Laporan Survei Kepuasan Pasien [PDF]

Citation preview

2019



LAPORAN SURVEI KEPUASAN PASIEN TERHADAP MAHASISWA PRAKTEK



Alamat : Jl. R.E. Marthadinata, Siriwini Telp. 0984-21846, Fax : 098423272, email : ( [email protected] ) Kode Pos : 98817 Nabire - Papua



i



KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas Rahmat dan Karunia-Nya, laporan lurvei kepuasan pasien terhadap mahasiswa praktek ini dapat terselesaikan dengan baik. Laporan ini merupakan bukti dari kegiatan survei yang di lakukan pada pasien tempat di mana kegiatan praktek mahasiswa keperawatan di lingkungan kerja BLUD RSUD Nabire di langsungkan



Kegiatan survei kepuasan pasien terhadap pelayanan mahasiswa praktek keperawatan ini dapat berfungsi sebagai penilaian bagaimana kualitas latihan pendidikan yang telah di dapatkan di institusi pendidikan dapat di aplikasikan di pasien. Selain itu hasil yang di dapatkan dari hasil survei ini dapat di gunakan sebagai bahan evaluasi institusi pendidikan unutuk dapat mempertahankan atau pun meningkatkan lagi kualitas skill mahasiswanya baik secara psikologi maupun secara tehnik dalam melakukan tindakan keperawatan pada pasien dan masyarakat pada umumnya di masa mendatang.



Tak lupa kami ucapkan banyak terima kasih pada semua pihak yang telah membantu baik pikiran maupun tenaga sehingga kegiatan survei kepuasan pasien terhadap pelayanan mahasiswa praktek ini dapat terlaksana dengan baik. Kami menyadari pula bahwa masih banyak keterbatasan dan kendala serta permasalahan yang perlu di evaluasi dalam upaya meningkatkan kualitas dan mutu dari pendidikan praktek mahasiswa, oleh karena itu kami memohon untuk masukan dan ide-ide nya demi kesempurnaan kegiatan survei kepuasan pasien terhadap praktek mahasiswa ini di masa mendatang.



Akhir kata kami mengharapkan semoga laporan ini dapat bermanfaat dan di pergunakan sebagai penentu kebijakan dan evaluasi selanjutnya khususnya dalam evaluasi peningkatan mutu skill dan kualitas pendidikan mahasiswa pada institusi pendidikannya masing–masing



ii



DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ...................................................................................................... ii DAFTAR ISI ....................................................................................................................iii PENDAHULUAN............................................................................................................. 1 1.



LATAR BELAKANG ........................................................................................... 1



2.



TUJUAN UMUM .................................................................................................. 2



3.



TUJUAN KHUSUS ............................................................................................... 2



4.



RUANG LINGKUP ............................................................................................... 3



BAB II ............................................................................................................................... 4 TINJAUAN PUSTAKA.................................................................................................... 4 1.



Konsep Kepuasan ................................................................................................... 4



2.



Konsep Kepuasan Pasien ....................................................................................... 4



3.



Apek – Aspek Kepuasan Pada Pasien .................................................................... 5



BAB III.............................................................................................................................. 7 METODOLOGI SURVEI PENELITIAN ........................................................................ 7 1.



Jenis Penelitian ....................................................................................................... 7



2.



Tempat dan Waktu Kegiatan .................................................................................. 7



3.



Populasi dan Sampel .............................................................................................. 7



4.



Persiapan dan Rencana Kegiatan ........................................................................... 8



BAB IV ........................................................................................................................... 10 ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN ..................................................................... 10 1.



Karakteristik Responden ...................................................................................... 10



2.



Analisis Indeks Kepuasan Pasien ......................................................................... 10



3.



Kesimpulan Hasil Survei...................................................................................... 17



BAB V ............................................................................................................................. 18 PENUTUP ....................................................................................................................... 18 1.



Kesimpulan .......................................................................................................... 18



2.



Saran..................................................................................................................... 18



LAMPIRAN – LAMPIRAN ........................................................................................... 19 iii



1.



Lembar Informend Consent ................................................................................. 19



2.



Kuesioner Kepuasan Pasien ................................................................................. 19



iv



BAB I PENDAHULUAN



1. LATAR BELAKANG Rumah Sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai fungsi utama dalam penyembuhan dan pemulihan kesehatan serta diharapkan mampu memberikan pelayanan paripurna bagi masyarakat (Aniron, 1996). Oleh karenanya Rumah Sakit harus lebih memperhatikan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat. Pada era globalisasi kualitas sektor kesehatan harus ditingkatkan mengingat semakin kritisnya masyarakat dalam menuntut pelayanan dibidang kesehatan yang prima sehingga diharapkan perawat mampu memberikan kontribusi positif atas profesinya karena posisi dan peran perawat yang sangat vital dan strategis yaitu menjadi ujung tombak dan tulang punggung pelayanan sebuah Rumah sakit. (Purwanto). Pasien dan keluarga sebagai pengguan atau konsumen jasa Rumah Sakit merupakan pihak yang sangat tepat untuk mengatakan apakah kualitas pelayanan jasa yang diberikan Rumah Sakit tersebut baik atau buruk dengan pernyataan sangat puas, puas, kurang puas dan tidak puas terhadap pelayanan yang diterima. Menurut laporan data Susenas 2001 pelayanan kesehatan untuk rawat inap yang banyak dimanfaatkan adalah Rumah Sakit pemerintah yaitu sebanyak 37,1%, Rumah Sakit swasta sebanyak 34,3% sisanya adalah Rumah Sakit bersalin dan Puskesmas. Sedangkan untuk pelayanan kesehatan disimpulkan bahwa ketidakpuasan dari pelayanan kesehatan baik Rumah Sakit pemerintah maupun swasta untuk rawat jalan maupun rawat inap semakin meningkat, dimana kepuasan terhadap pelayanan rawat inap Rumah Sakit pemerintah secara umum lebih rendah dibanding pelayanan rawat inap Rumah Sakit swasta. BLUD Rumah Sakit Umum Daerah Nabire merupakan institusi pelayanan kesehatan milik pemerintah daerah yang dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang kompleks sekaligus berfungsi sebagai tempat pendidikan bagi calon tenaga kesehatan dan penelitian di bidang kesehatan, hal tersebut sesuai dengan strata Rumah Sakit Umum Daerah yaitu Rumah Sakit Umum Daerah dengan tipe C. 1



Rumah Sakit Umum Daerah Nabire digunakan sebagai lahan praktek oleh beberapa institusi penyelenggaran pendidikan yang ada di kabupaten Nabire, khususnya mahasiswa dari Akademi Keperawatan dan Akademi Kebidanan Nabire. Berdasarkan hasil survei pada beberapa pasien dan anggota keluarga di dapatkan terdapat beberapa perbedaan pendapat tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan praktek yang di lakukan mahasiswa Akper.



2. TUJUAN UMUM Tujuan utama dari kegiatan survei yang di lakukan terhadap pasien sehubungan dengan kegiatan praktek mahasiswa ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap praktek mahasiswa selama mengikuti kegiatan praktek kerja lapangan yang telah di programkan oleh Akademi Keperawatan Nabire.



3. TUJUAN KHUSUS Tujuan khusus dari survei ini adalah : -



Untuk mengetahui kualitas skill mahasiswa praktek di dalam memberikan pelayanan langsung kepada pasien.



-



Untuk mengetahui mutu pelayanan yang di berikan mahasiswa praktek pada pasien di rumah sakit



-



Sebagai acuan bagi para preseptor untuk mengevaluasi kembali kinerjanya dalam membimbing mahasiswa praktek



-



Sebagai



acuan



dan



evaluasi



bagi



institusi



pendidikan



untuk



dapat



mempertahankan atau meningkatkan kualitas didik di institusi masing – masing. -



Hasil dari survei kepuasan pasien ini dapat di jadikan rujukan bagi survei serupa yang akan di lakukan tahun-tahun mendatang.



2



4. RUANG LINGKUP Ruang lingkup kegiatan survei kepuasan ini di meliputi para mahasiswa keperawatan yang melakukan praktek di ruangan, pasien kelolaan mahasiswa yang di jadikan responden. Sedangkan ruangan – ruangan yang di jadikan target sumber responden meliputi ruangan interna pria, ruangan interna wanita, ruangan bedah, ruangan anak, ruangan bersalin, dan ruangan kelas 1 dan 2.



3



BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1. Konsep Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Oliver, 1980). Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk atau jasa yang dirasakan setelah memakainya. Engel et,el (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi pelanggan. Gotlieb, Grawal dan Brown (1994) menyatakan bahwa kepuasan terhadap suatu jasa berkaitan dengan proses konfirmasi dan diskonfirmasi dengan harapan. Pendapat Gotlieb, Grawal dan Brown ini didasarkan pada peradigma diskonfirmasi yang menyatakan bahwa kepuasan akan berhubungan dengan pengalaman



8



diskorfirmasi



yang



merupakan



pengalaman



personal



sesungguhnya. Hal ini sejalan dengan pernyataan Kotler (1994) bahwa diskorfirmasi adalah keseluruhan evaluasi yang dilakukan oleh konsumen jasa apakah jasa beserta atributnya baik, sama atau kurang dari yang diharapkan.



2. Konsep Kepuasan Pasien Kepuasan adalah reaksi emosional terhadap mutu dan pelayanan yang di rasakan dan kualitas pelayanan yang di rasakan merupakan pendapat menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang di pandang dari kepentingan konsumen dalam hal ini adalah pasien.



4



Pelayanan kesehatan yangberkualitas adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat rata – rata kepuasan penduduk serta penyelenggraaannya dalam kode etik standar pelayanan profesi yang ada. Kualitas pelyanan kesehatan sebenarnya menunjukkan kepada penampilan dari pelayanan kesehatan. Secara umum di sebutkan bahwa semakin sempurna penampilan pelayanan kesehatan, makin smepurna pula kualitasnya. Penampilan merupakan keluaran yang di pengaruhi oleh : 1. Proses meliputi tindakan medis dan non medis sesuai dengan standar 2. Masukan yang meliputi tenaga, dana, dan sarana 3. Lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen



3. Apek – Aspek Kepuasan Pada Pasien Bentuk konkrit untuk emngukur kepuasan pasien, dalam seminar survei kepuasan pasien, Junaidi P mengemukakan ada empat aspek yang dapat di ukur, yaitu : 1. Kenyamanan : Aspek ini di jabarkan dalam pertanyaan tentang kondisi yang menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi, kebersihan, kenyamanan ruangan, tata letak, penerangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, WC / Kamar Mandi, dan lain sebagainya. 2. Hubungan pasien dengan petugas : Dapat di jabarkan dengan pertanyaan mengenai petugas yang mempunyai kepribadian yang baik yang mendukung jalannya pelayanan yang prima terjadi yang menyangkut keramahan, informasi yang ide berikan, sejauh mana tingkat komunikasi, dukungan, tanggapan dokter / perawat di ruangan, keteraturan pemberian makanan, obat, pengukuran suhu, dan lain sebagainya 3. Kompetensi Tehnik Petugas : 5



Dapat di jabarkan dalam pertanyaan mengenai keteramilan, pengetahuan, dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang di miliki, terkenal, keberanian mengambil tundakan dan lainlain.



Tentu saja dimensi kualitas pelayanan diatas bisa di kembangkan dan di sesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat di definisikan dan di ukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh petugas rumah sakit.



6



BAB III METODOLOGI SURVEI PENELITIAN 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survei. Secara umum, pengertian survei dibatasi pada penelitian yang datanya di kumpulkan dari sampel atas populasi untuk mewakili seluruh populasi (Singarimbun, 1989). Dalam penelitian survei, informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuisioner (sebagai instrumen penelitian), yaitu daftar pertanyaan yang terstruktur. Pada kuisioner yang dirancang terdapat variabel penelitian yang diperlukan untuk mencapai tujuan penelitian (kuesioner lampiran).



