Pelayanan Prima (Service of Excellent) [PDF]

Citation preview

KATA PENGANTAR Puji syukur senantiasa kami panjatkan kehadirat Allah Yang Maha Kuasa, atas selesainya buku berjudul Service of Excellence (Pelayanan prima). Tak lupa ucapan terima kasih kami ucapkan kepada Ibu Woro Aryandini selaku dosen mata kuliah Kapita Selekta Pengembangan Kepribadian atas motivasi dan dukungannya dalam penyelesaian buku ini. Dewasa ini, manusia membutuhkan softskills yang jauh lebih besar daripada hardskills. Seperti dikemukakan oleh Dr. Daniel Goleman bahwa 90 % kesuksesan seseorang disebabkan karena faktor kecerdasan emosional. Penulisan buku Service of Excellence (Pelayanan Prima) ini diharapkan mampu membantu meningkatkan pemahaman masyarakat mengenai rasa ingin melayani dan memberikan yang terbaik. Kami menyadari penyusunan buku ini masih sangat jauh dari sempurna. Untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat kami nantikan. Semoga buku ini dapat bermanfaat bagi seluruh pihak. Tangerang selatan, Oktober 2012



Tim Penulis 1 | Pelayanan



2012



Prima -3Q Pajak STAN



A. HAKIKAT PRIMA



DAN



PENGERTIAN



PELAYANAN



Secara sederhana, pelayanan prima adalah sesuatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat. Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari standar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Negaranegara yang tergolong miskin pada umumnya kulaitas pelayanan yang diberikan dibawah standar minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan kepada rakyatnya diatas standar minimal. SERVICE: Self awareness



2 | Pelayanan



2012



:



Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami posisi agar mampu memberikan pelayanan dengan benar



Prima



-3Q Pajak STAN



Enthusiasm Reform Value Impressive Care



Evaluation



: Melaksanakan pelayanan dengan penuh gairah : Memperbaiki pelayanan ari waktu ke waktu : Memberikan pelayanan yangmempunyai nilai tambah : Menampilkan diri secara menarik tetapi tidak berlebihan : Memberikan perhatian atau kepedulian kepada pelanggan secara optimal : Mengevaluasi peaksanaan layanan



B. PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA TERHADAP PELANGGAN Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar. Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan dengan kualitas sumber 3 | Pelayanan



2012



Prima



-3Q Pajak STAN



daya manusia yang handal, pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut : 1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga. 2. Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap produk kita. 3. Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia) menggunakan produk kita. 4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita. 5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.



C. TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA Secara umum tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “Pelayanan adalah Pemberdayaan”. Pelayanan prima sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan 4 | Pelayanan



2012



Prima



-3Q Pajak STAN



kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Sedangkan dalam sektor bisnis atau swasta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profit atau keuntungan perusahaan. Tujuan pelayanan prima yang ingin dicapai dalam perusahaan swasta dapat berupa : 1. Terciptanya kepercayaan dan kepuasan pelanggan 2. Meningkatnya jumlah pelanggan-pelanggan yang loyal 3. Mendapatkan pelanggan baru 4. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan 5. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yang ditawarkan pada perusahaan 6. Tercapainya konsep pelayanan prima yang dijadikan sebagai tujuan utama dari suatu perusahaan atau organisasi Kebutuhan pelayanan prima sektor publik yang ingin dicapai oleh pemerintah yaitu untuk memenuhi kebutuhan hajat hidup, serta untuk meberdayakan masyarakatnya, sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau masyarakat kepada pemerintahannya. Adapun kepercayaan adalah modal awal kolaborasi dan partisipasi masyarakat dalam program-program pembangunan. Contoh : Sejak 5 | Pelayanan



