemen Kualitas



4. 5. 6. 7.



Untuk memahami kelebihan dan kekurangan Manajemen Kualitas Untuk memahami itu Six Sigma Untuk memahami kelebihan dan kekurangan Six Sigma Untuk memahami Manajemen Kualitas pada kasus Arnold Palmer Hospital



BAB II PEMBAHASAN



2.1 Sejarah Manajemen Kualitas Sejarah perkembangan Manajemen Kualitas berawal dari sebuah kegiatan Bangsa Mesir Kuno yang melakukan pengukuran terhadap dimensi batu-batu yang digunakan untuk membangun piramida. Pada masa modern, sejarah perkembangan Manajemen Kualitas 1920-1940 Kelompok kualitas yang utama adalah inspeksi. Para inspektor mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi. Pada masa ini ditemukannya konsep statistik dalam hal pengendalian variabel-variabel produk, seperti panjang, lebar, berat, tinggi dan pengambilan sampel untuk menguji penerimaan produk yang diprakarsai oleh Walter A. Stewart, H.F. Dodge, dan H.G. Romig. 1940-1985 Kelompok inspeksi berkembang menjadi pengendalian kualitas. Tanggung jawab kualitas dialihkan ke bagian quality control independen. Diperkenalkannya konsep total quality control yang pertama kali oleh Feigenbaum pada tahun 1960 yang kemudian dikembangkan menjadi total quality control organizationwide di tahun 1970 dan menjadi konsep total quality system pada tahun 1983. Pengendalian kualitas berkembang menjadi penjaminan kualitas yang berfokus kepada proses dan kualitas produk melalui pelaksanaan audit operasi, pelatihan analisis, kinerja teknis, dan petunjuk operasi untuk peningkatan kualitas. Aspek kualitas mulai di evaluasi melalui penerapan fungsi-fungsi Manajemen Kualitas. 1985-1990 Diperkenalkannya konsep total quality management oleh Frederick Taylor pada tahun 1990-an, yang dikenal dengan sebutan Father of scientific Management dan terkenal dengan teorinya Time and Motion Studies. Total Quality Management berkembang menjadi Learning organization yang menggunakan filosofi continous quality improvement dan menggunakan konsep manajemen pengetahuan. Abad 20- sekarang Dengan berkembangya teknologi informasi pada abad 20-an. Konsep Manajemen Kualitas di barengi dengan konsep e-learning atau electronics learning. 2.2 Pengertian Manajemen Kualitas Manajemen Kualitas adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi.



Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management kualitas. 2.3 Pengertian Manajemen Kualitas Menurut Pakar Pengertian Manajemen Kualitas menurut Nasution (2001) adalah perpaduan semua fungsi ke dalam falsafah holistis yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, team work, produktivitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan. Pengertian Manajemen Kualitas menurut Santoso yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (1998) yang mengatakan bahwa Manajemen Kualitas merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorentasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Pengertian Manajemen Kualitas menurut Gaspersz (2005) menyatakan bahwa Manajemen Kualitas merupakan pendekatan Manajemen sistimatik yang berorientasi pada organisasi, pelanggan dan pasar melalui kombinasi menciptkan peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktifitas manajemen adalah merupakan antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah, guna menciptakan peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktifitas dan kinerja lain dari organisasi. Pengertian Manajemen Kualitas menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (1998) menyatakan pula bahwa Manajemen Kualitas merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Pengertian Manajemen Kualitas menurut Ishikawa (1992) Manajemen Kualitas adalah Sistem manajemen yang menempatkan mutu sebagai strategi usaha, melibatkan setiap fungsi dan anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu dan berorientasi sepenuhnya pada kepuasan pelanggan dan karyawan. Pengertian Manajemen Kualitas (Total Quality Management) menurut Hadari Nawari (2005:46) Manajemen Kualitas adalah manejemen fungsional dengan pendekatan yang secara terus menerus difokuskan pada peningkatan kualitas, agar produknya sesuai dengan standar kualitas dari masyarakat yang dilayani dalam pelaksanaan tugas pelayanan umum (public service) dan pembangunan masyarakat (community development). Pengertian Manajemen Kualitas menurut Edward Sallis (1993:13) bahwa Manajemen Kualitas merupakan suatu filsafat dan metodologi yang membantu berbagai institusi dalam mengelola perubahan dan menyusun agenda masing-masing untuk menanggapi tekanan-tekanan faktor eksternal. Pengertian Manajemen Kualitas menurut Patricia Kovel-Jarboe (1993) mengutip Caffee dan Sherr menyatakan bahwa Manajemen Kualitas terpadu adalah suaru filosofi komprehensif tentang kehidupan dan kehidupan dan kegiatan organisasi yang menekankan perbaikan berkelanjutan sebagai tujuan fundamental untuk meningkatkan mutu,