2. Tempat dan Waktu Kegiatan Kegiatan survei di laksanakan di ruangan – ruangan mahasiswa melakukan praktek yaitu ruang interna wanita, ruang interna pria, ruang bedah, ruang anak, ruang bersalin, dan ruang kelas 1 dan 2.



3. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian adalah yaitu jumlah pasien yang di rawat di beberapa ruangan perawatan BLUD RSUD Nabire. Sedangkan sampel penelitian adalah bebeberapa pasien yang di rawat di ruangan perawatan, dimana untuk tiap ruangan hanya di ambil sebanyak maksimal lima orang. Hal ini di sesuaikan dengan jumlah mahasiswa per-ruangan dalam satu kelompok sesuai dengan kasus kelolaannya masing-masing. Dalam penelitian survei ini, total sampel dapat di lihat tabel berikut ini.



7



No 1. 2. 3. 4. 5. 6.



Ruangan Ruang Interna Wanita Ruang Interna Pria Ruang Bedah Ruang Bersalin Ruang Anak Ruang Kelas Jumlah



Jumlah Responden 5 5 5 5 5 5 30 Responden



Tabel 1 : Jumlah Responden per-Ruangan



Agar hasil analisis dapat dilakukan generalisasi, maka rancangan sampling yang digunakan adalah rancangan sampling acak stratifikasi dan cluster sampling dengan menggunakan kuesioner, yang dibagikan kepada pasien pada masing-masing ruangan, dimana responden telah terpilih berdasarkan pasien kelolaan kasus mahasiswa di ruangan masing – masing. Jadi pasien / keluarga pasien yang menjadi responden adalah pasien yang di ambil kasusnya oleh mahasiswa yang bersangkutan.



4. Persiapan dan Rencana Kegiatan Persiapan yang di lakukan seebelum tim melakukan survei adalah menyusun susunan pertanyaan kuesioner, berapa target sample pasien yang akan di jadikan calon responden, ruangan dan jenis pasien apa saja yang cocok untuk di jadikan target target responden. Setelah kuesioner di buat, di konsultasikan, dan kemudian di bagikan ke ruangan – ruangan tempat di mana mahasiswa melakukan praktek di beberapa ruangan yang sudah di pilih. Pasien yang di jadikan calon responden adalah pasien yang di jadikan sumber kasus kelolaan mahasiswa praktek perorang. Hal ini bertujuan agar pasien yang di jadikan sumber kasus kelolaan mahasiswa lebih mengenali karakter mahasiswa yang 8



menangani kasus keperawatan penyakitnya, di harapkan dengan cara ini jawaban dari responden lebih akurat dan dapat di pertanggungjawabkan kebenarannya.



9



BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN



1. Karakteristik Responden Gambaran tingkat kepuasan dari pasien tidak terlepas dari karakteristik responden. Salah satu karakteristik responden yang di ikut sertakan dalam penelitian ini adalah jenis kelamin. Secara keseluruhan deskripsi dari karakteristik responden dapat di lihat pada Gambar berikut.



Persentase Responden Menurut Jenis Kelamin



60%



Perempuan Laki - Laki 40%



Tabel 2 Karekteristik Jenis Kelamin Responden



Dari gambar di atas jelas terlihat bahwa gambaran karakteristik di dominasi oleh jenis kelamin perempuan sebanyak 60 persen. Sedangkan responden dengan jenis kelamin laki – laki sebanyak 40 persen.



2. Analisis Indeks Kepuasan Pasien Indeks kepuasan pasien secara keseluruhan dapat di lihat dalam 10 pertanyaan yang di tanyakan kepada responden, yaitu Kepuasan, Perkenalan diri, Komunikasi, 10



Respon



keluhan



pasien,



Penyiapan



obat,



Kenyamanan,



Keramahan,



Keprofesionalan, Pelayanan, dan Bantuan dari mahasiswa praktek. Kesepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut menggambarkan kepuasan responden yang dalam hal ini objeknya adalah pasien. Berikut adalah hasil survei kepuasan pasien yang di lakukan di lingkungan BLUD RSUD Nabire.



a. Kepuasan pasien terhadap pelayanan medis / keperawatan yang melibatkan mahasiswa



11



b.



