Modul Manajemen Hotel [PDF]

Citation preview

MODUL



MANAJEMEN HOTEL



Oleh : Bambang NP, SE Drs. Ajun, A.Md



POLITEKNIK SAHID JAKARTA Jl. Kemiri No.22, Pondok Cabe. Pamulang Tangerang Selatan.



0



I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Salah satu pendukung maju atau tidaknya dunia pariwisata adalah hotel, sebagai sarana akomodasi bagi para wisatawan, baik wisatawan domestik



maupun



wisatawan



asing.



Agar



para



wisatawan



yang



menggunakan sarana akomodasi ini merasa mendapatkan kepuasan, kenyamanan dan merasa dirumah sendiri dalam menerima layanan dari hotel, maka hotel harus dikelola secara profesional. Manajemen Hotel (Perhotelan) adalah studi dan praktek efektif sertaseni untuk menjalankan bisnis hotel, restoran dan bisnis pariwisata lainnya yang berhubungan dengan bidang perjalanan supaya akan lebihlancar, nyaman, berkualitas sehingga memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen, yang pada tujuannya adalah menghasilkan margin keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan. Tanpa manajemen perhotelan yang efektif, tidak akan ada standar untuk pelayanan di hotel. Manajemen hotel melibatkan kombinasi berbagai keterampilan seperti manajemen



pemasaran,



manajemen



keuangan,



pengembangan keterampilan



sumber



hubungan



daya



manusia,



antar



manusia,



ketangkasan, dll. Hotel merupakan generator utama di industri pariwisata. Manajemen Hotel memastikan melibatkan semua operasi, termasuk akomodasi, makanan dan minuman dan layanan hotel lainnya dapat berjalan lancar.



B. Deskripsi



Modul ini membahas tentang manajemen operasional hotel, konsep dasar perkembangan manajemen hotel seperti



1



sejarah perkembangan



manajemen hotel, hotel sebagai sebuah organisasi bisnis hospitality yang sangat rentan dengan pengaruh factor yang ada didalam maupun diluar hotel, bagaimana manajer hotel mengelola asset, sumber daya maupun pelanggan (tamu) serta membengun koordinasi dengan semua bagian yang ada di hotel, tingkatan level manajer yang ada di industry perhotelan. Departemen yang ada di hotel yaitu Front Office, House keeping, Food And Baverage. Pada seksi ini di butuhkan orang – orang yang pandai dan perpengalaman di bagian hotel sehingga dapat mengelolah operasional hotel dengan baik dengan begitu pendapatan hotel akan meningkat.



C. Prasyarat Modul ini diperuntukkan bagi para mahasiswa yang sedang menempuh pendidikan Diploma di Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Jakarta. D. Tujuan Pembelajaran



Setelah mengikuti perkuliahan diharapkan mahasiswa memperoleh pemahaman



yang



mendalam



tentang



konsep-konsep



penangan



operasional hotel dalam konteks pengelolaan asset, pengelolaan SDM, pengelolaan



keuangan



pengembangan



koordinasi



antar



bagian,



pengelolaan kepuasan konsumen di industri perhotelan, serta mampu menjalankan tugas seorang manajer hotel.



2



II MANAJEMEN PERHOTELAN



A. Tujuan Pembelajaran-1 Setelah selesai mempelajari materi pada pemelajaran pertama ini mahasiswa diharapkan dapat mengetahui : 1. Definisi Hotel 2. Karakteristik Hotel 3. Jenis2 hotel



B. Uraian Materi-1 1. Definisi Hotel Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang



bermalam



di hotel



tersebut



ataupun



mereka



yang



hanya



menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Pengertian hotel ini dapat disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti tersebut di bawah ini : a.



Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil (Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987)



b.



Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut : 3



1) Jasa penginapan 2) Pelayanan makanan dan minuman 3) Pelayanan barang bawaan 4) Pencucian pakaian 5) Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.(Endar Sri,1996:8) c.



Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran (Lawson, 1976:27)



2. Karakteristik Hotel Perbedaan antara hotel dengan industri lainnya adalah : a.



Industri hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya yang artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang besar dengan tenaga pekerja yang banyak pula.



b.



Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor ekonomi, politik, sosial, budaya, dan keamanan dimana hotel tersebut berada.



c.



Menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat dimana jasa pelayanannya dihasilkan.



d.



Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam pelayanan jasa terhadap pelanggan hotel dan masyarakat pada umumnya.



e.



Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan pelanggan sebagai patner dalam usaha karena jasa pelayanan hotel



sangat



tergantung



pada



banyaknya



menggunakan fasilitas hotel tersebut.



3. Jenis Hotel



4



pelanggan



yang



Penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan dan ciri atau



sifat



khas



yang



dimiliki



wisatawan



(Tarmoezi,



2000).



Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut dibangun, sehingga dikelompokkan menjadi: a. City Hotel Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu pendek). CityHotel disebut juga sebagai transit hotel karena biasanya dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut. b. Residential Hotel Hotel yang berlokasi di daerah pinngiran kota besar yang jauh dari keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha. Hotel ini berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama. Dengan sendirinya hotel ini diperlengkapi dengan fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga. c. Resort Hotel Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel) atau di tepi pantai (beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Hotel seperti ini terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi. d. Motel (Motor Hotel)



Hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang menghubungan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas kota besar.Hotel ini diperuntukkan sebagai tempat istirahat sementara bagi mereka yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil sendiri. Oleh karena ituhotel ini menyediakan fasilitas garasi untuk mobil.



5



4. Jenis Hotel dari segi jumlah kamar Menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari banyaknya kamar yang disediakan,



hotel



dapat



dibedakan



menjadi



:



a. Small Hotel Jumlah



kamar



yang



tersedia



maksimal



sebanyak



28



kamar.



b. Medium Hotel Jumlah



kamar



yang



disediakan



antara



28-



299



kamar.



c. Large Hotel Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar.



5. Klasifikasi Hotel Menurut



keputusan



direktorat



Jendral



Pariwisata,



Pos



dan



Telekomunikasi no 22/U/VI/1978 tanggal 12 Juni 1978 (Endar Sri, 1996 : 9), klasifikasi hotel dibedakan dengan menggunakan simbol bintang antara 1-5. Semakin banyak bintang yang dimiliki suatu hotel, semakin berkualitas hotel tersebut. Penilaian dilakukan selama 3 tahun sekali dengan tatacara serta penetapannya dilakukan oleh Direktorat Jendral Pariwisata.



C. Tugas 1. Hotel merupakan suatu industri yang sangat berkarakter, jelaskan pernyataan tersebut. 2. Mengapa hotel perlu diklasifikasikan dengan simbol bintang?, serta digolongkan menjadi beberapa jenis hotel.



D. Tujuan Pembelajaran-2 Setelah selesai mempelajari materi pada pemelajaran pertama ini mahasiswa diharapkan dapat: 1. Memahami Dasar Hukum; 6



2. Klasifikasi hotel; 3. Memahami Ruang Lingkup Kriteria Penggolongan Kelas Hotel; 4. Memahami Proses Pengajuan; 5. Memahami Prosedur Penggolongan Kelas Hotel; 6. Memahami Konsep Penilaian; 7. Memahami Cara Menentukan Penggolongan Kelas Hotel;



1. Dasar Hukum. a. Landasan:



1) UU No. 9 tahun 1990, Pengelolaan kelas hotel bintang dan melati adalah mandatory 2) PP No. 25 tahun 2000, Standard & norma kepariwisataan bersifat nasional sehingga pengaturan masih dilaksanakan pemerintah pusat 3) Keputusan



Menteri



KM.3/HK.001/MKP.02.



Kebudayaan



&



Pariwisata



Menunjuk



PHRI



sebagai



No.



:



lembaga



Independen b. Latar Belakang.



1) Mass tourism bergeser ke arah individual tourism 2) Pemberdayaan Masyarakat-peran pemerintah sebagai fasilitator c. Maksud dan Tujuan



1) Memberi informasi kepada konsumen tentang kelas hotel di Indonesia 2) Konsumen



dapat



mengetahui



kualitas



produk



baik



fisik,



pengelollan maupun pelayanan 3) Pengelolaan kelas hotel diarahkan pada self asssessment 4) Pemberian perlindungan kepentingan konsumen (persyaratan dasar) 5) Untuk



hotel



yang



memenuhi



kriteria



dapat



diberi



tanda



penggargaan (Berlian) dengan unsur-unsur yang dipergunakan dalam penilaian: 



