Paparan Kebijakan Umum Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik New 29032019 1 [PDF]

Citation preview

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Penerapan Kebijakan KemenPANRB Aris Samson Kabid Koordinasi Pelaksanaan Kebijakan dan Evaluasi Pelayanan Publik Wilayah II-1 Deputi Pelayanan Publik Kementerian PANRB



Bondowoso, 1 -2 April 2019



Reformasi Birokrasi dalam Rangka Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik)



DEPUTI BIDANG PELAYANAN PUBLIK



Kewenangan Kementerian PANRB



Meningkatnya kapasitas penyelenggaraan dan kualitas pelayanan publik



Merumuskan Kebijakan Nasional Tentang Pelayanan Publik Melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik Membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala Mengumumkan kebijakan nasional tentang pelayanan publik, hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi Memberikan penghargaan kepada penyelenggara sesuai dengan peraturan perundang-undangan



Program Kerja



Mendorong Implementasi Kebijakan Pelayanan Publik (Standar Pelayanan, Maklumat Pelayanan) Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik (SKM, EoDB) Mal Pelayanan Publik Mendorong Partisipasi Masyarakat dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik (FKP, LAPOR SP4N!) Sistem Informasi Pelayanan Publik



Inovasi Pelayanan Publik Indeks Pelayanan Publik



“ Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan Peraturan perundang-



undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara Pelayanan Publik“



Dasar Pertimbangan Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik



Hubungan Penyelenggara Yanlik dengan Masyarakat



UU No 25 Tahun 2009 Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Pasal 20 – 38) 1. Penyusunan Standar Pelayanan 2. Maklumat Pelayanan



Pelibatan Masyarakat (Pasal 39)



3. Pengelolaan Pengaduan 4. Sistem Informasi Pelayanan 5. Pengelolaan Sarpras/fasilitas



6. Pelayanan Khusus 7. Tarif/Biaya Pelayanan 8. Perilaku Pelaksana Pelayanan 9. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan 10. Penilaian Kinerja Pelayanan



• Kerjasama • Pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat • Berperan dalam perumusan kebijakan • Membentuk lembaga pengawasan pelayanan



Penyelenggara Pelayanan Publik



Ruang Lingkup Pelayanan Publik



1. Barang publik (pengadaan dan penyaluran barang publik) 2. Jasa publik (penyediaan jasa publik) 3. Administratif (pelayanan administrasi)



1. 2. 3. 4.



Instansi Penyelengara Negara Korporasi: BUMN/BUMD Lembaga Independen Swasta/Organisasi Masyarakat yang melaksanakan misi Negara karena UU



ROAD MAP Bidang Pelayanan Publik 2020 - 2025 Kabinet Kerja 2015 - 2019 KIB II 2010 - 2014



KIB I 2004 - 2009



1.UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik 2.PP 96/2012 Tentang Pelaksanaan UndangUndang 25 Tahun 2009 3.Peraturan Pelaksanaan UU No 25/2009 a. Penyusunan, Penetapan SP b. Maklumat Pelayanan c. Survei IKM



PELAYANAN PUBLIK RESPONSIF DAN BERDAYA SAING GLOBAL



Meningkatnya Kualitas Pelayanan Publik



1. Mendorong kepatuhan terhadap UU 25 /2009 2. Melakukan sosialisasi tentang pelayanan publik 3. Pembinaan,Monev dan Pengawasan Yanlik



Mengatur Hak, Kewajiban dan Larangan • Hak-hak dan Kewajiban Masyarakat dalam Pelayanan • Kewajiban dan Larangan bagi Penyelenggara Pelayanan



Partisipasi dan Pemberdayaan Masyarakat • Masyarakat diikutsertakan dalam penyusunan kebijakan(penyusunan SP, SKM, FKP), penerapan kebijakan, s.d. pengawasan dan pemberian penghargaan • Masyarakat berhak menyampaikan pengaduan, dan wajib untuk ditangani oleh penyelenggara



Kewajiban Pokok Penyelenggara (Pemerintah) • Menyelenggarakan pelayanan prima (penyusunan standar pelayanan dan pengelolaan pengaduan). • Terdapat sanksi administratif, ganti rugi pelayanan publik, dan sanksi pidana.



