Makalah Pelayanan Publik [PDF]

Citation preview

MAKALAH PELAYANAN PUBLIK TUGAS PENGANTAR ILMU ADMINISTRASI PUBLIK



DISUSUN OLEH KELOMPOK 8 SRI ASTUTIK SISWANDI (941419) ELSA ALFIONITA (941419) NURUL KHAIRUNNISA KOBIS (941419030)



KELAS B ADMINISTRASI PUBLIK JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI TA 2019/2020



KATA PENGANTAR Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang kami panjatkan Puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah Pengantar Ilmu Administrasi Publik yang berjudul “Pelayanan Publik”. Makalah ini telah kami susun dengan maksimal berkat bantuan, dorongan, dan bimbingan orang tua serta Ibu Dr. Yanti Aneta S.Pd, M.Si selaku dosen pengajar mata kuliah Pengantar Administrasi Publik, sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu, kami menyampaikan banyak terima kasih ke semua pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan makalah ini. Terlepas dari semua itu, kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan,baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu, dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki makalah ini. Akhir kata, kami berharap makalah ini dapat memberikan pemahaman kepada pembaca agar lebih peka terhadap masalahmasalah dalam pelayanan publik, sehingga juga dapat berperan aktif dalam pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.



Gorontalo, Oktober 2019



DAFTAR ISI KATA PENGANTAR..................................................................i DAFTAR ISI................................................................................ii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang...............................................................1 1.2 Rumusan masalah....................................................................2 1.3 Tujuan & Manfaat Pembuatan Makalah........................2 BAB II PEMBAHASAN 2.1 Konsep Pelayanan...........................................................3 2.2 Kualitas Pelayanan Publik..............................................5 2.3 Kepuasan Pelanggan.......................................................8 BAB III PENUTUP 3.1 Kesimpulan....................................................................10 3.2 Saran..............................................................................10 DAFTAR PUSTAKA....................................................................11



BAB I PENDAHULUAN



1.1 Latar belakang Salah satu kegiatan yang dilakukan oleh sebuah organisasi adalah memberikan pelayanan baik kepada unit-unit kegiatan di dalam organisasi maupun kepada pihak di luar organisasi. Aktivitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap pencapaian mutu dan kelancaran kegiatan organisasi serta berpengaruh terhadap pencapaian tujuan organisasi secara keseluruhan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sekadar memberikan bantuan terhadap kebutuhan pelanggan, tetapi juga memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Organisasi publik dalam memberikan pelayanan yang baik dituntut untuk dapat bertindak cepat dan akurat. Hal tersebut merupakan sebuah kewajiban yang harus dilakukan. Bagi organisasi publik, pelayanan yang baik tercermin dari setiap efektivitas dan efisiensi kegiatan yang dilakukan dengan lancar. Semakin cepat dan akurat pelayanan yang diberikan maka kualitas pelayanan akan semakin baik. Masyarakat membutuhkan pelayanan untuk memenuhi berbagai macam kebutuhan yang tidak dapat dipenuhi sendiri, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan publik yang sering dibutuhkan dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Contoh dari pelayanan dalam bentuk barang publik meliputi jalan raya, air bersih, listrik dan sebagainya, sedangkan contoh pelayanan dalam bentuk jasa publik meliputi pelayanan administrasi, kesehatan, pendidikan dan penyelenggaraan transportasi.



1.2 Rumusan masalah    



Apa itu Pelayanan Publik? Bagaimana Pelayanan Publik yang berkualitas? Apa saja kriteria dari kualitas Pelayanan Publik? Bagaimana memberikan kepuasan bagi pelanggan dalam Pelayanan Publik?



1.3 Tujuan dan manfaat pembuatan makalah Tujuan dari penulisan makalah ini adalah memahami dan menganalisa Pelayanan Publik. Selain itu, hasil dari penulisan makalah ini diharapkan memberikan manfaat dan kontribusi yang positif bagi semua pihak. Adapun manfaat penulisan makalah sebagai berikut:  Hasil penulisan makalah ini diharapkan menjadi sumber referensi dalam menambah pengetahuan dan bahan acuan bagi penulisan sejenis di masa yang akan datang.  Hasil penulisan makalah ini diharapkan dapat memberikan pemahaman masyarakat pada umumnya agar lebih peka terhadap masalah - masalah yang timbul dalam hal pelayanan publik, sehingga masyarakat juga berperan aktif dalam pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.



BAB II PEMBAHASAN 2.1 KONSEP PELAYANAN DEFINISI PELAYANAN Pelayanan pada dasarnya didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok, atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Berikut definisi pelayanan menurut :  Monir (2003:16), pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.  Menteri pendayagunaan aparatur negara, pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.



