Jasa Chapter 4 Frista [PDF]

Citation preview

CHAPTER 4 Core & Supplementary Elements Garuda Indonesia Airlines Oleh : Frista Dearetha Marasabessy 8215108238 S1 Manajemen NR 2010



Company Profile Garuda Indonesia Berawal dari penerbangan perdana di tahun 1949, Garuda Indonesia sebelumnya bernama Garuda Indonesian Airways. Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan Indonesia berkonsep sebagai full service airline . Saat ini Garuda Indonesia mengoperasikan 82 armada untuk melayani 33 rute domestik dan 18 rute internasional termasuk Asia (Regional Asia Tenggara, Timur Tengah, China, Jepang dan Korea Selatan), Australia serta Eropa (Belanda). Garuda Indonesia telah mendapatkan sertifikasi IATA Operational Safety Audit (IOSA). Hal ini membuktikan bahwa maskapai ini telah memenuhi standar internasional di bidang keselamatan dan keamanan.



Garuda Indonesia telah meluncurkan layanan baru yang disebut "Garuda



Indonesia



Experience".



Layanan



ini



menawarkan



konsep



yang



mencerminkan keramahan asli Indonesia dalam segala aspek. Penghargaan yang diperoleh Garuda :



 2010, Skytrax menobatkan Garuda Indonesia sebagai “Four Star Airline” dan sebagai “The World's Most Best Improved Airline”.  2010, Centre for Asia Aviation (CAPA) di Sydney memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia sebagai "Maskapai yang Paling Mengubah Haluan Tahun Ini”



 Juli 2012, Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan sebagai “World's



Best Regional Airline” dan “Maskapai Regional Terbaik di Dunia”.  Januari, Februari dan Juli 2012, Roy Morgan, lembaga peneliti independen di Australia, juga memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia sebagai “The Best International Airline”.



Core and Supplementary Services Garuda Indonesia Sistem Reservasi Post-flight Customer care



Aiport Lounge FrequentFlyer program



Makanan & Minuman Bagasi



transportasi udara yang cepat, aman dan nyaman



On-Board Assistant



Call centre Website



Customer Care



On-Board Entertaiment



The Flower Of Services Information



Pada



Consultation



diagram



menggambarkan Billing



Order taking



Payment



Hospita lilty



Exception



Safe Keeping



Bunga



Tersebut



titik-titik



rawan



disekitar core product yang menjadi penilaian pelanggan dan suplemen pelayanan. Facilitating Services



Enhancing Services



Information



Consultation



Order Taking



Hospitality



Payment



Safe Keeping



Billing



Exception



The Flower Of Services 1.



Information Proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh customer. Penyediaan saluran informasi yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan konsumen tersebut adalah penting.



Proses dimulai dengan pengumpulan informasi sebelum penerbangan. Hal ini sangat penting bagi Garuda Indonesia untuk beriklan secara efektif membedakan dari pesaing. Garuda Indonesia memiliki website yang didesign secara baik sehingga konsumen dapat mengetahui experience apa yang ditawarkan, bukan hanya harga & rute penerbangan



The Flower Of Services 2. Consultation Diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak berkonsultasi terkait masalah teknis, administrasi, harga, kualitas barang dan manfaatnya. Perusahaan harus mempersiapkan sarananya (materi konsultasi, tempat konsultasi, personil konsultan, dan waktu untuk konsultasi secara cuma-cuma.



Saat Konsumen memesan tiket melalui travel agent, travel agent tersebut harus mampu memberikan informasi tentang Garuda Indonesia yang dibutuhkan konsumen. Jika melalui online, konsumen dapat berkonsultasi melalui email / chat online khusus dan Jika melalui call-centre konsumen dapat berkonsultasi dengan operator.



The Flower Of Services 3. Order Taking



Kualitas pelayanan yang mengacu kepada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi pemesanan barang yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, syarat-syarat ringan dan kemudahan memesan melalui saluran telepon/fax dan sebagainya.



Reservasi tiket garuda dapat dilakukan melalui ATM, Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking, atau Visa/MasterCard. terdapat aplikasi mobile (berlaku domestik) dimana konsumen dapat melakukan booking, check in, cek status penerbangan, melihat jadwal melalui smartphone. Hal itu memudahkan pelanggan karena menghemat waktu dan uang.



The Flower Of Services 4. Hospitality Customer yang berurusan secara langsung ke tempattempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari para karyawan, ruang tunggu yang nyaman, kafe untuk makanan dan minuman, serta tersedianya wc atau toilet yang bersih



•



greeting pada konsumen



•



Delay management ditangani tim khusus.



•



service recovery untuk menangani kekecewaan penumpang atas layanan yang kurang menyenangkan. misalnya kru kabin tibatiba menawarkan sesuatu seperti up-grade ke kelas bisnis jika ada delay.



