KAK Penanganan Pengaduan Masyarakat [PDF]

Citation preview

PEMERINTAH KABUPATEN GARUT DINAS KESEHATAN



UPT PUSKESMAS LEUWIGOONG Jln. Raya Leuwigoong – Cibatu Kp. Martimbang Desa Sindangsari Kecamatan Leuwigoong



Kode Pos: 44192 Email : [email protected]



KERANGKA ACUAN PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS LEUWIGOONG KABUPATEN GARUT TAHUN 2021 A. Pendahuluan Tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan yang disediakan pemerintah, saat ini semakin meningkat. Hal tersebut terlihat dari pergeseran cara pikir, cara pandang dan harapan masyarakat terhadap peningkatan pelayanan yang lebih bermutu dan berkualitas pada setiap institusi yang berinteraksi langsung dengan masyarakat. Beragam keluhan yang disampaikan masyarakat baik melalui media masa maupun langsung kepada lembaga / institusi penyedia pelayanan merupakan indikator bahwa pelayanan yang diberikan masih dirasa kurang. Pemerintah sebagai pelayan utama masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam melaksanakan upaya pembenahan disetiap unit penyelenggara pelayanan, agar mutu pelayanan dapat lebih memuaskan masyarakat. Mutu yang baik hanya bisa dihasilkan oleh institusi yang memiliki sistem manajemen mutu yang handal. Mutu suatu produk atau layanan dapat dijamin karena sistem secara otomatis akan berusaha mengendalikan dan mencegah setiap timbulnya ketidak sesuaian dan penyimpangan pada seluruh tahapan proses. Puskesmas Leuwigoong berkomitmen untuk meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Salah satu upaya meningkatkan pelayanan publik harus kita mulai dari upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat sehingga masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan Puskesmas.



2 B. Latar Belakang Kebutuhan masyarakat akan pelayanan Puskesmas diidentifikasi dan tercermin dalam Penyelenggaraan Program di Puskesmas. Peluang untuk pengembangan dan peningkatan pelayanan diidentifikasi dan dituangkan dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan. Di Puskesmas ditetapkan jenis-jenis pelayanan yang disediakan bagi masyarakat dan dilakukan kerja sama untuk mengidentifikasi dan merespon kebutuhan dan harapan masyarakat akan pelayanan Puskesmas yang dituangkan dalam perencanaan. C. Tujuan 1. Tujuan Umum Agar masalah yang dialami mendapatkan jalan keluar terbaik untuk kedua belah pihak. 2. Tujuan Khusus a. Masyarakat mendapat kesempatan untuk memberikan masukan kepada Puksesmas Leuwigoong untuk meningkatkan kinerjanya. b. Seluruh karyawan Puskesmas Leuwigoong bisa mendapatkan masukan dari pengaduan yang ada untuk memperbaiki kesalahan yang telah dibuat dalam menjalankan tugasnya. c. Mendapatkan penyelesaian dan jalan keluar yang diharapkan, baik untuk masyarakat maupun untuk Puskesmas Leuwigoong D. Kegiatan pokok dan rincian kegiatan 1. Kegiatan Pokok : a. Identifikasi keluhan masyarakat terhadap pelaksana program kegiatan, pelayanan dan sarana prasarana Puskesmas. 2. Rincian Kegiatan : a. Menyediakan sistem dan prosedur komplain yang terbuka, efektif dan mudah b. Menerima dan mengelola komplain c. Mengaudit sistem dan prosedur yang sudah ada d. Mensosialisasikan prosedur pengaduan kepada Masyarakat e. Melakukan monitoring dan evaluasi penanganan komplain E. Cara Melaksanakan Kegiatan 1. Sosialisasi tentang alur komplain pada pengunjung pasien 2. Monitoring sarpras 3. Mengambil isi komplain 4. Memeriksa isi komplain disetiap unit



5. Mencatat komplain 6. Membahas isi komplain/kritik baik lisan maupun tulisan 7. Menganalisa dan membuat rencana tindak lanjut 8. Melakukan tindak lanjut sesuai dengan rencana 9. Monitoring dan mengevaluasi kegiatan tindak lanjut F. Sasaran 1. Masyarakat 2. Kegiatan : Keluhan dan komplain



masyarakat terhadap



penyelenggaraan Program pelayanan di Puskesmas



3. Waktu : - Penyaluran dan pengambilan komplain : Setiap hari - Pembahasan, analisis dan evaluasi : Setiap hari Sabtu G. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan No. Rincian Kegiatan 1. Sosialisasi tentang alur komplain pada pengunjung pasien 2. Monitoring sarpras



Waktu Pelaksana Keterangan Setiap hari Tim



Setiap hari



Tim



3.



Setiap hari



Tim



Setiap hari



Tim



Setiap hari Satu kali dalam seminggu (Hari Sabtu) Satu kali dalam seminggu (Hari Sabtu) Satu kali



Tim Tim



4.



5. 6.



Mengambil isi complain Memeriksa isi komplain disetiap unit Mencatat complain Membahas isi komplain/kritik di tingkat Tim



7



Menganalisa dan membuat rencana tindak lanjut



8



Melakukan tindak lanjut sesuai dengan tindak lanjut



Dalam seminggu



Tim



Tim



9



Monitoring dan mengevaluasi kegiatan tindak lanjut



Setiap hari



Tim



H. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan Evaluasi pelaksanaan Manajemen komplain masyarakat /pelanggan terhadap penyelenggaraan pelayanan Puskesmas dilaksanakan oleh Tim Manajemen komplain. Tim Manajemen komplain membuat laporan kegiatan komplain/keluhan masyarakat dan melaporkan hasil evaluasi kepada Kepala Puskesmas. Kepala Puskesmas memberikan rekomendasi terhadap rencana tindak lanjut. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan 1. Pencatatan Tim mencatat semua komplain atau keluhan masyarakat dari kotak saran atau komplain secara lisan kemudian menganalisa komplain, membuat rencana tindak lanjut dan pelaksanaan tindak lanjut yang bisa dilakukan tindak lanjut, adapun yang tidak bisa dilakukan tindak lanjut kita bahas di Tim Manajemen Mutu atau forum Lokmin tingkat Puskesmas. 2. Pelaporan Tim kegiatan Manjamen komplain melaporkan hasil kegiatan selama melaksanakan kegiatan. Laporan diserahkan paling lambat 1 minggu setelah selesai melaksanakan kegiatan kepada penanggung jawab upaya dan tim mutu. Tim mutu dan penanggung jawab upaya melaporkan kepada Kepala Puskesmas paling lambat 2 minggu setelah menerima laporan hasil dari tim kegiatan manajemen komplain. 3. Evaluasi Kegiatan Evaluasi kegiatan adalah evaluasi pelaksanaan program/kegiatan Manajemen Komplain secara menyeluruh. Evaluasi kegiatan Manajemen Komplain dilakukan melalui pertemuan dengan Tim Mutu. Jika ada Kegiatan tindak lanjut yang belum bisa dilaksanakan, maka kita bahas di forum Lokmin tingkat Puskesmas.



Demikian kerangka acuan ini dibuat untuk menjadi pedoman pelaksanaan kegiatan. Ditetapkan di : Leuwigoong Pada tanggal : 12 Januari 2021 Kepala UPT Puskesmas Leuwigoong,



dr. H. Eli Karliman Pembina 19630917 200212 1 004