2012



Prima



-3Q Pajak STAN



diberlakukannya UU No. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan daerah, ternyata dari sisi ekonomi memunculkan high cost economy (ekonomi dengan biaya tinggi). Hal ini terjadi karena banyak daerah (Kabupaten, Kota atau Propinsi) yang berpacu mengejar PAD (Pendapatan Asli Daerah) dengan dalil demi biaya pembangunan. Padahal di sisi lain dengan munculnya ekonomi biaya tinggi, justru akan mematikan potensi ekonomi masyarakat, menjauhkan minat investor yang akan menanamkan modal di daerah, dan lebih parah adalah munculnya sikap tidak percaya dari masyarakat kepada pemerintah. Salah satu yang memperparah krisis sampai saat ini adalah buruknya kepercayaan masyarakat terhadap aparatur pemerintah terutama disektor pelayanan publik. Sehingga munculnya sikap, anggapan dan penilaian terhadap pemerintah. Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelit-belit dan memepersulit urusan. Munculnya jargon “kalau masih bisa dipersulit, kenapa dipermudah?” atau kalau kita berurusan dengan pelayanan pemerintah, mungkin akan ada penawaran dari aparatur pelayannya, “mau lewat jalan tol atau biasa?”. Jadi perbaikan pelayanan sektor publik jelas merupakan kebutuhan yang mendesak, adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kapada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai 6 | Pelayanan



2012



Prima



-3Q Pajak STAN



acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.



D. PRINSIP PELAYANAN PRIMA Prinsip pelayanan prima dalam kegatan perusahaan dapat dipahami sebgai suatu pedoman bagi perusahaan atau organisasi untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan prima yang ingin diterapkan pada para pelanggan atau konsumen yang ingin dicapainya. Tujuan penerapan prinsip pelayanan prma bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan atau konsumen agar lebih berhasil dan maksimal. Pelayanan prima ( Costumer Care ) dikembangkan berdasarkan prnsip-prinsip 3A : 1. ATTITUDE ( SIKAP ) 2. ATTENTION ( PERHATIAN ) 3. ACTION ( TINDAKAN ) Itulah ketiga prinsip pelayanan prima yang akan dijabarkan sebagai berikut : 1. Attitude ( Sikap ) Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude ( sikap ) meliputi prinsip-prinsip berikut : a. Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif



7 | Pelayanan



2012



Prima



-3Q Pajak STAN



Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif yaitu memperlakukan pelanggan dengan cara sebagai berikut : 1. Melayani pelanggan secara terhormat 2. Tidak bersikap apriori( masa bodoh ) terhadap pelanggan 3. Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan b. Pelayanan pelanggan dengan sifat menghargai Yatu melayani pelanggan dengan sifat menghargai satu sama lain dan tidak membedabedakan pelanggan satu dengan yang lain. Adapun etiket dan tata karma dalam melayani pelanggan dengan konsep ini ialah : 1. Bersikap ramah ketika menerima pelanggan 2. Menanyakan maksud dan tujuan pelanggan 3. Ketika berbicara pandangan mata tertuju kepada pelanggan 4. Berbicara menggunakan bahasa Indonesa dengan baik dan benar 5. Dan sebagainya. 2. Attention ( Perhatian ) Perhatian ( Attention ) , artinya memberikan perhatian kta kepada pelanggan mencakup : 8 | Pelayanan



2012



Prima



-3Q Pajak STAN



a. Listening (mendengar dan memahami maksud pelanggan) b. Observasi (mengamati dengan cermat terhadap para pelanggan atau konsumen) c. Thinking (berpikir dan menduga apa maksud dan tujuan yang ingin diperoleh pelanggan) 3. Action ( tindakan ) Action ( tindakan ) adalah tindakan yang paling mendasar bagi customer yang baik dan dalam melaksanakan tindakan atau action diperlukan untuk menyusun perencanaan, koordinasi, dan komunikasi Ada 4 dasar tahapan untuk mencapai action yang efektif : 1. Memahami apa yang diperlukan 2. Menentukan sikap apa yang dapat dilakukan 3. Ambil tindakan sesuai rencana 4. Pertahankan agar pelanggan tetap memperoleh informasi Itulah prinsip-prinsip pelayanan prima yang menjadi dasar dan landasan bagi entitas untuk melayani para pelanggan atau konumen untuk mencapai tujuan tertentu.



E. KRITERIA PELAYANAN PRIMA 9 | Pelayanan



2012



Prima



-3Q Pajak STAN



1. Karakteristik Pelayanan Prima Suatu pelayanan yang prima memiliki karakteristik sebagai berikut. a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba b. Pelayanan merupakan tindakan nyata dan bersifat sosial c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata 2. Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik Menurut Raminto, karakteristik yang terdapat dalam pelayanan publik dapat dilihat seperti di tabel berikut. PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK KARAKTERISTIK PUBLIK PRIVAT PRIMER SEKUNDER Adaptabilitas Sangat tinggi rendah sangat rendah Posisi Tawar Klien Sangat tinggi rendah sangat rendah Bentuk/Tipe Pasar kompetisi oligopoli monopoli Locus Control klien provider pemerintah Sifat Pelayanan dikendalikan klien dikendalikan providerdikendalikan pemerintah



Kriteria tersebut diatas mendorong terbentuknya ciri-ciri pelayanan yang baik yag didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.



