SOP PT - Excellent Tour [PDF]

Citation preview

No. Dok



: APT/SOP-TL/01-ET



Mulai Berlaku : 01 November 2020 STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PRAMUWISATA



Revisi Tgl Revisi Halaman



: 01 : 31 Oktober 2020 : 1 dari 7



Standar Operasional Prosedur PT. EXCELLENT TOUR AND TRAVEL Pelaksanaan tour kembali diadakan dengan berpedoman pada cleanliness, healthy, & safety (CHS), dalam hal ini seluruh team wajib menyadari bahwa :  Dibukanya pariwisata bertujuan untuk menekan terjadinya krisis global dengan tetap menyadari bahwa Virus Covid 19 masih berada disekitar kita dan terus berkembang.  Pentingnya mengikuti protokol kesehatan untuk menjamin berlangsungnya perjalanan wisata yang bersih, aman, nyaman, dan menyenangkan bagi para peserta tour.  Pentingnya mentaati protokol kesehatan yang telah ditetapkan seperti menggunakan masker, rajin mencuci tangan, selalu menjaga jarak, menghindari menyentuh wajah, selalu membawa hand sanitizer yang telah disediakan, ikut menerapkan dan mensosialisasikan etika batuk dan bersin kepada seluruh peserta.  Standar operasional prosedur yang dijalankan bukanlah bersifat sementara, melainkan akan menjadi kewajiban nantinya. Hal ini berdasarkan pada adanya pergeseran kebiasaan masyarakat untuk hidup sehat agar terbebas dari virus maupun bakteri. Tugas khusus protokol kesehatan PT. Excellent Tour and Travel adalah sebagai berikut :



 Petugas Pengecekan Suhu : -



Petugas pengecekan wajib menggunakan masker, face shield, dan sarung tangan medis yang telah disediakan. Meminta izin kepada seluruh peserta yang tiba dilokasi untuk dilakukan pengecekan suhu sebelum memasuki lokasi. Menahan masuk peserta yang memiliki suhu tubuh diatas 38° agar tidak memasuki wilayah, serta meminta peserta menjaga jarak dari peserta lain dan melaporkan hasil temuan kepada bagian administrasi. Menahan peserta yang masuk lokasi apabila peserta tidak mengenakan masker. Apabila peserta tidak membawa masker maka tawarkan untuk membeli masker terlebih dahulu agar bisa memasuki lokasi. Meminta peserta yang masuk lokasi untuk mencuci tangan menggunakan sabun pada washtafel yang telah disediakan. Mensosialisasikan kepada seluruh peserta agar berjaga jarak antar peserta.



No. Dok



: APT/SOP-TL/01-ET



Mulai Berlaku : 01 November 2020 STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PRAMUWISATA



Revisi Tgl Revisi Halaman



: 01 : 31 Oktober 2020 : 2 dari 7



 Tour Guide : -



-



-



Tour guide wajib menggunakan masker dan wajib ikut mensosialisasikan kepada seluruh peserta untuk selalu menggunakan masker selama tour berlangsung. Membawa dan selalu mengajak peserta untuk menggunakan Hand Sanitizer yang telah dibawa masing-masing peserta. Memastikan bahwa masker snorkeling dan life jacket yang akan digunakan oleh tour guide maupun peserta tour telah dicuci dengan sabun dan telah melalui proses penjemuran pada terik matahari untuk membunuh bakteri dan virus yang menempel. Mengingatkan peserta tour agar hanya menggunakan hand sanitizer (tidak mencuci tangan menggunakan sabun) selama wisata di laut berlangsung. Hal ini mengingat bahwa air sabun sangat berpotensi merusak ekosistem laut karena menyebabkan adanya lapisan pada permukaan air laut yang mampu menghambat cahaya yang masuk ke air serta menghambat amoniak untuk terurai. Memastikan bahwa muatan pada tiap transportasi yang digunakan hanya diisi 50% dari kapasitas maximal. Mengajak peserta untuk saling menjaga jarak aman dengan jarak antar peserta minimal 1m.



 Admin : -



Petugas adminitrasi wajib menggunakan masker, face shield, dan sarung tangan medis yang telah disediakan. Memastikan ruangan telah disemprot cairan disinfektan. Meminta peserta yang masuk ke dalam ruangan administrasi untuk mengenakan hand sanitizer yang telah disediakan baik pada saat baru masuk ruangan, maupun saat akan meninggalkan ruangan Mengingatkan peserta untuk kembali mencuci tangan menggunakan sabun setelah keluar dari kamar mandi.



