Skripsi Topan Mulyana 31214174 [PDF]

Citation preview

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO HJ AMAH DI KECAMATAN CADASARI KABUPATEN PANDEGLANG



SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Manajemen ( S.M )



Oleh: TOPAN MULYANA 31214174 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SERANG RAYA 2018



PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO HJ AMAH DI KECAMATAN CADASARI KABUPATEN PANDEGLANG Oleh: TOPAN MULYANA 31214174 Telah Disetujui dan Disahkan sebagai Skripsi Program Studi Manajemen Menyetujui: Pembimbing I,



Pembimbing II,



Hermansyah Andi Wibowo, MM NIDN. 0419108102



Nurhayani,SE.,MM NIDN. 0413108405 Mengetahui:



Dekan



Ketua Program Studi,



Denny Kurnia, SE.,MM. NIDN. 0425037401



Nafiudin, SE.,MM. NIDN. 0415018602



PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SERANG RAYA 2018



i



PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO HJ AMAH DI KECAMATAN CADASARI KABUPATEN PANDEGLANG Oleh: TOPAN MULYANA 31214174 Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji pada Hari Sabtu Tanggal 15 Bulan September Tahun 2018 dan Dinyatakan Memenuhi Syarat untuk Diterima sebagai Skripsi Program Studi Manajemen Susunan Dewan Penguji: Penguji I,



Gugup Tugi Prihatma,S.Pd.,MM NIDN. 0416027401 Penguji II,



Martina Rahmawati Masitoh, SE., M.Sc NIDN. 0408088303 Penguji III,



Hermansyah Andi Wibowo, MM NIDN. 0419108102



PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SERANG RAYA 2018 ii



SURAT PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama



: Topan Mulyana



NIM



: 31214174



Program Studi



: Manajemen



Alamat Lengkap



: Kp Calingcing RT. 02 RW. 02, Cadasari-Pandeglang



Dengan ini menyatakan bahwa: 1. Skripsi dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang,” beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat ilmiah; 2. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung segala resiko/sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila di kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.



Serang,



Agustus 2018



Topan Mulyana



iii



MOTTO USAHA YANG TEKUN MENGHASILKAN KESUKSESAN, KEPINTARAN BUKAN JAMINAN HANYA ORANG-ORANG YANG MAU BERUSAHA YANG AKAN MENGHAMPIRI TAKDIRNYA



PERSEMBAHAN



SKRIPSI INI KU PERSEMBAHKAN KEPADA :



iv



ALLAH, SWT YANG SELALU SAYA HARAPKAN RIDHO, RAHMAT, DAN HIDAYAH SERTA KARUNIANYA. AKU PERSEMBAHKAN CINTA DAN SAYANGKU KEPADA ORANG TUA KU DAN KEDUA ADIK KU YANG MENJADI MOTIVASI DAN INSPIRASI DAN TIADA HENTI MEMBERIKAN DUKUNGAN DO’ANYA UNTUK DIRIKU. TANPA KELUARGA, MANUSIA, SENDIRI DI DUNIA, HAMPA, SEPI DAN DUKA TERIMA KASIH KEPADA PARA DOSEN YANG SELALU MENTRANSFER ILMU HINGGA SAMPAI PADA TITIK INI SERTA ORANG - ORANG YANG MEMBANTUKU BERJUANG DIJALAN YANG BENAR, SELALU BERSAMA DALAM SUKA MAUPUN DUKA, UNTUK MENGGAPAI KEDUANYA



PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO HJ AMAH DI KECAMATAN CADASARI KABUPATEN PANDEGLANG ABSTRAK Oleh:



v



Topan Mulyana 31214174 Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan menguji pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan Toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang, pengaruh simultan keduanya juga diuji dalam penelitian ini. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pada Toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang. Penelitian dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan bulan Mei 2018. Metode pemilihian sampel yang digunakan adalah random sampling, dengan cara melakukan undian dari total populasi dan menghasilkan 92 sampel representatif, sampel yang benar-benar mewakili populasi. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada 92 responden. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan citra toko berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan baik secara partial maupun simultan. Variabel citra toko berpengaruh lebih dominan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini dapat di rekomendasikan bahwa kualitas pelayanan dan citra toko dapat ditingkatkan dan dijadikan sebagai acuan untuk penentuan strategi pemasaran ke depan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Citra Toko, Kualitas Pelayanan, Loyalitas pelanggan



vi



THE EFFECT OF QUALITY OF SERVICE AND STORE IMAGE ON CUSTOMER LOYALTY AT HJ AMAH STORE AT SUB DISTRICT CADASARI PANDEGLANG DISTRICT ABSTRACT By: Topan Mulyana 31214174 This study aims to examine the effect of service quality on customer loyalty and test the effect of store image on customer loyalty Hj Amah store in Cadasari District, Pandeglang District, simultaneous influence both were also tested in this study. The population in this study is customers at Hj Amah store in Cadasari District, Pandeglang District. The study was conducted from February to May 2018. Sampling method used is random sampling, by the way made a draw from the total population and produced 92 representative samples, samples that actually represent the population. Data collection is done with how to spread questioner to 92 respondents. Based on the results of this study can be concluded that the quality variable service and image of the store have an effect on to customer loyalty well partial and simultaneous. Store image variables have more dominant effect on customer loyalty. The results of this study can be recommended that the quality services and store image can be upgraded and made as a reference for determining future marketing strategies in influencing customer loyalty. Keywords: Store Image, Service Quality, Customer Loyalty



vii



KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah S.W.T., yang telah melimpahkan Taufik dan Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselsaikan dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang tulus dengan ikhlas kepada: 1. Bapak Dr. H. Hamdan, MM, selaku Rektor Universitas Serang Raya. 2. Bapak Drs. Suryaman, MM, selaku Wakil Rektor Universitas Serang Raya. 3. Bapak Denny Kurnia, SE., MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Serang Raya. 4. Bapak Nafiudin, SE., MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakulltas Ekonomi dan Bisnis Universitas Serang Raya. 5. Bapak Hermansyah Andi Wibowo, MM, selaku Pembimbing I yang telah bersedia memberi bimbingan, sehingga dalam diri penulis tumbuh rasa semangat untuk menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. 6. Ibu Nurhayani,SE.,MM, selaku Pembimbing II yang telah memberikan banyak sekali masukan, arahan dan motivasi skripsi ini dapat diselsaikan. 7. Seluruh staff Dosen dan Karyawan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Serang Raya yang telah membantu dan member ilmu pengetahuan yang berharga selama masa pendidikan. 8. Seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan secara penuh, baik secara fisik ataupun jasmani. viii



9. Terima kasih kepada sahabat-sahabat saya Dendi Muhammad Hasan, Ridwan Eranda, Yogi Ramadhan, Febriana Effendi, Lutfi Fadullah, Handika Iskandar, Oki Ramadhan, sahabat Manajemen A8 dan sahabat lainnya yang tak bisa disebutkan satu persatunya. 10. Teman – teman Manajemen seluruh angkatan khususnya angkatan 2014 baik R1 maupun R2 yang selalu memberi semangat selama menempuh kuliah di UNSERA. Untuk semua pihak yang disebutkan diatas, semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat dan melimpahkan rahmat serta hidayahnya, Amin. Kesempurnaan hanya milik yang maha Kuasa, sedangkan kesalahan hanyalah milik hambanya. Serta menyadari kodratnya sebagai seorang manusia, saya selaku penulis sangat menyadari sepenuhnya bahwa apa yang tertuang dalam skripsi ini dalam berbagai sudut pandang masih jauh dari sempurna baik dari segi penulisan maupun penyajiannya. Oleh karenanya kritik dan saran yang sifatnya membangun sangatlah saya harapkan. Sehingga kesalahan dan kekurangan tersebut dapat diperbaiki pada penyusunan berikutnya. Akhirnya saya berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak khususnya saya.



Serang,



Agustus 2018



Topan Mulyana



ix



DAFTAR ISI PENGESAHAN AKADEMIK..................................................................................i PENGESAHAN SIDANG........................................................................................ii SURAT PERNYATAAN.........................................................................................iii MOTO......................................................................................................................iv PERSEMBAHAN.....................................................................................................v ABSTRAK................................................................................................................vi ABSTRACT...............................................................................................................vii KATA PENGANTAR.............................................................................................viii DAFTAR ISI.............................................................................................................x DAFTAR TABEL...................................................................................................xiv DAFTAR GAMBAR...............................................................................................xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah............................................................................1 1.2 Identifikasi Maslah....................................................................................8 1.3 Pembatasan Masalah..................................................................................8 1.4 Perumusan Masalah...................................................................................9 1.5 Tujuan Penelitian.......................................................................................9 1.6 Manfaat Penelitian....................................................................................10 1.7 Sistematika Penulisan...............................................................................11 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Pelayanan....................................................................................13 2.1.1 Prinsip –Prinsip Kualitas Pelayanan...............................................14 2.1.2 Faktor - faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan................15 2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan...........................................................17 2.2 Citra Toko.................................................................................................19 2.2.1 Elemen - Elemen Citra Toko..........................................................20 2.2.2 Dimensi Citra Toko........................................................................21



x



2.3 Loyalitas Pelanggan..................................................................................23 2.3.1 Faktor - Factor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan............24 2.3.2 Tahapan Loyalitas...........................................................................25 2.3.3 Dimensi - dimensi Loyalitas...........................................................27 2.4 Penelitian Terdahulu.................................................................................28 2.4.1 Pengembangan Hipotesis................................................................31 2.5 Kerangka Pemikiran.................................................................................33 2.6 Hipotesis...................................................................................................34 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian.....................................................................................35 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian...................................................................36 3.2.1 Tempat Penelitian...........................................................................36 3.2.2 Waktu Penelitian.............................................................................36 3.3 Subjek Penelitian......................................................................................36 3.3.1 Populasi..........................................................................................36 3.3.2 Sampel............................................................................................37 3.4 Definisi Operasional Variabel..................................................................38 3.5 Instrumen Penelitian.................................................................................41 3.6 Teknik Pengumpulan Data.......................................................................42 3.7 Uji Instrumen Penelitian...........................................................................43 3.7.1 Uji Validitas....................................................................................43 3.7.1 Uji Reliabilitas................................................................................43 3.8 Uji Asumsi Klasik.....................................................................................44 3.8.1 Uji Normalitas................................................................................44 3.8.2 Uji Multikolinearitas.......................................................................44 3.8.3 Uji Heteroskedastisitas...................................................................46 3.9 Teknik Analisis Data................................................................................47 3.9.1 Analisis Regresi Linear Berganda..................................................47 3.9.2 Koefisien Determinasi (R²).............................................................47 2.10 Uji Hipotesis...........................................................................................48



xi



3.10.1 Uji Pengaruh Parsial (Uji t)..........................................................48 3.10.2 Uji Pengaruh Simultan (Uji F).....................................................49 3.10.3 Hipotesis.......................................................................................50 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian..........................................................51 4.1.1 Sejarah Singkat Toko......................................................................51 4.2 Karakteristik Responden...........................................................................51 4.3 Tanggapan responden...............................................................................53 4.4 Uji Instrumen............................................................................................60 4.4.1 Uji Validitas....................................................................................60 4.4.2 Uji Reliabilitas................................................................................63 4.5 Uji Asumsi Klasik.....................................................................................66 4.5.1 Uji Normalitas................................................................................66 4.5.2 Uji Multikolinearitas.......................................................................69 4.5.3 Uji Heteroskedastisitas...................................................................70 4.6 Teknik Analisis Data................................................................................71 4.6.1 Analisis Regresi Linear Berganda..................................................71 4.6.2 Koefisien Determinasi (R²).............................................................73 4.7 Uji Hipotesis.............................................................................................74 4.7.1 Uji Pengaruh Parsial ( Uji t)...........................................................74 4.7.2 Uji Pengaruh Simultan (Uji F).......................................................75 4.7.3 Hipotesis.........................................................................................77 4.8 Pembahasan..............................................................................................78 4.8.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.........78 4.8.2 Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan......................78 4.8.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan.......................................................................................79 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ..............................................................................................81



