Presentasi Portofolio 2 [PDF]

Citation preview

BAB I PENDAHULUAN



1.1 Latar Belakang Analisis Portofolio Pelanggan di mulai dengan tindakan wajib yang secararutin dipakai



bersama



manajemen



pemasaran,



yakni



segmentasi



pasar .



TujuanAnalisis Portofolio Pelanggan mengidentifikasi pasar untuk memperoleh peluang profit di masa depan. Untuk mengoptimalkan profit yang diperoleh dari seluruh pelanggan dengan menawarkan value (nilai) proposition yang berbeda untuk tiapsegmen/kelompok pelanggan. Segmentasi pasar adalah proses membagi pasar menjadi kelompok/ groupyang lebih homogen karakteristiknya yangakan menciptakan value (nilai) yang berbeda tiap kelompok pelanggan. Pada akhir proses tersebut, perusahaan dapat menentukan segmen-segmen mana yang ingin dilayaninya. J i k a d i i n g i n k a n m a s i n g - m a s i n g segmen dapat dilayani dengan proposisi nilai yang berbeda. Dalam konteks CRM, segmentasi pasar sangat bergantung pada data yang mungkin dihasilkan secara internet atau external. Proses segmentasi pasar dimulai dari : 1. Mengidentifikasikan jenis bisnis saat ini 2. Mengidentifikasikan variable segmentasi yang relevan 3. Menganalisa pasar dengan menggunakan berbagai variable. 4. Menilai Value berbagi segmen pasar 5. Memilih target pasar yang akan dilayani 1.2 Rumusan Masalah Dari latar belakang diaatas yang menyebutkan bahwa Analisis Portofolio Pelanggan akan menghasilkan pengelompokan pelanggan-pelanggan mana yang menguntungkan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih dan pelanggan mana yang kurang/tidak menguntungkan. Untuk analisis portofolio ini diperlukan data atau informasi tentang pelanggan. 1.3 Batasan Masalah



Untuk memperoleh pembahasan yang lebih focus dan terarah maka dalam penyusunan makalah ini hanya dibatasi pada komponen analisis portofolio pelanggan. 1.4 Tujuan Penulisan Makalah Tujuan pembuatan makalah ini ialah untuk memenuhi tugas perkuliahan CRM. Disamping itu penulis juga ingin mengetahui lebih dalam tentang bagaimana implementasi Analisis Portofolio Pelanggan yang terjadi dalam perusahaan.



BAB II LANDASAN TEORI



2.1. Definisi Portofolio Portofolio menunjukan bahwa hasil dari proses ini merupakan klasifikasi pelanggan menjadi kelompok-kelompok berlainan yang kemudian dikelola berdasarkan portofolio atau secara kolektif. Salah satu proporsi funamental manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah bahwa tidak semua pelanggan harus dikelola dengan cara yang sama. Dikarenakan karena mereka menunjukan [enghasilan dan profil biaya yang belainan untuk perusahaan. Analisa portofolio pelanggan bertujuan mengoptimalkan kinerja leuntungan di seluruh basis pelanggan dengan menawarkan proporsi-proporsi nilai yang dibeda-bedakan untuk segmen pelanggan yang berbeda-beda. 2.2. Definisi Pelanggan Pelanggan dalam konteks bisnis ke bisnis (B2B) berbeda daripelanggan dalam konteks bisnis ke konsumen (B2C). Pelanggan B2B adalah sebuah organisasi perusahaan (produsen atau reseller) atau sebuah institusi (nirmala atau badan pemerintahan). Badan B2C adalah konsumen akhir, yakni seorang individu atau sebuah keluarga. Analisis portofolio pelanggan memeriksa pasar untuk mengetahui peluang keuntungan di masa depan. Fokusnya mungkin pada para pelanggan keuntungan di masa depan. Fokusnya mungkin pada para pelanggan yang saat ini tidak dilayani. Ketika CPA hanya memfokuskan pada para pelanggan yang ada maka muncul bahaya, yakni melupakan peluang-peluang menarik pada segmen atau pasar lain.