 Nahkoda Kapal : -



Nahkoda Kapal wajib menggunakan masker yang telah disediakan. Memastikan bahwa muatan pada tiap transportasi yang digunakan hanya diisi 50% dari kapasitas maximal. Mengajak peserta untuk saling menjaga jarak aman dengan jarak antar peserta minimal 1m. Selalu menyemprotkan cairan disinfektan pada seluruh bagian kapal baik sebelum maupun sesudah tour berlangsung menggunakan cairan disinfektan yang telah disediakan.



No. Dok



: APT/SOP-TL/01-ET



Mulai Berlaku : 01 November 2020 STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PRAMUWISATA



Revisi Tgl Revisi Halaman



: 01 : 31 Oktober 2020 : 3 dari 7



A. TUJUAN Pramuwisata bertujuan untuk memberikan pengalaman perjalanan wisata yang bersih, aman, nyaman, dan menyenangkan bagi para peserta tour dengan berpedoman pada standar Cleanliness,Healthy, & Safety (CHS). Prosedur ini bertujuan agar pramuwisata dapat : o Mempersiapkan diri untuk pelaksanaan guiding, baik materi obyek wisata maupun kebutuhan selama tour berlangsung. o Memberikan pengalaman perjalanan wisata yang bersih, aman, nyaman, dan menyenangkan secara konsisten terhadap seluruh peserta tour. o Menciptakan kesan penilaian yang baik atas daerah negara, bangsa dan kebudayaan. o Menguasai diri, tenang, segar, rapi, bersih serta berpenampilan simpatik. o Menciptakan suasana gembira dan sopan menurut kepribadian bangsa Indonesia. o Mampu untuk tetap tenang,berfikir logis, serta memberikan solusi apabila terjadi keluhan / komplain. B. CAKUPAN Pramuwisata hendaklah mencakup aspek berikut ini : 1. Manajemen mutu o Mampu menjaga nama baik perusahaan dengan memberikan pelayanan terbaik. Tidak diperkenankan mengakses data komputer tanpa izin. o Bertanggung jawab terhadap segala perlengkapan kantor yang sudah diberikan seperti kamera, HT, P3K dan alat penunjang lainnya. o Tidak melakukan pertengkaran baik fisik maupun non fisik o Tidak mengkonsumsi alkohol, miras, dan jenis narkoba. o Mampu memberikan informasi mengenai tour yang berlangsung secara keseluruhan. o Mampu berkerja dalam team sehingga dapat saling melengkapi saat terjadinya keadaan terdesak. o Mampu menangani keluhan peserta secara cepat dan tepat serta mampu melakukan pengambilan keputusan dalam keadaan terdesak. o Tidak diperkenankan meminta/ memberikan nomor telfon pada konsumen. 2. Personalia Pramuwisata dengan kemampuannya diharapkan mampu untuk memberi penjelasan, petunjuk, dan bimbingan yang benar-benar bermakna (informatif), mudah dipahami (komunikatif), dan menarik (atraktif). Pramuwisata harus sanggup membuat sesuatu yang sempit dan dangkal menjadi sesuatu yang luas dan mendalam. Pramuwisata harus secara sungguh-sungguh dapat mendeskripsikan dan mendistribusikan produk wisata dengan baik, benar, tepat, prosedural dan standar. o Menarik penampilannya. Biasanya pemandu yang berpenampilan menarik, unik, bersih, dan menyenangkan akan disukai wisatawan. o Menguasai objek yang dikunjungi. Pramuwisata yang menguasai objek wisata yang dijalaninya baik keadaan sekarang maupun sejarah objek wisata tersebut akan mampu mendapatkan perhatian peserta saat berbicara. o Luas pengetahuannya.



No. Dok



: APT/SOP-TL/01-ET



Mulai Berlaku : 01 November 2020 STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PRAMUWISATA



