KELOMPOK 1 - Konsep Mutu Dan Dimensi Mutu [PDF]

Citation preview

KONSEP MUTU DAN DIMENSI MUTU MAKALAH KELOMPOK



Mata Kuliah Manajemen Mutu Rumah Sakit drg. Nining Handayani, Sp.Pros,MM



Oleh : dr. Abdilman Huda dr. Budhi Pranowo, M.Sc, SpA dr. Dwi Leonita dr. Kevin Rizki Agung Kusuma dr. Ronald Adrianto S Program Studi Magister Manajemen Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit Program Pascasarjana Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya



Bandung 2021



PENDAHULUAN



Saat ini, mutu merupakan faktor utama di sebuah negara untuk meningkatkan daya saing. Para ilmuwan telah sampai pada kesimpulan bahwa dalam kondisi saat ini revolusi informasi, keunggulan kompetitif tidak ditentukan oleh ukuran negara, atau oleh sumber daya alamnya yang kaya, atau dengan modal finansial dalam jumlah yang signifikan, yang penting adalah tingkat pendidikan dan jumlah pengetahuan yang diakumulasikan oleh masyarakat. Selain itu, pengetahuan dengan cepat menjadi usang, pengetahuan baru menggantikannya, dan proses ini akan diulang tanpa akhir. Karena itu, orang perlu belajar sepanjang waktu hidup untuk memenuhi persyaratan zaman modern tersebut (Harsoyo, 2021). Usaha Kesehatan merupakan hak dasar setiap individu dan semua warga Negara berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan hak-haknya dalam hal pelayanan kesehatan merupakan salah satu indikator positif meningkatnya kesadaran hukum dalam masyarakat. Sisi negatifnya adalah adanya kecenderungan meningkatnya kasus tenaga kesehatan ataupun rumah sakit disomasi, diadukan atau bahkan dituntut pasien secara hukum. Hal itu bisa mengakibatkan munculnya ketakutan, bahkan perasaan mencekam di kalangan para tenaga kesehatan yang pada gilirannya akan mempengaruhi proses pelayanan kesehatan terhadap masyarakat itu sendiri di kemudian hari.Pembangunan kesehatan dipandang sebagai suatu investasi bangsa untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Oleh karena itu perlu disadari Kesehatan menjadi tanggung jawab semua pihak Masyarakat maupun Pemerintah. Sesuai dengan amanat Konstitusi UUD 1945 Pasal 28-H dan UU No.36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.



Dinyatakan bahwa: ”Setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau”. (Ekasari et.al, 2017) Ada konsep tentang mutu yang harus dipahami sehingga tidak mengalami kerancuan saat memberi pelayanan. Mutu tidak serta merta baik menurut penerima layanan, tetapi juga harus dinilai baik oleh pemberi layanan serta harus memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Sehingga konsep terkait mutu harus dapat ditinjau baik dari multidimensional. Adapun dimensi mutu yang harus dipahami. Dimensi mutu adalah dimensidimensi yang harus dapat dirasakan dan terpenuhi oleh suatu layanan tersebut. Suatu pelayanan dikatakan bermutu baik jika memenuhi dimensi-dimensi yang telah disepakati tersebut. Oleh karena itu, kelompok ini akan membahas tentang konsep mutu dan dimensi mutu agar lebih memahami batasan konsep mutu serta dimensi-dimensi mutu sehingga pelayanan yang diberikan dapat disebut sebagai pelayanan yang bermutu baik.



PEMBAHASAN Mutu adalah kepatuhan terhadap persyaratan atau spesifikasi (Crosby dalam Iman, 2017). Baik atau tidaknya mutu sangat bergantung dari kacamata yang melihatnya. Melihat dari mata produsen, produk yang bermutu adalah produk yang sesuai dengan spesifikasi desainnya, tidak cacat dan sesuai dengan standar yang diharapkan pelanggan. Bagi penjual / pengecer produk yang berkualitas adalah produk yang memiliki kombinasi harga dan fitur yang baik serta menarik bagi sebagian besar pelanggan. Bagi konsumen produk berkualitas adalah produk yang sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga dalam harapan individu apa yang seseorang anggap sebagai produk berkualitas mungkin tidak dianggap sebagai produk yang berkualitas bagi orang lain (Iman, 2017). Demikian pula dengan mutu pelayanan kesehatan, hal ini akan tergantung dari sudut pandang pelakunya (Elizabeth dalam Iman, 2017); 1. Menurut pasien/ masyarakat mutu adalah empati, menghargai dan anggap sesuai dengan kebutuhan dan ramah 2. Menurut petugas kesehatan mutu adalah bebas melakukan sesuatu secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan dan peralatan yang memenuhi standar 3. Menurut manajer/administrator adalah mendorong manager untuk mengatur staf dan pasien / masyarakat yang baik 4. Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup.