10 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima



-3Q Pajak



Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan (customer service officer), dimana ia harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat, kemampuan berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya. Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan. 3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik Dari faktor-faktor pendukung tersebut diatas, maka terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik sebagai berikut. a. Sarana fisik Sarana fisik terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik, dan tersedianya sarana prasarana yang baik. Customer Service Officer yang ramah, sopan, menarik, tanggap, pandai bicara, pintar, serta peralatan dan fasilitas seperti ruang tunggu yang nyaman dan memadai merupakan hal yang perlu menjadi perhatian untuk setiap entitas untuk menarik hati nasabahnya. b. Tanggung jawab Kepuasan nasabah bergantung pada customer service officer yang bertanggung jawab 11 | P e l a y a n a n



2012



Prima



-3Q Pajak STAN



c.



d.



e.



f.



terhadapnya. Jangan sampai citra buruk muncul di masyarakat akibat kurangnya tanggung jawab. Responsif Seorang customer service officer harus mampu melayani secara cepat, yaitu melayani dalam batasan waktu yanng normal, dan tepat,yaitu jangan sampai terjadi kesalahan dalam hal pembicaraan maupun perkerjaan, serta harus dilakukan sesuai dengan prosedur layanan yang telah ditetapkan oleh entitas. Komunikatif Seorang customer service officer harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah, selain itu berkomunikasi harus dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, sehingga tidak menimbulkan salah interpretasi. Keamanan Seorang customer service officer harus memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi dan informasi data nasabah. Menjaga kerahasiaan nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah. Kecakapan Seorang customer service officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.



12 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima



-3Q Pajak



g. Pemahaman Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. h. Kredibilitas Kepercayaan calon nasabah kepada entitas mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah entitas yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak untuk menjalankan aktivitas suatu entitas. i. Keramahan Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. j. Hubungan Masing-masing bagian dalam suatu entitas harus memiliki kemudahan aksesdalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan yang bersangkutan. 4. Dasar Pelayanan yang Baik Agar pelayanan menjadi berkualitas dan seragam, maka setiap customer service officer perlu dibekali pengetahuan yang mendalam mengenai dasar-dasar pelayanan. Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan 13 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima



-3Q Pajak



yang baik yang harus dimengerti oleh customer service officer, antara lain:  Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih’  Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum  Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebut nama nasabah  Tenang, sopan dan hormat  Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan nasabah  Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar  Semangat dan tunjukkan kemampuan  Jangan memotong pembicaraan  Mampu meyakinkan nasabah  Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani. Dan masih banyak dasar-dasar pelayanan yang baik lainnya yang diterapkan oleh setiap entitas dalam melayani nasabahnya. 5. Service of Excellence Berikut ini adalah karakteristik orang yang memiliki kemampuan untuk memberikan “service of excellence”, yaitu:  Memiliki sikap pekerja yang positif  Bekerja lebih cepat dan efisien  Berorientasi pada pikiran dan kebutuhan orang lain 14 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima



-3Q Pajak



 Memberikan citra terbaik pada setiap perusahaan  Menangani setiap keluhan pelanggan  Meminimalkan jumlah keluhan  Membangun hubungan baik dengan staf  Bersikap sopan namun tegas  Dan lain-lain



F. HAMBATAN DALAM PELAYANAN PRIMA Di setiap tujuan yang baik, pasti akan kita temukan berbagai hambatan. Begitu pula dalam tujuan kita untuk memberikan pelayanan prima. Agar kita dapat meminimalisir atau bahkan menghilangkan hambatanhambatan tersebut, maka hal pertama yang harus dilakukan adalah mengenalinya, sebelum pada akhirnya harus kita temukan solusinya. Ini adalah beberapa hambatan-hambatan tersebut: 1. Role Conflict (konflik pertukaran kerja) Seorang individu seringkali memiliki peran ganda (multiple roles), karena selain sebagai karyawan perusahaan misalnya seseorang juga memiliki peran di keluarganya, di lingkungannya dan lain-lain. Peran-peran ini seringkali memunculkan konflikkonflik tuntutan dan konflik-konflik harapan.