xii



5.2 Saran.........................................................................................................82 5.2.1 Saran Untuk Perusahaan.................................................................82 5.2.2 Saran Untuk Peneliti Selanjutnya...................................................83 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN



xiii



DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan....................3 Tabel 1.2 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Citra Toko.................................4 Tabel 1.3 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan..................5 Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu..............................................................29 Tabel 3.1 Definisi Operasional................................................................................39 Tabel 3.2 Bobot Skala Likert...................................................................................41 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............................52 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan.......................52 Tabel 4.3 Tanggapan Responden Variabel X1 (Kualitas Pelayanan).......................53 Tabel 4.4 Kelas Interval Variabel Kualitas Pelayanan.............................................54 Tabel 4.5 Rekapitulasi Responden Variabel Kualitas Pelayanan............................55 Tabel 4.6 Tanggapan Responden Variabel X2 (Citra Toko)....................................56 Tabel 4.7 Kelas Interval Variabel Citra Toko..........................................................57 Tabel 4.8 Rekapitulasi Responden Variabel Citra Toko.........................................57 Tabel 4.9 Tanggapan Responden Variabel Y (Loyalitas Pelanggan)......................58 Tabel 4.10 Kelas Interval Variabel Loyalitas Pelanggan.........................................59 Tabel 4.11 Rekapitulasi Responden Rekapitulasi Responden.................................59 Tabel 4.12 Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan..........................................61 Tabel 4.13 Uji Validitas Instrumen Citra Toko.......................................................62 Tabel 4.14 Uji Validitas Instrumen Loyalitas Pelanggan........................................63 Tabel 4.15 Nilai alpha untuk Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)..............................64 Tabel 4.16 Nilai alpha untuk Variabel X2 (Citra Toko)...........................................64 Tabel 4.17 Nilai alpha untuk Variabel Y (Loyalitas Pelanggan).............................64 Tabel 4.18 Perbandingan Nilai Uji Reliabilitas.......................................................65 Tabel 4.19 Uji Normalitas........................................................................................66 Tabel 4.20 Hasil Uji Multikolonearitas....................................................................69 Tabel 4.21 Uji Regresi Berganda.............................................................................71 Tabel 4.22 Koefisien Determinasi (R²)..................................................................73 Tabel 4.23 Hasil Uji Statistik Parsial (Uji t)............................................................74



xiv



Tabel 4.24 Hasil Uji Statistik Simultan (Uji F)........................................................75



xv



DAFTAR GAMBAR Grafik 1.1 Omset.......................................................................................................7 Gambar 2.1 Model penelitian..................................................................................33 Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas....................................................................67 Gambar 4.2 P-Plot SPSS Uji Normalitas...............................................................68 Gambar 4.3 Grafik Scatterplot...............................................................................70



xvi



BAB I PENDAHULUAN



1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan usaha ritel mengalami pertumbuhan yang sangat pesat dalam beberapa tahun terakhir. Bisnis ritel sendiri dapat di kelompokan menurut bentuk, ukuran dan moderenitasnya, sehingga bisnis ritel sendiri terbagi kedalam beberapa bagian. Dewasa ini peritel modern lebih mendominasi di pasar dibandingkan dengan peritel tradisional, hal ini disebabkan karena ritel modern lebih memiliki daya tarik terhadap pelanggan dengan kemudahan-kemudahan dan pelayanan yang ditawarkan ritel modern kepada pelanggan. Pasar di Indonesia yang masih sangat menjanjikan untuk bisnis ritel, memicu berbagai macam bisnis ritel atau eceran yang hampir tersebar di seluruh wilayah Indonesia baik kota kecil atau kota besar. Persaingan bisnis ritel yang semakin ketat membuat para peritel menggunakan berbagai cara untuk menumbuhkan loyalitas kepada pelanggannya. Hal ini dikarenakan dengan cara membuat pelanggan loyal atau setia maka akan memudahkan para peritel dalam memajukan usahanya dengan begitu pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian berulang dan memberikan informasi yang positif kepada konsumen lainnya untuk berkunjung ke tempat tersebut.



1



2



Peritel berupaya untuk dapat membangun store image (citra toko) yang positif agar dapat menghadapi pesaing dalam industri ritel. Dengan cara memberikan pelayanan yang pelanggan inginkan tentu pelanggan akan merasa puas. pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan, mebandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Toko Hj Amah merupakan sebuah toko yang menjual berbagai kebutuhan sehari-hari atau yang biasa di sebut Sembako (Sembilan bahan pokok), yang terdiri atas berbagai bahan-bahan makanan dan minuman yang secara umum dibutuhkan oleh masyarakat. Sembilan bahan pokok yang dimaksud diantaranya ada beras/sagu, jagung, sayuran, daging, susu, gula pasir, garam, minyak goreng dan gas elpiji. Pasar merupakan tempat untuk menjamin kelangsungan hidup masyarakat guna mendapatkan kebutuhan pokok dalam kehidupan sehari-hari. Setiap usaha tentu tidak akan selalu berjalan dengan lancar untuk itu ada beberapa cara untuk mengetahui permasalahan yang muncul diantaranya adalah sebagai berikut:



3



1



Tabel 1.1 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Toko Hj Amah Kualitas Indikator Pelayanan Nilai Nilai Standa Perseps r i Produk lengkap 35 38



76%



2



Kenyamanan tempat



35



40



80%



3



Penampilan dan kerapihan



35



36



72%



4



Tepat waktu



35



34



68%



5



Tanpa kesalahan



35



30



60%



6



Bertanggung jawab dan baik



35



37



74%



7



Kecepatan dalam merespon pelanggan



35



35



70%



8



Menangani setiap keluhan dengan cepat dan tepat



35



39



78%



9



Informasi yang jelas dan dapat dimengerti



35



38



76%



10



Pengetahuan luas dan tepat



35



35



70%



11



Jaminan produk



35



35



70%



12



Jaminan biaya



35



37



74%



13



Jaminan produk



35



37



74%



14



Memberikan perhatian



35



38



76%



15



Membantu dengan tulus



35



39



78%



16



Berperilaku sopansantun



35



40



80%



No



Sumber: Data primer yang telah diolah



Keterangan n=10 responden, skala 1 sd 5, skor tertinggi (5x10=50), dan skor terendah (1x10=10), sehingga standar skor (50/2+10=35), Zikmund et.al,2010. Nilai persepsi didapat dari jumlah total jawaban responden perindikator, jika nilai persepsi kurang dari nilai standar maka indikator tersebut terindikasi memunculkan masalah.



%



4



Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat permasalahan yang muncul di dalam variabel X1 adalah ada pada indikator No 4 tepat waktu, tanggapan responden mengindikasikan bahwa saat melakukan pesanan pegawai tidak tepat waktu dalam melayani. No 5 tanpa kesalahan, tanggapan responden mengindikasikan bahwa saat melayani selalu ada kesalahan yang dilakukan oleh pegawai. Untuk variabel X1 terdapat indikasi permasalahan dengan nilai skor untuk indikator No 4 nilai persepsi 34, presentasenya hanya 68% dan No 5 nilai persepsi 30, presentasenya hanya 60%. Jadi dapat dilihat bahwa indikator yang bermasalah ada di No 4 dan 5.



No 1 2 3 4 5 6 7



Tabel 1.2 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Citra Toko Toko Hj Amah Citra Toko Nilai Nilai Indikator % Standar Persepsi Tempat parkir 35 27 54% Keterjangkauan harga (harga murah) 35 36 72% Adanya diskon harga 35 41 82% Kejujuran pemilik 35 48 96% Keramahan pemilik 35 48 96% Jam buka toko yang lebih lama 35 27 54% Layanan pengiriman 35 25 50%



Sumber: Data primer yang telah diolah



Keterangan n=10 responden, skala 1 sd 5, skor tertinggi (5x10=50), dan skor terendah (1x10=10), sehingga standar skor (50/2+10=35), Zikmund et.al,2010. Nilai persepsi didapat dari jumlah total jawaban responden perindikator, jika nilai persepsi kurang dari nilai standar maka indikator tersebut terindikasi memunculkan masalah.



5



Berdasarkan tabel 1.2 dapat dilihat permasalahan yang muncul di dalam variabel X2 adalah ada pada indikator No 1 tempat parkir, tanggapan responden mengindikasikan bahwa kurangnya lahan parkir di toko Hj Amah. No 6 jam buka toko yang lebih lama, tanggapan responden mengindikasikan bahwa toko Hj Amah kurang dalam hal jam buka toko yang dirasa terlalu sebentar. No 7 layanan pengiriman, tanggapan responden mengindikasikan bahwa toko Hj Amah tidak menyediakan layanan pengiriman. Untuk variabel X2



terdapat indikasi



permasalahan dengan nilai skor untuk indikator No 1 nilai persepsi 27, presentasenya hanya 54%, No 6 nilai persepsi 27, presentasenya hanya 54% dan No 7 nilai persepsi 25, presentasenya hanya 50%. Jadi dapat dilihat bahwa indikator yang bermasalah ada di No 1, 6, dan 7.



No



1 2 3 4 5



Tabel 1.3 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan Toko Hj Amah Loyalitas Pelanggan Nilai Indikator Nilai Perseps Standar i Pembelian berulang 35 24 Pembelian antar lini produk 35 41 Merekomendasikan produk kepada pelanggan lain 35 37 Merekomendasikan kepada keluarga 35 38 Membandingkan dengan produk lain 35 31



Sumber: Data primer yang telah diolah



Keterangan n=10 responden, skala 1 sd 5, skor tertinggi (5x10=50), dan skor terendah (1x10=10), sehingga standar skor (50/2+10=35), Zikmund et.al,2010. Nilai persepsi didapat dari jumlah total jawaban responden



%



48% 82% 74% 76% 64%



6



perindikator, jika nilai persepsi kurang dari nilai standar maka indikator tersebut terindikasi memunculkan masalah. Berdasarkan tabel 1.3 dapat dilihat permasalahan yang muncul di dalam variabel Y adalah ada pada indikator No 1 pembelian berulang, tanggapan responden mengindikasikan bahwa peleanggan yang berbelanja tidak selalu setiap hari berbelanja di toko Hj Amah. No 6 membandingkan dengan produk lain, tanggapan responden mengindikasikan bahwa masih adanya pelanggan yang sering berbelanja di toko lain. Untuk variabel Y terdapat indikasi permasalahan dengan nilai skor untuk indikator No 1 nilai persepsi 24, presentasenya hanya 48% dan No 5 nilai persepsi 31, presentasenya hanya 64%. Jadi dapat dilihat bahwa indikator yang bermasalah ada di No 1 dan 5.