Image Pelayanan Publik Indonesia Saat Ini



Pelayanan Publik yang diharapkan



UPAYA-UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI



1



• Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan



2



• SDM Profesional



3



• Pengelolaan Pengaduan



4



• Survei Kepuasan Masyarakat



5



• Sistem Informasi Pelayanan Publik



6



• Inovasi



7



• Sarana Prasarana



8



• Evaluasi Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik



9



• Forum Konsultasi Publik



KEBIJAKAN KEMENPAN-RB BIDANG PELAYANAN PUBLIK 1. 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan 2. 24 Tahun 2014 Tentang Pedoman Penyelenggaraan



3. 4.



PermenPANRB NOMOR



5. 6. 7. 8.



Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional 13 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Sistem Informasi Pelayanan Publik Nasional 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik 16 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Forum Konsultasi Publik Di Lingkungan Unit Penyelenggara Pelayanan Publik 17 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik 23 Tahun 2017 Tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik 3 Tahun 2018 Tentang Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian/Lembaga, Pemerintah Daerah, Badan Usaha Milik Negara, dan Badan Usaha Milik Daerah Tahun 2018



STANDAR PELAYANAN Standar Pelayanan merupakan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.



Service Delivery 1. 2.



3. 4. 5. 6.



Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Jangka Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan



Penyusunan SP



Manufacturing



Pelibatan Masyarakat



Penetapan SP



Publikasi SP



Monev SP



7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.



Dasar Hukum Sarana prasarana/ fasilitas Kompetensi pelaksana Pengawasan Internal Jumlah pelaksanan Jaminan pelayanan Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan 14. Evaluasi kinerja pelayanan



MAKLUMAT PELAYANAN PENGERTIAN MP merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan



ISI 1. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai SP 2. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan terus menerus 3. Pernyataan kesediaan menerima sanksi dan/atau memberikan kompensasi bila pelayanan tidak sesuai SP



KEWAJIBAN LAIN Mempublikasikan secara luas, jelas, dan terbuka kepada masyarakat, melalui berbagai media yang mudah diakses masyarakat



SDM Profesional Responsivitas



Aturan Perilaku & Kode Etik



Hospitality



Reward & Punishment



Kompetensi



ASN Berkelas Dunia 2025



Data Keterhubungan Tahun 2018 34



96



493



Kementerian



Lembaga



Pemda



623



Untuk Tahun 2018 data keterhubungan LAPOR dilihat dari keaktifan akun dan integrasi serta adanya SK Pengelola Pengaduan



Data Keterhubungan = 623



Diperbaharui Per Februari 2019



SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik



1. 2.



3. 4. 5. 6.



7. 8. 9.



Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Biaya/Tarif Produk Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana



1. Menyusun instrumen survei



Langkah-Langkah



Unsur



2. Penentuan teknik sampel



3. Penetapan responden



4. Pelaksanaan survei 5. Pengolahan hasil survei



6. Penyajian dan pelaporan hasil



Kegiatan Pengukuran Kemudahan Berusaha di Daerah (Ease of Doing Business) Latar Belakang: • Pelaksanaan MPP berhubungan erat dengan program prioritas pertumbuhan ekonomi dan pertumbuhan investasi. • Menurut World Bank, bidang pengurusan izin usaha, izin mendirikan bangunan, dan pendaftaran property adalah bidang-bidang dengan jarak ke batas yang relatif jauh dibandingkan negara Asia lain yang sudah maju. • Perlunya pemantauan berkala terhadap MPP untuk memastikan berjalan sesuai prinsip dan tujuan yang diharapkan. • Memperoleh nilai baseline skor kemudahan berusaha di daerah tempat MPP berada sehingga dapat digunakan untuk pemantauan kemajuan pengembangan MPP secara berkala. • Memperoleh masukan bagi perbaikan/ penyempurnaan Peraturan Menteri PAN dan RB nomor 23 Tahun 2017 Tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik.



