![Outlet Classification Excel Eva UPDATE [PDF]](https://pdfs.asia/img/200x200/outlet-classification-excel-eva-update.jpg)
4 0 1 MB
OUTLET CLASSIFICATION (GENERAL REPAIR)
Lv. 5 MATURE Outlet
Lv. 4 STABLE Outlet
Lv. 3 PRACTITIONER Outlet
Lv. 2 BEGINNER Outlet
❶Obeya Room established ❷Data used and have initiation activity >= 4.8pts ❸Result action visible from ❹Meeting structure Employee Survey Result available (SGA Established) ❺Level Specific Training available ❶Obeya Room established ❷Data used and have initiation activity >= 4.5pts ❹Meeting structure from available (SGA Employee Survey Result Established) ❺Level Specific Training available ❶Obeya Room established ❷Data used and have initiation activity >= 4.2pts ❹Meeting structure from available (SGA Employee Survey Result Established)
>= 3.8pts from Employee Survey Result
❶Obeya Room established ❹Meeting structure available (SGA Established)
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
∆
O
❶ Service Market Share ❶ Customer Delight ❷ Customer Retention
∆ ❶ CSL & NPS ❷Lead Time (Total, PM, EM) ❸ 1st Promise OTD ❹EM Contribution ❺ MRA
O
O
O
O
O
∆
∆
DEALER SATISFACTION
KPI Target Achievement CUSTOMER SATISFACTION
HANSHA RENKEI
VALUE ADDED SERVICE
LOCALIZED MARKETING
TAM MARKETING PROGRAM
EM60
ICSK
O
II. CUST. ENGAGEMENT
III. HEART TOUCH. EXPERIENCE
OUTLET LEVEL CRITERIA I. PERFECT SOP DELIVERY Fundamental Total Op. Kazien
TSM KODAWARI
KAIZEN CULTURE
EMPLOYEE HAPPINESS
Pre-Requirement
∆
O
∆
∆
∆
∆
∆
∆
∆
∆
∆
∆
∆
∆
∆
∆
∆
❶ Fill Rate ❷ FIR Rate ❸ RTJ Rate ❹ TSM Kodawari ❺ Success Call PSFU
❶ CPUS ❷ Revenue ❸ Part Sales ❹ Absorption Rate ❺ CPS/Revenue ❻CRt 1K Same Outlet
SUPPORT ACTIVITY
TAM SUPPORT ACTIVITY
Role Model
❶ Hansha Renkei ❷ Delight activity ❸ GR Kaizen
❶Marketing Activity ❷ Advance Kaizen (EM, MRA)
❶ Sokoage Program (EM60) ❷ Kaizen Expert Development (6 Process Kaizen)
❶Obeya Room established
Lv. 1 BELOW SOP Outlet NEW OUTLET
< 3.8pts from Employee Survey Result
2010 ukuran minimal stall 3.5mx7m
Apakah dealer mempunyai lift/alat bantu lain (dongkrak & jack stand) yang mampu mengangkat kendaraan terberat yang masuk ke dealer?
Tersedia sedikitnya satu lift/alat bantu lain ( dongkrak & jack 2) stand)yang dapat digunakan untuk kendaraan terberat yang masuk ke dealer.
Periks kapasitas lift atau alat bandu lain (dongkrak & jack stand) dengan membaca papan spesifikasinya. 1) Catatan: Periksa kebutuhan dealer dibandingkan dengan jenis kendaraan yang masuk.
Stall EM dapat dikenali dengan cepat dan Mudah 3) Note : Stall EM menggunakan desain yang berbeda dari stall lainnya dan terdapat logo EM.
O: Stall EM menggunakan desain yang berbeda dari stall lainnya dan terdapat logo EM. Δ: Pembedaan stall EM hanya dari desain atau hanya 1) dari logo EM. X: Tidak ada perbedaan yang jelas dari stall lainnya (perbedaan hanya pada troli EM).
O
EM ( 10 )
4) Ukuran dari stall EM harus memenuhi persyaratan dari TAM
1)
O: Stall EM memenuhi semua persyaratan TAM. X: Stall EM tidak memenuhi semua persyaratan TAM.
X
EM ( 46 )
1)
Tersedia Fender Cover dan Grill Cover yang selalu digunakan.
Pastikan bahwa fender cover dan grill covr tersedia 1) dan digunakan pada saat teknisi sedang bekerja dalam keadaan engine hood terbuka.
1)
Tersedia Basic Hand Tool teknisi yang sesuai dengan petunjuk TAM
1)
2)
Terdapat Tools Express Maintenance yang efesien sesuai dengan petunjuk TAM
1)
Stall & Lift
Apakah stall EM dealer mengikuti standar yang di tetapkan?
AS15
Item Courtesy
Apakah dealer mempunyai Fender Cover dan Grill Cover disetiap stall kerja?
AS16
Hand Tools
Apakah dealer mempunyai Basic Hand Tool yang sesuai dengan petunjuk TAM ?
AS17 AS18
AS19
SST
Apakah dealer mempunyai satu set SST yang sesuai dengan panduan TAM ?
1) Tersedia SST yang sesuai dengan petunjuk TAM .
Alat Diagnostic
Apakah dealer mempunyai alat dignostic/Global Tester yang sesuai dengan rekomendasi dari TAM ?
1)
General Service Equipment
Apakah dealer mempunyai satu set General Service Equipment?
O
O
O
TSM (AS25)
O
O
TSM (AS26)
O
TSM (AS27)
O
Periksa ketersediaan alat diagnosis dan software yang digunakan selalu update sesuai dengan versi terakhir.
O
O
TSM (AS28)
O
Periksa ketersediaan perlengkapan untuk general servis dan sesuai dengan daftar yang direkomendasikan oleh TAM, minimal satu item untuk Tersedia General Service Equipment yang sesuai petunjuk TAM setiap perlengkapan (yaitu: Four Gas Analyzer, Diesel 1) 1) . Smoke Tester, Energy Box, Oil Bucket pump, Toe-in Gauge / Spooring, Wheel Balancer, Tyre Pressure Gauge, Radiator Cup Tester & Adaptor, Battery Tester, Garage Jack, Jack Stand)
O
O
TSM (AS29)
Tersedia peralatan diagnostic/ Global Tester yang sesuai petunjuk TAM .
1)
X
1) Periksa ketersediaan meja kerja di dealer
1)
Tersedianya NCF ( New Car Features ), RM ( Repair manuals ) 1) Periksa ketersediaan dan EWD ( Electric Wiring Diagrams manual )
O
2)
Terdapat Repair Manual untuk semua kendaraan yang dijual distributor
1)
Konfirmasikan terbitan terakhir untuk semuamodel terbaru dari TAM
O
Apakah dealer mempunyai publikasi teknik terbaru (DTR, TI dan SB) ?
1)
Terdapat DTR ( dealer Technical Report ), TI ( Technical Information ) dan SB ( Service Bulletins ) yang terbaru.
1) Minta staff dealer untuk menunjukkan DTR, TI dan SB
O
Apakah dealer mempunyai publikasi teknik terbaru (DTR, TI dan SB) ?
2) Ada technical publication (DTR, TI, SB) terbaru
Periksa tanggal terbit untuk dokumen tersebut (harus tersedia sata minimal 3 bulan)
O
NCF/RM/EWD
Apakah dealer mempunyai satu set New Car Features (NCF), Repair Manuals (RM) dan Electrical Wiring Diagram (EWD) untuk model yang dijual distributor?
EM ( 47)
O
Tersedia meja kerja
AS21
1)
∆
O
EM ( 48)
O
TSM (AS30)
O
O
TSM AS(31)
O
O
TSM (AS32)
O
Chapter 4. 4S, Safety, Health & Environtment
5 1)
AS23
Staf Environment, Safety & Health
Apakah dealer mempunyai paling tidak satu staf yang bertanggungjawan terhadap Safety, Health & Environtment serta memantau kepatuhan terhadap peraturan lingkungan pemerintah?
Penerangan yang cukup
Apakah Intensitas cahaya pada stall kerja 350 lux/tersedia portable light dan pada gudang parts 300 lux?
Tersedia Struktur Organisasi Safety dan PIC Khusus yang menangani tentang SHE di cabang
Periksa Struktur Organisasi, tersedia dan 1) tercantum PIC khusus yang menangani tentang SHE di cabang
Periksa laporan DERAP yang dilaporkan ke Terdapat pengecekan DERAP dan dilaporakan ke TAM setiap 6 2) 1) Bulan TAM, update setiap 6 bulan
O TSM (ST6) O O
3) Terdapat Jadwal Patroli Safety Secara periodic
4)
AS24
O
X X
1)
Apakah dealer mempunyai paling tidak satu set meja kerja di dealer?
TSM (AS24)
X
Stal EM dilengkapi dengan saluran udara untuk EM System 2) Trolley, cermin inspeksi lampu, SST untuk Servis Berkala & Intruksi pekerjaan tambahan dan digunakan dengan benar
Meja Kerja
DTR/TI/SB
O: Stall EM memiliki semua perlengkapan. X: Stall EM tidak memiliki semua perlengkapan. Periksa ketersediaan SST dan bandingka dengan 1) daftar SST terakhir yang direkomendasikan TAM
TSM (AS23) O
O: Stall EM memiliki semua perlengkapan dan digunakan dengan benar. 1) Δ: Stall EM memiliki semua perlengkapan tetapi tidak digunakan dengan benar. X: Stall EM tidak memiliki semua perlengkapan.
AS20
AS22
Pastikan tersedia satu set basic hand tools untuk satu teknisi, hand tools sesuai yang direkomendasikan TAM
O
Terdapat dokumentasi safety / Accident Contoh : Service Calendar
1) Intensitas cahaya di dealer adalah 350 lux
Periksa terdapat jadwal pemeriksaan safety 1) secara periodic (minimal sebulan sekali termasuk pengecekan APD)
2) Keselamatan area dealer
O NEW
1)
Periksa ketersediaan dokumentasi terkait safety/ kecelakaan kerja yang terdapat di area dealer.
O
1)
Ukur penerangan di stall kerja dealer di bawah engine hood yang terbuka dengan menggunakan lux meter. Jika kurang dari 350 lux, maka harus tersedia portable light.
O
Ukur penerangan antara dua rak di gudang part 2) Intensitas cahaya di gudang adalah 300 lux 1) dengan menggunakan lux-meter *Untuk keakuratan pengukuran, gunakan lux-meter. Anda harus menahannya pada jarak 1 meter dari badan anda. Periksa langsung apakah lantai , dinding dan 1) peralatan bersih dari air, oli dan gemuk 1) Kebersihan area dealer Periksa langsung apakah meja kerja dan lantai bersih 2) dari sampah dan item-item yang tidak dibutuhkan.
O
O O
Periksa ketersediaan dan penggunaan APD (Alat Pelindung Diri), kotak P3K (terdapat checksheet penggunaan dan PIC), alat pemadam kebakaran dan trolly roda di dealer.
O
2)
Periksa apakah ada teknisi yang bekerja jongkok atau tidak ergonomis.
O
Periksa apakah ada roda yan digelindingkan waktu 4) menuju tempat balancing roda Periksa langsung lantai, dinding dan rak-rak bersih 1) dari kotoran debu
TSM (AS36)
O
1)
3) Periksa apakah ada ban yang tergeletak di lantai stall
O
O O O
O
TSM (AS37)
O
Item No.
