LEMBAR OBSERVASI Event Recording Kel 8 [PDF]

Citation preview

LAPORAN PRAKTIKUM OBSERVASI "Keresponsifan Karyawan Dalam Mutu Pelayanan di Soto FISIP Corner" Tugas ini disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Psikodiagnostik II Oleh Kelompok 8 (C Psikologi 4) Carina DewiPuspita Sari



(125120300111038)



RifqaPrahadianastiti



(125120300111040)



Dona Syafrina



(125120300111058)



Liza ZaitunSaputri



(125120300111066)



Tassya Ayesha



(125120301111028)



Dosen Pengampu: Faizah S.Psi.,M.Psi



PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2014



BAB I PENDAHULUAN 1.1 Tujuan Observasi Observasi ini dilakukan untuk mengetahui mutu pelayanan dalam aspek responsif di kantin soto FISIP Corner sesuai dengan indicator yang telah ditentukan. What



: Jumlah Pengamat: 5 orang, kelompok. Situasi: Ketika kantin Soto Fisip berjualan



dan melakukan pelayanan terhadap pelanggannya. Where : Kantin Soto, FISIP Universitas Brawijaya. When : Rabu, 28 Mei 2014 Jumat, 30 Mei 2014 Senin, 2 Juni 2014 How



:Pencatatan dilakukan dengan event recording&rating recording yang disandingkan



dengan narrative recording untuk mempermudah pengambilan data dan dokumentasi berupa foto.



1.2 Variabel Perilaku yang Diobservasi Aspek responsif pada penjual soto di FISIP Corner.



1.3 Definisi Teoritis 



Mutu Pelayanan/Kualitas Jasa Kualitas layanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Kotler dan Keller, kualitas layanan adalah keseluruhan dari fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Dwayne, terdapat lima faktor yang menentukan kualitas jasa, yaitu: tangible (wujud), empathy (empati), reliability (keandalan), responsiveness (dayatanggap), danassurance (jaminan).[2]







Responsiveness Responsiveness (responsif) merupakan sebuah kesadaran dan keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat. Dimana karyawan memiliki keinginan untuk membantu para konsumen dengan tanggap dan juga membantu memecahkan masalah yang dihadapi konsumen terhadap jasa yang



ditawarkan. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, keluhan maupun masalah konsumen.[2]



1.4 Definisi Operasional Indikator responsif adalah: [1] 1. Informatif 2. Kecepatanlayanan 3. Kesediaan membantu 4. Sigap 1.5 Aspek-aspek Perilaku yang Diobservasi 1. Informasi yang disampaikan pelanggan Informatif



kepelayan jelas maupun sebaliknya. 2. Aktif mempromosikan produk kepada masyarakat umum. 1. Kesediaan karyawan dalam memberikan



Kesediaan Membantu



layanan. 2. Kesediaan karyawan dalam membantu kesulitan pelanggan. 1. Kesigapan pelayan dalam melayani pelanggan.



Kecepatan Layanan dan Sigap



2. Keluangan waktu karyawan untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat (cepat atau tidaknya karyawan memberi permintaan konsumen).



1.6 Identitas Observee Nama



: Heri



Jenis Kelamin : Laki-laki Umur



: 32 tahun



Pekerjaan



: Penjual Soto



Kami melakukan observasi tanpa sepengetahuan subjek untuk menghindari adanya bias data, tetapi setelah observasi selesai kami melakukan debriefing kepada subjek dengan



memberitahukan kegiatan kami selama beberapa hari belakangan ini kepada subjek yaitu mengobservasinya. Atas persetujuan subjek, kami diizinkan untuk menulis identitas asli subjek.



1.7 Waktu Pelaksanaan Kami melakukan observasi sebanyak 3 kali, yaitu: Observasi 1



: Rabu, 28 Mei 2014



Observasi 2



: Jumat, 30 Mei 2014



Observasi 3



: Senin, 2 Juni 2014



Ketiganya dilakukan pada pukul 10.30 - 11.00 WIB.



1.8 Tempat Pelaksanaan Soto FISIP Corner, Universitas Brawijaya BAB II URAIAN HASIL



A. Event Recording Obsevasi kami bertujuan untuk mengetahui mutu pelayanan dalam aspek responsif di Soto FISIP Corner. Event recording yang kami gunakan pelaksanaannya selama 30 menit disetiap periode observasinya. Dengan disandingkan dengan narrative recording yang diberikan interval 10menit didalam pencatatannya untuk mempermudah analisis dan pengambilan data.



Ecological Assesment Physical Feature



Pengaturan Furniture Tempatnya tidak terlalu besar dan setengah Ruanga



outdor, terdapat 3 meja panjang serta kursi plastic, di samping tempat jualan soto terdapat tempat jualan lagi, ada bakso, mapun indomie rebus. Didalamnya tempat tersebut terdapat kulkas pendingin, wastafel, serta meja makan yang cukup untuk 6 orang, sisanya



diluar



ruangan



yang



atasnya



dilindungi oleh atap (terop)



Ambient Feature



Ukuran Ruangan



3 x 10 m



Tingkat Kebisingan



Tidak bising karena tempatnya juga tidak di pinggir jalanan sehingga tidak terlewati oleh orang-orang yang berkendaraan.



Suhu Ruangan



24oC



Tata Cahaya



Terang,



karena



tempatnya



itu



outdor



sehingga pencahayaannya dari cuaca. Setting Contents



Peletakan Benda



Analisis Perilaku Pencatatan yang telah dilakukan memperlihatkan ringkasan pencatatan observasi event recording terhadap dua orang karyawan, yaitu TM dan DKI. Menurut Pemilik Cafe, TM adalah karyawan yang dianggap ramah kepada pelanggan. Sementara B adalah karyawan yang dianggap tidak ramah kepada pelanggan, digunakan sebagai pembanding. Dengan hasil pada hari pertama frekuensi keramahan TM sebanyak 7, hari kedua sebanyak 6 dan hari ketiga sebanyak 7, sedangkan hasil dari frekuensi keramahan observee DKI pada hari pertama sebanyak 5, hari kedua 4 dan hari ketiga sebanyak 4. Berdasar hasil dari pencatatan event yang telah dilakukan menunjukkan bahwa selama 2 jam 15 menit observasi jika ditotal selama tiga hari pengamatan, TM menunjukkan sikap atau perilaku ramah terhadap costumer lebih banyak daripada DKI. Dari ketiga aspek perilaku yang kami observasi yaitu, selalu murah senyum, lemah lembut dan sopan santun, serta fleksibel dan suka menolong, kedua observee



memang menunjukan semua aspek tersebut namun kecenderungan TM dalam berperilaku sesuai aspek lebih tinggi daripada DKI. Hal tersebut kemungkinan dikarenakan posisi TM sebagai pelayan yang lebih sering melayani pelanggan dibanding DKI. Tabel Event Recording Observee Indikator Perilaku



Pencatatan Metode



Frekuensi



Garis



Indikator Perilaku



Tabel Hasil Frekuensi Perilaku Observee Berdasarkan Event Recording Hari



Waktu Observasi



Rabu



10.30 - 11.00 WIB.



Jum’at



10.30 - 11.00 WIB.



Senin



10.30 - 11.00 WIB.



Total



1



Observee



jam 30 menit



B. Rating Recording Tabel Uraian Indikator Perilaku Ramah Rating Recording Frekuensi



Uraian



Tidak Pernah



Observee tidak ramah



Jarang



Observee ramah hanya ketiks customer ingin memesan makanan.



Kadang-kadang



Observee ramah ketika hanya di mintai tolong oleh customer.



Sering



Setiap eye contact dengan customer observee selalu tersenyum.



Sering Sekali



Setiap eye contact dengan customer observee selalu tersenyum bahkan ke teman sesama pelayan.



Ecological Assesment Physical Feature



Pengaturan Furniture Tempatnya tidak terlalu besar dan setengah Ruangan



outdor, terdapat 3 meja panjang serta kursi plastic, di samping tempat jualan soto terdapat tempat jualan lagi, ada bakso, mapun indomie rebus. Didalamnya tempat tersebut terdapat kulkas pendingin, wastafel, serta meja makan yang cukup untuk 6 orang, sisanya



diluar



ruangan



yang



atasnya



dilindungi oleh atap (terop)



Ambient Feature



Ukuran Ruangan



3 x 10 m



Tingkat Kebisingan



Tidak bising karena tempatnya juga tidak di pinggir jalanan sehingga tidak terlewati oleh orang-orang yang berkendaraan.



Suhu Ruangan



24oC



Tata Cahaya



Terang,



karena



tempatnya



itu



outdor



sehingga pencahayaannya dari cuaca. Setting Contents



Peletakan Benda



Analisis Perilaku Pencatatan yang telah dilakukan memperlihatkan ringkasan pencatatan observasi rating recording terhadap dua orang karyawan, yaitu



TM dan DKI.



Menurut pengamatan kami sebagai observer, TM adalah observee murah senyum dan ramah terhadap semua pelanggan kafe. Dengan hasil pada hari pertama, kedua dan ketiga frekuensi keramahan TM terlihat sangat “sering”, sedangkan hasil dari frekuensi keramahan observee DKI pada hari pertama, kedua dan ketiga, terlihat “kadang-kadang”.



Berdasar hasil dari pencatatan rating yang telah dilakukan menunjukkan bahwa selama 2 jam 15 menit observasi jika ditotal selama tiga hari pengamatan, TM menunjukkan sikap atau perilaku ramah terhadap costumer lebih banyak daripada DKI. Dari ketiga aspek perilaku yang kami observasi yaitu, selalu murah senyum, lemah lembut dan sopan santun, serta fleksibel dan suka menolong, kedua observee memang menunjukan semua aspek tersebut namun kecenderungan TM dalam berperilaku sesuai aspek lebih tinggi daripada DKI. Hal tersebut kemungkinan dikarenakan posisi TM sebagai pelayan yang lebih sering melayani pelanggan dengan ramah dibanding DKI.



BAB III PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan kedua metode pencatatan yang kami lakukan selama 3 hari dengan durasi 2 jam 15 menit, observee TM menunjukkan keramahan serta kesopanan lebih sering daripada observee DKI. Indikator perilaku semuanya terpenuhi oleh kedua observee namun frekuensi atau intensitas perilaku yang ditunjukkan oleh kedua observee sangat berbeda. Persamaan jenis kelamin atau perbedaan umur tidak menjadi faktor yang menyebabkan perbedaan perilaku yang pada kedua observee. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan yang kami dapat dari pemilik kafe saat pra-observasi.



B. Keterbatasan Observer -Waktu yang terbatas: observer harus membagi waktu observasi dengan kuliah sehingga waktu untuk observasi terbatas. - Kurangnya pengalaman observasi: observer baru pertama kali melakukan observasi



LEMBAR OBSERVASI EVENT RECORDING I



Judul Observasi



: Keresponsifan Karyawan Dalam Mutu Pelayanan di



Soto FISIP Corner Nama Observee



: Heri



Usia



: 32



Jenis Kelamin



: Laki-laki



Lokasi Observasi



: Soto FISIP Corner, Universitas Brawijaya



Hari, Tanggal dan waktu Observasi : Rabu, 28 Mei 2014 ;pukul 10.30-11.00 WIB Nama Observer



: Dona Syafrina, Liza Zaitun Saputri, Tassya Ayesha



Ecological Assesment Physical Feature



Pengaturan Furniture Tempatnya tidak terlalu besar dan setengah Ruangan



outdor, terdapat 3 meja panjang serta kursi plastic, di samping tempat jualan soto terdapat tempat jualan lagi, ada bakso, mapun indomie rebus. Didalamnya tempat tersebut terdapat kulkas pendingin, wastafel, serta meja makan yang cukup untuk 6 orang, sisanya



diluar



ruangan



yang



atasnya



dilindungi oleh atap (terop)



Ambient Feature



Ukuran Ruangan



3 x 10 m



Tingkat Kebisingan



Tidak bising karena tempatnya juga tidak di pinggir jalanan sehingga tidak terlewati oleh orang-orang yang berkendaraan.



Suhu Ruangan



24oC



Tata Cahaya



Terang,



karena



tempatnya



itu



sehingga pencahayaannya dari cuaca.



outdor



Setting Contents



Peletakan Benda



Tabel Event Recording Observee Indikator Perilaku



Pencatatan Metode



Frekuensi



Garis



Indikator Perilaku



Selalu murah senyum



||



2



Lemah lembut dan sopan santun



|||



3



Fleksibel dan suka menolong pelanggan



||



2



Tabel Event Recording Observee Pembanding Indikator Perilaku



Pencatatan Metode



Frekuensi



Garis



Indikator Perilaku



Selalu murah senyum



|||



3



Lemah lembut dan sopan santun



|



1



Fleksibel dan suka menolong pelanggan



|



1



LEMBAR OBSERVASI EVENT RECORDING II



Judul Observasi



: Keresponsifan Karyawan Dalam Mutu Pelayanan di



Soto FISIP Corner Nama Observee



: Heri



Usia



: 32



Jenis Kelamin



: Laki-laki



Lokasi Observasi



: Soto FISIP Corner, Universitas Brawijaya



Hari, Tanggal dan waktu Observasi : Rabu, 28 Mei 2014 ;pukul 10.30-11.00 WIB Nama Observer



: Carina Dewi, Rifqha Prahadianastiti, Tassya Ayesha



Tabel Event Recording Observee Indikator Perilaku



Pencatatan Metode



Frekuensi



Garis



Indikator Perilaku



Selalu murah senyum



|||



3



Lemah lembut dan sopan santun



||



2



Fleksibel dan suka menolong pelanggan



|



1



Tabel Event Recording Observee Pembanding Indikator Perilaku



Pencatatan Metode



Frekuensi



Garis



Indikator Perilaku



Selalu murah senyum



||



2



Lemah lembut dan sopan santun



|



1



Fleksibel dan suka menolong pelanggan



|



1



LEMBAR OBSERVASI EVENT RECORDING III



Judul Observasi



: Keresponsifan Karyawan Dalam Mutu Pelayanan di



Soto FISIP Corner Nama Observee



: Heri



Usia



: 32



Jenis Kelamin



: Laki-laki



Lokasi Observasi



: Soto FISIP Corner, Universitas Brawijaya



Hari, Tanggal dan waktu Observasi : Rabu, 28 Mei 2014 ;pukul 10.30-11.00 WIB Nama Observer



: Carina Dewi, Rifqha Prahadianastiti



Tabel Event Recording Observee Indikator Perilaku



Pencatatan Metode



Frekuensi



Garis



Indikator Perilaku



Selalu murah senyum



|||



3



Lemah lembut dan sopan santun



||



2



Fleksibel dan suka menolong pelanggan



||



2



Tabel Event Recording Observee Pembanding Indikator Perilaku



Pencatatan Metode



Frekuensi



Garis



Indikator Perilaku



Selalu murah senyum



|



1



Lemah lembut dan sopan santun



||



2



Fleksibel dan suka menolong pelanggan



|



1



LEMBAR OBSERVASI RATING RECORDING I Judul Observasi



: Keresponsifan Karyawan Dalam Mutu Pelayanan di



Soto FISIP Corner Nama Observee



: Heri



Usia



: 32



Jenis Kelamin



: Laki-laki



Lokasi Observasi



: Soto FISIP Corner, Universitas Brawijaya



Hari, Tanggal dan waktu Observasi : Rabu, 28 Mei 2014 ;pukul 10.30-11.00 WIB Nama Observer



