Mini Riset, Rekaya Ide, Project-Dikonversi [PDF]

Citation preview

1



MINI RISET , REKAYASA IDE DAN PROJECT PELAYANAN PRIMA



NAMA



: TENGKU ANNISA



NIM



: 5201143012



KELAS



: TATA BUSANA B



DOSEN PENGAMPU



: Dra. Rasita Purba,. M.Kes



PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA BUSANA– FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS NEGERI MEDAN 2020



2



KATA PENGANTAR



Puji dan syukur kita panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan karunianya yang melimpah , Saya berhasil menyelesaikan laporan Makalah ini untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Pelayanan Prima. Semoga laporan ini dapat memenuhi kriteria penilaian dan semoga laporan ini dapat memberikan banyak manfaat bagi pembaca. Oleh karena itu, Saya menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang terdapat di laporan ini. Maka dari itu segala macam kritikan dan saran sehingga membangun pemikiran agar dapat memperbaiki berbagai laporan yang saya buat agar kedepannya lebih baik lagi. Namun, saya selalu berharap jika laporan ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.



Medan , 25 April 2021



Tengku Annisa



3



DAFTAR ISI



COVER…………………………………………………………………………………………...1 KATA PENGANTAR…………………………………………………………………………...2 DAFTAR ISI……………………………………………………………………………………..3 BAB I. PENDAHULUAN........................................................................................................... .4 1.1 Latar Belakang………………………………………………………………………………..4 1.2 Identifikasi Masalah…………………………………………………………………………...5 1.3 Batasan Masalah ………………………………………………………………………….......5 1.4 Rumusan Masalah ………………………………………………………………………….....5 1.5 Tujuan Penelitian …………………………………………………………………………......5 1.6 Manfaat Penelitian………………………………………………………………………….....5 BAB II. LANDASAN TEORI…………………………………………………………………...6 2.1 Pengertian Pelayanan Prima ...................…………………………………………………. …6 2.2 kepuasan pelanggan..................................................................................................................6-7 BAB III. METODE PELAKSANAAN…………………………………………………………8 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian………………………………………………………………….8 3.2 Subjek Penelitian …………………………………………………………………………......8 3.3 Teknik paengambilan Data……………………………………………………………………8 3.4 Instrumen Penelitian ………………………………………………………………………….8 BAB IV HASIL TEMUAN DAN BAHASAN…………………………………………………..9 BAB V SOLUSI PENGATASAN MASALAH ………………………………………………..10 BAB VI PENUTUP…………………………………………………………………………......11 5.1 Kesimpulan …………………………………………………………………………............ .11 5.2 Saran …………………………………………………………………………....................... 11 DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………………….. .11 LAMPIRAN…………………………………………………………………………..................12



4



BAB I PENDAHULUAN



Latar Belakang Keluhan (complaint) adalah perilaku konsumen yang disebabkan kekecewaan terhadap barang atau jasa yang digunakan. Baik itu perusahaan jasa maupun barang pasti pernah mengalami keluhan konsumen. Namun terkadang perusahaan kurang mengerti mengenai masalah keluhan konsumen padahal keluhan konsumen adalah hal yang penting. Karena jika tidak ditangani dengan baik akan berpengaruh pada negative word-of-mouth (Kau and Loh, 2006). Perilaku keluhan sendiri sangat erat dengan kepuasan konsumen yang menjadi tujuan utama semua perusahaan karena akan mempengaruhi pembelian ulang (repurchase), kesetiaan (loyalty) dan juga pemberitaan baik (wordof-mouth) tentang perusahaan. Namun perilaku complainer cukup complex karena tidak hanya ada konsumen yang melakukan keluhan (complainer) namun juga ada non-complainer yaitu konsumen yang tidak melakukan keluhan apapun kondisi barang atau jasa yang diterimanya tapi tetap berlaku sesuai dengan konsumen pada umumnya. Untuk itu saya meneliti bagaimana pelayanan di lokasi toko roti ganda siantar. Bagaimana respon karyawan dalam melayani pelanggan , Apakah pelayanan di toko roti tersebut sudah di lakukan dan bagaimana keluhan pelanggan pada toko roti tersebut dalam melayanipelanggan.