The Flower Of Services 5. Save Keeping Hal ini terkait dengan keamanan selama menggunakan layanan tersebut



Adanya prosedur keselamatan selama penerbangan untuk membuat konsumen aman & nyaman selama perjalanan. Selain itu, terkait dengan isu terorisme kini prosedur keamanan telah menjadi lebih ketat. Garuda Indonesia juga menyediakan petugas Lost & Found untuk konsumen yang mengalami kehilangan & kerusakan barang di bagasi.



The Flower Of Services 6. Exception Beberapa customer kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan, misalnya saja layanan untuk anak-anak, kecelakaan dan sebagainya. Maskapai harus siap jika ada pelanggan yang merupakan pengecualian. Pengecualian mungkin pada pelanggan cacat, orang tua dan bayi yang membutuhkan akomodasi khusus. Pengecualian dapat dibuat dengan makanan. Referensi individu dapat dipertimbangkan. Yaitu misalnya Makanan vegetarian harus disediakan untuk pelanggan vegetarian.



The Flower Of Services 7. Billing Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran, apakah itu menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran hingga keakuratan penghitungan rekening tagihan. Prosedur penagihan harus jelas & semudah mungkin. Saat ini tiket sering dibeli secara online. Namun banyak pelanggan yang masih skeptis dengan reveling rincian bank mereka secara online, sehingga sangat penting untuk merancang prosedur penagihan sebagai jelas dan mudah dimengerti . Langkah pembayaran garuda : telfon call centre >> membayar lewat ATM,mobile banking, Kartu kredit dll >> mendapat struk >> check-in



The Flower Of Services 8. Payment Pada akhir pelayanan harus disediakan fasilitas embayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan. Dapat saja berupa self service payment., kemudian melalui transfer bank, melalui credit card, debet langsung pada rekening pelanggan di bank, hingga tagihan ke rumah.



Pembayaran untuk tiket dilakukan pada saat pemesanan baik melalui kartu kredit / jika dilakukan di agen, melalui uang tunai atau cek. Pembayaran dapat diminta dari pelanggan juga setelah tiket telah dikeluarkan, misalnya ketika bagasi lebih, pelanggan harus membayar sejumlah tertentu karena alasan pemeliharaan. Selain itu ada item tertentu yang dapat dibeli selama penerbangan, seperti produk bebas bea. Pelanggan juga memiliki kesempatan untuk membeli minuman seperti minuman beralkohol yang tidak termasuk makan. Untuk semua pembayaran dalam penerbangan adalah penting untuk memberikan pelanggan banyak pilihan. pelanggan juga ingin dapat membayar dengan mata uang yang berbeda, serta dengan kartu kredit utama.



Branding Services Product & Experience Sub-Brands adalah brand baru yang dikombinasikan dengan brand yang sudah



ada. Sub-brands Garuda Indonesia : •



Kelas Eksekutif : Pengalaman perjalanan yang santai dimulai dengan layanan



eksklusif di Kelas Eksekutif serta akses lounge dan dilanjutkan dengan layanan khusus. Kenyamanan yang lebih leluasa dengan flat-bed seat yang mewah. kapasitas bagasi seberat 30 kg. Terdapat hiburan AVOD dengan pilihan 25 film. •



Kelas Ekonomi : dalam penerbangan hiburan terbatas pada layar overhead. Selimut & bantal harus dipesan terlebih dahulu.



New Service Development Styles changes



Tahun 2009 Garuda Indonesia merubah logo perusahaan, eksterior dan interior dalam pesawat, serta memiliki gedung baru Garuda Indonesia Management Building, Seragam baru Pramugari. Tahun 2012 Garuda membeli 24 armada pesawat baru.



Service improvements



adanya inovasi layanan tiket passenger service charge, dimana dalam pembelian tiket untuk domestik sudah termasuk didalamnya `airport tax`. Jadi para penumpang Garuda tidak perlu membayar lagi.



Supplementary service innovations



Adanya Audio Video on Demand (AvoD) terkini, Makanan cita rasa Indonesia, Wewangian aromateraphy khas Indonesia . Layanan dengan keramahan khas Indonesia, Immigration on board,



New Service Development Process line extensions



Selain melalui pembelian langsung di biro perjalanan / kantor garuda, ATM, on-line, Reservasi tiket Garuda kini juga bisa dilakukan melalui mobile apps, yaitu melalui aplikasi yang tersedia di smartphone.



Product line extensions



Garuda Indonesia meluncurkan citylink sebagai Low Cost Carrier untuk bersaing dengan AirAsia.



Major process innovations



Major service innovations



menjalankan strategi Domestic Hub Bypas yg memungkinkan penerbangan ke seluruh tujuan di Indonesia tanpa transit. Pesawat akan langsung menuju tujuan. Jika tingkat isian pesawat penuh, maka nanti harga tiket pesawat pasti akan lebih murah dibandingkan penerbangan biasa (dengan transit)



Menambah rute penerbangan baru dan membeli armada pesawat baru