Makalah Manajemen Pelayanan Publik [PDF]

Citation preview

MAKALAH MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK "Pola Hubungan Birokrasi dengan Masyarakat" Dosen Pengampu : Mafturrahman S.Sos.,M.AP



Disusun oleh : 1. 2. 3. 4.



Hardiyanto (3221010) Hirza Auliana (3221012) Marhamah (3221018) M. Najib Reza N (3221016)



PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PERKANTORAN 3A



FAKULTAS DESAIN KREATIF DAN BISNIS DIGITAL ITSNU PEKALONGAN TAHUN 2022



KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas selesai penyusunan makalah ini. Semoga shalawat dan salam senantiassa kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan sahabat-sahabatnya. Dalam penyusunan makalah ini kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam pembahasan ataupun sumber yang didapat. Kepada semua pihak yang membantu dalam penyusunan makalah ini, penulis sampaikan banyak terima kasih. Semoga pembuatan makalah ini mencapai tujuan yang diharapkan. Selanjutnya atas keterbatasan penyusunan dan kekurangan yang ada dalam makalah ini penulis sangat mengharapkan tegur sapa dan kritik dari semua pembaca. Akhirnya kami berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat, Amin.



ii



DAFTAR ISI



KATA PENGANTAR..................................................................................................................ii DAFTAR ISI................................................................................................................................iii BAB I..............................................................................................................................................1 PENDAHULUAN.........................................................................................................................1 1.1



Latar Belakang.................................................................................................................1



1.2



Rumusan Masalah............................................................................................................1



1.3



Tujuan Makalah................................................................................................................1



BAB II............................................................................................................................................2 PEMBAHASAN............................................................................................................................2 2.1



Pengertian Birokrasi Pemerintahan..............................................................................2



2.2



Fungsi dan Peran Birokrasi dalam Pelayanan Publik...................................................3



2.3



Sikap dan Perilaku Masyarakat Sebagai Penerima Pelayanan Publik..........................5



BAB III...........................................................................................................................................7 PENUTUP......................................................................................................................................7 DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................................7



iii



iv



BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Birokrasi merupakan Lembaga yang memiliki kemampuan besar dalam menggerakkan organisasi. Karena birokrasi ditata secara formal untuk melakukan tindakan rasional dalam sebuah organisasi. Birokrasi sebgai tatanan sebuah organisasi yang didalamnya memiliki struktur, pembagian tugas, serta hierarki. Birokrasi memiliki tugas utama sebagai penyelenggara dan penjamin kelancaran roda pemerintahan. Birokrasi pemerintahan sebgai pelaksana dalam organisasi formal sebuah negara, bertanggung jawab mengemban misi dan tujuan pelayanan yang memuaskan bagi publik. Birokrasi pemerintahan harus dapat menjawab permasalahan, mempertanggungjawabkan tugasnya termasuk dampak negatif yang timbul ataupun kegagalan dalam proses pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Sejalan dengan hal tersebut dalam Peraturan Pemerintah RI nomor 96 Tahun 2012, bahwa segala kegiatan pelayanan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh penyedia pelayanan publik. Maka dari itu, kami membuat dengan judul “Pola Hubungan Birokrasi dengan Masyarakat”.



1.2 Rumusan Masalah 1. Apa Pengertian Birokrasi Pemerintahan? 2. Apa Fungsi dan Peran Birokrasi dalam Pelayanan Publik? 3. Bagaimana Sikap dan Perilaku Masyarakat Sebagai Penerima Pelayanan Publik?



1.3 Tujuan Makalah 1. Dapat Mengetahui Birokrasi Pemerintahan 2. Dapat Mengetahui Fungsi dan Peran Birokrasi dalam Pelayanan Publik 3. Dapat Menganalisis Pola Hubungan Birokrasi dengan Masyarakat



BAB II PEMBAHASAN 2.1 Pengertian Birokrasi Pemerintahan Menurut Muhammad Sawir dalam buku “Birokrasi Pelayanan Publik : Konsep, Teori, dan Aplikasi: (2020)”, Secara bahasa istilah birokrasi berasal dari bahasa Prancis “bureau” yang berarti kantor atau meja tulis dan dari bahasa Yunani “cretain” yang berarti mengatur. Selanjutnya dalam bahasa Inggris pengertian birokrasi dapat dikatakan sebagai “civil service” kemudian disebut juga dengan “public service”, “public administration”, “public sector”. Oleh karena kerja birokrasi ada pada suatu kantor organisasi formal, maka birokrasi dapat diartikan sebagai tipe organisasi yang mengerjakan kegiatan yang dilakukan banyak orang dan saling berkoordinasi. Berikut merupakan pengertian birokrasi pemerintahan menurut para ahli: 1. Birokrasi adalah Organisasi yang terdiri dari aparat bergaji



yang



melaksanakan detail tugas pemerintah, memberikan nasehat dan melaksanakan keputusan kebijakan “ (the bureacraucracy consists of salaried officials who conduct the detailed business of government, advising on and applying policy decisions)” (Hague, Harrop & Breslin, 1998, h. 219). 2. Didalam konsep sosial, istilah birokrasi ….digunakan untuk menggambarkan pengaturan/pemerintahan yang dilakukan oleh pejabat yang tidak dipilih, mesin administrasi kerja pemerintah, dan bentuk organisasi rasional (in the social sciences, the concept of bureaucracy….refers to phenomena as different as rule by nonelected officials, the administrative machinery of government, and a rational mode of organization)” (Heywood, 2002, h. 359). 3. Birokrasi adalah “institusi....yang berada padasektor Negara.…yang memiliki karakteristik adanya kewajiban, memiliki hubungan dengan hukum dan berhubungan dengan pertanggungjawaban kepada publik dalam menjalankan tugasnya (institutions ….its location in the state ..its cumpalsory character, its particular relation to the law (and) the public accountability of its operations)” (Beetham, 1987 h. 3-4) 4. Birokrasi adalah Organisasi dengan sebuah hierarki penggajian, pejabat tetap/penuh waktu yang menyusun rantai komando (organizations with a hierarchy of paid full time officials who formrd a chain of command) (Weber, 1978, dikutip dalam Krieken, 2000, h. 283) 6. Birokrasi adalah sebuah sistem pemerintahan, sebuah control/kekuasaan yang sepenuhnya di tangan pejabat yang kekuasaan mereka merenggut kebebasan dari 2



rakyat kebanyakan ( a system of government, the control of wich is so completely in the hands of officials that their power jeopardizes the liberties of ordinary citizens)” (Harold Laski, dikutip dalam Buechner, 1984, h. 46). 7. Birokrasi adalah Sistem manajemen kerja yang hierarkis dimana orang diperkerjakan untuk bekerja mendapatkan upah (a hierarchically stratified managerial employment sytem in which people are employed to work for wage or salary)” (Jacques, 1976).



2.2 Fungsi dan Peran Birokrasi dalam Pelayanan Publik Berdasarkan asa pelayanan publik, bahwa pemerintah adalah pelayan bagi publik, pemerintah diadakan bukan untuk kepentingan diri sendiri tetapi untuk kepentingan publik atau masyarakat. Pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat, dituntut untuk memberikan pelayanan yang adil, transparan dan bertanggungjawab. Zaethaml, Parasuraman dan Barry (Dalam Ratminto & Winarsih 2010), mengemukakan 5 indikator layanan terdiri dari: 1. Tangible atau ketampakan fisik, artinya layanan yang diberikan diwujudkan dalam bentuk tampakan fisik, seperti gedung, peralatan, pegawai, fasilitas-fasilitas layanan lainnya. 2. Reliability atau realibilitas, adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat 3. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas 4. Assurance atau kepastian adalah pelayanan harus diberikan secara pasti 5. Empathy atau adanya perlakuan dan perhatian yang diberikan kepada masyarakat. Selanjutnya Dwiyanto (2002:48:50) mengungkapkan beberapa indikator untuk mengukur kinerja birokrasi dalam pelayanan publik sebagai berikut : 1. Produktivitas. Dimana konsep ini mengembangkan ukuran produktivitas dengan memasukan seberapa besar pelayanan public yang diharapkan sebagai indicator penting 2. Kualitas pelayanan. Kinerja organisasi pelayanan publik sangat terkait dengan kualitas layanan sehingga kualitas layanan dijadikan indikator dalam organisasi publik 3. Responsivitas. Adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, Menyusun agenda dan prioritas pelayanan yang mengembangkan program -program pelayanan publik. 4. Responsibilitas. Menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi dilakukan sesuai prinsip-prinsip administrasi dengan benar 3



5. Akuntabilitas. Menunjuk seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah karena para



pejabat



politik



dipilih



oleh rakyat



dengan sendirinya akan selalu



mempresentasikan kepentingan rakyat. Apabila dilihat dari proses pelayanan umumnya pemerintah sebagai Lembaga birokrasi mempunyai fungsi memberikan pelayanan kepada masyarakat sedangkan masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandate kepada pemerintah mempunyai hak



memperoleh



pelayanan



dari



pemerintah.



