PENANGAGANAN KELUHAN PELANGGAN Sop [PDF]

Citation preview

PENANGAGANAN KELUHAN PELANGGAN KEPALA KLINIK NO Dokumen: No.revisi : Tanggal terbit: Halaman : 1. penangganan keluhan pelanggan adalah menampung keluhan pelanggan yang berhubungan dengan upaya dan jenis pelayanan yang diberikan ,sekaligus memberikan solusi penyelesaian keluhan 2. keluhan adalah semua jenis kritik ,saran atau masukan dari pelanggan yang disamapaikan dalam bentuk lisan ataupun tulisan ,mengenai upaya dan jenis layanan kesehatan dikinik 3. penyampaian keluhan pelanggan bisa dilakukan secara langsung surat,tlp maupun whatshapp



SOP 1.PENGERTIAN



2.TUJUAN



3.KEBIJAKAN 4.PROSEDUR/LANGKAH -LANGKAH



1. Sebagai acuan penerapan langkah langkah untuk mengatur tata cara menerima dan menanggani keluhan dari pelanggan ,baik dalam bentuk lisan maupun tulisan untuk memperbaiki kinerja serta kualitas pelayanan 2. Memberiakan tanggapan dan penangannan yang cepat dan tepat terhadap keluhan pelanggan Surat penetapan kepala klinik A.PENANGAN KELUHAN YANG DISAMPAIKAN PELANGGAN SECARA LANGSUNG  Petugas menerima langsung keluhan yang disampaikan secara langsung  Petugas mempersilahkan pelanggan untuk duduk terlebih dahulu  Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di form keluhan pelanggan  Petugas menghubungi tim managemen komplainvdan menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan  Tim managemen complain memberikan solusi penyelesaian untuk penanganan keluhan pelanggan  Tim managemen complain mendokumentasikan hasil penangganan keluhanan pelanggan di form keluhanan pelanggan  Tim managemen complain mengumpan balikkan hasil penanganan keluhan pelanggan kemasyarakat  Ketua time managemen mutu mengevaluasi hasil penangganan keluhan pelanggan B. PENANGAN KELUHAN YANG DISAMPAIKAN PELANGGAN TELPON DAN SMS(WA)  Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan melalui telp maupun sms (wa)  Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di form keluhan pelanggan  Petugas menghubungi tim managemen complain dan menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan



  



Tim managemen complain merumuskan rencana tindak lanjut untuk penanganganan keluhan pelanggan Tim mangemen complain melalakukan penangannan keluhan pelanggan ,sesuai dengan rencana tindak lanjut Timmanagemen complain mendokumentasikan hasil penangganan