produktivitas, dan mengurangi pembiayaan. Adapun istilah yang bersamaan maknanya dengan MANAJEMEN KUALITAS adalah continous quality improvement (CQI) atau perbaikan mutu berkelanjutan. Tetapi MANAJEMEN KUALITAS memfokuskan proses atau sistem pencapaian tujuan organisasi 2.4 Tujuan Manajemen Kualitas Menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu: Kesesuaian antara kebutuhan dan persyaratan yang ditetapkan pada suatu standar tertentu terhadap proses dan produk yang dihasilkan oleh perusahaan sangat penting. Memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pemenuhan kebutuhan dan persyaratan proses dan produk yang ditentukan pelanggan dan organisasi: Keputusan pelanggan adalah reaksi emosional dan rasional positif pelanggan. Untuk mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, segenap personil organisasi dituntut untuk memliki kompetensi dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing. 2.5 Manfaat Manajemen Kualitas Manfaat Manajemen Kualitas bagi pelanggan adalah: 1. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan. 2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan. 3. Kepuasan pelanggan terjamin. Manfaat Manajemen Kualitas bagi institusi adalah: 1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan 2. Staf lebih termotivasi 3. Produktifitas meningkat 4. Biaya turun 5. Produk cacat berkurang 6. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat. Manfaat Manajemen Kualitas bagi staf Organisasi adalah: 1. Pemberdayaan 2. Lebih terlatih dan berkemampuan 3. Lebih dihargai dan diakui Manfaat lain dari implementasi Manajemen Kualitas yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa yang akan datang adalah: 1. Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut 2. Membantu terciptanya tim work



3. Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan 4. Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan 5. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah 2.6 Standar Kualitas Internasional 2.6.1 ISO 9000 Standar – Standar Dokumentasi Kualitas secara global sangat penting sehingga dunia bersatu menciptakan kualitas, ISO 9000. ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM). ISO 9000 yang dirumuskan oleh TC 176 ISO, yaitu organisasi internasional di bidang standardisasi. ISO 9000 pertama kali dikeluarkan pada tahun 1987 oleh International Organization for Standardization Technical Committee (ISO/TC) 176. ISO/TC inilah yang bertanggungjawab untuk standar-standar sistem manajemen mutu. ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima tahun, guna menjamin bahwa standarstandar ISO 9000 akan menjadi up to date dan relevan untuk organisasi. Sertifikasi ISO 9000 Untuk memiliki sertifikat ISO 9000, suatu organisasi harus melalui proses selama 9 hingga 18 bulan yang mencakup dokumentasi prosedur kualitas, penilaian lapangan, dan serangkaian audit yang terus berjalan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.



Manfaat ISO 9000: Aspek Konsistensi Pelaksanaan dan Pengawasan 1. Memberikan pendekatan praktik yang sistematis untuk manajemen mutu. 2. Memastikan konsistensi untuk memelihara mutu produk/jasa. 3. Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu lebih lanjut dengan membakukan proses guna memastikan konsistensi dan mampu menelusuri serta meningkatkan hubungan antar fungsi yang mempengaruhi mutu Aspek Pengendalian Pencegahan 1. Menentukan secara jelas tanggung jawab dan wewenang dari personel kunci yang mempengaruhi mutu 2. Mendokumentasikan prosedur secara baik dalam menjalankan operasi dan proses bisnis penyedia jasa atau pabrik/industry 3. Menerapkan sistem dokumentasi yang efektif melalui mekanisme audit mutu internal dan tinjauan manajemen yang berkelanjuta



Aspek Pertumbuhan dan Pengembangan 1. Sebagai sarana pemasaran 2. Dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen/pelanggan 3. Dapat meningkatkan citra dan daya saing perusahaan 4. Dapat meningkatkan produktifitas mutu jasa/produk 5. Dapat memberikan pelatihan yang sistematik kepada staf melalui prosedur dan instruksi yang baik 6. Mengantisipasi tuntutan konsumen atas mutu produk dan tingkat persaingan bersama 7. Sebagai dasar/pondasi yang mantap untuk pengembangan mutu selanjutnya menuju manajemen mutu terpadu Prinsip Manajemen Mutu ISO 9000 -



Prinsip 1: Fokus Pada Pelanggan



Organisasi tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu, manajemen organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan akan datang, harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan giat berusaha melebihi harapan pelanggan. -



Prinsip 2: Kepemimpinan



Pimpinan puncak organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi. -



Prinsip 3: Pelibatan Orang



Orang pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk manfaat organisasi. -



Prinsip 4: Pendekatan Proses



Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses mengubah masukan (input) terukur kedalam keluaran (output) terukur melalui sejumlah langkah berurutan yang terorganisasi.



