RTL Kepuasan [PDF]

Citation preview

PEMERINTAH KABUPATEN BANYUWANGI DINAS KESEHATAN



UPTD PUSKESMAS KARANGSARI Jl.Parijatah No.43 Telp. (0333) 846811 Karangsari - Sempu e-mail [email protected]



BANYUWANGI



ANALISA DAN RENCANA TINDAK LANJUT HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS KARANGSARI PERIODE I TAHUN 2017 NO 1



UNSUR Persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan



HASIL SURVEY



ANALISA



RENCANA TINDAK LANJUT



Sebanyak 101 responden (67,33%) menyatakan bahwa persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya sudah sesuai 49 responden (32,67%) menyatakan sangat sesuai



persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi oleh pengunjung Puskesmas adalah bagi pengunjung baru membawa KTP / kartu identitas dan kartu BPJS bagi yang mempunyai. sedangkan untuk pengunjung lama adalah kartu kunjungan dan kartu BPJS bagi yang mempunyai. Pengunjung menyatakan persyaratan administratif dan teknis pelayanan sudah sesuai tetapi banyak pengunjung lama yang tidak membawa kartu kunjungan pasien, sehingga membutuhkan beberapa waktu tambahan untuk mencari nomor rekam medis pasien dalam SIMPUS. Hal ini menyebabkan pelayanan menjadi lebih lama. selain itu, terkadang pasien BPJS yang meminta rujukan ke rumah sakit tidak diikut ke Puskesmas sehingga dokter tidak bisa memeriksa pasien.



petugas loket lebih sering mengingatkan pengunjung puskesmas untuk membawa kartu kunjungan agar proses pelayanannya tidak lama.



NO



UNSUR



HASIL SURVEY



ANALISA



RENCANA TINDAK LANJUT



2



Pemahaman tentang Sebanyak 111 responden (74%) kemudahan prosedur menyatakan bahwa prosedur pelayanan pelayanan di unit mudah, 39 responden (26%) menyatakan sangat mudah



prosedur pelayanan di tuangkan dalam alur pelayanan yang dipasang di ruang tunggu pasien sehingga memudahkan pasien. namun kendala yang sebagian besar dihadapi pada saat pelaksanaan pelayanan adalah pasien datang ke loket untuk mengambil nomor antrian yang disediakan di kotak kemudian mencari tempat duduk, setelah itu petugas loket memanggil nomor antrian sesuai dengan urutan dan mempertanyakan keperluan. sehingga pasien harus kembali lagi ke loket pendaftaran. kendalanya yaitu pasien harus kembali ke loket pendaftaran 2 kali. selama ini.



Mengusulkan Pengadaan mesin antrian yang diletakkan di pintu masuk loket pendaftaran pada tahun 2018 sehingga pasien tidak perlu mendatangi loket sebanyak dua kali. agar pengunjung lebih tertib dan mendapat pelayanan yang adil dari petugas



3



Waktu pelayanan



Petugas pada setiap unit layanan sudah melaksanakan tugas dengan tanggung jawab dan pos kerja di masingmasing unit pelayanan dan dalam memberikan pelayanan sudah menyesuaikan dengan standar waktu pelayanan yang ditentukan. Waktu pelayanan di puskesmas karangsari mulai jam 07.30 tapi pelayanan di ruang pelayanan umum terkadang terhambat karena terkadang rekam medis pasien belum kembali ke loket dalam waktu 1x 24 jam. sehingga petugas loket harus mencari rekam medis pasien. akibatnya semakin banyak pasien di ruang tunggu.



memonitoring pengembalian rekam medis melalui buku distribusi rekam medis sehingga pelayanan dapat selesai dengan cepat dan antrian pasien tidak menumpuk



Sebanyak 107 responden (71,33%) responden menyatakan bahwa ketepatan pelaksanaanwaktu pelayanan banyak tepat waktunya. Sedangkan 43 responden (28,67%) menyatakan selalu tepat waktu.



NO



UNSUR



HASIL SURVEY



ANALISA



RENCANA TINDAK LANJUT



4



Biaya/tarif pelayanan Sebanyak 92 responden (61,33%) menyatakan bahwa biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan banyak sesuainya. Sedangkan 58 responden (38,67%) menyatakan selalu sesuai.



Penduduk Banyuwangi yang berkunjung ke Puskesmas Karangsari tidak dikenakan biaya apapun kecuali yang sudah tertera dalam perda no 12 tahun 2013 tentang retribusi jasa umum. daftar tarif terpasang di setiap ruangan pelayanan dan di ruang tunggu dalam bentuk lembaran.