Revisi Tgl Revisi Halaman



: 01 : 31 Oktober 2020 : 4 dari 7



Pemadu wisata yang berpengetahuan luas bukan hanya seputar obyek wisata yang dikunjungi namun juga banyak hal lain, biasanya mendapat pujian lebih wisatawan. o Pengalaman atau jam terbangnya tinggi. Pemandu yang jam terbangnya tinggi sudah pasti punya wawasan yang jauh lebih baik ketimbang yunior. Dan itu mendapat nilai plus tersendiri. o Punya skill khusus, misalnya dia juga seorang travel writer dan atau travel photographer. Biasanya seorang travel writer/photographer terbiasa mengeksplorasi suatu obyek lebih dalam sebelum bisa menghasilkan suatu karya yang layak untuk dipublikasikan dengan begitu pengetahuannya otomatis lebih luas dan dalam pula o Ramah. Pemandu yang ramah dengan setiap wisatawan tentu akan disenangi daripada yang sok tahu o Humoris. Pemandu yang berjiwa humoris hingga membuat wisatawan tertawa minimal tersenyum akan membuat perjalanan jadi berkesan. o Cekatan. Pemandu yang dinamis, gesit dan cekatan lebih disukai dari padi lamban dan malas. o Kreatif. Pemandu yang kreatif dalam menyampaikan ceritanya atau mengemas perjalanannya hingga berkesan akan mendapat sanjungan lebih dari wisatawan o Lancar dan cakap berkomunikasi. Pemandu yang rapi dalam menyampaikan ceritanya dengan bahasa dan suara yang memikat akan disenangi wisatawan o Jujur dan tulus. Kedua sifat ini menjadi modal dasar pemandu. Kalau dia jujur dan tulus melakukan setiap pekerjaannya akan terpancar dari aura dan prilakunya. Dan itu amat disukai wisatawan. o Menjaga rahasia perusahaan. Pemandu yang baik mampu untuk tidak memberikan informasi apapun yang menjadi suatu rahasia perusahaan kepada pihak umum / luar. 3. Peralatan dan perlengkapan Standar kebutuhan peralatan dan perlengkapan tour ialah transportasi tour, life jacket, alat snorkeling, konsumsi, air mineral, kamera underwater. Adapun penambahan maupun pengurangan fasilitas disesuaikan dengan reservasi yang dilakukan oleh peserta tour. Dokumen-dokumen yang diperlukan dalam operasional o Hal-hal atau catatan-catatan yang perlu diperhatikan dalam operasional TL (bila ada). o Panduan keselamatan peserta tour. o Surat tugas pemandu atau TL dan driver bila diperlukan o Susunan program tour (Itinerary). o Daftar peserta



No. Dok



: APT/SOP-TL/01-ET



Mulai Berlaku : 01 November 2020 STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PRAMUWISATA



Revisi Tgl Revisi Halaman



: 01 : 31 Oktober 2020 : 5 dari 7



4. Dokumentasi o Mendokumentasikan keseluruhan peserta pada tiap destinasi tanpa terfokus hanya pada beberapa peserta. o Mendokumentasikan peserta dengan pengambilan gambar yang baik serta dengan jumlah minimun dokumentasi sebanyak 100 Foto/Hari. 5. Penanganan keluhan (Komplain) Penanganan akan keluhan peserta yang baik ialah memperhatikan dengan seksama tentang apa yang menjadi titik keluhan peserta dan mampu memberikan pemahaman tentang adanya permasalahan yang timbul saat tour berlangsung serta mampu memberikan solusi atas keluhan peserta dengan cepat dan tanggap serta tanpa menimbulkan penilaian yang merugikan perusahaan. C. TANGGUNG JAWAB Pramuwisata dipimpin oleh Technical Suport Personalia dan bertanggung jawab melaksanakan tugas pemanduan wisata peserta tour. 1. Tanggung jawab terhadap perusahaan o Menjaga nama baik perusahaan. o Mentaati segala peraturan yang sudah berlaku. o Memiliki etika yang baik. o Menjaga segala aset perusahaan di kantor. o Menjaga segala perlengkapan yang diberikan perusahaan selama tour berlangsung dengan jumlah yang cukup dan kondisi yang baik. o Memiliki sifat jujur, totalitas, loyalitas, konsisten dan inisiatif. 2. Tanggung jawab terhadap konsumen / peserta tour o Memberikan tour yang menyenangkan dan berkesan bagi poeserta tour. o Memberikan segala keperluan yang sudah menjadi hak bagi para konsumen. o Menjaga etika dihadapan konsumen, baik lisan maupun tingkah laku. o Menjamin keselamatan peserta tour. o Menjaga konsumen dari segala gangguan pihak lain selama trip berlangsung o Menjamin segala destinasi yang ditawarkan untuk diberikan pada peserta tour. D. PROSEDUR KERJA 1. Persiapan Materi Keberangkatan o Mengetahui sekilas tentang obyek wisata yang akan dikunjungi termasuk peta lokasi dan pintu masuk obyek wisata untuk rombongan atau individu. (dipersiapkan di kantor) o Mengetahui nama driver / nahkoda dan asistennya (setiba di lokasi ) o Nomor-nomor polisi bus yang akan digunakan (dipersiapkan di kantor) o Mengecek kelengkapan Kamera, P3K, HT, Safety Guide Procedure dll o Sudah mempunyai daftar peserta setiap Kapal / busnya (khususnya yang akan di pandu / dipersiapkan di kantor)