Evaluation Item
Question
Evaluation Object
Evaluation Method
HRD & Kaizen Culture
After Sales Marketing
Localized Marketing
Value Chain
Hansha Renkei
CR & VOC Utilizationy
TSM KODAWARI O
ICSK
EM
Referensi
Item
TSM (AS37) Total
2) Terdapat jadwal perawatan gudang 3) 3) Kebersihan dan keselamatan area gudang part
Periksa bahwa hanya part dan itemitem yang 4) berubungan dengan part yang disimpan di gudang part 5)
AS25
4S dan Keselamatan
Apakah dealer dan part area bersih sesuai dengan peraturan keselamatan kerja pemerintah?
Periksa langsungbahwa tidak ada part atau item yang tidak dibutuhkan disimpan di lorong atau lantai
Periksa ketersediaan alat pemadam kebakaran di gudang part
O O
O O O
3) Kebersihan dan keselamatan area gudang part Item No.
Evaluation Item
Question
Evaluation Object
Evaluation Method
HRD & Kaizen Culture
After Sales Marketing
Localized Marketing
Value Chain
Hansha Renkei
CR & VOC Utilizationy
TSM KODAWARI
ICSK
EM
Referensi
Item Total
AS25
4S dan Keselamatan
Periksa penggunaan APD (sepatu safety) di area gudang part
O
4) Pemenuhan peraturan pemerintah melalui pengisian DERAP
Terdapat deklarasi kepatuhan perusahaan terhadap 1) hukum (ditandatangani oleh manajemen dealer)
O
5) EM dijalankan dengan aman
1)
Apakah dealer dan part area bersih sesuai dengan peraturan keselamatan kerja pemerintah?
6)
6)
O: Pekerjaan EM dilakukan dengan aman. X: Ada operasional yang jelas-jelas berbahaya.
O: Membersihkan disebutkan dalam prosedur kerja Lantai stall EM harus selalu dibersihkan setiap servis EM dan dilaksanakan sebagai SOP. kendaraan. 1) Δ: Lantai dibersihkan setelah setiap servis 2 Note : Membersihkan disebutkan dalam prosedur kerja EM dan kendaraan. dilaksanakan sebagai SOP X: Interval pembersihan lebih panjang dari di atas. O: 4S dilaksanakan pada semua EM System Trolley. Δ: 4S dilaksanakan pada beberapa EM System Trolley. X: 4S tidak dilaksanakan.
7) 4S selalu dilaksanakan pada EMSystem Trolley
1)
8) Suku cadang dan hand tool tidak diletakkan langsung di lantai
O: Tidak ada suku cadang atau hand tool yang diletakkan di atas lantai. Δ: Suku cadang atau hand tool yang diletakkan di atas 1) lantai (kurang dari 20% stall). X: Suku cadang atau hand tool yang diletakkan di atas lantai (lebih dari 20% stall).
Tidak terdapat suku cadang, peralatan atau kendaraan yang 9) ditinggalkan untuk waktu yang lama tanpa penanganan di area workshop atau area parkir.
1)
O: Tidak terdapat suku cadang, peralatan atau kendaraan. Δ: 5 item atau kurang ditinggalkan. X: Lebih dari 5 item ditinggalkan.
- Pemisahan limbah secara benardi dealer sesuai Pedoman Manajemen lingkungan cabang. 1) - Perusahaan pengola limbah bersertifikat (Pengolah/pengumpul oli bekas ditunjuk oleh MenLH/ Bapedal dan Anggot P4MPB) - Terdapat catatan maintenance oil trap (pengurasan, dll) sebulan terakhir - Desain oli trap sesuai dengan standar TAM - Oil trap berfungsi dengan baik - Terdapat pencatatan penanganan HFCCFC (Checksheet Pencatatan Penanganan HFC/CFC) - Terdapat alat penanganan HFC/CFC (jika servis AC dilakukan di dealer). Catatan: • Jika dealer tidak menerima servis A/C, maka dealer tidak harus punya alat 3) • Jika dealer menerima servis dan tidak memiliki alatnya, maka harus bisa menunjukkan bukti bahwa vendornya memiliki alat penanganan HFC/CFC • Pastikan HFC/CFC dikelola (tidak dibuang), cek melalui foto • Foto, jika diperlukan lakukan genba ke perusahaan yang mengelolanya. Periksa ketersediaan seat cover dan floor mat. Seat 1) cover dan floor mat wajib selalu dipasang pada semua kendaraan yang ada di stall kerja. 2)
AS26
AS27
Limbah Berbahaya, Oil Trap dan A/C Gas Recovery & Recycling
Seat Cover dan Floor Mat
Apakah dealer mempunyai sistem management untuk pembuangan limbah berbahaya yang sesuai dengan peraturan pemerintah?
Apakah dealer mempunyai Seat Cover dan Floor Mat?
1)
1)
O
Pemenuhan peraturan pemerintah melalui pengisiian check sheet DERAP
Terdapat Seat Cover dan Floor Mat dan selalu digunakan.
O
EM ( 43 )
O
EM ( 44 )
O
EM ( 45 )
O
EM ( 49 )
O
EM ( 50 )
O
TSM (AS33)
O
TSM (AS34)
O
O
O
O
TSM (AS35)
O
TSM (AS38)
Chapter 5. Part Warehouse
5 1) Tersedia rak untuk Special Order Part. 2) Visualisasi status Pemesanan Special Order Part 3)
SOP ditempatkan ditempatkan pada Rak Special Order Parts berdasarkan tanggal Appointment & Terdapat Rack Prepicking
Untuk pembelian melalui dealer, Informasi no.R/O atau no. pol, nama pelanggan, tanggal perbaikan dan nama SA wajib 4) tertempel di masing-masing part. Untuk pembelian melalui part counter, informasi nama pelanggan dan tanggal order wajib tertempel di masing masing part.
AS28
Rak Special Order Part
O
Apakah dealer mempunyai rak untuk Special Order Part dan dioperasikan sesuai petunjuk TAM?
Periksa terdapat Rak Special Order Part di gudang part Periksa apakah terdapat visualisasi mengenai detail 1) status pemesanan Special Order Parts 1)
- Periksa apakah Special Order Part di tempatkan 1) berdasarkan tanggal Appointment. - Terdapat Rak Pre Picking di gudang part
1)
Periksa seluruh part di rak spesial order part untuk mengetahui informasinya minimal 10 part.
O
TSM (AS18)
O O
EM ( 37 )
TSM (AS18)
X
O
EM (36)
∆
EM (20)
O O O
4) Part yang berat disimpan pada rak bagian tengah atau bawah. 5) Setiap nomor Part mempunyai lokasi penyimpanan tersendiri.
O
O
O: Status dapat dilihat tanpa mengambil RO/form perjanjian dari slot. 1) Δ: RO/form perjanjian diambil keluar dari slot untuk memeriksa status. X: Status tidak dikontrol atau divisualisasikan.
7 Storages: 1) Part yang sama ditempatkan satu grup. 2) Part yang panjang dan tipis ditempatkan vertikal. Part yang disimpan di lokasi utama mudah dijangkau oleh staf 3) suku cadang.
EM ( 35 )
O
O: Rak Special Order Parts terpisah, semua suku cadang diletakkan pada posisi yang benar dan tidak ada suku cadang yang tanggalnya melewati tanggal dikembaikan ke tempat penyimpanan suku cadang. Rak untuk Special Order Parts dipisahkan oleh tanggal rencana Δ: Rak Special Order Parts dipisah, dan kurang dari penggunaan dan batasan jumlah hari maksimum (disarankan 7 20% suku cadang hari kerja) dari tanggal Special Order Parts diterima sampai diletakkan pada posisi yang salah dan/atau tanggalnya 5) 1) dikembalikan ke tempat penyimpanan suku cadang melewati (dikembalikan ke depo jika ada Parts Return Policy). Special tanggal dikembalikan ke tempat penyimpanan suku Order Parts diatur sesuai dengan SOP. cadang. X: Special Order Parts tidak dipisah, dan lebih dari 20% suku cadang diletakkan pada posisi yang salah dan/atau tanggalnya melewati tanggal dikembalikan ke tempat penyimpanan suku cadang.
Status konfirmasi ulang perjanjian & order suku cadang dapat 6) dilihat dengan cepat dan mudah (dilihat tanpa mengambil RO/form perjanjian dari slot).
O
O 1) Periksa penyimpanan part di semua rak
O
O
TSM (AS19)
Item No.
Evaluation Item
Question
Evaluation Object
Evaluation Method
HRD & Kaizen Culture
After Sales Marketing
Localized Marketing
Value Chain
Hansha Renkei
CR & VOC Utilizationy
TSM KODAWARI
1) Periksa penyimpanan part di semua rak
AS29
Penyimpanan dan Stock Part
Partman melakukan aturan yang menyangkut part yang 6) mempunyai movement yang abnormal (contoh: handling over Apakah dealer menerapkan teknik 7 storage? stock) 7)
Fast Moving Part disimpan dekat dengan counter teknisi dan area penyerahan part dan lorong utama dari setiap zona
O O
O
ICSK
EM
Referensi
Item
TSM (AS19) Total
O
AS29
Penyimpanan dan Stock Part
Apakah dealer menerapkan teknik 7 storage?
Evaluation Item
Item No.
Question
Evaluation Object
Evaluation Method
HRD & Kaizen Culture
After Sales Marketing
Localized Marketing
Value Chain
Hansha Renkei
CR & VOC Utilizationy
TSM KODAWARI
O
ICSK
EM
Referensi
Item Total
8)
AS30
AS31
AS32
Rak Part Warranty
EPC
Part DMS
Apakah dealer mempunyai Rak Part Warranty yang bisa di identifikasi berdasarkan tanggal repair dan nomor R/O? Apakah Part Department mempunyai EPC yang update minimal di satu komputer ?
Apakah parts departmen menerapkan konsep inventory control yang direkomendasikan oleh TAM yang dapat melihat harga dan ketersediaan part pada stock dealer?
Workshop menggunakan suku cadang asli & disetujui oleh Distributor
Suku cadang untuk Servis Berkala dan perkerjaan tambahan 9) untuk 2 generasi dari model kendaraan EM, slalu di - Stock di gudang suku cadang. 1) Terdapat Rak Part Warranty Rak diklasifikan berdasarkan umur part di rak (mingguan atau 2) bulanan). Memudahkan untuk mengetahui Part warranty berdasarkan no 3) R/O dan tanggal repair.
O: Menggunakan suku cadang asli dan yang disetujui. 1) X: Menggunakan suku cadang yang tidak asli & tidak disetujui. 1)
O: Semua suku cadang di-stok. X: Ada beberapa item yang tidak di-stok.
1) Periksa ketersediaan rak part Warranty Periksa apakah tersedia informasi/ label yang 1) mengindikasikan dengan jelas umur part di rak Periksa informasi semua part di rak maksimal 10 1) part/bulan (Tag informasi warranty diisi)
O
O
EM ( 34 )
O
TSM (AS20)
O
O
TSM (AS21)
O
O
TSM (AS22)
O
O O
1) Tersedia DMS (dealer Management System)
Partman untuk menunjukan DMS. 1) Minta Catatan: DMS dapat berupa sistem komputer/manual.
O
2) Dapat memeriksa ketersedian stock dan harganya.
Pilih 3 nomor secara acak dan tanyakan kepada 1) partman mengenai ketersediaan part pada stok cabang dan harganya.
O
Tersedia EPC yang update
EM (11)
O
Minta Partman untuk menunjukkan EPC yang telah 1) update berdasarka CD yang diberikan oleh TAM (versi Web ataupun Catalog)
1)
O
3)
Dapat memeriksa ketersedian stock distributor melalui DMS atau metode lainnya
1)
Minta partman untuk menunjukkan cara memeriksa ketersediaan stock part yang ada di TAM.
O
4)
Sesuai dengan Konsep Inventori kontrol yang direkomendasikan oleh TAM.
