SOP Pelayanan Pelanggan [PDF]

Citation preview

SOP Pelayanan Pelanggan



Pada video sebelumnya kamu sudah mempelajari platform chat untuk layanan pelanggan online shop. Kamu telah mempelajari aplikasi yang dapat digunakan untuk melayani pelanggan, seperti Line@, WhatsApp, dan Website Chat. Selain mengethui apa saja aplikasi yang dapat digunakan untuk melayani pelanggan, kamu juga perlu mempelajari tentang SOP pelayanan pelanggan,cara menerima, menanggapi, dan menangani keluhan pelanggan yang akan kita bahas pada materi berikut ini. Selamat belajar, ya!



Tipe Pembeli yang Melakukan Keluhan



Gambar 1. Ilustrasi Tipe Pembeli yang Melakukan Keluhan



01



Sentot Imam Wahjono (2010) menjelaskan bahwa pembeli-pembeli yang melakukan keluhan memiliki tiga tipe, antara lain:



 Active Complainers Active complainers adalah pembeli yang memahami haknya, percaya diri, dan tahu persis cara mereka menyampaikan komplain.



 Inactive Complainers Inactive complainers adalah pembeli yang lebih suka menyampaikan keluhan mereka kepada orang lain (teman, keluarga, tetangga, rekan kerja) daripada langsung kepada penjual yang bersangkutan, cenderung langsung berganti pemasok, dan tidak pernah kembali lagi ke penjual yang mengecewakan mereka.



 Hyperactive Complainers



01



Hyperactive complainers adalah pembeli yang memberikan komplain terhadap siapapun untuk masalah apapun, kadang kala berlaku kasar dan agresif, dan hampir tidak mungkin dipuaskan karena tujuan komplainnya lebih dilatar belakangi keinginan untuk mencari “untung” atau merupakan “wrong customers” yang harus dihindari.



01



02



Tipe Keluhan Pelanggan Selain ada berbagai tipe-tipe pelanggan yang mengalami keluhan ada juga tipe keluhan pelanggan. Ketika pelanggan merasa bahwa hak nya belum terpenuhi, mereka akan terus melayangkan keluhan kepada bisnis yang kita sedang jalani. Untuk itu, diperlukan kemampuan untuk memperhatikan keluhan dari pelanggan, serta memahami jenis keluhan pelanggan. Berikut adalah sepuluh tipe keluhan yang bisa Anda



02



pelajari dan bagaimana cara menerapkannya.



1



Keluhan Publik Multimedia Pada tipe ini pelanggan lebih memilih untuk melayangkan keluhannya pada media sosial yang mereka miliki. Katakanlah mereka menaruh keluhan pada kontennya di Facebook, Twitter dan lainnya, pasti ada pengikut dari pelanggan tersebut melihat apa yang ia tulis. Dan bahkan bisa tersebar ke jutaan pengguna media sosial lainnya. Jika ini terjadi, hal ini bisa membuat mereka yang sebelumnya belum pernah melakukan pembelian pada bisnismu terpengaruh dan akhirnya mengurungkan niat untuk menggunakan produk atau jasa bisnismu. Maka untuk tipe keluhan ini, pebisnis harus merespons dan menyelesaikan keluhan tersebut lebih cepat dari biasanya. Lalu, jika keluhan sudah terpenuhi dan terselesaikan, Anda bisa melakukan nego kepada mereka untuk menurunkan konten keluhan tersebut agar reputasi bisnis Anda tidak terganggu. Dan Anda sebagai pebisnis harus bisa mempertahankan pelayanan perbaikan tersebut agar tidak ada lagi tipe keluhan ini di media sosial.



03



2



Keluhan “Serial” Maksudnya adalah Anda sebagai pebisnis menemukan sebuah keluhan dari pelanggan dengan topik yang sama dan berulang. Jika ini terjadi, berarti ada yang salah dalam manajemen bisnis yang Anda pegang. Keluhan ini harus segera ditangani dan manajemen harus membenahi juga apa yang menjadi keluhan tersebut. Sebelum lebih banyak lagi pelanggan yang datang menyampaikan keluhan yang sama.