Standard hotel ramah lingkungan



7







Standard pengelolaan makan/ minuman







Standard kompetensi SDM







Penggunaan produk dalam negeri







Pemberdayaan masyarakat sekitar



2. Ruang Lingkup Kriteria Penggolongan Kelas Hotel a. Persyaratan dasar



1) Semua perizinan untuk operasi suatu hotel 2) Kelaikan teknis instalasi atau peralatan yang dipergunakan hotel 3) Sanitasi hygiene b. Persyaratan Teknis Operasional



1) Fisik (Phisycalclasification) a) Lokasi, Kualitas dan lingkungan (akses, udara bersih, resort atau kota hotel, area parkir, limbah). b) Ukuran dari bangunan dan jumlah kamar: kecil, sedang, besar. Ukuran ruangan (24 m2-26 m2 = standart, 48 m2-52 m2 = suite) c) Fasilitas (lobi, dapur, kamar, restoran, klinik, ruang pertemuan, kantor, dll) d) Peralatan (alat transportasi, cuttlery, genset, chiler, boiler, sistim



pencahayaan,



sistim



tata



udara,



utilitas,



alat



komunikasi, keamanan, freezer, dll) e) Kualitas bahan bangunan (dinding/lantai terbuat dari marmer, granite dll) f) Estetika banguan, tata letak, tata ruangan, ukuran ruangan dll. g) Bangunan : 



memiliki bangunan permanen







memiliki izin mendirikan bangunan (IMB)







tinggi bangunan diatur oleh peraturan







bangunan estetik disesuaikan dengan tema Hotel



h) Fasilitas :



8



Fasilitas Tamu  Area parkir untuk tamu  Lobi 



Kamar(standard, superior,suite dll)







Ruangmakan / restaurant







Banquetroom / function room







Sarana Hiburan/olahraga







Laundry tamu







Escalator dan elevator







Shoppingarcade dll



Fasilitaspendukung 



Areaparkir untuk karyawan







Staf locker room







Dapur







Gudang/store room







Kantor







Lainnya (genset, klinik, ruang kelas, karyawan ruang makan, ruang panel) dll.



2) Pengelolaan a) Organisasi (struktur organisasi, deskripsi pekerjaan, standar prosedur operasi, serikat pekerja) b) Tenaga kerja (rasio jumlah karyawan -> 1:1,6, pendidikan, pelatihan, pengalaman) c) Operasi (input, proses, output) d) Manajemen



(inctrease



penjualan,



menurunkanketidak



sesuaian atau tingkat kebocoran anggaran, meningkatkan produktivitas dan kedisiplinan karyawan, memperluas pasar / penetrations) 3) Pelayanan a) Layanan



pengiriman



(semua



aspek



/



staf,



dengan



menggunakan standard layanan) b) Layanan yang diberikan yang terbaik sesuai keinginan tamu



9



c) Layanan yang diberikan antara hotel bintang yang berbeda disesuaikan dengan Branded, positioning, diferensiasi.



3. Proses Pengajuan a. Pemilik/management hotel mengajukan permohonan ke BPD/BPC PHRI dengan dilengkapi data-data persyaratan dasar b. BPD/BPC mengirmkan format selft assessment kepada pemilik hotel c. BPD mengajukan permohonan ke BPP untuk melaksanakan klasifikasi atau re-klasifikasi hotel tersebut. (Minimum ada 5 hotel; 1 hotel juga dapat mengajukan permohonan klasifikasi, tapi dengan biaya khusus). d. Setelah menerima hasil selft assessment dari pemilik hotel, Tim Penilai Persyaratan Teknis yang ditunjuk BPP PHRI terdiri dari: 1). Tim Pusat 



Perwakilan BPP PHRI sebagai ketua TIM







Tenaga ahli yang ditunjuk secara khusus oleh BPP PHRI







Mistery guest



2). Tim Daerah 



BPD PHRI







DIPARDA Setempat



Melakukan peninjauan ke hotel untuk mengadakan penilaian e. Hasil penilaian disampaikan oleh kepada tim kepada BPP PHRI f. Berdasarkan rekomendasi tim penilai BPP menerbitkan sertifikat g. Laporan hasil penilaian beserta sertifikat yang telah ditanda tangani Ketua Umum BPP PHRI dikirimkan ke Gubernur untuk disahkan h. Hotel yang belum memenuhi persyaratan, menyampaikan surat kesanggupan memenuhi persyaratan yang oleh tim penilai dengan batas waktu: 6 bulan untuk persyaratan mutlak, dan satu tahun persyaratan tambahan.



