TOR PELATIHAN Service Excellent [PDF]

Citation preview

KERANGKA ACUAN PELATIHAN SERVICE EXCELLENT RUMAH SAKIT UMUM LIRBOYO A. PENDAHULUAN Sebagai salah satu instansi swasta yang memberikan pelayanan kepada masyarakat, rumah sakit tidak hanya dituntut untuk mampu memberikan pelayanan kesehatan saja tetapi rumah sakit juga harus mampu memberikan pelayanan prima. Rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan secara ramah, cepat, dan tepat. Pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pasiennya haruslah didukung dengan komunikasi dan sikap yang ramah, menyenangkan, mudah dipahami dan mudah diterima oleh pasien dan keluarga pasien. Pelayanan prima yang didukung dengan kemampuan komunikasi secara ramah dan tepat serta sikap dalam memberikan yang memuaskan akan membuat pasien merasa nyaman dan tidak jera untuk kembali berobat di rumah sakit tersebut. B. LATAR BELAKANG Service Excellence sangat penting karena bisa memberikan efek yang luar biasa pada pasien. Mereka pada dasarnya tidak hanya ingin berobat namun juga ingin diperhatikan, di hormati dan disanjung. Jika semua lini di rumah sakit tersebut mampu memberikan Service Excellence di rumah sakit yang bagus efeknya tidak hanya kepuasan pasien namun omset yang didapat juga akan meningkat. Service Excellence di rumah sakit adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien agar mereka terpuaskan dan ingin menggunakan jasa bahkan akan tetap memakai jasa dari rumah sakit tersebut di kemudian hari. Mengapa pasien ingin menggunakan jasa rumah sakit lagi? Semua itu karena pelayanan yang diberikan semua karyawan di rumah sakit yang benarbenar memuaskan bahkan pasien merasa terpuaskan lebih dan dihargai. Jika pasien merasa puas mereka tidak hanya menggunakan jasa itu sekali lagi namun mereka secara tidak langsung akan mempromosikan pengalaman mereka terhadap Service Excellence di rumah sakit tersebut. Orang akan lebih tertarik bila mereka mendengarkan langsung pengalaman dari seseorang terhadap pelayanan tertentu. Jadi Service Excellence sangat diperlukan bukan hanya untuk kepuasan pelanggan namun juga untuk masa depan rumah sakit tersebut. Untuk memberikan Service Excellence di rumah sakit, setiap lini harus bekerja sama dalam membangun kekompakan dalam pelayanan pasien. Customer service, bagian medis, maupun karyawan lainnya harus memiliki senyuman yang tulus dan hati yang tulus dalam melayani pasien, wajah yang hangat dan ceria, penampilan yang menarik, tutur kata yang halus, dan kemampuan melayani pasien. Pasien akan senang bila mendapatkan sapaan halus pada mereka. Sikap ramah dan mudah menyesuaikan diri pada pasien akan memudahkan dalam memberikan pelayanan pasien. Jika pihak rumah sakit mengetahui karakter dan keinginan pasien, mereka akan mudah memberikan mana Service Excellence di rumah sakit terbaik yang bisa diberikan agar pasien benar-benar terpuaskan. Untuk memaksimalkan pelayanan di rumah sakit, ada baiknya pihak terkait melakukan beberapa evaluasi dan bimbingan seperti pelatihan atau training agar Service Excellence pada pasien benar-benar bisa dilaksanakan secara maksimal. C. TUJUAN 1. Tujuan Umum Tercapainya service excellent di Rumah Sakit Umum Lirboyo untuk memberika pelayanan prima kepada pasien. 2. Tujuan Khusus a. Peserta memahami konsep service (pentingnya service) bagi kelangsungan bisnis rumah sakit.



b. Membantu peserta memahami komunikasi yang efektif sehingga mampu menciptakan image yang baik dari rumah sakit di mata customer. c. Melatih peserta untuk membedakan tipe pasien dan secara terampil menghadapi keluhan pasien. d. Meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umu Lirboyo. e. Meningkatkan pendapatan Rumah Sakit Umum Lirboyo. D. SASARAN 100% karyawan Rumah Sakit Umum Lirboyo mengikuti pelatihan Service Excellent dan mampu memberikan pelayanan service excellent kepada pasien. E. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN 1. Kegiatan Pokok Pelatihan Sevice Excellent. 2. Rincian Kegiatan a. Melakukan koordinasi dengan pihak manajemen rumah sakit untuk menentukan jadwal pelatihan. b. Membuat kerangka acuan kegiatan pelatihan service excellent. c. Menghubungi pemateri untuk pelatihan service excellent. d. Persiapan kegiatan pelatihan. e. Pelaksanaan pelatihan service excellent. f. Melakukan dokumentasi, pelaporan dan evaluasi kegiatan. F. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN Kegiatan pelatihan service excellent dilakukan dengan cara pemberian materi melalui metode ceramah untuk meningkatkan pengetahuan karyawan Rumah Sakit Umum Lirboyo dengan diikuti oleh 70 karyawan RSU Lirboyo. G. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN Terlampir H. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORANNYA Evaluasi pelakasanaan kegiatan dilakukan melalui pemberian pre test sebelum penyampaian materi, dan pemberian post test setelah penyampaian materi. Melalui penilaian pre test dan post test dapat diketahui seberapa besar peningkatan pengetahuan karyawan dari pelatihan tersebut. Pelaporan dilakukan setelah kegiatan selesai dilakukan dengan batas maksimal penyerahan laporan maksimal 2 minggu dari waktu pelaksanaan pelatihan. I.