3



Keluhan Pertama Pelanggan Walaupun Anda telah mendirikan bisnis dalam waktu yang lama, tidak menutup kemungkinan adanya pelanggan yang baru menikmati produk atau jasa yang Anda jual. Jika mereka sebagai pelanggan baru dan memberikan sebuah keluhan, responlah dengan cepat dan baik. Adalah sebuah kesalahan jika keluhan dari pelanggan baru tidak Anda indahkan. Hal ini merupakan kesempatan bagi Anda para pebisnis untuk memberikan perhatian lebih kepada mereka. Tentu dengan tujuan pelanggan baru tersebut tidak kapok dan beralih ke kompetitor, serta menjadikan mereka pelanggan yang setia.



4



Keluhan dari Pelanggan yang Baik (Good Customer) Pasti ada banyak pelanggan yang memiliki karakter baik; loyal dan setia kepada bisnis Anda. Mereka selalu terkesan dan puas dengan apa yang Anda tawarkan. Namun, adakalanya ketidakpuasan tersebut datang ke mereka dan akhirnya membuat mereka menyampaikan keluhannya. Good customers inilah yang harus Anda perhatikan dan layani dengan baik, dengan cara menangani



04



keluhan mereka dengan memberikan solusi yang tepat. Sehingga mereka tetap kembali kepada bisnis Anda walaupun telah melewati masa ketidakpuasan tersebut.



5



Keluhan yang Personal Tidak sedikit kadang kita mendengar pelanggan mengeluh tentang pengalaman buruknya dengan karyawan yang bekerja pada bisnis tertentu, atau bisa disebut keluhan yang personal. Seperti contoh, pelanggan menyampaikan, “Mereka tidak peduli dengan keluhan yang saya sampaikan”, “Respon sangat buruk, tidak ada senyum dan memberikan rasa nyaman”. Keluhan seperti ini harus ditangani dengan hati-hati, karena hal tersebut bisa dikatakan telah menyinggung perasaan dari pelanggan. Keluhan tersebut cukup wajar mengingat pelanggan adalah manusia biasa dan itulah sifat alami mereka. Maka, jika pebisnis menemukan keluhan seperti ini, mulailah mengevaluasi dan memberikan empati serta layanan yang lebih baik.



6



Keluhan Spesifik Mengenai Produk Keluhan tipe ini sudah pasti pembahasannya adalah malfungsi atau keadaan rusak dari produk yang pelanggan beli. Kebanyakan bisnis jika menerima keluhan mengenai produk, mereka meminta pelanggan untuk menyertakan kembali produk keluhan tersebut. Sebuah bisnis baiknya mengevaluasi keluhan tersebut dan sebagai bentuk tanggung jawabnya memberikan produk yang baru melalui quality control yang lebih baik lagi. Jika Anda sebagai pebisnis melakukan hal tersebut, akan berdampak positif bagi pelanggan. Karena mereka merasa keluhannya diterima dengan baik dan bisnis Anda dinilai sangat profesional.



05



7



Keluhan Waktu Tunggu Pelanggan Keluhan tipe ini biasanya ditemukan melalui telepon. Pengalaman ini bagi pelanggan adalah hal yang paling membuat mereka tidak nyaman, karena terkesan sebuah bisnis tidak memiliki efisiensi dalam pelayanannya. Kita harus memaklumi keluhan tipe ini yang dilayangkan oleh pelanggan, karena waktu merupakan hal yang berharga bagi sebagian orang. Penyelesaian keluhan ini, selain meminta maaf dan berterima kasih kepada pelanggan karena telah menunggu adalah melakukan evaluasi. Evaluasi tersebut bisa mengenai rencana, bagaimana cara menanggulangi antrean pada telepon atau keadaan offline.



