Makalah TQM Top [PDF]

Citation preview

MAKALAH ANALISIS KASUS “FOKUS PADA PELANGGAN PERUSAHAAN SAMSUNG” Untuk memenuhi tugas mata kuliah Total Quality Management yang dibimbing oleh Ibu Ir. Nur Prima Waluyowati, MM.



Disusun oleh : 1. Faril Ardian (185020201111044) 2. Axel Wiranata (185020200111030) 3. Luthfiyah Alfi (185020201111040) 4. Oguzhan Virgi Suroso (185020200111095) 5. Moch Thariq Hakim R. (185020200111056)



JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BRAWIJAYA 2020



BAB I ARTIKEL



Cara Samsung Membuat Pelanggan Smartphone-nya Loyal



by Gustyanita Pratiwi - December 11, 2013 Sebagai pemimpin di industri smartphone di Indonesia, bahkan dunia, Samsung selalu melakukan inovasi produk, sehingga produk yang dilahirkannya selalu melebihi yang dibutuhkan konsumen. Apa saja langkah yang ditempuh Samsung untuk membuat pelanggan smartphone-nya loyal? Andreas Rompis, IM Business Director, PT Samsung Electronic Indonesia, mengemukakannya kepada Gustyanita Pratiwi:



Bagaimana perusahaan Anda membuat pelanggan smartphone Samsung loyal? Layanan apa saja yang diberikan kepada pelanggan? Sebagai leader di industri smartphone, kami senantiasa menghadirkan inovasi terdepan, bahkan lebih dari yang konsumen butuhkan. Kami juga menghadirkan Samsung experience store di pusat perbelanjaan besar yang tersebar di area Jakarta. Kami berharap konsumen dapat membeli produk kami dan bertanya dengan leluasa kepada product consultan kami di sana. Selain itu, kami juga melayani service product mulai dari sekedar men-download apps sampai trouble shooting. Untuk memberikan produk dan layanan yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan, apa yang perusahaan Anda lakukan agar investasi pada produk dan layanan tersebut tidak sia-sia? Selain berdasarkan tren yang ada, kami juga melakukan survei atas apa yang dibutuhkan dan disenangi konsumen. Dengan survei tersebut, kami dapat menentukan kebutuhan masing-masing segmen sehingga aktivitas yang kami hadirkan sesuai di setiap touch point-nya.



Bagaimana cara perusahaan membaca need dan want pelanggan sehingga mereka menjadi loyal atau melakukan repeat purchase? Seperti yang kami sebutkan di atas bahwa masing-masing segmen memiliki touch point yang berbeda. Untuk itu kami melakukan aktivitas promosi yang sesuai dengan target segmen tersebut sehingga terjadi word of mouth yang baik. Dari situlah akan tumbuh loyalitas dan repeat purchase. Dari sisi produk, Research and Development (R & D) kami terus mengembangkan produk yang sesuai dengan consumer desire. Jadi, inovasi produk kami menjawab gaya hidup dan kebutuhan konsumen yang semakin cerdas. Tentunya, saat konsumen memiliki pengalaman yang nyaman dengan sebuah produk, dia akan menunggu setiap produk baru dengan inovasi yang baru pula. Di zaman, di mana setiap orang ingin berbagi ini, pengalaman dan kenyamanan yang dia rasakan juga akan ikut dia bagikan ke relasinya. Maka, selain loyalitas atau melakukan repeat purchase, juga terjadi WOM.



Apa makna kemenangan produk Anda dalam survei NPS tahun ini? Sudah mengenalkah NPS? Atau bahkan sudah menerapkannya NPS dalam bisnis ini untuk menggarap pelanggan jadi loyal? Kami sangat senang dan bersyukur mengetahui bahwa produk kami memenangkan survei NPS tahun ini. Ini merupakan penghargaan berarti terhadap inovasi produk dan servis kami. Sebagai produsen gadget yang ingin selalu mengedepankan kepuasan konsumen, dari tahun ke tahun kami memperhatikan dan mengenal betul survei ini. Karena dari sini, kami dapat mengerti feedback konsumen kami atas aktivitas yang telah kami lakukan selama setahun. Selain itu, tentu saja ini menjadi salah satu tolak ukur kami dalam melihat loyalitas konsumen terhadap produk Samsung. (***)



BAB II LANDASAN TEORI



A. KONSEP PELANGGAN Berdasarkan pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya. Hoyle (2007:189) berpendapat customer is an organization or person that receives a product from another organization and includes, consumer is client, end user, retailer, beneficiary, and purchaser. Pelanggan adalah organisasi atau orang yang menerima produk dari organisasi lainnya, langganan termasuk klien, pemakai akhir, pengecer, penerima kegunaan organisasi, dan pembeli. Hal senada disebutkan dalam Kamus Bahasa Indonesia (2008:809) bahwa pelanggan adalah orang (tempat) yang mempunyai hubungan tetap dalam hal jual beli, sebagai pengguna produk. Tjiptono dan Diana (2003:100) berpendapat pelanggan merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk disebut sebagai pemasok. Berdasarkan pandangan tradisional pelanggan dan pemasok merupakan entitas eksternal. Pendidikan telah didefinisikan sebagai penyedia jasa, yang meliputi biaya pendidikan, penilaian dan bimbingan bagi peserta didik, orang tua peserta didik, dan para pendukung (Supriyanto, 1999:25). Lebih lanjut Supriyanto (1999:25) mengklasifikasi pelanggan dalam bidang pendidikan adalah pelanggan primer, sekunder, dan tersier. Pelanggan primer adalah mereka yang langsung menerima jasa pendidikan tersebut yaitu peserta didik. Pelanggan sekunder adalah mereka yang mendukung pendidikan seperti orang tua dan pemerintah. Pelanggan tersier adalah mereka yang secara tidak langsung memiliki andil, tetapi memiliki peranan penting dalam pendidikan (selaku pemegang kebijakan) seperti pegawai, pemerintah, dan masyarakat.



Adanya perbedaan pelanggan ini maka diperlukan suatu perhatian khusus dari lembaga pendidikan terhadap keinginan pelanggannya. Hal ini penting untuk mengembangkan mekanisme pelayanan pendidikan yang diberikan. Jika perhatian khusus terhadap perbedaan yang ada diabaikan oleh lembaga pendidikan, maka akan berdampak pada kehilangan pelanggan potensial. Berdasarkan pandangan TQM menurut Tjiptono dan Diana (2003:100) pelanggan dan pemasok ada di dalam dan di luar organisasi. Pelanggan eksternal adalah orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Pemasok eksternal adalah orang di luar organisasi yang menjual bahan baku, informasi, atau jasa kepada organisasi. Supriyanto (1999:27) mengemukakan dalam bidang pendidikan, pelanggan internal adalah pegawai sekolah, sedangkan pelanggan eksternal adalah peserta didik. Fokus utama dari lembaga pendidikan ialah pada pelanggan eksternal (peserta didik). Sedangkan di dalam organisasi juga ada pelanggan internal dan pemasok internal. Misalnya dalam suatu lembaga pendidikan, guru A sebagai guru mata pelajaran biasa dan Guru B sebagai wali kelas. Guru B sebagai wali kelas memiliki tugas memasukkan nilai ujian siswa ke dalam rapor dan guru A sebagai guru mata pelajaran yang memiliki tugas menilai siswa dan hasilnya dilaporkan kepada guru B untuk dimasukkan ke dalam rapor. Berdasarkan ilustrasi tersebut guru A merupakan pemasok bagi guru B dan guru B sendiri merupakan pelanggan bagi guru A. Guru B sebagai wali kelas tidak dapat melakukan pekerjaannya dengan baik bila guru A tidak melakukan pekerjaannya dengan baik pula. Kualitas pekerjaan guru A mempengaruhi guru B. Konsep ketergantungan (dependency) seperti ini penting dalam hubungan pemasok dengan pelanggan.



