Panduan Survey Kepuasan Pelanggan [PDF]

Citation preview

PANDU AN SURVE Y KEPUA SAN PELAN GGAN



BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peran dan fungsi puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat



dan



Upaya



Kesehatan



Perorangan



seyogyanya



senantiasa



memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan saran guna evaluasi mutu dan kinerja puskesmas. Oleh karena itu diperlukan suatu system/kegiatan untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja puskesmas. Puskesmas Lebakwangi sebagai penyelenggara pelayanan publik dalam hal ini kesehatan juga bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan dan Reformasi Birokrasi RI No.14 tahun 2017 tentang pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara nasional B. Tujuan Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat



sebagai



pengguna



layanan



di



Puskesmas



Lebakwangi



dan



meningkatkan mutu pelayanan puskesmas. Panduan ini digunakan untuk memberikan panduan kepada petugas tentang cara melaksanakan survey terhadap masyarakat untuk mendapatkan umpan balik terhadap kinerja puskesmas. C. Sasaran Sasaran panduan ini adalah petugas puskesmas sebagai pelaksana pengambilan data melalui survey serta pelanggan puskesmas sebagai responden dari survey.



D. Ruang Lingkup



Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 tahun 2017, maka



unsur



minimal



yang



harus



ada



dalam



Survey



Kepuasan



Masyarakat/Pelanggan adalah : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan. 3. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 4. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 5. Kesesuaian produk/jenis-jenis pelayanan yang ditetapkan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan 6. Kemampuan petugas dalam pelayanan yaitu tingkat keahlian, ketrampilan dan pengalaman yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut 9. Kualitas sarana dan prasarana penunjang pelayanan E. Batasan Operasional Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Survey Kepuasan Masyarakat/Pelanggan di Puskesmas Lebakwangi dilaksanakan



kepada



pelanggan/pengunjung



yang



datang



ke



Puskesmas



Lebakwangi untuk menilai kepuasan terhadap pelayanan yang telah diterima. Survei dilakukan berkesinambungan sekurang-kurangnya dua kali dalam setahun.



BAB II PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN A. Ketenagaan Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survey yaitu: 1. Tim perencana survey bertugas untuk: a. Menyusun rencana survey b. Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner c. Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan d. Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survey 2. Tim Pelaksana Survei, meliputi: Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas memberikan survey kepada pasien. B. Fasilitas dan Kelengkapan Dalam pelaksanaan survey diperlukan kelengkapan sebagi berikut : a. Kuesioner b. Alat tulis c. Dokumentasi foto jika diperlukan. d. Jadwal Kegiatan



BAB III TATALAKSANA SURVEI A. Persiapan Survei Persiapan survey dilaksanakan oleh tim Perencana Survei mencakup langkahlangkah : 1. Menyusun instrument survey (kuesioner) 2. Mensosialisasikan waktu dan metode survey kepada tiap unit kerja dan masyarakat pengguna. 3. Mengkoordinasikan pelaksanaan survey. B. Pelaksanaan survey 1. Metode survey Pendekatan



ilmiah



yang



digunakan



adalah



penelitian



kualitatif



deskriptif



observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Lebakwangi ,dilakukan secara cross sectional yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu 2. Instrumen survey Instrumen survey berupa kuesioner survey kepuasan pelanggan. Survey dilakukan setiap hari kerja selama 1 bulan. 3. Penentuan sampel Besar sampel yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah…… orang. Pemilihan sampel pada semua pengunjung puskesmas yang pernah mendapatkan pelayanan puskesmas minimal satu kali, sampel diambil secara acak. Tersebar dimasingmasing unit layanan



4. Lokasi pengambilan data Pengambilan



data



responden



dilaksanakan



di



semua



unit-unit



pelayanan



Puskesmas Lebakwangi yaitu : a. Pendaftaran b. Pelayanan Umum/MTBS c. Pelayanan KIA/KB/MTBM d. Pelayanan Konseling e. Pelayanan TB f. Pelayanan Lansia g. Pelayanan Persalinan h. Ruang Tindakan i. Laboratorium j. Farmasi 5. Teknik pengambilan data Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan tentang kepuasan masyarakat. Kuesioner didistribusikan ke unit-unit pelayanan puskesmas. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara : a. Responden



mengisi



sendiri



kuesioner



yang



diterima



dan



langsung



dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit pelayanan b. Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, maka petugas membantu pengisian dengan metode wawancara dan responden memilih jawaban yang sesuai dengan keinginan responden 6. Analisa dan penyajian data Data yang terkumpul kemudian dientry pada software yang sudah ada kemudian diolah sebagai berikut : a. Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi menggunakan tabel atau grafik



b. Data pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan di puskesmas dilakukan tabulasi dan skoring kemudian dimasukkan dalam form unsur U1 sampai dengan U9 c. Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata-rata index kepuasan masyarakat yaitu : 



Sangat Baik ( A ) : bila mempunyai skor 88.31 - 100







Baik ( B ) : bila mempunyai skor 76.61 - 88.30







Kurang Baik ( C ) : bila mempunyai skor 65 - 76.60







Tidak Baik ( D ) : bila mempunyai skor 25 - 64.99



C. Langkah-langkah Survei Prosedur Operasional Survei Kepuasan Pelanggan ditampilkan dalam bagan berikut: 1. Persiapan Survei. 2. Pemilihan responden. 3. Pengambilan data kuesioner 4. Entry data 5. Perhitungan nilai rata-rata unsur layanan dan nilai index pelayanan 6. Penyajian data dan kesimpulan



BAB IV LOGISTIK Logistik kebutuhan survey kepuasan masyarakat antara lain: a. Kuesioner b. Alat Tulis c. Komputer untuk pengolahan data.



BAB V KESELAMATAN SASARAN SURVEI



Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan keselamatan pasien meliputi: a. Keamanan lingkungan puskesmas b. Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi puskesmas yang mencukupi. c. Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian tindakan oleh petugas kesehatan



BAB VI KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI Dalam



pelaksanaan



survey



kepuasan



masyarakat,



petugas



puskesmas



memperhatikan keselamatan kerja meliputi : a. Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survey b. Pengambilan sampel atas persetujuan responden c. Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak melakukan tindakan atau sedang melakukan tugas yang beresiko terjadi kesalahan.



BAB VII PENGENDALIAN MUTU Sasaran mutu pelaksanaan survey kepuasan masyarakat ditetapkan oleh tim mutu puskesmas dan dipantau serta dilakukan evaluasi terhadap hasil survey. Pencapaian sasaran mutu dibahas dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada kepala puskesmas.



BAB VIII PENUTUP Survei kepuasan masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan layanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Lebakwangi



REFERENSI 



Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik







Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.