Birokrasi



pemerintahan



dalam



penyelenggaraan pelayanan publik harus mampu melaksanakan tugas dan tanggung jawab untuk mencapai tujuan organisasi negara yang diinginkan. Agar tercapai tujuan yang diinginkan maka menurut Yoga dalam Tuwu (2012) ada indikator yang menjadi acuan dalam pemberian pelayanan publik yaitu : a) Sederhana yaitu layanan sesuai prosedur pelayanan yang diadakan lancar, cepat, mudah, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh publik yang menerima pelayanan b) Jelas dan pasti yaitu pelayanan yang mencakup tata cara pelayanan, persyaratan teknis maupun administratif, unit kerja dan pejabat yang berwewenang dan bertanggungjawab serta sesuai jadwal waktu penyelesaian pelayanan c) Keamanan yaitu proses hasil pelayanan yang memberikan rasa aman dan memiliki kepastian hukum bagi publik d) Terbuka yaitu pelayanan yang sesuai dengan persyaratan, prosedur, rincian biaya dan proses pelayanan yang ditransformasikan secara terbuka agar mudah diketahui oleh publik, diminta maupun tidak diminta e) Efisien yaitu pelayanan yang dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan pelayanan yang diberikan f) Ekonomis yaitu pengenaan biaya pelayanan yang ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai layanan yang diberikan, kondisi dan kemampuan publik serta sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku; g) Keadilan yaitu pelaksanaan pelayanan publik yang dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan dan tidak membeda-bedakan antara publik yang satu dengan publik lainnya sebagai pengguna layanan. Sejalan dengan pendapat di atas, birokrasi pemerintah pada prinsipnya dituntut untuk memperbaiki layanan publik sesuai dengan yang diharapkan sehingga dapat mengatasi keluhan, keinginan dan kebutuhan masyarakat secara lebih baik (better), murah (chepper) dan bisa diakses secara cepat (faster) oleh segenap lapisan masyarakat sebagai wujud konkrit terobosan membangun pelayanan publik (Vestikowati, 2015).



4



Untuk mewujudkan birokrasi yang berorientasi pada pelayanan publik, ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi, (Mohammad, 2003; Bapenas, 2004; Safroni, 2012), yaitu: 1. Lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat. 2. Lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat, sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah dibangun. 3. Menerapkan system kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu, sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas. 4. Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan, dan sasaran yang berorientasi pada hasil sesuai dengan masukan yang digunakan 5. Mengutamakan apa yang diinginkan masyarakat 6. Pemerintah berperan untuk mendapatkan masukan dari masyarakat terkait pelayanan public 7. Melakukan antisipasi pada persoalan pelayanan publik 8. Mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan 9. Menerapkan system pasar dalam memberikan pelayanan. Pemerintah sebagai penyedia layanan harus menjadikan sebagai orientasi yang harus dicapai dalam penyelenggaraan pemerintahan, sehingga dengan orientasi kepada kepentingan dan kebutuhan masyarakat dalam pemberian pelayanan, kinerja aparatur mendapatkan reward yang seimbang dari masyarakat, yaitu kepuasan terhadap pelayanannya.



2.3 Sikap dan Perilaku Masyarakat Sebagai Penerima Pelayanan Publik Sesuai dengan UU Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 1 ayat 1,bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,jasa,dan atau pelayanan administratif. Pemerintah sebagai salah satu institusi penyelenggara pelayanan publik secara sederhana dapat disebut sebagai penyedia pelayanan publik. Keterlibatan masyarakat menjadi bagian yang perlu dioptimalkan. Dengan adanya keterlibatan masyarakat,para pihak dapat bekerja sama untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Fungsi kontrol dari masyrakat juga dapat membantu bagaimana pelayanan public terselenggara denga semestinya. Untuk mewujudkan keterlibatan masyarakat tersebut,dibutuhkan kesadaran dan pengetahuan kepada masyarakat mengenai seperti apa peran masyarakat di dalam pelayanan publik,termasuk seperti apa hak dan kewajiban masyarakat. Masyarakat 5



berkewajiban untuk memenuhi ketentuan yang tercantum dalam standar pelayanan penyelengaraan pelayanan publik dan mematuhi peraturan terkait. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, masyarakat diminta tidak hanya sebagai penerima pelayanan publik,melainkan juga sebagai pengawas eksternal. Masyarakat



berhak



untuk



mengawasi



pelaksanaan



standar



pelayanan



yang



diselenggarakan oleh setiap penyelenggara pelayanan publik. Hal tersebut telah diatur dalam UU Nomor 25 tahun 2009 pasal 35 ayat 3 huruf a yaitu Masyarakat Dapat Melakukan Pengaduan atau menyampaikan laporan sebagai bentuk pengawasan. Pengaduan



Dapat



dilakukan



apabila



masyarakat



menemukan



bahwa



penyelenggara pelayanan publik tidak melaksanakan kewajiban sebagaimana mestinya atau terdapat penyelenggaraan pelayanan publik yang tidak sesuai dengan standar pelayanan atau prosedur yang berlaku. Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik Dapat dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan,dalam penyusunan kebijakan,dan pengawasan pelayanan publik. UndangUndang Nomor 25 tahun 2009 mendorong pelaksanaan survei kepuasan masyarakat (SKM),pengelolaan pengaduan,pemanfaatan sistem informasi pelayanan publik,serta pelaksanaan forum konsultasi publik (FKP). Masyarakat dapat mengambil peran melalui FKP yang diselenggarakan oleh masing-masing unit penyelenggara pelayanan. FKP sendiri merupakan seni untuk belajar mendengar, merasakan, dan memahami keinginan dan harapan masyarakat, seni untuk memilah secara bijaksana serta membuat prioritas untuk tindak lanjut yang nyata. FKP dapat menjadi jalan untuk kolaborasi dengan berbagai pihak seperti universitas, sekolahsekolah, komunitas sosial, pemerhati pelayanan publik, dan lembaga negara lainnya. Selain melalui FKP, peran masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan juga dilaksanakan melalui SKM, dengan tujuan mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dalam rangka meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik dan mendorong peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan. Pelaksanaan SKM dan FKP pada instansi penyelenggara pelayanan telah diatur dalam Surat Edaran Menteri PANRB No. 11 dan 12 Tahun 2021 tentang Pelaksanaan SKM dan FKP.



6



BAB III PENUTUP 3.1 Kesimpulan Pemerintah merupakan pelaksana birokrasi yang tidak bisa dilepaskan dari pelayanan publik,karena sebagai organisasi formal,birokrasi pemerintahan bertujuan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk Dapat memuaskan masyarakat. Selain itu fungsi birokrasi pemerintahan sebagai pelayan terhadap masyarakat harus didukung dengan kemampuan profesional dan bertanggungjawab sebagai abdi negara dan abdi masyarakat,sehingga dengan begitu akan mampu memenuhi kebutuhan,keinginan sekaligus menjawab permasalahan masyarakat dalam kehidupan negara. Masyarakat selain menjadi penerima pelayanan publik juga menjadi pengawas dalam jalannya pelayanan publik,sehingga masyarakat memiliki peran dalam pelaksanaan pelayanan publik yaitu dengan cara melakukan



pengawasan terhadap proses pelayanan



masyarakat,apakah berjalan dengan semestinya atau tidak.



3.2 Saran Setelah menguraikan secara sistematis, penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Saran penulis kepada pembaca agar dapat memahami dan mempelajari makalah ini dengan sebaik mungkin dan dapat menganalisis pola hubungan birokrasi dengan masyarakat.



DAFTAR PUSTAKA Buku Manajemen Pelayanan Publik karya HAYAT dan Kata Pengantar oleh Riant Nugroho Penerbit Rajawali Pers https://ombudsman.go.id/pengumuman/r/artikel--peran-masyarakat-dalampelayanan-publik https://ojs.unigal.ac.id/index .php/modrat Undang-Undang Nomor 25 tahun 209 tentang pelayanan publik



7



8