7



Omset Rp20,000,000 Rp18,000,000 Rp16,000,000 Rp14,000,000 Rp12,000,000 Rp10,000,000



Rp18,320,000



Rp8,000,000 Rp15,275,000 Rp6,000,000 Rp4,000,000



Rp9,455,000 Rp8,300,000



Rp12,346,000 Rp10,500,000



Rp2,000,000 Rp-



September Oktober November Desember



Januari



Februari



Sumber: Data primer yang telah diolah



Grafik 1.1 Omset 6 bulan terakhir 2017 - 2018 Dari grafik 1.1 di atas dapat disimpulkan bahwa grafik menunjukan catatan negatif dilihat dari bulan September mengalami penurunan di bulan Oktober, berdasarkan hasil wawancara dari pemilik toko bahwa saat bulan itu pelanggan yang berbelanja tidak berkunjung setiap hari dan turun kembali di bulan November, pemilik toko mengatakan bahwa kemungkinan keadaan ekonomi di dalam lingkungan masyarakat sedang tidak stabil, tetapi di bulan Desember grafik menunjukan kenaikan yang sangat drastis, pemilik toko mengatakan bahwa pada bulan ini omset melonjak karena saat bulan Desember tengah diadakan acara Maulid Nabi Muhammad S.A.W. Sehingga masyarakat yang akan mengadakan acara tersebut selalu berbelanja setiap harinya. Namun kemudian turun kembali di bulan Januari dan Februari pemilik toko mengatakan bahwa kemungkinan saat bulan ini karena dipengaruhi oleh faktor cuaca yang kurang baik sehingga volume penjualan tidak stabil. Namun, apabila masalah tersebut tidak segera diatasi akan



8



dapat berakibat pada menurunnya konsumen dan secara tidak langsung akan mengancam kelangsungan usaha. Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan di atas maka perlu di ketahui secara jelas dengan cara melaksanakan penelitian, sehingga peneliti mengambil



sebuah



PELAYANAN



judul



DAN



penelitian



CITRA



yaitu:



TOKO



“PENGARUH TERHADAP



KUALITAS LOYALITAS



PELANGGAN PADA TOKO HJ AMAH DI KECAMATAN CADASARI KABUPATEN PANDEGLANG”. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut: 1. Terindikasi adanya keterlambatan dalam melayani pesanan pembeli 2. Terindikasi adanya kesalahan-kesalahan saat melakukan layanan 3. Terindikasi kurangnya lahan parkir untuk kendaraan pelanggan yang berkunjung 4. Terindikasi adanya masalah dalam jam buka toko yang kurang lama 5. Terindikasi tidak adanya layanan pengiriman 6. Terindikasi bahwa pelanggan yang berbelanja tidak setiap hari berkunjung 7. Terindikasi masih adanya pelanggan yang sering berbelanja di toko lain 1.3 Pembatasan Masalah Agar dapat melakukan penelitian lebih fokus, sempurna dan mendalam maka penulis mengangkat permasalahan dalam penelitian ini yang perlu dibatasi



9



variabelnya. Oleh sebab itu, penulis membatasi diri hanya berkaitan dengan kualitas pelayanan dan citra toko terhadap loyalitas pelanggan di toko Hj Amah.



1.4 Perumusan Masalah Berdasarkan identifikasi dan batasan masalah diatas, maka penulis merumuskan masalah penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang? 2. Bagaimana pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan citra toko terhadap loyalitas pelanggan toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang? 1.5 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sebagai berikut: 1. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang 2. Untuk menguji pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang 3. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan citra toko terhadap loyalitas pelanggan toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang



10



1.6 Manfaat Penelitian Dengan dilaksanakannya penelitian ini penulis mengharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak, antara lain: 1. Bagi Penulis Penulis dapat menerapkan ilmu pengetahuan dan teori yang telah diperoleh selama masa perkuliahan tentang mata kuliah manajemen bisnis khususnya dalam ilmu pemasaran. Penulis juga mengharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan acuan lebih lanjut demi mengembangkan ilmu pemasaran agar penelitian ini bisa menambah wawasan pengetahuan di bidang pemasaran khususnya. 2. Bagi Perusahaan Penulis berharap hasil penelitian ini dapat di jadikan dasar bagi pemilik toko dalam pengambilan keputusan. Penulis mengharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pemikiran dan masukan terhadap toko Hj Amah untuk dapat mengetahui seberapa pentingnya penelitian ini dalam kualitas pelayanan dan citra toko terhadap loyalitas pelanggan. 3. Bagi Pembaca Penulis mengharapkan dengan adanya hasil penelitian ini, maka dapat digunakan sebagai sarana informasi, masukan atau saran dan bahan evaluasi untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan citra toko



11



terhadap loyalitas pelanggan. Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan akan menambah pengetahuan dan wawasan di bidang pemasaran khususnya berhubungan dengan kualitas pelayanan, citra toko dan loyalitas pelanggan. 1.7 Sistematika Penulisan Untuk mendapatkan suatu gambarandan penelitian yang jelas maka penulisan ilmiah ini disusun dengan sitematika sebagai berikut: BAB I: PENDAHULUAN Dalam bab ini gambaran umum tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan masalah, perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II: TINJAUAN PUSTAKA Menjelaskan mengenai pengertian dan teori-teori yang mendasari dan berkaitan dengan pembahasan, skripsi ini yang digunakan sebagai pedoman dalam menganalisis masalah yang akan diteliti. BAB III: METODE PENELITIAN Menjelaskan tentang metode dan objek penelitian, pada bab ini menerangkan objek penelitian yang meneran gkan tempat yang akan di jadikan objek penelitian. Dalam metode penelitian terdapat penjelasan tentang cara dan langkah dalam memecahkan masalah penelitian,



meliputi:



sampel,



populasi,



pengumpulan data serta metode analisis. BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN



data



dan



teknik



12



Dalam bab ini akan dijabarkan tentang hasil analisis data yang didapat dari obyek penelitian (sampel) beserta penjelasan yang diperlukan. Analisis data dan penjabarannya akan didasarkan pada landasan teori yang telah dijabarkan pada Bab II, sehingga segala permasalahan yang dikemukakan dalam Bab I dapat terpecahkan atau mendapat solusi yang tepat. BAB V: PENUTUP Berdasarkan penjelasan hasil analisis data pada Bab IV di atas, akan dirumuskan kesimpulan yang merupakan pembuktian dari hipotesis yang ada pada Bab II, disamping itu juga akan diutarakan keterbatasan penelitian yang dilakukan, serta saransaran yang diharapkan bisa berguna bagi instansi terkait.



13



BAB II LANDASAN TEORI



2.1 Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013:216) mengatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Sedangkan menurut Gronroos dalam Irnandha (2016) adalah suatu aktivitas atau serangkaiain aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Tjiptono (2014:268) mengatakan bahwa kualitas merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini kesetiaan pelanggan ditentukan pada keinginan pelanggan itu sendiri. Oleh karena itu baik buruknya kualitas tergantung pada kemampuan penyedia layanan untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.



13



14



14



Kualitas pelayanan menjadi hal yang harus di perhatikan serta dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap dijadikan pilihan utama oleh pelanggan. 2.1.1 Prinsip –Prinsip Kualitas Pelayanan Setiap perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama kualitas pelayanan agar dapat menimbulkan image yang baik bagi perusahaan serta dapat melaksanakan kualitas yang baik dihadapan konsumen. Enam prinsip pokok kualitas pelayanan menurut Wolkins yang dikutip oleh Saleh (2010:105) meliputi: 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. 2. Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif salam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakaan dalam mengarahkan purusahaan untuk mencapai visinya.



15



4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konsisten dalam terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain. 6. Penghargaan dan pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan



dan



prestasinya



tersebut



diakui.



Dengan



demikian



dapat



meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani. 2.1.2 Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan  Menurut Tjiptono (2002:85) ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan



16



Salah satu karakteristik jasa yang paling penting adalah jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan sehingga dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran partisipasi pelanggan atau konsumen. Akibatnya timbul masalahmasalah sehubungan dengan adanya interaksi antara produsen dan konsumen jasa, yang disebabkan karena tidak terampil dalam melayani pelanggan, penampilan yang tidak sopan, kurang ramah, cemberut dan lain-lain. 2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi disebabkan oleh tingkat upah dan pendidikan karyawan yang masih relative rendah, kurangnya perhatian dan tingkat kemahiran karyawan yang tinggi. 3. Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai Karyawan yang berada di garis depan merupakan ujung tombak dari system pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif maka mereka perlu mendapatkan pemberdayaan dan dukungan dari fungsi-fungsi utama menejemen sehingga nantinya mereka dapat mengendalikan dan menguasai cara melakukan pekerjaan, sadar dan konteks dimana pekerjaan dilaksanakan, bertanggung jawab atas output kinerja pribadi, bertanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi, keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja dan kinerja kolektif. 4. Kesenjangan komunikasi



17



Komunikasi merupakan faktor yang esensial dalam kontrak dengan karyawan.Jika terjadi gap dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian dan persepsi yang negative terhadap kualitas pelayanan. Kesenjangan komunikasi dalam pelayanan meliputi: memberikan janji yang berlebihan sehingga tidak dapat memenuhinya, kurang menyajikan informasi yang baru kepada pelanggan, pesan kurang dipahami pelanggan dan kurang tanggapnya perusahaan terhadap keluhan pelanggan. 5. Memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama. Para pelanggan adalah manusia yang bersifat unik karena mereka memiliki perasaan dan emosi. Dalam hal melakukan interaksi dengan pemberi jasa tidak semua pelanggan bersedia menerima layanan jasa yang seragam. Sering terjadi pelanggan menuntut jasa yang bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan yang lainnya, sehingga hal ini merupakan tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami kebutuhan pelanggan secara khusus. 6. Perluasan dan pengembangan pelayanan secara berlebihan Memperkenalkan jasa baru untuk memperkaya jasa yang telah ada agar dapat menghindar adanya pelayanan yang buruk dan meningkatkan peluang pemasaran, kadang-kadang menimbulkan masalah disekitar kualitas jasa dan hasil yang diperoleh tidak optimal. 7. Visi bisnis jangka pendek Visi bisnis dalam jangka pendek dapat merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk dalam jangka panjang. 2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan



18



Pada dasarnya, kualitas pelayanan hanya berfokus kepada upaya pemenuhan kebetuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi



harapan



pelanggan. Ada beberapa faktor yang



mempengaruhi kualitas pelayanan, menurut Parasuraman yang dikutip Lupiyoadi (2013:216-217) dalam salah satu studinya mengenai SERVQUAL mengatakan bahwa terdapat 5 dimensi diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:gedung,gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reliabilitas(reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan(responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.



19



4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi(competence) dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa satu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 2.2 Citra Toko Menurut Peter dan Olson (2016:265) memandang citra toko sebagai apa yang dipikirkan konsumen tentang toko. Termasuk didalamnya adalah persepsi dan sikap berdasarkan stimulus terkait toko yang diterima oleh kelima indra konsumen. Dimensi-dimensi yang biasanya dipelajari/dikaji diantaranya barang dagangan, layanan, klien, fasilitas fisik, promosi dan kenyamanan. Atmosfer toko juga sering dimasukan sebagai bagian dari citra toko. Menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008:104) citra toko memiliki pengertian pandangan atau persepsi masyarakat terhadap nama atau produk toko secara efektif baik dari segi nilai, kualitas dan harga. Penciptaan citra toko sangat penting karena berpengaruh terhadap perilaku konsumen.



20



Menurut Utami dalam Teguh (2015) adalah gambaran keseluruhan yang lebih dari sekedar penjumlahan per bagian, dimana masing masing bagian berinteraksi satu sama lain dalam pikiran konsumen. Menurut Loudon dan Bitta dalam Subagyo (2014) berpendapat, “Store image is a complex of tangible or functional factors and intangible or psychological factors that a consumer perceives to be present in a store”. Citra toko merupakan gabungan antara faktor fisik misalnya tata letak barang, kebersihan ruangan dan lain-lain dengan faktor non fisik misalnya kecepatan layanan terhadap keluhan, keramahan karyawan, ketelitian kasir yang kesemuanya itu dapat diterima dan dirasakan akibat dan manfaatnya sebagai kesan konsumen dari suatu toko. Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa citra toko merupakan pandangan atau suatu pendapat yang di asumsikan oleh konsumen terkait dengan faktor fisik misalnya tata letak barang, kebersihan ruangan dan lain-lain yang menimbulkan pendapat bisa berupa pendapat positif maupun negatif tergantung dari toko itu sendiri. 2.2.1 Elemen - Elemen Citra Toko Menurut Nord dan Peter (2000) ada beberapa elemen citra toko yang mempengaruhi pelanggan diantaranya sebagai berikut: 1. Tata letak toko Tata letak toko (store layout), dapat memberikan dampak yang besar pada konsumen. Pada tingkat yang paling mendasar, tata letak mempengaruhi faktor-faktor seperti berapa lama konsumen akan berada di dalam toko,



21



berapa banyak produk yang mengalami kontak pandang dengan konsumen, dan jalur mana dalam toko yang akan dilalui oleh konsumen. 2. Lokasi pembelian, mengacu pada kemungkinan pembelian dilakukan langsung dari toko. Perilaku pembelian terjadi ketika konsumen melakukan kontak langsung antara produk atau toko. 3. Mobilitas dalam toko, menunjukan suatu hal yang berkaitan dengan sebuah informasi yang berkaitan langsung dengan produk yang mengarahkan kontak pandangan konsumen dengan produk sehingga terjadi pembelian produk. 4. Suara, toko-toko eceran pada umumnya melantunkan musik sebagai pengantar berbelanja, hal ini mengarahkan konsumen pada kontak indrawi lainnya dengan rangsangan yang diberikan diharapkan dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian. 2.2.2 Dimensi Citra Toko Menurut Loudon dan Bitta dalam Soebagyo (2014) menyatakan alat ukur dari Citra Toko adalah sebagai berikut: 1. Physical Facilities Struktur fisik yang merupakan komponen utama dalam membentuk Citra Toko dan dalam membantu toko yang menjual produk atau jasa yang ditawarkan. Atribut layanan yang termasuk dalam komponen ini adalah: tempat parkir, penampilan karyawan yang menarik dan pewarnaan ruang yang menarik. Atribut ini mempunyai peranan yang sangat penting untuk memberikan daya tarik sehingga bisa mendorong keinginan membeli konsumen



22



2. Merchandise Merupakan barang-barang yang dijual. Konsumen akan memiliki image yang baik terhadap suatu toko apabila toko tersebut dapat menyediakan barang yang dibutuhkannya. Oleh karena itu, pihak pengelola perlu untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.