-



Prinsip 5: Pendekatan Sistem Pada Manajemen



Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan dari proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-tujuannya. Prinsip 6: Perbaikan Berkesinambung Perbaikan berkesinambung dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organisasi. Perbaikan berkesinambung didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus-menerus meningkatkan efektivitas dan/atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu. Perbaikan berkesinambung membutuhkan langkah-langkah konsolidasi yang progresif, merespon perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan sehingga akan menjamin suatu evolusi dinamis dari sistem manajemen mutu. Prinsip 7: Pendekatan Fakta Pada Pengambilan Keputusan Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada analisis data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan manajemen organisasi sebaiknya ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu. Prinsip 8: Hubungan Yang Saling Menguntungkan Dengan Pemasok Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah. ISO memperbaharui standarnya pada tahun 2000 menjadi lebih seperti sistem manajemen kualitas yang lebih terperinci dan disebut ISO 9001:2000. ISO 14000 Proses internasionalisasi kualitas yang terus terbukti dengan dikembangkannya ISO 14000. ISO 14000 merupakan standar manajemen lingkungan yang mengandung lima elemen pokok: manajemen lingkungan, audit, evaluasi kinerja, pelabelan, dan penilaian siklus hidup. Standar baru ini memiliki beberapa kelebihan: 1. Citra publik yang positif dan ekspos yang berkurang terhadap kewajibannya 2. Pendekatan sistematis yang baik untuk pencegahan polusi melalui minimalisasi dampak ekologis dari produk dan aktivitas perusahaan 3. Ketaatan dengan persyaratan peraturan dan peluang untuk mendapatkan keunggulan bersaing



4. Berkurangnya kebutuhan untuk melakukan audit majemuk 2.6.2 Sertifikasi ISO 14000 Sistem Manajemen Lingkungan Agar suatu organisasi dianugerahi ISO 14000 mereka harus diaudit secara eksternal oleh badan audit yang telah terakreditasi. Badan sertifikasi harus diakreditasi oleh ANSIASQ, Badan Akreditasi Nasional di Amerika Serikat, atau Badan Akreditasi Nasional di Irlandia. Manfaat ISO 14000: 1. Pengelolaan lingkungan yang lebih efektif dan efisien dalam organisasi 2. Untuk menyediakan peralatan yang berguna dan bermanfaat dan fleksibel sehingga mencerminkan organisasi yang baik. 3. Dapat mengidanfikasi, memperkirakan dan mengatasi resiko lingkungan yang mungkin timbul. 4. Dapat menekan biaya produksi, dapat mengurangi kecelakan kerja, dapat memelihara hubungan baik dengan masyarakat, pemerintah dan pihak – pihak yang peduli terhadap lingkungan. 5. Memberi jaminan kepada konsumen mengenai komitmen pihak manajemen puncak terhadap lingkungan. 6. Dapat meningkat citra perusahaan,meningkatkan kepercayaan konsumen dan memperbesar pangsa pasar. 7. Menunjukan ketaatan perusahaan terhadap perundang – undangan yang berkaitan dengan lingkungan. 8. Mempermudah memperoleh izin dan akses kredit bank. 9. Dapat meningkatakan otivasi para pekerja. Prinsip Pokok Elemen ISO 14000 Prinsip Pertama Organisasi harus menetapkan kebijakan lingkungan dan memastikan memiliki komitmen terhadap SML Prinsip Kedua Organisasi harus menyusun rencana untuk menaati kebijakan lingkungan yang ditetapkan sendiri.



Prinsip Ketiga Implementasi dan Operasi Agar terlaksana dengan efektif, organisasi harus mengembangakan kemampuan dan mekanisme pendukung yang diperlukan untuk menaati kebijakan lingkungan, tujuan dan sasaran manajemen. Prinsip keempat Pemeriksaan dan koralasi pemeriksaan dan koralasi Organisasi harus memeriksa, memantau dan mengorelasi kinerja lingkungan. Prinsip kelima kaji ulang manajemen Organisasi harus mengkaji ulang dan terus menerus memperbaiki standart manajemen lingkungan dengan maksud untuk menyempurnakan kinerja lingkunga yang telah dicapai 2.6.3 ISO 26000:2010 Pedoman Tanggung Jawab Sosial Pedoman ISO 26000 menurut Organisasi Internasional untuk Standarisasi, proses pengharmonisasi , pedoman yg relevan dalam tanggung jawab social secara global untuk sektor negeri maupan swasta organisasi yg berdasarkan consensus internasional di antara para ahli. Sebuah firma tidak mendapatkan sertifikat ISO 26000 pedoman ini bersifat sukarela dan dimaksudkan untuk mempromosikan praktik terbaik dalam berperilaku secara etis di lingkungan bisnis. Ada tujuh subjek utama dari tanggung jawab sosial yang termasuk dalam pedoman adalah: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.



Hak asasi manusia Praktik tenaga kerja Lingkungan Prakter operasional yang adil Masalah konsumen Keterlibatan dan pengembangan masyarakat Organisasi



Dengan cara ini mendorong masyarakat international berperilaku etis dalam berbisnis maupun berkonsumsi. 2.7 Langkah – Langkah Menerapkan Manajemen Kualitas 1. Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar sistem Manajemen Kualitas yang akan diterapkan. Standar-standar sistem Manajemen Kualitas itu dipilih berdasarkan dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Berkaitan dengan hal ini, sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 dapat diplih.



2. Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari organisasi (top management commitment). Implementasi dari sistem Manajemen Kualitas membutuhkan komitmen dari manajemen organisasi dan semua standar sistem Manajemen Kualitas membuthkan komitmen ini agar dapat didokomentasikan. Komitmen organsasi terhadap mutu dapat ditunjukkan sejak awal melalui penandatanganan pernyataan kebijakan mutu organisasi, dan berikutnya diikuti oleh sikap dan perilaku manajemen yang konsisten dalam menerapkan prosedurprosedur kerja. 3. Menetapkan suatu kelompok kerja (working group) atau komite pengarah (steering committee) yang terdiri dari manajer-manajer senior. Semua manajer senior harus berpartisipasi aktif dan paham secara benar tentang persyaratan-persyaratan standar dari sistem Manajemen Kualitas itu. 4. Menugaskan wakil manajemen (management representative). Organisasi harus menugaskan wakil manajemen, yang bebas dari tanggung jawab lain, seerta harus mendefenisikan wewenang dan tanggung jawab untuk menjamin bahwa persyaratan-persyaratan sistem Manajemen Kualitas itu diterapkan dan dipelihara. 5. Menetapkan tujuan-tujuan mutu dan implementasi sistem. Tidak ada metode baku atau tunggal dari implementasi sistem Manajemen Kualitas dalam organisasi. Bagaimanapun, program implementasi (prosedur- prosedur kerja) harus merupakan tanggung jawab dari semua anggota organisasi dan dilakukan secara benar dari awal. 6. Meninjau ulang sistem manejemen mutu yang sekarang. Berkaitan dengan hal ini perlu dilakukan suatu audit sistem atau penilaian terhadap sistem Manajemen Kualitas yang ada. 7. Mendefenisikan struktur organisasi dan tanggung jawab. Pengembangan suatu sistem Manajemen Kualitas menghadirkan suatu kesempatan ideal untuk suautu organisasi melakukan evaluasi terperinci dan meninjau ulang struktur manajemen yang ada. 8. Menciptakan keasadaran mutu (quality awareness) pada semua tingkat dalam organisasi. Kesadaran mutu dapat dibangkitkan melalui serangakaian pelatihan tentang mutu guna menjawab pertanyaan- pertanyaan: apa itu mutu?, mengapa perlu memiliki sistem Manajemen Kualitas?, apa itu manual mutu?, mengapa harus mendokumentasikan sistem Manajemen Kualitas dalam prosedur-prosedur sistem dan prosedur- prosedur kerja terperinci?, apa itu kebijakan mutu organisasi?, mengapa memerlukan kerjasama dalam implementasi sistem Manajemen Kualitas?, dan lain-lain. 9. Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem Manajemen Kualitas dalam manual (buku panduan) mutu. Hal ini berkaitan dengan peninjauan ulang secara singkat