1)
Bandingkan dengan Konsep Inventori kontrol yang direkomendasikan oleh TAM.
O 4
Chapter 6. Marketing & pelanggan Engagement
1) Cabang melakukan publikasi program TAM
AS33
Cabang berpartisipasi dalam mempublikasikan dan mempromosikan program TAM (contoh : Free Jasa 50KM/ 4th & Toyota genuine part) *Jika tidak ada program yang dikeluarkan oleh TAM, promosi dan publikasi terkait Free Jasa, Warranty dll
AS34
Terdapat aktifitas promosi / publikasi program yang diinisiasi oleh TAM
O
Apakah cabang melakukan publikasi / promosi program yang diinisasi oleh TAM?
O 2)
Terdapat evaluasi program TAM dan tindakan untuk meningkatkan / mendukung program
1) Cabang memiliki Localize Marketing Program Cabang melakukan inisiatif Localize Marketing Program untuk meingkatkan retensi pelanggan
1)
Apakah cabang melakukan publikasi / promosi program (Localized Marketing) yang diinisasi oleh Cabang sendiri?
Terdapat evaluasi terhadap kontribusi program yang dinisiasi oleh TAM terhadap performance bisnis 1) (CPUS/Revenue/Partsales/dll)
O
O
Tanyakan kepada service manager apakah cabang memiliki program marketing (Localized Marketing) 1) yang diininsiasi oleh cabang sendiri untuk meningkatkan retensi pelanggan
O O
2)
Terdapat evaluasi program dan tindakan untuk meningkatkan/ mendukung program marketing cabang
Terdapat evaluasi terhadap kontribusi program yang 2) dinisiasi oleh TAM terhadap performance bisnis (CPUS/Revenue/Partsales/dll)
1)
Cabang berinisiatif mempromosikan program TAM ke pelanggan
1)
Dengar dan amati petugas MRA / SA apakah ada aktifitas promosi / menawarkan program yang diinisiasi oleh TAM
O
O
O
O O
AS35
Frontline mengetahui semua program yang Apakah Frontline cabang mengetahui semua sedang berjalan dicabang dan program yang sedang berjalan dan mempromosikannya kepada pelanggan mempromosikannya kepada pelanggan?
Lakukan random interview dengan Frontline (SA & 1) MRA) pastikan mengerti dan mengetahui program TAM yang sedang berjalan di cabang Semua Frontline mengetahui program marketing yang sedang 2) berjalan dan mempromosikannnya kepada pelanggan (baik program TAM ataupun Localized Marketing oleh Dealer)
1)
Cabang mempromosikan layanan tambahan sesuai dengan layanan tambahan yang dikeluarkan oleh TAM
'Lakukan random interview dengan Frontline (SA & 2) MRA) pastikan mengerti dan mengetahui Localized Marketing yang sedang berjalan di cabang
1)
Minta Service Manager untuk memperlihatkan apakah dealer menyediakan layanan tambahan.
NEW O O
O
O
O
- Lakukan pengecekan apakah MRA dan SA melakukan promosi layanan tambahan 2)
AS36
Terdapat aktivitas layanan tambahan (aktivitas engagement) di cabang
Layanan tambahan diketahui dan dipromosikan oleh seluruh staff cabang
Apakah cabang memiliki aktivitas layanan tambahan?
2)
- Layanan tambahan bersifat Optional sehingga pastikan bahwa layanan tambahan tidak seolah – olah termasuk kedalam paket service berkala sesuai dengan buku servis
O
O
O
- Minta service manager untuk memperlihatkan evaluasi dari program tersebut
3) Terdapat evaluasi program layanan tambahan
- Konfirmasikan seberapa besar kontribusi program terhadap performance bisnis 3) (CPUS/Revenue/Partsales/dll)
O
- Konfirmasikan kepada service manager terkait hasil analisa mengapa pelanggan tertarik / kurang tertarik dengan program yang dibuat II. OPERATION Chapter 1. MRA
OP1
Untuk proses appointment, apakah data Memastikan/mendengarkan dan mencatat pelanggan (nama pelanggan, alamat, dan Data pelanggan ( nama, alamat, no.telp/hp) serta data kendaraan (model, no.telp/hp ) dan data kendaraan (full model tahun dan no polisi) terdapat pada sistem kendaraan, tahun dan no Polisi) atau dokumen terkait?
7 1)
Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan data pelanggan dan data kendaraan di sistem/dokumen terkait dan diisi.
Minta petugas appointment untuk memperlihatkan 1) kolom/tempat untuk menuliskan data pelanggan dan kentaraan di sistem/ dokumen terkait dan terisi.
O O
TSM (OP1-2)
O
Item No. OP1
Evaluation Item
Question
Untuk proses appointment, apakah data Memastikan/mendengarkan dan mencatat pelanggan (nama pelanggan, alamat, dan Data pelanggan ( nama, alamat, no.telp/hp) serta data kendaraan (model, no.telp/hp ) dan data kendaraan (full model tahun dan no polisi) terdapat pada sistem kendaraan, tahun dan no Polisi) atau dokumen terkait?
Evaluation Object
Evaluation Method
HRD & Kaizen Culture
After Sales Marketing
Localized Marketing
Value Chain
Hansha Renkei
CR & VOC Utilizationy
TSM KODAWARI O
Dengar dan amati petugas appointment saat PIC booking menanyakan atau mengkonfirmasi data pelanggan 2) (nama dan no. telp/hp) dan data kendaraan full model 1) menerima permintaan booking dari pelanggan. Catatan: kendaraan, tahun, dan no. polisi). Lakukan Mystery Booker minimal 3 kali
O
ICSK
EM
Referensi TSM (OP1-2)
Item Total
O
Item No.
Evaluation Item
Question
Evaluation Object
Evaluation Method
HRD & Kaizen Culture
After Sales Marketing
Localized Marketing
Value Chain
Hansha Renkei
CR & VOC Utilizationy
TSM KODAWARI
ICSK
EM
Referensi
Item Total
OP2
Mencatat Riwayat Servis (Termasuk konfirmasi aplikasi SSC/SC dari catatan distributor)
Untuk proses appointment, apakah riwayat servis kendaraan, termasuk informasi SSC/SC terdapat pada sistem atau dokumen terkait?
Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan riwayat servis 1) kendaraan, termasuk informasi SSC/SC kendaraan di sistem/dokumen terkait dan diisi. PIC booking menjelaskan riwayat servis kendaraan, termasuk 2) informasi SSC/SC
1) OP3
Mendengarkan dan mencatat Permintaan pelanggan untuk SB (servis berkala)
Untuk proses appointment, apakah permintaan pelanggan untuk servis berkala terdapat pada sistem atau dokumen terkait?
Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan permintaan pelanggan di sistem/dokumen terkait dan diisi.
2) PIC booking menanyakan permintaan pelanggan
1)
OP4
Mendengarkan dan mencatat Keluhan pelanggan untuk General Repair
Untuk proses appointment, apakah gejalagejala masalah dan kondisi kendaraan pada waktu permasalahan terjadi untuk pekerjaan GR terdapat pada sistem atau dokumen terkait?
Dengar dan amati petugas appointment saat 1) menerima permintaan booking dari pelanggan. Catatan: Lakukan Mystery Booker minimal 3 kali
Minta petugas appointment untuk memperlihatkan 1) kolom/tempat untuk menuliskan permintaan pelanggan di sistem/dokumen terkait dan terisi. Dengar dan amati petugas appointmet saat menerima 1) permintaan booking dari pelanggan. Catatan: Lakukan Mystery Booker minimal 3 kali
Minta petugas appointment untuk memperlihatkan Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan keluhan pelanggan di 1) kolom/tempat untuk menuliskan permintaan pelanggan sistem/dokumen terkait dan diisi. di sistem/dokumen terkait dan terisi.
2) PIC booking menanyakan keluhan pelanggan 3)
Minta petugas appointment untuk memperlihatkan 1) kolom/tempat untuk menuliskanriwayat servis kendaraan di sistem/dokumen terkait dan terisi.
Terdapat kriteria kasus sulit (keluhan yang harus di diagnosis oleh PIC Diagnosis)
Dengar dan amati petugas appointment saat 1) menerima permintaan booking dari pelanggan. Catatan: Lakukan Mystery Booker minimal 3 kali
1)
Minta petugas appointment dan service advisor untuk menunjukkan kriteria kasus sulit.
O O
TSM (OP3)
O
O
TSM (OP4)
O
O
TSM (OP5)
O
O
TSM (OP6)
O
O
TSM (OP7)
O
ICSK ( LT-1 )
O
O
O
O
O
O O
Periksa semua appointment yang ada dimulai dari tanggal evaluasi. 4) Terdapat visualisasi FIR pada dokumen.
OP5
OP6
Untuk proses appointment,apakah jam dan Mendengarkan dan mencatat jam dan tanggal yang diinginkan pelanggan untuk tanggal yang disepakati dengan pelanggan penerimaan servis dan penyerahan untuk penerimaan servis dan penyerahan. kendaraan terdapat pada sistem/dokumen terkait?
Memastikan dan mencatat estimasi harga
OP7
dealer Mudah Dihubungi
Chapter 2.
Appointment Preparation
Untuk proses appointment,apakah estimasi harga terdapat pada sistem atau dokumen terkait?
Apakah pelanggan mudah menghubungi dealer?
Mencatat hasil dari nama staf, jam, dan tanggal rekonfirmasi appointment
2)
PIC booking menginformasikan waktu penerimaan dan penyerahan ke pelanggan
1)
Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan estimasi harga di sistem/dokumen terkait dan diisi.
PIC booking menginformasikan estimasi biaya servis ke 2) pelanggan
1) dealer mudah tersambung maksimal 1 kali dihubungi
OP9
OP10
Chapter 3.
OP11
Mencatat konfirmasi kedatangan Special Order Part
Dengar dan amati petugas appointment saat 1) menerima permintaan booking dari pelanggan. Catatan: Lakukan Mystery Booker minimal 3 kali.
Minta petugas appointment untuk memperlihatkan 1) kolom/tempat untuk menuliskan estimasi harga di sistem/dokumen terkait dan terisi. Dengar dan amati petugas appointment saat 1) menerima permintaan booking dari pelanggan. Catatan: Lakukan Mystery Booker minimal 3 kali.
O
O
O
O
O
Hubungi dealer 3 kali dalam sehari, pastikan dealer 1) mengangkat telepon langsung sejak pertama kali dihubungi
O
O
3
Untuk proses rekonfirmasiasi appointment,apakah hasil dari nama staf , jam, dan tanggal rekonfirmasi appointment terdapat di sistem atau dokumen terkait?
Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan hasil rekonfirmasi di sistem/dokumen terkait dan diisi.
Untuk proses pemesanan Special Order Part, apakah hasil konfirmasi untuk pemesanan special order part berupa tanggal pemesanan dan nama staf terdapat di sistem atau dokumen terkait?
Untuk proses persiapan appointment,apakah hasil konfirmasi berupa tanggal pemesanan dan nama staf mengenai kedatangan Special Order Part terdapat pada sistem atau dokumen terkait?
Minta petugas appointment untuk memperlihatkan 1) kolom/tempat untuk menuliskan hasil rekonfirmasi di sistem/ dokumen terkait dan terisi.
O O
2) PIC booking melakukan H-1 ke pelanggan
Periksa apakah semua appointment sudah dilakukan 1) H-1.
O
3) Informasi pelanggan FIR diketahui PIC Diagnose
1) Lakukan interview ke PIC Diagnosa.
O
Catatan: Lakukan Mystery Booker minimal 3 kali.