3. Price Adalah harga yang dibayarkan untuk memperoleh barang atau jasa yang diinginkan konsumen. Harga juga mencerminkan kualitas produk yang dijual. Adapun termasuk atribut dalam harga adalah kekompetitifan harga, keterjangkauan harga (harga murah) dan adanya diskon harga. Melalui penetapan harga yang menarik memungkinkan mampu memberikan daya tarik bagi konsumen 4. Promotion Adalah alat komunikasi untuk menghubungkan keinginan pihak perusahaan dengan konsumen dengan cara memberitahukan, mempengaruhi dan juga mengingatkan konsumennya agar mau membeli produk yang dijual. Termasuk dalam atribut promosi ini adalah daya tarik informasi melalui selebaran dan poster. 5. Service



23



Merupakan atribut yang berkaitan dengan layanan yang ditawarkan kepada konsumen bersama-sama dengan produk yang dijual. Dalam melakukan layanan kepada pembeli maka proses interktif antara penjual dan pembeli berperan sehingga penjual dapat terus meningkatkan layanan. Termasuk dalam atribut ini adalah jam buka toko yang lebih lama, layanan pengiriman, penanganan keluhan pelanggan, pembayaran melalui kartu kredit dan debit, penyediaan fasilitas kamar kecil yang bersih.



2.3 Loyalitas Pelanggan Dalam



pengertian



sehari‐hari pelanggan



adalah



orang‐orang yang



kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara berkelanjutan. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang‐ orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan‐perusahaan bisnis. Menurut Lovelock dan Wright dalam Nurlaela (2017) loyalitas pelanggan adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Loyalitas pelanggan menurut Griffin dalam Hurriyati (2010:129) adalah “Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.



24



Tjiptono (2014:392) strategi pemasaran salah satu atribut terpenting dalam menciptakan loyalitas adalah pelayanan. Dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus menerus, membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali,



24



dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Loyalitas pelanggan disebut juga perilaku pembelian ulang, yang mana kerapkali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi, ada perbedaan di antara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikatakan memang hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya). Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa



loyalitas



pelanggan adalah kesetiaan pihak yang menggunakan produk atau jasa baik untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan produk atau jasa secara berulang‐ulang dan dengan suka rela merekomendasikan produk dan jasa perusahaan kepada rekan‐rekannya. Indikatornya adalah adanya pembelian ulang, penolakan pesaing, tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain dan merekomendasikan pada orang lain. 2.3.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Menurut Vanessa, (2007:72) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu: 1. Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.



25



2.



Ikatan emosi (Emotional bonding). Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan



dalam



sebuah



merek,



karena



sebuah



merek



dapat



mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.  3.



Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.



4. Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.  5. Pengalaman



dengan



perusahaan



(History



with



company).



Sebuah



pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut. 2.3.2 Tahapan Loyalitas Menurut Kartajaya dalam Hurriyati, (2010:134-135) membagi tahapan loyalitas pelanggan kedalam lima tingkatan muli dari terrorist customer sampai advocator customer, lebih jelasnya adalah sebagai berikut:



26



1. Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekan merek perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. Pelanggan seperti ini bersikap seperti teroris yang suka menyusahkan perusahaan. 2. Transactional Customer, yaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi sifatnya kadang-kadang. Pelanggan yang memiliki sifat ini mudah datang dan pergi karena tidak memiliki relationship yang baik dengan produk/merek perusahaan, basis relationship-nya adalah transaksional. 3. Relationship Customer, dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibanding dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional. 4. Loyal Customer, pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan reapet buying, tapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekan perusahaan, pelanggan ini tetap bertahan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekan perusahaan. 5. Advocator Customer, jenis pelanggan yang terakhir adalah Advocator Customer, pelanggan dengan tingkatan tertinggi, pelanggan semacam ini sangat istimewa dan excellent, mereka menjadi aser terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya. Advocator Customer adalah pelanggan yang selalu membela produk dan merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara



27



yang baik kepada pelanggan lain dengan pelanggan yang marah apabila ada orang lain menjelek-jelekan merek perusahaan.



2.3.3 Dimensi-dimensi Loyalitas Terdapat empat macam dimensi loyalitas konsumen menurut Griffin dalam Hurriyati (2010:130), yaitu: 1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchase). Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan. 2. Membeli di luar lini produk atau jasa (Purchase across product and service lines). Pelanggan melakukan pembelian antarlini produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan 3. Merekomendasikan produk lain (Refresh others). Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut terhadap orang lain 4. Menunjukan kekebalan akan produk yang dimaksud dalam persaingan (Demonstrates immunity to the pull of the competition). Pelanggan tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.



28



Setelah kita mengetahui faktor yang dapat menyebabkan konsumen loyal atau siklus pembelian konsumen yang dapat membuat mereka loyal terhadap suatu produk atau jasa yang diberikan oleh sebuah lembaga. Maka penulis dapat menyimpulkan dimensi-dimensi loyalitas sebagai berikut: 1. Konsumen akan memilih lembaga atau perusahaan jasa tesebut jika produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan memenuhi kebutuhan konsumen atau sesuai dengan keinginan konsumen. 2. Ketika konsumen merasa puas dengan pelayanan atau produk yang diberikan maka konsumen akan terus membeli produk yang sama pada perusahaan yang sama. 3. Sikap konsumen setelah menjadi bagian dari sebuah lembaga tersebut akan terlihat selalu bersikap baik atau positif untuk selalu menggunakan terus produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. 4. Konsumen akan melakukan pembelian pembelian produk atau jasa di perusahaan tersebut samapai di masa mendatang walaupun ada produk atau layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan lain. 2.4 Penelitian Terdahulu Untuk mengadakan penelitian, tentu tidak akan terlepas dari berbagai penelitian yang dilakukan peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian yang sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dan melengkapi berbagai jenis teori dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya yang memiliki keterkaitan variabel independent maupun variabel dependent sehingga dapat memudahkan peneliti.



29



Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu No 1



Penulis Nurlaela (2017)



Judul Penelitian Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bus Pariwisata PO Putra Remaja)



Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Persepsi Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada penumpang Bus PO Putra Remaja, Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada penumpang Bus PO Putra Remaja, dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada penumpang Bus PO Putra Remaja



30



2



Indah Kurniasih (2012)



Dwi Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel AHASS 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang)



Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.



3



M. Nizar Rojabi Pengaruh Citra Toko & Titis Shinta terhadap Loyalitas Dhewi (2015) Pelanggan (Studi pada Smesco Mart Al Hikam Malang)



Citra toko (X) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y). Atmosfer toko (X1), Merchandise (X2), pramuniaga (X3), pelayanan (X4), dan promosi (X5) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Smesco Mart Al Hikam Malang.



4



Mintarti Rahayu, Ananda Sabil, & Hussein Rian Aryanti (2016)



Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara citra toko terhadap loyalitas pelanggan sedangkan citra merek tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.



Analisis Pengaruh Citra Toko, Citra Merek Produk Private Label, dan Nilai Yang di Persepsikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Giant di Kota Malang)



31



5



Suratno, Aziz Fathoni & Andi Tri Haryono (2016)



Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening Pada PT Pelabuhan Indonesia III Semarang



Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.



6



Hermansyah Peran Penting Kualitas Andi Wibowo Layanan dan Citra (2016) Kampus dalam Membentuk Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS X: Kegagalan Biaya Beralih



Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa sedangkan citra Kampus berpengaruh terhapa loyalitas mahasiswa



2.4.1



Pengembangan Hipotesis Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Nurlaela (2017), tentang



Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bus Pariwisata PO Putra Remaja). Mendapatkan bukti bahwa, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Kurniasih (2012), tentang “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel AHASS 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang)”, menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Meskipun terdapat hasil penelitian yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas



32



pelanggan, namun demikian terdapat hasil penelitian yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian tersebut adalah penelitian yang dilakukan oleh Wibowo (2016) ), tentang “Peran Penting Kualitas Layanan dan Citra Kampus dalam Membentuk Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS X: Kegagalan Biaya Beralih”, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Rojabi & Dhewi (2015), tentang “Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada SMESCO Mart Al Hikam Malang)”. Mendapatkan bukti bahwa, citra toko mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahayu, Sabil, & Aryanti (2016) tentang “Analisis Pengaruh Citra Toko, Citra Merek Produk Private Label dan Nilai yang di Persepsikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Giant di Kota Malang)”, menyatakan bahwa citra toko mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Wibowo (2016), tentang “Peran Penting Kualitas Layanan dan Citra Kampus dalam Membentuk Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS X: Kegagalan Biaya Beralih”. Mendapatkan bukti bahwa, kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa sedangkan citra kampus berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. Penelitian lain yang dilakukan oleh Suratno, Fathoni & Haryono (2016) tentang “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening Pada PT Pelabuhan Indonesia



33



III Semarang”. Hasil penelitian menunjukan bahwa citra perusahaan dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.



Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh para peneliti terdahulu maka untuk menguatkan pendapat tersebut penulis melakukan penelitian ulang untuk membuktikan adanya keterkaitan antar variabel yang di perlihatkan dalam kerangka pemikiran. 2.5 Kerangka Pemikiran Berdasarkan telaah pustaka dan penelitian terdahulu yang telah dipaparkan mengenai kualitas pelayanan, citra toko serta pengaruhnya terhadap loyalitas, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran penelitian seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini:



(X1) Kualitas Pelayanan



H1 (Y) Loyalitas Pelanggan



H3



(X2) Citra Toko



H2



Gambar 2.2 Model Penelitian



34



2.6 Hipotesis Menurut Sugiyono (2014:93) Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan penelitian dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pernyataan.Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada tgeori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melaluai pengumpulan data. Oleh karena itu atas dasar pengertian dan kerangka pemikiran diatas maka penulis mencoba untuk merumuskan hipotesis sebagai berikut: H1



: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan



H2



: Citra toko berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan



H3



: Kualitas pelayanan dan citra toko berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan



35



BAB III METODE PENELITIAN 3.1



Metode penelitian Metode penelitian dirancang melalui langkah-langkah penelitian dari mulai



operasionalisasi variabel, penentuan jenis dan sumber data, metode pengumpulan data atau survei, model penelitian diakhiri dengan merancang analisis data dan pengujian hipotesis. Menurut Sugiyono (2012:5) pengertian dari metode penelitian adalah sebagai berikut: “Metode penelitian dapat diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dikembangkan dan dibuktikan, suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan mengantisispasi masalah”. Menurut Sugiyono (2003: 13-14). Jenis data dan analisisnya dalam penelitian dapat dikelompokan menjadi tiga hal utama yaitu data kualitatif, kuantitatif dan gabungan keduanya. Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan oleh penulis adalah data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan, misalnya terdapat dalam skala pengukuran jawaban, sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju dimana masing-masing pilihan jawaban diberi skor misalnya sangat setuju diberi angka 5, setuju 4, ragu-ragu 3, tidak setuju 2 dan sangat tidak setuju 1. Dengan metode ini penulis bermaksud mengumpulkan data dan mengamati secara saksama mengenai aspek-aspek tertentu yang berkaitan dengan masalah yang sedang diteliti oleh penulis sehingga akan memperoleh data-data yang dapat