15 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima



-3Q Pajak



2. Role Ambiguity (ambiguitas pertukaran kerja) Ambiguitas peran terjadi ketika individu tidak memperoleh kejelasan mengenai tugas-tugas dari pekerjaannya atau lebih umum dikatakan “tidak tahu apa yang seharusnya dilakukan“. Job description yang tidak jelas, perintah-perintah yang tidak lengkap dari atasan, dan tidak adanya pengalaman memberikan kontribusi terhadap ambiguitas peran. 3. Poor Employee Job Fit (kurangnya kemampuan karyawan) Pembagian kerja yang baik merupakan kunci bagi penyelengaraan kerja. Kecerobohan dalam pembagian kerja akan berpengaruh kurang baik dan mungkin menimbulkan kegagalan dalam penyelenggaraan pekerjaan. Pembagian kerja harus disesuaikan dengan kemampuan dan keahlian sehingga pelaksanaan kerja berjalan efektif. Oleh karena itu, dalam penempatan karyawan harus menggunakan prinsip the right man in the right place. Pembagian kerja harus rasional/objektif, bukan emosional subyektif yang didasarkan atas dasar like and dislike. 4. Poor Technology Job Fit (kurangnya teknologi pendukung kerja) Tidak bisa dipungkiri bahwa teknologi telah merangsek ke pelbagai sudut sendi-sendi kehidupan 16 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima



-3Q Pajak



masyarakat. Bahwa di era modern seperti saat ini teknologi merupakan hal yang hampir mutlak diperlukan dalam kehidupan sehari-hari, termasuk juga dalam penunjang penyelenggaraan kerja. 5. Inappropriate Suvervisory control System (kurangnya system pengawasan) Pengawasan pada dasarnya diarahkan sepenuhnya untuk menghindari adanya kemungkinan penyelewengan atau penyimpangan atas tujuan yang akan dicapai. melalui pengawasan diharapkan dapat membantu melaksanakan kebijakan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan yang telah direncanakan secara efektif dan efisien. Bahkan, melalui pengawasan tercipta suatu aktivitas yang berkaitan erat dengan penentuan atau evaluasi mengenai sejauh mana pelaksanaan kerja sudah dilaksanakan. Pengawasan juga dapat mendeteksi sejauhmana kebijakan pimpinan dijalankan dan sampai sejauhmana penyimpangan yang terjadi dalam pelaksanaan kerja tersebut. 6. Lack of perceived Control (kurangnya pengendalian persepsi) Ketidaktahuan manajemen atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan akan menyebabkan buruknya servqual (service quality). Penyebabpenyebab ketidaktahuan ini diantaranya adalah ketidak pahaman manajemen atas ekspektasi 17 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima



-3Q Pajak



konsumen secara tepat, sehingga tidak diketahui bentuk pelayanan jasa seperti apa yang diinginkan, atau Pihak manajemen mungkin mampu memahami keinginan pelanggan, namun tidak menetapkan standar kinerja tertentu. 7. Lack of Team Work (kurangnya kerja team) Pada umumnya tim kerja dibentuk sebagai suatu kebutuhan organisasi agar tujuan perusahaan dapat tercapai. Dengan tim kerja diharapkan fungsi kontrol akan berjalan lebih efektif dan efisien. Konflik-konflik atau deviasi kerja bisa ditekan seminim mungkin dengan kepemimpinan yang kuat dari seorang manajer. Mekanisme hubungan sesama mitra kerja pun dapat berjalan intensif.



G. UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA Dalam pelayanan prima, hal-hal dibawah ini adalah mutlak harus dilakukan oleh seluruh komponen entitas untuk mncapai kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah unsurunsur pelayanan prima: 1. Layanan tepat waktu (time delivery service) 2. Senyum (smile) 3. Ucapan-ucapan selamat (greeting) 4. Sopan santun (polite)



18 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima



-3Q Pajak



5. Memberi jawaban dengan bertelepon (telephone responds) 6. Mendengar secara aktif dan penuh pengertian (listen actively and attention) 7. Hubungan kemanusiaan (human relations) 8. Fasilitas untuk menunggu (facility of waiting) 9. Kecepatan dalam pelayanan (quick service) 10. Tidak sekedar janji dalam melayani (lips service) 11. Cepat menanggapi keluhan (complaint handling respond) 12. Penjelasan terhadap manfaat (explain benefits) 13. Mempunyai kemauan yang tulus untuk menolong (helpful) 14. Punya rasa percaya diri (confidence) 15. Bahasa tubuh dalam mengendalikan emosi (body language/tone emotion) 16. Menampilkanhasil kerja yang baik (performance) 17. Nyaman dan menyenangkan (pleasant) 18. Jujur, tulus seadanya dan tidak dibuat-buat (honest/sincere)