10



Pemilik Hotel mengajukan permohonan ke BPD/BPC PHRI dengan dilengkapi data-data Persyaratan Dasar



Sesuai rekomendasi tim penilai BPP menerbitkan sertifikat (Biaya Sertifikasi)



TIM (BPP+BPD+DIPARDA) melaksanakan penilaian teknis operasional dengan mengunjungi hotel setelah pemilik hotel melaksanakan dan mengirim hasil self assessment (biaya penilaian)



BPD/BPC Mengirimkan Format self assessment kepada pemilik hotel



Hasil penilaian disampaikan oleh Tim kepada BPP PHRI



BPDMengajukan permohonan ke BPP untuk melaksanakan Klasifikasi/Re-klasifikasi hotel (minimum 5 hotel) Laporan hasil penilaian+sertifikat yang telah ditandatangani ketum PHRI dikirim ke gubernur untuk disahkan



Hotel yang belum memenuhi persyaratan menyampaikan surat kesanggugan memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh tim penilai dengan batas waktu 6 bulan (persyaratan mutlak ) dan 1 tahun (persyaratan tambahan)



4. Prosedur Penggolongan Kelas Hotel Point PERTAMA a. Pada hari yang telah ditetapkan oleh PHRI, tim penilaian berkunjung ke hotel b. Hotel telah siap menerima tim dengan menyiapkan ruangan meeting dengan komposisi duduk.



Tim berhadapan dengan



manajemen hotel yang terdiri dari seluruh depertment head dan GM/RM (atau yang mewakili) c. Ketua tim memperkenalkan diri dan seluruh tim d. Hotel menyampaikan perkenalan singkat mengenai produk, service dan manajemen paling lama 15 menit e. Tim



mengajukan



pertanyaanpertanyaan



langsung



kepada



department head yang hadir sesuai dengan bidangnya masingmasing antara lain: 1) Food & Beverage a)



SOP



b)



Standard receive



c)



Hygiene dan sanitasi



11



2) Front Office a)



SOP



b)



Posting



c)



Database



3) Housekeeping a)



SOP



b)



Beberapa kamar setiap HK staff/hari



c)



Standard Penataan kamar; kamar mandi; ammenities



4) Engineering a)



SOP



b)



Backup genset (.... menit jika PLN padam)



c)



Energy Audit



5) Laundry a)



SOP



b)



Extra feeding (susu, kacang hijau, mineral watter)



c)



Exhoust (penyedot ruangan)



6) Security a)



Jumlah security staff



b)



Data security yang terdaftar di polisi daerah



c)



Tingkat pendidikan



d)



Kerjasama keamanan dengan masyarakat sekitar



e)



Kartu anggota



7) Accounting a)



SOP



b)



Uniform system of accounts for hotel



8) Sales & Marketing a)



SOP



b)



Competitor analysis



c)



Penataan kamar; kamar mandi; standard ammenities



9) GM/RM a)



Management system/SOP yang dipakai



b)



Kebijakan



12



c)



Operational computer system



d)



Hanya menjawab pertanyaan yang tidak terjawab oleh staffnya



Point KEDUA a. Setelah acara tanya jawab selesai,tim melaksanakan inpeksi fasilitas hotel dipandu staff sesuai lokasi yang akan ditinjau (untuk hotel besar tim peninjau dibagi 2 group): Fron of the house dan Back of the house b. Tim penilai siap dengan data formulir penilaian untuk memberikan angka (dengan pensil) c. Tim kembali ke ruang rapat untuk membahas secara singkat hasil inspeksi untuk di cros informasinya antar tim (rapat tanpa kehadiran management hotel dengan batas waktu maksimum 30 menit) d. Tim mengundang kembali management hotel diruang rapat untuk menyampaikan hasil-hasil penilaian ucapan terima kasih atas kesediaan hotel menerima tim e. Penandatangan berita cara pemeriksaan/penilaian



Point KETIGA a. Tim belum menetapkan penggolongan kelas hotel. Tim penilai melakukan rapat koordinasi untuk memfinalkan angka-angka penilaian



dan



penetapan



penggolongan.