35



36



mendukung penyusunan laporan penelitian. Data-data yang diperoleh tersebut kemudian diproses dan dianalisis lebih lanjut dengan dasar teori yang telah dipelajari sehingga memperoleh gambaran mengenai objek tersebut dan dapat ditarik kesimpulan mengenai masalah yang diteliti. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian 3.2.1 Tempat Penelitian Penulis mengambil tempat penelitian di Toko Hj Amah Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang. 3.2.2 Waktu Penelitian Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Februari 2018 sampai dengan bulan Mei 2018. 3.3 Subjek Penelitian 3.3.1 Populasi Sugiyono (2013:90) yang mengemukakan bahwa: “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Pendapat lain dikemukakan oleh Arikunto (2013:173) menyatakan bahwa: “Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian”. Berdasarkan penelitian ini, maka yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah pelanggan toko Hj Amah yang berada di Kecamatan Cadasari, Kabupaten Pandeglang, total pelanggan toko adalah sebanyak 120. Karena populasi dalam penelitian ini hanya pelanggan saja, maka peneliti melakukan pengambilan



37



sampel dari toko Hj Amah yang hanya berada di daerah Kecamatan Cadasari, Kabupaten Pandeglang. 3.3.2 Sampel Menurut Sugiyono (2013:91) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Oleh karenanya, peneliti hanya meneliti sebagian saja dari populasi untuk digunakan menggeneralisasi seluruh populasi. Teknik pengambilan sampel yang sesuai dengan penelitian ini adalah metode probability sampling, yaitu teknik sampling yang memberikan peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Untuk mengetahui populasinya, maka digunakan teknik sampling simple random sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Sampel dihitung berdasarkan rumus Slovin yang dikemukakan oleh Umar dalam Sugiyono (2013:65), maka untuk menentukan ukuran sampel digunakan rumus Slovin, yaitu:



n=



N 1+ N (e)2



dimana: n = jumlah sampel / responden N = jumlah populasi responden e = presisi kelonggaran sampel (5% = 0.05) 1 = konstanta



38



Dalam menentukan jumlah sampel yang akan dipilih, penulis menggunakan tingkat kesalahan sebesar 5%, karena dalam setiap penelitian tidak mungkin hasilnya sempurna 100%, semakin besartingkat kesalahan makasemakin sedikit ukuran sampel, jumlah populasi sebagai dasar perhitungan yang digunakan adalah 120 orang, dengan perhitungan sebagai berikut: n=



120 2 1+ 120(0,05)



n=



120 1,3



n = 92,31 = 92 Jadi, dari anggota populasi yang diambilsebagai sampel adalah sebanyak 92 orang responden. Penelitian di ajukan kepada pelanggan toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari, Kabupaten Pandeglang. 3.4 Definisi Operasional Variabel Menurut Sugiyono (2014:59) berpendapat bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut, nilai atau sifat dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Berdasarkan identifikasi masalah, maka harus dibuat operasionalisasi untuk membantu mengidentifikasikan terhadap indikator-indikator yang berkaitan dengan variabel-variabel tersebut. Variabel-variabel penelitian sebenarnya merupakan konsep mengenai fenomena yang di teliti.



39



1. Kualitas Pelayanan sebagai variabel X1 (Independent Variable) atau variabel tidak terikat yang hasil permasalahannya mempengaruhi variabel Y (Dependent Variable). 2. Citra Toko sebagai variabel X2 (Independent Variable) atau variabel tidak terikat yang hasil permasalahannya mempengaruhi variabel Y Dependent Variable). 3. Loyalitas Pelanggan sebagai variabel Y (Dependent Variable) atau variabel terikat yang dipengaruhi oleh variabel X1 dan X2 (Independent Variable). Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel



Dimensi



Kualitas 1. Berwujud Pelayanan (tangible) Menurut Parasuraman yang dikutip Lupiyoadi (2013) 2. Reliabilitas (reliability) Kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara 3. Ketanggapan (responsiveness) kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima



4. Jaminan dan kepastian (assurance) 5. Empati (empathy)



Indikator a. Produk lengkap b. Kenyamanan tempat c. Penampilan dan kerapihan a. Tepat waktu b. Tanpa kesalahan c. Bertanggung jawab dan baik a. Kecepatan dalam merespon pelanggan b. Menangani setiap keluhan dengan cepat dan tepat c. Informasi yang jelas dan dapat dimengerti a. Pengetahuan luas dan tepat b. Berperilaku sopansantun c. Jaminan biaya a. Memberikan



No Item



Skala Interval



40



perhatian b. Membantu dengan tulus Citra Toko 1. Fasilitas Menurut Loudon fisik dan Bitta dalam (Physical Tommy Subagyo facilities) (2014) Citra toko adalah yang 2. Harga (Price) terdiri dari faktor fisik dengan faktor non fisik 3. Citra Pemilik (Owner Image)



4. Layanan (Service)



Loyalitas Pelanggan Menurut Jill Griffin dalam Hurriyati (2010) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih



3.5 Instrumen Penelitian



a. Tempat parkir b. Penampilan karyawan yang menarik



Interval



a. Keterjangkauan harga (harga murah) b. Adanya diskon harga a. Kejujuran pemilik b. Keramahan pemilik



a. Jam buka toko yang lebih lama b. Layanan pengiriman a. Pembelian berulang



a. Pembelian antar lini produk a. Merekomendasikan produk



a. Kekebalan pada pesaing



Interval



41



Skala pengukuran dalam penelitian ini, penulis menggunakan skala Likert. “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan di ukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Pada prosedur Skala Likert ini sejumlah pertanyaan disusun dengan jawaban sebagai berikut : Tabel 3.2 Bobot Skala Likert Alternatif Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju



Bobot 5 4 3 2 1



Sumber: Sugiyono, (2003 : 108)



Cara pengumpulan data dengan menyerahkan daftar pertanyaan pada responden yang akan diteliti untuk diisi. Dalam penelitian ini kuisioner diserahkan langsung kepada responden di daerah lokasi penelitian.



3.6 Teknik Pengumpulan Data



42



Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penyusunan proposal skripsi ini adalah sebagai berikut: 1. Penelitian Kepustakaan ( Library Research) Penelitian kepustakaan yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari literatur, laporan atau tulisan ilmiah, catatan kuliah dan agenda atau file perpustakaan yang semuanya memiliki keterkaitan langsung dengan masalah yang diteliti. 2. Penelitian Lapangan (Field Research) a. Wawancara



(Interview),



yaitu



teknik



pengumpulan



data



dengan



mengajukan beragam pertanyaan secara lisan atau langsung seputar topik permasalahan yang sedang diteliti. b. Pengamatan (Observasi), yaitu teknik pengumpulan data dengan cara penelitian dan pengamatan langsung pada objek yang diteliti. c. Angket (Questioner), yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. d. Laporan penjualan administrasi, yaitu laporan yang di terbitkan oleh perusahaan



3.7 Uji Instrumen Penelitian



43



3.7.1



Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidak suatu kuesioner.



Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Ghozali (2013:53). Menurut Ghozali (2013:52-59), mengukur validitas dapat dilakukan dengan cara melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam ini hal n adalah jumlah sampel. 3.7.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan Indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47). Dalam pengujian ini, peneliti mengukur reliabelnya suatu variabel dengan cara melihat Cronbach Alpha dengan signifikansi yang digunakan lebih besar dari 0,60. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Nunally dalam (Ghozali, 2013:48).



44



3.8 Uji Asumsi Klasik 3.8.1 Uji Normalitas Menurut Ghozali (2013: 160) mengemukakan bahwa uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas diperlukan karena untuk melakukan pengujianpengujian variabel lainnya dengan mengansumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Untuk menguji suatu data berdistribusi normal atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan grafik normal plot. Dengan melihat histogram dari residualnya untuk pengambilan keputusan (Ghozali, 2011: 163): a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan metode KolmogrovSmirnov jika hasil angka signifikansi (Sig) lebih kecil dari 0,05 maka data tidak terdistribusi normal. 3.8.2 Uji Multikolinearitas Menurut Ghozali (2013: 105), uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-



45



variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independent yang memiliki nilai korelasi antar sesama variabel independent sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut: 1) Nilai R yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependent. 2) Menganalisis matriks korelasi variabel-variabel independent. Jika antar variabel ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas. Tidak adanya korelasi yang tinggi antar variabel independent tidak berarti bebas dari multikolinearitas. Multikolinearitas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independent. 3) Multikolinearitas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independent manakah yang dijelaskan oleh variabel lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independent menjadi variabel dependent (terikat) dan diregres terhadap variabel independent lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independent yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel indepedent lainnya. Jika nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah Nilai Tolerance ≤ 0,10 atau



46



sama dengan nilai VIF ≥ 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolineritas yang masih dapat ditolerir. Sebagai misal nilai Tolerance = 0,10 sama dengan tingkat kolineritas 0,95. Walaupun multikolinearitas dapat dideteksi dengan nilai Tolerance dan VIF, tetapi kita masih tetap tidak mengetahui



variabel-variabel



independen



mana



sajakah



yang



saling



berkolerasi. 3.8.3 Uji Heteroskedastisitas Menurut Ghozali (2013:139) uji heteroskedastisitas yaitu untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Menurut Ghozali (2011:139) model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika p value > 0,05 tidak signifikan berarti tidak terjadi heteroskedastisitas artinya model regresi lolos uji heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat scatterplot antara nilai prediksi variabel terkait yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID dengan dasar analisis sebagai berikut: a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu dan teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas.



47



b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebut diatas dan dibawah adalah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.



3.9 Teknik Analisis Data 3.9.1 Analisis Regresi Linear Berganda Dalam penelitian ini teknik analisis data yang dipaki adala regresi linier berganda (multiple regression). Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependent (terikat) dengan satu atau lebih varibel independent (variabel penjelas/bebas) digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dipilih. Adapun persamaannya adalah sebagai berikut: Y = a + b₁ X₁ + b₂ X₂ + e Keterangan: Y = Loyalitas Pelanggan a = konstanta b₁...b₂… b3 = koefisien regresi X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Citra Toko e = standard error 3.9.2 Koefisien Determinasi (R²) Menurut Ghozali (2013:97), koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi



48



variabel dependent amat terbatas. Nilai yang mendekati satu variabel-variabel independent memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependent. Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisien determinasi adalah jumlah variabel independent yang dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan satu variabel independent, maka R² pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel independent. Oleh karena itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R² pada saat mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak seperti nilai R², nilai Adjusted R² dapat naik atau turun apabila satu variabel independent ditambahkan ke dalam model. 3.10 Uji Hipotesis 3.10.1 Uji Pengaruh Parsial (Uji t) Menurut Ghozali (2013:98), uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependent. Salah satu cara melakukan uji t adalah dengan membandingkan nilai statistik t dengan baik kritis menurut tabel. Sedangkan menurut Sugiyono (2011:194) uji t digunakan untuk mengetahui masing-masing sumbangan variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat, menggunakan uji masing-masing koefisien regresi variabel bebas apakah mempunyai pengaruh yang bermakna atau tidak terhadap variabel terikat Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat secara parsial dengan α = 0,05. Maka cara yang dilakukan adalah:



49



a. Bila (P-Value) < 0,05 artinya variabel independent secara parsial mempengaruhi variabel dependent. b. Bila (P-Value) > 0,05 artinya variabel independent secara parsial tidak mempengaruhi variabel dependent. 3.10.2 Uji Pengaruh Simultan (Uji F) Menurut Sugiyono (2011:192) uji F digunakan untuk mengetahui apakah secara simultan koefisien variabel bebas mempunyai pengaruh nyata atau tidak terhadap variabel terikat. Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat secara bersama-sama dengan α = 0,05. Maka cara yang dilakukan adalah: a. Bila (P-Value) < 0,05 artinya variabel independent secara simultan mempengaruhi variabel dependent. b. Bila (P-Value) > 0,05 artinya variabel independent secara simultan tidak mempengaruhi variabel dependent.