B. KEPUASAN PELANGGAN Hakikatnya tujuan organisasi adalah menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Berdasarkan pendekatan TQM, kualitas menurut Tjiptono dan Diana (2003:101) ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan



menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Band (1991) berpendapat kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Gerson (1993:5) mengemukakan customer satisfaction it is the customer’s perception that his or her expectations have been met or surpassed. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang harapannya apakah telah sesuai atau melebihi dari yang diharapkannya terhadap suatu organisasi. Disimpulkan kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja produk memenuhi harapan pemakai. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan, maka pembelinya merasa puas. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari organisasi tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu menurut Tjiptono (2004:9) adalah 1) terjalin hubungan yang harmonis antara organisasi dan pelanggan, 2) memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, 3) mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, 4) membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi organisasi, 5) reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan, dan 6) laba yang diperoleh dapat meningkat. Pelanggan merupakan penerima hasil kerja suatu organisasi, sehingga merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya



mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Hal ini merupakan penyebab munculnya slogan kualitas dimulai dari pelanggan. Ada beberapa unsur penting menurut Tjiptono dan Diana (2003:103) di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu 1) pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi, kelangsungan organisasi tergantung pada pelanggan, 2) pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli/memakai produk secara berulang/berkali-kali dan pelanggan yang merasa puas terhadap produk organisasi, dan 3) kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi, kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal. Kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam organisasi TQM, sehingga organisasi harus memiliki fokus pada pelanggan. Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan



pegawai



untuk



berhubungan



dengan



pelanggan



dan



memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan. Unsur penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan adalah interaksi antara pegawai dan pelanggan.



C. PEMBENTUKAN FOKUS PADA PELANGGAN Hakikatnya Fokus pada pelanggan menurut International Standard Organization



(2000:5)



ialah



top



manajemen



harus



menjamin



persyaratan/keinginan pelanggan yang ditetapkan dan dipenuhinya tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan. Whitely dalam Goetsch dan Davis (1994:149-150) mengemukakan karakteristik organisasi yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan, yaitu : 1. Visi, komitmen, dan suasana Manajemen menunjukkan (baik dengan kata dan tindakan) bahwa pelanggan itu penting bagi organisasi, organisasi memiliki komitmen besar terhadap kepuasan pelanggan, dan kebutuhan pelanggan lebih diutamakan



dari kebutuhan internal organisasi. Salah satu cara untuk menunjukkan komitmen itu adalah menjadikan fokus pada pelanggan sebagai faktor utama dalam pertimbangan kenaikan pangkat (promosi) dan kompensasi. 2. Penjajaran dengan pelanggan Organisasi yang bersifat customer driven (menyesuaikan dengan perubahan selera pelanggan) menyejajarkan dirinya dengan para pelanggan. Hal ini tercermin dalam beberapa hal, yaitu : a) pelanggan berperan sebagai penasihat dalam penjualan barang dan pelayanan, b) pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih daripada yang dapat diberikan, c) pegawai memahami atribut produk yang paling dihargai pelanggan, dan d) masukan dan umpan balik dari pelanggan dimasukkan dalam proses pengembangan produk/pelayanan. 3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan Organisasi yang bersifat customer driven selalu berusaha untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan para pelanggannya. Hal ini tercermin dalam hal, yaitu a) keluhan pelanggan dipantau dan dianalisa, b) selalu mengupayakan adanya umpan balik dari pelanggan, dan c) organisasi berusaha mengidentifikasi dan menghilangkan proses, prosedur, dan sistem internal yang tidak menciptakan nilai bagi pelanggan. 4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan Organisasi yang bersifat customer driven tidak hanya mengumpulkan umpan



balik



dari



pelanggan,



tetapi



juga



menggunakan



dan



menyampaikannya kepada semua pihak yang membutuhkan dalam rangka melakukan perbaikan. Pemanfaatan informasi pelanggan ini tercermin dalam hal, yaitu a) semua pegawai memahami bagaimana pelanggan menentukan kualitas, b) pegawai pada semua level diberi kesempatan untuk bertemu dengan pelanggan, c) pegawai mengetahui siapa yang menjadi pelanggan sesungguhnya, d) organisasi memberikan informasi yang membantu terciptanya harapan realistis kepada para pelanggan, prinsip dasarnya ialah janjikan apa yang bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari



yang dijanjikan, dan e) pegawai dan manajer memahami kebutuhan dan harapan pelanggan. 5. Mendekati para pelanggan Berdasarkan pendekatan TQM, tidak cukup bila organisasi hanya pasif dan menunggu umpan balik yang disampaikan oleh pelanggannya. Berbagai bidang yang kompetitif menuntut pendekatan yang lebih aktif. Mendekati pelanggan berarti melakukan hal-hal yaitu a) memudahkan pelanggan untuk menjalankan bisnis, b) berusaha untuk mengatasi semua keluhan pelanggan, dan c) memudahkan pelanggan dalam menyampaikan keluhannya, misalnya melalui telepon, surat, dan datang langsung. 6. Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan pegawai Pegawai diperlukan sebagai profesional yang memiliki kemampuan dan diberdayakan untuk menggunakan pertimbangannya sendiri dalam melakukan hal-hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan. Hal ini berati setiap pegawai memahami produk/jasa yang mereka tawarkan dan kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan produk/jasa tersebut. Ini juga berarti bahwa pegawai diberi sumber daya dan dukungan yang diperlukan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. 7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus Organisasi yang bersifat customer driven melakukan setiap tindakan yang diperlukan untuk secara terus-menerus memperbaiki produk/jasa dan proses yang menghasilkan produk/jasa tersebut. Pendekatan ini diwujudkan dalam hal, yaitu a) kelompok fungsional internal bekerja sama untuk mencapai sasaran bersama, b) praktik-praktik terbaik yang berkaitan dengan bidang pendidikan dipelajari dan dilaksanakan, c) waktu siklus riset dan pengembangan secara terus-menerus dikurangi, d) setiap masalah diatasi dengan segera, dan e) investasi dalam pengembangan ide-ide inovatif dilakukan. Ketujuh karakteristik tersebut dapat digunakan sebagai pedoman dan membentuk fokus pada pelanggan. Pada tahap awal setiap organisasi perlu



melakukan analisis diri. Dalam analisis ini akan ditentukan karakteristik mana yang sudah dan belum ada dalam organisasi. Organisasi perlu mewujudkan karakteristik yang belum ada tersebut sehingga fokus pada pelanggan dapat terbentuk.



BAB II PEMBAHASAN



1. Pelanggan Internal Dan Pemasok Internal Pelanggan sendiri merupakan instansi, lembaga, organisasi, atau orang yang membeli produk atau jasa perusahaan secara rutin. Pelanggan Internal adalah kelompok atau orang dalam perusahaan yang memiliki pengaruh pada performa pekerjaan. Sehingga dapat disimpulkan pelanggan internal merupakan rekan kerja atau bagian dalam perusahaan yang terkena dampak kegiatan perusahaan. Contoh dari pelanggan internal dapat dilihat di suatu proses produksi barang. Semisal ada divisi A dan divisi B dalam proses produksi tersebut. Kegiatan produksi dimulai dari divisi A, kemudian dilanjutkan oleh divisi B. Di sini, divisi B merupakan pelanggan internal karena menerima output dari divisi A secara rutin atau terus menerus. Pemasok adalah semua orang yang memasok produk dalam suatu proses. Pemasok Internal sendiri adalah semua orang di dalam perusahaan yang menghasilkan produk untuk rekan kerja atau bagian yang lain di perusahaan, yang berhubungan dengan keterkaitan antar bagian dalam perusahaan. Contoh dari pemasok internal dapat dilihat dari contoh yang ada di atas, dengan proses produksi yang di dalamnya ada divisi A dan divisi B. Divisi A merupakan pemasok internal karena memberikan output secara rutin atau terus menerus kepada divisi B. Dalam perusahaan Samsung, proses produksi yang dilakukan sudah menggunakan mesin meskipun tidak semuanya. Sebagai contoh dalam proses produksi handphone Samsung Galaxy Note 9, sudah menggunakan mesin untuk perakitannya. Dalam satu proses produksi handphone Samsung Galaxy Note 9 tentunya tidak bisa menggunakan satu work station saja, namun terdapat beberapa work station agar proses produksi berjalan dengan lancar. Mulai dari perakitan hardware, pemasangan software, packaging, dan sebagainya. Di sini,



work station perakitan menjadi pemasok internal untuk work station pemasangan software, dan work station pemasangan software menjadi pelanggan internal untuk work station perakitan. Setelah produk dirakit, dilanjutkan ke tahap berikutnya yaitu pemasangan software sehingga antar divisi dalam proses produksi saling berkaitan dan saling memengaruhi.



2. Bagaimana Perusahaan Memahami Keinginan Pelanggan Samsung merupakan produsen smartphone asal Korea Selatan yang sudah mendapatkan tempat di hati para konsumennya, baik di Indonesia, maupun di seluruh penjuru dunia. Sebagai pionir dalam industri smartphone, Samsung memiliki kewajiban dalam menghadirkan inovasi-inovasi terkini. Salah satu contohnya, ketika Samsung memperkenalkan konsep infinitif display melalui seri Galaxy S8, sontak konsep tersebut menjadi standar baru dalam industri smartphone global. Berbagai strategi digunakan oleh Samsung untuk memahami keinginan pelanggannya, yaitu sebagai berikut : a. Samsung mempertahankan basis riset yang didasarkan pada kebutuhan konsumen. Samsung akan mencari hal apa saja yang dibutuhkan konsumen, kemudian mengembangkan produk tersebut. b. Samsung menjaga dan mengembangkan ekosistem bisnis lain yang terkait, seperti penyedia layanan operator dan juga pengembang konten dan aplikasi. c. Samsung terus menjalin kerja sama dengan retail partner untuk mendistribusikan produk ke penjuru Indonesia, termasuk bekerja sama dengan PT Erafone Artha Retailindo yang telah mengoperasikan 29 outlet Samsung Experiental Store. d. Samsung tidak pernah menutup mata terhadap perkembangan teknologi, meskipun saat ini Android tengah merajai OS smartphone. Samsung menginginkan hubungan yang baik dengan konsumennya sehingga akan tercipta loyal consumers. Oleh sebab itu layanan after sales menjadi hal utama agar konsumen tetap loyal. Samsung menjanjikan pelayanan



yang cepat dan menjadi bagian dari solusi permasalahan konsumennya. Bahkan, Samsung membuat layanan khusus bagi para konsumen prioritasnya yang menggunakan produk flagship.



3. Ukuran Perusahaan Dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut teori Kottler dalam jurnal Suwardi (2011), menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari : A. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa. B. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. C. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing D. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama : Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Dari teori Kottler diatas, Samsung menerapkan point Re-purchase dan Menciptakan Word of Mouth karena Seperti disebutkan artikel diatas bahwa masing-masing segmen produk Samsung memiliki touch point yang berbeda. Karena itu Samsung melakukan aktivitas promosi yang sesuai dengan target segmen tersebut sehingga terjadi word of mouth yang baik. Dari situlah akan tumbuh loyalitas dan repeat purchase. Tentunya, saat konsumen memiliki pengalaman yang nyaman dengan sebuah produk, dia akan menunggu setiap produk baru dengan inovasi yang baru pula. Dan hal tersebut dapat dikatakan repeat purchase oleh konsumen.



4. Komunikasi Yang Dilakukan Perusahaan Dalam Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Yang Berubah - ubah



Dalam hal komunikasi yang dilakukan perusahaan Samsung untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berubah-ubah Samsung melakukan inovasi dengan mengikuti perkembangan jaman yang semakin pesat. Dengan adanya inovasi teknologi yang berkembang dan melihat ketatnya persaingan di pasar smartphone Samsung melakukan berbagai macam cara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya sebagai berikut : 1. Mengenal dan mengetahui kebutuhan konsumen Ini adalah salah satu kunci keberhasilan Samsung di seluruh dunia. Tak hanya mendirikan pabrik saja, tetapi Samsung juga mengembangkan R&D lokal. Samsung memberikan nilai lebih dalam setiap produk yang diciptakannya.



Jadi



konsumen



mendapatkan



kemudahan



demi



memenuhi kebutuhan sehari-hari, mengerjakan pekerjaan, hingga menciptakan peluang. 2. Edukasi masyarakat Samsung terus mengedepankan inovasinya tak hanya pada produk saja, tetapi juga pada bidang marketing, layanan konsumen, dan layanan purna jual. Samsung memiliki misi untuk membawa konsumen ke tingkat hidup yang lebih bahagia dengan memperkenalkan, mengajak, dan mengedukasi masyarakat Indonesia untuk memanfaatkan juga mengoptimalkan teknologi.



Salah satunya melalui visi Internet of



Things (IOT) dan Samsung SmartHome pada tiap produk Samsung. Samsung



membangun sebuah toko Samsung terlengkap bernama



Samsung Super Store yang bekerja sama dengan distributor lokal. Melalui toko ini, masyarakat bisa berkonsultasi mengenai produk Samsung, merasakan pengalaman peralatan digital yang dapat terintegrasi dengan produk Samsung lainnya, hingga menikmati pelayanan purna jual. 3. Memanjakan konsumen Melalui layanan purna jual MySamsung Service, masyarakat bisa mengakses call center 24 jam sehari dan 7 hari seminggu serta bantuan



via online, seperti live chat, email, dan hotline yang tersebar di 200 titik di seluruh Indonesia. Konsumen dapat mengaksesnya secara praktis melalui mobile apps. 4. Dukungan global Samsung mendapatkan dukungan dari R&D yang kuat di tingkat global. Satu dari lima pekerja Samsung di seluruh dunia bergabung di tim R&D dan Samsung memiliki 6 pusat desain juga 1.700 desainer di seluruh dunia. Maka dari itu, berbagai inovasi terus bermunculan untuk memudahkan kebutuhan konsumen. Dengan berkomitmen untuk selalu fokus pada pedoman perusahaan, menciptakan inovasi mulai dari produk, pengalaman konsumen, layanan purna jual hingga kegiatan sosial, serta dukungan global, Samsung terus hadir memberikan inovasi terbaiknya untuk para pelanggan.



5.



Perusahaan Membentuk Organisasi Untuk Fokus Pada Pelanggan Pelanggan Samsung yang bergerak pada bidak elektronik yang mengedepankan kepuasan pelanggan dapat dilihat dari visi dan misi perusahaannya sebagai berikut :  Visi : Memimpin pergerakan konvergensi digital. Kami meyakini bahwa melalui inovasi teknologi saat ini, kami akan menemukan solusi yang kami perlukan untuk menghadapi tantangan hari esok. Teknologi membuka kesempatan—bagi bisnis untuk tumbuh, bagi warga negara di pasar yang sedang berkembang untuk hidup sejahtera dengan memasuki tahap ekonomi digital, dan agar masyarakat dapat menemukan peluang baru.  Misi : Menjadi “digital-εCompany” yang terbaik.