8



Keluhan atas Dasar Kesalahpahaman Kesalahpahaman adalah hal yang sering terjadi antara pelanggan dengan Anda sebagai pebisnis. Ini terjadi karena adanya miskomunikasi ketika Anda menjelaskan sesuatu kepada pelanggan, dan mereka salah mengartikannya. Terkadang, miskomunikasi ini membuat mereka merasa kesal. Jika ini terjadi pada bisnismu, tetaplah bersikap sopan kepada pelanggan walaupun biasanya pada kenyataan pelangganlah yang salah paham. Hal selanjutnya yang dapat ditingkatkan oleh Anda adalah memberikan pengetahuan yang lebih banyak lagi mengenai produk, iklan dan ilmu customer service yang baik.



9



Keluhan Mengenai Pengiriman Keluhan ini sangat sering ditemukan bila pebisnis memiliki produk dengan pelayanan pengiriman barang, terutama bisnis online. Kesalahan tersebut biasanya adalah terjadinya keterlambatan dari estimasi waktu yang ditentukan, hingga barang yang tidak sesuai dengan pesanan. Tentu hal ini membuat pelanggan hilang kesabaran, dan akan melayangkan keluhan kepada Anda. Masalah ini bisa



06



ditangani



dengan mengevaluasi kembali ekspedisi yang terbaik dalam pelayanannya, lalu memberikan informasi terperinci



mengenai pelacakan online barang yang sedang dikirim kepada pelanggan.



10



Keluhan Pengaduan atas Kualitas Pelayanan Di manapun dan bisnis manapun tidak menginginkan adanya keluhan atas pelayanannya. Investasi terbesar sebuah bisnis ada pada kualitas produk dan layanan. Tetapi tidak menjamin itu semua nihil dari keluhan pelanggan. Keluhan tipe ini biasanya terjadi karena adanya harapan pelanggan yang tidak realistis. Namun, keluhan ini tetap memiliki peran penting, karena dapat membuat bisnis berkembang lebih jauh lagi mengenai kualitas pelayanan dan produknya, dan memiliki manfaat jangka panjang.



Informasi dari keluhan tersebut bisa diambil untuk dianalisis dan diproses sehingga sebuah bisnis bisa mengambil keputusan atas dasar informasi data untuk masa yang akan datang. Keluhan ini pun tidak boleh luput dari bisnis, karena menyangkut perbaikan layanan dan produk yang dimiliki oleh sebuah bisnis.



07



Hal-hal yang Perlu Diperhatikan dalam Menerima Keluhan Pembeli  Mendengarkan Keluhan Pembeli Sepenuhnya, Tanpa Memotong Ketika pembeli melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Beberapa pembeli memiliki cara yang berbeda-beda dalam menyampaikan keluhannya. Ada yang biasa saja dan cenderung melankolis, tapi ada juga yang berapi-api dan berlebihan. Dengan menjadi pendengar yang baik, maka Anda telah berusaha untuk menenangkan emosi pembeli. Di tahap ini, Anda jangan menyangkal, membantah, ngeles atau memotong pembicaraan mereka terlebih dahulu. Biarkan mereka berbicara sampai tuntas.



 Mengonfirmasi Ulang Keluhan Pembeli Setelah Anda mendengarkan keluhan konsumen, ulangi inti masalah yang disampaikannya. Ini diperlukan agar konsumen tahu bahwa Anda sudah memahami hal yang dikeluhkan. Konfirmasi harus dilakukan agar tidak terjadi kesalahpahaman dan untuk menegaskan fakta permasalahan yang terjadi. Ingat bahwa masalah akan semakin rumit jika terjadi kesalahpahaman. Untuk itu, pastikan Anda mengonfirmasi keluhan konsumen yang sebenarnya. Jangan sampai Anda salah menangkap maksud yang disampaikannya sehingga membuat Anda salah dalam mengambil tindakan.