5



Identifikasi Masalah



Berdasarkan latar belakang diatas , identifikasi masalah penelitian adalah meneliti karyawan-karyawan di toko roti ganda dalam melayani pelanggan.



Batasan Masalah



Berdasarkan latar belakang di masalah di atas , penelitian ini berfokus pelayanan di toko roti ganda.



Rumusan Masalah 1) Bagaimana pelayanan di toko roti ganda tersebut ? 2) Apa yang menjadi keluhan pelanggan ? 3) Mengapa pelayanan di toko roti tersebut dikatakan tidak baik ?



Tujuan Penelitian 1) Mengetahui pelayanan di toko roti ganda tersebut 2) Mengetahui apa keluhan pelanggan 3) Mengetahui penyebab pelayanan toko roti tersebut dikatakan tidak baik



Manfaat Penelitian



Dalam penelitian ini kami mengaharapkan nantinya dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1) Secara teoritis , hasil penelitian ini dapat kita jadikan sebagai sarana informasi khususnya bagi pekerja dan pemilik toko/perusahaan bahwa pelayanan yang baik itu sangatlah penting dan juga dapat menjaga loyalitas pelanggan agar perusahaan tetap berdiri dan memiliki citra yang baik. 2) Secara praktis , hasil penelitian dapat bermanfaat bagi pemikiran saya dan menjadi masukan bagi koresponden yang kami teliti , dan orang banyak diluaran sana bahwasanya Pelayanan yang baik itu penting untuk keberlangsungan suatu perusahaan.



6



BAB II LANDASAN TEORI



Pengertian pelayanan prima Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadidalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesinsecara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Barata, 2003; 30). Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayanikebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan(mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Pelayanan Prima (Service Excellent) dapat dipahami sebagai melayani sebagai melayani lebih dari yang diharapkan, dengan memberikan perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan, kualitas, biaya, proses, dan kepuasan. Seperti contoh ketika anda berharap mendapatkan uang sebesar Rp. 100.000,- tetapi ternyata anda mendapatkan Rp. 200.000,- dengan demikian anda akan merasa puas (Anorogo, 1993; 107 Berdasarkan penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan dari definisi pelayanan prima (service excellence) adalah sebuah kepedulian oleh perusahaan terhadap para pelanggan dengan berusaha memberikan pelayanan sebaikmungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, berdasarkan standard dan prosedur pelayanan untuk mewujudkan kepercayaan pelanggan agar mereka selalu puas, sehingga mewujudkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi.



kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan sebuah konsep yang penting dalam usaha bisnis. Sebab kepuasan pelanggan berkontribusi langsung pada terciptanya loyalitas pelanggan, peningkatan reputasi perusahaan, pengurangan elastisitas harga, dan berkontribusi terhadap pengurangan biaya transaksi masa depan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga menjadi kunci utama keberhasilan suatu perusahaan bisnis. Faktor kepuasan pelanggan Dalam buku Manajemen Pemasaran Jasa (2001) karya Rambat Lupiyoadi, dijelaskan beberapa faktor yang memengaruhi terciptanya kepuasan pelanggan, yaitu:



7



1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka memperlihatkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan memperoleh keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4. Harga Produk yang memiliki kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi dan bisa memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Meskipun begitu, produk yang memiliki harga lumayan tinggi tetap bisa memberikan kepuasan terhadap pelanggan, asalkan harga tinggi tersebut sesuai dengan kualitas yang diberikan. 5.



Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk memperoleh suatu produk, akan cenderung puas terhadap produk tersebut



8



BAB III. METODE PELAKSANAAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini berlokasi di Toko Roti Ganda , Siantar pada waktu 24 April 2021 Subjek Penelitian dan Teknik paengambilan Data Adapun yang menjadi subjek penelitian adalah pekerja di konveksi RAZ tersebut dengan Menggunakan metode observasi untuk menganalis pelayanan yang ada di toko roti ganda, Selain itu metode studi kepustakaan juga di lakukan untuk mengetahui latar belakang Pelayanan Prima. Instrumen Penelitian Nasution (1996:55) mengatakan, manusia sebagai instrument utama dalam penelitian kualitatif dipandang lebih serasi. Pada penelitian ini penulis berperan sebagai instrumen utama dalam menjaring data dan informasi yang diperlukan.



9



BAB IV HASIL DAN BAHASAN



Kepuasan pelanggan menurut kualitas produk dan harga dikatakan cukup memuaskan pada toko roti ganda ini namun kualitas pelayanan di toko ini sangat tidak baik ,melalui social media banyak pelanggan yang mngeluh atas sikap karyawan yang sombomg dan kurang ramah dan pelanggan juga memberitahu bahwa respon toko roti tersebut biasa saja dan menganggap sepele keluhan pelanggan padahal pelanggan mengharapkan agar pemilik toko dapat memperbaiki kualitas pelayanannnya .seperti yang dijelaskan oleh Rambat Lipiyoadi dalam bukunya yang berjudul manajemen pemasaran jasa bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tidak hanya kualitas produk dan harga namun juga yang paling utama adalah kualitas pelayanan. Ketika di teliti ternyata ada pelanggan yang berpendapat bahwa karyawan tersebut melayani seperti itu karena mereka lelah dikarenakan pengunjung yang banyak dan mengantri , namun sangat disayangkan bila toko roti ganda yang sudah melegenda tersebut memiliki pelayanan yang kurang baik sehingga membuat citra toko tersebut menjadi buruk.



10



BAB V SOLUSI PENGATASAN MASALAH



Keluhan pelanggan tidak bisa diabaikan dan di anggap sepele apalagi pelanggan itu membeli pelayanan bukan produk dimana pelayanan harus dilakukakn dengan baik agar pelanggan merasa puas dan terbentuklah loyalitas pelanggan . dalam menangani masalah ini ada baiknya pemilik toko memberikan pelatihan kepada karwayan bagaimana melayani pelanggan dengan baik. Dan juga jika memang sikap karyawan terbentuk karena lelah menghadapi pelanggan yang selalu ramai ada baiknya pemilik toko menambah karyawan sehingga pelanggan dapat di alihkan ke karyawan lainnya .



Pemilik toko juga harus terus memantau kinerja karyawan dan juga pemilik toko harus menerima dan menanggapi keluhan pelanggan dengan baik agar citra toko tersebut menjadi baik . Selain itu juga karyawan harus membudayakan 5S yaitu Senyum , Sapa , Salam , Sopan dan Santun . untuk mengingatkan karyawan akan hal ini pemilik toko dapat menempelkan poster 5S . Selain itu juga pemilik toko harus membuka wadah untuk keluhan pelanggan agar tidak terjadi keluhan di tempat umum yang membuat pelanggan lainnya melihat . untuk itu pemilik toko dapat memasang poster yang berisikan alamat email ataupun no whatsapp untuk tempat saran dan kritik pelanggan.



11



PENUTUP Kesimpulan Dari pembahasan di atas dapat kita Tarik kesimpulan bahwa keluhan pelanggan tidak dapat dianggap sepele oleh pihak perusahaan karena dapat membuat citra perusahaan menjadi buruk dan tidak adanya loyalitas dari pelanggan. Saran Bagi karyawan diharapkan melakukan pelayanan yang baik demi kelangsungan suatu perusahaan Bagi institusi dan peneliti lainnya di harapkan kedepannya dapat mengembangkan penelitian ini lebih lanjut lagi



DAFTAR PUSTAKA https://abstrak.uns.ac.id/wisuda/upload/F3513032_bab1.pdf https://amp-kompascom.cdn.ampproject.org/v/s/amp.kompas.com/skola/read/2020/12/31/192210769/kepuasanpelanggan-definisi-dan-faktor-yangmemengaruhinya?amp_js_v=a6&_gsa=1&usqp=mq331AQHKAFQArABIA%3D%3D#a oh=16194458665196&csi=1&referrer=https%3A%2F%2Fwww.google.com&_tf=Dari% 20%251%24s&share=https%3A%2F%2Fwww.kompas.com%2Fskola%2Fread%2F2020 %2F12%2F31%2F192210769%2Fkepuasan-pelanggan-definisi-dan-faktor-yangmemengaruhinya //ciputrauceo.net/blog/2015/7/7/pengertian-pelayanan https://www.hetanews.com/article/23369/berita-pelayanan-toko-roti-ganda-siantar-tuai-kritikpedas



12



LAMPIRAN



13