MLTIA ServiceDesign Kelompok5 [PDF]

Citation preview

SERVICE DESIGN OF ITSM CREATED BY :



> Zetry Prawira



(5213100192)



> Dhimas Yoga Ananta



(5213100105)



> Mia Eka Setyaningsih



(5213100018)



> Rifatun Khasanah



(5213100158)



> Almira Fiana Dhara



(5213100184)



> Fajar Ratna Handayani



(5213100048)



OUTLINE  Pengertian Service Design  Tujuan dan Peran  Proses-Proses 1. Service Level Management 2. Service Catalogue Management 3. Supplier Management 4. Availability Management 5. Capacity Management 6. IT Service Continuity Management 7. Information Security Management



Service Design : Tahapan membuat detail rancangan dari setiap layanan TI yang telah masuk dalam daftar Service Catalogue. Detail Rancangan : sekumpulan dokumen rancangan sistem, rencana, dan kesepakatan/perjanjian yang disebut Service Design Package (SDP)



 Merupakan luaran utama Service Design  Umumnya mencakup 4 dokumen utama : 1.



Analisis kebutuhan (Requirements)



2.



Perancangan proses, prosedur (Service Design)



3.



Analisis kesiapan (Organizational Readiness Assessment)



4.



Rencana siklus layanan dari pengadaan sampai penghentian (Service Lifecycle Plan)



 Merancang layanan baru atau layanan lama yang akan diubah, memberikan panduan



kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi service design itu sendiri.  Menganalisa dan memastikan layanan baru telah mempertimbangkan :



- Resource dan Capabilities dari layanan dan yang dimiliki pengguna dan penyedia layanan(service solution) - Proses-proses yang tepat untuk mendukung layanan (process) -Technology Architectures cocok dengan layanan - Supporting system (SupportingIT Management & supporting IT Tools) tersedia dengan baik - Sistem monitoring unjuk kerja layanan termasuk measurement system & metrics



1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.



Service Level Management Service Catalogue Management Supplier Management Availability Management Capacity Management IT Service Continuity Management Information Security Management



Pengertian : Memastikan semua service beroperasi dan performanya diukur secara konsisten dengan cara yang profesional di dalam organisasi TI, dan memastikan bahwa service berikut laporan yang dihasilkan dapat memenuhi kebutuhan bisnis dan pelanggan. Tujuan : Memastikan level service TI yang telah disetujui telah disediakan untuk semua service TI, dan service yang diberikan (delivered) selanjutnya dapat memenuhi target yang akan dicapai. Pengukuran dilakukan untuk mencari dan mengimplementasi perbaikan level service yang diberikan (delivered).



 SLA (Service Level Agreement) adalah level jaminan (assurance) efektif atau garansi



  



  



kualitas level service yang disediakan oleh penyedia service untuk setiap service yang diberikannya (delivered) kepada bisnis. SLM merencanakan, mengkoordinasi, membuat draft, menyetujui, memonitor, dan membuat laporan mengenai SLA. SLA menyediakan dasar bagi pengelolaan hubungan antara penyedia service dan customer. SLA (Service Level Aggrement) adalah level jaminan (assurance) efektif atau garansi kualitas level service yang disediakan oleh penyedia service untuk setiap service yang diberikannya (delivered) kepada bisnis. SLM merencanakan, mengkoordinasi, membuat draft, menyetujui, memonitor, dan membuat laporan mengenai SLA. SLA menyediakan dasar bagi pengelolaan hubungan antara penyedia service dan customer (perjanjian tertulis antara penyedia service TI dan customer IT). OLA (kontrak) merupakan perjanjian antara penyedia service TI dengan bagian lain di dalam satu organisasi TI yang membantu kelengkapan suatu service.



Pengertian Proses memastikan dokumen service catalogue diproduksi dan diupdate, berisi informasi akurat tentang detail seluruh layanan yang sedang berjalan.



- Memahami dan mengelola layanan pelanggan - Memberikan informasi yang relevan kepada manajer hubungan bisnis, termasuk



tentang pola permintaan konsumen. - Sebagai panduan untuk service desk staff.



- Sebagai katalog produk bagi pengguna



1.



Two-view Service Catalogue



 Customer View (Business Services Catalogue) - daftar layanan yang diberikan kepada pelanggan



 Technical Service Catalogue - menjelaskan jenis layanan yang dapat dinikmati oleh pelanggan disertai penjelasan sumber daya untuk menjalanjkan layanan tarsebut.



2. Three-view Service Catalogue 



Wholesale Customer View - rincian layanan untuk pelanggan grosir







Retail Customer View - rincian layanan untuk pelanggan ritel







Supporting Services View - rincian layanan pendukung untuk memberikan layanan yang ditampilkan untuk grosir dan eceran



- Menyetujui dan mendokumentasikan definisi layanan - Memproduksi dan memelihara service catalogue . - Menampilkan bagian dari bisnis dan fungsi IT untuk memberikan informasi ke service



catalogue.