Tujuan Pelaksanaan Kegiatan: • Memperoleh gambaran perbandingan skor kemudahan usaha di daerah antara sebelum dan sesudah pelaksanaan MPP pada bidang pengurusan izin usaha, izin mendirikan bangunan, dan pendaftaran property di daerah. • Memperoleh masukan dari pelaku usaha di daerah mengenai dukungan MPP terhadap kemudahan pengurusan izin usaha, izin mendirikan bangunan, dan pendaftaran property di daerah serta permasalahan yang dihadapinya. • Merumuskan rekomendasi pengembangan MPP di daerah



SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK Fitur-fitur yang tersedia



Tujuan



Membuat pemetaan pelayanan publik Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah berbasis sparsial Keterhubungan : 623 Instansi Pemerintah



32



38



10



Kementerian



Lembaga



BUMN



Tampilan depan SIPP



550 Pemerintah Daerah (Provinsi, Kabupaten, Kota )



Peta Pencarian Layanan Publik



1.Standar Pelayanan Publik (Biaya, Mekanisme, Jangka Waktu Penyelesaian, Penanganan Pengaduan, Produk Layanan per jenis Layanan) 2.Indeks Pelayanan Publik (IPP) 3.Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)



KOMPETISI INOVASI PELAYANAN PUBLIK



KIPP Merupakan salah satu pembinaan terhadap inovasi pelayanan publik nasional guna mendapatkan inovasi unggul dan terpilih dalam rangka mendorong akselerasi peningkatan kualitas pelayanan publik



06



01



melalui Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik (SINOVIK) http://sinovik.menpan.go.id 05



02



Top 40 Tahun 2017 Top 40 Tahun 2018



Transparan dan Akuntabel dengan menggunakan tenaga Akademisi dan Pakar



04



03



KIPP ADALAH KOMPETISI INOVASI PALING PRESTISIUS  Diselenggarakan sejak tahun 2014 dan diikuti oleh ribuan inovasi dari K/LD dan BUMN/D  Proses registrasi, pengadministrasian, dan bantuan penilaian dilakukan secara online, mengacu pada proses seleksi UNPSA  Penilaian kredibel dan akuntabel berdasarkan pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan  Dapat diakses secara luas oleh publik dengan dokumentasi yang lengkap  Menjadi kebanggaan K/L/D dan BUMN/D  Sejak tahun 2017, Inovasi Pelayanan Publik menjadi salah satu kategori kinerja yang digunakan Kemenkeu untuk alokasi DID



Mal Pelayanan Publik PermenPANRB Nomor 23 Tahun 2017 Mal Pelayanan Publik adalah tempat berlangsungnya kegiatan atau aktivitas penyelenggaraan pelayanan publik atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang merupakan perluasan fungsi pelayanan terpadu, baik pusat maupun daerah, serta pelayanan BUMN/D dan swasta, dalam rangka menyediakan pelayanan yang cepat, mudah, terjangkau, aman, dan nyaman.



Prinsip Mal Pelayanan Publik: Keterpaduan



Koordinasi



Kenyamanan



Berdaya guna



Akuntabilitas



Aksesibilitas



13 MPP yang Telah Dibangun



1. Prov DKI Jakarta (2017) 2. Kota Surabaya (2017) 3. Kota Denpasar (2018) 4. Kab Badung (2018) 5. Kota Batam (2018) 6. Kab Probolinggo (2018) 7. Kab Karangasem (2018) 8. Kota Tomohon (2018) 9. Kab Banyuwangi (2018) 10. Kota Padang (2018) 11. Kab Kulonprogo (2018) 12. Kab Banyumas (2019) 13. Kab Sidoarjo (2019)