: Dona Syafrina, Liza Zaitun Saputri, Tassya Ayesha



Ecological Assesment Physical Feature



Pengaturan Furniture Tempatnya tidak terlalu besar dan setengah Ruangan



outdor, terdapat 3 meja panjang serta kursi plastic, di samping tempat jualan soto terdapat tempat jualan lagi, ada bakso, mapun indomie rebus. Didalamnya tempat tersebut terdapat kulkas pendingin, wastafel, serta meja makan yang cukup untuk 6 orang, sisanya



diluar



ruangan



yang



atasnya



dilindungi oleh atap (terop)



Ambient Feature



Ukuran Ruangan



3 x 10 m



Tingkat Kebisingan



Tidak bising karena tempatnya juga tidak di pinggir jalanan sehingga tidak terlewati oleh orang-orang yang berkendaraan.



Suhu Ruangan



24oC



Tata Cahaya



Terang,



karena



tempatnya



itu



sehingga pencahayaannya dari cuaca. Setting Contents



Peletakan Benda



outdor



Tabel Rating Recording Observee 1 Indikator Perilaku



1



2



Frekuensi 3



4



5



√



Selalu murah senyum Lemah lembut dan sopan santun



√



Fleksibel dan suka menolong



√



Tabel Rating Recording Observee 2 Indikator Perilaku



Selalu murah senyum



1



2



Frekuensi 3



√



Lemah lembut dan sopan santun



√



Fleksibel dan suka menolong



√



Keterangan: 1= tidak pernah 2= jarang 3= kadang kadang 4= sering 5= sering sekali



4



5



LEMBAR OBSERVASI RATING RECORDING II



Judul Observasi



: Keresponsifan Karyawan Dalam Mutu Pelayanan di



Soto FISIP Corner Nama Observee



: Heri



Usia



: 32



Jenis Kelamin



: Laki-laki



Lokasi Observasi



: Soto FISIP Corner, Universitas Brawijaya



Hari, Tanggal dan waktu Observasi : Rabu, 28 Mei 2014 ;pukul 10.30-11.00 WIB Nama Observer



: Carina Dewi, Rifqha Prahadianastiti, Tassya Ayesha



Tabel Rating Recording Observee 1 Indikator Perilaku



1



2



Frekuensi 3



4



Lemah lembut dan sopan santun



√ √



Fleksibel dan suka menolong



√



Selalu murah senyum



Tabel Rating Recording Observee 2



5



Indikator Perilaku



1



2



√



Selalu murah senyum Lemah lembut dan sopan santun Fleksibel dan suka menolong



Keterangan: 1= tidak pernah 2= jarang 3= kadang kadang 4= sering 5= sering sekali



Frekuensi 3



√ √



4



5



LEMBAR OBSERVASI RATING RECORDING III



Judul Observasi



: Keresponsifan Karyawan Dalam Mutu Pelayanan di



Soto FISIP Corner Nama Observee



: Heri



Usia



: 32



Jenis Kelamin



: Laki-laki



Lokasi Observasi



: Soto FISIP Corner, Universitas Brawijaya



Hari, Tanggal dan waktu Observasi : Rabu, 28 Mei 2014 ;pukul 10.30-11.00 WIB Nama Observer



: Carina Dewi, Rifqha Prahadianastiti



Tabel Rating Recording Observee 1 Indikator Perilaku



Selalu murah senyum



1



2



Frekuensi 3



√ √



Lemah lembut dan sopan santun Fleksibel dan suka menolong



Tabel Rating Recording Observee 2



4



√



5



Indikator Perilaku



Selalu murah senyum



1



2



Frekuensi 3



√



Lemah lembut dan sopan santun



√



Fleksibel dan suka menolong



√



Keterangan: 1= tidak pernah 2= jarang 3= kadang kadang 4= sering 5= sering sekali



4



5



Lampiran-lampiran a. Lembar observasi event dan rating b. Dokumentasi kegiatan c. Daftar pustaka