Memasang informasi daftar tarif dalam bentuk banner dan diletakkan diruang tunggu pendaftaran agar semua pengunjung mengetahuinya



5



Hasil pelayanan yang Sebanyak 1 responden (0,66%) diberikan menyatakan bahwa hasil pelayanan yang diberikan oleh puskesmas kurang puas. Sebanyak sebanyak 107 responden (71,33%) menyatakan bahwa hasil pelayanan yang diberikan oleh puskesmas puas. Sedangkan 42 responden (28%) menyatakan sangat puas.



Petugas pada setiap unit layanan sudah melaksanakan tugas dengan tanggung jawab dan pos kerja di masingmasing unit pelayanan. pelayanan yang dilakukan di semua unit pelayanan dilaksanakan sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan



Kerjakan, tingkatkan dan lanjutkan dan monitoring serta evaluasi kepatuhan petugas dalam melaksanakan SOP di masing- masing unit pelayanan setiap 6 bulan sekali melalui audit internal



6



Kompetensi petugas Sebanyak 98 responden (65,33%) dalam memberikan menyatakan bahwa kemampuan pelayanan petugas dalam memberikan pelayanan mampu. Sedangkan sebanyak 52 responden (34,67%) menyatakan sangat mampu



petugas pelayanan di ruang pelayanan umum, gigi, KIA sesuai kompetensi yang ada. Sedangkan petugas laboratorium bukan analis kesehatan tetapi perawat sehingga tidak sesuai dengan kompetensi. selain itu petugas apotik juga belum sesuai kompetensi karena bidan bukan apoteker maupun asisten apoteker, petugas loket pendaftaran bukan petugas rekam medis karena tidak memiliki petugas rekam medis.



Mengusulkan tenaga analis kesehatan, tenaga untuk loket pendaftaran (rekam medis) dan tenaga asisten apoteker ke dinas kesehatan. Mengusulkan OJT petugas apotik ke dinas kesehatan sebelum ada tenaga asisten apoteker. Memberikan kesempatan bagi yang belum pernah mendapatkan pelatihan sesuai dengan kompetensinya.



NO



UNSUR



HASIL SURVEY



ANALISA dalam memberikan pelayanan petugas harus mengacu pada tata nilai yang salah satunya adalah ramah. Petugas selalu memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah demi kepuasan pasien, dan hal ini selalu diingatkan oleh kepala puskesmas setiap apel pagi kalau harus selalu menjaga perilaku dalam memberikan pelayanan



RENCANA TINDAK LANJUT



7



Perilaku petugas



Sebanyak 110 responden (73,33%) menyatakan bahwa perilaku petugas sopan dan ramah. Sedangkan 40 responden (26,67%) responden menyatakan perilaku petugas sangat sopan dan ramah



8



Pelaksanaan Maklumat Pelayanan/Janji Layanan yang telah dijanjikan oleh Puskesmas



Sebanyak 104 responden (69,33%) petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien menyatakan bahwa penyelenggaraan sesuai dengan maklumat pelayanan pelayanan sesuai dengan yang dinyatakan dalam maklumat pelayanan. Sedangkan 46 responden (30,67%) menyatakan sangat sesuai.



Kerjakan, tingkatkan dan lanjutkan. Melanjutkan monitoring perilaku pemberi pelayanan klinis setiap hari dan direkap setiap bulan kemudian di analisis dan ditindak lanjuti hasilnya



9



Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan



Sebanyak 108 responden (72%) menyatakan bahwa penanganan pengaduan, saran dan masukan terkait pelayanan baik. Sedangkan 42 resonden (28%) menyatakan sangat baik.



Petugas pendaftaran menginformasikan ke pengunjung puskesmas di ruang tunggu tentang umpan balik penanganan pengaduan yang sudah terpasang di ruang tunggu untuk dibaca oleh pengunjung



pengaduan pelayanan dari pelanggan di kelola dan di tindak lanjuti pada waktu itu juga. Tindak lanjut pengaduan dilaksanakan sesuai SOP yang telah ditetapkan dan dipasang di papan informasi yang tersedia di ruang tunggu



KARANGSARI, 7 JULI 2017 MENGETAHUI, KEPALA UPTD PUSKESMAS KARANGSARI



PENANGGUNG JAWAB MANAJEMEN MUTU



drg. INDAH DWI ERNAWATI,M.Kes Pembina/IV a NIP. 19730504 200312 2 003



dr. TOTO HERMANTO Penata TK.1/III d NIP. 19751003 200801 1 019



Kerjakan, tingkatkan dan lanjutkan. Melanjutkan monitoring perilaku pemberi pelayanan klinis setiap hari dan direkap setiap bulan kemudian di analisis dan ditindak lanjuti hasilnya



Retno Yuliati NIP. 19680729 199303 2 005