2.3. Segmentasi Pasar Analisis portofolio pelanggan dimulai dengan tindakan wajib yang secara rutin dipakai bersama manajemen pemasaran, yakni segmentasi pasar. Segmentasi pasar adalah proses memilah – milah pasar menjadi sub – subkelompok bersifat kurang lebih homogeny yang memungkinkan diberi proposisi nilai yang berbeda. Pada akhir proses tersebut, perusahaan dapat menentukan segmen – segmen mana yang ingin dilayaninya. Jika diinginkan, masing – masing segmen dapat dilayani dengan proposisi nilai yang berbeda. Perbedaan pasar dalam konteks CRM terletak pada fokus yang sangat jelas atas nilai pelanggan. Hasil proses segmentasi ini harus berupa identifikasi potensi nilai dari setiap segmen yang dikenali. Perusahaan ingin mengidentifikasi dan membidik para pelanggan yang dapat menghasilkan keuntungan dimasa depan. Mereka akan menjadi pelanggan yang lebih baik untuk dilayani dan dipuaskan oleh perusahaan bersangkutan beserta jaringannya dari pada oleh pesaingnya. Segmentasi pasar pada banyak perusahaan bersifat sangat intuitif. Tim pemasaran akan mengembangkan profil kelompok perusahaan berdasarkan wawasan dan pengalaman mereka. Kemudian, hal itu digunakan untuk memandu perkembangan strategi - strategi pemasaran dalam berbagai segmen. Dalam konteks CRM, segmentasi pasar sangat bergantug pada data yang mungkin dihasilkan secara diternal atau diambil dari luar. Data internal dari catatan pemasaran, penjualan, dan keuangan sering kali ditambah data dari sumber – sumber luar, misalnya perusahaan – perusahaan riset pemasaran, organisasi – organisasi mitra dalam jaringan perusahaan, dan ahli data. Proses segmentasi pasar dapat dipecah – pecah menjadi beberapa langkah, yakni (1) mengidentifikasi jenis bisnis anda, (2) mengidentifikasi variabel – variabel segmentasi terkait, (3) menganalisis pasar dengan mengunakan variabel – variabel



ini, (4) menaksir nilai segmen – segmen pasar dan, (5) memilih pasar target untuk dilayani. 2.4. Penggalian Data untuk Segmentasi Pasar Penggalian data dapat digunakan untuk tujuan segmentasi pasar dan pemilihan pelanggan. Penggalian ini memiliki kegunaan khusus saat banyak data yang perlu dianalisis. Hal itu terbukti benar dalam konteks B2C, seperti retail, perbankan, dan belanja dirumah. Operasi retail internasional semacamTesco memiliki 14 juta anggota Clubcard pada basis pelanggan Inggris saja. Perusahaan memiliki data demografis yang diberikan oleh pelanggan saat mendaftar menjadi anggota klub. Ia juga memiliki data transaksi terkait dengan anggota kartu. Jika 10 juta anggota menggunakan Tesco dalam seminggu dan rata – rata keranjangnya berisi 30 juta buah data per minggu. Tentu saja hal itu membutuhkan biaya besar tetapi berpotensi menjadi sangat bermanfaat. 2.5. Analisis Portofolio Pelanggan Sejak awal tahun 1980-an, sejumlah perangkat telah dirancang secara khsus untuk menilai pelanggan perusahaan (dikaji oleh Zolkiewski dan Turnbull). Sebagian perangkat itu telah dikembangkan dalam fokus yang jelas pada konteks B2B. Secara umum mereka mengklarifikasi para pelanggan yang ada dengan dengan mengunakan pendekatan matriks dan pengukuran. Berbagai asal – usul yang muncul diantara sumbangan ini merupakan karya kelompok IMP (penjualan dan pamasaran industri). Cunningham dan Homse termasuk diantara orang – orang pertama yang mengembangkan konsep portfolio pelanggan yang menurut mereka berguna untuk meningkatkan alokasi sumber antara para pelanggan dan untuk meyakinkan bahwa hubungan dengan para pelanggan kunci diatur dengan lebih efektif. Rekomendasi mereka didasarkan pada lebih dari 800 wawancara di 160 perusahaan.



Mereka menemukan bahwa volume penjualan bukanlah satu – satunya kriteria yang dianggap sebagai sebuah atribut penting seorang pelanggan. Banyak perusahaan menghadapi apa yang disebut para peneliti sebagai pelanggan perkembangan teknis. Mereka adalah pelanggan yang merupakan mitra aktif dalam perkembangan produk dan pengujian beta. 2.6. Peramalan Penjualan Peramalan penjualan memberikan titik awal asumsi yang digunakan dalam kegiatan perencanaan dan untuk pengembangan sistem control keuangan jangka pendek. Contoh , anggaran keuangan variable dengan itu mereka menunjukan pola beban yang berbeda untuk berbagai tingkat produksi. Tingkat produkdi perusahaan terkait erat dengan output penjualaannya. Anggaran keuangan oleh karena itu tergabtung pada perkiraan penjualan untuk angka pendapatan diproyeksikan. Pertimbangkan juga contoh perencanaan sumber daya manusia, anggaran keuangan, penjadwalan produksi. Semua bidang fungsional organisasi memuliki tugas perencanaan dan semua proyeksi dan perkiraan masa depan tergantung pada tingkat perkiraan penjualan. Peramalanb penjualan adalah tugas perencanaan yang paling penting dalam setiap perusahaan besar atau perusahaan kecil. 2.7. Toolkit Portofolio Pelanggan 2.8. Biaya Berbasis kegiatan 2.9



Nilai Seumur Hidup



Pengertian nilai seumur hidup yaitu selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. A.



Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan Pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang



menguntungkan. Pelanggan terbesar perusahaan tidak selalu menghasilkan laba tertinggi.



Pelanggan terbesar bisa menuntut layanan yang baik dan mendapatkan diskon terbesar. Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapatkan layanan minimal, tetapi biaya bertransaksi dengan mereka dapat mengurangi profitabilitas mereka. pelanggan menengah yang menerima layanan bagus dan membayar harga hampir penuh seringkali paling menguntungkan. 1.



Profitabilitas Pelanggan Pelanggan yang menguntungkan (profitable customer) adalah orang, rumah



tangga, atau perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut. Pemasar dapat menilai profitabilitas pelanggan secara individual, segmen pasar, atau saluran. a. Analisis Profitabilitas Pelanggan Analisis profitabilitas pelanggan (CPA) customer profitability analysis) paling baik dilakukan dengan perangkat akuntansi yang disebut penentuan biaya berdasarkan aktivitas. Perusahaan memperkirakan semua pendapatan yang didapatkan dari pelanggan, dikurangi semua biaya. b. Portofolio pelanggan Dalam salah satu perspektif bahwa portofolio perusahaan terdiri dari kombinasi “rekan,” “teman,” dan “mitra” yang terus berubah. Perusahaan harus merangkai portofolio individu berkolerasi negative sehingga kontribusi keuangan dari individu tersebut menutup defisit individu lain untuk memaksimalkan nilai seumur hidup yang disesuaikan dengan risiko portofolio. 2.



Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) (customer lifetime value) menggambarkan nilai



sekarang bersih dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan. Metode untuk mengukur nilai seumur hidup pelanggan salah satunya adalah perhitungan CLV yang memberikan kerangka kerja kuantitatif resmi untuk merencanakan investasi pelanggan dan membantu pemasar mengadopsi perspektif jangka panjang.



2.10 Pelanggan yang penting secara strategis Tujuan dari kegiatan ini untuk mengidentifikasi para pelanggan yang secara strategis penting artinya bagi masa depan perusahaan. Sebagai hasil proses tersebut, harus bisa mengidentifikasikan sejumlah pelanggan yang penting secara strategis (SSC). a. Pelanggan dengan LTV masa depan tinggi. Para pelanggan ini akan memberi sumbangan yang laiinnya besar terhadap profitabilitas perusahaan di masa depan. b. Pelanggan dengan volume besar. Pelanggan ini mungkin tidak memiliki profit yang tinggi, tetapi mereka mugkin bernilai strategis karena absorsi mereka terhadap biaya baku, dan penghematan skala yang mereka hasilkan untuk menjaga biaya unit tetap rendah. c. Pelanggan benchmark. Mereka ini adalah pelanggan yang diikuti pelanggan lain. Misalnya japan coin company menyuplai perangkat keras dan perangkat lunak untuk



operasi mesin penjual cola-cola. Meski mereka mungkin tidak



manghasilkan margin yang besar dari hubungan ini, ia telah membuat mereka mendapatkan akses menuju coke, maka “kami juga cukup bagus untuk anda”. Itulah janji yang tersirat dari mereka. Beberapa perusahaan TI membuat situs referensi pada beberapa pelanggan yang paling banyak menuntut. d. Inspirasi. Mereka ini adalah pelanggan yang menandatangani perkembangan dalam bisnis pemasok. Mereka mungkin mengidentifikasi aplikasi-aplikasi baru untuk sebuah produk, peningkatan produk atau pengurangan biaya. Mereka mungkin banyak mengeluh dan menuntut hal-hal yang tidak masuk akal. e. Pembuka pintu. Mereka adalah para pelanggan yang memunkinkan para pemasok untuk mendapatkan akses ke pasar baru. Mungkin hal ini dilakukan tanpa keuntungan awal, tetapi dengan harapan membuktikan mandat untuk ekspresi lebih jauh. Mungkin secara khusus, hal ini penting jika menyembrangi batasan budaya, katakanlah antara timur dan barat. f. Mitra teknologi. Para pelanggan ini bekerjasama secara formal dengan pemasok unutk meningkatkan kinerja teknologi pemasok sebagai balasan atas beberapa