H. FOKUS PADA PELANGGAN Tujuh kriteria untuk mengetahui kriteria fokus terhadap pelanggan, yaitu: 1. Siapa konsumen saya? 19 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima



-3Q Pajak



2. 3. 4. 5. 6. 7.



dimana konsumen saya? Apakah kebutuhan pelanggan dan kapan? Apakah ukuran dan harapan konsumen? Faktor yang mempengaruhi jasa pelayanan? Apa yang harus diproses? Tindakan untuk memperbaiki proses?



IDENTIFIKASI Pelayan harus berfokus pada pelanggan mengenai kebutuhan dan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan untuk memberikan pelayan yang maksimal. Oleh karena itu, Customer Service Officer harus melakukan identifikasi mengenai pelanggan, yaitu: a. Identifikasi pelanggan 1. Siapa target pelayanan yang merasakan langsung? 2. Siapa yang secara tidak langsung merasakan hasil pelayanan? 3. Siapa pelanggan internal yang dilayani? 4. Instansi mana yang jadi pelanggan? b. Identifikasi Harapan Pelanggan Mengidentifikasi atas harapan pelanggan mengenai kualitas, biaya, dan waktu pelayanan. Identifikasi ini dapat dilakukan dengan melakukan survey atau identifikasi internal melalui pegawai yang terlibat langsung dalam pelayanan. 20 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima -3Q Pajak



PELAYANAN PRIMA Untuk memberikan pelayanan prima yang diharapkan pelanggan, yang perlu diperhatikan adalah: 1. Pelayanan Pegawai Sikap pasti dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pegawai menunjukan: a. Konsep pelayanan prima telah diterapkan dengan baik b. Penghargaan dari pelanggan terhadap perusahaan c. Hubungan yang harmonis antara pelanggan dan karyawan d. Kepercayaan pelanggan. 2. Pendekatan Positif Sikap positif karyawan yang harus dikembangan dalam menghadapi pelanggan adalah: a. Melayani pelanggan dengan sebaik baiknya b. Memperlakukan pelanggan dengan tidak pilih kasih c. Bersikap sopan santun dan selalu ramah d. Berpakaian rapi dan sopan e. Berbahasa Indonesia yang baik dan benar f. Membantu pelanggan sampai kebutuhannya terpenuhi 3. Perhatian a. Dasar kepatuhan pelanggan 21 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima



-3Q Pajak



b. Pesan dan penampilan produk perusahaan c. Kelompok kerja yang bertanggung jawab dan patuh d. Kultur pelayanan dalam organisasi e. Kekuatan dari manajemen yang diterapkan Kualitas pelayanan: a. Reliability yaitu kemampuan untuk memproduksi barang dan jasa sesuai dengan yang diinginkan dengan cepat b. Assurance yaitu pengetahuan dan kesopan santunan penjual serta kemampuannya untuk meyakinkan pelanggan c. Emphaty yaitu perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan d. Responsiveness yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan yang tepat e. Tangible yaitu penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan serta penampilan diri penjual, pegawai atau karyawan. Beberapa poin lain yang perlu diperhatikan dalam proses pelayanan adalah: 1. Karakteristik pelanggan a. Gemar berdebat b. Pendiam c. Tidak sabaran 2. Jenis Pelayanan 22 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima -3Q Pajak



a. Pelayanan internal:  Pelayanan vertical (atasan dengan bawahan)  Pelayanan horizontal dan diagonal (rekan kerja) b. Pelayanan eksternal:  Pelayanan makro/manajerial  pelayanan mikro dan frontliner 3. Tahapan Pelayanan a. Pra-transaksi b. Transaksi c. Pasca-Transaksi KELUHAN Terkadang meskipun kita telah melakukan pelayanan yang maksimal,tetap masih terjadi keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Oleh karena itu kita harus mempersiapkan mekanisme untuk menyalurkan keluhankeluhan tersebut sebagai media evaluasi agar keluhan dapat diminimalisir dan tidak terulang kesalahan yang sama di masa yang akan datang. 1. Analisis Mekanisme Pengaduan a. Sarana apa yang disediakan untuk menampung keluhan pelanggan?