O: Rencana kerja workshop dijadwalkan. Rencana kerja workshop untuk keesokan hari dijadwalkan pada X: Rencana kerja workshop tidak dijadwalkan atau 4) 1) menjelang jam kerja berakhir. dijadwalkan setelah workshop buka. SOP yang selalu dilaksanakan untuk menindaklanjuti pelanggan yang telah melakukan perjanjian namun tidak 5) datang pada waktunya. *selalu dilaksanakan = Langkah yang benar dilakukan untuk 80% pelanggan (atau lebih) yang sesuai dengan SOP
Mencatat hasil dan waktu konfirmasi pemesanan Special Order Part
Catatan: Periksa semua jika jumlah appointment kurang dari 20. Jika tidak periksa secara acak minimal 20 appointment.
Minta petugas appointment untuk memperlihatkan Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan jam dan tanggal yang kolom/tempat untuk menuliskan jam dan tanggal yang 1) disepakati dengan pelanggan untuk penerimaan servis adan 1) diinginkan pelanggan untuk penerimaan servis dan janji penyerahan di sistem/dokumen terkait dan diisi. janji penyerahan disistem/dokumen terkait dan terisi.
1)
OP8
1)
O: Langkah yang benar dilakukan untuk 80% pelanggan (atau lebih) yang sesuai dengan SOP. 1) Δ: Terdapat SOP tetapi persentase pelaksanaan yang benar di antara 40 – 79%. X: Tidak ada SOP atau persentase pelaksanaan yang benar kurang dari 40%.
Minta petugas appointment untuk memperlihatkan Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan hasil konfirmasi untuk kolom/tempat untuk menuliskan hasil konfirmasi untuk 1) pemesanan special order part berupa tanggal pemesanan dan 1) pemesanan special order part berupa tanggal nama staf di sistem atau dokumen terkait dan diisi. pemesanan dan nama staf disistem/dokumen terkait dan terisi Minta petugas appointment untuk memperlihatkan kolom/tempat untuk menuliskan konfirmasi kedatangan spesial order part di sistem/dokumen terkait dan terisi.
Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan konfirmasi 1) kedatangan spesial order part di sistem/dokumen terkait dan diisi.
1)
Konfirmasi ulang perjanjian dan pemesanan Special Order Parts dilakukan sesuai dengan SOP* 2) *Sesuai dengan SOP = 80% atau lebih dari R/O mengikuti peraturan untuk konfirmasi ulang perjanjian dan Special Order Parts
O: 80% atau lebih dari R/O mengikuti peraturan untuk konfirmasi ulang perjanjian dan Special Order Parts. Δ: 50% - 79% dari R/O mengikuti peraturan. 1) X: Kurang dari 50% mengikuti peraturan atau tidak ada peraturan untuk konfirmasi ulang perjanjian dan Special Order Parts.
TSM (OP8)
O
EM ( 23 )
O
EM ( 26 )
O
O
TSM (OP9)
O
O
TSM (OP10)
O
O O
EM ( 22 )
Reception
Untuk proses penerimaan pelanggan walk-in, [Untuk Walk-in] Memastikan/mendengarkan apakah data pelanggan (nama pelanggan, dan mencatat Data pelanggan (Nama, alamat dan no.telp/hp) dan data kendaraan alamat, no.telp/hp) dan data Kendaraan (full model kendaraan, tahun, dan no.polisi) (Full model kendaraan,Tahun, No.Polisi) terdapat pada sistem atau dokumen terkait? [Untuk Booking] Mengkonfirmasi data form Untuk pelanggan booking, apakah data di booking ke pelanggan form booking dikonfirmasi kepada pelanggan?
O
12 Minta Service Manager untuk memperlihatkan sistem/dokumen repair order dan terisi (periksa semua 1) R/O untuk pelanggan walk-in selama 7 hari terakhir minimal 20 R/O).
O
Dengarkan dan amati SA saat melakukan penerimaan SA menanyakan atau mengkonfirmasi data pelanggan (nama, 2) alamat dan no. telp/hp) dan data kendaraan (model kendaraan, 1) pelanggan. Catatan: tahun, dan no. polisi) Minimal 3 pelanggan.
O
1)
Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan data pelanggan dan data kendaraan di sistem/dokumen terkait dan diisi.
O
TSM (OP11-12)
O
Item No. OP11
Untuk proses penerimaan pelanggan walk-in, [Untuk Walk-in] Memastikan/mendengarkan apakah data pelanggan (nama pelanggan, dan mencatat Data pelanggan (Nama, alamat dan no.telp/hp) dan data kendaraan alamat, no.telp/hp) dan dataItem Kendaraan Evaluation Question (full model kendaraan, tahun, dan no.polisi) (Full model kendaraan,Tahun, No.Polisi) terdapat pada sistem atau dokumen terkait? [Untuk Booking] Mengkonfirmasi data form Untuk pelanggan booking, apakah data di booking ke pelanggan form booking dikonfirmasi kepada pelanggan?
Evaluation Object
Evaluation Method
HRD & Kaizen Culture
After Sales Marketing
Localized Marketing
Value Chain
Hansha Renkei
CR & VOC Utilizationy
TSM KODAWARI O
ICSK
EM
Referensi
TSM (OP11-12)
Item O Total
Khusus pelanggan booking , SA mengkonfirmasi data di Form 3) Booking . Khususnya konfirmasi no. Polisi,nama,no telp/HP, jenis pekerjaan dan keluhan/permintaan pelanggan.
Dengarkan dan amati SA saat melakukan pelanggan. 1) penerimaan Catatan: Minimal 3 pelanggan.
O
Item No.
Evaluation Item
Question
Evaluation Object
Evaluation Method
HRD & Kaizen Culture
After Sales Marketing
Localized Marketing
Value Chain
Hansha Renkei
CR & VOC Utilizationy
TSM KODAWARI
ICSK
EM
Referensi
Item Total
OP12
OP13
OP14
OP15
Untuk proses penerimaan pelanggan walk[Untuk Walk-in] Memastikan dan mencatat in , apakah riwayat servis kendaraan, Riwayat Servis Kendaraan (Termasuk termasuk informasi mengenai SSC/SC, informasi mengenai SSC/SC) terdapat pada sistem atau dokumen terkait?
Untuk proses penerimaan pelanggan walk-in, [Untuk Walk-in]Mendengarkan dan apakah permintaan pelanggan untuk servis mencatat permintaan pelanggan untuk SB berkala terdapat pada sistem atau dokumen (Servis Berkala) terkait?
[Untuk Walk-in] Mendengarkan dan mencatat keluhan pelanggan untuk General Repair
Mencatat Hasil Walk Around Check Kendaraan
Untuk proses penerimaan pelanggan walk-in, apakah gejala-gejala masalah dan kondisi kendaraan pada waktu permasalahan terjadi untuk pekerjaan GR terdapat pada sistem atau dokumen terkait?
Untuk proses penerimaan, apakah hasil dari walk around check dan nama staf terdapat pada sistem atau dokumen terkait?
Minta Service Manager untuk memperlihatkan Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan apakah riwayat servis sistem/dokumen repair order dan terisi (periksa semua 1) kendaraan, termasuk informasi mengenai SSC/SC, di 1) R/O untuk pelanggan selama 7 hari terakhir minimal sistem/dokumen terkait dan diisi. 20 R/O).
O
SA menanyakan atau mengkonfirmasi riwayat servis 2) kendaraan, termasuk informasi SSC/SC
Dengar dan amati saat SA melakukan penerimaan 1) pelanggan.
O
Minta Service Manager untuk memperlihatkan sistem/dokumen repair order dan terisi (periksa semua R/O untuk pelanggan selama 7 hari terakhir minimal 20 R/O).
O
Dengar dan amati saat SA melakukan penerimaan 1) pelanggan.
O
1)
Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan permintaan pelanggan di sistem/dokumen terkait dan diisi.
SA menanyakan atau mengkonfirmasi permintaan pelanggan 2) untuk Servis Berkala
1)
1)
Minta Service Manager untuk memperlihatkan Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan keluhan pelanggan di sistem/dokumen repair order dan terisi (periksa semua 1) sistem/dokumen terkait dan diisi. R/O untuk pelanggan selama 7 hari terakhir minimal 20 R/O).
2) SA menanyakan atau mengkonfirmasi keluhan pelanggan
Dengar dan amati saat SA melakukan penerimaan 1) pelanggan.
Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan hasil Walk Around 1) Check di sistem/dokumen terkait dan diisi (termasuk pengecekan karpet sisi pengemudi).
1)
Minta service manager untuk memperlihatkan repair order / dokumen terkait dan terisi (periksa semua R/O/ dokumen WAC untuk pelanggan selama 7 hari terakhir minimal 20 R/O).
*Jika tidak ada masalah dengan kendaraan, harus diberi tanda pada repair order untuk menjelaskan bahwa tidak ditemukan kerusakan Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan detail pekerjaan, 1) estimasi harga, janji penyerahan, nama SA, dan tanda tangan pelanggan pada sistem atau dokumen terkait dan diisi.
OP16
Mencatat dan menjelaskan detail Untuk proses penerimaan ,apakah detail pekerjaan, estimasi harga, Janji pekerjaan, estimasi harga, janji penyerahan, penyerahan, dan mendapatkan persetujuan nama SA, dan tanda tangan pelanggan pelangan. terdapat pada sistem atau dokumen terkait?
OP17
pelanggan Mudah Untuk Memasuki Area dealer
Apakah pelanggan mudah memasuki area dealer?
OP18
pelanggan tidak menunggu lama untuk dapat dilayani di saat penerimaan & terdapat prioritas penerimaan untuk Booking on time
Apakah pelanggan menunggu lama untuk dilayani oleh SA pada saat penerimaan?
3)
Adanya pemeriksaan dan pencatatan kualitas RO sebelum dikerjakan teknisi (Quality Gate 1)
OP20
Mencatat keputusan Warranty
Pada kasus General Repair, apakah keputusan tentang warranty terdapat pada sistem atau dokumen terkait?
OP21
Mencatat hasil konfirmasi dengan pelanggan bahwa kendaraan telah diperbaiki.
OP23
Mencatat waktu mulai dan selesai pengerjaan Mencatat hasil pekerjaan untuk semua permintaan pelanggan
TSM (OP14)
O
O
TSM (OP15)
O
O
TSM (OP16)
O
O
TSM (OP17)
O
O
O
O
O
O X
O
1)
Periksa kendaraan di area penerimaan, tidak ada kendaraan di parkir penerimaan lebih dari 10 menit
O
1)
Terdapat SOP prioritas booking on time (periksa implementasi saat genba)
O
Terdapat skema prioritas antrian booking ontime dan mudah mengenali pelanggan booking ontime
∆
O
EM ( 25 )
ICSK ( LT-3 )
ICSK (LT-4) O
O: Waktu tunggu maksimum dibawah 10 menit. 1) Δ: Lebih dari 10 menit – dibawah 15 menit. X: Lebih dari 15 menit.
O
O
O O
EM ( 24 ) / ICSK (LT-4)
Memperlihatkan repair order / dokumen terkait dan Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan hasil diagnosis, nama terisi (Periksa semua repair order/ 1) staf diagnosis, waktu mulai dan selesainya di sistem/dokumen 1) dokumen terkait selama 7 hari terkait & diisi. terakhir minimal 20 R/O.).
O
O
TSM (OP25)
O
Memperlihatkan repair order / dokumen terkait dan terisi (Periksa semua repair order/ dokumen terkait selama 7 hari terakhir minimal 20 R/O.).
O
O
TSM (OP26)
O
Untuk General Repair, ketika kerusakan telah Memperlihatkan repair order / dokumen terkait dan diperbaiki, apakah staff dealer Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan catatan bahwa staff terisi (Periksa semua repair order/ mengkonfirmasi ke pelanggan dan apakah 1) dealer telah konfirmasi ke pelanggan di sistem/dokumen terkait 1) dokumen terkait selama 7 hari hasil konfirmasi tersebut dicatat di sistem dan diisi. terakhir minimal 20 R/O.). atau dokumen terkait?
