Makalah Tentang TQM 1 [PDF]

Citation preview

TQM D I S U S U N Oleh : Kelompok 5 Nama :  Chafiya Agustina  Alda Vivia  Helma Fitri  Kamsiah  Lusi Aprianti  Nova Riani Harahap  Nurul Fadila  Yernita  Siti Masitha  Dosen : Utary Dwi Listiarini, SST, M.Kes



PRODI D-IV SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN HELVETIA MEDAN TAHUN 2016



KATA PENGANTAR



Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala limpahan Rahmat, Inayah, Taufik dan Hinayahnya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan makalah ini dalam bentuk maupun isinya yang sangat sederhana. Semoga makalah ini dapat dipergunakan sebagai salah satu acuan, dalam kegiatan belajar mengajar, sehingga mampu mencapai kompetensi yang di harapkan. Harapan saya semoga makalah ini membantu menambah pengetahuan dan pengalaman bagi para pembaca, sehingga saya dapat memperbaiki bentuk maupun isi makalah ini sehingga kedepannya dapat lebih baik. Makalah ini saya akui masih banyak kekurangan karena pengalaman yang saya miliki sangat kurang. Oleh kerena itu saya harapkan kepada para pembaca untuk memberikan masukan-masukan yang bersifat membangun untuk kesempurnaan makalah ini.



Medan, Mei 2016



Penulis



i



DAFTAR ISI



Kata Pengantar .............................................................................................



i



Daftar Isi ........................................................................................................



ii



BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang ..........................................................................................



1



BAB II PEMBAHASAN 2.1.Pengertian Total Quality Management dalam Pelayanan Kesehatan ........



2



2.2.Penerapan Total Quality Management .......................................................



4



2.3.Prinsip Total Quality Management ............................................................



6



2.4.TQM di Indonesia ......................................................................................



12



2.5.Faktor Penghambat TQM...........................................................................



14



BAB III PENUTUP 3.1. Kesimpulan ..............................................................................................



15



3.2.Saran ..........................................................................................................



15



DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................



16



ii



BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Globalisasi telah menjangkau berbagai aspek kehidupan. Salah satu cara terbaik dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk dan jasa dengan kualitas terbaik. Kualitas terbaik akan diperoleh dengan melakukan upaya perbaikan secara terus-menerus terhadap kemampuan manusia, proses dan lingkungan. Sebelum organisasi perusahaan hanya bersaing di tingkat lokal dan regional, sekarang harus bersaing dengan perusahaan-perusahaan dari seluruh penjuru dunia. Agar sebuah perusahaan dapat memiliki keunggulan dalam skala global, maka perusahaan harus mampu melakukan kinerja lebih baik dalam rangka menghasilkan barang maupun jasa yang berkualitas tinggi.



Perusahaan dapat unggul dalam



persaingan global menggunakan kualitas. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi harapan. Persaingan persaingan perusahaan jasa sekarang ini sudah tidak terhindarkan lagi, terutama persaingan kualitas antar rumah sakit. Banyaknya rumah sakit yang didukung dengan modal besar hadir dengan menampilkan fasilitas gedung, alat kesehatan dan fasilitas penunjang medis yang luar biasa disertai dengan bentuk layanan lain yang benar-benar memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi pelanggannya. Rumah sakit merupakan salah satu organisasi atau perusahaan yang memberikan pelayanan berupa produk maupun jasa. Untuk menghasilkan kualitas produk dan jasa perusahaan terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik dalam memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan dengan menerapkan TQM. TQM (total quality management) merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus pada produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.



1



BAB II PEMBAHASAN



2.1.Pengertian Total Quality Management dalam Pelayanan Kesehatan Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan Kesehatan. Proses Total Quality Management bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula. Konsep Total Quality Management berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan management. Fokus utama dari TQM adalah kualitas/ mutu. Mutu sebagai tercukupinya kebutuhan (conformance to requirement). Kata selanjutnya adalah total, yang dalam bahasa Indonesia sering dipakai kata menyeluruh atau terpadu. Kata total (terpadu) dalam Total Quality Management menegaskan bahwa setiap orang yang berada dalam pelayanan kesehatan



harus



terlibat dalam upaya peningkatan secara terus menerus. Unsur ketiga dari Total Quality Management, adalah kata management, yang merupakan konsep awal dari TQM itu sendiri. Ada banyak definisi manajemen yang telah dikemukakan oleh para pakar. Secara etimologis, kata manajemen berasal dari bahasa Inggris management yang berarti ketatalaksanaan, tata pimpinan, dan pengelolaan. Menurut Tjiptono, Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Singkatnya TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk menjamin bahwa pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang diberikan, serta menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan. 2



Menurut



Ariani



(1999;25)



Manajemen



Mutu



Terpadu



(Total



Quality



Management) merupakan suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi organisasi, semua proses dalam organisasi pada tingkatan tertentu di mana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan dimasa datang. Menurut Tjiptono & Diana (2004) TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Sementara itu menurut Pulungan (2001), TQM adalah salah satu



pola manajemen organisasi yang berisi seperangkat prosedur yang dapat



digunakan oleh setiap orang dalam upaya memperbaiki kinerja secara terus menerus. Total Quality Management (TQM) atau disebut pula Pengelolaan Mutu Total merupakan sebuah konsep yang meliputi usaha meningkatkan mutu secara terus menerus pada semua tingkatan manajemen dan seluruh struktur yang terdapat dalam organisasi (Harianto, 2005). Hanafiah dkk (1994) mendefinisikan Pengelolaan Mutu Total adalah suatu pendekatan yang sistematis, praktis dan strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi, yang mengutamakan kepentingan pelanggan. Pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan dan mengendalikan mutu. Sedang yang dimaksud dengan Pengelolaan Mutu Total pendidikan tinggi adalah cara mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga sejak dini secara terpadu, berkesinambungan sehingga pendidikan sebagai jasa yang berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan baik masa kini maupun yang akan datang. Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep manajemen modern yang berusaha untuk memberi kan respon secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal organisasi. Dasar pemikiran peiunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar 3



dapat bersaing unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Oleh karena itu, Total Quality Management (TQM) merupakan teori ilmu manajemen yang mengarahkan pimpinan organisasi dan personilnya untuk melakukan program perbaikan mutu secara berkesinambungan yang terfokus pada pencapaian kepuasan para pelanggan. TQM (total quality management) merupakan perluasan dan pengembangan dari jaminan mutu. Total Quality Management adalah tentang usaha menciptakan sebuah



kultur



mutu,



yang mendorong



semua



anggota



stafnya



untuk



memuaskan para pelanggan. Dalam konsep mutu terpadu pelanggan adalah raja.



2.2.Penerapan Total Quality Management TQM (total quality management) adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha



yang



mencoba



untuk



memaksimalkan daya saing organisasi melalui



perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Untuk menjamin keberhasilan dalam mengimplementasikan TQM, sebenarnya terdapat langkah-langkah yang harus dilakukan secara berurutan dan secara disiplin. Langkah-langkah tersebut adalah sebagai berikut : 1.



Tanamkan satu falsafah kualitas. Dalam



hal



ini,



manajemen



dan



karyawan harus sepenuhnya mengerti dan yakin mengapa organisasi akan mencapai total quality 2.



Manajemen



harus



membimbing dan menunjukkan kepemimpinan yang



bermutu. Berdasarkan falsafah mutu yang diterima pada langkah pertama, manajemen puncak, terutama CEO (chief mengambil



inisiatif



executive



officer)



harus



dalam menunjukkan kepemimpinan yang teguh dalam



gerakan mutu 3. Kalau perlu, adakan perubahan atau modifikasi terhadap sistem yang ada, agar



kondusif



dengan



tujuan



total



quality.



Sesudah menunjukkan



kepemimpinan mutu secara konsisten dan kontinu kepada seluruh anggota



4



organisasi, manajemen perlu meninjau kebijaksanaan, sistem dan prosedur yang ada dalam organisasi 4.



Dididik,



dilatih



dan



berdayakan



seluruh



karyawan.