23 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima -3Q Pajak



b. Prosedur apa yang harus dilalui oleh pengadu untuk mendapatkan respon atas pengaduannya? c. Siapa yang berwenang mengambil keputusan? 2. Hal yang perlu diperhatikan dalam menghadai keluhan a. Adanya standar pelayanan b. Terbuka dan menyediakan informasi yang lengkap c. Melakukan konsultasi dengan masyarakat d. Memberikan kemudahan dalam pengaksesan pelayanan dan menyediakan pilihan e. Memberikan pelayanan secara adil f. Melayani pengaduan dengan segera g. Efektif daam menggunakan sumberdaya h. Melakukan perbaikan terus menerus i. Bekerjasama dengan unit pelayanan lain 3. Sumber keluhan pelanggan a. Sikap petugas b. Fungsi peralatan c. Kelengkapan pelayanan d. Tanggungjawab pelayanan e. Pelayanan tidak wajar f. Pelayanan yang diterima tidak seperti yang diharapkan 24 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima -3Q Pajak



g. Menunggu sesuatu terlalu lama h. Ada yang berlaku tidak ramah dari perusahaan dan kurang membantu i. Tidak ada yang bertanggung jawab j. Telah mempunyai pengalaman buruk dengan perusahaan sebelumnya k. Dianggap remeh/kecil 4. Tata cara menghadapi keluhan pelanggan a. Meminta pelanggan untuk mengemukakan keluhan b. Menanyakan hal hal yang belum jelas c. penegasan keluhan d. Memberikan jawaban e. Pengecekan tindakan f. Tidak mudah terpancing emosi g. Tidak perlu mengobral janji h. Bersikap tenang dan sabar i. Memberikan pengakuan secara jujur j. Segera alihkan ke orang lain jika sulit mengatasinya 5. Tujuan Pengelolaan Pengaduan a. Meningkatkan kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diperoleh b. Menciptakan image penyelenggara pelayanan yang serius c. Mengidentifikasi aspek aspek yang lemah dari penyelenggaraan pelayanan 25 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima -3Q Pajak



d. Menghemat pengeluaran e. Menghindari penumpukan masalah 6. Prinsip Sistem Pengelolaan Pengaduan a. Hak dan kewajiban (akuntabilitas) b. Transparansi c. Komitmen d. Keadilan bagi semua pihak e. Terdokumentasi f. Kejelasan g. Kerahasiaan h. Rentang waktu i. Tanggap j. Kemudahan 7. Tips Menghadapi Pelanggan yang sedang Emosi a. Minta maaf dengan tulus b. Dengarkan konsumen dengan baik c. Tunjukan sikap peduli d. Jangan melibatkan emosi e. Tetap tenang f. Fokus pada masalahnya dan cari jalan keluarnya g. Ajukan pertanyaan dan dengarkan dengan seksama h. Kenali persoalan secepat mungkin i. Pecahkan masalah j. Jangan mengkambinghitamkan karyawan atau bagian lain 26 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima -3Q Pajak



k. Jangan mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen di depan konsumen lain 8. Tata berbusana yang baik a. Busana: formal, sesuai dengan etika dan estetika berbusana b. Bahan busana: sejenis wool, garbadin, kain campuran, motif polos, dan sederhana c. Warna busana: sesuai dengan tipe perusahaan d. Sepatu/tas: warna netral, bahan kulit, sepatu wanita tertutup, sepatu pria bertali e. Stocking/kaos kaki: warna sesuai warna kaki atau abu abu f. Aksesoris: elegan, sederhana, dan sesuai dengan busana yang dikenakan.



I.



KUNCI KESUKSESAN PELAYANAN PRIMA



Cara kita memberi pandangan terhadap kerja kita adalah kunci dari kesuksesn pelayanan prima. Oleh karena itu haruslah kita memandang pekerjaan kita itu sebagai: 1. Kerja adalah Rahmat aku bekerja tulus penuh syukur 2. Kerja adalah Amanah aku bekerja benar penuh tanggung jawab 3. Kerja adalah Panggilan 27 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima -3Q Pajak



4. 5. 6. 7. 8.



aku bekerja tuntas penuh integritas Kerja adalah Aktualisasi Aku bekerja keras penuh semangat Kerja adalah Ibadah aku bekerja serius penuh kecintaan Kerja adalah Seni aku bekerja cerdas penuh kreativitas Kerja adalah Kehormatan aku bekerja tekun penuh keunggulan Kerja adalah Pelayanan aku bekerja penuh kerendahan hati



TIGA ASAS UMUM PENYELENGGARAAN PEMERINTAHAN YANG MENEKANKAN PADA PELAYANAN UMUM J.