Walaupun tidak ada definisi mutu yang secara universal diterima, dari beberapa konsep tentang mutu ada poin-poin penting yang dapat diambil, yaitu : 1.



Mutu



berkenaan



dengan



terpenuhinya



harapan



konsumen



atau



terlampauinya harapan konsumen 2. Mutu itu bersifat dinamis, apa yang dianggap bermutu hari ini mungkin tidak cukup baik untuk dianggap berkualitas di esok hari. 3. Mutu dapat ditingkatkan Konsep mutu dapat disimpulkan sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa. Dari sudut pandang konsumen konsep mutu dapat dinilai sebagai usaha memenuhi harapan konsumen yang berubah dari waktu ke waktu. Sehingga, konsep mutu adalah proses terstruktur untuk memperbaiki keluaran yang dihasilkan dalam rangka memenuhi harapan konsumen. Hal ini berguna untuk menetapkan apakah sasaran yang diharapkan tercapai dengan memperbaiki setiap proses itu sendiri (Akbarjono, 2017 ;Iman, 2017) Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraanya sesuai dengan standar dan kode etik profesi (Azwar dalam Iman, 2017). Ada beberapa sudut pandang mengenai mutu pelayanan kesehatan diantaranya : 1. Menurut Pelanggan Sebagian besar pelanggan mengharapkan mutu dalam penyampaian pelayanan kesehatannya. Pasien ingin menerima pengobatan yang tepat dan mendapatkan hasil yang baik. Setiap orang menginginkan interaksi yang memuaskan dengan pemberi pelayanan. Selain itu pelanggan menginginkan fasilitas fisik yang disediakan dalam kondisi yang bersih dan



nyaman, mereka menginginkan dokter mereka untuk menggunakan teknologi yang tersedia. 2. Menurut Pihak Penjamin / Pembayar Pembayar atau penjamin adalah individu dan organisasi yang membayar pelayanan baik secara langsung maupun tidak langsung. Apabila anda membayar secara tunai untuk pelayanan



kesehatan,



maka



anda



adalah



konsumen



sekaligus



pembayar/penjamin. Organisasi pembayar / penjamin termasuk dana bantuan pemerintah dalam program asuransi kesehatan, perusahaan asuransi swasta, juga asuransi tenaga kerja. Bagi mereka pembayar, mereka menginginkan nilai yang sepadan dengan rupiah yang telah dia keluarkan. Bagi pihak pembayar melihat dar sisi “cost effectiveness” yang berarti mendapatkan nilai yang sesuai dengan pengeluaran pelayanan kesehatan. Pihak provider atau penyedia layanan adalah individu atau organisasi penyedia pelayanan kesehatan. Didalamnya termasuk dokter, perawat, teknisi dan pendukung klinis lain juga petugas administrasi. Organisasi penyedia termasuk didalamnya rumah sakit, fasilitas perawatan, klinik. Agensi kesehatan dan institusi lain yang menyediakan pelayanan kesehatan. Bagi provider ada sedikit perbedaan dengan pelanggan dan pembayar. Pihak provider lebih concern terhadap kepastian hukum. Risiko atas ketidak puasan pelanggan akan membawa gugatan. Hal ini akan mempengaruhi bagai provider mendefinisikan mutu, sebagai contoh untuk memastikan suatu diagnosis yang tepat dokter melakukan berbagai test sebagai dasar pengobatan guna menghindari malpraktek. Berdasarkan paparan diatas, menjadi tidak mudah mendefiniskan mutu pelayanan kesehatan karena harus memperhatikan setidaknya ketiga pihak-pihak diatas. Pengertian mutu dari sumber lain adalah



menurut The Institute of Medicine (IOM), mendefinisikan mutu pelayanan kesehatan sebagai: Mutu Pelayanan Kesehatan adalah “Sejauh mana layanan kesehatan untuk individu dan populasi dapat meningkatkan harapan atau keinginan atas hasil pelayanan kesehatan dan konsisten dengan pengetahuan profesional saat ini” (Iman, 2017) Kepuasan pasien menjadi bagian integral dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan. Dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang sangat penting. Kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan pada pelanggan atau pengguna jasa layanan (pasien). Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan. Ukuran mutu pelayanan, kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut. Sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat.Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mengukur penampilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pengawasan terhadap pelayanan yang diberikan pada pasien harus selalu dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan (Hastuti, 2017). Ada lima dimensi mutu yang saat ini dipergunakan para pelanggan untuk mengevaluasi kualitas jasa. Kelima hal itu diantaranya (Elliana, 2018 dan Berry dalam Prakoso, 2019) :



