Manajemen Pelayanan Publik [PDF]

Citation preview

MAKALAH MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK STANDAR PELAYANAN PUBLIK



DISUSUN OLEH:



Syahrul Achmad Kasim 105611119321 Zabrifa Humaerah F. 105611117821 Nur Aulia Rezky 105611119021 Sitti Muslima Kahar Musakkir 105611120121 Marewasang Indar Jaya 105611120621



JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR TAHUN AJARAN 2021/2022



KATA PENGANTAR Alhamdulillah, puji syukur atas nikmat yang telah ALLAH SWT anugerahkan kepada kami. .Sebagai wujud rasa syukur kami kepada-Mu, kami harus mengelolanya dengan baik dan amanah.Semoga dengan terselesainya penulisan makalah ini, kami semakin sadar bahwa setiap tarikannafas adalah anugerah, takdir dan nikmat dari-Mu yang tak boleh kami sia-siakan. Shalawat sertasalam kami haturkan kepada Nabi Muhammad saw, keluarga, sahabat, dan para pengikutnyaterima kasih atas doa, teladan, perjuangan dan kesabaran yang telah diajarkan kepada umatnya. Makalah ini berjudul “Standar Pelayanan Publik ” merupakan tugas yang harus dipenuhi untuk mata kuliah Manajemen Pelayanan Publik. Atas selesainya makalah ini, tidak terlepas dariupaya berbagai pihak yang telah memberikan kontribusinya dalam rangka penyusunan dan penulisan makalah ini, untuk itu kami ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu,. Akhirnya tiada gading yang tak retak dan tiada mawar yang tak berduri, kami menyatakansebagai manusia tidak sempurna, maka dengan senang hati kami akan menerima kritik dan saranyang bersifat membangun. Semoga bermanfaat.



DAFTAR ISI BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang.......................................................................................................... B. Rumusan masalah.................................................................................................... C. Tujuan penulisan...................................................................................................... BAB II PEMBAHASAN A. Langkah – langkah penyusunan pelayanan public................................................... B. Dasar hukum............................................................................................................. C. Manfaat standar pelayanan publik.......................................................................... D. Maksud dan tujuan pelayanan publik...................................................................... E. Hakikat pelayanan publik......................................................................................... F. Pengertian pelayanan publik.................................................................................... G. Pengertian manajemen pelayanan publik................................................................ BAB III PENUTUP KESIMPULAN....................................................................................................................... DAFTAR PUSTAKA............................................................................................................... LAMPIRAN...........................................................................................................................



BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Kualitas pelayanan publik yang kerap dikeluhkan masyarakat, dapat terjadi karena berbagai hal. Salah satu determinan internal adalah lemahnya sistem pengendalian manajemen pemerintahan. Seperti kita ketahui, pada jam-jam pelayanan publik, aparat kerap lalai dalam melayani masyarakat. Masalah berikutnya adalah ringannya konsekuensi dari kealpaan ini. Selain itu, determinan internal lainnya adalah penempatan posisi (position building), yang dibangun secara horizontal antara aparat pemerintah dengan masyarakat. Paradigma posisi atasan-bawahan ini, menghasilkan suatu ketergantungan akut. Sebab, dalam persepsi masyarakat dan pemerintah itu sendiri, pemenuhan hak-hak masyarakat adalah pemberian dan bukan tanggung jawab. Subordinasi masyarakat dalam pelayanan publik, juga dipengaruhi politik pemerintahan yang tertutup. Dengan pendekatan ini, pemerintah menjadi sistem yang tidak responsif dalam mengakomodasi nilai-nilai dan kebutuhan dari masyarakat. Terjadi represi artifisial terhadap setiap aspirasi masyarakat. Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, oleh karena itulah saya membuat makalah ini dengan judul “Standar Pelayanan Publik”, dan diharapkan agar kita lebih memahami tentang kinerja pelayanan publik itu sendiri.



B. Rumusan masalah 1. Apa saja manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya Standar Pelayanan Publik? 2. Apa saja langkah yang perlu dilakukan dalam pembuatan standar pelayanan publik?