Penyelenggara Negara yang bersih adalah penyelenggara Negara yang mentaati asas-asas umum penyelenggaraan Negara. Dalam pasal 3 UU No 28 tahun 1999 tentang “Penyelenggaraan Negara Yang Bersih dan Bebas Dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme” menetapkan beberapa asas umum penyelenggaraan Negara itu, diantaranya: 1. Azas kepentingan umum, yaitu mengutamakan kesejahteraan umum dengan cara akomodatif, aspiratif dan selektif; 28 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima -3Q Pajak



2. Azas keterbukaan, yaitu kemauan membuka diri terhadap hak masyarakat untuk memperoleh informasi yang benar, jujur dan tidak diskriminatif tentang penyelenggaraan Negara; 3. Azas profesionalisme, yaitu mengutamakan keahlian yang berlandaskan kode etik dan ketentuan peraturan perundangan yang berlaku. Ketiga asas diatas jika dijalankan dengan sebenar-benarnya dan sebaik-baiknya pasti akan membuahkan pelayanan umum yang prima dari pemerintah. Apalagi jika ditambah dengan asas-asas yang lain seperti kepastian hukum, akuntabilitas dan lainya, maka sesuai dengan tujuan pembuatan Undang-undang tersebut, Negara yang bersih dan bebas KKN akan tercapai.



29 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima -3Q Pajak



BIODATA PENULIS 1. NAMA : AHMAD IKHSANUDIN NPM : 103020007918 TEMPAT,TANGGAL LAHIR : KLATEN, 3 JUNI 1992 AGAMA : ISLAM EMAIL : [email protected] PENDIDIKAN : - TK ABA - SDN Keradenan Klaten - SDN 2 Candirejo Klaten - SMPN 1 Ngawen Klaten - SMK Muh. 1 Klaten Utara - SEKOLAH TINGGI AKUNTANSI NEGARA (STAN) 2. NAMA : ANGGA RUSDIANTO NPM : 103020007458 TEMPAT,TANGGAL LAHIR : SURABAYA, 11 MARET 1992 AGAMA : ISLAM EMAIL : [email protected] PENDIDIKAN : - TK Putra Airlangga - SDN Airlangga VI Surabaya - SMPN 29 Surabaya - SMAN 20 Surabaya 30 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima -3Q Pajak



- SEKOLAH TINGGI AKUNTANSI NEGARA (STAN) 3. NAMA : IAN NURSETO NPM : 103020007835 TEMPAT,TANGGAL LAHIR : SURAKARTA, 2 JULI 1992 AGAMA : ISLAM EMAIL : [email protected] PENDIDIKAN : - TK AISYAH - SD N 2 GONILAN KARTASURA - SD MUHAMMADIYAH 16 SURAKARTA - SMP N 1 SURAKARTA - SMA N 1 SURAKARTA - SEKOLAH TINGGI AKUNTANSI NEGARA (STAN) 4. NAMA : MURTIANA KURNIA UTAMI NPM : 103020007655 TEMPAT,TANGGAL LAHIR : YOGYA, 13 MARET 1992 AGAMA : ISLAM EMAIL : [email protected] PENDIDIKAN : - TK ABA SURYO CONDRO - SD KEPUTRAN 4 JOGJA - SD MUHAMMADIYAH GUNUNG PRING MUNTILAN - SMPN 1 MUNTILAN - SMAN 1 MAGELANG - SEKOLAH TINGGI AKUNTANSI NEGARA (STAN) 31 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima



-3Q Pajak



5. NAMA : PINKY LARASATI NPM : 103020007934 TEMPAT,TANGGAL LAHIR : SURABAYA, 15 JANUARI 1992 AGAMA : ISLAM EMAIL : [email protected] PENDIDIKAN : - TK Mini Pak Kasur Kemang Pratama - SDN 1 Pacitan - SMPN 81 Jakarta - SMA Negeri 48 Jakarta - SEKOLAH TINGGI AKUNTANSI NEGARA (STAN)



32 | P e l a y a n a n



STAN 2012



Prima -3Q Pajak