Penetapan



penggolongan disampaikan dalam waktu 2-6 minggu b. Sertifikat akan diserahkan setelah persyaratan administrasi diselesaikan



13



5. Konsep Penilaian a. Pembobotan penilaian 1) Fisik



3



2) Pengelolaan



2



3) Pelayanan



2



b. Jenis nilai 1) Bobot untuk penilaian fungsi (nilai fungsi) berdasarkan 10 fungsi 1. Kenyamanan 2. Kebersihan/penjagaan kesehatan 3. Keselamatan 4. Jaminan keamanan 5. Keramahan & lingkungan 6. Nilai tambah 7. Sikap layanan 8. Keterampilan 9. Teratur, tertib 10. Ketepatan 11. Kecepatan Setiap unsur minimal mendapat nilai fungsi 1 dan maksimal 10 2) Nilai untuk penilaian kondisi (nilai kondisi)



6. Cara Menentukan Penggolongan Kelas Hotel Formulir pengisian penggolongan kelas hotel terdiri atas 2 aspek yaitu:



a. Persyaratan dasar Persyaratn mutlak serta tambahan 1) Perhatikan buku penjelasan criteria operasional penggolongan kelas hotel yang diterbitkan oleh PHRI



14



2) Nilailah kondisi hotel termaksud dari segi fisik, pengelolaan serta



pelayanan



dengan



mengacu



pada



penjelasan



sebagaimana tersebut diatas (butir a) Beri tanda lingkaran pada opsi angka dalam kolom kondisi, sesuai keadaan sebenarnya Perhatikan: Contoh: ”pengisian daftar pertanyaan” pada halaman pertama formulir penilaian penggolongan kelas hotel (mutlak) 3) Hasil akhir untuk menetapkan penggolongan kelas hotel diperoleh dengan cara sebagai berikut: 



Mengalihkan angka nilai fungsi setiap sub unsur dengan angka kondisi setiap sub unsur.







Menjumlahkan angka hasil perkalian untuk setiap sub unsur pada butir (a)







Membagi jumlah angka hasil penjumlahan butir b dengan banyaknya sub unsur pada butir (a) sehingga diperoleh angka rata-rata dari suatu unsur.







Angka rata-rata kelompok unsur adalah penjumlahan angka unsur diabagi dengan jumlah unsur.







Angka rata-rata komponen adalah penjumlahan angka unsur dibagi dengan jumlah unsur.







Angka hasil akhir golongan kelas hotel adalah penjumlahan setiap angka komponen setelah dikalikan bobot penilaian, lalu dibagi 10 (sepuluh).



15



Ilustrasi Penilaian Sub Unsur s.d Komponen Fisik Mutlak Komponen



Fisik



Kelompok Unsur



Unsur



Area public



Lobby



Front Office



Lift/Elevator (untuk hotel bertingkat)



Sub unsur



Nilai Fungsi



1.Tersedia lobby:



Kondisi Baik



Sedang



Buruk



Nilai F X Kondisi



10 « 10 10 « 10 « 10 10



6 6« 6 6 6 6«



2 2 2 2 2« 2



80 48 80 80 16 48



10



6«



2



48



8



a.Suhu ruangan b.Sirkulasi udara yang bai c.Penerangan cukup d.Penampilan e.Kursi sofa dgn mejanya f.Komunikasi hubungan didalam g.komunikasi hubungan luar Sub total Tersedia Front Office a.Gerai kantor depan/FO counter b.P3K c.Ruang operator telepon Sub total



400



Golongan Kelas Hotel



57.1



10 10 «



6



2



100



10 10«



6« 6



2 2



60 100 260



86.7



10 a.tersedia lift karyawan



10



6«



2



50



b.penampilan lift tamu Sub total



10 «



6



2



100 160



80.0



Total sub unsur fisik Nilai rata-rata unsur



3



223.8 74.6



Total nilai rata-rata unsur Rata-rata nilai komponen fisik



35



2065.4 59.0



4). Nilai akhir yang telah dicapai dicocokan dengan tabel



No



Nilai ratarata unsur



Skala Nilai Bintang



Nilai Mutlak



Tambahan Minimal



1



Bintang 5



148-175



74



74



148



2



Bintang 4



120-147



61



59



120



3



Bintang 3



92 -119



48



44



92



4



Bintang 2



64 – 91



35



31



64



5



Bintang 1



36 – 63



22



14



36



6



Melati