C. Tujuan penulisan 1. Adanya standar pelayanan publik memberikan keterbukaan akses informasi kepada masyarakat sehingga dalam sebuah pelayanan baik persyaratan, prosedur, biaya dan jangka waktu dapat diukur dan diketahui masyarakat tanpa mengalami kebingungan serta menunutut pengawasan masyarakat dalam penyelenggaraannya. 2. penyusunan Rancangan Standar Pelayanan,partisipasi masyarakat dalam Penyusunan Standar Pelayanan,penetapan Standar Pelayanan,penetapan Maklumat Pelayanan,penerapan Standar Pelayanan,dan fpemantauan dan evaluasi



BAB II PEMBAHASAN A. Langkah – langkah penyusunan pelayanan publik 1. Iventarisasi Tugas dan Fungsi Untuk mengetahui jenis pelayanan yang perlu dilakukan inventarisasi tugas dan fungsi setiap unit pelayanan baik yang bersifat utama atau pendukung termasuk dasar hukum penyelenggaraan pelayanan publik. 2. Identifikasi Jenis Pelayanan  Jenis pelayanan yang diselenggarakan Keterangan jenis pelayanan  Keterangan jenis pelayanan  Dasar hokum 3. Identifikasi Pengguna Layanan  Siapa target pelayanan yang langsung merasakan pelayanan  Siapa target pelayanan yang tidak langsung merasakan pelayanan  Instansi mana yang menjadi pelanggan (dalam kaitan dengan pelayanan kepada instansi lain) 4. Identifikasi Harapan Pelanggan/Survey Harapan Masyarakat:  Untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat  Dilakukan secara periodik 1x/tahun  Jenis pelayanan  Harapan terhadap kualitas, biaya, dan waktu pelayanan melalui survey terhadap pelanggan dan pegawai yang terlibat 5. Perumusan Visi, Misi dan Tupoksi Pelayanan  Visi dan misi dirumuskan melalui proses diskusi yang melibatkan seluruh komponen dalam unit pelayanan  Tupoksi dirumuskan melalui proses diskusi yang melibatkan seluruh komponen dalam unit pelayanan. 6. Identifikasi Proses dan Prosedur, Prasyarat, Waktu dan Biaya Pelayanan, Dasar Hukum Penetapan Biaya/Tarif. a. Identifikasi Proses dan Prosedur  Identifikasi langkah-langkah aktifitas dalam memberikan satu jenis pelayanan mulai dari awal sapai dengan selesai  Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan, maka lakukan identifikasi langkah aktivitas untuk setiap jenis pelayanan tersebut. b. Identifikasi Persyaratan Pelayanan Identifikasi persyaratan yang dibutuhkan setiap tahapan aktivitas dalam



pemberian pelayanan. c. Identifikasi Waktu dan Biaya Pelayanan Dengan dasar hasil identifikasi proses dan prosedur pelayanan, dapat Dilakukan identifikasi waktu dan biaya yang diperlukan. d. Identifikasi Dasar Hukum Penetapan Biaya/Tarif Dasar hukum yang dijadikan pedoman untuk menetapkan biaya/tarif terhadap suatu pelayanan tertentu.



B. Dasar hukum                    



Undang-undang Republik Indonesia nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik; Undang-undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi publik Undang-undang Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman Republik Indonesia; Undang-undang Republik Indonesia Nomor 43 tahun 2007 Tentang Perpustakaan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 102 Tahun 2000 Tentang Standardisasi Nasional; Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang (Pelaksanaan UndangUndang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 99, Tambahan Lembaran Republik Indonesia Negara Nomor 5149); Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 103 Tahun 2001 Tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi, Dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah Non Departemen; Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Layanan Informasi Publik; Keputusan Ka BSN nomor 965/BSN-I/HK.35/05/2001 tentang Organisasi Badan Standardisasi Nasional Peraturan Kepala Badan Standardisasi Nasional Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2011 Tentang Pedoman Layanan Informasi Publik Badan Standardisasi Nasional; Peraturan Kepala Badan Standardisasi Nasional Nomor 3 Tahun 2011 Tentang Rencana Strategis Badan Standardisasi Nasional Tahun 2010-2014; Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 62 Tahun 2007 Tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada Badan Standardisasi Nasional.



C. Manfaat standar pelayanan public 1. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggung jawabkan, memberi fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatakan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan. 2. Melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan publik. mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan publik menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. 3. Meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan. D. Maksud dan tujuan pelayanan publik Segala sesuatu dalam pekerjaan tentu memiliki maksud dan tujuan, begitu pula dengan adanya pelayanan publik itu sendiri yang sudah pasti memiliki maksud dan tujuan tertentu sebagai berikut :  Maksud dari pelayanan publik adalah sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam penyusunan standar pelayanan. Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan teratur.  Adanya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik tentunya memberikan arahan kepada seluruh penyelenggara pelayanan baik penyelenggara negara, BUMN, BUMD, BHMN hingga swasta maupun persorangan menyelenggaran pelayanan yang terstandarisasi dengan memenuhi komponen standar pelayanan.  Tujuan dari pelayanan publik adalah untuk mendorong tersusunnya standar pelayanan pada setiap unit pelayanan agar penyelenggaraan pelayanan dapat berjalan dengan baik.