Supplier management adalah bagian dari proses service design untuk memungkinkan integrasi yang lebih baik ke dalam service lifecycle







Tujuan utama dari proses ini adalah mengelola supplier dan service yang mereka berikan untuk mendapatkan kualitas layanan it yang sesuai dengan harga yang dikeluarkan



Ini adalah ITIL Supplier Manajemen sub-proses dan tujuan proses mereka: Providing the Supplier Management Framework Tujuan Proses : Untuk memberikan bimbingan dan standar untuk pengadaan jasa dan produk. Ini termasuk penyediaan Strategi Supplier dan persiapan Syarat dan Ketentuan standar. Evaluation of new Suppliers and Contracts Tujuan Proses : Untuk mengevaluasi calon supplier sesuai dengan Strategi Supplier, dan untuk memilih pemasok yang paling sesuai. Establishing new Suppliers and Contracts Tujuan Proses : bernegosiasi dan menandatangani kontrak yang terikat dengan supplier. Proses ini terutama diterapkan untuk investasi yang signifikan, baik dalam layanan eksternal yang disediakan atau dalam teknologi.



Processing of Standard Orders Tujuan Proses : Untuk memproses pesanan untuk produk dan jasa komoditas, dan untuk memessan barang-barang yang telah ditetapkan dalam batas-batas kerangka kontrak yang ada.



Supplier and Contract Review Tujuan Proses : Untuk memverifikasi apakah kinerja yang telah disetujui benar – benar telah disampaikan, dan untuk menentukan langkah-langkah perbaikan jika diperlukan Contract Renewal or Termination Tujuan Proses : Untuk melaksanakan pembaharuan reguler kontrak, untuk menilai apakah kontrak tersebut masih relevan, dan untuk mengakhiri kontrak yang tidak lagi diperlukan.



 Mendapatkan nilai dari supplier  Memberikan kualitas terbaik bagi bisnis  Memastikan semua kontrak & perjanjian dengan pemasok mendukung



kebutuhan bisnis



Proses memastikan layanan TI yang ditawarkan tersedia (Reliable) Tujuan utama untuk memastikan semua layanan-layanan IT yang diberikan tepat sesuai target pelayanan-pelayanan yang disediakan.



Ini adalah ITIL Availability Management sub-proses dan tujuan proses mereka: Design Services for Availability Tujuan Proses : merancang prosedur dan fitur teknis yang diperlukan untuk memenuhi tingkat ketersediaan yang disepakati. Availability Testing Tujuan Proses : Untuk memastikan bahwa semua ketersediaan, ketahanan dan pemulihan mekanisme tergantung pada pengujian rutin.



Availability Monitoring and Reporting Tujuan Proses : Untuk memberikan other process Service Management dan IT Manajement dengan informasi yang berhubungan dengan layanan dan ketersediaan komponen. Ini termasuk perbandingan antara yang telah dicapai vs ketersediaan yang telah disepakati dan identifikasi daerah di mana ketersediaan harus ditingkatkan.



 Capacity Managemen adalah proses memastikan kapasitas layanan-layanan TI dan



infrastrukturnya telah mampu menyediakan kulaitas layanan sesuai kesepakatan (yang dijanjikan).  Capacity Management adalah gabungan antara Capacity Planning dengan



Performance Management.  Tujuan :  Memastikan kapasitas layanan TI dan infrastruktur TI telah memenuhi persyaratan



biaya dan waktu berjalan dengan baik dan efektif.  Mengelola kinerja dan kapsitas layanan dan sumber daya.  Mediagnosis dan resolusi kinerja terkait sebuah masalah dalam layanan.



1.



Membuat capacity plan yang merepresentasikan kondisi kekinian dan yang akan datang.



2.



Memastikan setiapa layanan memenuhi SLA .



3.



Memperkirakan dan memperhitungkan capability dari layanan untuk meningkatkan unjuk kerja layanan di masa yang akan datang.



 Memantau kinerja dan throughput atau beban pada server, server farm, atau properti  Analisis kinerja data pengukuran, termasuk analisis dampak rilis baru pada kapasitas  Tuning kinerja kegiatan untuk memastikan penggunaan yang paling efisien dari



infrastruktur yang ada  Memahami tuntutan pada Layanan dan rencana masa depan untuk pertumbuhan



beban kerja (atau penyusutan)  Berpengaruh pada permintaan untuk sumber daya komputasi  Perencanaan kapasitas – mengembangkan rencana untuk Layanan



 Terdapat 3 Sub dalam Capacity Management :  Business Capacity Management (BCM) : kumpulan aktifitas menerjemahkan



kebutuhan dan perencanaan bisnis kre dalam infrastruktur IT dan layanan.  Service Capacity Management (SCM) : mengelola, memonitor, dan memprediksikan



unjuk-kerja sistem TI end-to-end (dari peralajtan pengguna system) dan kapasitas layanan TI dibandingkan dengan SLA.  Component Capacity Management (CCM) : pengelolaan, control dan prediksi unjuk-



kerja dan kapasitas komponen-komponen penyusun system Layanan TI.