O
O
TSM (OP29)
O
1)
2)
Production
O
1) Tidak terdapat antrian pada pintu masuk dealer.
Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan keputusan tentang warranty di sistem/dokumen terkait dan diisi.
Status progress dan lokasi dari kendaraan Apakah status kendaraan yang di aprkir yang diparkir diindikasikan dan dapat dilihat dapat langsung dilihat degan mudah? dengan cepat dan mudah.
Chapter 4.
Minta Service Manager untuk memperlihatkan catatan quality gate
O
O: Staf dapat menjawab pertanyaan dalam 30 detik. Δ: Lebih dari 30 detik – dibawah 60 detik. 1) X: Lebih dari 60 detik, staf tidak mengenali kondisi yang ada di workshop atau menjawab dengan salah
1) Status dan lokasi diindikasikan untuk semua kendaraan.
OP22
1)
TSM (OP13)
Service Advisor atau staf penerimaan dapat secepatnya mengenali kondisi yang ada di workshop dan dapat 4) memperkirakan waktu pekerjaan dimulai dan penyerahan kepada pelanggan yang datang tanpa perjanjian. Note : Staf dapat menjawab pertanyaan dalam 30 detik
2) Waktu tunggu maksimum dibawah 10 menit.
OP19
Minta Service Manager untuk memperlihatkan sistem/dokumen repair order dan terisi (periksa semua R/O untuk pelanggan selama 7 hari terakhir minimal 20 R/O).
Khusus pelanggan SBE, SA menjelaskan secara terpisah detail Dengar dan amati saat SA melakukan penerimaan 2) pekerjaan/material tambahan yang ada diluar buku servis yang 1) pelanggan. dibebankan ke pelanggan.
1)
Masukkan hasil konfirmasi Gejala Masalah, hasil diagnosis, nama staff diagnosis dan Untuk proses diagnosis, apakah hasil waktu. diagnosis, nama staff diagnosis beserta *Catat waktu mulai dan selesai khusus waktu mulai dan selesainya terdapat pada untuk kasus dimana staf diagnosis yang sistem atau dokumen terkait? membutuhkan waktu yang cukup lama untuk proses diagnosis
1)
O
Tidak terdapat kendaraan yang parkir di jalan lalu lintas kendaraan
1)
O: Status dan lokasi diindikasikan untuk semua kendaraan. Δ: Kurang dari 20% status atau lokasi kendaraan tidak 1) diindikasikan, atau indikasi salah. X: Status dari 20% atau lebih kendaraan tidak diindikasikan, atau indikasi salah.
O
EM ( 39 )
O
O: Tidak boleh parkir di jalan untuk lalu lintas kendaraan. Δ: 10% atau kurang dari kendaraan yang diparkir pada jalan untuk lalulintas kendaraan tapi pekerjaan servis 1) tidak dilakukan pada jalan tsb. X: 10% atau lebih dari kendaraan yang diparkir pada jalan untuk lalu lintas kendaraan atau pekerjaan servis dilakukan pada jalan tsb.
O
EM (40)
6 Untuk proses perbaikan ,apakah waktu mulai dan selesai serta nama teknisi terdapat pada sistem atau dokumen terkait? Untuk proses produksi, apakah hasil pekerjaan untuk semua permintaan pelanggan terdapat pada sistem atau dokumen terkait? ContohHealth Check
Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan waktu mulai dan 1) selesai serta nama teknisi terdapat pada sistem atau dokumen terkait dan diisi.
Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan hasil pekerjaan di 1) sistem/dokumen terkait dan diisi termasuk pengecekan "health check"
1)
Memperlihatkan repair order / dokumen terkait dan terisi (Periksa semua repair order/ dokumen terkait selama 7 hari terakhir minimal 20 R/O.).
Memperlihatkan repair order / dokumen terkait dan terisi (Periksa semua repair order/ dokumen terkait selama 7 hari 1) terakhir minimal 20 R/O.).
Catatan: Health Check termasuk pengukuran ketebalan ban, break pad, break shoe, battery tester
O
O
TSM (OP18)
X
X
TSM (OP19)
O
permintaan pelanggan Item No.
Evaluation Item
pekerjaan untuk semua permintaan pelanggan terdapat pada sistem atau dokumen terkait?
Question
Evaluation Object
Evaluation Method
HRD & Kaizen Culture
After Sales Marketing
Localized Marketing
Value Chain
Hansha Renkei
CR & VOC Utilizationy
TSM KODAWARI
ICSK
EM
Referensi
Item Total
2)
OP24
Semua item Servis Berkala dilaksanakan sesuai dengan Regular Service & Warranty Book
O: SOP & pekerjaan EM melaksanakan semua item dalam Servis Berkala. Δ: SOP melaksanakan semua item Servis Berkala 1) tetapi pada kenyataannya 1 item tidak dilaksanakan. X: SOP tidak melaksanakan semua item Servis Berkala atau pada kenyataannya 2 item atau lebih tidak dilaksanakan.
O
EM ( 6 )
X
Evaluation Item
Item No.
Question
Evaluation Object
Evaluation Method
HRD & Kaizen Culture
After Sales Marketing
Localized Marketing
Value Chain
Hansha Renkei
CR & VOC Utilizationy
TSM KODAWARI
ICSK
EM
Referensi
Item Total
OP24
OP25
OP26
Mencatat hasil dari final inspection oleh Quality Controller
Untuk quality inspection, apakah hasil final inspection dan nama quality controller terdapat pada sistem atau dokumen terkait?
Untuk pemberitahuan ke pelanggan tentang [Pekerjaan Tambahan] Mencatat hasil kebutuhan akan tambahan pekerjaan, konfirmasi ke pelanggan ketika ditemukan apakah detail tentang tambahan pekerjaan tambahan pekerjaan untuk menjelaskan dan estimasi harga terdapat pada sistem Detail Pekerjaan, Harga, dan Persetujuan atau dokumen terkait? pelanggan.
SOP tersedia untuk semua model kendaraan EM. 3) Note : SOP EM tersedia untuk model dan interval Servis Berkala dalam menu EM
O: SOP EM tersedia untuk model dan interval Servis Berkala dalam menu EM. Δ: Kurang dari 20% model atau interval tidak 1) mempunyai SOP EM. X: 20% atau lebih model atau interval tidak mempunyai SOP EM.
∆
EM ( 41 )
SOP EM harus diikuti* ketika melakukan Servis Berkala 4) *Diikuti = Penggunaan dial gauge, torque wrench dan hyidrometer digunakan dengan benar
1)
O: Dial gauge, scale, torque wrench dan hydrometer digunakan dengan benar. Δ: Beberapa alat diatas tidak digunakan. X: Semua alat tidak digunakan.
∆
EM ( 7 )
5) EM dijalankan sesuai dengan SOP EM
1)
O: Teknisi dan foreman menjalankan Servis Berkala pada tahapan yang benar sesuai dengan SOP EM. X: Terdapat perbedaan yang jelas antara SOP EM dan tahapan operasional yang aktual.
X
EM ( 42 )
O
EM ( 32 )
6)
Operasional EM secara aktual selesai di dalam Lead Time EM (On-Time Delivery Rate: 90% atau lebih.)
O:On-Time Delivery Rate: 90% atau lebih. 1) Δ: 80 – 89%. X: Kurang dari 80%.
1)
Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan hasil final inspection dan nama staff di sistem/ dokumen terkait dan diisi.
1)
Memperlihatkan repair order / dokumen terkait dan terisi (Periksa semua repair order/ dokumen terkait selama 7 hari terakhir minimal 20 R/O.).
Melakukan tindak lanjut terhadap hasil final inspection yang 2) tidak OK.
Ada catatan unit yang tidak lolos 1) final inspection oleh FO serta terdapat catatan tindak lanjut.
Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan detail tentang 1) tambahan pekerjaan dan estimasi harga di sistem/dokumen terkait dan diisi.
1)
Memperlihatkan repair order / dokumen terkait dan terisi (Periksa semua repair order/ dokumen terkait selama 7 hari terakhir minimal 20 R/O.).
X
O O
TSM (OP20)
O
TSM (OP21)
O
O
O
O
2)
Pekerjaan tambahan yang tersedia pada EM menu, setidaknya memenuhi 50% dari permintaan pelanggan
O: Pekerjaan tambahan meliputi sedikitnya 50% dari kebutuhan 1) pelanggan untuk setiap kategori Servis Berkala. Δ: Meliputi 30-49%. X: Kurang dari 30%.
O
EM (4)
Pada kasus General Repair, apakah ada pencatatan pada saat staf dealer Menghentikan Repair jika Fix it Right tidak menghubungi Distributor/TAM untuk bisa dilakukan (Hubungi Distributor/TAM meminta bantuan proses untuk meminta bantuan) diagnosa/perbaikan?
Terdapat catatan untuk kasus dealer yang membutuhkan 1) bantuan Distributor/TAM dalam proses diagnosis/repair.
1) Periksa catatan dealer.
O
O
TSM (OP27)
O
OP28
Pembuatan DTR untuk kasus yang sering terjadi /part yang cacat dan kasus yang berhubungan dengan keselamatan untuk dikirimkan ke TAM
1) Pembuatan catatan DTR berdasarkan panduan TAM
1) Periksa catatan dealer.
O
O
TSM (OP28)
O
Chapter 5.
Washing
OP27
Apakah ada catatan DTR yang dikirim ke TAM ?
1
1)
2)
OP29
Melakukan prioritas cuci kendaraan
Apakah terdapat prioritas cuci kendaraan?
3)
4)
Terdapat SOP Cuci kendaraan
Periksa apakah terdapat SOP cuci kendaraan Catatan: 1) SOP terdiri dari alat yang digunakan, item safety dan kualitas cuci
O
2 SOP dijalankan (periksa dengan genba)
O
Periksa apakah terdapat SOP prioritas cuci 1) berdasarkan katagori pekerjaan/ janji penyerahan/ drop-off waiting.
O
Terdapat skema prioritas cuci kendaraan (Contoh : berdasarkan Repair type / booking atau non booking dll) 2) SOP dijalankan (periksa dengan genba) Mudah mengidentifikasi kendaraan selanjutnya yang 3) akan dicuci berdasarkan skema prioritas yang telah dibuat Leadtime proses cuci tidak lebih dari waktu yang telah ditentukan *Note : Target cuci ditentikan pada saat peak capacity
1)
O O
Periksa apakah terdapat target leadtime proses cuci saat waktu peak
O
ICSK ( OT-3)
O
Periksatidak ada kendaraan yang melewati target 2) leadtime cuci (periksa seluruh kendaraan pada jam sibuk)
O
Tidak Ada Kendaraan Yang Dicuci Lewat Dari Janji Penyerahan Periksa tidak ada kendaraan yang di cuci melewati note : Jika pada verifikasi data, notifikasi semua kendaraan 1) janji penyerahan (periksa seluruh kendaraan pada jam dilakukan setelah proses cuci selesai dan tidak lewat dari janji sibuk) penyerahan
O
Chapter 6. Delivery
6
(Penundaan waktu penyerahan/job stopage) Memberitahukan pelanggan mengenai perubahan waktu penyerahan
Untuk perubahan waktu penyerahan, apakah perubahan waktu penyerahan terdapat pada sistem atau dokumen terkait?
Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan perubahan waktu penyerahan terdapat di sistem/dokumen terkait dan diisi.
2)
Periksa semua Job Stoppage di JPCB sesuai dengan Job stoppage di JPCB matched dengan papan SOP/sistem dan 1) papan Back Order di area Spare Part serta kendaraan aktual di lapangan sesuai dengan yang ada di stall
O
1)
Periksa semua kendaraan job stoppage di stall, jumlah kendaraan maksimal 10% dari seluruh stall produktif
O
Tidak Ada Repair Order Yang Dinotifikasi Lewat Dari Janji Penyerahan awal Note : Jika pada verifikasi data, notifikasi semua kendaraan dilakukan tidak lewat dari janji penyerahan
1)
Periksa minimal 5 RO/PKB secara acak, bandingkan waktu notifikasi dengan janji penyerahan (tidak ada kendaraan yang di notifikasi lewat dari janji penyerahan awal)
O
Terdapat SOP terhadap respon jika waktu penyerahan tidk ditepati
O: Tindakan aktual dilakukan paling sedikit untuk 80% dari RO yang terlambat sesuai dengan SOP. Δ: Tanggapan disebutkan dalam SOP tetapi 1) persentase tindakan yang sebenarnya adalah antara 40 – 79%. X: Tanggapan tidak disebutkan dalam SOP atau persentase tindakan kurang dari 40%.
4)
5)
OP31
Mencatat hasil konfirmasi kebersihan interior dan exterior kendaraan sebelum
Apakah hasil konfirmasi kondisi kendaraan sebelum penyerahan terdapat pada sistem atau dokumen terkait?
Memperlihatkan repair order / dokumen terkait dan terisi (Periksa semua repair order/ 1) dokumen terkait selama 7 hari terakhir minimal 20 R/O.).
1)
3) Kendaraan job stoppage maksimal 10%
OP30
O
Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan hasil konfirmasi 1) kondisi kendaraan sebelum penyerahan di sistem/dokumen terkait & diisi (termasuk karpet sisi pengemudi).
1)
Memperlihatkan repair order / dokumen terkait dan terisi (Periksa semua repair order/ dokumen terkait selama 7 hari terakhir minimal 20 R/O.).
O
O
TSM (OP22)
ICSK ( FL-2) O ICSK ( FL-2)
O
ICSK ( OT-2)
O
O
EM (33)
O O
TSM (OP23)
O
Item No. OP31
Evaluation Item Mencatat hasil konfirmasi kebersihan interior dan exterior kendaraan sebelum penyerahan
Question
Evaluation Object
Apakah hasil konfirmasi kondisi kendaraan sebelum penyerahan terdapat pada sistem atau dokumen terkait?
Evaluation Method
HRD & Kaizen Culture
After Sales Marketing
Localized Marketing
Value Chain
Hansha Renkei
CR & VOC Utilizationy
TSM KODAWARI O
Eksterior dan interior kendaraan pelanggan bersih sebelum 2) diserahkan ke pelanggan.
Periksa kendaraan yang sudah siap untuk diserahkan. 1) Catatan: Periksa minimal 3unit kendaraan
O
ICSK
EM
Referensi TSM (OP23)
Item Total
O
Evaluation Item
Item No.
Question
Evaluation Object
Evaluation Method
HRD & Kaizen Culture
After Sales Marketing
Localized Marketing
Value Chain
Hansha Renkei
CR & VOC Utilizationy
TSM KODAWARI
ICSK
EM
Referensi
Item Total
OP32
OP33
Penjelasan dari hasil pekerjaan menggunakan catatan dari hasil final inspection
Lead Time Post Service* Maksimal 30 Menit
Untuk proses penyerahan, apakah konfirmasi Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan konfirmasi dari staff dari staff dealer mengenai hasil dari final dealer mengenai hasil final inspection di sistem/dokumen 1) inspection terdapat pada sistem atau terkait dan diisi serta dijelaskan kepada pelanggan (termasuk dokumen terkait? penjelasan "health check")
Apakah lead time post service tidak lebih dari 30 menit?
OP34
Lead Time pengambilan kendaraan selesai Apakah pelanggan tidak menunggu Service* Maksimal 15 Menit penyerahan maksimal 15 menit ?
OP35
Validasi Data Tracking
Apakah lead time service dan OTD valid minimal 80%?
Chapter 7.
PSFU
OP36
Apakah jam dan tanggal yang disepakati Mencatat hasil perjanjian waktu yang tepat untuk PSFU terdapat pada DMS atau untuk follow-up dengan pelanggan yang dokumen terkait? dilakukan pada saat proses penyerahan.
Verifikasi data jumlah kendaraan yang lead time post service melebihi 30 menit maksimal 10%
O
Pelanggan tidak menunggu penyerahan lebih dari 10 menit & 1) pengambilan kendaraan maksimal 5 menit setelah dijelaskan oleh SA
1)
Periksa 3 sampel kendaraan pada penyerahan, amati saat genba. Tidak ada pelanggan yang menunggu penyerahan lebih dari 10 menit dan pengambilan kendaraan maksimal 5 menit.
O
1) Validasi data leadtime servis berkala minimal 80%
1)
2) Validasi data OTD Servis Berkala minimal 80%
Periksa laporan leadtime 3 bulan terakhir, validasi terhadap leadtime >= 80% Periksa laporan OTD 3 bulan terakhir, validasi 2) terhadap OTD >= 80%
Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan hasil PSFU ( Post Service Follow Up ) di sistem/dokumen terkait dan diisi.
Apakah hasil PSFU terdapat pada sistem Mencatat hasil konfirmasi FIR dan Non FIR atau dokumen terkait?
dealer Mempunyai Skema Tindak Lanjut Untuk Kasus Non FIR (Q1, Q2 & Q3)
O
O
ICSK ( LT-7 )
O
O
ICSK ( VL-2 )
O
O
O
Memperlihatkan repair order / dokumen terkait dan terisi (Periksa semua repair order/ dokumen terkait selama 7 hari terakhir minimal 20 R/O.).
O
1)
Dengar dan amati saat petugas PSFU melakukan 3 day follow up. 2) Catatan : PSFU dilakukan sesuai dengan petunjuk TAM.
O
TSM (OP30)
O
TSM (OP31)
Cabang secara reguler melakukan aktivitas Apakah dealer memiliki aktifitas VOC untuk menagnkap suara pelanggan (VOC grasping? grasping)
O
O
Pastikan hasil PSFU dan feedback dari minggu 3) sebelumnya terdapat tindak lanjut penggalian root cause, kaizen dan evaluasi untuk kasus NON FIR.
O
Periksa laporan PSFU selama satu bulan terakhir, 1) amati apakah terdapat analisa dari hasil kegiatan PSFU.
O
ICSK ( FR-1 ) O
Periksa apakah CRC memiliki laporan, dokumentasi dan mengetahui kasus no FIR PSFU secara harian
O
ICSK ( FR-1 )
O
ICSK ( FR-2 )
Terdapat aktivitas PDCA IDI di cabang ( Minimal : Dissatisfied CSL, Cust Complain Apakah dealer memiliki aktifitas PDCA IDI? & Dissatisfied PSFU)
Apakah cabang memiliki SOP penanganan dan penyelesaian komplain pelanggan?
Terdapat aktivitas klasifikasi dan analisis suara pelanggan (Classification & Analysis)
- Tanyakan kepada kepala dealer atau CRC apakah 1) dealer melakukan aktifitas VOC Grasping
1)
- Minta cabang untuk menunjukan row data / hasil analisa VOC grasping
3) Terdapat aktivitas sharing VOC ke department terkait
- Bagaimana cara melakukan sharing hasil analisa 1) VOC? (meeting / WA group) - Setiap periode kapan? (harian/mingguan/bulanan)
4) Terdapat aktifitas Kaizen dari hasil sharing VoC
1)
- Apakah sudah ada Visualisasi Kaizen activity di ruang Obheya room? (TBP) - Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk kaizen activity tersebut?
X
1)
Semua staff / PIC terkait terlibat ikut berpartisipasi dalam 6) membuat dan menjalankan unique SOP berdasarkan kebutuhan pelanggan
1)
7) Terdapat evaluasi aktivitas dan tindak lanjut perbaikannya
- Konfirmasikan apakah cabang sudah melakukan 1) tindakan perbaikan sesuai dengan keinginan pelanggan
X
ICSK ( CS-2)
O
NEW
O
- Apakah ada pembahasan hasil analisa VoC pada regular meeting? - Apakah ada paper hasil unque SOP untuk di tempel ke Obheya room?
1)
Cabang melakukan aktivitas PDCA IDI dan melaporkannya ke TAM
1) - Apakah CRC mengedarkan form IDI?
2)
Semua staff / PIC terkait terlibat ikut berpartisipasi menangani problem keluhan hasil IDI
1)
- Apakah ada pembahasan hasil analisa VoC pada regular meeting? - Apakah ada paper hasil unque SOP untuk di tempel ke Obheya room?
O
3)
Terdapat evaluasi hasil IDI dan tindak lanjut pencegahan komplain berulang
1)
- Apakah sudah ada Visualisasi Kaizen activity di ruang Obheya room? (TBP) - Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk kaizen activity tersebut?
O
1)
Cabang memiliki aturan tertulis penanganan complain handling & resolving
2)
Semua staff mengetahui dan mendapatkan sosialiasi penanganan complain handling & resolving
3)
Terdapat evaluasi penanganan complain handling & resolving dan tindak lanjut pencegahan komplen berulang
O
- Minta kepala dealer untuk menunjukan aturan tertulis 1) penanganan complain handling & resolving
1)
NEW
- Apakah mengisi rencana tindakan untuk mencegah keluhan berulang pada Laporan Penanganan Keluhan?
Terdapat aktivitas recovery dan tindak lanjut pencegahan complaint berulang berdasarkan VOC
5)
Terdapat aturan tertulis untuk staff dalam penanganan dan penyelesaian komplain pelanggan
O
O
O
O
O
O
- Konfirmasikan kepada seluruh staff apakah semua staff mendapatkan sosialisasi penanganan complain handling
O
- Minta service manager untuk memperlihatkan 1) evaluasi dari complain handling dan resolving
O
O
After Sales collaboration (Hansa Renkei)
Melakukan transfer database sales-after sales
O
3
2)
OP41
ICSK ( LT-6 )
CR & VOC Utilization Terdapat aktivitas menangkap dan merecord suara pelanggan 1) (VOC grasping)
Chapter 9
O
O
Memperlihatkan repair order / dokumen terkait dan terisi (Periksa semua repair order/ 1) dokumen terkait selama 7 hari terakhir minimal 20 R/O.).
5) CRC Mengetahui Hasil Dan Tindak Lanjut Dari PSFU (Non FIR) 1)
OP40
O
2 Terdapat tempat/kolom untuk menuliskan jam dan tanggal 1) yang disepakati untuk PSFU di sistem/dokumen terkait dan diisi.
4) Terdapat analisis pencapaian PSFU
OP39
TSM (OP24)
O
1)
3)
OP38
O
Amati pada saat penyerahan kendaraan. Hasil Final Inspection dan health check di jelaskan kepada 1) pelanggan saat penyerahan (Amati minimal 3 pelanggan)
O
Petugas PSFU melakukan 3 day follow up (petugas PSFU 2) menanyakan kepuasan pelanggan terhadap hasil perbaikan, estimasi waktu dan lama servis) ke pelanggan.
Chapter 8.
O
Periksa sample kendaraan (khusus pelanggan yang 1) menunggu didealer) lead time post service maksimal 30 menit.
1) Lead Time Post Service* Maksimal 30 Menit
1)
OP37
Memperlihatkan repair order / dokumen terkait dan 1) terisi (Periksa semua repair order/ dokumen terkait selama 7 hari terakhir minimal 20 R/O.).
3
Apakah cabang melakukan database transfer untuk menjaga loyalitas pelanggan?