E. Hakikat pelayanan publik Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Menurut Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, Pegawai Negeri Sipil (PNS) selaku aparatur pemerintah memiliki kewajiban untuk bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional. Selaku pelayan masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan tanpa pandang bulu. Jadi PNS berkewajiban memberikan pelayanan atau melayani, bukan minta dilayani.



F. Pengertian pelayanan publik 1. Pelayanan Publik  Menurut Mahmudi (2007: 128) Mengatakan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagi upaya, pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.  Menurut AG. Subarsono (Agus Dwiyanto,2005: 141) pelayanan publik didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publikuntuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksud adalahwarga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan aktakelahiran, pembuatan KTP, akta nikah, akta kematian, sertifikat. Menurut Sumaryadi (2010:70-71) Secara operasional, pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan dalam dua kelompok besar  Menurut Joko Widodo (2001:131), pelayanan publik dapat dimaknai sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yangmempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata carayang telah di tetapkan. Menurut Kurniawan dalam Sinambela (2008 : 5) Pelayanan Publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.



G. Manajemen pelayanan publik 



Menurut Ratminto (2005:1) manajamen pelayanan publik adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,











 



mengimplementasikanrencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanandemi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan yang tegas dan ramah terhadapkonsumen, tercapainya interaksi khusus dan control kualitas dengan pelayanan. Menurut Mukarom dan Laksana (2016:90): “manajemen pelayanan publik dapat diartikan sebagai proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, menginplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan”. Menurut Shafritz dan Russel (dalam Kebab, 2008:93) Manajemen Pelayanan Publik diartikan sebagai upaya seseorang untuk bertanggungjawab dalam menjalankan suatu organisasi, dan pemanfaatan sumber daya (orang dan mesin) guna mencapai tujuan organisasi. Menurut Donovan dan Jackson (1991:11-12) menejemen pelayanan publik diartikan sebagai aktivitas yang dilakukan dengan serangkaian keterampilan (skill). Menurut Overman (1984 ) manajemen pelayanan publik adalah sebuah penelitian interdisipliner dalam organisasi dan merupakan perpaduan dari perencanaan, pengorganisasian, serta pengendalian fungsi manajemen.



BAB III



PENUTUP



A. KESIMPULAN Arah baru atau model reformasi birokrasi perlu dirancang untuk mendukung demokratisasi dan terbentuknya clean and good governance yaitu tumbuhnya pemerintahan yang rasional, melakukan transparansi dalam berbagai urusan publik, memiliki sikap kompetisi antar departemen dalam memberikan pelayanan, mendorong tegaknya hukum dan bersedia memberikan pertanggungjawaban terhadap publik (publik accountibility) secara teratur. Reformasi adalah mengubah atau membuat sesuatu menjadi lebih baik daripada yang sudah ada. Reformasi bertujuan mengoreksi dan membaharui terus-menerus arah pembangunan bangsa yang selama ini jauh menyimpang, kembali ke cita-cita proklamasi. Reformasi birokrasi penting dilakukan agar bangsa ini tidak termarginalisasi oleh arus globalisasi. Reformasi ini harus dilakukan oleh pejabat tertinggi, seperti presiden dalam suatu negara atau menteri/kepala lembaga pada suatu departemen dan kementerian negara/lembaga negara, sebagai motor penggerak utama. Tujuan reformasi birokrasi: Memperbaiki kinerja birokrasi, Terciptanya good governance, yaitu tata pemerintahan yang baik, bersih, dan berwibawa, Pemerintah yang bersih (clean government), bebas KKN, meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat.



DAFTAR PUSTAKA Rachmatullah. 2019. “Pentingnya standar pelayanan publik” Dikutip dari https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--pentingnya-standar-pelayananpublik Dpmptkpi. 2019. “Prinsip-prinsip pelayanan publik” . Dikutip dari https://dpmpt.kulonprogokab.go.id/detil/509/prinsip-prinsip-pelayananpublik Kamaluddin. 2018. Standar pelayanan publik. Makalah. Dikutip dari https://www.academia.edu/36382745/STANDAR_PELAYANAN_PUBLIK https://www.awalilmu.com/2019/02/pengertian-manajemen-pelayananpublik.html



LAMPIRAN