Laporan Survey Kepuasan Pasien [PDF]

Citation preview

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik, termasuk di rumah sakit, dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan unit pelayanan kesehatan lainnya. Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif serta sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat. Segala usaha dan inovasi telah diupayakan Rumah Sakit Muhammadiyah Kalitidu untuk mencari model yang lebih efektif dalam mewujudkan pelayanan yang baik. Dalam organisasi publik termasuk organisasi pemerintah, peningkatan kualitas pelayanan publik adalah titik penting dari keseluruhan proses reformasi administrasi di Indonesia. Hal ini beralasan oleh karena kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh pelayanan kesehatan sampai saat ini masih perlu pengawasan. Hal ini terlihat dari masih banyaknya pengaduan (keluhan) atau pernyataan ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Karena itu, kinerja pelayanan kesehatan menjadi titik strategis dimana kepercayaan masyarakat secara luas kepada pemerintah dipertaruhkan. Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga pada sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Rumah Sakit sebagai agen perubahan diharapkan memberikan pelayanan prima kepada pasien. Strategi pelayanan prima bahwa setiap setiap rumah sakit harus melakukan pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah sakit tetap eksis, di tengah pertumbuhan industri pelayanan kesehatan yang semakin kuat. 1.2 TUJUAN a. TUJUAN KHUSUS Mengetahui



gambaran



Kepuasan



pasien



terhadap



mutu



pelayanan



yang telah diberikan oleh Rumah Sakit Muhammadiyah Kalitidu pada triwulan 1 tahun 2018. b. TUJUAN UMUM 1) Mengetahui tingkat Kepuasan pasien yang dicapai Rumah Sakit Muhammadiyah Kalitidu pada tahun 2018. 2) Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pasien tidak puas terhadap pelayanan di Rumah Sakit Muhammadiyah Kalitidu pada triwulan 1 tahun 2018.



3) Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Muhammadiyah Kalitidu pada triwulan 1 tahun 2018. 1.3 METODE / CARA PENGUKURAN a. Metode pengukuran : survey masyarakat dengan responden pengunjung (rawat inap dan rawat jalan di Rumah Sakit Muhammadiyah Kalitidu. b. Alat ukur kuisioner 1. Tidak puas 2. Puas 3. Sangat puas c. Jumlah responden diambil berdasarkan random sampling dimana jumlah populasi responden pasien rawat inap sejumlah 819 pada triwulan 1 tahun 2018. Dengan rumus slovin : n=



N



n = jumlah



1 + N (d2) Diperoleh sampel responden sebanyak 217 pasien. d. Cara mengolah data 1. Analisis dilakukan sesuai dengan kebutuhan. Untuk penghitungan indeks kepuasan digunakan rumus sebagai berikut : a) Skor 0 jika tidak mengisi b) Skor 1 jika mengisi tidak puas c) Skor 2 jika mengisi puas d) Skor 3 jika mengisi sangat puas e) Semua pilihan jawaban responden (frekuensi) masing – masing dikalikan dengan skor, sehingga didapatkan nilai. Contoh : item pertanyaan nomor 1 tentang bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih dari 217 responden : 50 memilih sangat puas, 127memilih puas, 30 memilih tidak puas dan 10 memilih tidak mengisi. Dengan demikian nilai yang diperoleh dari item pertanyaan nomor 1 adalah : (50x3)+(127x2)+(30x1)+(10x0)= 444 f) Selanjutnya dihitung indek kepuasan pasien IKM = (F0 x S0) + (F1 x S1) + (F2 x S2) + (F4 x S3) + (F5 x S4) X100% (∑Fx4) Keterangan : F0 = Jumlah (Frekuensi) responden yang tidak menjawab (0) F1 = Jumlah responden yang menjawab ”tidak puas” (skor 1) F2 = Jumlah responden yang menjawab ”puas” (skor 2) F3 =Jumlah responden yang menjawab ”sangat puas” (skor 3) S0-3 = Skor 1,2 dan 3 ∑ F = jumlah total responden (total frekuensi).



Dari contoh item pertanyaan nomor 1 diatas, maka indek kepuasan pasien tentang bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih yang dicapai adalah : 444x100 = 68% 217x3 g)



2. e. 1.4