1. Bukti Langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Mutu pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh penggunannya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai sehingga para tenaga kesehatan akan bekerja secara optimal dalam memberikan pelayanan kesehatan. Dalam hal ini, perbaikan sarana seperti sarana komunikasi dan juga perlengakapan pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir, keadaan ruang tunggu ketersediaan kursi yang cukup, sarana penyejuk ruangan, kebersihan ruangan yang terjaga). Karena pelayanan kesehatan merupakan pelayanan jasa yang bersifat tidak dapat dipegang atau diraba secara fisik,maka perlu ada ukuran lain yang dapat dirasakan secara nyata oleh pelanggan pelayanan kesehatan. Dalam hal ini pelanggan menggunakan inderanya (mata, telinga, perasaan) untuk menilai kualitas kualitas pelayanan kesehatan yang diterimanya. Misal ; ruang penerimaan pasien yang bersih, nyaman, tersedia kursi yang cukup, tersedia televisi, peralatan kantor yang lengkap, seragam staf yang bersih dan rapih serta menarik. 2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Dimensi ini mengandung arti bahwa pelayanan yang diberikan tepat waktu, akurat sesuai yang ditawarkan (misal tertuang dalam brosur pelayanan). Dalam jasa pelayanan dimensi ini dianggap hal yang paling penting oleh para pelanggan. Jasa pelayanan kesehatan merupakan jasa yang non standardize output, dimana produknya akan sangat tergantung dari aktifitas manusia sehingga sulit didapatkan output yang konsisten. Sehingga seorang pimpinan perlu menerapkan budaya kerja di lingkungan kerjanya melalui program-program menjaga mutu.



3. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.Dimensi ini termasuk kemampuan petugas kesehatan dalam membantu pelanggan serta tingkat kesiapan dalam melayani sesuai prosedur yang berlaku dan tentunya untuk bisa memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan kesehatan yang responsif / cepat tanggap terhadap kebutuhan pelangganya kebanyakan ditentukan oleh sikap petugas yang bertugas di garis depan pelayanan, karena mereka secara langsung yang berhubungan langsung dengan pasien, dan keluarganyanya. Baik secara langsung tatap muka, komunikasi non verbal langsung atau melalui telepon. 4. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan. Dimensi ini memberikan akibat / dampak kepada pelanggan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko. Hasil riset menunjukkan bahwa dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Variabel ini peru dikembangan dengan melakukan investasi yang tidak saja berbentuk material / uang tapi juga keteladanan manajemen puncak, kepribadian dan sikap staf yang positif dan juga perbaikan remunerasi. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.dimesi ini juga terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setia saat jika para pengguna jasa membutuhkan bantuannya. Dalam hal ini peranan tenaga kesehatan aan sangat mnentukkan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan pelanggan jasa pelayanan kesehatan.



KESIMPULAN Mutu adalah suatu hal yang abstrak. Sehingga konsep mutu tidak dapat dipandang dari satu sisi saja. Mutu tergantung dari sudut pandang yang melihatnya. Mutu adalah layanan yang memuaskan pihak yang melihat pelayanan tersebut. pelayanan yang bermutu adalah ketika realitas layanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan kriteria dan standar profesional medis terkini dan baik yang sekaligus telah memenuhi atau bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan tingkat efisiensi yang optimal. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraanya sesuai dengan standar dan kode etik profesi. Ada lima dimensi yang digunakan untuk mengevaluasi jasa yaitu bukti langsung, kehandalan,daya tanggap, jaminan, dan empati.



DAFTAR PUSTAKA Akbarjono, Ali. "Konsep Mutu Dalam Perspektif Konsumen Pendidikan." At-Ta'lim: Media Informasi Pendidikan Islam 13.1 (2017): 1-18. Ekasari, Ratna, et al. "Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas Dengan Metode Servqual." Jurnal Darussalam: Jurnal Pendidikan, Komunikasi Dan Pemikiran Hukum Islam 9.1 (2017): 86-93. Elliana, Dewi, and Titik Kurniawati. "Dimensi Mutu Layanan Persalinan Normal dan Kepuasan Ibu Bersalin di Bidan Praktek Swasta (BPS)." Jurnal Promosi Kesehatan Indonesia 5.2 (2018): 156-163. Harsoyo, Roni. "Model Pengembangan Mutu Pendidikan (Tinjauan Konsep Mutu Kaoru Ishikawa)." Southeast Asian Journal of Islamic Education Management 2.1 (2021): 95-112. Hastuti, Siti Kurnia Widi, et al. "Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta." Kes Mas: Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat 11.2 (2017): 161-168. Iman AT dan Dewi Lena. 2017. Manajemen Mutu Informasi Kesehatan I : Quality Assurance . Kemenkes RI Prakoso, Albrian Fiky, et al. "Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible: Still Can Satisfy The Customer." International Journal of Business and Management Invention 6.3 (2017): 68-75.