Kerangka Acuan Survei Kepuasan Pasien [PDF]

Citation preview

BAB I PENDAHULUAN



A.



LATAR BELAKANG Pada saat ini, masyarakat mulai cenderung menuntut pelayanan yang lebih baik, lebih ramah, dan lebih bermutu dalam pelayanan kesehatan. Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan maka Rumah Sakit Royal Prima Jambi memerlukan indicator untuk menilai mutu pelayanan dari suatu kegiatan dengan menggunakan instrument. Salah satu instrument untuk menilai mutu pelayanan adalah melalui kegiatan Penelitian Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Royal Prima JambiJambi, yang direncanakan kegiatan penelitian ini dilaksanakan tiap 3 bulan sekali. Hasil dari Penelitian Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Royal Prima Jambi ini diharapkan dapat dimanfaatkan bagi pengelola atau pihak manajemen rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan keputusan dalam rangka perencanaan tahun yang akan datang. Sesuai dengan visi dan misi Rumah Sakit Royal Prima Jambi yaitu “ Menjadi Rumah Sakit Pilihan dan Terpercaya dengan Pelayanan Prima, maka Rumah Sakit Royal Prima Jambi merasa perlu melakukan pengendalian mutu melalui kegiatan penelitian kepuasan pelanggan dalam upaya untuk memberikan kepuasan kepada pasien atau pelanggan.



B.



TUJUAN 1.



Tujuan Umum Teridentifikasinya kepuasan pelanggan



2.



Tujuan Khusus a. Terukurnya kepuasan pelanggan. b. Terwujudnya penyelesaian segera terhadap masalah-masalah yang timbul c. Tersedianya perbandingan terhadap prioritas pelanggan. d. Diketahuinya persepsi pelanggan e. Ditetapkannya prioritas terhadap perbaikan atau peningkatan mutu dan pelaksanaannya



BAB II PELAKSANAAN KEGIATAN A.



KEGIATAN 1.



Mendistribusikan kuesioner kepuasan pelanggan ke setiap bangsal perawatan.



2.



Mengumpulkan kuesioner kepuasan pelanggan yang sudah diisi oleh pasien rawat inap dan rawat jalan.



3.



Memasukan nilai kepuasan pelanggan dari setiap kuesioner kepuasan pelanggan yang diperoleh serta mencatat komentar atau keluhan pasien / pelanggan ke dalam program Microsoft excel.



4.



Jika terdapat komentar atau keluhan yang bersifat urgent maka hal ini akan dilaporkan kepada Tim Mutu untuk segera ditindaklanjuti.



5.



Hasil pengolahan data customer feedback dilaporkan kepada Tim Mutu dan dikirimkan kepada Kepala Ruangan serta Kepala Seksi Keperawatan setiap bulan.



C.



CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN Kegiatan pengumpulan kuesioner kepuasan pelanggan dilaksanakan setiap hari.



D.



SASARAN 1. Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Royal Prima Jambi. 2. Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Royal Prima Jambi



E.



JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN TAHUNAN Pengukuran Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Royal Prima Jambi 2016 Langkah-langkah Kegiatan Penelitian awal Merencanakan kuiesioner



Uraian Singkat Pengamatan dan evaluasi hasil pengukuran kepuasan pelanggan tahun 2015 Pertimbangan: prioritas pelanggan, kebutuhan di waktu yang akan datang, dan prioritas untuk perbaikan.



Pelaksanaan survey



Distribusi kuesioner.



Analisa



Dengan personal computer dan program Microsoft excel.



Pelaporan internal Pelacakan berkesinambungan Umpan balik kepada pelanggan Dokumentasi



Melapor kepada Business Analyst. Melaporkan adanya pengaduan kepada bagian terkait dalam waktu sesegera mungkin Menghubungi pelanggan bila ada keluhan. Lemari arsip.



Waktu



Penanggung Jawab



Januari



Tim Mutu Tim Mutu



Febuari FebuariDesember Tiap akhir bulan Tiap awal bulan



Tim Mutu Tim Mutu Tim Mutu Tim Mutu



Tiap saat Tiap saat Tiap akhir bulan



Tim Mutu Tim Mutu



BAB III EVALUASI F.



EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORANNYA Evaluasi dilaksanakan setiap akhir tahun. Perubahan terhadap rencana yang sudah dibuat dapat dilakukan bilamana dipandang perlu serta telah mendapat persetujuan dari Kepala Seksie Keperawatan.



G.



PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN Distribusi Kuesioner Kepuasan Pelanggan serta pengambilannya setiap hari ke ruangan tempat kotak saran. Pengawasan dilakukan secara terus menerus selama proses berlangsung oleh Tim Mutu.