50



3.10.3 Hipotesis H1: Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Ha: Diduga kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan H0: Diduga variabel kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan



H2: Citra toko terhadap loyalitas pelanggan Ha: Diduga citra toko memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan H0: Diduga citra toko tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan



H3: Kualitas pelayanan dan citra toko terhadap loyalitas pelanggan Ha: Diduga kualitas pelayanan dan citra toko memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan H0: Diduga kualitas pelayanan dan citra toko tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan



51



BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat Toko Toko Hj Amah merupakan salah satu toko yang ada di kota Pandeglang, terletak di Jl. Pandeglang- Serang, pasar Cadasari Kabupaten Pandeglang. Toko Hj Amah mulai berdiri sejak tahun 2007 hingga saat ini atau kurang lebih sudah berdiri sejak 11 tahun yang lalu, nama toko Hj Amah sendiri diambil dari nama sang pemilik langsung yaitu Hj Amah. Toko ini menjual berbagai kebutuhan pokok atau yang biasa disebut sembako. Toko Hj Amah memiliki 2 orang karyawan untuk membantu menjalankan usahanya demi menciptakan pelayanan yang memuaskan para pelanggan, toko Hj Amah mengedepankan layanan yang memuaskan demi mempertahankan loyalitas para pelanggannya, maka dari itu toko Hj Amah menikmati sejarah panjang hingga saat ini menjadi toko eceran yang mampu bersaing dengan kompetitornya. 4.2 Karakteristik Responden Dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko terhadap loyalitas Pelanggan pada Toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang, penulias membuat dan menyebarkan kuesioner



pada



sejumlah responden yang merupakan para pelanggan Toko Hj Amah tersebut. Hasil diperoleh dari penyebaran kuesioner terdapat 92 responden yang telah diteliti dan



51



52



53



memperlihatkan karakteristik responden yang berbeda-beda, Adapun karakteristik 92 responden tersebut adalah sebagai berikut:



No 1 2



Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Keterangan Frekuensi Presentase Laki-laki 26 28,3% Perempuan 66 71,7% Jumlah 92 100%



Sumber : Data primer yang telah diolah Berdasarkan hasil tabel 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa jumlah responden berdasarkan status jenis kelamin dari 92 responden, sebagian besar berjenis kelamin perempuan yaitu (71,1%) berjumlah 66 responden sebagian laki-laki (28,3%) berjumlah 26 responden.



No 1 2



Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Keterangan Frekuensi Presentase Lajang 7 7,6% Menikah 85 92,4% Jumlah 92 100%



Sumber : Data primer yang telah diola Berdasarkan hasil tabel 4.2 di atas, dapat dilihat bahwa jumlah responden berdasarkan status pernikahan dari 92 responden, hasil pengumpulan data menyatakan status lajang (7,6%) berjumlah 7 responden dan status menikah (92,4%) berjumlah 85 responden.



54



4.3 Tabulasi Data Setiap Kuesioner dan Tanggapan Responden Kualitas Pelayanan, Citra Toko, dan Loyalitas Pelanggan pada 92 Responden di Toko Hj Amah Berikut ini adalah tanggapan responden, hasil kuisioner yang berkenaan dengan variabel kualitas pelayanan, citra toko dan loyalitas pelanggan yang penulis sebarkan kepada 92 responden, yang mencakup seluruh jawaban responden terhadap setiap indikator kualitas pelayanan, citra toko, dan loyalitas pelanggan. Tabel 4.3 Tanggapan Responden Variabel X1 (Kualitas Pelayanan) Pernyataan Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 Pernyataan 4 Pernyataan 5 Pernyataan 6 Pernyataan 7 Pernyataan 8 Pernyataan 9 Pernyataan 10 Pernyataan 11 Pernyataan 12 Pernyataan 13 Pernyataan 14 Pernyataan 15 Pernyataan 16



SS 17 16 2 1 1 4 2 3 6 0 0 4 1 11 11 12



% 18.48% 17.39% 2.17% 1.09% 1.09% 4.35% 2.17% 3.26% 6.52% 0.00% 0.00% 4.35% 1.09% 11.96% 11.96% 13.04%



S 53 68 60 55 40 65 52 72 69 66 53 55 64 53 76 64



% 57.61% 73.91% 65.22% 59.78% 43.48% 70.65% 56.52% 78.26% 75.00% 71.74% 57.61% 59.78% 69.57% 57.61% 82.61% 69.57%



Sumber:Data primer yang telah diolah



Jawaban RR % 17 18.48% 8 8.70% 18 19.56% 20 21.74% 33 35.87% 23 25.00% 37 40.22% 17 18.48% 17 18.48% 26 28.26% 32 34.78% 24 26.09% 25 27.17% 28 30.43% 5 5.43% 16 17.39%



Total TS 5 0 11 14 18 0 1 0 0 0 7 9 2 0 0 0



% 5.43% 0.00% 11.96% 15.22% 19.57% 0.00% 1.09% 0.00% 0.00% 0.00% 7.61% 9.78% 2.17% 0.00% 0.00% 0.00%



STS 0 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0



% 0.00% 0.00% 1.09% 2.17% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%



92 92 92 92 92 92 92 92 92 92 92 92 92 92 92 92



55



Untuk meningkatkan kualitas dari variabel dilakukan penggolongan berdasarkan pembobotan



dengan



skala



likert.



Penggolongan



dilakukan



dengan



cara



mempertimbangkan total bobot sebagai berikut: Bobot x Penilaian = Total Kumulatif nilai akhir Dengan asumsi : a. Bila semua responden menjawab dengan skala rendah = 1, maka total nilai adalah 92 x 1 = 92 b. Bila semua responden menjawab dengan skala tertinggi = 5, maka total nilai adalah 92 x 5 = 460 Skala nilai =460 – 92 = 368 Jumlah kelas interval = 5 Dengan perhitungan interval sebagai berikut: Skala nilai 368 = =¿ 73,6 dibulatkan menjadi 74 Kelas 5 Dari total kumulatif yang diperoleh, maka nilai responden dikelompokan pada tabel sebagai berikut: Tabel 4.4 Kelas Interval Variabel Kualitas Pelayanan Kelas Interval 92 – 165 Sangat Tidak Baik 166 – 239 Tidak Baik 240 – 313 Cukup Baik 314 – 387 Baik 388 – 461 Sangat Baik Sumber: Sugiono (2014 : 132 )



56



Rekapitulasi hasil kuesioner dengan variabel kualitas pelayanan Tabel 4.5 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Kuesione r



Skala



Skor



Keterangan



P_1



5 17



4 53



3 17



2 5



1 0



 358



Baik



P_2



16



68



8



0



0



 376



Baik



P_3



2



60



18



11



1



 327



Baik



P_4



1



55



20



14



2



 315



Baik



P_5



1



40



33



18



0



 300



Cukup Baik



P_6



4



65



23



0



0



 349



Baik



P_7



2



52



37



1



0



 331



Baik



P_8



3



72



17



0



0



 354



Baik



P_9



6



69



17



0



0



 357



Baik



P_10



0



66



26



0



0



 342



Baik



P_11



0



53



32



7



0



 322



Baik



P_12



4



55



24



9



0



 330



Baik



P_13



1



64



25



2



0



 340



Baik



P_14



11



53



28



0



0



 351



Baik



P_15



11



76



5



0



0



 374



Baik



P_16



12



64



16



0



0



Baik



Jumlah



 364  549 0



Rata- rata



 343



Baik



Sumber:Data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.20 di atas skala pengukuran pada setiap butir kuesioner maka diperoleh penilaian terhadap butir kuesioner dan seluruhnya memperoleh nilai rata-rata 343 dengan skala pengukuran pada skala 314 – 387 pada kategori “Baik”.



57



Tabel 4.6 Tanggapan Responden Variabel X2 (Citra Toko) SS



%



S



%



Pernyataan 1



0



0.00%



23



25.00%



Pernyataan 2



8



57



61.96%



Pernyataan 3



12



63



68.48%



Pernyataan 4



38



54



58.70%



0



Pernyataan 5



42



8.69% 13.04 % 41.30 % 45.65 %



Jawaban % 36.96 34 % 26.09 24 % 17.39 16 %



50



54.35%



0



Pernyataan 6



1



1.09%



18



19.57%



47



Pernyataan 7



1



1.09%



8



8.70%



39



Pernyataan



RR



Total TS



STS



%



35



% 38.04 %



0



0.00%



92



3



3.26%



0



0.00%



92



1



1.09%



0



0.00%



92



0.00%



0



0.00%



0



0.00%



92



0.00% 51.09 % 42.39 %



0



0.00% 27.17 % 38.04 %



0



0.00%



92



1



1.09%



92



9



9.78%



92



25 35



Sumber:Data primer yang telah diolah Untuk meningkatkan kualitas dari variabel dilakukan penggolongan berdasarkan pembobotan dengan skala likert. Penggolongan dilakukan dengan cara mempertimbangkan total bobot sebagai berikut: Bobot x Penilaian = Total Kumulatif nilai akhir Dengan asumsi : a. Bila semua responden menjawab dengan skala rendah = 1, maka total nilai adalah 92 x 1 = 92 b. Bila semua responden menjawab dengan skala tertinggi = 5, maka total nilai adalah 92 x 5 = 460 Skala nilai =460 – 92 = 368 Jumlah kelas interval = 5 Dengan perhitungan interval sebagai berikut:



58



Skala nilai 368 = =¿ 73,6 dibulatkan menjadi 74 Kelas 5 Dari total kumulatif yang diperoleh, maka nilai responden dikelompokan pada tabel sebagai berikut: Tabel 4.7 Kelas Interval Variabel Citra Toko Kelas Interval 92 – 165 Sangat Tidak Baik 166 – 239 Tidak Baik 240 – 313 Cukup Baik 314 – 387 Baik 388 – 461 Sangat Baik Sumber: Sugiono (2014 : 132 ) Rekapitulasi hasil kuesioner dengan variabel citra toko Tabel 4.8 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Variabel Citra Toko (X2) Kuesioner



Skala



Skor



Keterangan



P_1



5 0



4 23



3 34



2 35



1 0



 234



Tidak Baik



P_2



8



57



24



3



0



 346



Baik



P_3



12



63



16



1



0



 362



Baik



P_4



38



54



0



0



0



 406



Sangat Baik



P_5



42



50



0



0



0



 410



Sangat Baik



P_6



1



18



47



25



1



 269



Tidak Baik



P_7



1



8



39



35



9



 233



Tidak Baik



Jumlah



 2260



Rata- rata



 323



Sumber:Data primer yang telah diolah



Baik



59



Berdasarkan tabel 4.29 di atas skala pengukuran pada setiap butir kuesioner maka diperoleh penilaian terhadap butir kuesioner dan seluruhnya memperoleh nilai rata-rata 323 dengan skala pengukuran pada skala 314 – 387 pada kategori “Baik”. Tabel 4.9 Tanggapan Responden Variabel Y (Loyalitas Pelanggan) Jawaban Pernyataan Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 Pernyataan 4 Pernyataan 5



S S 2 16 2 2 2



Total



%



S



%



RR



%



TS



%



STS



%



2.17% 17.39% 2.17% 2.17% 2.17%



36 76 32 42 39



39.13% 82.61% 34.78% 45.65% 42.39%



36 0 34 40 38



39.13% 0.00% 36.96% 43.48% 41.30%



18 0 19 7 13



19.57% 0.00% 20.65% 7.61% 14.13%



0 0 5 1 0



0.00% 0.00% 5.43% 1.09% 0.00%



Sumber:Data primer yang telah diolah Untuk meningkatkan kualitas dari variabel dilakukan penggolongan berdasarkan pembobotan



dengan



skala



likert.



