Mutu Pelayanan [PDF]

Citation preview

Flebotomi Dasar



Bandar Lampung, 15-17 MEI 2015 Oleh : Ria Andriyani, SST



PERSATUAN AHLI TEKNOLOGI LABORATORIUM MEDIK INDONESIA



Howanitz : - Suatu kondisi yang dinamis yang sesuai dengan yang dipersyaratkan/distandarisasi Cosby - Suatu pemenuhan persyaratan dengan meminimalkan kerusakan yang mungkin ditimbulkan atau zero defect/ melakukan prinsip dengan benar sejak awal Deming - Tidak selalu yang terbaik tetapi pemberian terhadap pelanggan tentang apa yang mereka inginkan dengan kesamaan yang dapat diprediksi serta ketergantungan terhadap harga yang mereka bayar.



Konsep mutu meliputi Aspek teknik keilmuan



Aspek kemanjuran



Aspek kelayakan



Aspek interpersonal



Aspek fungsi pelayanan



Suatu proses dengan tujuan pada perbaikan kualitas yang terus menerus, bukan hanya sampai pada standar minimal yang berfokus kepada seluruh proses pelayanan kesehatan  dalam hal flebotomi adalah seluruh proses yang terlibat  hasil terbaik.



Kegiatan TQM Mengurangi pengulangan



Variasi



Kesalahan prosedur disemua bagian tindakan pelayanan



Fokus kepada memenuhi kebutuhan individual yang dilayani



Penusukan 2x



Kepuasan pelanggan



Pelanggan  pasien Pasien  pasien umum dan smua tenaga kesehatan yang menjadi bagian dari pelayanan flebotomi dan playanan laboratorium.



Peningkatan mutu pelayanan Pendekatan MUTU



TQM



Managemen Mutu Terpadu/TQM ( Total Quality Management) Struktur



Hasil



Proses



Kualitas



Kepuasan Pelanggan



Mutu Pelayanan Kesehatan (komponen TQM) • Variabel yang dapat digunakan untuk mengukur mutu yaitu : Input (struktur)



Output/outcome



Proses



Kepuasan



1. Struktur : a. Struktur fisik ( Ruangan), pengadaan barang, system keselamatan pasien, ketersediaan dan kondisi peralatan b. Struktur personalia: Jumlah SDM sesuai dengan rasio staf dan pasien c. Struktur manajemen dan administrasi : SPO tertulis, pencatatan dan pelaporan, komunkasi dengan pimpinan. 2. Proses semua tindakan yg dilakukan terhadap pasien/pelanggan, prosedur, ketrampilan. tanggung jawab. 3. Hasil (Outcome) : hasil dari tindakan yang sudah dikerjakan secara tuntas terhadap pasien. Contoh Outcome buruk, kematia, kesakitan, ketidaknyamanan, ketidakpuasan 4. Kepuasan (satisfaction) tingkat kepuasan dapat diketahu dengan kuesioner dan wawancara, tenaga kesehatan harus tau bahwa outcome yang positif akan menghasilkan kepuasan pasien.







Suatu kerangka teoritis dan komitmen menegemen untuk memperbaiki struktur, proses, Outcome/hasil dan kepuasan pelanggan. Dilakukan terus menerus tanpa henti pada semua level dan didalam kegiatan pelayanan kesehatan.



Penilaian pelayanan Phlebotomy Continous Quality improvement (CQI) Waktu tanggap petugas terhadap pasien rawat inap 2. Waktu tunggu untuk pasien rawat jalan 3. Waktu yg dibutuhkan untuk prosedur phlebotomy 4. Prosentase keberhasilan phlebotomy 5. Jumlah phlebotomy lebih dari 1 tusukan 6. Jumlah dan ukuran hematom 7. Jumlah pasien yang sinkope 8. Jumlah waktu konfirmasi identitas pasien/telephon 9. Jumlah pengambilan darah ulang 10. Jumlah formulir permintaan yang tidak lengkap 11. Jumlah spesimen yg diterima pada tabung yang salah 1.



Data CQI  untuk memperbaiki kualitas terus menerus  Dapat dilakukan 3 bulan sekali untuk dapat ditindak lanjuti dengan perubahan struktur, proses, sehingga akan meningkatkan outcome yang baik sehingga terjadi kepuasan pelanggan 



POSEDUR FLEBOTOMI Tujuan utama pengumpulan specimen mendapatkan sampel yang akurat/representatif untuk dianalisa. a. Antikoagulan dan preservatif Sangat mempengaruhi suatu hasil, sebagai flebotomis harus mampu menggunakan tabung dengan urutan yang benar berdasarkan kebutuhan pemeriksaan. Antikoagulan yang dapat menjamin kualitas adalah pedoman pada NCCLS (National Committee for Clinical laboratory standards), Selalu memperhatikan kadaluarsa tabung karena antikoagulan dan zat pengawet mempunyai batas pemakaian.



b. Specimen yang berkualitas - Gunakan - Sampel diambil pada pasien yang benar, pelebelan identitas dengan benar, (tolak sampel tanpa identitas, dan tidak sesaui dengan formulir permitaan) - Menggunkan tabun yang sesuai - Specimen tidak boleh hemolisis - Sampel darah puasa diabil tepat waktu, sehingga hasil sesuai dengan nilai darah puasa - Jarak pengambilan sampai analisa specimn harus sesuai dan didokumentasikan - Specimen tnpa koagulan dibiarkan 30 enit sampai benarbenar clot - Specimen harus segera dibawa ke laboratorium untuk menjaga kesegarannya ( umumnya dalam waktu 45 menit)



c. Jumlah Tusukan/Usaha Laboratorium harus mempunyai catatan untuk kegagalan dalam flebotomi untuk mencari permasalahan dan mencari jalan keluar supaya tidak terjadi kesalahan yang sama bila - Tindakan flebotomi gagal - Pasien yang tidak kooperatif - Pasien tidak bersedia



KEPUASAN PELANGGAN Bentuk perasaan seseorang terhadap kesesuaian antara harapan dan kenyataan  Komplain adalah ungkapan ketidakpuasan terhadap suat produk baik brupa barang atu jasa ( contoh pengulangan tusukan pada sampling) 



17



Persepsi pasien yang berhubungan dengan kepuasan  Laboratorium yang bersih dan rapi  Laboratorium akan memproses specimen hati hati dan



penuh tanggung jawab  Laboratorium cakap dan sangat perhatian, petugas menyapa dan menerangkan dengan jelas  Staf laboratorium bersahabat dan peduli dengan ramah dan senyum  Petugas melakukan pemeriksaan dengan serius dan tidak akan tertukar, pada saat flebotomi memberikan pelebelan pada sampel darah.



Model Proses Managemen Mutu Visi, misi, kebijakan & Sasaran Mutu



Quality Planning



Quality Improvement



Tindakan koreksi & Pencegahan, Tinjauan Managemen



Organisasi, SDM, Sarana



Audit Mutu, Survei Pelanggan



Quality Goal



Quality Resource



System & Prosedure



REQUEST : Clinical Request



Quality Practice



Quality Assurance



Quality Control



Testing Process



Pre Intra Post Analytical Analytical Analytical



Product Realization



Verifikasi, PMI, PME, evaluasi sasaran mutu, Evaluasi kel. Pelanggan



REPORT : Clinical Information







Dalam upaya mencapai tujuan laboratorium klinik, yakni tercapainya pemeriksaan yang bermutu diperlukan strategi dan perencanaan manajemen mutu yang didasari Quality Management Science (QMS) dengan model yang dikenal dengan Five-Q framework



Five-Q framework 1. Quality Planning (QP) Pada saat akan menentukan jenis pemeriksaan yang akan dilakukan di laboratorium perlu merencanakan dan memilih jenis metode, reagen, bahan, alat, sumber daya manusia dan kemampuan yang dimiliki laboratorium. 2. Quality Laboratory Practice (QLP) pedoman, petunjuk dan prosedur tetap yang merupakan acuan setiap pemeriksaan laboratorium. Standar acuan ini digunakan untuk menghindari atau mengurangi terjadinya variasi yang akan mempengaruhi mutu pemeriksaan.



3. Quality Control (QC) Pengawasan sistematis periodik terhadap alat, metode dan reagen. Quality Control berfungsi untuk identifikasi ketika sebuah kesalahan terjadi. 4. Quality Assurance (QA) Mengukur kinerja pada setiap tahap siklus tes laboratorium : pra analitik, analitik, pasca analitik. Jadi QA merupakan pengamatan keseluruhan input, proses, output / outcome dan menjamin pelayanan dalam kualitas tinggi dan memenuhi kepuasan pelanggan. Tujuan QA adalah untuk mengembangkan produksi hasil yang dapat diterima secara konsisten. Jadi lebih berfungsi untuk mencegah kesalahan terjadi (antisipasi error).