keuntungan yang telah disetujui. Mungkin saja mereka berbagi sumber daya (manusia,uang ,pengetahuan ) untuk tujuan yang sama. Contoh kasus Para pelanggan yang penting secara strategis di Barclays bank Barclay adalah sebuah bank terkemuka berbahasa inggris dnegan operasi global. Sebagai bagian dari strategi CRM-nya, bank tersebut mengerjakan analis portofolio pelanggan unutk mengidentifikasikan segmen-segmen retail mana yang paling penting secara strategis. Hasil analisis menemukan bahwa pelanggan dengan kelompok usia 23-35 tahun yang memiliki profesi dan memiliki hipotek dan produk kartu kredit adalah pelanggan yang paling penting secara strategis. Mereka ini adalah para pelanggan bank yang paling menguntungkan. Bank juga menemukan bahwa segmen ini mewakili nilai seumur hidup potensial (LTV) tertinggi untuk bank tersebut, 12% lebih besar daripada segmen mana pun. LTV diambil dari estimasi bank atas penghasilan masa depan dari biaya, bunga dan ongkos-ongkos lain sepanjang hidup mereka sebagai pelanggan. 2.11Strategi Portofolio Pelanggan Strategi



portofolio



pelanggan



akan



digunakan



ketika



menggerakan



perkembangan strategi-strategi berbeda untuk pelanggan yang berbeda pada portofolio. Ada beberapa macam strategi inti yaitu : a. Melindungi Hubungan Hal ini menjadi masuk akal ketik peluanggan penting dan menarik bagi pesaing secara strategis. Pembuatan penghalang keluar dibahas pada kajian atas strategi-strategi mempertahankan pelanggan pada Bab 9 b. Merekayasa ulang hubungan Dalam hal ini, pelanggan saat ini tidak menguntungkan tetapi dapat diubah menjadi keuntungan jika biaya diminimalkan tetapi dapat diubah menjadi keuntungan jika biaya diminimalkan dari hubungan tersebut. Hal ini berarti



mengurangi tingkat layanan otomatisasi atau melayani pelanggan melalui jalur-jalur biaya



BAB III MENGIDENTIFIKASI INDIKATOR ANALISIS PORTOFOLIO PELANGGAN 3.1 Gambaran Perusahaan Sejarah awal terbentuknya Ubud Hotel & Villas adalah secara tidak disengaja, awalnya sang owner Bpk. I Gede Mastra mempunyai tanah yang cukup luas di daerah pinggir sungai, lalu ia membangun rumah dengan arsitektur khas Bali. Sampai pada suatu hari ada seseorang yang mengira rumah tersebut adalah villa dan ia berniat untuk menyewanya, padahal rumah tersebut adalah rumah pribadi. Akhirnya sang owner melihat potensi bisnis dan memulai membangun hotel secara bertahap. Dan Ubud Hotel & Villa Malang pun berdiri sejak tahun 2011. Hotel Ubud & Villas terletak di Jl. Bendungan Sigura-gura Barat 6, Malang. Hotel ini mengusung tema Bali sebagai konsep tampilan hotel. Hotel Ubud & Villas menyajikan suasana alam serupa Ubud Bali, terletak di tengah kota Malang, 20 menit dari Bandara Abdurahman Saleh dan hanya 5 menit dari pemerintah kabupaten, stasiun kereta api, dan pusat perbelanjaan. Hotel Ubud & Villas Malang menawarkan roman dan eksotis dikelilingi oleh pepohonan yang rindang dan ditemani oleh gemericik riak sungai, internet hotspot gratis di dalam kamar dan villa, kolam renang Kintamani dan Bedugul, dan juga spa tradisional dengan pemandangan sawah padi. Memiliki 11 kamar suite dan villa & 38 Kamar Superior Deluxe dilengkapi dengan sejumlah fasilitas. Hotel Bintang 3 ini menawarkan Spa tradisional Bali. 3.2 Populasi dan Sampling Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah mahasiswa Administrasi Niaga yang berda di kota Malang. Sedangkan sample yang diambil dari penelitian ini adalah mahasiswa 4D-D4 yang notabennya sudah 4 tahun di Malang. 3.3. Variabel, Indikator dan Item Analisis Portofolio Pelanggan



Variabel Analisis Portofolio Pelanggan



Indikator Profil pelanggan



Item Analisis Kebutuhan Pelanggan



Siklus hidup pelanggan Pelayanan terhadap pelanggan Daya Tarik Pelanggan Produk yang ditawarkan Toolkit Portofolio



