Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Di Bisnis Retail [PDF]

Citation preview

Mempertahankan Loyalitas Pelanggan di Bisnis Retail Bisnis Retail adalah bisnis yang bersentuhan langsung dengan masyarakat banyak. Customer dari jenis bisnis ini sangatlah heterogen. Memiliki banyak sekali faktor unik yang berbeda-beda. Supaya bisnisnya bisa tetap berjalan dengan baik, pelaku bisnis retail harus pandai-pandai meraih hati para pelanggannya. Bicara tentang cara meraih hati para pelanggan, kita mungkin bisa mencoba mengambil pelajaran dari trik-trik yang digunakan oleh para pelaku bisnis retail yang benar-benar terjun ke masyarakat. Misalnya saja para tukang sayur keliling, tukang daging/ikan keliling, dan para pedagang keliling lainnya. Jika kita perhatikan, biasanya pada momen tertentu seperti pada saat bulan Ramadhan menjelang Lebaran, para tukang sayur akan memberikan "THR" kepada ibu-ibu pelanggannya. Adapun yang disebut dengan THR ini dapat berupa kue kaleng, minyak goreng, dan bingkisan khas ibu-ibu lainnya. Meski jika dilihat dari nilai, THR dari tukang sayur ini tidak seberapa, namun terbukti berhasil "membeli" hati para ibu. Mereka jadi pelanggan setia tukang sayur ini. Di sisi lain, keberadaan tukang sayur akan diikuti dengan berkerumunnya ibu-ibu. Sambil memilih sayuran/bumbu apa saja yang akan dibeli, secara naluriah para ibu yang berkumpul ini akan berinteraksi satu sama lain, saling berbagi ide memasak hari ini, berbagi cerita, bahkan tak jarang bergosip. Secara tidak langsung tukang sayur ini menyediakan tempat buat para ibu untuk "hang out", berkumpul dengan sesama ibu-ibu dan melakukan hal-hal yang disenangi oleh mereka. Disadari atau tidak oleh tukang sayur, tempat dia berjualan telah mempunyai nilai tambah tersendiri, yakni menjadi tempat bersosialisasi bagi para pelanggannya. Dan efek positifnya kembali ke tukang sayur sendiri, karena dagangannya laku lebih banyak. Sekarang mari kita cermati tukang daging ayam keliling. Produk yang mereka jajakan mungkin hanya satu jenis saja yakni daging ayam. Dan sepertinya, karena dagangannya hanya satu jenis, maka para pembeli pun tidak akan berlama-lama berada di tukang daging ayam. Namun kondisi ini tetap bisa disiasati oleh pedagang daging tersebut. Untuk meraih hati pelanggan, mereka memberikan nomor telpon dan menerima pesanan. Dengan demikian para ibu tidak perlu lagi menunggu-nunggu tukang daging lewat, cukup menghubungi tukang daging tadi melalui telpon atau aplikasi pengirim pesan, kemudian memberitahukan jenis daging pesanannya. Bisa daging ayam utuh 1 ekor, daging ayam fillet, paha bawah saja, sayap saja, ceker saja, atau bahkan ada yang memesan jeroannya saja. Tak lama daging yang dipesan tersebut, dikirim ke rumah. Selain itu tukang daging ayam ini selalu menjaga daging ayam jualannya selalu segar. Dia tidak pernah menjual daging ayam kemarin. Pagi-pagi sekali dia akan ke pasar, membeli ayam hidup dan memotongnya saat itu juga. Kemudian memprosesnya menjadi berbagai jenis produk sesuai pesanan atau kebutuhan terbanyak. Setelah semuanya rapi, baru berangkat keliling. Dengan cara ini, tukang daging ayam selalu menyediakan barang berkualitas bagi pelanggannya. Tak heran jika para ibu setia menjadi pelanggannya.



Strategi penjual sayur dan tukang daging ayam ini sepertinya bisa diterapkan di bidang bisnis retail yang lainnya, dalam berbagai skala. Kita bisa menerapkan ide dasarnya kemudian diterjemahkan menjadi langkah-langkah strategi yang sesuai dengan bidang dan skala bisnis retail kita.



Ide dasar tersebut diantaranya: –



–



–



–



–



Hubungan Personal. Pemberian THR, meski hanya sekedar kue kaleng, atau minyak goreng, dapat membuat para ibu merasa diperlakukan spesial oleh penjual sayur. Kita juga dapat melakukan hal serupa, dengan memberikan bingkisan/hadiah/THR yang bersifat personal kepada pembeli/pelanggan/customer kita. Dengan ini para pelanggan merasa dirinya adalah orang yang spesial dimata penjual. Memberikan nilai lebih pada bisnisnya. Para ibu betah berkumpul di tukang sayur, meski itu di pinggir jalan atau di sudut lapangan. Dengan demikian, tempat tukang sayur ini berada mempunyai nilai yang lebih dari sekedar tempat jualan sayur, namun jadi tempat berkumpul bersosialisasi. Para pemilik bisnis juga dapat menerapkan strategi yang serupa, memberikan nilai lebih pada tempat bisnisnya dalam berbagai bentuk. Bisa sarana bermain anak, food court, atau kalau perlu menyediakan semacam co-working space. Kenapa tidak. Sehingga para pelanggan mendapatkan sesuatu yang lebih ketika dia berbelanja di tokonya. Memanfaatkan sosial media. Masyarakat sekarang sebagian besar sudah "terkoneksi" ke internet dan mengkonsumsi berbagai informasi di sosial media. Maka pemilik bisnis sebaiknya memanfaatkan sosial media untuk tetap menjalin hubungan dengan para pelanggannya lewat dunia maya. Selain itu sosial media juga dapat dimanfaatkan untuk memperluas cara dan media untuk bertransaksi jual beli. Harga bersaing. Tidak bisa dipungkiri, harga memang memegang peranan penting ketika pelanggan sedang dalam proses pengambilan keputusan, apakah akan membeli suatu produk atau tidak. Para pemilik bisnis dapat memformulasikan penetapan harga pada barang-barang yang dijual, semenarik mungkin sehingga pelanggan mendapatkan barang-barang dari tokonya dengan harga yang membuat mereka "puas" dan "tenang". Menerapkan semangat dan cara berfikir yang sama kepada semua karyawan. Jika toko kita termasuk besar dengan banyak karyawannya, adalah penting jika kita membuat semua karyawan mempunyai semangat dan cara berfikir yang sama. Sehingga dari semua jenjang dan bidang, para karyawan akan mempunyai semangat dan cara berfikir untuk bagaimana menjaga kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.



Demikianlah beberapa ide dasar yang bisa kita terapkan pada bisnis retail kita dengan mengambil pelajaran dari tukang sayur keliling dan tukang daging ayam keliling yang telah terbukti berhasil menjaga loyalitas para pelanggannya.***