Kelompok 7 - MP B - Makalah Customer Value [PDF]

Citation preview

MAKALAH CUSTOMER VALUE



Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran Dosen Pengampu : Dr. Diah Yulisetiarini, M.Si



Disusun oleh : Kelompok 7 Caesar Daffa Ghazali (200810201221) Eka Bagus Alamsyah (200810201225) Fina Permata Sari (200810201233) Laura Ro Vega Br. Hutauruk (200810201235) Muhammad Hemirsyah Putranda Fadel (200810201244) Muhammad Bilal Ariyanto (200810201249)



FAKULTAS EKONOMI & BISNIS UNIVERSITAS JEMBER 2021



1



KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT. Yang telah memberikan kesempatan pada penulis untuk menyelesaikan makalah ini. Atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan makalah yang berjudul Customer Value dengan tepat waktu. Makalah Customer Value disusun guna memenuhi tugas Dr. Diah Yuliasetiarini, M.Si pada mata kuliah Manajemen Pemasaran di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember. Selain itu, penulis juga berharap agar makalah ini dapat menambah wawasan bagi pembaca tentang Customer Value. Tugas yang telah diberikan ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan terkait bidang yang ditekuni penulis. Penulis juga mengucapkan terima kasih pada semua anggota yang telah membantu proses penyusunan makalah ini. Penulis menyadari makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan penulis terima demi kesempurnaan makalah ini.



2



DAFTAR ISI



KATA PENGANTAR.......................................................................................................2 DAFTAR ISI.....................................................................................................................3 BAB I.................................................................................................................................4 PENDAHULUAN.............................................................................................................4 Latar Belakang...............................................................................................................4 Rumusan Masalah .…………………….……...……………………………………....4 Tujuan............................................................................................................................5 BAB II...............................................................................................................................6 PEMBAHASAN................................................................................................................6 1. Pengertian Customer Value dan Kepuasan............................................................6 2. Tahap-Tahap dalam Customer Value……………………...……….....…………7 3. Model Hirarki Customer Value……….……………..………………………….10 4. Dimensi Pengukuran Customer Value..……….……….……………...………..11 5. Indikator Kepuasan Nilai Pelanggan…………………………….…..………… 12 6. Analisis Nilai Pelanggan…………........………………………..…….…………15 7. Pentingnya Memberikan Nilai Pelanggan dan Manfaatnya……...…......……….17 BAB III……………………………..……………………………………….………….19 PENUTUP……………..……………………………………………………….………19 DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………..………21



3



BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Dalam era globalisasi ini kita sebagai konsumen harus teliti memilih produk. Banyak produk yang mahal tapi kualitasnya jelek, dan juga sebaliknya produk murah tapi kualitas bagus. Bagaimana kita sebagai konsumen bisa memilih produk yang baik dengan kualitas yang baik pula? Para konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan presepsi mereka terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk dan jasa. Konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk dengan sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Karena itu konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk itu sampai ke konsumen tetapi lebih focus kepada apakah produk itu telah memenuhi permintaan kepuasan konsumen. Untuk itu diperlukan strategi inovasi penjualan terus berusaha agar dapat menarik calon konsumen menjadi konsumen yang potensial. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Pelanggan sering mengukur nilai produk dan biaya tidak secara akurat atau objektif.Mereka bertindak berdaarkan nilai perkiraan. Makalah ini memfokuskan pada membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dan nilai kepuasan pelanggan. Di dalamnya terdapat strategi-strategi yang cocok digunakan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Strategi-strategi ini sering digunakan oleh perusahaanperusahaan kelas dunia. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Rumusan Masalah 1. Apa pengertian Customer Value dan kepuasan? 2. Apa saja tahap-tahap dalam Customer Value? 3. Apa model hirarki Customer Value? 4. Bagaimana dimensi pengukuran Customer Value?



4



5. Bagaimana indikator kepuasan nilai pelanggan? 6. Bagaimana analisis nilai pelanggan? 7. Apa pentingnya memberikan nilai pelanggan dan apa manfaatnya? Tujuan 1. Untuk mengetahui pengertian Customer Value dan kepuasan. 2. Untuk mengetahui tahap-tahap dalam Customer Value. 3. Untuk mengetahui model hirarki Customer Value. 4. Untuk mengetahui dimensi pengukuran Customer Value. 5. Untuk mengetahui indikator kepuasan nilai pelanggan. 6. Untuk mengetahui analisis nilai pelanggan. 7. Untuk mengetahui pentingnya memberikan nilai pelanggan dan apa manfaatnya. .



5



BAB II PEMBAHASAN 1. Pengertian Customer Value dan Kepuasan Menurut Gale (1994), nilai pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau



pelanggan yang sudah meninggalkan



perusahaan, daripada mempertahankannya. Secara ekonomi, value adalah nilai atau harga yang dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan melalui mekanisme penukaran. Ada keuntungan yang bersifat timbal balik dan adil antara pihak yang bertukar. Pelanggan menukarkan uangnya untuk produk atau jasa yang diberikan oleh produsen. Customer value adalah sebuah konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis. Ini adalah sebuah konsep sederhana dan dapat digunakan sebagai langkah awal perumusan strategi selanjutnya. Banyak keputusan strategis perusahaan atau pemilik merek menggunakan konsep ini sebagai landasan utamanya, walaupun seringkali tidak terformulasikan dengan baik. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu, ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing dan masuknya produk substitusi baru ke pasar. Ketidakpuasan pelanggan



6



sesungguhnya dapat membantu perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan produk atau jasanya yang tidak mampu memenuhi standar konsumen dan pemerintah 2. Tahap-Tahap dalam Customer Value Customer Value Management dapat dipecah ke dalam beberapa tahap, yakni : a. Right Customers ( Acquisition) Siklus Customer Value Management dimulai dari : menentukan siapa pelanggan yang dianggap “bernilai” bagi perusahaan kita. Pelanggan tersebut adalah pelanggan yang akan mengulang melakukan bisnis dengan perusahaan kita. Pelanggan tidak lah semuanya sama. Bahkan pelanggan yang memiliki value yang tinggi pun belum tentu akan memberikan keuntungan bagi kita. Sumber terbaik mengenai  informasi pelanggan yang Anda inginkan adalah sebuah analisis mendalam tentang pelanggan Anda saat ini . (karena tentu kita sudah punya data mereka) Analisis mengenai  pelanggan mampu  mengungkapkan karakteristik tersembunyi dan tren yang mempengaruhi nilai. Mungkin beberapa pelanggan dianggap memiliki nilai yang rendah karena mereka hanya melakukan pembelian yang sedikit. .   Selain itu juga bisa dilihat dari frekuensi pembelian pelanggan, mungkin pelanggan ini memiliki nilai kehidupan yang sangat tinggi, karena mereka membuat pembelian kecil secara teratur setiap minggu selama waktu yang lama, Ini pemahaman yang mendalam tentang siapa pelanggan terbaik Anda dan mengapa, Anda bisa pergi setelah pelanggan baru, bisnis Anda dapat digunakan lebih menguntungkan. Atau bisa dariAnalisis pelanggan secara klasik - memeriksa loyalitas dan profitabilitas pelanggan yang telah bergabung pada waktu yang berbeda melalui saluran yang berbeda menambah wawasan di mana pelanggan terbaik Anda. Mungkin pelanggan yang bergabung selama promosi harga pergi dengan cepat, sementara mereka yang bergabung setelah menghadiri seminar tetap mengajar. b. Right Relationship (Development) Hubungan dengan Pelanggan tentu saja meruapkan Hal yang sangat penting dan perlu diperhatikan.



7



Hubungan yang tepat adalah memaksimalkan lifetime value pelanggan. Untuk dapat melihat lifetime value pelanggan adalah dengan cara:                         LTV = ukuran pembelian x frekuensi x durasi Meningkatkan Hubungan Pelanggan memiliki tujuan utama yakni meningkatkan jumlah frekuensi pembelian konsumen, dan memperlama waktu mereka membeli prdouk kita.  Jika pemasar tidak dapat mengetahui durasi hubungan sampai hubungan tersebut berakhir,  maka mereka menggunakan ukuran loyalitas untuk memperkirakan berapa lama pelanggan akan tinggal. Untuk meningkatkan nilai pelanggan, pemasar harus memahami perbedaan antara pelanggan mereka, karena setiap pelanggan tentu berbedaan karakteristiknya, misal dalam hal tuntutan mereka serta harus melacak bagaimana setiap individu berkembang dari waktu ke waktu. Lifetime value pelanggan yang melakukan pembelian besar secara teratur selama sepuluh tahun akan lebih signifikan dari pada pelanggan membuat pembelian yang sama hanya untuk lima tahun. Perusahaan yang mengembangkan kemampuan untuk mengikuti perubahan dalam nilai pelanggan individu dapat menjaga terhadap serangan kompetitif dan merespon



dengan



cepat



untuk



mengubah



perilaku



pelanggan



agar



dapat



mempertahankan dan mengembangkan nilai pelanggan. c. Right Retention ( Keeping Valuable Customer) Mempertahankan pelanggan secara efektif berarti untuk mempertahankan pelanggan yang benar-benar tepat.  . Manajer perlu fokus kepada tindakan retensi mereka kepada pelanggan yang memang memiliki lifetime value yg tinggi. Retensi yang tepat thd pelanggan yang profitable berakar dari mengetahui mana individu yang paling berharga, dan mengapa. Setelah mengidentifikasi pelanggan yang layak dipertahankan, manajer harus memastikan bahwa strategi retensi mereka memang digunakan untuk mempertahankan nilai, bukan untuk mengurangi nilai pelanggan. Salah satu alasan bahwa pelanggan loyal lebih profitable adalah karena mereka umumnya cenderung kurang sensitive thd harga. Oleh karena itu perusahaan terutama



8



manajer harus mempertahankan loyalitas pelanggan, dengan beragam cara missal dengan memberikan selain insetif harga,misalnya pelayanan yang lebih baik, dll. . Ada beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk mempertahankan pelangagan : -



Strategi Diferensiasi.



Dengan menawarkan sesuatu yang berbeda dibandingkan pesaing, agar pelanggan bisa membedakan missal dai segi kualitas., dengan begitu produk kita dapat memiliki nilai lebih. Contoh : Dulu ada perusahaan Emery AirFreight, yang merupakan jasa kurir terbesar dan mereka melayani segala jenis pengiriman. Kemudian ada juga Federal Express, yang hanya menawarkan pengiriman kemasan kecil overnight. Perbedaan mereka adalah: overnight. Hasilnya? FedEx berhasil jadi jasa pengiriman tersukses di dunia, sementara itu Emery malah bangkrut. -



Komunitas.



Untuk mempererat hubungan dengan pelanggan, bisa membentuk komunitas dari kumpulan pelanggan. Contoh : Layanan Pelanggan via internet, atau membuat sebuah web yang dapat dikunjungi peelanggan, dengan pelayanan ttt, sehingga pelanggan bisa bersosialisasi. Komunitas bisa jadi salah satu alat pemasaran yang kuat dalam mempertahankan loyalitas pelanggan jika dimanfaatkan dengan optimal. -



Kontrol Internal.



Memberlakukan karyawan dengan baik. Jika karyawan merasa diperlakukan buruk, maka mereka akan berlaku sama terhadap pelanggan. Pastikan bahwa para karyawan memahami industri, tren persaingan, dan data-data pelanggan. Karyawan yang memiliki kepercayaan diri dalam peran yang dibawakannya, maka akan menjadi lebih produktif. -



Menangani Komplain.



Pasti didalam kegiatan bisnis,ada komplain dari pelanggan. Semakin baik perusahaan menagani komplain , maka konsumen akan makin percaya. Contohnya : pelanggan yang komplain ttg makanan, maka dengan segera ditangani, misalnya dengan mengganti makanan lain yang lebih baru.



9



3. Model Hirarki Customer Value Hirarki customer value terdiri dari 3 tingkatan, yaitu: atribut produk dan jasa, konsekuensi produk dan jasa, dan tujuan pelanggan. Definisi masingmasing tingkatan pada hirarki tersebut menurut Woodruff (1997, p. 142) adalah: a. Atribut produk atau jasa (product attributes): dasar hirarki, yaitu pelanggan belajar berpikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut b. Konsekuensi produk atau jasa (product consequences): konsekuensi yang diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk. c. Maksud dan tujuan pelanggan (customer’ goals and purposes): maksud dan tujuan



pelanggan



yang  dicapai



melalui



konsekuensi



tertentu



dari penggunaan produk dan jasa tersebut.



Customer value dijelaskan dengan anak panah yang bertimbal balik. Hal ini menandakan bahwa masing-masing tingkatan saling berhubungan dan saling mendukung. Tidak terpisahkan atau berdiri sendiri dalam pemenuhannya. Hal ini menandakan bahwa customer value harus dinilai secara keseluruhan dan bersama-sama, karena



masing-masing



dimensi



saling



berhubungan.



Dan



pada



sisi customer satisfaction, tidak digambarkan anak panah yang bertimbal balik antar bagian. Hal ini menandakan bahwa penilaian tentang kepuasan konsumen akan suatu produk adalah terpisah pada masing-masing dimensi. Sementara itu, Peter dan Olson (1993, p. 100) melengkapi masing-masing tingkatan yang dikemukakan Woodruff dengan mengungkapkan mengenai Means-End 10



Chain, yaitu struktur pengetahuan sederhana yang memuat hubungan atribut konsekuensi dan nilai mengenai kegunaan produk. Pembagian Means-End Chain yang terperinci menurut Peter dan Olson adalah:



Konsumen tentang abstract



memiliki



tingkat



pengetahuan



attribute menyatakan



yang



karakteristik



berbeda. yang



Pengetahuan



tidak



tampak,



sedangkan concrete attribute  lebih menunjukkan pada karakteristik produk yang tampak. Consequence adalah hasil yang spesifik yang terjadi ketika produk dibeli dan digunakan atau dikonsumsi. Hasil yang nampak dan langsung dialami oleh konsumen ditunjukkan oleh functional consequences sedangkan konsekuensi yang merupakan perasaan dan hasil yang dialami konsumen dan bersifat pribadi adalah psychological consequences. Instrumental dan terminal



value adalah



perwujudan



mental



yang



merupakan tujuan mendasar, kebutuhan dan keadaan akhir yang ingin diraih dalam kehidupan. 4. Dimensi Pengukuran Customer Value Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu : a. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk b. Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen. c. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan jangka panjang. d. Price/value of maney, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa.



11



5. Indikator Kepuasan Nilai Pelanggan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. a. Kualitas Produk Pelanggan akan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi dimensi. Kualitas produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada enam elemen dari kualitas produk, yaitu: -



Performance Ini adalah dimensi yang paling basic dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk (Irawan, 2008: 46).



-



Reliability Reliability adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Dimensi performance dan reliability sepintas terlihat mirip tetapi memiliki perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya (Irawan, 2008: 46).



-



Feature Fitur adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder (Irawan, 2008: 46).



-



Durability Durability menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu (Irawan, 2008: 49). Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.



-



Conformance



12



Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu pruduk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance tinggi berarti produknya sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi (Irawan, 2008: 50). -



Desain Dimensi desain adalah dimensi yang unik. Dimensi ini banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.



b. Harga Harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk Bagi pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sebaliknya harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. Harga berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. c. Service Quality Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Konsep service quality diyakini mempunyai 5 dimensi yaitu: -



Tangible Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.



-



Reliability Yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa.



-



Responsiveness Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti dimensi



13



pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsiviness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. -



Assurance Yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.



-



Emphaty Secara umum dimensi ini memang di persepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan.



-



Emotional Factor



Emosi adalah perasaan yang bergejolak, yang seakan-akan menggetarkan dan menggerakkan individu, sehingga hal itu tampak dari luar. Faktor emosi adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang. Emotional factor berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. d. Biaya dan Kemudahan Biaya dan kemudahan adalah suatu pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau pelayanan yang relatif mudah, nyaman dan efisien. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Metode Indikator Kepuasan Pelanggan a. Metode keluhan dan saran Metode ini dilakukan dengan menampung semua keluhan dan saran dari pelanggan. Keluhan dan saran bisa ditampung melalui media, seperti kotak saran, saluran telepon bebas pulsa, atau lewat email dan media sosial perusahaan. Keluhan dan saran bisa menjadi pemicu munculnya ide-ide baru yang bisa diterapkan kedepannya. b. Metode survei kepuasan pelanggan



14



Metode ini dilakukan dengan membuat pertanyaan melalui survei, baik itu secara luring (offline) maupun daring (online). Buat pertanyaan yang mengarahkan pelanggan untuk menjawab sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Hindari pertanyaan yang terlalu banyak, karena hal itu bisa membuat pelanggan merasa pusing dan bosan. Berikan arahan yang jelas mengenai pertanyaan survei kepuasan pelanggan yang harus pelanggan jawab. Dengan begitu, pelanggan bisa menjawab pertanyaan survei dengan baik dan jelas. Bila memungkinkan, berikan hadiah kepada para pelanggan pengisi survei. Hal ini dilakukan sebagai bentuk penghargaan kepada pelanggan yang telah berkenan mengisi survei kepuasan pelanggan. c. Metode analisis mantan pelanggan Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi orang-orang yang sudah menjadi mantan pelanggan. Tanyakan kepada mantan pelanggan alasan mengapa mereka berpaling ke perusahaan atau produk saingan. Usahakan pertanyaan diajukan secara baik-baik. Hal tersebut ditujukan untuk menghindari kesan tidak baik terhadap kamu dan brand. Setelah melakukan tersebut, catat apa yang menjadi alasan mereka tersebut. Alasan mereka tersebut nantinya akan memudahkan dalam menganalisis kepuasan mereka selama ini. Selain itu, alasan mereka tersebut juga bisa dijadikan sebagai acuan ke depan agar bisa membuat strategi untuk mereka kembali, sekaligus membuat mereka puas. 6. Analisis Nilai Pelanggan a. Menentukan atribut produk -



Kemasan



-



Rasa



-



Warna



-



Aroma



-



Kesegaran



-



Kebersihan



-



Daya Tahan



-



Penampilan



15



b. Sumber-sumber Nilai Pelanggan Sebuah pekerjaan bagi pemasar profesional untuk mengembangkan penawaran yang menciptakan value. Alat yg digunakan untuk menciptakan value disebut “marketing mix” (Product, Price, Promotion, Place). 4P diterapkan pada perusahaan manufaktur. 4P belum cukup untuk menjelaskan jasa. Karena jasa mempunyai karakteristik yang berbeda dengan barang. c. Customization CRM (Customer Relationship Management) bertujuan untuk membangun manfaat yg saling menguntungkan hubungan pelanggan pada berbagai segmen atau individu. Pendekatan untuk mencapai tujuan tersebut adalah customize (menyesuaikan) proposisi nilai untuk menarik dan memelihara pelanggan. Tujuan CRM adalah untuk menyesuaikan penawaran dengan kebutuhan pelanggan. Customization mempunyai dua implikasi yaitu biaya dan pendapatan. Hal tersebut berarti strategis karena dapat menghasilkan keunggulan kompetitif, tetapi dapat juga menimbulkan biaya. Customization adalah variabel pemasaran yg menggambarkan kemampuan pelanggan untuk mempengaruhi secara personal sifat jasa yang disampaikan. d. Value dari Produk Perusahaan membuat produk, tetapi pelanggan tidak membeli produknya, melainkan membeli sejumlah solusi.



Mereka membeli manfaat, atau membeli harapan



(expectation) akan manfaat. Pemasar sering menambahkan value produk yang berbeda pada level produk yg berbeda. -



Manfaat inti (core benefit), manfaat dasar yg sesungguhnya dibeli konsumen



-



Produk dasar (core product), komponen-komponen yang mendasari produk itu ada sehingga berfungsi seperti nilai inti manfaat.



-



Produk yg diharapkan (expected product), serangkaian atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan oleh pembeli



-



Produk yg ditingkatkan (Augmented Product), melampaui harapan pelanggan. 16



7. Pentingnya Memberikan Nilai Pelanggan dan Manfaatnya Teori nilai pelanggan menjadi semakin digunakan dalam strategi manajemen dan pemasaran sastra dalam beberapa tahun terakhir. Nilai Pelanggan dianggap pusat untuk mencapai keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Pentingnya nilai pelanggan yang unggul diakui di sebagian besar literatur pemasaran. Menurut Azaddin, nilai pelanggan berarti bahwa pelanggan dalam pertukaran dengan manfaat yang diharapkan dengan mengorbankan sejumlah waktu, uang dan usaha, hanya jika manfaatnya jauh lebih dari biaya mereka, yang mengarah ke pembelian sebuah keputusan. Dengan kata lain, nilai pelanggan secara langsung berkaitan dengan manfaat produk atau jasa. Pelanggan memutuskan apakah akan membeli atau tidak atas dasar nilai yang mereka capai. Kebanyakan peneliti setuju bahwa nilai konsumen membangun fundamental dalam teori pemasaran. Karena nilai-nilai pelanggan dianggap penentu penting dari perilaku belanja dan pilihan produk, mempertimbangkan keuntungan yang diharapkan, perusahaan terkemuka dan dominan terus memberikan nilai terbaik bagi pelanggan untuk merangsang pangsa pasar, mengoptimalkan keuntungan dan mempertahankan



pelanggan.



Dengan



kata



lain



untuk



memenangkan



dan



mempertahankan pelanggan, butuh pemahaman tentang cara menghargai para pelanggan dan fokus pada proses dimana nilai yang dapat secara konsisten disampaikan. Customer value adalah tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan bahwa persepsi pelanggan atau penilaian nilai membentuk persamaan yang terdiri dari tiga elemen utama: Hasil diproduksi dan diterima, dalam kaitannya dengan harga dan lainnya biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan dalam memperoleh produk atau jasa. Konsep hasil yang dihasilkan menyiratkan kualitas proses yang digunakan untuk menyampaikan ini. Dan pada kasus tertentu penyediaan layanan, ini diamati, atau mampu menjadi dirasakan oleh, pelanggan. Manfaat keuangan yaitu pendekatan membangun nilai bagi pelanggan terutama mengandalkan penambahan manfaat keuangan bagi hubungan dengan pelanggan. Misalnya, perusahaan penerbangan menawarkan program sering terbang (frequent –



17



flyer), hotel memberikan kamar dengan standar lebih tinggi kepada tamu yang sering menginap, toko swalayan memberikan potongan harga. Manfaat sosial yaitu mempengaruhi pemilihan produk oleh pelanggan, program seperti ini dan insentif keuangan lainnya dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing dan mungkin gagal membedakan secara permanen apa yang ditawarkan perusahaan. Disini karyawan perusahaan meningkatkan ikatan sosial mereka dengan pelanggan dengan jalan meneliti kebutuhan dan keingina individual pelanggan kemudian menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan itu. Misalnya, karyawan hotel ritch crlton memperlakukan pelanggan sebagai individual, bukan anggota pasar masal yang mana dan wajahnya tidak dikenal. Mereka menyiapkan data pilihan spesifik dari tamunya dalam basis data, yang dapat diakses dari semua hotel rangkaian ritz di seluruh dunia. Untuk menjalin hubungan lebih baik dengan pelanggannya, selama musim panas tahun 1994 dan seluruh pemilik santrun, yang berjumlah hampir tujuh ratus ribu ke acara santrun pulang kandang, di kawasan pabriknya di spring hill tennese pada program dua hari itu diisi dengan acara keluarga untuk keliling pabrik, dan aktvitas fisik menantang yang dirancang untuk membina keperayaan dan semangat tim. Menunjukkan bahwa kami memperlukan pelanggan kami berbeda dibanding perusahaan mobil yang lain.



18



BAB III PENUTUP Kesimpulan Customer merupakan mitra dan aset bagi perusahaan, karena bagaimana pun juga, pelanggan yang menntukan jumlah pembelian dari produk perusahaan, dan customer lah yang memberikan profit bagi perusahaan . Untuk itu, pelanggan, dan apa yang mereka berikan pada perusahaan harus terus dijaga dan ditingkatkan agar perusahaan bisa mencapai profit, sehingga dibutuhkan suatu pengelolaan nilai pelanggan yang disebut dengan Customer Value Management. Customer value sangat penting sekali dalam melengkapi strategi perusahaan agar  dapat memperoleh comptetitive advantage yang sustainable , maksudnya dapat dicapai dari masa kini hingga masa mendatang. Manajemen



nilai



pelanggan



memberikan



pertunjuk



bagaimana



perusahaan  dapat  memperoleh, mengembangkan dan mempertahankan pelanggan Dengan demikian Manajer Nilai Pelanggan harus mengembangkan ketrampilan mereka di dalam memahami pelanggan. Untuk itu, perlu bagi mereka untuk mengetahui bagaimana dimensi nilai pelanggan, karakteristik pelangggan, dan focus manajemen nilai pelanggan, yang focus pada 3 hal, konsumen yang berharga, bagiamana meningkatkan relationship dg pelanggan, dan bagaimana mempertahankan mereka.  Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “Satis”, yang cukup baik dan memadai, sedangkan “Facio” artinya melakukan atau membuat. Jadi kepuasan bias diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005 : 195). Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan aktual. Jadi, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap dalam komunikasi.



19



Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan, kadang-kadang dapat dikontrol oleh perusahaan. Yang lebih sering, produsen tidak mampu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis. Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapa pun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman jangka panjang yang tidak mengenal batas akhir. Hal positif yang dapat diperoleh perusahaan dalama menerapkan Customer Value Management adalah semakin besarnya hubungan yang menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan, yang tentu sangat berpotensi sebagai asset terbesar di dalam bisnis, mengingat iklim bisnis saat ini yang tidak menentu. Dengan meningkatkan nilai pelanggan, maka tentu akan meningkatkan besarnya pendapatan yang diterima perusahaan.



20



DAFTAR PUSTAKA 1. https://glints.com/id/lowongan/faktor-kepuasan-pelanggan-dan-metodenya/ 2. https://www.slideserve.com/giulio/nilai-pelanggan 3. http://tugaskuliahanakmenej.blogspot.com/2011/12/customer-valuemanagement.html 4. https://ceritakuaja.wordpress.com/2017/10/23/921/



21