Indikator Mutu Manajemen (Kepuasan Pasien Dan Keluarga) [PDF]

Citation preview

PEMERINTAH KABUPATEN BERAU DINAS KESEHATAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TALISAYAN Jl. Sultan Hasanuddin, Poros Talisayan TALISAYAN 77372 FORM USULAN INDIKATOR MUTU UNIT KEPUASAN PASIEN DAN KELUARGA Definisi Operasional



















  







Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RS. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melampaui harapan pelanggan. Hal ini dapat diketahui dengan melakukan survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan mengacu pada kepuasan pelanggan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Pemantauan dan pengukuran Kepuasan Pasien dan Keluarga adalah kegiatan untuk mengukur tingkatan kesenjangan pelayanan RS yang diberikan dengan harapan pasien dan keluarga di Rawat Jalan, Rawat Inap dan Gawat Darurat serta unit lainnya. Kepuasan Pasien keluarga diukur dengan mendapatkan gambaran persepsi pasien dan keluarga melalui kuesioner pada saat mendapatkan pengalaman selama dilayani di RS melalui : metode kuesioner dengan konversi Rentang angka *Tidak Baik* sampai *Sangat Baik*  1 –4 Jumlah Responden berdasarkan sampling pasien Rawat Jalan/ Rawat Inap dan Gawat Darurat serta unit lainnya. Pelayanan yang diukur berdasarkan persepsi dan pengalaman pasien terhadap: 1. Persyaratan, 2. Prosedur, 3. Waktu Pelayanan, 4. Biaya/tarif, 5. Produk Spesifikasi Pelayanan, 6. Kompetensi Pelaksana, 7. Penanganan Pengaduan, sarana dana masukan, 8. Sarana dan Prasarana Pengambilan kuesioner  sesuai Kebijakan RS minimal 1x per bulan dan dilaksanakan oleh internal RS Pengukuran IKM dilaksanakan di lokasi layanan sesuai dengan metode dan ketentuan sebagaimana diatur dalam pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit layanan instansi pemerintah.



PEMERINTAH KABUPATEN BERAU DINAS KESEHATAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TALISAYAN Jl. Sultan Hasanuddin, Poros Talisayan TALISAYAN 77372 Tujuan











Dimensi Mutu



Alasan pemilihan indikator



Numerator Denumerator



1. 2. 3. 4. 5. 6.



Terwujudnya pemantauan dan pengukuran tingkat kepuasan pasien dan keluarga sebagai dasar upaya – upaya peningkatan mutu dan keselamatan pasien. Terselenggaranya pelayanan di semua unit yang mampu memberikan kepuasan pelanggan.



Efisiensi Efektifitas Aksesibilitas Keselamatan Fokus kepada pasien Kesinambungan



Dengan adanya pemantauan dan pengukuran Kepuasan Pasien dan Keluarga maka rumah sakit dapat mengukur tingkatan kesenjangan pelayanan RS yang diberikan dengan harapan pasien dan keluarga baik di Rawat Jalan, Rawat Inap dan Gawat Darurat serta unit lainnya, dari data kesenjangan yang didapatkan tersebut dapat dijadikan evaluasi dan perbaikan bagi RS untuk terus berkembang guna memberikan pelayanan yang lebih baik secara bertahap. Hasil Penilaian IKM Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien yang disurvei (dalam prosentase) Skala Maksimal Penilaian IKM Jumlah total pasien yang disurvei (n minimal 50)



Rumus Pengukuran



IKM = Jumlah NRR IKM Tertimbang x Nilai Penimbang (25)



Metode Pengumpulan Data



Melakukan Survei kepuasan pasien dan keluarga dengan alat bantu kuesioner



Cakupan data (Total atau Sampel)



Sampel Sampling dihitung dan dipilih sesuai dengan kaidah sampling yang benar (Minimal sampel 50)



Frekuensi Pengumpulan Data Frekuensi Analisis Data



1x Per Bulan Per 3 bulan sekali / Per Semester



Standar



Angka kepuasan Pasien dan keluarga : Mutu Pelayanan : A (Sangat Baik) : 88,31 - 100 B (Baik) : 76,61 - 88,30



PEMERINTAH KABUPATEN BERAU DINAS KESEHATAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TALISAYAN Jl. Sultan Hasanuddin, Poros Talisayan TALISAYAN 77372 C (Kurang Baik) D (Tidak Baik) Sumber Data/Area Monitoring Data



PJ Pengumpul Data



: 65,00 - 76,60 : 25,00 - 64,99







Sumber data : Pasien, Keluarga Pasien dan Pengunjung.







Area Monitoring Data : 1. Unit Rawat Inap 2. Unit Rawat Jalan 3. Unit Gawat Darurat 4. Unit Farmasi 5. Unit Laboratorium 6. Unit Radiologi 7. Unit Pendaftaran 8. Unit Kebidanan



Manajemen (Bagian Perencanaan)



PEMERINTAH KABUPATEN BERAU DINAS KESEHATAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TALISAYAN Jl. Sultan Hasanuddin, Poros Talisayan TALISAYAN 77372



Lampiran 12 Indikator Mutu Pelayanan RS 1. Kepatuhan Identifikasi Pasien (Aksesibilitas) 2. Waktu Tanggap Pelayanan Gawat Darurat (Keselamatan) 3. Waktu Tunggu Rawat Jalan (Accessibilitas) 4. Penundaan Operasi Elektif (Aksesibilitas) 5. Ketepatan Jam Visite Dokter Spesialis ((Aksesibilitas) 6. Waktu Lapor Hasil Pemeriksaan Kritis (Keselamatan) 7. Kepatuhan Penggunaan Formularium Nasional/FORNAS (Efisiensi) 8. Kepatuhan Cuci Tangan (Keselamatan) 9. Kepatuhan Upaya Pencegahan Resiko Pasien Jat(uh (Keselamatan) 10. Kepatuhan Terhadap Clinical Pathway (Efektifitas) 11. Kepuasaan Pasien dan Keluarga (Aksesibilitas) 12. Kecepatan Respon Terhadap Komplain (Aksesibilitas)