Samsung tumbuh menjadi perusahaan global dengan menghadapi tantangan secara langsung. Dalam tahun-tahun kedepan, orang-orang kami yang berdedikasi akan terus menghadapi banyak tantangan dan memberikan ide-ide kreatif untuk mengembangkan produk dan layanan yang memimpin pasar. Kecerdasan mereka



akan terus menjadikan Samsung sebagai perusahaan global yang menguntungkan dan bertanggung jawab.  Tujuan dari perusahaan : Berkontribusi pada Masyarakat · Berkontribusi untuk kepentingan bersama dan kehidupan yang kaya · Melakukan pernyataan misi oleh anggota masyarakat Dapat dilihat dari poin-poin diatas perusahaan Samsung berkontribusi untuk terfokus pada pelanggan dengan berbagai macam cara. Dengan mengembangkan produk-produk samsung agar konsumen menjadi lebih puas dan memudahkan mereka menjalani kehidupan sehari-hari dengan adanya smartphone Samsung yang membantu dalam kesiapan memasuki era globalisasi yang semakin pesat diiringi memasuki tahap perekonomian digital ang membuat masyarakat dapat menemukan peluang baru.



6. Knowledge Management Perusahaan Samsung 



Mendorong untuk perbaikan proses kerja Samsung mengimplementasikan berbagai program untuk mendukung saran karyawansehingga ide-ide dapat berbuah. Samsung menawarkan insentif untuk pengajuan paten, menyediakan sistem manajemen pengetahuan untuk berbagi keahlian dan pengetahuan di antara karyawan,



dan



kegiatan



dukungan



masyarakat.



Samsung



jugamenawarkan insentif untuk saran ide untuk mendorong karyawan untuk secara proaktif berpartisipasi dalam berbagi pengetahuan dalam Samsung. 



Mengadopsi program fleksibel waktu Samsung mengadopsi “Flexible Time” program uji pada tahun 2008 di divisi



bisnis



yang



dipilih



untuk



memaksimalkan



kreativitas



karyawannya. Tes ini adalah ekspresidari tekad Samsung untuk beralih dari waktu budaya perusahaan manajemen berbasiske kreativitas berorientasi budaya perusahaan. Dalam program ini, karyawan



diberiwewenang untuk mengelola fleksibel jam kantor mereka. Selama mereka bekerja totaldelapan jam setiap hari. Jika tes ini terbukti berhasil, Samsung akan memperluas programnya. 



Work life balance (program kesejahteraan) Samsung



juga



mendukung



dan



mendorong



karyawan



untuk



menyeimbangkan pekerjaan mereka dan kehidupan. Dalam kasus orang bekerja lembur, atasan dan karyawan akan diberitahu untuk memastikan mereka memenuhi persyaratan kerja lembur. Untuk kreativitas karyawan, Samsung juga menyediakan liburan untukmanajemen diri dan program liburan lainnya termasuk keluarga paket tema tur.



7. Strategi Sukses Perusahaan Samsung Terdapat



beberapa



strategi



yang



diterapkan



Samsung



untuk



mempertahankan posisi no.1 sebagai vendor smartphone yang sukses meraup pangsa pasar di Indonesia, diantaranya : 1. Samsung mempertahankan basis riset yang didasarkan pada kebutuhankonsumen. Samsung akan mencari hal apa saja yang dibutuhkan konsumen,kemudian mengembangkan produk tersebut. 2. Samsung menjaga dan mengembangkan ekosistem bisnis lain yang terkait,seperti penyedia layanan operator dan juga pengembang konten dan aplikasi. 3. Samsung terus menjalin kerja sama dengan retail partner untukmendistribusikan produk ke penjuru Indonesia, termasuk bekerja sama dengan PT Erafone Artha Retailindo yang telah mengoperasikan 29 outlet Samsung Experiental Store. 4. Samsung tidak pernah menutup mata terhadap perkembangan teknologi,meskipun smartphone.



saat



ini



Android



tengah



merajai



OS



BAB 1V KESIMPULAN