dari sistem Manajemen Kualitas itu dan apakah kebijakan dan dokumen-dokumen yang diperlukan telah lengkap dan tersusun rapi dalam sistem manajemen. 10. Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedurprosedur. Berkaitan dengan hal ini perlu mengembangkan suatu diagram alir dari aktivitas bisnis organisasi dan menentukan hal- hal kritis yang akan mempengaruhi keberhasilan organisasi. 11. Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur oprasional atau prosedur terperinci. Hal ini berkaitan dengan dokumen-dokumen spesifik terhadap produk, aktivitas-aktivitas atau proses-proses dan harus ditempatkan pada lokasi kerja sehingga mudah dibaca oleh karyawan atau pekerja yang terkait. 12. Memperkenalkan dokumentasi. sekali manual mutu dan prosedur- prosedur telah disepakati , maka implementasi dari praktek-praktek sistem Manajemen Kualitas pada tingkat manajemen dapat dilakukan. 13. Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem. Tahap ini akan menjadi sangat penting untuk keberhasilan dan efisiensi dari sistem Manajemen Kualitas. 14. Meninjau ulang dan melakukan audit sistem Manajemen Kualitas. Peninjauan ulang sistem Manajemen Kualitas diperlukan untuk menjamin kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar dari sistem Manajemen Kualitas itu. 2.8 Kelebihan Dan Kekurangan Manajemen Kualitas 1. Kelebihan Manajemen Kualitas Manajemen Kualitas Mempunya kelebihan diantaranya yaitu : Memenuhi kepuasan pelanggan, pengurangan biaya, meningkatkan produktivitas, meningkatkan pertumbuhan pangsa pasar,efisiensi waktu, meningkatkan keterampilan manajerial dan operasional secara efektif dan efisien, serta untuk pemberdayaan karyawan 2. Kekurangan Manajemen Kualitas Disamping mempunyai kelebihan, Manajemen Kualitas mempunyai kekurangan yairu diantaranya kurangnya pemantauan atas cacat produksi, kualitas sering di kesampingkan dan menjadi masalah yang sering dihadapi 2.9 Pengertian Six Sigma Six Sigma merupakan suatu strategi manajemen yang digunakan untuk mengganti Manajemen Kualitas dalam perusahaan karena lebih memperhatikan kualitas produk. Six Sigma adalah manajemen yang memiliki tujuan untuk mengurangi produk cacat dan pengurangan waktu dan biaya produksi.



Jadi Six Sigma lebih memperhatikan kepada terciptanya produk berkualitas baik dengan tingkat kemungkinan terjadinya produk cacat sekecil-kecilnya. Metode yang digunakan dalam Six Sigma adalah metode DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, and Control). Six sigma diciptakan oleh DR. Mikel Harry dan Richard Schroeder disebut sebagai The Six Sigma Breakthrough Strategy. Strategi ini merupakan metode sistematis yang menggunakan pengumpulan data dan analisis statistik untuk menentukan sumbersumber variasi dan cara-cara untuk menghilangkannya 2.10 Kelebihan Dan Kekurangan Six Sigma 1. Kelebihan six sigma Six Sigma sebagai program kualitas juga sebagai tool untuk pemecahan masalah. Six sigma menekankan aplikasi tool ini secara metodis dan sistematis yang akan dapat menghasilkan terobosan dalam peningkatan kualitas. Metodologi yang sistematis ini bersifat generik sehingga dapat diterapkan baik dalam industri manufaktur maupun jasa. Keuntungan dari penerapan Six Sigma berbeda untuk tiap perusahaan yang bersangkutan, tergantung pada usaha yang dijalankannya. Biasanya Six Sigma membawa perbaikan pada hal-hal berikut ini yaitu: 1. 2. 3. 4. 5. 6.



Perbaikan produktivitas Pengurangan waktu siklus Pengurangan cacat Retensi pelanggan Pertumbuhan pangsa pasar Pengurangan biaya



2. Kekurangan Six Sigma 1. Dalam perencanaannya perlu waktu yang cukup 2. Perlunya ketekunan dalam menjalankan strategi ini karena demi mendapatkan suatu produk yang baik harus dilakukan pemantauan secara teratur 3. Perlu orang-orang yang memang terlatih dan memiliki pengetahuan tinggi karena tuntutan untuk terus mengurangi produk cacat 4. Biaya pelatihan 5. Untuk memberi pelatihan kepada sejumlah orang atau beberapa orang membutuhkan biaya yang besar dan hanya perusahaan besar saja yang mampu membiayai program Six Sigma ini.