PENCATATAN, PELAPORAN, DAN EVALUASI Pencatatan dilakukan dengan menggunakan lembar absensi peserta yang hadir dan prosentase kenaikan pengetahuan karyawan melalui hasil pre test dan post test. Pelaporan dilakukan dengan melaporkan jumlah peserta yang mengikuti pelatihan dan hasil yang telah diperoleh dari pelatihan tersebut baik skill maupun pengetahuan peserta beserta evaluasi dari pelaksanaan pelatihan tersebut.



LAMPIRAN 1 JADWAL PELAKSANAAN PELATIHAN SERVICE EXCELLENT RUMAH SAKIT UMUM LIRBOYO TAHUN 2017 Tanggal Pelatihan Jumat, 26 Mei 2017



Pukul 08.00-08.10 08.10-08.25 08.25-09.00 09.00-11.00



11.00-11.15 11.15-11.30



Acara Pembukaan Sambutan Direktur RSU Lirboyo Pre Test Materi service excellent Post Test Penutupan



Fasilitator Makruf dr. Ava Adenia Rahmi Umi imaroh Munif toha mahsuni, A. Md. Kep S.Psi, NLP Umi imaroh Makruf



LAMPIRAN 2 DAFTAR PESERTA PELATIHAN SERVICE EXCELLENT RUMAH SAKIT UMUM LIRBOYO TAHUN 2017 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43



Nama dr. Ava Adenia Rahmi drg. Rochmi Nurbaiti dr. Dilla Mindia Muliyana dr. Dyah Ayu Kartika Rukmi Dallyn Dzulhalshoh, A.Md.Kep Tri Wahyuningsih, A.Md.Kep Nila Harsanti, A.Md.Kep S.Yogi Wihatma, A.Md Kep M.Sholeh, A.Md.Kep Nur Rohmad Hadi Santoso, A.Md.Kep Wahyu Ade Wijaya, S.Kep.Ners Marwanto, A.Md.Kep Endri Dharma Sasangka, A.Md.Kep Dian Cahyandari, A.Md.Kep Isti Qomatul Masruroh, A.Md.Kep Yosita Putri Pradana, A.Md.Kep Dwi Anang Wijaya, S.Kep.Ners Yustina Aditantri, A.Md.Keb Ine Harianti, A.Md Keb Riza Novia Andriyani, A.Md.Keb Lisnawati Hasmini, A.Md.Keb Nurul Farida, A.Md.Keb Inarotu Khurin.I, A.Md.Keb Dewi Kumalasari, A.Md.Keb Candra Huriata Waqida, A.Md.Keb Diana Sulistyorini, A.Md.Keb Arina Hidayati, A.Md.Keb Vidya Sania Rahmawati, A.Md.Keb Imro'atus Sholihah, A.Md.Keb Binti Hanifah, A.Md.Keb Leni Nur Diana, A.Md.Keb Umi Imaroh ANH, Amd Dedi Supranggono Aryo Wibowo S.Pd Rudi Prasetianto, S.Kom M.Hattan Sururi, S. Kom Vivin Eka Fithiani, S.E.Sy Erni Nurmalasari, A.Md.Farm Ratnawati,S.Far.Apt Indah Rian Puspitasari Eka Rusiyani Aniswati Mila Sari, A.Md.RMIK Etty Andriyani, A.Md.Gz



No 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70



Nama Dwi Fransisca Wiwik Masruroh Hariyani Siti Rofi'ah Finta Arinda, A.Md.AK Wahyu Saputro, A.Md.AK Iin Nur Inayah, A.Md.AK Abdur Rouf M.Ma'ruf Hidayatul.M Atok Winarno M. Harianto



LAMPIRAN 3 RINCIAN ANGGARAN PELATIHAN SERVICE EXCELLENT RUMAH SAKIT UMUM LIRBOYO TAHUN 2017 NO. 1 2 3



KEBUTUHAN Fee pemateri pelatihan service excellent Konsumsi Karyawan Konsumsi pemateri



JUMLAH 1 70 1



HARGA SATUAN Rp 750.000,Rp 10,000,Rp 20.000,-



Total



JUMLAH HARGA Rp 750.000,Rp 700.000,Rp 20.000,Rp 1.470.000,-



Kediri, 24 Mei 2017 Kepala Urusan Kasir



Umi imaroh ANH, A. Md



KERANGKA ACUAN KEGIATAN PELATIHAN SERVICE EXCELLENT RUMAH SAKIT UMUM LIRBOYO



Jln. Dr. Saharjo-Campurejo Kota Kediri Telp. 0354-778165, Fax. 779044