Penggolongan



dilakukan



dengan



cara



mempertimbangkan total bobot sebagai berikut: Bobot x Penilaian = Total Kumulatif nilai akhir Dengan asumsi: a. Bila semua responden menjawab dengan skala rendah = 1, maka total nilai adalah 92 x 1 = 92 b. Bila semua responden menjawab dengan skala tertinggi = 5, maka total nilai adalah 92 x 5 = 460 Skala nilai =460 – 92 = 368 Jumlah kelas interval = 5 Dengan perhitungan interval sebagai berikut:



92 92 92 92 92



60



Skala nilai 368 = =¿ 73,6 dibulatkan menjadi 74 Kelas 5 Dari total kumulatif yang diperoleh, maka nilai responden dikelompokan pada tabel sebagai berikut: Tabel 4.10 Kelas Interval Variabel Loyalitas Pelanggan Kelas Interval 92 – 165 Sangat Tidak Baik 166 – 239 Tidak Baik 240 – 313 Cukup Baik 314 – 387 Baik 388 – 461 Sangat Baik Sumber: Sugiono (2014:132) Rekapitulasi hasil kuesioner dengan variabel loyalitas pelanggan Tabel 4.11 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)



Kuesioner



Skala



Skor



Keterangan



P_1



5 2



4 36



3 36



2 18



1 0



 298



Cukup Baik



P_2



16



76



0



0



0



384



Baik



P_3



2



32



34



19



5



283



Cukup Baik



P_4



2



42



40



7



1



313



Cukup Baik



P_5



2



39



38



13



0



 306



Cukup Baik



Jumlah Rata- rata Sumber:Data primer yang telah diolah



1584  317



Baik



61



Berdasarkan tabel 4.36 di atas skala pengukuran pada setiap butir kuesioner maka diperoleh penilaian terhadap butir kuesioner dan seluruhnya memperoleh nilai rata-rata 317 dengan skala pengukuran pada skala 314 – 387 pada kategori “Baik”. 4.3 Uji Instrumen 4.3.1



Uji Validitas Dalam pengujian validitas ini penulis menyebarkan kuesioner kepada 92



responden dengan 16 pernyataan untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1), 7 pernyataan untuk variabel Citra Toko (X2) dan 5 pernyataan untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y). Selanjutnya keputusan pada setiap butir/item pernyataan dapat dianggap valid dengan cara apabila perbandingan nilai koefisien korelasi lebih dari r tabel.



62



Tabel 4.12 Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan (X1) Item Pernyataan Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 Pernyataan 4 Pernyataan 5 Pernyataan 6 Pernyataan 7 Pernyataan 8 Pernyataan 9 Pernyataan 10 Pernyataan 11 Pernyataan 12 Pernyataan 13 Pernyataan 14 Pernyataan 15 Pernyataan 16



r Hitung 0,595 0,381 0,682 0,664 0,442 0,363 0,391 0,391 0,368 0,492 0,621 0,581 0,667 0,588 0,483 0,552



r Tabel Keputusan 0,205 Valid 0,205 Valid 0,205 Valid 0,205 Valid 0,205 Valid 0,205 Valid 0,205 Valid 0,205 Valid 0,205 Valid 0,205 Valid 0,205 Valid 0,205 Valid 0,205 Valid 0,205 Valid 0,205 Valid 0,205 Valid



Sumber: Hasil Olah Data SPSS v 17.0 Berdasarkan tabel di atas,untuk nilai r tabel sebesar 0,205 dimana angka tersebut diperoleh dari signifikan 0,5 dengan uji dua sisi dan jumlah sampel sebanyak 92-2= 90 responden sesuai dengan rumus degree of freedom ( df ) = n-2, dalam hal



63



ini n adalah jumlah sampel. Kemudian hasil r hitung keseluruhan item intstrumen dibandingkan dengan r tabel sebesar 0,205 maka dapat dinyatakan bahwa keseluruhan item adalah Valid karena hasil nilai r hitung lebih besar dari r tabel.



Tabel 4.13 Uji Validitas Instrumen Citra Toko (X2) Item r Pernyataan r Hitung Tabel Pernyataan 1 0,722 0,205 Pernyataan 2 0,722 0,205 Pernyataan 3 0,609 0,205 Pernyataan 4 0,625 0,205 Pernyataan 5 0,684 0,205 Pernyataan 6 0,729 0,205 Pernyataan 7 0,686 0,205 Sumber: Hasil Olah Data SPSS v 17.0



Keputusa n Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid



Berdasarkan tabel di atas,untuk nilai r tabel sebesar 0,205 dimana angka tersebut diperoleh dari signifikan 0,5 dengan uji dua sisi dan jumlah sampel sebanyak 92-2= 90 responden sesuai dengan rumus degree of freedom ( df ) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Kemudian hasil r hitung keseluruhan item intstrumen dibandingkan dengan r tabel sebesar 0,205 maka dapat dinyatakan bahwa keseluruhan item adalah Valid karena hasil nilai r hitung lebih besar dari r tabel.



64



Tabel 4.14 Uji Validitas Instrumen Loyalitas Pelanggan (Y) Item r Pernyataan r Hitung Tabel Pernyataan 1 0,642 0,205 Pernyataan 2 0,437 0,205 Pernyataan 3 0,772 0,205 Pernyataan 4 0,829 0,205 Pernyataan 5 0,666 0,205 Sumber: Hasil Olah Data SPSS v 17.0



Keputusa n Valid Valid Valid Valid Valid



Berdasarkan tabel di atas,untuk nilai r tabel sebesar 0,205 dimana angka tersebut diperoleh dari signifikan 0,5 dengan uji dua sisi dan jumlah sampel sebanyak 92-2= 90 responden sesuai dengan rumus degree of freedom ( df ) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Kemudian hasil r hitung keseluruhan item intstrumen dibandingkan dengan r tabel sebesar 0,205 maka dapat dinyatakan bahwa keseluruhan item adalah Valid karena hasil nilai r hitung lebih besar dari r tabel. 4.3.2



Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah pengujian ketepatan atau kekuatan yang ditujukan oleh



instrumen pengukuran yang digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur,



65



selanjutnya untuk melakukan uji reliabilitas pada penelitian ini penulis menggunakan analisis statistik SPSS versi 17.0.



Tabel 4.15 Nilai alpha untuk Variabel X1 (Kualitas Pelayanan) Reliability Statistics Cronbach's Alpha



N of Items



.819



16



Sumber: Hasil Olah Data SPSS v 17.0



Tabel 4.16 Nilai alpha untuk Variabel X2 (Citra Toko) Reliability Statistics Cronbach's Alpha



N of Items



.801



7



Sumber: Hasil Olah Data SPSS v 17.0



66



Tabel 4.17 Nilai alpha untuk Variabel Y (Loyalitas Pelanggan) Reliability Statistics Cronbach's Alpha



N of Items



.701



5



Sumber: Hasil Olah Data SPSS v 17.0.



Tabel 4.18 Perbandingan Nilai Uji Reliabilitas Variabel Nilai Perbandingan Kesimpulan Cronbach's Rule Of Alpha thumb, nunally X1 (Kualitas Pelayanan) 0,819 0,60 Reliabel X2 (Citra Toko) 0,801 0,60 Reliabel Y (Loyalitas Pelanggan) 0,701 0,60 Reliabel Sumber: Hasil Olah Data SPSS v 17.0 Berdasarkan tabel uji reliabilitas di atas yang menggunakan metode alpha cronbach's untuk tingkat kekonsistenan variabel X1



di dapat nilai alpha sebesar



0,819, variabel X2 di dapat nilai alpha sebesar 0,801 dan variabel Y diperoleh nilai alpha sebesar 0,701. Hal ini berarti alpha yang di peroleh dari variabel adalah > koefisien korelasi 0,60 (Rule Of thumb, nunally) dan itu artinya bahwa pernyataan ( X1, X2 dan Y) yang terdapat pada kuesioner dapat dinyatakan reliabel.



67



4.5 Uji Asumsi Klasik 4.3.3



Uji Normalitas Data Uji normalitas data digunakan untuk mengetahui apakah populasi data



berdistribusi normal atau tidak. Dalam uji normalitas ini penulis menggunakan program SPSS v 17.0 dengan hasil sebagai berikut: Tabel 4.19 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa,,b Mean Std. Deviation Most Extreme Absolute Differences Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.



92 .0000000 2.07206770 .049 .049 -.034 .465 .982



68



Sumber: Hasil Olah Data SPSS v 17.0 Berdasarkan table di atas dapat diketahui nilai statistik Asymp.Sig. (2-Tailed) sebesar 0,982. Karena nilai Asymp.Sig. (2-Tailed) > taraf signifikan (α) 0,05 hasilnya adalah 0,982 > 0,05 dapat disimpulkan yaitu nilai residual dari uji normalitas lebih besar dari 5% maka uji asumsi klasik normalitas terpenuhi atau berdistribusi normal.



Sedangkan untuk kurva uji normalitas dengan menggunakan grafik histogram dan P-Plot SPSS adalah sebagai berikut:



69



Sumber: Hasil Olah Data SPSS v 17.0 Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas



Gambar 4.2 P-Plot SPSS Uji Normalitas Sumber: Hasil Olah Data SPSS v 17.0 Dari grafik histogram dan P-Plot SPSS dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas, hal ini terlihat bahwa kurva pada grafik histogram



70



membentuk pola lonceng dan selanjutnya pada gambar titik-titik terlihat mengikuti dan mendekati garis diagonal.



4.3.4



Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan



korelasi antara variabel bebas (independent). Jika variabel independent saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independent yang nilai korelasi antara sesama variabel independent sama dengan nol. Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF). Tabel 4.20 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1



Tolerance



VIF



Kualitas Pelayanan



.778



1.285



Citra Toko



.778



1.285



a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Hasil Olah Data SPSS v 17.0 Berdasarkan hasil tabel di atas, dapat dilihat bahwa nilai tolerance 0,778 > 0,10 dan untuk nilai Variance Inflation Factor (VIF) 1,285 < 10 yang berarti pada variabel ini tidak terjadi multikolinearitas antara variabel independent dalam model regresi,



71



variabel independent menunjukkan adanya multikolinieritas jika nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai Variance Inflation Factor (VIF) ≥ 10.



4.3.5 Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas muncul apabila kesalahan dari model yang diamati tidak memiliki varian yang konstan dari satu observasi ke observasi lainnya, dengan asumsi jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu dan teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas dan Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebut diatas dan dibawah adalah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.



Gambar 4.3



72



Sumber: Hasil Olah Data SPSS v 17.0 Setelah melihat uji asumsi klasik di atas, maka dapat disimpulkan bahwa regresi ini layak untuk dilanjutkan ke pengujian tahap berikutnya, karena bebas dari uji normalitas, multikolonearitas, dan heteroskedastisitas. 4.4 Teknik Analisis Data 4.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi adalah analisis yang dilakukan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Perhitungan analisis regresi menggunakan SPSS v 17.0. Adapun model kelayakan regresi linear dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.21 Uji Regresi Berganda Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1



B



Std. Error



Standardized Coefficients Beta



t



Sig.



(Constant)



2.366



2.644



.895



.373



Kualitas Pelayanan



.128



.049



.263 2.615



.010



Citra Toko



.291



.079



.372 3.696



.000



a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Hasil Olah Data SPSS v 17.0 Berdasarkan tabel di atas maka dapat dibentuk persamaan sebagai berikut: Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e



73



Y = 2,366 + 0,128X1 + 0,291X2 + e Dari persamaan tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut: a. Konstanta b0 = 2,366 menyatakan bahwa jika kualitas pelayanan dan citra toko sama dengan nol dan tidak ada perubahan, maka loyalitas pelanggan sebesar 2,366. b. Koefisien regresi b1 = 0,128 menyatakan bahwa jika kualitas pelayanan dan citra toko sama dengan nol, maka loyalitas pelanggan sebesar 0,128. Nilai koefisien regresi dari kualitas pelayanan sebesar 0,128 yang artinya bahwa setiap kenaikan satu satuan, maka kualitas pelayanan akan menaikan loyalitas pelanggan sebesar 0,128. c. Koefisien regresi b2 = 0,291 menyatakan bahwa jika kualitas pelayanan dan citra toko sama dengan nol, maka loyalitas pelanggan sebesar 0,291. Nilai koefisien regresi dari kualitas pelayanan sebesar 0,291 yang artinya bahwa setiap kenaikan satu satuan, maka kualitas pelayanan akan menaikan loyalitas pelanggan sebesar 0,291. d. Variabel lain yang tidak diketahui dinamakan dengan (e) yang berarti error atau residual



74



4.6.2 Koefisien Determinasi (R²) Koefisien ini berfungsi untuk mengukur drajat antara kualitas pelayanan (X1) dan citra toko (X2) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 4.22 Koefisien Determinasi (R²) Model Summary Model 1



R .547a



R Square



Adjusted R Square



.299



.284



Std. Error of the Estimate 2.09522



a. Predictors: (Constant), Citra Toko, Kualitas Pelayanan Sumber: Hasil Olah Data SPSS v 17.0 Dari hasil perhitungan Uji R2 yang ditampilkan dalam tabel 4.38 dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (R2) yang diperoleh sebesar 0,299. Hal ini berarti 29,9% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh model dari kualitas pelayanan dan citra toko,sedangkan 70,1% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.



