Laporan Hasil Survey Kepuasan [PDF]

Citation preview

LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI PENGADILAN NEGERI MADIUN 1. Pendahuluan. A. Umum. Dalam rangka Akreditasi Penjaminan Mutu Pengadilan Negeri Madiun mengadakan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Pengadilan Negeri Madiun kepada pelanggan/masyarakat dan stakeholder terkait, hal ini sejalan dengan amanat Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dimana pelayanan masyarakat harus memenuhi standarisasi yang diatur dalam ketentuan tersebut. Indeks Kepuasan Masyarakat atau IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat. Penyusunan IKM menggunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. B. Dasar Hukum 1. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik ; 2. Surat Keputusan Ketua Mahkamah Agung R.I Nomor 1-144/KMA/SK/1/2011 tentang pedoman Pelayanan Informasi di Pengadilan ; 3. Surat Keputusan Ketua Mahkamah Agung R.I Nomor 026/KMA/SK/2/2012 tentang Standar Pelayanan Peradilan ; 4. Peraturan Komisi Informasi Nomor 01 Tahun 2000 tentang Standar Layanan Informasi Publik ; 5. Surat Edaran Direktur Jenderal Badan Peadilan Umum Nomor 599/DJU/HK/007/VI/2012 tentang Pelaksanaan Sistem Informasi Penelusuran Perkara di Lingkungan Peradilan Umum ; 6. Keputusan Direktur Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung RI Nomor 86/DJU/SK/OT01/2/2016, tentang Pembentukan Tim Akreditasi Penjaminan Mutu Badan Peradilan Umum dan Pengadilan Tinggi seluruh Indonesia Tahun Anggaran 2016 C. Maksud dan Tujuan 1. Maksud. Sebagai pedoman dan acuan bagi Pengadilan Negeri Madiun dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan peningkatan kualitas mutu kinerja dilingkungan Pengadilan Negeri Madiun dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 2. Tujuan. Survey Kepuasan bertujuan untuk mendapatkan informasi dan mengukur tingkat kepuasan masyarakat. Informasi dan pengukuran tersebut dapat digunakan untuk menilai salah satu kinerja Sistem Management Mutu yaitu apakah Pengadilan Negeri Madiun telah memenuhi persyaratan masyarakat (pelanggan). D. Ruang Lingkup. Ruang lingkup sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik dilingkungan Pengadilan Negeri Madiun melalui penghitungan hasil survey mesin IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat). E. Pelaksanaan. Survey IKM diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Kerja pelayanan di Pengadilan Negeri Madiun dari waktu ke waktu. Komponen



ini berkaitan dengan pelaksanaan survey IKM, metode yang digunakan, skor yang diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survey IKM tersebut. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasaan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif ada 9 (Sembilan) unsur yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Persyaratan Persyaratan yang ditentukan oleh Pengadilan Negeri Madiun telah sesuai dengan jenis pelayanan. 2. Prosedur Prosedur yang ditentukan mudah anda pahami atau dimengerti, sehingga mempermudah pengurusan kebutuhan pelanggan/masyarakat 3. Waktu Pelayanan Waktu pengurusan dan penyelesaian pelayanan sudah cepat atau tepat waktu. 4. Biaya/Tarif Biaya yang telah ditetapkan atau yang dibayarkan tidak memberatkan pelanggan/masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Jenis pelayanan yang terima oleh pelanggan/masyarakat telah sesuai dengan yang ditetapkan oleh Pengadilan Negeri Madiun atau perundang-undangan yang berlaku. 6. Kompetensi Pelaksana Petugas atau pelaksana yang melayani mempunyai kemampuan, pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Petugas atau pelaksana yang melayani bersikap atau bertindak sopan dan ramah 8. Maklumat Pelayanan Pernyataan kesanggupan dari pejabat atau penyelenggara lembaga Pengadilan Negeri Madiun untuk melaksanakan pemenuhan palayanan telah sesuai dengan standar pelayanan 9. Penanganan Pengaduan Tata cara penanganan pengaduan, saran dan masukan dari masyarakat telah diketahui, dan tindak lanjutnya berjalan dengan baik. F. Penetapan Responden, Lokasi, dan Waktu Pengumpulan Data. Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah hukum Pengadilan Negeri Madiun.Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 100 (seratus) orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (jumlah unsur/lingkup + 1) x 10 = 100 responden. Lokasi Pengumpulan data dilakukan di kantor Pengadilan Negeri Madiun dan tempat (kantor) stake holder berdomisili atau berkedudukan, dengan pertimbangan bahwa responden yang mengalami langsung dalam penerimaan pelayanan maupun yang berhubungan dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh Pengadilan Negeri Madiun. Waktu Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan pada periode Tanggal 9 Mei 2016 – 18 Mei 2016



Formulir Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Pengadilan Negeri Madiun TELAH DIPERIKSA (Diisioleh petugas dengan tanda v)



I. DATA MASYARAKAT (lingkari kode angka yang sesuai jawaban masyarakat/responden) No. Responden



…………………………………………



Umur



………………………………………… Tahun 1. Laki-laki 2. Perempuan 1. SD 4. D1 – D2 – D3 – D4 2. SLTP 5. S-1 3. SLTA 6. S-2 ke atas 1. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa 2. Pegawai Swasta 5. Lainnya 3. Wiraswasta/Usahawan



Jenis Kelamin



Pendidikan Terakhir



Pekerjaan Utama



II.



IDENTITAS PENGUMPUL DATA



Nama



…………………………………………



NIP/Data Lain



…………………………………………



III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN MASYARAKAT Berilah tanda Vatau X apabila anda “sangat puas”, “puas”, “kurang puas” atau “tidak puas” dalam kolom bagian kanan yang tersedia pada tabel di bawah ini :



PERNYATAAN



Sangat Puas



Puas



Kurang Puas



Tidak Puas



NILAI PERSEPSI



4



3



2



1



1.



Persyaratan



Persyaratan yang ditentukan oleh Pengadilan Negeri Madiun telah sesuai dengan jenis pelayanan. 2.



Prosedur



Prosedur yang ditentukan mudah anda pahami atau dimengerti, sehingga mempermudah pengurusan kebutuhan anda. 3.



Waktu Pelayanan



Waktu pengurusan dan penyelesaian pelayanan sudah cepat atau tepat waktu.



4.



Biaya/Tarif



Biaya yang telah ditetapkan atau yang dibayarkan tidak memberatkan anda. 5. Pelayanan



Produk Spesifikasi Jenis



Jenis pelayanan yang anda terima telah sesuai dengan yang ditetapkan oleh Pengadilan Negeri Madiun atau perundang-undangan yang berlaku. 6.



Kompetensi Pelaksana



Petugas atau pelaksana yang melayani anda mempunyai kemampuan, pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman. 7.



Perilaku Pelaksana



Petugas atau pelaksana yang melayani anda bersikap atau bertindak sopan dan ramah. 8.



Maklumat Pelayanan



Pernyataan kesanggupan dari pejabat atau penyelenggara lembaga Pengadilan Negeri Madiun untuk melaksanakan pemenuhan palayanan anda telah sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Tata cara penanganan pengaduan, saran dan masukan dari masyarakat telah diketahui, dan tindak lanjutnya berjalan dengan baik.



III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK *) keterangan : P = nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas. PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN & PER UNSUR PELAYANAN UNIT PELAYANAN : PENGADILAN NEGERI MADIUN ALAMAT : JL. KARTINI No. 7 MADIUN



PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAAN MASYRAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN UNIT PELAYANAN : PENGADILAN NEGERI MADIUN ALAMAT : JL. RA. KARTINI NO 7 MADIUN TELP/FAX : (0351) 462055, 452619 No. urut Nilai Unsur Pelayanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 responden 1 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 5 3 3 2 3 3 3 3 2 6 3 3 4 3 3 3 4 3 7 3 3 2 3 3 3 3 3 8 3 3 3 3 3 3 4 4 9 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3 3 3 3 3 3 3 3 11 3 3 3 3 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 4 4 3 13 4 4 4 4 4 3 3 3 14 3 3 3 3 3 3 3 3 15 3 3 4 4 3 3 4 3 16 3 3 3 3 3 3 3 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 3 19 3 3 3 3 3 3 3 3 20 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 3 3 4 4 3 3 3 25 3 4 3 3 3 3 4 3 26 3 3 3 3 4 4 3 3 27 3 4 3 4 3 4 4 3 28 3 3 3 3 3 3 3 3 29 4 4 4 2 3 3 4 3 30 3 3 3 3 3 3 3 2 31 3 2 2 1 2 3 3 2 32 3 3 3 3 2 2 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3 3 3 3 3 3 3 3 37 3 3 3 3 3 3 3 3 38 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3 3 3 3 3 3 4 3 40 4 4 3 4 4 3 4 3 41 3 3 3 3 3 3 3 3 42 3 3 3 3 3 2 3 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3