Angka Kebiasaan Mahasiswa Praktek Memperkenalkan Diri Selama Melakukan Pelayanan



c.



Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi Mahasiswa Selama Melakukan Pelayanan



12



d.



Kepuasan pasien terhadap respon mahasiswa praktek terhadap keluhan yang di sampaikan pasien



e.



Bantuan mahasiswa praktek menyiapkan obat di pasien



13



f.



Kepuasan Pasien Saat Mendapat Pelayanan Dari Mahasiswa Praktek



g.



Angka Keramahan Mahasiswa Pasien Saat Melakukan Pelayanan



14



h.



Angka Kepuasan dan Kepercayaan Pasien Bahwa Mahasiswa Praktek Dapat Memberikan Tindakan Keperawatan Secara Profesional



i.



Kepuasan pasien terhadap pelayanan mahasiswa praktek secara maksimal



15



j.



Kepuasan pasien terhadap bantuan yang di berikan oleh mahasiswa praktek



16



3. Kesimpulan Hasil Survei Berdasarkan kesimpulan dan kalkulasi atntara jumlah responden di kali dengan jumlah pertanyaan dari data kuesioner di atas, Survei kepuasan pasien terhadap pelayanan yang di lakukan oleh mahasiswa praktek keperawatan di lingkungan BLUD RSUD Nabire dapat kita lihat pada tabel diagram tingkat kepuasan pasien sebagai berikut : TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PRAKTEK MAHASISWA KEPERAWATAN DI BLUD RSUD NABIRE 100% 90% 80% 70%



51%



60% 50%



40%



40% 30%



9%



20% 10% 0%



Cukup Puas



Puas Cukup Puas



Puas



Sangat Puas Sangat Puas



Dari data tersebut dapat kita ketahui, dari 30 responden setelah di beri kuesioner tingkat kepuasan pasien, 40 persen menjawab cukup puas di tandai oleh diagram berwarna merah, 51 persen menjawab puas di tandai oleh diagram berwarna biru, dan 9 persen menjawab sangat puas di tandai oleh diagram berwarna kuning.



17



BAB V PENUTUP



1. Kesimpulan Setelah di lakukan kegiatan survei didapatkan hasil 40 persen responden menjawab cukup puas dengan pelayanan mahasiswa, 51 persen responden menjawab puas, dan 9 persen menjawab sangat puas. Hal ini cukup menggambarkan kualitas tingkat kepuasan pasien terhadap praktek mahasiswa keperawatan sudah memuaskan. Namun dengan skor penilaian 40 persen jawaban cukup puas dari responden perlu di perhitungkan tingkat kepuasannya yang dalam hal ini merupakan pilihan jawaban terendah. Hal ini dapat menjadi PR bagi institusi pendidikan, preseptor dan mahasiswa itu sendiri untuk lebih meningkatkan kembali kualitas pendidikan, keramahan pada pasien, rasa empati, dan kemampuan dalam skill tindakan keperawatan di ruangan pada khususnya dan di masyarakat pada umumnya.



2. Saran Di masa mendatang kuesioner ini akan di gunakan sebagai acuan untuk kegiatan sejenis, hanya mungkin akan di modifikasi kembali tentang pilihan jawabannya, antara pilihan jawaban “puas” dan “kurang puas”. Hasil dari survei ini dapat pula di persentasikan disaat kegiatan penarikan mahasiswa, hal ini dapat menjadi evaluasi dari institusi pendidikan agar lebih meningkatkan kualitas dari mahasiswanya kedepannya.



18



LAMPIRAN – LAMPIRAN



1. Lembar Informend Consent 2. Kuesioner Kepuasan Pasien



19