Dengan telah



diciptakannya lingkungan kerja yang kondusif sebagai hasil langkah ketiga, seluruh anggota organisasi, termasuk para manager harus siap mengikuti program pendidikan dan pelatihan mengenai total quality. Agar penerapan TQM memperoleh keberhasilan, perusahaan harus



memiliki



pedoman yang jelas dan terarah. Dalam penerapan TQM, perusahaan bisa mengacu pada atribut efisiensi yaitu: a)



Commitment (komitmen), komitmen untuk menyediakan produk atau layanan yang efisien dan menguntungka harus ditunjukkan oleh



manajemen dan



perusahaan b)



Concistency (konsisten), perusahaan harus menyediakan produk dengan kinerja yang konsisten, misalnya ketepatan spesifikasi, ketepatan



c)



jadwal dan lain-lain



Competence (kompetensi), perusahaan harus menyediakan pekerja dengan kemampuan atau kompetensi unggul untuk melaksanakan tugas-tugas atau pekerjaan



yang



diberikan,



sehingga



mendukung pencapaian sasaran



perusahaan d)



Contact (hubungan), perusahaan harus mampu menjalin hubungan



baik dengan



konsumen, karena tujuan perusahaan adalah menyediakan produk yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen e)



Communication



(komunikasi),



perusahaan



harus



mampu



menjalin



komunikasi yang baik dengan konsumen, agar spesifikasi produk yang diinginkan konsumen bisa diterjemahkan dengan baik oleh perusahaan. f)



Credibility (kredibilitas), perusahaan harus memperoleh kepercayaan



dari



konsumen dan juga harus mempercayai konsumen. Dengan adanya saling percaya, hubungan dan komunikasi akan terjalin dengan baik



5



g)



Compassion (perasaan), perusahaan harus memiliki rasa simpati terhadap konsumen eksternal, terutama menyangkut kebutuhan dan harapan mereka, dan konsumen internal (pekerja) menyangkut hak pekerja



h)



Courtesy (kesopanan), perusahaan melalui para pekerja harus menunjukkan sikap sopan kepada konsumen, terutama bekerja yang langsung berhubungan dengan konsumen



i)



Coorperation (kerjasama),



perusahaan



harus



bisa



menciptakan



iklim



kerjasama yang baik, antar pekerja maupun antara perusahaan dengan konsumen. j)



Capability



(kemampuan),



perusahaan



harus memiliki kemampuan untuk



melakukan pengambilan keputusan dan melakukan tindakan yang berkaitan dengan penyedia produk atau layanan k)



Confidence (kepercayaan), perusahaan harus memiliki rasa percaya diri bahwa perusahaan mampu menyediakan produk atau layanan sesuai kebutuhan dan harapan konsumen. Rasa percaya diri harus tertanam ke dalam seluruh pekerja



l)



Criticism (kritik), perusahaan harus bersedia menerima kritik dan masukan dari siapapun, baik dari pekerja maupun dari pihak eksternal, terutama kritik dari konsumen.



2.3.Prinsip Total Quality Management Pada era informasi, setiap organisasi harus menghadapi corporate olympics yang semakin kompleks karena untuk kelangsungan hidup dan perkembangannya, organisasi harus memiliki keunggulan daya saing. Dalam persaingan semakin tajam dan sangat kompetitif diantara pengelola jasa pendidikan, mutu adalah agenda utama. Peningkatan mutu merupakan tuntutan dari paradigma baru manajemen organisasi. Untuk meraih predikat sehat yang bermutu dan berkualitas tinggi harus menjadi tugas setiap lembaga penyelenggara kesehatan termasuk Rumah Sakit Umum. Upaya peningkatannya terus menerus dilakukan, salah 6



satunya dilakukan dengan pengelolaan



sistem



layanan



rumah



sakit



secara



menyeluruh dan berorientasi pada mutu dan cepat tindakan. Pendekatan ini dikenal dengan Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu pada rumah sakit yang menuntut keunggulan pelayanan kesehatan seperti kecepatan, daya tanggap, kelincahan, penanganan, tindakan dan kompetensi dokter dan suster. TQM sebagai suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia, untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunel (dalam Christoper, 1993), ada empat prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah: 1. Kepuasan Pelangan Dalam TQM, konsep mengenai pelanggan dan kualitas diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas pelayanan kesehatan harus dikoordinasikan untuk memuaskan pelanggan. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, langkah



awal yang harus



dilakukan adalah mengidentifikasi siapa pelanggan perusahaan, apa kebutuhan dan keinginan mereka 2. Respek Terhadap Setiap Orang Dalam rumah sakit yang kualitasnya kelas dunia, setiap dokter dan suster dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang cepat dan tanggap. Dengan demikian tenaga kesehatan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.