15 MPP yang akan dibangun: 1. KOTA MOJOKERTO (2019) 2. KOTA PAYAKUMBUH (2019) 3. KOTA SOLOK (2019) 4. KOTA TANGERANG (2019) 5. KOTA SAMARINDA (2019) 6. KAB. PROBOLINGGO (2019) 7. KOTA BITUNG (2019) 8. KAB. TULANG BAWANG (2019)



9. KOTA BANDA ACEH (2019) 10.KAB. BANTUL (2019) 11.KAB. BELU (2019) 12.KOTA MAKASSAR (2019) 13.KAB. MANOKWARI (2019) 14.KOTA PALEMBANG (2019) 15.KOTA PEKAN BARU (2019)



PermenPANRB No. 17 Tahun 2017



Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik 0 – 1,00 1,01 – 1,50 1,51 – 2,00 2,01 – 2,50 2,51 – 3,00 3,01 – 3,50 3,51 – 4,00 4,01 – 4,50 4,51 – 5,00



Kategori F E D CC BB AA



Makna Prioritas Pembinaan Cukup (DC) Cukup Baik (DC) Baik Sangat Baik Pelayanan Prima



F-02 Kuesioner Observasi



F-01 Kuesioner Data Objektif



F-03 Kuesioner Survei Publik



PRINSIP Keadilan



Partisipasi



Akuntabilitas



Transparansi



Berdayaguna



Kebijakan Pelayanan



ASPEK



Range Nilai



Profesionalisme SDM Sarana Prasarana SIPP Konsultasi & Pengaduan Inovasi



INDIKATOR (Hasil persilangan antara ASPEK dan PRINSIP)



Aksesibilitas



Hasil Evaluasi Pelayanan Publik Tahun 2018 di Tingkat Provinsi dan Kabupaten/Kota A



A-



B



B-



C



C-



D



E



F



Total



RSUD Prov.



1



2



2



10



8



3



2



1



-



29



DPM-PTSP Prov.



2



2



7



9



7



4



1



-



-



32



SAMSAT



-



-



5



9



10



4



3



1



-



32



RSUD Kab/Kota



6



28



51



46



28



15



11



1



-



186



DPM-PTSP Kab/Kota



5



31



42



48



40



22



9



2



2



201



2



23



34



44



45



28



16



9



-



201



Disdukcapil



Hal-Hal yang perlu diperbaiki



01



Pelibatan masyarakat dalam perumusan kebijakan khususnya penyusunan standar pelayanan



02



Pelaksanaan survey kepuasan masyarakat dan tindak lanjut hasil survey kepuasan masyarakat



03



Pemberian penghargaan kepada para pegawai dalam rangka mengapresiasi kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan



04



Penyediaan sarana dan prasarana berkebutuhan khusus pada unit layanan



05



Pemanfaatan pengelolaan pengaduan untuk perbaikan kualitas pelayanan publik dan pendokumentasian kegiatan yang dilakukan



06



Peningkatan inovasi pelayanan publik melalui modernisasi layanan



DEPUTI BIDANG PELAYANAN PUBLIK KEMENTERIAN PANRB



PERMENPAN NOMOR 16 TAHUN 2017 PEDOMAN PENYELENGGARAAN FORUM KONSULTASI PUBLIK • Diskusi/Dialog/FGD Bentuk dialog dapat menggunakan beberapa metode, misal : dialog interaktif, FGD



• Mufakat Setelah terjadi proses diskusi dan dialog, proses selanjutnya adalah adanya mufakat antara penyelenggara dan perwakilan stakeholders.



FORUM KONSULTASI PUBLIK • Dokumentasi Pelaksanaan kegiatan FKP, wajib didokumentasi agar dapat digunakan sebagai acuan pelaksanaan mufakat yang telah disepakati, dan bahan penyusunan laporan pelaksanaan. Bentuk dokumentasi berupa: dokumen, foto, video;



• Berita Acara Berita acara dibuat sebagai bentuk akuntabilitas pelaksanaan kegiatan dan komitmen terhadap masyarakat ;



Terima Kasih Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi