Kepuasan Pasien [PDF]

Citation preview

Makalah Kepuasaan Pasien



Dosen Angga S.P, S.Kep., Ners., M.Kep Disusun Oleh 1. Alisa Alda (AKX.16.012) 2. Amelia Faroga (AKX.16.016) 3. Harum Sari (AKX.16.051) 4. M. Wahyu Pradana (AKX.16.064) 5. Nizara Zulma (AKX.16.083) 6. Selly Rizka Dewi (AKX.16.119) 7. Utrianto Indrawan (AKX.16.133)



D III Keperawatan Konsentrasi Anestesi STIkes Bhakti Kencana Bandung Jln. Soekarno Hatta No.754 Cibiru Bandung 2016/2017



KATA PENGANTAR Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, Kami panjatkan puja syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayahNya kepada kita, sehingga kita dapat menyelesaikan makalah tentang “Kepuasaan Pasien”. Makalah ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu kami menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan makalah ini. Terlepas dari semua itu, kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki makalah ini. Akhir kata kami berharap semoga makalah ini dapat memberikan manfaat maupun inpirasi terhadap pembaca. Sehingga menambah wawasan para pembaca.



Bandung, 12 Januari 2018



Kelompok 7



i



DAFTAR ISI



HALAMAN JUDUL KATA PENGANTAR .................................................................................. ……………….i DAFTAR ISI................................................................................................. ……………….ii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Masalah ......................................................... ……………….1 1.2 Rumusan Masalah ................................................................. …………….....1 1.3 Tujuan Penulisan .................................................................... …………….....2



BAB II : PEMBAHASAN 2.1 Pengertian Kepuasan Pasien...........................................................................3 2.2 Pemahaman Kepuasan Pasien........................................................................3 2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien....................................4 2.4 Aspek- aspek Kepuasan …………………………........................................7 2.5 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien...........................................................7 2.6 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien..........................................................8 2.7 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan……….9



BAB III: PENUTUP 3.1 Kesimpulan..................................................................................................13 3.2 Saran............................................................................................................13



Daftar Pustaka....................................................................................................................14



ii



BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistim pemberian pelayanan yang efektif termasuk tingkat kepuasan pelanggan dan peningkatan kualitas pelayanan. Adapun strategi peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain : pendidikan berlanjut, sumber daya yang dimanfaatkan secara efiktif dan efisien, aman bagi pasien dan provider, memuaskan bagi pasien dan provider, serta menghormati aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan tata nilai masyarakat. Persyaratan peningkatan mutu pelayanan keperawatan adalah pimpinan yang peduli dan mendukung mutu bagi seluruh staf, dan program diklat yang bertujuan untuk meningkatkan sumber daya manusia, sarana dan lingkungan yang mendukung dan sesuai dengan standar Depkes RI (1998). Berbagai fakta menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu pelayanan kesehatan di Indonesia. Hal ini disebabkan karena belum adanya sistem pengendali mutu yang terbaik yang dapat diterapkan. Pemahaman secara lebih mendalam tentang kebijakan pemerintah merupakan salah satu upaya terhadap perwujudan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu (Jacobalis, 1998). Menurut survei Badan Litbangkes Depkes RI di beberapa rumah sakit di kota Tangerang tingkat kepuasan pasien rawat inap dari 6768 pasien, 6163 pasien (95,5%) merasa kurang puas terhadap mutu pelayananya.



1.2 Rumusan Masalah 1. Apa pengertian kepuasan pasien ? 2. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien ? 3. Apa aspek-aspek kepuasan pasien ? 1



4. Bagaimana metode mengukur kepuasan pasien ? 5. Apa manfaat pengukuran kepuasan pasien ? 6. Bagaiman hubungan kepuasan pasien dengan kualitas pelayanan kesehatan?



1.3 Tujuan 1. Untuk mengetahui pengertian kepuasan pasien. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. 3. Untuk mengetahui aspek-aspek kepuasan pasien. 4. Untuk mengetahui metode mengukur kepuasan pasien. 5. Untuk mengetahui manfaat pengukuran kepuasan pasien. 6. Untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan kualitas pelayanan kesehatan.



2



BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Kepuasan Pasien. Menurut Philip Kotler (Wijono 1999, Rangkuti, 2006) Kepuasan pelanggan/pasien : “a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparinga product’s received performance (or outcome) in relations to the person expectation” (perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan). Sejalan dengan Irawan (2003) yang mengatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya. Menurut Oliver (1997) dalam Irawan (2003), mengungkapkan kepuasan sebagai respon pemenuhan harapan dan kebutuhan konsumen. Respon ini sebagai hasil dari penilaian konsumen bahwa produk/pelayanan sudah memberikan tingkat pemenuhan kenikmatan. Tingkat pemenuhan kenikmatan dan harapan ini dapat lebih atau kurang. Menurut Tjiptono (2006) berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Pada dasarnya harapan pasien adalah perkiraan atau keyakinan pasien tertang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh pasien. Simpulan yang dapat diambil dari beberapa pengertian di atas terdapat kesamaan pandangan bahwa kepuasan pelanggan/pasien merupakan ungkapan perasaan puas apabila menerima kenyataan / pengalaman pelayanan memenuhi harapan pasien. Hal ini akan menciptakan loyalitas atau citra yang tinggi.



2.2 Pemahaman Kepuasan Pasien Menurut Yoeti (2000) dalam Setiawati (2005 : 21) ada tiga hal yang diinginkan oleh pasien , yaitu : ingin merasa bahagia, tidak mau kalau dibebani macam-macam baik dalam bertuk uang maupun waktu dan menginginkan bahwa suatu bisnis harus dapat dilakukan setiap waktu, terjadi berulangkali, sehingga terjadi peningkatan usaha. Ada dua macam



3



pelanggan, yaitu internal customer dan external customer. Internal customer adalah orangorang yang terlibat dalam proses produksi yaitu produk dan jasa yang kita hasilkan. Yang dimaksud internal customer adalah jajaran direksi, kepala divisi, kepala bagian, atau karyawan lainnya. Sedangkan yang dimaksud external customer adalah orang yang berada di luar organisasi suatu perusahaan yang menerima jasa-jasa dari perusahaan. Mengingat fokus pelayanan adalah kepuasan pasien maka perlu diketahui karakteristik produk yang diinginkan pelanggan. Karakteristik yang diinginkan pelanggan (Gaspersz, 2005:37) lebih cepat (faster) berkaitan dengan waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk tersebut; lebih murah (cheaper) yang menggambarkan biaya atau ongkos dari suatu produk yang dibayar oleh pelanggan; dan lebih baik (better) berkaitan dengan dimensi kualitas produk.



2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut Kotler and Amstrong (2001) dalam Huriyati (2005) dan Rangkuti (2006) faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya, factor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi. a) Faktor Kebudayaan Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan/pasien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya , sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial menurut Rangkuti (2006) adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya



memiliki



nilai,



minat



dan



tingkah



laku.



Huriyati



(2005)



menambahkan kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,dan variabel lainnya.



b) Faktor Sosial Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang 4



mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat. c) Faktor Pribadi Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan



dan



menanggapi



pengalaman



sesuai



dengan



tahap-tahap



kedewasaannya. Faktor pribadi pasien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/konsep diri. Usia mempunya dimensi kronologis dan intelektual. Dikatakan berdimensi kronologis karena bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan



dan



pelatihan.



Usia



merupakan



tanda



perkembangan



kematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit misal



penyakit



kardio



vaskuler



dengan



peningkatan



usia.



Jenis kelamin merupakan sifat jasmani/fisik seseorang dan berkaitan dengan sistem reproduksi yaitu : laki-laki dan perempuan. Jenis kelamin juga berhubungan dengan emosi. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Pendidkan berkaitan dengan



harapan.



Seseorang



yang



tingkat



pendidikannya



tinggi



akan



mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan non materi. Pekerjaan dapat mejadi faktor risiko kesehatan seseorang dan berdampak pada sistem imunitas tubuh. Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian .



d) Faktor Psikologi Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat 5



dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus. Ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan. Persepsi pasien terhadap kualitas sebelum membeli produk dipengaruhi oleh citra merek dan pengalaman masa lalu (Sutojo ; 2003) . Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan asuhan keperawatan juga dipengaruhi penilaian pasien terhadap kuantitas rasa sakit yang diderita pasien saat ini. Semakin berat rasa sakit semakin besar harapan pasien terhadap pelayanan asuhan keperawatan untuk dapat membantu mengurangi rasa sakit yang dideritanya. David Garvin (1987) dalam Gaspersz (2005) menganalisis delapan karakteristik kualitas produk sebagai berikut: 1) Performance merupakan karateristik utama yang menjadi pertimbangan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. 2) Features merupakan karakteristik yang menunjang fungsi dasar yang berhubungan dengan pilihan-pilihan sebelum mengambil keputusan. 3) Reliability (keandalan)merupakan karakteristik yang memungkinkan terjadinya tingkat keberhasilan dalam memasarkan suatu produk. 4) Confirmance (Konformansi) merupakan katakteristik yang mendasarkan pada keinginan pelanggan dan produk tersebut telah memenuhi standar. 5) Durability merupakan karakteristik yang berhubungan dengan daya tahan atau lama masa pakai produk tersebut. 6) Serviceability (Kemampuan pelanggan) merupakan karakteristik yang berhubungan dengan kecepatan, keramahan, kompetensi dan kemudahan serta akurasi dalam perbaikan. 7)Aesthetics (estetika) merupakan karakteristik yang bersifat subjektif dan individual yang berhubungan dengan pertimbangan pribadi. 8) Perceived quality (kualitas yang dirasakan) merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengacu pada perasaan pelanggan yang berhubungan dengan reputasi. Menurut Philip Kotler dalam Wijono (1999) Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain : Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang. Mutu informasi yang diterima. Outcomes 6



pengobatan dan perawatan yang diterima. Prosedur perjanjian. Waktu tunggu. Fasilitas untuk pasien seperti mutu makanan, privacy, dan pengaturan kunjungan serta fasilitas umum yang tersedia. Oleh karena itu kepuasan pelanggan/pasien merupakan respon kebutuhan pelanggan/pasien terhadap keistimewaan suatu kualitas produk.



2.4 Aspek- aspek Kepuasan Menurut Jeny (2008) terdapat beberapar aspek kepuasan diantaranya adalah sebagai berikut : a) Aspek kognitif. Pasien merasa puas dengan informasi yang diberikan oleh tanaga kesehatan. b) Aspek afektif. Pasien diperhatikan oleh tenaga kesehatan dengan penuh perhatian, mendengarkan keluhan dan mempunyai empati yang tinggi. c) Aspek perilaku. Pasien melakukan evaluasi atas kemampuan komunikasi tenaga kesehatan dalam memberikan anjuran yang diberikan.



2.5 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat koesioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek yang tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang bersangkutan. Menurut Supranto (2011) penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga dilakukan dengan menggunakan Skala Likert dengan menggunakan graduasi tingkat penilaian misalnya, sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas. Sangat puas=5, Puas=4, cukup puas=3, tidak puas=2, sangat tidak puas=1 . Menurut Kotler (2011) ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya sebagai berikut : a) Sistem keluhan dan saran. Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Customer Oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk 7



menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telefon langsung dengan pelanggan. b) Ghost shopping. Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka. c) Lost customer analysis. Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. d) Survei kepuasan pelanggan. Penelitian survey dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya.



2.6 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil



pengukuran, orang/petugas



pelayanan kesehatan bisa



melakukan



membandingkanya dengan



melihat



bagaimana



mereka



pekerjaanya,



standar kerja dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk



melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut : 1. Pengukuran menyebabkan seseorang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanaan yang prima kepada pelanggan. 2. Pengukuran biasa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang semakin miningkat. 3. Pengukuran pemberian umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan. 4. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya, informasi ini juga biasa datang dari pelanggan. 8



5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi. Menurut Soeparmanto dan Astuti (2006) menyatakan ada 6 manfaat pengukuran kepuasan pasien yaitu : a. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan penyelenggara pelayanan. b. Mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan. c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. d. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada lingkup pemerintahan dan daerah. e. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. f. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.



2.7 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada



prinsipnya, definisi



kualitas



pelayanan



kesehatan berfokus



pada upaya



pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi



harapan



pasien



dalam



mewujudkan kepuasan pasien. Sehingga kualitas



produk (baik barang atau jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan (Tjiptono; 2007). Implikasinya, baik buruknya kualitas pelayanan



kesehatan tergantung kepada



penyedia



pelayanan atau pihak rumah sakit dalam memenuhi harapan pasiennya secara konsisten. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pelanggan (pasien atau kelompok masyarakat). Dari penjelasan ini, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dapat dibuatkan rumus sebagai berikut : Satisfaction = f { performance – expectation } Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan :



9



1. Performance < Expectation Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih jelek dari apa yang diharapkan para penggunanya (pasien dan keluarganya), kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang jelek oleh pengguna karena tidak sesuai dengan harapan pengguna sebelum menerima pelayanan kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diterima. 2. Performance = Expectation Jika kinerja institusi penyedia pelayanan kesehatan sama dengan harapan para penggunanya, pengguna jasa pelayanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan kesehatan dengan baik. Pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan para penggunanya. Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa puas dengan pelayanan yang diterima. 3. Performance > Expectation Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih tinggi dari harapan para penggunanya, pengguna pelayanan kesehatan akan menerima pelayanan kesehatan melebihi harapannya. Hasilnya, para pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang mereka terima. Harapan pasien diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien. Dalam mengevaluasi kualitas pelayanan perawat, pasien akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pasienlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Zeithmal, et al (dalam Tjiptono; 2002) mengungkapkan bahwa dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Britner dan Parasuraman, et al (dalam Tjiptono; 2007) juga menyakini bahwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas jasa. Hubungan dari dua variabel tersebut juga disepakati oleh Cronin & Taylor (dalam Tjiptono; 2007), bahwa kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa. Tjiptono (2007) menyebutkan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas jasa pun akan 10



meningkat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman



pelanggan



menyenangkan



dan



meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono; 2001). Selain itu menurut Depkes RI Tahun 2005 (dalam Nursalam; 2011) juga menyebutkan bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Memberikan kepuasan kepada pasien hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pasien. Memperhatikan apa yang diinginkan oleh pasien berarti kualitas pelayanan yang dihasilkan ditentukan oleh pasien. Semua usaha yang dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Yamit; 2002). Kepuasan atau ketidakpuasan menurut Oliver (dalam Tjiptono; 2007) dihasilkan dari pengalaman dalam interaksi kualitas jasa dan membandingkan interaksi tersebut dengan apa yang diharapkan, sehingga kepuasan konsumen tergantung kepada perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dan persepsi terhadap kinerja produk atau jasa. Marram, Schlegel dan Bevis (dalam Hadjam dan Arida; 2002), mengungkapkan bahwa pandangan pasien mengenai layanan keperawatan yang diterimanya tidak lepas dari cara perawat memberikan layanan keperawatan. Untuk itu kualitas layanan keperawatan perlu diperhatikan. Keluhan-keluhan pasien tentang layanan keperawatan di rumah sakit menunjukkan bahwa perawat mempunyai peranan yang penting dalam menciptakan kualitas layanan rumah sakit. Hal ini didukung pula oleh penelitian Diptianto (dalam Hadjam dan Arida; 2002), yang menyatakan bahwa untuk meningkatkan pemasaran rumah sakit, mutu asuhan keperawatan mutlak harus ditingkatkan. Setiap pasien dalam mempersepsikan suatu pelayanan perawat dapat berbeda dengan pasien yang lainnya, karena penilaian masing-masing pasien lebih bersifat subjektif. Pasien menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasannya setelah menggunakan pelayanan perawat dan menggunakan informasi untuk memperbaharui persepsinya tentang kualitas pelayanan. Hal ini



11



yang membuat adanya hubungan yang erat antara penentuan kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien.



12



BAB III PENUTUP 3.1 Kesimpulan Tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan tercapai bila terpenuhinya kebutuhan pasien atau keluarga terhadap pelayanan yang diharapkan. Kepuasan pasien merupakan tujuan utama dalam memberikan pelayanan yang berkualitas bagi penyedia jasa pelayanan kesehatan. Kepuasan merupakan bagian yang penting dan hal tersebut akan terwujud bila ada komitmen, presistensi dan determinasi mulai dari top manajer perawatan dan staff. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan skala dikaitkan dengan efisiensi, efektivitas, biaya dan perilaku terdiri dari kelengkapan dan ketepatan informasi . 3.2 Saran Penyedia jasa pelayanan kesehatan sebaiknya meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien agar pasie merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Karena semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan pasien. Sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan maka semakin rendah kepuasan pasien.



13



Daftar Pustaka



Muninjaya, A. A. Gde. 2013. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran EGC. http://warungbidan.blogspot.co.id/2017/08/makalah-konsep-dasar-kepuasan-pasien.html# http://denipurnama.blogspot.co.id/2009/02/kepuasan-pasien.html



14