Terdapat alur kerja (skema) proses transfer data dari sales ke 1) after sales maupun after sales ke sales dan dijalankan dengan konsisten
Periksa apakah terdapat SOP transfer data dari Sales ke After Sales dan dari After Sales ke Sales serta 1) diimplementasikan (terdapat dokumentasi dan visualisasi)
O
2) Terdapat KPI monitoring data transfer setiap bulan
O
O O
O O
ICSK ( VL-1 )
O
Item No. OP41
Item MelakukanEvaluation transfer database sales-after sales
Apakah cabangQuestion melakukan database transfer untuk menjaga loyalitas pelanggan?
Evaluation Object
Evaluation Method
HRD & Kaizen Culture
After Sales Marketing
Localized Marketing
Value Chain
Hansha Renkei O
CR & VOC Utilizationy
TSM KODAWARI
ICSK
O
EM
Referensi ICSK ( VL-1 )
Item O
Total
2)
Terdapat evaluasi dan meeting regular terkait dengan monitoring KPI transfer
1) Periksa apakah terdapat SGA minutes meeting terkait.
O
O
Item No.
Evaluation Item
Question
Evaluation Object
Evaluation Method
HRD & Kaizen Culture
After Sales Marketing
Localized Marketing
Value Chain
Hansha Renkei
CR & VOC Utilizationy
TSM KODAWARI
ICSK
EM
Referensi
Item Total
1)
Cabang melakukan aktivitas maintain retensi pelanggan oleh seluruh frontliner (Salesforce dll)
Terdapat SOP/ skema aktifitas retensi pelanggan 1) servis yang dilakukan dari sales ke aftersales 2) SOP dijalankan (periksa dengan genba)
OP42
Melakukan aktivitas retention oleh sales dan after sales
Apakah dealer melakukan aktifitas retensi yang dilakukan oleh bagian sales dan after sales?
Periksa apakah cabang memiliki visual control / tools untuk memonitoring aktifitas retention di sales maupun after sales Minta PIC terkait untuk menjelaskan cara kerja visual control tersebut Pastikan semua PIC terkait paham cara menggunakan visual control tersebut (sesuai dengan SOP)
2) Terdapat control monitoing aktivitas retention sales & after sales
3)
Terdapat meeting evaluasi aktivitas retention sales dan after sales secara rutin mingguan
1)
Validasi data transfer* dari Sales ke After sales minimal 95% * data transfer = jumlah data reminder (call) SBI yang tersambung dibandingkan dengan jumlah penjualan unit baru (khusus penjualan retail) yang telah dikirim ke pelanggan
X
NEW
X
ICSK ( VL-1 )
X
Periksa apakah cabang melakukan evaluasi aktifitas retention di area sales maupun aftersales secara periodik (minimal sebulan sekali, kolaborasi meeting antara sales dan aftersales)
1)
Periksa apakah terdapat monitoring KPI validasi data transfer dari Sales ke After Sales setiap bulan nya
2) Validasi data transfer >= 95% OP43
Validasi Database pelanggan
Apakah terdapat aktifitas validasi data pelanggan pada sales dan after sales area?
Validasi* data after sales & MRS minimal 80% * validasi = Jika jumlah unit yang terhubung pada saat diPSFU dibandingkan dengan jumlah unit entri (non PDS + non 2) THS) & Jika jumlah reminder SB yang tersambung dibandingkan dengan jumlah target unit reminder SB minimal 80%
3)
Terdapat analisa pencapaian KPI MRS ( Call Rate, Contacted Rate, Appointment Rate, No Show Rate , dll)
1)
X
Periksa apakah terdapat monitoring KPI validasi data after sales dan MRS setiap bulan nya
X
2) Validasi data aftersales & MRS >= 80% 1) Periksa apakah terdapat monitoring KPI MRS 2)
Periksa apakah terdapat analisa pencapaian terhadap MRS KPI tersebut
III. HUMAN RESOURCE & KAIZEN CULTURE Chapter 1. Human Resource Development & SOP
ST1
Struktur Organisasi
4 Apakah dealer mempunyai struktur organisasi yang berisi nama dan jabatan dari semua staf after sales, termasuk tim kaizen/tim implementasi TSM ?
Tersediaan dokumen struktur organisasi (soft copy atau hard 1) copy) dan menunjukan dengan jelas nama dan jabatan staff after sales (terupdate)
Minta service manager untuk menunjukkan struktur 1) organisasi dan periksa informasi pada semua kolom struktur organisasi
Terdapat organisasi kaizen ter-updated, meliputi SGA yang 2) tugasnya menjalankan kaizen termasuk FIR dan evaluasi kodawari di cabang
1) Periksa apakah terdapat pada struktur organisasi
Ketersediaan job description ter-updated (soft copy atau hard 1) copy), termasuk jabatan, kualifikasi yang dibutuhkan, tanggung jawab utama,dan detail pekerjaan.
ST2
Standard Operation Prosedure
Apakah dealer mempunyai SOP untuk semua staff after sales ( tertulis ) dan SOP semua proses??
Apakah dealer mempunyai paling tidak 50 % staf pelanggan handling dengan sertifikat training SA atau yang setara dengan itu dari jumlah SA yang ada? ST3
Training pelanggan Handling & Staf Produksi/ Diagnosis
ST4
Staf Frontline
Chapter 2.
Training & competency
Training staf
O: Waktu dimulai dan prioritas order didefinisikan dengan jelas pada semua proses. X: Waktu dimulai dan prioritas order tidak jelas.
1)
Tanyakan kepada service manager untuk menunjukkan sertifikat training SA, hitung jumlah sertifikat training SA (wajib 50% dari total SA yang tersedia memiliki sertifikat training SA)
2)
Apakah Semua frontline staf menggunakan name badge?
Staf yang langsung bertatap muka dengan pelanggan (SA, 1) Kasir, Part Counter, Servis Manager, Staf Diagnosis/Foreman dll.) menggunakan name badges (nama dan jabatan)
Tersedianya Staff berkualitas (DMT = 1 atau DT = 3, chasis,engine,electrical)
Kompetensi & KPI staff
O
O
O
TSM (ST2)
O
O
O
EM ( 13 )
O
EM ( 28 )
TSM (ST4)
O
Apakah dealer mempunyai paling tidak satu teknisi/foreman/staf diagnosis dengan minimal satu sertifikat TEAM 21 Diagnostic Master Technician atau tiga sertifikat DT yang berbeda (harus ada DT Chasis, DT Engine dan DT Electrical)?
1)
Tanyakan langsung kepada Service Manager untuk menunjukkan sertifikat DMT/ 3 DT yang berbeda.
O
1)
Lihat tanda pengenal semua staf dan periksa apakah mereka memakai name badge atau tidak.
O
O TSM (ST5)
O
TSM (ST8)
O 2
Tersedia dokumen training staff (soft copy atau hard copy) dan catatan history.
Apakah dealer mempunyai training plan untuk semua staff after sales dan history record untuk dealer/TAM training serta OJT untuk staff dealer? 2) Tersedia skill mapping di area JPCB
ST6
O
1)
1)
ST5
Pilih 5 jobdesc secara aca dan konfirmasikan isinya 2) kepada staf (termasuk salah satunya job dec controller)
Intruksi pekerjaan untuk setiap proses harus didefinisikan 3) dengan jelas dan dilaksanakan sesuai dengan SOP. Note : Prioritas order masuk kedalam SOP
Mempunyai staf yang mempunyai keahlian dalam Costumer Handling (50% dari jumlah SA yang ada)
O
O
O: SOP asli disetujui oleh Manajer Servis dan tersedia untuk semua proses. 1) Δ: SOP disetujui tetapi tidak tersedia untuk beberapa proses. X: SOP tidak tersedia dalam workshop.
O TSM (ST1) ICSK ( SG-1 )
Minta service manager untuk menunjukkan job 1) description untuk semua staff aftersales dn bandingkan dngan struktur organisasi
Terdapat SOP untuk semua Proses 2) Note : SOP asli disetujui oleh Manajer Servis dan tersedia untuk semua proses.
1)
O
Apakah cabang memiliki jumlah tenaga yang berkompeten untuk mendukung pencapaian performance dealer?
Tanyakan kepada Service Manager untuk menunjukan rencana training untuk semua Staf after sales setahun ini. Termasuk arsip dokumen dealer dan OJT tahun lalu. 1) Catatan: Termasuk training internal dealer, wilayah, ataupun training yang dilakukan oleh distributor yang berhubungan dengan \pekerjaan.
O
Periksa apakah terdapat pemetaan skill di area JPCB ter-update yang bisa menjadi referensi PTM/staff dealer. 1) Catatan : Pemetaan skill semua staff minimal update 1 tahun sekali.
O
Periksa dan konfirmasi kepada Service manager KPI 1) setiap staff dan pencapaian performance KPI staff tersebut. 1) Terdapat monitoring untuk KPI dan kompetensi staff
O
TSM (ST3)
O
NEW
O
O O
Item No. ST6
Evaluation Item Kompetensi & KPI staff
Apakah cabangQuestion memiliki jumlah tenaga yang berkompeten untuk mendukung pencapaian performance dealer?
Evaluation Object
Evaluation Method
1) Terdapat monitoring untuk KPI dan kompetensi staff
HRD & Kaizen Culture O
After Sales Marketing
Localized Marketing
Value Chain
Hansha Renkei
CR & VOC Utilizationy
TSM KODAWARI
ICSK
EM
Referensi NEW
Item O Total
2)
Terdapat standard fulfilment staf di cabang dan memiliki rencana pemenuhan staf setiap tahun. standard fulfilment: Standard pemenuhan staf/ man power yang ditentukan oleh Head Office Dealer
O
Evaluation Item
Item No.
Question
Evaluation Object
Evaluation Method
HRD & Kaizen Culture
After Sales Marketing
Localized Marketing
Value Chain
Hansha Renkei
CR & VOC Utilizationy
TSM KODAWARI
ICSK
EM
Referensi
Item Total
Chapter 3. Management Direction & Support
ST7
Management direction & Support
1
Apakah delaer memiliki Hoshin Direction yang berasal dari dealer Management/ HO yang diturunkan ke area after sales dan memiliki aktifitas support terhadap pencapaian KPI?
1) Cabang memiliki visi misi yang jelas & Management Hoshin
Konfirmasikan kepada kepala cabang / kepala dealer, cabang memiliki visi & misi yang jelas serta 1) management direction (Hoshin Kanri) (Periksa visualisasi dan dokumentasi)
O
2) Management hoshin jelas dan dipahami setiap staff di cabang
Lakukan interview dengan staff ( Min : 5 Orang), 1) konfirmasikan apakah staff mengetahui dan memahami visi & misi serta management direction
O
Terdapat evaluasi performance bersama management dealer 3) (Kepala Cabang, Kepala dealer dan seluruh staff) secara reguler (min : sebulan sekali)
Terdapat evaluasi performance secara periodic 1) dengan manajemen dealer (Min : sebulan sekali) dan terdapat minutes meeting
O
Terdapat genba dan PDCA meeting bersama 1) manajemen Head Office (Min : 6 bulan sekali) dan terdapat minutes meeting
O
4)
Chapter 4.
dealer & SGA OBEYA
Terdapat aktifitas genba dan PDCA meeting Management bersama dengan Head Office (min: 6 bulan sekali)
Terdapat ruangan yang digunakan untuk visualisasi profil cabang, hoshin, performance cabang (bisnis dan proses KPI) dan aktifitas Kaizen oleh SGA (minimum konten sesuai dengan petunjuk TAM)
O
Interview secara acak staff yang ada di dealer dan 2) konfiirmasi terkait pemahaman terhadap fungsi dan isi ruang dealer
O
1) Terdapat ruang Obeya di cabang
Referensi Obeya
O
O
O TSM (ST7) ICSK ( SG-2)
O O
O
2)
Data KPI - EM yang di rekomenasikan TAM dicatat secara harian
1)
O: Semua data KPI-EM dicatat secara harian. Δ: Data KPI-EM dicatat tetapi tidak setiap hari atau tidak ada beberapa data. X: Data KPI-EM tidak dicatat.