7



3. Manajemen Berdasarkan Fakta Pelayanan kesehatan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan (feeling).



Ada



dua



konsep



pokok



berkaitan



hal



ini. Pertama, prioritisasi



(prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam perusahaan dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. 4. Perbaikan Berkesinambungan Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah



siklus



PDCA



(plan-do-chek-act),



yang terdiri dari langkah-langkah



perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. Konsumen akan selalu memahami dinamika seiring lingkungan bisnis yang terus mengalami perubahan. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu mengikuti gerak perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sementara itu Russel dan Taylor (dalam Fitriani, 2008; 23) mengemukakan prinsip TQM antara lain; a)



Customer-oriented (fokus pada konsumen)



b)



Leadership (kepemimpinan)



c)



Strategy planning (perencanaan strategi)



d)



Employee responsibility (keterlibatan semua orang)



e)



Constinuous improvement (perbaikan terus menerus)



f)



Cooperation (kerjasama) 8



g)



Statistical methods (penggunaan metode-metode statistik)



h)



Training and education (pendidikan dan latihan)



Komponen dalam TQM memiliki sepuluh unsur utama (Goetsch dan Davis, 1994) yang masing-masing dijelaskan sebagai berikut: 1)



Fokus pada pelanggan Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam



menentukan



kualitas



manusia,



proses,



dan



lingkungan



yang



berhubungan dengan produk atau jasa. 2)



Obsesi terhadap Kualitas Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Hal ini berarti bahwa semua sivitas akademik pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif ”bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?” Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip ’good enough is never good enough’.



3)



Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi dan melaksanakan perbaikan.



4)



Komitmen Jangka Panjang TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya rumah sakit yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses. 9



5)



Kerja Sama Tim (Teamwork) Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya



menggunakan



dipusatkan



pada



dan



menghabiskan



energi



yang



seharusnya



upaya perbaikan kualitas yang pada gilirannya untuk



meningkatkan daya saing eksternal. Sementara itu dalam organisasi perusahaan yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina baik antar sivitas akademik maupun dengan lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya. 6)



Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan Setiap produk dan/ atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/ lingkungan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.



7)



Pendidikan dan Pelatihan Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap pentingnya pendidikan



dan



latihan. Mereka beranggapan bahwa perusahan



bukanlah sekolah, yang diperlukan adalah tenaga terampil yang siap pakai. Jadi perusahan-perusahan



seperti



sekadarnya



para karyawannya. Kondisi seperti itu menyebabkan



kepada



itu



hanya



akan



memberikan



perusahan yang bersangkutan tidak berkembang dan sulit bersaing



pelatihan



dengan



perusahaan lainnya, apalagi dalam era persaingan global. Sedangkan dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya. 10



8)



Kebebasan yang Terkendali Dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan sivitas akademik dalam pengambilan keputusan dan pemecahan



masalah



merupakan



unsur



yang



sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan ’rasa memiliki’ dan tanggung jawab sivitas akademik terhadap keputusan yang telah dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak. Meskipun demikian, kebebasan yang timbul



karena keterlibatan



dan



pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tertentu. Dalam hal ini sivitas akademik yang melakukan standardisasi proses dan mereka pula yang berusaha



mencari



cara



untuk



meyakinkan



setiap orang agar bersedia



mengikuti prosedur standar tersebut. 9)



Kesatuan Tujuan Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/kesepakatan



antara pihak manajemen dan sivitas



akademik mengenai upah dan kondisi kerja. 10) Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan sivitas akademik merupakan hal yang penting membawa



dalam 2



penerapan manfaat



TQM. Usaha



utama.