08



 Menyampaikan Permohonan Maaf atas Ketidaknyamanan yang Dialami Pembeli Pada saat Anda menjalankan bisnis dan berhubungan langsung dengan konsumen, pastinya Anda akan menerima feedback atau umpan balik dari mereka. Anda akan mendapatkan masukan yang positif maupun kritik yang tidak menyenangkan. Anda akan mendapatkan berbagai saran dan keluhan dari para pengguna produk dan layanan Anda. Khususnya saat ada komplain dari konsumen, Anda harus segera menanganinya karena itu sudah menjadi bagian dari risiko dan tanggung jawab Anda sebagai pelaku usaha.



02



Salah satu langkah yang harus diambil adalah menyampaikan permohonan maaf kepada konsumen Anda. Namun, bukan hanya sekadar ucapan, melainkan juga dengan tindakan. Berikut beberapa hal yang harus Anda lakukan saat minta maaf pada konsumen yaitu:



●



Akui Kekurangan Ini adalah langkah awal untuk membuat kesan yang baik. Sebuah pengakuan dapat menimbulkan persepsi di benak konsumen bahwa Anda telah menyadari kesalahan atau kekurangan dalam bisnis Anda. Dengan mengakuinya, konsumen jadi tahu bahwa Anda mendengarkan keluhan mereka. Ini berarti Anda tidak membela diri, tetapi mau berusaha memahami mereka.



●



Bertanggung Jawab Tidak cukup hanya sebatas mengakui kekurangan saat meminta maaf kepada konsumen. Anda juga harus berjanji untuk mengambil tanggung jawab secara penuh, terlebih jika konsumen merasa dirugikan oleh produk, layanan, atau kebijakan bisnis Anda. Sekalipun Anda bisa mencari-cari alasan agar konsumen memaklumi kesalahan Anda, janganlah dilakukan. Sebab konsumen butuh tindakan, bukan sekadar permintaan maaf melalui kata-kata.



09



●



Berikan Kompensasi Tidak semua konsumen akan berdiam diri. Ada yang akan melakukan apapun agar keluhannya didengarkan dan mendapatkan ganti rugi. Jika perlu, mereka akan membuat masalahnya menjadi viral dan diketahui banyak orang. Maka dari itu, berbesar hatilah untuk memberikan kompensasi yang selayaknya untuk konsumen yang dirugikan. Anda wajib menanggung risiko tersebut untuk menghentikan kekecewaan dan kemarahan konsumen.



●



Tunjukkan Penyesalan Konsumen butuh alasan yang kuat kenapa mereka harus tetap percaya pada Anda, setelah Anda membuat mereka kecewa. Meski Anda sudah bertanggung jawab dan memberikan kompensasi, konsumen belum tentu bisa langsung melupakannya. Untuk itu, tunjukkanlah penyesalan kepada konsumen untuk membangun kembali kepercayaan. Sampaikan pada mereka bahwa Anda akan memperbaiki kekurangan dan tidak akan melakukan kesalahan yang sama lagi.



●



Buktikan Komitmen Anda Anda telah berjanji untuk memperbaiki produk, layanan atau kebijakan bisnis Anda. Namun, konsumen akan memperhatikan realisasinya, apakah Anda berhasil membuktikannya. Jika komitmen Anda terbukti, maka pandangan negatif konsumen akan berubah. Mereka akan kembali mempercayai bisnis Anda, dan bahkan akan melakukan pembelian kembali di kesempatan



10



Do’s and Don’ts dalam Menangani Keluhan Pelanggan



Gambar 2. Ilustrasi Do and Don’t Setelah memahami tipe atau jenis keluhan dari pelanggan dan cara menanganinya, Anda juga harus mengetahui apa yang harus dilakukan dan yang harus dihindari ketika menangani keluhan pelanggan yang dapat dilihat pada tabel berikut ini.



11



No 1 2 3 4



Do’s



Don’ts Mengabaikan keluhan; karena merasa keluhan tersebut tidak



Mendengarkan



terlalu penting dan berpengaruh pada bisnis.