Analisis SWOT



Pelanggan 3.4 Teknik Pengumpulan Data Dalam penulisan penelitian ini kegiatan yang dilakukan peneliti adalah : 1



2



Studi kepustakaan Yaitu mengadakan penelitian dengan membaca literatur-literatur dan sumbersumber lainya yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti Studi Lapangan Yaitu metode penelitian yang dilakukan dengan cara pengantaran secara langsung terhdap objek yang diteliti dengan menggunakan instrumen-instrumen



a



penelitian sebagai berikut : Observasi Yaitu cara pengambilan data dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan



b



alat standart lain untuk keperluan tersebut. Kuesioner Yaitu menyebarkan kuesioner berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis untuk memperoleh data yang objektif. Adapun gradasi nilai pengukuran dari 1 sampai 5, dengan alternatif jawaban:



Sangat tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Netral (N), Setuju (S) dan Sangat Setuju (SS) di mana setiap jawaban diberi skor masing– masing sebagai berikut (Ferdinand, 2011:250):



BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Portofolio Pelanggan di Hotel Ubud Hotel & Villas Malang



4.2. Hasil Kuisoner 4.2.1. Karakteristik Responden Pada penelitian ini mengambil subjek mahasiswa kelas 4D-D4 Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang, dimana jumlah total mahasiswa adalah 30 orang yang perna menjadi pelanggan di Hotel Ubud Hotel & Villas Malang yaitu berjumlah 20 orang mahasiwa. Maka dari itu kuisoner dibagikan kepada 20 orang untuk mendapatkan gambaran mengenai objek penelitian, maka akan diuraikan pengelompokan responden berdasarkan jenis kelamin. Setelah melihat hasil penyebaran kuisoner sebanyak 20 responden maka dapat diketahui gambaran umum responden adalah: Jenis Kelamin Frekuensi Presentasi Pria 14 70 % Wanita 6 30 % Total 20 100 % Pada table di atas dapat dilihat bahwa kondisi responden berdasarkan jenis kelamin adalah 70 % untuk pria dan wanita sebesar 30 %. 4.2.2. Penyajian Data Kuisoner



Pengolahan data kuisoner berdasarkan analisis portofolio pelanggan di Hotel Ubud Hotel & Villas Malang adalah sebagai berikut : 1. Profil Pelanggan Item Opsi Jawaban



Segmentasi (orang)



Sangat Setuju 10 Setuju 5 Netral 5 Tidak Setuju Sangat Tidak Sejutu Jumlah 20 Analisis portofolio pelanggan untuk mengetahui profil pelanggan oleh Ubud Hotel & Villas Malang dapat menjadi dasar analisis kebutuhan pelanggan. Hal tersebut dapat terlihat dari hasil kuisoner yaitu 10 responden menjawab sangat setuju, 5 responden setuju, 5 responden netral 2. Siklus Hidup Pelanggan Item Opsi Jawaban



Segmentasi (orang)



Sangat Setuju 5 Setuju 8 Netral 5 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Sejutu Jumlah 20 Dari hasil kuisoner yang disebar dapat disimpulkan bahwa Ubud Hotel & Villas Malang kurang baik dalam mengelola siklus hidup pelanggan, hal ini dapat dibuktikan dengan hasil kuisoner yaitu 5 responden menjawab sangat setuju, 8 responden setuju, 5 responden netral , dan 2 responden menjawab tidak setuju. hal ini dikarenakan pelayanan yang diberikan oleh Ubud Hotel & Villas Malang masihlah kurang baik dimata konsumennya.



3. Daya Tarik Pelanggan Item Opsi Jawaban



Segmentasi (orang)



Sangat Setuju 15 Setuju 2 Netral 3 Tidak Setuju Sangat Tidak Sejutu Jumlah 20 Dari hasil kuisoner di atas konsumen Ubud Hotel & Villas Malang tertarik datang dan menginap di sana di karenakan produk yang diawarkan. Seperti adanya spa tradisional bali dan juga suasana seperti berada di daerah Bali. Hal ini dapat dibuktikan dengan dari hasil kuisoner yaitu 15 responden menjawab sangat setuju, 2 responden setuju, 3 responden netral 4. Toolkit Portofolio Pelanggan .



BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada dasarnya CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang dimiliki perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar dapat melayani para pelaggannya secara lebih personal,sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Sasaran utama CRM bukan terletak pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih mengarah pada loyalitas pelanggan



maksudnya adalah agar pelayanan tidak hanya puas saat memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan. 5.2 Saran Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan yang didapat, kami memiliki beberapan saran untuk Ubud Hotel & Villas Malang yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen dapat diolah menjadi konsumen jangka panjang.



DAFTAR PUSTAKA