BAB III KASUS ARNOLD PALMER HOSPITAL



Rumah Sakit Arnold Palmer adalah satu-satunya rumah sakit di daerah Florida pusat dengan departmen darurat yang didedikasikan untuk pasien anak. Rumah sakit kongenital Heart Institute (CHI), yang dibuat oleh kerjasama dengan Rumah Sakit Miami Anak, terkenal dengan layanan kardiovaskular anak nya. Sejak tahun 1989, Arnold Palmer Hospital – yang namanya diambil dari nama pemain golf terkenal yang dermawan – telah menyentuh jiwa lebih dari 7 juta anak, perempuan dan keluarga mereka. Arnold Palmer Hospital Pendiri dari arnold palmer hospital ini sendiri adalah Orlando Arnold palmer, pria ini ketika mendirikan rumah sakit. Arnold berencana untuk mengisi rumah sakit itu dengan 273 ranjang, dengan gedung yang bertingkat hingga 11 lantai. Rancangannya temasuk unik karna berbentuk melingkar tidak seperti rumah sakit lain pada umumnya, membuat bangunan yang melingkar ini sendiri dengan maksud memberikan tata ruang dengan kee±sienan maksimal dalam seluruh area rumah sakit. Untuk fasilitasnya di armold palmer hospital ini adalah service scape, service scape ini mencakup suasana tenang yang tercipta dari warna-warna yang hangat, ruang privat dengan ranjang tarik bagi anggota keluarga, atap 14 kaki dan penerangan alami dengan jendela yang besar di setiap ruangan pasien. Namun fitur-fitur tersebut tidaklah mudah untuk mendatangkannya. Untuk desain rumah sakit ini seorang perawat paling tidak berjalan hingga 2,7 mil dalam sehari yang melayani kebutuhan pasien di arnold palmer hospital. Jarak antara ruangan pasien tidak ada yang melebihi dari 14 kaki, dan desain inisendiri bisa menghemat waktu mencapai 20%. Lokasi rumah sakit ini terletak diforida, united states Pasiennya tidak hanya datang dari Orlando (lokasinya berdiri), tetapi juga dari 50 negara bagian AS dan seluruh dunia. Lebih dari 13.000 bayi dilahirkan setiap tahunnya di Arnold Palmer, dan ruang ICU yang besar untuk bayi yang baru lahir di rumah sakit ini menjadi kebanggan karena angka keselamatannya termasuk yang tertinggi di Amerika Serikat. Setiap rumah sakit menyatakan perawatan kesehatan mereka berkualitas, tetapi kualitas di Arnold Palmer adalah mantranya – dipraktikkan dengan cara seperti yang dilakukan Ritz-Carlton dalam industri perhotelan. Rumah sakit itu termasuk dalam 10% teratas dari benchmark nasional dalam hal kepuasan pasien. Manajernya membaca hasil kuesioner pasien setiap hari. Jika ada yang keliru, tindakan perbaikan segera terjadi.



Teknik manajemen kualitas yang digunakan di Arnold Palmer Hospital 1. Perbaikan berkesinambungan. Rumah sakit ini selalu mencari cara-cara baru untuk menurunkan tingkat infeksi, tingkat pasien masuk kembali, kematian, biaya, dan waktu inap rumah sakit. 2. Pemberdayaan pekerja. Saat pekerja melihat suatu masalah, mereka terlatih untuk menyelesaikannya. Sama seperti Ritz, staf diberi wewenang untuk memberikan hadian kepada pasien yang tidak puas dengan suatu aspek layanan mereka. 3. Benchmarking. Rumah sakit ini termasuk dalam suatu organisasi dengan 2.000 anggota yang memantau standar-standar di berbagai wilayah dan memberikan umpan balik setiap bulannya. 4. Just in Time. Persediaan dikirim ke Arnold Palmer dengan dasar JIT. Hal ini menjaga biaya persediaan tetap rendah dan mencegah masalah kualitas terus tersembunyi. 5. Perangkat-perangkat seperti diagram Pareto dan diagram alir. Berbagai perangkat ini memantau proses-proses dan membantu staf menandai area masalah secara grafis serta menunjukkan cara-cara memperbaikinya. Dari hari pertama orientasi, para pekerja mulai dari bagian kebersihan sampai perawat, belajar bahwa pasien harus diutamakan. Staf yang berdiri di lorong tidak akan terdengar sedang membahas kehidupan pribadi mereka atau berkomentar tentang masalah perawatan kesehatan yang rahasia. Budaya kualitas di Arnold Palmer Hospital ini membuat suatu kunjungan rumah sakit yang biasanya menakutkan bagi anak-anak dan orang tua mereka, menjadi suatu pengalaman yang lebih hangat dan nyaman. Misi Rumah Sakit Palmer Arnold untuk Anak-anak memberikan keadaan seni, keluarga kesehatan centered fokus dalam memulihkan sukacita anak di lingkungan belas kasih, penyembuhan dan harapan Rantai Pasokan Arnold Palmer Hospital Arnold Parmer Hospital, salah satu rumah sakit ternama nasional berdedikasi untuk melayani wanita dan anak-anak , adalah sebuah bisnis yang besar dengan lebih 2.000 pekerja yang bekerja di 431 fasilitas tempat tidur dengan total 676.000 kaki persegi di Orlando, Florida. Seperti rumah sakit lainnya, dan perusahaan lainnya, Arnold Palmer