No. Dok



: APT/SOP-TL/01-ET



Mulai Berlaku : 01 November 2020 STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PRAMUWISATA



Revisi Tgl Revisi Halaman



: 01 : 31 Oktober 2020 : 6 dari 7



o Jelaskan program perjalanan tour kepada setiap driver bus / kapal (Berikan program atau itinerary perjalanannya bila perlu / setiba di lokasi stand by ) 2. Persiapan Sebelum Perjalanan Dimulai (Di Dalam Kapal / Bus) o Greeting (selamat pagi, assalamualikum dsb), ingatkan apakah peserta sudah lengkap dan menjelaskan sekilas tentang tour hari ini. o Perkenalan nama anda sebagi TL selaku perwakilan dari perusahaan PT. Excellent Tour and Travel ,nama driver dan asisten driver pada seluruh peserta di masing-masing kapal / bus. o Jelaskan program perjalanan tour pada tiap waktunya. o Mempersilahkan pimpinan rombongan atau yang mewakili dari peserta untuk memimpin doa menurut agama masing-masing (Basmalah bersama). 3. Dalam Perjalanan - Persiapkan biaya tol, spot, dll bila sudah mendekati gerbang toll dan spot snorkeling, pengecualian untuk toll dan tiket kapal pertama diberikan 50 % terlebih dahulu dari total biaya toll kepada Tour Guide (Ambil bukti pembayaran setiap pembayaran toll dan Kapal), bila ada kurang biaya toll atau tiket kapal. -Beritahukan kepada peserta bahwa perjalanan akan istirahat sejenak di salah satu tempat istirahat (Bila ada keperluan ke toilet dan yang lainnya) dan informasikan waktu ke toilet hanya 10 menit. 4. Tiba di Lokasi Obyek Wisata - Jelaskan kepada peserta agar tidak turun sebelum diberikan pengarahan dari pihak tour leader (sebelumnya pada saat dikantor cari informasi peraturan masuk obyek wisata yang akan dikunjungi untuk rombongan apakah setiap orang diwajibkan memegang tiket masing-masing atau tidak menggunakan tiket) - Jelaskan kepada peserta waktu berkumpul kembali, dan ingatkan untuk tidak lupa tempat parkir kapal / bus supaya tidak mencari-cari pada saat kembali. - Salah satu TL (Koordinator) diikuti TL yang lain bila kapal / bus lebih dari 1 unit, pada saat di gerbang masuk obyek wisata turun dari kapal / bus untuk mengurus/mengambil tiket masuk bila menggunakan sistem tiket masuk per orang. - Setelah peserta turun dari kapal / bus pastikan seluruh peserta sudah mengerti apa yang akan dilakukan selanjutnya, sebelum anda sbg TL akan meninggalkan kapal atau bus pastikan mengetahui tempat parkirnya terlebih dahulu untuk memudahkan anda dan juga perhatikan driver dan co driver tentang makan siang. (koordinasi dg pimpinan TL bila lebih dari satu TL dalam satu rombongan) 5. Persiapan Perjalanan Kembali Ke Tempat Pemberangkatan (Pulang) - Membantu ketua rombongan dari peserta dalam mengecek kelengkapan peserta yang sudah kembali ke kapal / bus (TL tidak perlu ikut mencari-cari peserta yang belum kembali ke kapal / bus karena tidak hafal dengan setiap wajah peserta) - Sebelum kapal / bus berangkat kembali ingatkan ke ketua rombongan apakah peserta benar-benar sudah lengkap, selanjutnya pimpin doa untuk keselamatan perjalanan pulang.



No. Dok



: APT/SOP-TL/01-ET



Mulai Berlaku : 01 November 2020 STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PRAMUWISATA



Revisi Tgl Revisi Halaman



: 01 : 31 Oktober 2020 : 7 dari 7



6. Tiba di Tempat Pemberangkatan Menyampaikan beberapa hal kepada peserta, antara lain : - Telah tibanya di ……….? - Permohonan maaf atas nama Tour Guide, Driver & Asistennya selama pelayanan, bila ada kekurangankekurangannya dan mengatakan akan menunggu kedatangan mereka kembali tour bersama PT. Excellent Tour and Travel - Mengingatkan peserta untuk memeriksa kelengkapan barang bawaanya . - Greeting (kata-kata penutup atas nama PT. Excellent Tour and Travel, mengucapkan terima kasih atas karena telah mempercayakan pelaksanaan tour bersama PT.Excellent Tour and Travel). Pimpinan Cabang PT. Excellent Tour and Travel Lampung Muhammad Farhan Allam