75



4.7 Pengujian Hipotesis 4.7.1



Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t) Uji t dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel



independent (kualitas pelayanan dan citra toko) secara individual dalam menerangkan variabel dependent (loyalitas pelanggan). Hasil uji t pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel tersebut: Tabel 4.23 Hasil Uji Statistik Parsial (Uji t) Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1



B



Std. Error



Standardized Coefficients Beta



t



Sig.



(Constant)



2.366



2.644



.895



.373



Kualitas Pelayanan



.128



.049



.263 2.615



.010



Citra Toko



.291



.079



.372 3.696



.000



a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Hasil Olah Data SPSS v 17.0 Hasil pengujian dengan SPSS untuk variabel X 1 (kualitas pelayanan) diperoleh nilai thitung = 2,615 dengan tingkat signifikansi 0,010. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 untuk keterangannya yaitu jika nilai sig < 0,05, atau t hitung >



76



ttabel maka terdapat pengaruh antara variabel X1 terhadap variabel Y dan sebaliknya jika nilai sig > 0,05, atau thitung < ttabel maka tidak terdapat pengaruh antara variabel X1 terhadap variabel Y. jika dilihat dari data di atas maka dapat disimpulkan bahwa nilai signifikansi 0,010 < 0,05 dan nilai thitung 2,615 > ttabel 1,986, sehingga H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh X1 (kualitas pelayanan) terhadap Y (loyalitas pelanggan). Sedangkan untuk X2 (citra toko) diperoleh nilai thitung = 3,696 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 untuk keterangannya yaitu jika nilai sig < 0,05, atau thitung > ttabel maka terdapat pengaruh antara variabel X2 terhadap variabel Y dan sebaliknya jika nilai sig > 0,05, atau t hitung < ttabel maka tidak terdapat pengaruh antara variabel X2 terhadap variabel Y. jika dilihat dari data di atas maka dapat disimpulkan bahwa nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 3,696 > ttabel 1,986, sehingga H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh X2 (citra toko) terhadap Y (loyalitas pelanggan). 4.7.2 Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F) Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah sebagai berikut: Tabel 4.24 Hasil Uji Statistik Simultan (Uji F) ANOVAb Sum of Squares



Model 1



df



Mean Square



Regression



166.947



2



83.473



Residual



390.705



89



4.390



Total



557.652



91



a. Predictors: (Constant), Citra Toko, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan



F 19.015



Sig. .000a



77



Sumber: Hasil Olah Data SPSS v 17.0 Hasil pengujian dengan SPSS untuk variabel X1 (kualitas pelayanan) dan X2 (citra toko) diperoleh nilai Fhitung = 19,015 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 untuk keterangannya yaitu jika nilai sig < 0,05, atau Fhitung > Ftabel maka terdapat pengaruh antara variabel X1 dan X2 secara simultan terhadap variabel Y dan sebaliknya jika nilai sig > 0,05, atau F hitung < Ftabel maka tidak terdapat pengaruh antara variabel X1 dan X2 secara simultan terhadap variabel Y. jika dilihat dari data di atas maka dapat disimpulkan bahwa nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan nilai Fhitung 19,015 > Ftabel 3,10, sehingga H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh X1 (kualitas pelayanan) dan X2 (citra toko) secara simultan terhadap Y (loyalitas pelanggan).



78



4.7.3 Hipotesis H1: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. H2: Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara citra toko terhadap loyalitas pelanggan. H3: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan citra toko terhadap loyalitas pelanggan.



79



4.8 Pembahasan 4.8.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang Penelitian ini berhasil membuktikan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh ini arahnya positif artinya jika kualitas pelayanan ditingkatkan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat. Oleh karena itu, Toko Hj Amah perlu mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada. Hasil penelitian ini bersesuaian dengan hasil pada konteks industri transportasi di bus pariwisata PO Putra Remaja (Nurlaela, 2016) yaitu kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, disektor bengkel studi yang dilakukan oleh Kurniasih (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan Wibowo (2016) mendapati hasil yang bertentangan dengan penelitian ini yaitu kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian Wibowo (2016) dilakukan di sektor pendidikan. 4.8.2 Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang Penelitian ini berhasil membuktikan adanya pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh ini arahnya positif artinya jika citra toko ditingkatkan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat. Oleh karena itu, Toko Hj Amah perlu meningkatkan citra toko karena pengaruhnya lebih besar dibandingkan dengan kualitas pelayanan.



80



Hasil penelitian ini bersesuaian dengan hasil pada konteks penjualan di Smesco Mart Al Hikam Malang Rojabi dan Dhewi (2015) mendapati pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Di sektor pusat pembelanjaan Giant, studi yang dilakukan oleh Rahayu, Sabil dan Aryanti (2016) citra toko mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan untuk citra merek mendapati hasil yang bertentangan dimana penelitian ini menunjukan bahwa citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 4.8.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Hj Amah di Kecamatan Cadasari Kabupaten Pandeglang Penelitian ini berhasil membuktikan adanya pengaruhkualitas pelayanan dan citra toko terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh ini arahnya positif artinya jika kualitas pelayanan dan citra toko ditingkatkan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat. Berdasarkan nilai koefisien standar, dapat diketahui bahwa pengaruh citra toko lebih besar dari pada kualitas pelayanan. Oleh karena itu, Toko Hj Amah perlu meningkatkan citra toko karena pengaruhnya lebih besar dibandingkan dengan kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini bersesuaian dengan hasil pada konteks industri jasa di PT Pelabuhan Indonesia III Semarang Suratno, Fathoni dan Haryono (2016) mendapati bukti bahwa citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan. Sedangkan Wibowo (2016) pada konteks pendidikan, mendapati hasil yang bertentangan yaitu kualitas pelayanan tidak



81



berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. Pada saat yang bersamaan citra kampus berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. (Wibowo,2016)



BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Dari hasil yang telah dikemukakan pada bab empat, maka dapat ditarik kesimpulan dari hasil analisis tersebut yaitu sebagai berikut: 1. Hasil analisis mengenai variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang positif terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukan dengan koefisien variabel dimana faktor kualitas pelayanan bertanda positif, sedangkan faktor citra toko juga memiliki hubungan yang positif terhadap loyalitas pelanggan. 2. Dari kedua variabel bebas yang dianalisis, maka yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah variabel citra toko. Hal tersebut diketahui dari nilai Beta standar yang diperoleh pada variabel kualitas pelayanan sebesar (0,263) sedangkan untuk variabel citra toko sebesar (0,372). 3. Model regresi pada penelitian ini mampu menjelaskan variasi variabel terikat sebanyak 29,9%, adapun sisanya dijelaskan oleh faktor lain yaitu error sebesar 70,1%.



82



83



5.2. Saran-saran 5.2.1 Saran Untuk Perusahaan Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan diatas, maka saran-saran yang dapat penulis berikan sebagai bahan masukan bagi pihak toko adalah sebagai berikut: 1. Toko Hj Amah harus mempertahankan kualitas pelayanan dan perlu meningkatkan citra toko karena citra toko pengaruhnya lebih besar yaitu (0,372) sedangkan kualitas pelayanan hanya (0,263). 2. Berdasarkan hasil dari rekapitulasi kualitas pelayanan, maka diperoleh skor terkecil adalah 300 terdapat pada indikator “tanpa kesalahan” dan yang akan dijadikan saran atau masukan kepada toko Hj Amah adalah memperbaiki indikator dengan skor terkecil tersebut untuk mempertahankan kualitas pelayanan pada toko Hj Amah. 3. Berdasarkan hasil dari rekapitulasi citra toko, maka diperoleh skor terkecil adalah 233 terdapat pada indikator “layanan pengiriman” dan yang akan dijadikan saran atau masukan kepada toko Hj Amah adalah memperbaiki indikator dengan skor terkecil tersebut untuk mempertahankan citra toko pada toko Hj Amah. 4. Berdasarkan hasil dari rekapitulasi loyalitas pelanggan, maka diperoleh skor terkecil adalah 283 terdapat pada indikator “merekomendasikan produk” dan yang akan dijadikan saran atau masukan kepada toko Hj Amah adalah memperbaiki



84



indikator dengan skor terkecil tersebut untuk mempertahankan loyalitas pelanggan pada toko Hj Amah. 5.2.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya 1. Disarankan kepada peneliti mendatang untuk memperluas obyek penelitian, tidak hanya di Toko Hj Amah saja, tetapi juga pada Toko Sembako yang berada di daerah Pandeglang lainnya. Variabel penelitian diperbanyak dan pengambilan data tidak hanya ditekankan pada kuesioner, tetapi perlu dilakukan wawancara mendalam sehingga interprestasi yang dihasilkan bisa menggambarkan fakta secara baik.



85



DAFTAR PUSTAKA



Referensi Buku Arikunto, Suharsimi.(2013).Prosedur Penelitian.Jakarta: Rineka Cipta. Gaffar, Vanessa. (2007). Manajemen Bisnis. Bandung: Alfabeta. Gozali, Imam.(2011).Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Gozali, Imam.(2013).Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Ketujuh. Semarang: Universitas Diponegoro Lupiyoadi,Rambat.(2013).Manajemen Empat



Pemasaran



Jasa.Jilid



3.Jakarta:Salemba



Peter, J Paul & Olson Jerry, C. (2016). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Edisi Kesembilan Buku 2. Jakarta: Salemba Empat. Saleh, A. Muafik.(2010).Public Service Communication. Malang: UMM Press Sopiah & Syihabudhin.(2008).Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET Sugiyono.(2003).Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta Sugiyono. (2011).Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Sugiyono.(2014).Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy.(2002).Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy.(2014).Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.



Referensi Jurnal Irnandha, Aris.(2016).”Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi Keputusan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (studi kasus kepuasan pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta)”.Vol.5.No.(6). Kurniasih, I.D.(2012). “Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan (studi pada bengkel AHSS 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang)”. Jurnal Administrasi Bisnis Vol.I. No.(1) Nurlaela.(2017).” Pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan Terhadap kepuasan pelanggan dalam Membentuk loyalitas pelanggan”. Tersedia: www.academia.edu / mercubuana vidi sukses selalu Puti, Widya Chitami. (2013)."Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam” Rahayu, Mintarti.(2016). “Analisis Pengaruh Citra Toko, Citra Merek ProdukPrivate Label, dan NilaiYang Persepsikan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Giant di Kota Malang)”. Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21, No (1) Rojabi, N. & Dhewi, T.S.(2015). “Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Smesco Mart Al Hikam Malang)”. Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 20, No (1) Soebagyo, Tommy,. Hartono Subagjo. (2014). “Analisis Pengaruh Store Image terhadap Purchase Intention di Toserba Ramai Ngawi”.Jurnal Pemasaran. Suratno. Fathoni,A. & Haryono, A.T. (2016). “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT Pelabuhan Indonesia III Semarang”. Journal Of Management, Vol.2. No.(2). Wibowo, H. A. (2016). Peran Penting Kualitas Layanan dan Citra Kampus dalam Membentuk Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS X: Kegagalan Biaya Beralih. Jurnal Sains Manajemen, Vol.2 No.(2).