Hospital telah menjadi anggota lama dari group pembelian besar yang melayani 900 anggota. Namun, group ini memiliki beberapa batasan. Contohnya, perubahan pemasok dapat terjadi untuk produk tertentu setiap tahunnya (berdasarkan pada penawar baru dengan harga terendah) atau hanya menyediakan produk yang tidak familiar bagi dokter di Arnold Parmer Hospital. Group pembelian juga tidak mampu menegosiasi kontrak dengan perusahaan manufaktur lokal untuk memperoleh harga terbaik. Jadi pada 2003, Arnold Palmer Hospital, bersama-sama dengan tujuh partner rumah sakit lainnya di pusar Florida, membentuk korporasi sendiri yang jauh lebih kecil, namun tetap kuat (dengan $200 juta pembelian tahunan), yaitu Healthcare Purchasing Alliance (HPA). Aliansi baru menghemat anggota HPA $7 juta ditahun pertamanya dengan dua perubahan utama. Pertama, HPA terstruktur dan memiliki staf untuk memastikan bahwa besar penghematan berhubungan dengan upaya pelaksanaan kontrak yang dilakukan oleh delapan anggotanya. Kedua, HPA melakukan kesepakatan yang lebih baik dengan vendor dengan menggaransi volume yang pasti dan menandatangani bukan 1 tahun kesepakatan namun 3 hingga 5 tahun kontrak. “Bahkan dengan biaya internal baru $400.000 untuk menjalankan HPA, penghematan dan kemampuan melakukan kontrak untuk apa yang sangat diiginkan anggota kami membuat kesepakatan ini adalah hal terbaik,” kata George DeLong, ketua HPA. Manajemen rantai pasokan efektif dalam perusahaan manufaktur sering kali memfokuskan pada pengembangan inovasi dan efesiensi produk baru melalui kolaborasi pembeli-vendor. Namun demikian, pendekatan dalam industri jasa memiliki penekanan yang sedikit berbeda. Di Arnold Palmer Hospital, kesempatan rantai pasokan sering menunjukkan diri melalui Medical Economic Outcomes Committee. Komite ini (dan sub komitenya) terdiri atas pengguna (termasuk staf medis dan perawat) yang mengevaluasi opsi pembelian dengan tujuan obat-obatan yang lebih baik serta mencapai target ekonomis. Contohnya, negosiasi alat pacu jantung dengan subkomite perusahaan manufaktur, dengan penghematan tahunan $2 juta hanya untuk satu produk ini. Arnold Palmer Hospital juga mampu membangun produk terkustomisasi yang membutuhkan kolaborasi dengan rantai pasokan tingkat ketiga. Ini adalah kemasan terkustomisasi yang digunakan dalam ruangan operasi. Kemasan terkustomisasi dikirimkan oleh distributor, McKesson General Medical, namun dirakit oleh perusahaan kemasan yang menggunakan bahan baku yang ingin dibeli rumah sakit dari perusahaan manufaktur tertenu. HPA memungkinkan Arnold Palmer Hospital unutk kreatif. Dengan penghematan biaya yang besar, standardisasi, pesanan pembelian kosong, kontrak jangka panjang, dan kendali pengembangan produk yang lebih besar, manfaat rumah sakit menjadi substansial.