DEFINISI PELAYANAN PUBLIK  UUD Pelayanan Publik No 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.  Sinambela (2006), pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.  Agung Kurniawan (2005:6), pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.  Kepmen PAN No 25 Tahun 2004, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai



upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan peundang-undangan. Kepmen PAN No 58 Tahun 2002 mengelompokkan 3 jenis pelayanan berdasarkan ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan barang yang dihasilkan, yaitu: 1. Pelayanan Administratif, adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya. Contohnya sertifikat, rekomendasi, ijin-ijin, akta kelahiran, akta kematian, KTP, dll. 2. Pelayanan Barang, adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan atau pengolahan bahan berwujud fisik maupun distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung. Misalnya pelayanan listrik, air bersih, telepon, dll. 3. Pelayanan Jasa, pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Misalnya pelayanan angkutan darat, laut, dan udara, pelayanan kesehatan, perbankan, pemadam kebakaran, dll. IDENTIFIKASI PELANGGAN (Stakeholder)  Pelanggan internal (internal customer), mencakup unit-unit atau pegawai dalam suatu prganisasi publik yang bekerja tergantung pada unit atau pegawai yang lain dalam organisasi yang sama.  Pelanggan eksternal (external customer), mencakup pengguna produk (barang atau jasa) dari organisasi publik.



2.2 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DEFINISI KUALITAS Kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasinya terpenuhi maka kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, dan sebaliknya. Berikut definisi kualitas menurut :



 Fandy Tjiptono (2004:2), kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan, bebas dari kerusakan, pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, serta sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. DEFINISI PELAYANAN BERKUALITAS Pelayanan berkualitas memiliki pengertian dan ciri-ciri menurut :  Osborne & Gebler (1995) serta Bloom (1981), tidak prosedural (birokratis), terdistribusi, terdesentralisasi, dan berorientasi kepada pelanggan.  Sinambela dkk (2006:6)  Transparansi, bersifat terbuka dan mudah diakses oleh semua pihak ;  Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan ;  Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan ;  Partisipatif, memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat ;  Kesamaan hak, tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun ;  Keseimbangan hak dan kewajiban, mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.  Kasmir (2005:31), pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan dengan standar yang telah ditentukan.  Zeathaml & Haywood Farmer (1997:17), ada 3 karakteristik utama tentang pelayanan yaitu ;  Intangibility, performance dan hasil pengalaman dan bukannya objek ;  Heterogeneity, pemakai jasa atau klien atau pelanggan memiliki kebutuhan yang sangat heterogen ;  Inseparability, produksi & konsumsi suatu pelayanan tidak terpisahkan.



 Lukman (1999), salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani  Zeathaml-Parasurman Berry (1990), ada 5 indikator ukuran kepuasan pelanggan pada dimensi kualitas pelayanan yaitu :  Tangibles, kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran misalnya komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi, dll ;  Reliability, kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya ;  Responsiveness,kesanggupan membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat ;  Assurance, kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen ;  Empathy, sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap konsumen.



KRITERIA KUALITAS PELAYANAN Kriteria yang digunakan untuk melakukan penilaian kualitas pelayanan publik dengan mengacu pada Kepmen PAN Nomor 81 Tahun 1993 adalah sebagai berikut: Kriteria Kuantitatif 1. Kesederhanaan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat. 2. Kejelasan dan kepastian, prosedur/tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan, unit kerja atau pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab, rincian biaya/tarif dan tata cara pembayarannya, serta jadwal waktu penyelesaian pelayanan. 3. Keamanan, proses pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan, dan kepastian hukum bagi masyarakat.



4. Keterbukaan, proses pelayanan wajib ditransformasikan secara terbuka agar mudah diketahui oleh masyarakat. 5. Efisiensi, persyaratan pelayanan hanya dibatasi hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan. 6. Ekonomis, pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan dari berbagai aspek. 7. Keadilan, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Kriteria Kualitatif 1. Jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan serta perkembangan pelayanan. 2. Lamanya waktu pemberian layanan. 3. Ratio/perbandingan antara jumlah pegawai/tenaga yang ada dengan jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan. 4. Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat & mempermudah pelaksanaan. 5. Frekuensi keluhan atau pujian dari masyarakat mengenai kinerja pelayanan yang diberikan. 6. Pelayanan fisik lainnya, misalnya kebersihan dan kesejukan lingkungan, motivasi kerja pegawai, dll.



2.3 KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat (high trust). Berikut definisi kepuasan menurut :



 Lukman (2000:119), kepuasan sebagaimana tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.  Gibson dkk (1987) Wexley dan Yulk (1988), kepuasan pada hakikatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang terpenuhi maka orang tersebut merasa puas, dan sebaliknya.  Kotler, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan dengan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.



BAB III PENUTUP



3.1 KESIMPULAN Salah satu kegiatan yang dilakukan oleh sebuah organisasi adalah memberikan pelayanan baik kepada unit-unit kegiatan di dalam organisasi maupun kepada pihak di luar organisasi. Aktivitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap pencapaian mutu dan kelancaran kegiatan organisasi serta berpengaruh terhadap pencapaian tujuan organisasi secara keseluruhan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sekadar memberikan bantuan terhadap kebutuhan pelanggan, tetapi juga memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan ini dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan atau lebih baik dari standar pelayanan tersebut.



3.2 SARAN Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan dikarenakan minimnya pengetahuan dan sumber rujukan penyusun. Oleh sebab itu, sebaiknya bagi pembaca dapat mencari sumber lain guna menambah pemahaman dan ilmu lebih dalam mengenai materi Pelayanan Publik ini.



DAFTAR PUSTAKA



Dr. Harbani Pasolong, M.Si, Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta