Konsep Mutu Dan Kreasi 2003 [PDF]

Citation preview

MAKALAH SERVICE EXCELLENT IN NURSING KONSEP MUTU/ KUALITAS Makalah ini ditulis untuk memenuhi tugas mata kuliah service excellent in nursing



Disusun Oleh : KELOMPOK 9 GANJIL 1. TIAN NOPITA SARI



(1711311001)



2. SUCI RAHMADHANI P.



(1711312047)



3. TIKA NELSYA PUTRI



(1711313035)



4. SRI DINDA ANDRIFA



(1711312009)



5. SYAFRIDA WULANDARI (1711312007)



PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS ANDALAS PADANG 2021



KATA PENGANTAR Puji dan syukur kami kirimkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa , karena atas rahmat dan karunia-Nya kami dapat membuat dan menyelesaikan makalah kami yang berjudul “Konsep Mutu/ Pelayanan”. Pada makalah ini kami tampilkan hasil diskusi kami, kami juga mengambil beberapa kesimpulan dari hasil diskusi yang kami lakukan. Kami mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu kami dalam menyelesaikan laporan ini, diantaranya: 1.    Yang terhormat dosen mata kuliah Service Excellent in Nursing 2.    Pihak-pihak lain yang ikut membantu dalam pelaksanaan maupun proses penyelesaian makalah ini. Makalah ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan bagi para pembaca dan dapat digunakan sebagai salah satu pedoman dalam proses pembelajaran. Namun, kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan maupun pembahasan dalam makalah ini, sehingga belum begitu sempurna.Oleh karena itu, kami sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca agar kami dapat memperbaiki kekurangan- kekurangan tersebut sehingga makalah ini dapat bermanfaat bagi kita semua.



Padang, 25 Maret 2021



Penulis



DAFTAR ISI



DAFTAR ISI...........................................................................................................1 BAB 1 PENDAHULUAN......................................................................................1 A. Latar Belakang.............................................................................................1 B. Rumusan Masalah........................................................................................2 BAB II PEMBAHASN...........................................................................................3 1. Pengertian.....................................................................................................3 2. Ruang Lingkup Mutu....................................................................................3 3. Teori Inspirasi...............................................................................................6 4. Teori Inovasi dan Kreasi...............................................................................8 a. Pengertian Inovasi....................................................................................8 b. Ciri Inovasi...............................................................................................9 c. Dimensi Kreativitas................................................................................11 5. Manajemen Resiko.....................................................................................12 6. Hubungan Pelayanan dan Kualitas Prima...................................................18 BAB III PENUTUP..............................................................................................30 1. Kesimpulan.................................................................................................30 2. Saran...........................................................................................................30 Daftar Pustaka......................................................................................................31



BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi yang berisis rincian teknis dari sebuah pelayanan. Tujuan kualitas pelayanan membutuhkan identifikasi utama yang terdiri dari kepuasan pelanggan, perbaikan terus menerus, pertimbangan terhadap persamaan masyarakat dan lingkungan efisiensi. Sementara itu yang dimaksud dengan pelayan public adalah pelayanan yang diberikan oleh Negara atau perusahaan milik Negara kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan umum (Moenir, 2006:98). Parasurama (Tjiptono, 1997:28) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Ciri pokok pelayanan menurut Moenir (2006:48) adalah tidak bisa dilihat secara kasat mata dan tidak bisa diraba dan melibatkan upaya manusia atau sarana dan prasarana yang disediakan penyelenggara pelayanan. B. Rumusan Masalah 1.



Apakah definisi dari mutu?



2.



Apa saja ruang lingkup mutu?



3.



Apa saja Teori Inspirasi?



4.



Apa saja Teori Inovasi dan kreasi?



5.



Apa saja bentuk manajemen resiko?



6.



Bagaimana Hubungan pelayanan dan kualitas prima?



BAB II PEMBAHASAN 1. Pengertian Mutu A. Armand V. Feigenbaum Menurut Armand V. Feigenbaum, pengertian mutu adalah seluruh kombinasi karakteristik produ dan jasa dari pemasaran rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang membuat suatu produk yang digunakan sesuai dengan harapan pelanggan. B. Supriono Menurut Supriono, pengertian mutu adalah tingkat baik buruknya sesuatu atau mutu dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan. Berdasarkan dari hal itu maka definisi mutu adalah ukuran kebaikan yang secara operasional mutu produk adalah produk yang dapat memenuhi harapan pelanggan (Butar-butar & Simamora, 2016) 2. Ruang Lingkup Mutu Ruang lingkup kegiatan jaminan mutu ( Kemenkes, 2014 ). 1. Membangun kesadaran mutu Upaya penggeseran cara pandang peran dan fungsi organisasi pelayanan kesehatan dari “ memberi obat” ke “melayani pasien” dari “pemeriksaan cepat ke pemeriksaan sesuai standart” dari “pekerjaan saya ke pekerjaan kita”, dan dari “pelayanan yang tidak ramah menjadi pelayanan yang ramah dan penuh senyum”. 2. Pembentukan tim jaminan mutu Didasarkan pada surat keputusan kepala organisasi pelayanan kesehatan dan mendapat dukungan dari kepala organisasi tersebut dan petugas lainnya. 3. Pembuatan aluran kerja dan standart pelayanan a. Alur pelayanan ditempel di dinding agar mudah diketahui. b. Alur kerja, meliputi loket, alur kerja, pelayanan, laboratorium, apotik, dan lain sebagainya yang dibuat dalam bentuk skema.



c. Standart pelayanan medik yang penting dibuat dalam bentuk algoritme



medik.misalnya



standart



pelaksanaan



diare,



penatalaksanaan demam pada anak, dan lain sebagainya. 4. Penilaian kepatuhan terhadap standart Digunakan daftar tilik penilaian yang telah disiapkan terlebih dahulu. Penilaian yang telah disiapkan terlebih dahulu, penilaian tingkat kepatuhan dilakukan oleh rekan kerja dari unit pelayanan kesehatan lain, (peer review) atau sejawat dari unit pelayanan yang sama tetapi harus dijaga kerahasiaannya. 5. Penyampaian hasil kegiatan Data temuan yang terkumpul diolah dan dianalisa untuk kemudian disajikan dalam lokakarya mini organisasi / unit pelayanan. Jika nilai 80% maka keadaan ini perlu diperbaiki dengan melakukan intervensi terhadap penyebab rendahnya tingkat kepatuhan terhadap standart. 6. Survei pelanggan Dilakukan secara sederhana dengan membuat kuesioner kemudian dibagikan kepada pasien atau klien sambil diminta untuk di isi dan segera mengembalikannya pada kotak yang tersedia. Baik di rumah sakit maupun di puskesmas. 7. Penyusunan rencana kegiatan Sebelumnya tim jaminan mutu secara bersama- sama melakukan analisis permasalahan melalui siklus pemecahan masalah yang terdiri dari a. Identifikasi masalah b. Penentuan prioritas masalah c. Mencari penyebab masalah d. Mencari alternatif pemecahan masalah e. Menetapkan pemecahan masalah f. Menyusun rencana kegiatan pemecahan masalah 8. Pemantau dan supervisi



Kunjungan supervisor kabupaten / kota untuk berkunjung secara berkala ( 1-3 bulan sekali) ke rumah sakit atau pun puskesmas untuk memantau status kegiatan jaminan mutu. Beberapa masalah yang ditemui dapat diatasi dengan perbaikan proses pelaksanaan, akan tetapi dapat pula terjadi masalah yang ditemui hanya bisa diatasi dengan bantuan sarana – prasarana dari kabupaten / kota , bahkan mungkin diperlukan bantuan teknis dari provinsi atau arah kebijakan dari pemerintah pusat. Keberhasilan kegiatan pemantauan dan supervisi sangat tergantung pada konsistensi kegiatan (teratur, taat azas, serta berkesinambungan). Kapasitas (pengetahuan dan keterampilan). 9. Evaluasi Evaluasi dilakukan pada akhir siklus jaminan mutu (3-6 bulan). Pada akhir yahun, tim jaminan mutu melakukan penilaian kinerja jaminan mutu yang telah dilakukan. Bahan presentasi mencangkup pencapaian program terhadap indikator keberhasilan yang telah ditetapkan dan penyampaian identifikasi proses pembelajaran atas pelaksanaan kegiatan selama ini, serta rekomendasi / saran tindak lanjuti. 3. Teori Inspirasi Inspirasi berasal dari kata inspiration dalam bahasa inggris yang artinya ilham, Sedangkan Ide berasal dari kata “idea” dalam bahasa inggris yang artinya gagasan atau pemikiran yang baik. Jadi, bisa disimpulkan bahwa inspirasi muncul dari berbagai gagasan dan pemikiran yang baik dalam memecahkan masalah. Inspirasi merupakan sebuah gagasan yang terjadi ketika konektivitas (pertemuan atau titik temu) antara pengetahuan, memori, latar belakang pendidikan, atau pengalaman seseorang bisa terjadi dalam sudut pandangnya dalam menyelesaikan sebuah masalah, kejadian, atau kesulitan yang dihadapi. Menyelesaikan masalah dengan menggunakan inspirasi bisa berujung pada sebuah inovasi dengan kreativitasnya. Beberapa sumber inspirasi adalah:



1. Faktor Internal berada pada diri subjek untuk bisa menemukan sebuah inspirasi diantaranya: a. Pengetahuan yang dimiliki b. Pengalaman dari individu c. Pengalaman ketika melihat orang lain menyelesaikan masalah d. Intuisi yang merupakan pemikiran yang tercetus dari individu itu sendiri 2. Faktor eksternal berada diluar individu yang menjadi objek untuk mendapatkan inspirasi berupa: a. Masalah yang dihadapi dan belum terpecahkan serta terus menerus muncul b. Kesulitan yang dihadapi sehari-hari c. kebutuhan yang belum terpenuhi d. pemikiran yang besar untuk menciptakan sesuatu yang baru Pemikiran yang besar untuk menciptakan sesuatu yang baru Faktor internal menjadi sumber untuk mendapatkan inspirasi, salah satunya menjadi subjek yang dijadikan alat untuk menciptakan sebuah inspirasi. Syarat ide atau inspirasi harus bersifat nilai jual tinggi adalah: 1. Mampu memenuhi kebutuhan konsumen 2. Memiliki keunggulan bersaing dalam sebuah kompetisi 3. Tidak bersifat sementara atau ada aspek waktu yang lama 4. Ada nilai uangnya atau bisa dinilai dengan uang 5. Memenuhi aspek kreativitas dan inovasi yang bersifa solusi atau penyelesaian masalah dari kesulitan yang selama ini belum ada orang yang mampu menyelesaikannya. 4. Teori Inovasi dan Kreasi a. Pengertian Inovasi Menurut UU No. 18 tahun 2002, Inovasi adalah kegiatan penelitian, pengembangan, dan/atau perekayasaan yang bertujuan mengembangkan penerapan praktis nilai dan konteks ilmu pengetahuan yang baru, atau cara



baru untuk menerapkan ilmu pengetahuan dan teknologi yang telah ada ke dalam produk atau proses produksi. Menurut Koch (2005) dalam (Sangkala, 2013) inovasi adalah persoalan penggunaan hasil pembelajaran yaitu penggunaan kompetisi anda sebagai dasar penemuan cara baru dalam melakukan sesuatu yang memperbaiki kualitas dan efisiensi layanan yang disediakan. Inovasi merupakan tindakan penerimaan dan pengimplementasian cara baru untuk mencapai suatu hasil dan/atau pelaksanaan suatu pekerjaan. Sebuah inovasi dapat mencakup penggabungan elemen-elemen baru, kombinasi baru dari elemen yang ada, suatu perubahan, signifikan atau meninggalkan cara-cara tradisional dlam melakukan sesuatu. Inovasi dapat mengacu kepada produk baru, kebijakan dan program baru, pendekatan baru, dan proses baru ( UN, 2007 ; Sangkala, 2013). b. Ciri Inovasi 1.



Memiliki kekhasan / khusus Suatu inovasi memiliki ciri yang khas dalam arti ide, program,



tatanan, sistem termasuk kemungkinan hasil yang diharapkan. 2.



Memiliki ciri / unsur kebaharuan Inovasi harus memiliki karakeristik sebagai sebuah karya dan buah



pemikiran yang memiliki kadar orisinalitas dan kebaharuan. 3.



Program inovasi dilaksanakan melalui program yang terencana Inovasi dilakukan melalui suatu proses yang tidak tergesa-gesa,



namun dipersiapkan secara matang dengan program yang jelas dan direncanakan terlebih dahulu. 4.



Memiliki tujuan Program inovasi harus memiliki arah yang ingin dicapai, termasuk



arah dan strategi untuk mencapai tujuan tersebut (Sangkala, 2013). c. Pengertian Kreasi / Kreativitas Menurut Amabile (Kylen dkk, 2002) kreativitas adalah Kemampuan mengembangkan ide – ide baru yang unik dan tidak biasa serta dapat bermanfaat dalam situasi kerja. Setiap organisasi yang ingin bertahan dan



berkembang harus mampu menghadapi tren dan perubahan. Kreativitas yang sebenarnya bergantung pada situasi yang ada saat ini serta kemampuan untuk bersaing secara berulang, mekanis dan tidak sensitive. Hal ini membutuhkan kualitas dan perhatian mendalam yang sulit diraih. Pada prakteknya kreativitas sulit dijalankan pada institusi karena hal ini menantang peraturan – peraturan yang telah dibentuk dan mengubahnya kedalam ketidakpastian. Jika berbagai ide – ide baru yang akan disampaikan disensor terlebih dulu maka ide tersebut bisa saja merupakan ide – ide potensial bagi perkembangan perusahaan. Jika aspek kreativitas tidak terdapat dalam perusahaan, perusahaan tersebut dapat dikatakan sebagai uncreative organization. Organisasi yang tidak kreatif bekerja bagaikan mesin, bisa jadi merupakan organisasi yang sangat teratur atau bisa jadi merupakan organisasi yang rapuh, lambat dan tidak memiliki fasilitas yang menunjang. Manajer hanya menyisihkan sedikit waktu untuk mengembangkan ide – ide baru untuk perkembangan organisasi dan ide – ide yang disampaikan karyawan tidak di realisasikan. Ketika seseorang memberikan ide – ide baru yang tidak biasa ditanggapi dengan dingin oleh manajer kecuali ide – ide tersebut datang dari atasan. Sehingga pada akhirnya karyawan merasa bahwa lebih baik berada di zona aman. Orang – orang yang berada pada organisasi yang tidak kreatif belajar bahwa mengambil resiko merupakan hal yang berbahaya dan tidak akan diapresiasi. Jika hal ini merupakan praktek yang biasa dijalankan oleh perusahaan maka orang – orang yang ada di dalamnya akan takut untuk melakukan hal – hal yang menyangkut ketidakpastian. Untuk itu, sebagai hasilnya manajer tidak akan memperoleh ide – ide baru. Hal tersebut dapat berdampak pada berbagai level, bagi manajer puncak, pengambilan keputusan mengenai keuangan dan pemasaran dan produk menjadi konservatif, dan tidak dijalankan dengan sungguh – sungguh oleh karyawan. Pada level bawah terjadi ketidak pedulian dan tidak adanya kesadaran untuk menangani dokumen – dokumen tertentu. Akibat dari kondisi



kreativitas yang rendah ini maka kompetitor dari perusahaan akan lebih berkembang, dan lambat laun organisasi seperti ini akan tenggelam dan punah. 2. Dimensi Kreativitas a. Person (Orang) Person



mengacu



kepada



informasi



tentang



kepribadian,



kecerdasan, temperamen, fisik, sifat, kebiasaan, sikap, konsep diri, sistem nilai, mekanisme pertahanan, dan perilaku yang ada pada diri individu. Tindakan kreatif merupakan hal yang muncul dari keseluruhan keunikan kepribadian dalam interaksi dengan lingkungannya. b. Process (Proses) Process meliputi motivasi, persepsi, pembelajaran, proses berpikir dan komunikasi. Menurut Wallas, pada dimensi process diketahui ada empat tahapan yaitu : tahap persiapan, tahap inkubasi, tahap inspirasi dan tahap verifikasi. c. Press (Tekanan) Merujuk pada aspek dorongan internal yaitu kemampuan kreatif dirumuskan



sebagai



inisiatif



yang



dihasilkan



individu



dengan



kemampuannya untuk mendobrak pemikiran yang biasa. d. Product (Produk) Kreativitas adalah kemampuan menghasilkan atau menciptakan sesuatu yang baru. Menekankan produk kreatif harus bersifat mampu diobservasi, baru, unik (Munandar, 2009). 5. Manajemen Resiko 1. Pengertian Manajemen Resiko Manajemen



adalah



proses



perencanaan,



pengorganisasian,



pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan pengguna sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan (Handoko, 2012). Manajemen adalah pencapaian tujuan-tujuan



organisasional



secara



efektif



dan



efisien



melalui



perencanaan, pengelolaan, kepemimpinan dan pengendalian sumber daya organisasional (Danupranata, 2013). Menurut Fahmi (2015) risiko dapat



ditafsirkan sebagai bentuk ketidakpastian tentang suatu keadaan yang akan terjadi nantinya atau dimasa yang akan datang dengan keputusan yang diambil berdasarkan berbagai pertimbangan pada saat ini. Manajemen risiko adalah suatu bidang ilmu yang membahas tentang bagaimana suatu organisasi menerapkan ukuran dalam memetakan berbagai permasalahan yang ada dengan menempatkan berbagai pendekatan manajemen secara komprehensif dan sistematis (Fahmi, 2015). Sedangkan



pengertian



manajemen



risiko



menurut



Karim



(2016)



merupakan serangkaian prosedur dan metodologi yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi, mengukur, memantau dan mengendalikan risiko yang timbul dari kegiatan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa managemen resiko adalah serangkaian cara yang digunakan untuk mengurangi, mengendalikan, serta mengelola risiko yang dapat timbul dalam suatu organisasi. 2. Tujuan manajemen resiko dalam pelayanan kesehatan  Meminimalkan kemungkinan kejadian yang memiliki konsekuensi negatif bagi konsumen/pasien, staf dan organisasi  Meminimalkan



risiko



kematian,



konsumen/pasien,karyawan



dan



cedera oranglain



atau



penyakit



sebagai



akibat



bagi dari



pelayanan yang diberikan  Meningkatkan hasil asuhan pasien  Mengelola sumber daya secara efektif  Mendukung undangan



kepatuhan dan



terhadap



memastikan



regulasi/peraturan



kelangsungan



dan



Perundang-



pengembangan



organisasi. 3. Jenis-jenis Manajemen Risiko a. Manajemen Risiko Operasional Manajemen Risiko operasional adalah manajemen risiko yang disasarkan pada terjadinya permasalahan-permasalahan usaha yang muncul akibat faktor internal. Seperti kinerja pegawai yang rendah,



sumber daya yang kurang berkualitas, terjadinya bencana, modal tidak sehat dan selainnya. Pada umumnya cakupan sasaran untuk manajemen risiko jenis ini adalah faktor manusia, sistem, proses serta permasalahan eksternal tetapi yang tidak terkait dengan pelanggan melainkan muncul dengan sendirinya seperti musibah. Ini yang menjadi bidang penyelesaian untuk manajemen risiko operasional. b. Manajemen Hazard Manajemen Hazard adalah jenis manajemen risiko yang fokusnya pada masalah yang potensial membuat perusahaan gulung tikar. Biasanya problem usaha yang dideteksi adalah masalah-masalah yang besar dan berbahaya. Ada tiga unsur yang diprioritaskan di dalam manajemen jenis ini. Yaitu masalah hukum, bahaya fisik serta penurunan moral. Ketiga hal inilah yang harus diantisipasi jika kemungkinan muncul bahaya potensial di sana. c. Manajemen Resiko Strategis Manajemen ini berkaitan dengan pengambilan keputusan. Resiko yang biasanya muncul adalah kondisi tak terduga yang mengurangi kemampuan pelaku bisnis untuk menjalankan strategi yang direncanakan. Dalam hal ini beberapa faktor seperti resiko operasi, resiko asset impairment, resiko kompetitif atau bahkan resiko frenchise (bila ada). Dalam majemen ini ada beberapa hal yang dapat anda lalukan di majaemen risiko strategis ini.  Anda bisa membuat beberapa daftar berikut ini: 



Daftar resiko







Penilaian resiko tersebut sesuai dengan kecenderungannya dan juga dampaknya







Penilaian pada kondisi saat ini yang sedang terjadi







Rencana tindakan bila resiko terburuk benar-benar muncul



4. Manajemen Risiko Finansial Sesuai dengan namanya tentu sudah dipahami kalau manajemen risiko finansial adalah manajemen yang fokusnya pada keuangan perusahaan. Deteksinya diarahkan bagaimana sebisa mungkin agar perusahaan tidak kolaps hanya karena dana, modal, laba dan selainnya. Dengan adanya manajemen ini, tentu pihak perusahaan akan memberikan perlindungan terhadap segala aset perusahaan. Tujuannya tidak lain supaya keuangan tetap sehat sehingga bisa dikontribusikan untuk perkembangan usaha ke depan (Handoko, 2012). 5. Langkah-langkah dalam proses manajemen risiko Manajemen risiko dibuat guna untuk melindungi suatu perusahaan atau organisasi yang juga mencakup karyawan, properti, reputasi dan lainnya dari sebuah bahaya yang sewaktu – waktu dapat terjadi. Dapat kita ketahui bahwa tidak semua risiko dapat dihilangkan atau dihindari, oleh karena itu diperlukan tindakan – tindakan pencegahan atau tindakan untuk menghadapi risiko yang telah teridentifikasi tersebut. Beberapa langkah yang dapat dilakukan dalam proses manajemen risiko untuk membantu organisasi merancang dan mengimplementasikan rencana manajemen risiko yang efektif dan proaktif adalah sebagai berikut : a. Risk Identification Langkah



pertama



yang



dilakukan



adalah



mengidentifikasi



kemungkinan risiko yang dapat terjadi pada organisasi atau perusahaan. Ini bertujuan untuk mengetahui keadaan yang akan dihadapi oleh organisasi atau perusahaan tersebut dalam berbagai aspek seperti sosial, hukum, ekonomi, produk/jasa, pasar, dan teknologi yang ada. Risiko dari setiap aspek akan diklasifikasikan menurut kategorinya masing – masing agar mempermudah proses selanjutnya. b. Risk Assessment Setelah risiko telah diidentifikasi pada perusahaan atau organisasi tersebut, selanjutnya akan dinilai potensi keparahan kerugian dan



kemungkinan terjadinya. Dalam hal ini, diperlukan kemampuan individu disetiap bidangnya untuk memberikan penilaian terhadap risiko – risiko yang telah diidentifikasi. Tujuannya adalah agar setiap risiko berada pada prioritas yang tepat. c. Risk Response Proses ini dilakukan untuk memilih dan menerapkan langkah – langkah pengelolaan risiko. Tantangan bagi manajer risiko adalah untuk menentukan portofolio yang tepat untuk membentuk sebuah strategi yang terintegrasi sehingga risiko dapat dihadapi dengan baik. Tanggapan risiko umumnya terbagi dalam kategori seperti berikut: 



Risk Avoidance, Mengambil tindakan untuk menghentikan kegiatan yang dapat menyebabkan risiko terjadi







Risk



Reduction,



Mengambil



tindakan



untuk



mengurangi



kemungkinan atau dampak atau keduanya, biasanya melalui pengandalian di bagian internal perusahaan/organisasi 



Risk Sharing or Transfer, Mengambil tindakan untuk mentransfer beberapa risiko melalui asuransi, outsourcing atau hedging.







Risk Acceptence, Tidak mengambil tindakan apapun untuk menganggulangi risiko, melainkan menerima risiko tersebut terjadi.







Create a Risk Management Plan, Membuat penanggulangan risiko yang tepat untuk setiap masing – masing kategori risiko.



d. Implementation Melaksanakan seluruh metode yang telah direncanakan untuk mengurangi atau menanggulangi pengaruh dari setiap risiko yang ada. e. Evaluate and Review Perencanaan yang telah direncanakan di awal tidak akan seluruhnya dapat berjalan dengan lancar. Perubahan keadaan atau lingkungan yang tidak diprediksi sebelumnya akan menyebabkan perubahan rencana manajemen risiko yang telah dibuat, oleh karena itu perlu dilakukan perubahan rencana untuk menanggulangi risiko yang akan mungkin terjadi (NPITAP,2010).



6. Hubungan Pelayanan dan Kualitas Prima Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang, tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat di delegasikan kepada satu orang (Tjiprono, 1997 : 67) Pelayanan prima adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu konsep melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan sesorang, sedangkan pelayanan adalah usaha untuk melayani kebutuhan orang lain atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Karakteristik pelayanan menurut Normann 1991 (Saladin, 2004 : 54) adalah: a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi. b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh sifatnya adalah tindakan sosial. c. Produk dan konsumsi dan pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama. Pelayanan menurut Dirgantoro (2001 : 49) yaitu aktivitas yang berhubungan dengan penyediaan pelayanan untuk meningkatkan atau mempertahankan nilai produk. Menurut Philip Kotler (2007 : 18), pelayanan adalah sebuah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh semua pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Istilah pelayanan menurut Normann dalam buku Pelayanan Prima yang dikutip oleh Sutopo dan Adi Suryanto (2003 : 8) adalah kegiatan yang ditawarkan organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.



Menurut KBBI, kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Definisi konvensional dari kualitas yaitu menggambarkan karakteristik suatu produk : kinerja (performance); keandalan produk mudah dalam penggunaan (easy to use) dan estetika (esthetics). Sedangkan definisi strategi dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needof customers). Kualitas berasal dari kata quality yang berarti mutu. Kualitas menurut Wirajatmi (1998:56) adalah keseluruhan karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan, baik berupa kebutuhan yang dinyatakkan maupun kebutuhan yang tersirat. Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan menurut Khairul maddy (2009). Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu: a. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan b. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan c. Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan d. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapaN Menurut Sutopo dan Adi Suryanto (2003:9) bahwa pelayanan merupakan apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). Disisi lain, Gronroos (Ratminto dan WInarsih, 2006 : 2) mengemukakan definisi pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karya atau hal-hal yang disediakan perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen. Parasurama (Tjiptono, 1997:28) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Ciri pokok



pelayanan menurut Moenir (2006:48) adalah tidak bisa dilihat secara kasat mata dan tidak bisa diraba dan melibatkan upaya manusia atau sarana dan prasarana yang disediakan penyelenggara pelayanan. 



Tujuan Pelayanan Tujuan kualitas pelayanan membutuhkan identifikasi utama yang terdiri dari kepuasan pelanggan, perbaikan terus menerus, pertimbangan terhadap persamaan masyarakat dan lingkungan efisiensi. Sementara itu yang dimaksud dengan pelayan public adalah pelayanan yang diberikan oleh Negara atau perusahaan milik Negara kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan umum (Moenir, 2006:98). Pengelolaan pelayanan pada hakekatnya bertujuan untuk : a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan masyarakat. b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan terhadap masyarakat dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna. c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan berperan serta masyarakat



dalam



pembangunan



serta



meningkatkan



derajat



kesejahteraan masyarakat (Moenir, 2006:65). Sedangkan pelayanan publik menurut Tjiptono (1997) yaitu pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat dan penyelenggara Negara. Dari beberapa definisi di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah perbedaan antara harapan pelanggan akan suatu pelayanan dengan persepsi mereka akan pelayanan yang mereka terima, (Tjiptono, 1997:132). Saat harapan pelanggan lebih rendah dari persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh, maka hal tersebut menjadi kejutan yang menyenangkan bagi pelanggan. Pada saat harapan pelanggan sesuai dengan persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh maka pelanggan akan merasa puas.



Ciri-ciri pelayanan public yang disampaikan oleh Moenir (2006:96) yang sama dengan pelayanan dalam dunia usaha, yaitu: Kesatu, berusaha memenuhi harapan dan merebut kepercayaannya. Kedua, kepercayaan pelanggan adalah jaminan kelangsungan hidup berorganisasi. Menurut Azwar (1996), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standard-an kode etik profesi yan telah diterapkan. 



Fungsi Sarana Pelayanan : Menurut Moenir (2006:119), fungsi pelayanan adalah : a.       Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga menghemat waktu. b.      Meningkatkan produktivitas. c.       Kualitas produk lebih terjamin. d.      Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin. e.       Lebih mudah dan sederhana dalam gerak pelakunya. f.       Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang yang berkepentingan. g.      Menimbulkan perasaan puas pada orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.







Prinsip Pelayanan Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 81 Tahun 1993, prinsip pelayanan adalah : a. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan. b. Kejelasan dan kepastian prosedur umum, persyaratan umum baik teknis maupun administrasi dan pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum, rincian biaya, jadwal waktu pelayanan serta hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum.



c. Keamanan dalam arti proses dan hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat member kepastian hukum. d. Keterbukaan dalam arti prosedur, persyaratan, dan hal-hal lainnya yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan kepada masyarakat secara terbuka agar dapat diketahui dan dipahami oleh masyarakat. e. Efisiensi dalam arti (1) persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan (2) dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan pada konteks yang sama dalam hal proses pelayanannya, kelengkapan persyaratannya dari kesatuan kerja yang terkait. f. Ekonomis dalam arti pengenaan  biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar. g. Keadilan yang merata dalam memberikan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi merata dan adil. h. Ketepatan waktu dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. i. Perbaikan sistem dan prosedur pelayanan lainnya. 



Standar Pelayanan Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi yang berisis rincian teknis dari sebuah pelayanan. Ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh pegawai yang bertugas melayani pelanggan menurut (Moenir, 2006:66) antara lain : a. Tersedianya pegawai yang baik. b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. c. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai. d. Mampu melayani secara cepat dan tepat. e. Mampu berkomunikasi.



f. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik. Kriteria pokok yang harus dimiliki oleh penyelenggara pelayanan agar memuaskan pelanggan (Moenir, 2006:197-200) adalah : a. TIngkah laku yang sopan. b. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. c. Waktu menyampaikan yang tepat. d. Keramahtamahan. Menurut Herman Miler (Salidin 2004:140) ada empat standar pelayanan yang diberikan pada pelanggan : a. Jaminan atau garansi produk (product warranties) b. Pemeriksaan mutu secara tepat setelah memasang proyek (quality audits after project installation) c. Kepastian tanggal penyerahan produk (guaranteed move-in dates) d. Imbalan tukar tambah dan produk sistem  (trade in allowances an system product) Pelayanan yang optimal atau prima adalah pelayanan yang baik atau sangat baik. Disebut baik atau sangat baik karena mementingkan standar pelayanan public yang berlaku atau dimiliki oleh instansi terkait yang memberikan pelayanan public. Indikator penentu kualitas pelayanan menurut Zeithaml Berry dan Parasuaraman (Tjuptono, 1997:15) ada lima indicator : a. Tangibles (bukti



langsung)



yang



meliputi



fasilitas



fisik,



perlengkapan, pegawai dan saran komunikasi. b. Reliability (keandalan) yakni memberikan pelayanan yang dijanjikan segera, akurat, dan memuaskan. c. Responsiveness (daya tanggap) yakni keinginan para pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. d. Assuarance (jaminan)



mencakup



pengetahuan,



kemampuan,



kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para pegawai bebas dari bahaya, risiko, dan keraguan.