5. Quality Improvement (QI) Dengan melakukan QI penyimpangan yang mungkin terjadi akan dapat dicegah dan diperbaiki selama proses pemeriksaan berlangsung.



KEGIATAN PEMANTAPAN MUTU MENGANDUNG KOMPONEN-KOMPONEN 







PMI Kegiatan pencegahan dan pengawasan yang dilaksanakan oleh setiap laboratorium secara terusmenerus agar diperoleh hasil pemeriksaan yang tepat dan teliti. Mencakup tiga tahapan proses yaitu : pra analitik, analitik, dan pasca analitik PME Kegiatan periodik yang dilaksanakan oleh pihak luar untuk dapat menilai ketepatan hasil pemeriksaan suatu laboratorium dan membandingkan dengan laboratorium lain yang mempunyai metode pemeriksaan yang sama maupun berbeda (LAB Rujukan TimPME)



Verifikasi Tindakan pencegahan terjadinya kesalahan dalam melakukan kegiatan laboratorium mulai dari tahap pra analitik sampai dengan pasca analitik.  Validasi Upaya untuk memantapkan kualitas hasil pemeriksaan yang telah diperoleh melalui pemeriksaan ulang oleh laboratorium rujukan. 



Pada pemantapan mutu internal tahap pra analitik dilakukan usaha-usaha agar tidak terjadi kesalahan pra analitik dan mengurangi serta meminimalisir interfensi pra analitik. 1. Formulir permintaan pemeriksaan dilakukan cek ulang kembali, diteliti identitas pasien, identitas dokter pengirim, persangkaan penyakit, serta jenis pemeriksaan yang diminta.



2. Sampel dilakukan konfirmasi jenis sampel yang harus diambil sesuai permintaan pemeriksaan. Dilakukan cek ulang kembali parameter yang diminta dengan kondisi dan penyakit pasien, serta apakah ada tindakan tertentu terhadap sampel yang akan diambil. 3. Preparasi sampel juga harus dilakukan dengan cara seksama, pemisahan serum dari sel darah harus memperhatikan centrifuge dan kecepatan pemutarannya. Kondisi dan volume sampel juga harus menjadi perhatian sehingga diketahui apakah sampel dapat terus diperiksa dengan memberikan catatan tertentu.



4. Kalibrasi juga harus dilakukan terhadap instrumen, metode pemeriksaan dan reagen. Proses kalibrasi harus dikerjakan secara simultan dalam satu kesatuan waktu, dan satu kesatuan kondisi, juga dilakukan pengecekan terhadap arus listrik, pembuangan limbah dan tanggal kadaluwarsa reagen maupun serum kontrol



5. Uji presisi dan akurasi juga dilakukan terhadap instrumen, reagen dan metode pemeriksaan. Uji presisi dapat dilakukan denga grafik Levey-Jennings dan hukum Westgard. Hitung nilai rerata, simpangan baku (SD), dan koefisiensi variasi (CV). Apabila uji presisi masih dalam rentang CV maka instrumen, reagen dan metode pemeriksaan tersebuut layak digunakan unutk pelayanan pasien



TAHAP ANALITIK 1.



2.



Usaha untuk menghasilkan data analisis yang akurat, dapat dipercaya dan valid. Dilakukan usaha pengendalian dan usaha meminimalisr faktor penyebab kesalahan dan faktor intevensi pada saat dilakukan analisis sampel. Cek ulang tahap pra analitik dilakukan kembali termasuk melakukan dan menjaga hasil kalibrasi instrumen, menjaga kondisi reagen kalibrasi dan metode pemeriksaan. Cek ulang juga identitas pasien, permintaan pemeriksaan dan kelayakan sampel. Jika sudah benar dan layak maka operasional analis sampel dapat dilakukan



1.



2.



Usaha pengendalian dan usaha meminimalisir faktor kesalahan pada data keluar hasil pemeriksaan. Dilakukan cek ulang antara hasil analisis dengan tahap pra analitik dan analitik. Cek kelengkapan data identitas pasien, apakah sudah sama seperti yang tertera pada formulir permintaan pemeriksaan. Teliti dan cek kembali parameter pemeriksaan. Kemudian pada hasil pemeriksaan diteliti, amati, cek kembali, evaluasi, interpretasi dan verifikasikan hasil analisis. Amati kembali perlukah perlukah adanya pengulangan pemeriksaan, penulisan catatan atau komentar



Manfaat