Pertama,



untuk hal



ini



melibatkan akan



karyawan



meningkatkan



kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan ’rasa memiliki’ dan tanggung



11



jawab



atas



keputusan



dengan



melibatkan



orang-orang



yang



harus



melaksanakannya.



2.4.TQM di Indonesia 1. Sektor publik Agenda besar bangsa Indonesia setelah reformasi di tahun 1998 adalah Reformasi Birokrasi yang dilaksanakan dalam rangka mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Dengan kata lain, Reformasi Birokrasi adalah langkah strategis untuk membangun aparatur negara agar lebih berdaya guna dan berhasil guna dalam mengemban tugas umum pemerintahan dan pembangunan nasional. Selain itu, dengan pesatnya kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi informasi dan komunikasi serta perubahan lingkungan strategis menuntut birokrasi pemerintahan untuk direformasi dan disesuaikan dengan dinamika tuntutan masyarakat. Oleh karena itu, harus segera diambil langkah langkah yang bersifat mendasar, komprehensif dan sistemik, sehingga tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan dapat dicapai dengan efektif dan efisien. Dalam praktiknya pelayanan publik yang merupakan hak konstitusi warga, yang telah dipertegas oleh UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik masih buruk dinegara ini. Hingga kini persoalan pelayanan publik di Indonesia tetap bagaikan gunung es yang tidak bisa mencair. Mulai dari masalah pendidikan dan kesehatan yang makin mahal tapi buruk yang menutup akses bagi kelompok rentan hingga masalah pengurusan dokumen yang berbelit-belit walaupun hal tersebut merupakan bagian dari hak warga untuk mendapatkan pengakuan identitas sebagai warga negara. Setidaknya terdapat empat permasalahan mendasar dalam pelayanan publik di Indonesia yang perlu mendapatkan sorotan a) Buruknya kualitas produk layanan publik. b)



Rendahnya/ketiadaan akses layanan publik bagi kelompok rentan (miskin, perempuan), penyandang cacat, dll.



c) Buruknya kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. 12



d) Ketidakjelasan mekanisme komplain dan penyelesaian sengketa. (Sumber Aliansi masyarakat untuk Demokrasi : 2011) Menurut Danang Girindrawardana Ketua Ombudsman dalam (Sindo Weekly: 18 Juli 2012) Pengaduan di bidang pendidikan merupakan yang paling banyak karena pendidikan ini merupakan sektor yang paling banyak bersentuhan dengan masyarakat umum kemudian yang kedua adalah bidang pertanahan, kemudian pelayanan kesehatan, rumah sakit, dan perpajakan. Dalam



rangka



meningkatkan



koordinasi,



menajamkan



dan



mengawal



pelaksanaan reformasi birokrasi, telah ditempuh langkah-langkah kebijakan, antara lain; penerbitan Keppres 14 Tahun 2010 tentang Pembentukan Komite Pengarah Reformasi Birokrasi Nasional dan Tim Reformasi Birokrasi Nasional, yang disempurnakan menjadi Keppres Nomor 23 Tahun 2010; Keputusan Menpan dan RB Nomor 355 Tahun 2010 tentang Pembentukan Tim Independen, dan Keputusan Menpan dan RB Nomor 356 Tahun 2010 tentang Pembentukan Tim Penjamin Kualitas (Quality Assurance). 2. Sektor swasta Berbeda dengan sektor publik, sektor swasta cenderung lebih baik kualitas pelayanannya dari pada sektor publik. Sektor swasta lebih kepada persaingan yang terjadi pada titik penawaran produk (barang dan jasa) yang ditawarkan oleh masing masing perusahan dalam memperebutkan konsumen (masyarakat) untuk memperoleh keuntungan (profit) yang maksimal. Dengan demikian proses persaingan antar produk dan jasa yang ditawarkan akan semakin kompetitif dan kualitas dari barang atau jasa menjadi salah satu hal utama yang menjadi pertimbangan konsumen untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Persaingan global membuat mutu atau kualitas produk dan jasa menjadi lebih terjamin, ini yang membuat produk barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan lokal (domestik) ikut kompetitif dalam persaingan perdagangan global. Pengaruh



perusahaan multinasional



sangat



mempengaruhi perkembangan produk dan jasa dari perusahaan lokal (domestik), sehingga cenderung meniru dan menginovasi produk dan jasa yang ditawarkan oleh 13



perusahaan multinasional. Total Quality Management (TQM) disini sangat berperan dalam perkembangan dan perbaikan organisasi (perusahaan) sehingga organisasi (perusahaan) yang mampu mengimplementasikan Total Quality Management (TQM) inilah yang mampu bertahan dan bersaing dengan pasar. Tidak berhenti disitu bahkan di sektor bisnis dari konsep Total Quality Management (TQM) sekarang muncul konsep Relationship marketing dan Customer Relationship Management (CRM), dimana CRM mengedepankan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan sedangkan Relationship marketing (RM) tidak hanya pada pelanggan saja melainkan juga bisa pada suplier, perusahaan lain, pesaing dan lain-lain. Menurut Chan (2003:17).



2.5.Faktor Penghambat TQM Kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat dilakukan perbaikan kualitas dan sering menimbulkan kegagalan TQM, antara lain sebagai berikut. 1. Kepemimpinan dan pendelegasian yang tidak baik. Pihak manajer harus terlibat dalam pelaksanaan perbaikan kualitas. Peluang terjadinya kegagalan sangat besar bila tanggung jawabnya didelegasikan kepada pihak lain. 2.



Kerjasama tim yang kurang serasi. Baik penyelia (pelatih) maupun karyawan harus memahami perannya masing-masing. Selain itu harus ada perubahan budaya agar kerjasama tim dapat berhasil.



3. Proses penyebarluasan pendekatan yang terbatas. Tidak ada satu pun pendekatan yang cocok untuk segala situasi. Organisasi harus menyesuaikan progam-program kualitas dengan kebutuhan mereka. 4.



Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis. Membutuhkan waktu yang lama untuk melatih, mendidik, dan membuat karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Sebenarya masih banyak kesalahan yang lain yang dilakukan dalam kaitannya dengan penerapan TQM. Yang perlu diperhatikan adalah sebelum mencoba menerapkan, suatu perusahaan harus paham benar tentang konsep TQM. 14



BAB III PENUTUP



3.1.Kesimpulan Total Quality Management sangat dinamis, terutama kalau sudah dikaitkan dengan kepuasan pelanggan, perlu selalu dikembangkan dan melibatkan seluruh jajaran tanpa kecuali. Konsep-konsep mutu harus ditransformasikan secara spesifik ke dalam bentuk yang lebih cocok dengan instansi kita sesuai dengan ciri bisnis dan pelanggan kita. Agar semuanya dapat berjalan dengan baik, maka komitmen, keterlibatan dan dukungan yang konkrit dari seluruh jajaran, terutama unsur pimpinan sangatlah penting.



3.2.Saran Sebagai salah satu tenaga kesehatan, maka seorang bidan harus bisa mengerti dan memahami bagaimana Total Quality Management dalam Pelayanan Kesehatan di Indonesia. Sebaiknya Total Quality Management di Indonesia ini ditingkatkan lagi, agar tercapai derajat kesehatan yang benar benar maksimal.



15



DAFTAR PUSTAKA



1. Anon. Total Quality Management (TQM) from Quality to Excellence, Departmen of 2. Trade and Industri.www.dti.gov.uk/quality/tqm Dikutip 14 Februari 2013 3. British Standards Institution, Quality Systems, BS EN ISO 9002, BSI, London, 1994 4. Crosby,P.B, Quality is Free, New York:McGraw-Hill Book Co, 1979 5. Deming, W.E, Out of The Crisis: Quality Productivity and Competitive Position, Cambridge University Press, Cambridge, 1986 6. ____Out of The Crisis, Cambridge, MA:Massachusetts Institute of Technology, 1988 7. Garbut S. The Transfer of TQM form industri to education. Journal of Education + Training. 1996;38(7):16-22. 8. Feigenbaum, A.V, Total Quality Control, Third Edition, New York: McGrawHill Book Co, 1983 9. Hindle T. Guide to Management Ideas and Gurus. The Economist, 2001 Sumber: https://moudyamo.wordpress.com/2013/04/01/total-quality-management/



16