1.



Capacity,performance Report dan data : melihat bagaimana performance dari layanan kita.



2.



Forecast : sumberdaya yang digunakan dan perkiraan performance yang akan dicapai di masa mendatang.



3.



Capacity Plan : merencanakan kapasitas layanan TI untuk perkembangan perusahaan di masa mendatang.



4.



Looping : turunan dari PDCI (Plan,Do, check, improvement).



 Meninjau kapasitas dan kinerja sebuah layanan.  Meningkatkan kapasitas komponen dan layanan saat ini.  Menilai, menyetujui, dan mendokumentasikan persyaratan baru dan kapasitas dari



sebuah layanan.  Merencanakan kapasitas baru sebuah layanan.



 ITSCM adalah proses yang memastikan rencana-rencana layanan yang dibuat oleh



penyedia layanan telah sesuai pada tempatnya, dan memastikan bahwa layanan IT dapat pulih dan terus berlanjut seandainya ada insiden yang serius terjadi.  ITSCM juga memastikan penyedia layanan dapat selalu memenuhi kualitas layanan



minimum yang telah disepakati, dengan mengurangi sebesar mungkin resiko yang mungkin terjadi. ITSCM sangat penting sehingga seringkali organisasi tidak akan melakukan bisnis dengan penyedia layanan IT jika layanan ini tidak dipraktekkan terlebih dahulu.



Tujuan dari ITSCM adalah untuk membantu proses BCM (Business Continuity Management) dengan cara memastikan bahwa IT technical dan services, yang meliputi: sistem komputer, jaringan, aplikasi, telekomunikasi, technical support dan Service Desk, dapat segera diperbaiki bila kegagalan sistem terjadi, yang mencakup  Menjaga keberlangsungan pelayanan dukungan  Analisis Dampak Bisnis  Memastikan rencana terselenggarakan sejalan dengan perubahan bisnis dampak dan



persyaratan  Melakukan analisis resiko regular dan latihan manajemen  Bisnis berpartisipasi  Memberikan bibingan ke area lain dari bisnis dan TI masalah kontinuitas dan



pemulihan terkait



Pengertian - Proses memastikan security termasuk kerahasiaan, integritas, ketersediaan informasi organisasi, data, dan layanan-layanan TI. -



Menjamin keamanan data pelanggan maupun data internal perusahaan.



-



Arahan strategis untuk mengelola semua aspek keamanan TI



1.



Availability (ketersediaan) Memastikan informasi dapat diakses oleh pelanggan, dan sistem menahan/mencegah tindakan serangan terhadap data/informasi layanan



dapat



2. Confidentiality (kerahasiaan) Memastikan bahwa hanya orang-orang tertentu yang memiliki hak akses terhadap aset informasi.



3. Integrity (integritas) Memastikan informasi lengkap, akurat, mencegah modifikasi yang tidak sah, menjaga kesesuaian dengan database.



 Security Risk



Identifikasi resiko keamanan yang mungkin dapat dicegah  Getting things under control



Pemberian kontrol kemanan untuk melindungi layanan TI. Contoh: menginstall firewall untuk deteksi dan mencegah penyusup  Information Security Policy



Menciptakan kebijakan keamanan informasi. Kebijakan tersebut meliputi: - Access Control (control akses) : siapa saja yang memiliki hak akses terhadap layanan TI. - Anti-Virus Policy : Antivirus apa yang digunakan dan seberapa sering diperbarui. - Email and Internet Policy: apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan oleh user dalam pemnggunaan internet dan email. - Use and Missue of IT Assets: kebijakan terkait penggunaan dan penyalahgunaan aset TI



 Memproduksi dokumen, publikasi dan menjaga kebijakan kemanan informasi.  Berkomunikasi, menerapkan dan menegakkan kepatuhan terhadap semua kemanan.  Menilai dan mengkatagorikan asset informasi, risko dan kerentanan.  Menilai, mereview dan melaporkan risiko keamanan dan ancaman.  Memastikan,review dan melaporkan risiko keamanan dan review implementasi



mitigasi resiko.  Memantau dan mengelola insiden keamanan dan pelanggaran.  Melaporkan, review dan mengurangi pelanggaran keamanan dan insiden utama.



 People : menempatkan orang tepat dengan keterampilan dan pelatihan yang tepat.  Product/technology : tools dan teknologi yang tepat yang dapat mendukung desain



layanan.  Process : proses-proses manajemen layanan yang dirancang dengan benar dan



sesuai kebutuhan.  Partners/Suppliers : rekan kerja/pemasok yang dapat mebantu layanan.



 Service Solution : merancang layanan baru atau merubah.  Service Management systems and tools : alat manajemen layanan yang digunakan.  Technology architecture and management systems : arsitektur, peralatan dan system



yang mendukung desain infrastruktur, data dan lingkungan.  Process : merancang proses manajemen layanan.  Measurement systems, methods and metrics : merancang struktur untuk menyusun



pengukuran dan metric yang tepat



Any Question ?