Menggunakan kebijakan sebuah bisnis sebagai pedoman, bukan Melakukan argumentasi atas keluhan yang dilayangkan oleh sebagai aturan yang kaku.



pelanggan.



Menanyakan pertanyaan seputar keluhan.



Menanyakan pertanyaan kepada pelanggan yang sudah terjawab.



Bersabar



dalam



melayani



pelanggan



pelayanan ekstra ketika menangani keluhan.



dan



memberikan Tidak sabar terhadap perlakuan pelanggan ketika mereka melayangkan keluhan. Mengulur waktu ketika menangani pelanggan; sehingga mereka



5



Bekerja dengan metode yang efisien.



membutuhkan waktu yang lama untuk menunggu hasil penanganan.



12



SOP Pelayanan Pelanggan Jenis Layanan



Kriteria A. Pelanggan disapa dengan ramah dan sopan setiap



Melakukan komunikasi dengan konsumen online shop



sesuai template chat yang ditentukan B. Produk yang ditawarkan dijelaskan kepada konsumen sesuai SOP tentang



04



pengetahuan produk Merespons pesanan dari konsumen online shop



A. Menerima pesanan dari konsumen B. Merespons dan memberi penjelasan secara detail jika ada pertanyaan dari konsumen terkait produk dan layanan



A. Produk dibuat sesuai dengan pesanan konsumen dari sesuai standar yang berlaku Menyiapkan order atau pesanan



B. Produk dikemas sesuai dengan cara yang sudah ditentukan



konsumen online shop



C. Produk dikirim sesuai dengan waktu yang dijanjikan dan memastikan alamat konsumen



Menggunakan template chat untuk



A. Menggunakan template chat yang sudah ditentukan untuk merespons konsumen



merespons online shop



B. Merespons chat dengan responsif atau real time



13



Rincian Prosedur Pelayanan Pelanggan Online Shop



1. Menyiapkan Customer Service Menyiapkan customer service (CS) bertujuan untuk membantu pelayanan pada pelanggan. Diharapkan CS dapat merespons pesanan (take order) serta meyakinkan calon konsumen untuk membeli (closing).



2. Cara Merespons Pesanan a. Gunakan sapaan yang sewajarnya ketika menerima pesanan. b. Siapkan template pesanan yang mudah disalin untuk beragam chat pelanggan.



Gambar 3. Ilustrasi Customer Service



c. Berikan pilihan produk di akhir percakapan kepada pelanggan. d. Jika ada pelanggan komplain atau menyampaikan keluhan, pikirkan cara menanggapinya dengan bijak.



14



3. Template Chat untuk Customer Service a. Berikan sapaan netral untuk semua konsumen. b. Akhiri percakapan dengan pertanyaan tertutup. c. Berikan penawaran promosi pada pesan penutup. d. Pastikan gaya pesan dan sapaan sesuai dengan produk dan audiens. e. Gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar untuk memberi kesan profesional. f. Hindari penggunaan singkatan yang membingungkan konsumen. g.



Hindari penggunaan emoji berlebihan.



05 02 06 03 15



Kesimpulan Demikianlah penjelasan mengenai materi SOP pelayanan pelanggan. Kamu sudah mengetahui tipe-tipe pembeli yang melakukan keluhan, tipe keluhan pelanggan, cara menerima keluhan, apa saja yang harus dilakukan dan tidak perlu dilakukan saat menangani keluhan, serta SOP dalam menanggapi chat pelanggan. Jadi, kesimpulan yang dapat diambil pada materi ini adalah kita perlu mengetahui tipe pelanggan serta tipe keluhan yang diberikan sehingga kita dapat memberikan pelayanan yang baik. Nah, di video selanjutnya kita akan membahas mengenai menyiapkan layanan pelanggan. Sampai jumpa pada materi selanjutnya, ya!



16