6 0 804 KB
Pemasaran Jasa UT Korea – Semester 3 Adhi Setyo Santoso
Tutor • Adhi Setyo Santoso Phone : 010-2787-1405 Email : [email protected] Pendidikan : S1 T. Elektro Institut Teknologi Bandung S2 IT & Media MBA KAIST Business School Pengalaman Kerja : PT. Tinamitra Mandiri, SBM-ITB, STEI-ITB, PT. Telkom Indonesia, Tbk. Hobi : Bermain & Belajar
Deskripsi Perkuliahan • Menjelaskan pemasaran jasa dengan paradigma relationship marketing • Menjelaskan aspek pemahaman mendasar sudut pandang pemasaran, yaitu perilaku konsumen, segmentasi pasar, memahami harapan dan persepsi konsumen • Menjelaskan konsep aspek strategis dan operasional dalam pemasaran jasa • Menjelaskan peran SDM dalam pemasaran jasa
Tujuan Perkuliahan • Mahasiswa mampu menjelaskan konsep secara umum dan khusus pada setiap modul pemasaran jasa • Mahasiswa mampu memberikan contoh praktis pada konsep pemasaran jasa yang dipelajari pada modul, baik konsep secara umum maupun khusus
Silabus • • • • • • • •
Minggu 1 – Silabus & Pengenalan Pemasaran Jasa Minggu 2 – a. Modul 1 : Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa b. Modul 2 : Perilaku Pelanggan dan S-T-P Jasa Minggu 3 – a. Modul 3 : Memahami Harapan dan Persepsi Konsumen b. Tugas 1 Minggu 4 – a. Modul 4 : Bauran Pemasaran Jasa b. Quiz 1 Minggu 5 – a. Modul 5 : Pengembangan Jasa Baru b. Tugas 2 Minggu 6 – Modul 6 : Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya Terhadap Perilaku Purna Pengguna Jasa Minggu 7 – a. Modul 7 : Manajemen Kualitas Jasa b. Modul 8 : Peran Penting SDM (Karyawan) dalam bisnis jasa Minggu 8 – a. Modul 9 : Efek Ekonomi dan Finansial b. Wrap-up c. Latihan Soal, d. Tugas 3
*) Tugas dikumpulkan pada pertemuan berikutnya *) Modul dapat diakses secara online di : http://www.pustaka.ut.ac.id/fekon/manajemen/273-ekma4568-pemasaran-jasa.html
Daftar Pustaka • Wajib : Modul Universitas Terbuka • Referensi : Buku Marketing karya Philip Kotler
Strategi Pembelajaran • Tutorial online dan tatap muka • Diskusi pada kelas tatap muka • Belajar mandiri melalui modul, buku referensi, atau internet
Bobot Penilaian • UAS, Quiz, Tugas = 70% • Partisipasi di Kelas = 30%
Pemasaran Jasa, apa itu?
Model Gaps di Pemasaran Jasa
Sumber : www.marketing.org.au
Pengenalan Pemasaran Jasa • • • •
Karakteristik barang vs jasa Perbedaan barang vs jasa Memahami perbedaan barang dan jasa Memahami bagaimana perbedaan karakteristik tersebut menimbulkan dua pendekatan pemasaran yang berbeda
Sistem Pemasaran Strategis
Elemen Pemasaran Tradisional
Elemen Pemasaran Tradisional • • • •
Product Place Price Promotion -> Sales Force
Apa itu Jasa? • Perbuatan, proses, performa, pengalaman, informasi • Contoh :
Apa itu Jasa? • Perbuatan, proses, performa, pengalaman, informasi • Contoh :
• Intangibility adalah kunci utama apakah penawaran itu jasa atau bukan
Spektrum Tangibility • Urutkan sesuai bentuk Tangibility bendabenda di bawah ini : • Mengajar, garam, minuman ringan, rumah makan siap saji, kosmetik, maskapai penerbangan, konsultan • Tangible dominant dominant
Intangible
Spektrum Tangibility Shostack, Journal of Marketing, 1977 Tangible Garam Minuman Ringan Kosmetik Rumah Makan Siap Saji Maskapai Penerbangan Konsultan
Intangible Mengajar
Karakteristik Produk Jasa Karakteristik
Definisi
Implikasi Pemasaran
Intangible
Tidak dapat dilihat, disentuh, dsb
Paten; komunikasi
Heterogenity (Variable) Inseparable
Bergantung pada penyedia jasa
Kendali; konsistensi produk
Tidak dapat dipisahkan antara Produksi dan Konsumsi (Moment of Truth)
Tidak dapat mencapai skala ekonomi
Perishable
Tidak dapat disimpan
Supply-demand; inventaris
Non-ownership
Tidak dapat dimiliki
Return-resale; jaminan
Paradigma Pemasaran Paradigma Lama
Paradigma Baru
Paradigma Jasa?
awal
Pabrik
Pasar
Target Pasar
fokus
Produk
Kebutuhan Konsumen
Kebutuhan Konsumen / Pegawai
cara
Promosi Penjualan
Penawaran Kepuasan Terintegerasi Pegawai
akhir
Keuntungan dari Volume Penjualan
Kepuasan / Loyalitas Konseman
Kepuasan / Loyalitas Konsumen/ Pegawai
Elemen Pemasaran Jasa • • • • • • •
Product Place Price Promotion -> Sales Force People : employees, costumers Physical Evidence Process
Referensi • Modul Universitas Terbuka • Materi kuliah Service Marketing di SBM-ITB
Ada Pertanyaan?