Kualitas dan Strategi Arnold Palmer Hospital Arnold Palmer Hospital menemukan bahwa kualitas merupakan obat kuat untuk memperbaiki operasi. Mengelola kualitas membantu mambangun strategi diferensiasi, biaya rendah, dan respon cepat sukses. Kualitas adalah faktor penentu keberhasilan bagi perusahaan-perusahaan. Peningkatan kualitas membantu perusahaan meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya yang kemudian akan meningkatkan keuntungan. Peningkatan penjualan sering terjadi saat perusahaan mempercepat respon mereka, merendahkan harga jual, dan meningkatkan reputasi mereka dengan produk-produk yang berkualitas. Meningkatkan kualitas menurunkan biaya turun karena perusahaan meningkatkan produktivitas dan menurunkanrework, bahan yang terbuang, dan biaya garansi. Perusahaan dengan kualitas terbaik lima kali lebih produktif di bandingkan dengan kualitas yang paling rendah. Kualitas yang rendah berpengaruh terhadap organisasi secara keseluruhan. Namun dalam hal ini yang terpenting adalah membangun sebuah organisasi yang dapat mencapai kualitas dan mempengaruhi organisasi secara keseluruhan. Suatu strategi kualitas yang berhasil dimulai dengan lingkungan organisasi yang membantu perkembangan kualitas yang berhasil dan diikuti oleh pemahaman prinsip kualitas; upaya untuk melibatkan para pekerja dalam aktivitas yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan kualitas. Pengaruh Kualitas Arnold Palmer Hospital Kualitas merupakan elemen yang penting dalam operasi, ada tiga alasan kualitas itu penting, yaitu: 1. Reputasi Perusahaan. Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan, kebiasaan pekerjanya, dan hubungan pemasoknya. 2. Kehandalan Produk. Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang merancang, memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang penggunaannya mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan. Contohnya: Consumer Product Safety Act. 3. Keterlibatan global. Kualitas adalah suatu perhatian internasional. Produk-produk perusahaan yang akan bersaing di pasar internasional harus memenuhi ekspetasi akan kualitas, desain, dan harganya secara global.



4. Biaya Kualitas Biaya Kualitas adalah biaya akibat melakukan hal yang salah, yaitu harga yang harus dibayar karena tidak sesuai dengan standar. Ada empat kategori utama yang dikaitkan dengan biaya kualitas, yaitu: 1. Biaya Pencegahan Biaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan komponen atau jasa mengalami kerusakan. Contoh: pelatihan, program peningkatan kualitas. 2. Biaya Penaksiran Biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk, proses, komponen, dan jasa. Contoh: biaya pengujian, laboraturium, dan pemriksa. 3. Kegagalan internal Biaya yang diakibatkan oleh produksi komponen atau jasa yang rusak sebelum diantarkan ke pelanggan. Contoh: rework, scrap, dan waktu tunggu akibat mesin rusak 4. Biaya eksternal Biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang cacat. Contoh:rework, barang yang dikembalikan, kewajiban, kehilangan kepercayaan, dan biaya pada masyarakat.



BAB IV PENUTUP



4.1 Kesimpulan Strategi operasi sangatlah penting khususnya diterapkan berbagai bisnis bidang baik produk ataupun jasa, sebab semakin tahun pastinya banyaknya produk ataupun jasa yang memberikan inovasi baru dan juga berstrategi baik strategi untuk manajemen, produksi, pemasaran, dan pelanggan. Kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi suatu bisnis barang ataupun jasa, sebab pelanggan adalah penentu sebuah bisnis apakah dapat di terima atau tidak, sebab strategi operasi sangatlah penting untuk menjadikan hubungan pelanggan dan bisnis menjadi kuat dan juga akan memberikan dampak baik untuk mengembangkan inovasi baru yang di inginkan pelanggan saat ini sesuai dengan berjalannya waktu. 4.2 Saran Bisnis barang ataupun jasa sebaiknya berfokus untuk lebih memperkuat hubungan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik dan juga memberikan inovasi bukan hanya memperkuat promosinya saja.



BAB V DAFTAR PUSTAKA



Sumber Internet https://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/15/definisi-dan-sejarah/ https://www.scribd.com/doc/230803835/Pengertian-Manajemen-Murtu-Menurut-Para-Ahli http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-sistem-manajemen-mutu.html http://msirawan.blogspot.co.id/2016/04/pengertian-kekurangan-dan-kelebihan-six.html http://fahmidrg.blogspot.co.id/2016/04/pengertiankelebihan-dan-kekurangan-dari.html http://suk-risw.blogspot.co.id/2013/11/manajemen-operasional-managing-quality.html Sumber Buku Jay Heizer dan Barry Render, 2009, Edisi 9, Buku 1, Manajemen Operasional Jay Heizer dan Barry Render, 2015, Edisi 11, Manajemen Operasional