U9 3 3 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3



44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Jumlah Nilai Per Unsur Jumlah Responden



3 2 4 3 4 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3



3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3



3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 2 4 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 4 4 2 2 3 4 2 3 4 3 3 3



3 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 2 4 4 2 3 2



3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3



3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 4 3 4 4 3 3 3



3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3



3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 2



3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 4 2



312



314



299



299



315



309



325



304



303



100



100



100



100



100



100



100



100



100



Nilai Rata-rata per unsur



3,12



3,14



2,99



2,99



3,15



Penimbang 0,11 0,11 0,11 0,11 0,11 masing1 1 1 1 1 masing unsur Nilai rata-rata tertimbang per 0,34 0,34 0,33 0,33 0,34 unsur 6 8 1 1 9 IKM Unit Pelayanan (Pengadilan Negeri Madiun) Keterangan : -NRR -IKM -*) -**)



3,09



3,25



3,04



3,03



0,11 1



0,11 1



0,11 1



0,11 1



0,34 2



0,36 0



0,33 7



0,33 6



3,085 77,145



= Nilai Rata-rata = Indeks Kepuasan Masyarakat = Jumlah NRR IKM tertimbang = IKM unit pelayanan x 25



NILAI ERSEPSI



NILAI INTERVAL IKM



NILAI INTERVAL KONVERSI IKM



MUTU PELAYANAN



KINERJA UNIT PELAYANAN (Pengadilan Negeri Madiun)



1



1,00 – 1,75



25,00 – 43,75



D



TIDAK BAIK



2



1,76 – 2,50



43,76 – 62,50



C



KURANG BAIK



3



2,51 – 3,25



62,51 – 81,25



B



BAIK



4



3,26 – 4,00



81,26 – 100,0



A



SANGAT BAIK



PENUTUP Dari hasil pengolahan survey Indeks Kepuasan Masyarakat periode Mei 2016, diperoleh nilai IKM setelah dikonversi adalah 77,145, mutu pelayanan B, dan Kinerja Unit Pelayanan kategori Baik. Demikian laporan hasil akhir Indeks Kepuasan Masyarakat ini dibuat sebagai bahan informasi bagi pimpinan dan sebagai tolak ukur untuk mengambil kebijakan-kebijakan maupun upaya peningkatan mutu pelayanan dalam pelaksanaan tugas dimasa mendatang. G. Hasil Survey Dari hasil pengolahan data yang dilakukan didapatkan jumlah nilai sebagai berikut : JUMLAH NILAI PER UNSUR PELAYANAN U1



RATA-RATA PELAYANAN U2 JUMLAH U3 NILAIU4 U5 PER UNSUR U6 U7 U8



U9



312 U1



314 U2



299 U3



303U9



3,12



3,14



2,99



299 U4 2,99



315 U5 3,15



309 U6 3,09



325U7 3,25



304U8 3,04



3,03



JUMLAH NILAI RATA-RATA TERTIMBANG PER UNSUR PELAYANAN x 0,111 U1



U2



U3



U4



U5



U6



U7



U8



U9



0,346



0,348



0,331



0,331



0,349



0,342



0,360



0,337



0,336



Dari data table tersebut setelah diolah menggunakan software yang ada didapatkan nilai seperti di bawah ini : IKM



3,085



Mutu



B



Kinerja



Baik



Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penialian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25 IKM



77,145



Mutu



B



Kinerja



Baik



H. Karakteristik Responden 1. Karakteristik Jenis Kelamin Responden No Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan Jumlah



Jumlah 58 42 100



2. Karakteristik Jenis Kelamin Responden No Pendidikan Terakhir 1 16-30 2 31-45 3 46-60 4 61> Jumlah



Jumlah 31 52 14 3 100



3. Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden No Pendidikan Terakhir 1 SD 2 SLTP 3 SLTA 4 D1-D4 5 S1 6 S2 Jumlah



Jumlah 0 10 46 0 34 10 100



4.



Karakteristik Pekerjaan Responden No Pekerjaan 1 PNS/TNI/POLRI 2 Pegawai Swasta 3 Wiraswasta / Wirausaha 4 5



Jumlah 41 10 16



Pelajar / Mahasiswa Lainnya Jumlah



13 20 100