e. Empaty (empati)  meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Gronross (Saladin, 2004:87) menyatakan bahwa ada enam unsur dalam menilai standar kualitas pelayanan, yaitu : a. Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan



untuk



memecahkan



masalah



ganggaun



secara



professional. b. Pelanggan merasa bahwa karyawan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. c. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasional dirancang dan dioperasikan secara mudah. d. Pelanggan memahami bahwa masalah pribadi mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa pelayanan. e. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan masalah yang tepat. f. Pelanggan menyadari bahwa operasi penyedia jasa dapat dipercaya dan



memberikan



nilai



atau



imbalan



yang



sesuai



dengan



pengorbanannya. 



Teori Kepuasan Pasien / Penyelenggara Menurut Saladin (2004:9), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.







Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pasien Wesbrok dan Reilly dalam Tjiptono (2007:349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalamanpengalaman berkaitan dengan jasa tertentu.



Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (1997:129) yaitu harus : a.



Mengidentifikasi siapa pelanggannya.



b.



Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas.



c.



Memahami strategi kulaitas pelayanan pelanggan.



d.



Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan. Jadi, dari sekian banyak teori dan penjelasan tentang kualitas dan



pelayanan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat hubungan antara kualitas dengan pelayanan prima. Semakin baik kualitas maka semakin prima pelayanan yang akan dirasakan oleh pelanggan. Sehingga, pelanggan merasakan adanya kepuasan tersendiri dimana harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan berada di atas (espectancy) mereka.



BAB III PENUTUP



1.



Kesimpulan Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu



pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi yang berisis rincian teknis dari sebuah pelayanan. Tujuan kualitas pelayanan membutuhkan identifikasi utama yang terdiri dari kepuasan pelanggan, perbaikan terus menerus, pertimbangan terhadap persamaan masyarakat dan lingkungan efisiensi. Sementara itu yang dimaksud dengan pelayan public adalah pelayanan yang diberikan oleh Negara atau perusahaan milik Negara kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan umum (Moenir, 2006:98). Parasurama (Tjiptono, 1997:28) mengatakan ada dua faktor



utama



yang



mempengaruhi



kualitas



pelayanan,



yaitu expective



service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Ciri pokok pelayanan menurut Moenir (2006:48) adalah tidak bisa dilihat secara kasat mata dan tidak bisa diraba dan melibatkan upaya manusia atau sarana dan prasarana yang disediakan penyelenggara pelayanan. 2.



Saran Dalam pemberian pelayanan kesehatan yang prima, mutu pelayanan harus



diutamakan dikarenakan setiap pelayanan yang baik pasti terdapat mutu yang baik pula. Maka dari itu, konsep ini harus dipahami dengan baik.



DAFTAR PUSTAKA Anonim,2014.diakses pada tanggal 8 maret 2016. http;//arti-defenisi – pengertian. Info/pengertian-arti-inspirasi. https://aliaariesanti.files.wordpress.com/2012/09/inspirasi-dan-peluang-bisnis.pdf Anonymous. (2014). Konsep mutu dan pelayanan. Diakses pada tanggal 25 Maret 2021



dalam



http://bintanguci.blogspot.com/2014/10/konsep-mutu-dan-



pelayanan.html Butar-butar, J., & Simamora, R. H. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah. Jurnal Ners Indonesia, 6(1), 51–64. https://ejournal.unri.ac.id/index.php/JNI/article/view/4358/4177 Fahmi, Irham. (2015). Manajemen Risiko Teori, Kasus dan Solusi.Bandung: Penerbit Alfabeta. Handoko, T. Hani. (2012). Manajemen.Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta. Maddy, Khairul. (2009). Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima. Jakarta ;. Chama Digit. Munandar, Utami. 2009. Kreativitas & Keberbakatan Strategi Mewujudkan Potensi Kreatif & Bakat. Jakarta : Rineka Cipta New Partners Initiative Technical Assistance Project, 2010. Developing a Risk Management Plan, Boston: John Snow, Inc. Sangkala. 2013. Innovative Governance : Konsep dan Aplikasi.Surabaya : Capiya Publishing