O
3)
Terdapat visualisasi informasi problem KPI utama dan potensi sumber problem di KPI turunannya
Periksa apakah terdapat analisa dari informasi 1) problem KPI (gap terhadap target dari performance KPI)
O
O
O
O
ST8
SGA
NEW
2 Apakah dealer memiliki Obeya? 1)
ST9
O
O
O
X ∆
EM (12)
Terdapat visualisasi level spesific training* 4) (level spesific training merupakan training khsusus untuk meningkatkan soft dan hard skill staf dealer)
1)
1) Terdapat Small Group Activity di cabang dan tervisualisasi
Periksa apakah terdapat aktifitas SGA di cabang (periksa struktur organisasi SGA, jadwal SGA di cabang dan progres aktifitas SGA tervisualisasi) 1) Catatan: Interview secara acak 3 orang staf terkait aktifitas SGA dan cocokan dengan progres aktifitas SGA yang tervisualisasi
2) Terdapat summary meeting hasil aktivitas PDCA oleh SGA
Periksa apakah terdapat minutes meeting terupdate 1) dari aktifitas SGA
O
O
TSM (ST7) ICSK ( SG-2)
Periksa apakah terdapat produk yang dihasilkan dari 1) aktifitas Kaizen SGA serta terdapat analisa impact yang dihasilkan.
O
O
ICSK ( SG-2)
Apakah dealer memiliki budaya SGA?
3)
Terdapat produk hasil KAIZEN SGA dan impact hasil kaizen product terhadap performance cabang.
Periksa apakah dealer memiliki catatan training, rencana training, dan skill map untuk seluruh staf
ICSK ( SG-2)
O
O
O
O
O
O
O
O ∆ X Jumlah
4
2
2
1
1
2
66
18
0 4
0 2
0 2
0 1
2 3
1 3
1 67
1 19
36 9 5 50
Total
4
2
2
1
3
3
67
19
50
151
"O" "∆" "X"
4
2
2
1
1
2
66
18
132
0 100%
0 100%
0 100%
0 100%
2 33%
1 67%
1 99%
1 95%
72 9 0 81%
88
ACHIEVEMENT %
87%
DEALER CLASSIFICATION EVALUATION Classification Level
Positive point analysis
###
#REF!
MATURE
#REF!
STABLE
#REF!
PRACTITIONER
#REF!
BEGINNER
#REF!
BELOW SOP
#ddmmyy#
DLR ABC Point to be Improve analysis
Result #REF! #REF! #REF!
Score #REF! #REF! #REF!
Customer Satisfaction 1 FIR 2 RTJ Rate 3 Success Call PSFU
Result #REF! #REF! #REF!
Score #REF! #REF! #REF!
1 2 3
4 #REF!
#REF!
#REF!
4 Fill Rate
#REF!
#REF!
4
5 #REF!
#REF!
#REF!
5 CSL (Score Tgt National >= 875)
#REF!
6 #REF!
#REF!
#REF!
#REF!
7 #REF!
#REF!
#REF!
6 CSL (Diss Tgt Nat< 1.5% 7 NPS Ratio
#REF!
8 #REF!
#REF!
#REF!
8 Total L/T
#REF!
9 #REF!
#REF!
#REF!
9 10 11 12 13 14 15 16
#REF!
#REF! 1000%
#REF!
#REF!
500% #REF!
#REF! 0%
#REF!
#REF! #REF!
#REF!
PM L/T EM L/T 1st Promise Delivery EM Contribution MRA Database Valid 1K Database Valid App. Rate DTR
Employee Satisfaction Employee Happiness
#REF!
Next Action
Dealer Satisfaction 1 #REF! 2 #REF! 3 #REF! 4 #REF! 5 #REF! 6 #REF!
#REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! Customer Satisfaction
100% 50% 75%
4S, Safety, Health & Environtment
100%
#REF! #REF!
6 7
Marketing & Customer Engagement MRA
100% 100%
#REF!
8
Appointment Preparation
100%
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Reception
92% 83% 100% 100% 100% 67% 33% 100% 100% 100% 50% 87%
#REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF!
Result Score #REF! #REF! Employee Satisfaction #REF! Score #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! Dealer Satisfaction
Score
5
#REF!
Poin #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF!
Operation
Genba Checksheet
Result Genba by Item Outlet Interior & Exterior Customer Facility Basic Tools & Equipment Part Warehouse
Human Resource & Kaizen Culture
No Genba Check Sheet 1 #REF! 2 #REF! 3 #REF!
Facility
#REF!
80%
Production Washing Delivery PSFU CR & VOC Utilization After Sales collaboration (Hansa Renkei) Human Resource Development & SOP Training & competency Management Direction Obeya & SGA Total Score 18 17
19
1
2
3
100%
4
50%
16
5
0%
15
6
14
7 13
12
11 10
9
8
Angka EH dapat dari tim CR Dept.
Parameter
Employee Happiness
SCORE EVALUATION BY GENBA & KPI
Source Data CR Dept survey result
Genba Check
Weightage
20%
Result Evaluation (by Genba & KPI)
3.5
40%
Convert Point
Range Points Score
1
0.2
33
1.58
5pts
4pts
3pts
2pts
1pt
< 4.0
>= 4.0
>= 4.5
>= 4.8
5.0
1
Kaizen Culture
10%
100%
5
0.50
< 40%
>= 40%
>= 60%
>= 80%
100%
2
TSM Kodawari
10%
99%
5
0.50
< 90%
>= 90%
>= 92%
>= 95%
>= 98%
3
ICSK
95%
4
0.24
< 70%
>= 70%
>= 80%
>= 90%
>= 95%
4
EM60
0
0.00
< 85%
>= 85%
>= 90%
>= 95%
>= 98%
5
TAM Marketing Program
5
0.10
< 70%
>= 70%
>= 80%
>= 90%
>= 95%
6
Localized Marketing
2%
5
0.10
< 70%
>= 70%
>= 80%
>= 90%
>= 95%
7
Value Chain
2%
100%
5
0.10
< 50%
>= 50%
>= 60%
>= 70%
>= 80%
8
Hansha Renkei
1%
33%
1
0.01
< 60%
>= 60%
>= 70%
>= 80%
>= 90%
9
CR & VOC Utilization
1%
67%
3
0.03
< 50%
>= 50%
>= 60%
>= 70%
>= 80%
43
0.47 >= 99%
6% By Genba Evaluation in Outlet
Customer Satisfaction
2%
TERISI OTOMATIS DARI Sheet 100% GENBA 100% CHECKSHEET
16.0%
FIR
Monthly Report
1.0%
99%
4
0.04
< 90%
>= 90%
>= 95%
>= 97%
2
RTJ Rate
Monthly Report
2.0%
0.00%
5
0.1
> 0.2%
= 90%
>= 95%
100%
4
Fill Rate
Monthly Report
0.5%
92%
1
0.005
< 96%
>= 96%
>= 97%
>= 98%
>= 99%
5
CSL (Score Tgt National >= 875)
Monthly Report by CR Dept
1.0%
905
4
0.04
< 850
>= 850
>= 875
>= 900
> 950
6
CSL (Diss Tgt Nat< 1.5%
Monthly Report by CR Dept
1.0%
0.80%
4
0.04
> 2.0%
< 2.0%
< 1.5%
< 1.0%
0%
7
NPS Ratio
by CR Dept
1.0%
60%
5
0.05
< 30%
>= 30%
>= 40%
>= 50%
>= 60%
8
Total L/T
Monthly Report
1.0%
3:10
3
0.03
> 4:00
= 85%
>= 90%
>= 95%
1K Database Valid
Monthly Report
1.0%
98%
4
0.04
< 85%
>= 85%
>= 90%
>= 95%
100%
App. Rate
Monthly Report
1.0%
49%
3
0.03
< 30%
>= 30%
>= 40%
>= 50%
>= 60%
0.5%
12
= 3
>= 5
>= 8
> 10
By Workshop Report
By Workshop Report
Dealer Satisfaction
5
0.025
18
0.63
110%
5
0.2
< 85%
>= 85%
>= 90%
>= 95%
>= 100% 100%
20%
1
CPUS
Monthly Report
4%
2
CPS
Monthly Report
4%
0%
1
0.04
< 90%
>= 90%
>= 95%
>= 98%
3
TMO Share
Monthly Report
4%
99%
4
0.16
< 85%
>= 85%
>= 90%
>= 95%
100%
4
Absorption Rate
Monthly Report
2%
0%
1
0.02
< 60%
>= 60%
>= 70%
>= 80%
>= 90%
5
CRt 1K same outlet
Monthly Report
3%
75%
4
0.12
< 50%
>= 50%
>= 60%
>= 70%
>= 80%
6
CRt 10K-80K
Monthly Report
3%
55%
3
0.09
< 45%
>= 45%
>= 55%
>= 65%
>= 75%
Total Score
90%
3.20
PRACTITIONER
DEALER CLASSIFICATION EVALUATION Classification Level
#ddmmyy#
DLR ABC Positive point analysis
Point to be Improve analysis
MATURE
3.20
STABLE
DLR ABC
PRACTITIONER BEGINNER BELOW SOP
PRACTITIONER Poin 0.50 0.50 0.24
Customer Satisfaction 1 FIR 2 RTJ Rate 3 Success Call PSFU
Score 99% 0% 82%
Poin 0.04 0.10 0.02
1 2 3
4 #REF!
0%
0.00
4 Fill Rate
92%
0.01
4
5 #REF!
100%
0.10
5 CSL (Score Tgt National >= 875)
905.00
0.04
5
Part Warehouse
6 #REF!
100%
0.10 0.10
60%
0.04 0.05
6 7
Marketing & Customer Engagement MRA
100%
100%
6 CSL (Diss Tgt Nat< 1.5% 7 NPS Ratio
1%
7 #REF! 8 #REF!
33%
0.01
8 Total L/T
3:10
0.03
8
Appointment Preparation
100%
0.03
9 10 11 12 13 14 15 16
2:57 0:00 38% 0% 82% 98% 49% 12.00 Customer Satisfaction
0.01 0.00 0.02 0.00 0.02 0.04 0.03 0.03 0.47
Score 3.50 Employee Satisfaction
Poin 0.20 0.20
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Reception Production Washing Delivery PSFU CR & VOC Utilization After Sales collaboration (Hansa Renkei) Human Resource Development Training & competency Management Direction Obeya & SGA Total Score
67% Genba Checksheet #REF! 100%
#REF!
#REF!
50% #REF!
#REF! 0%
#REF!
#REF! #REF!
1.58
PM L/T EM L/T 1st Promise Delivery EM Contribution MRA Database Valid 1K Database Valid App. Rate DTR
Employee Satisfaction Employee Happiness
#REF!
Next Action
Dealer Satisfaction 1 CPUS 2 CPS 3 TMO Share 4 Absorption Rate 5 CRt 1K same outlet CRt 10K-80K
Score 110% 0% 99% 0% 75% 55% Dealer Satisfaction
Poin 0.2 0.04 0.16 0.02 0.12 0.09 0.63
Operation
9 #REF!
Facility
Score 100% 99% 95%
Human Resource
No Genba Check Sheet 1 #REF! 2 #REF! 3 #REF!
Result Genba by Item Outlet Interior & Exterior Customer Facility Basic Tools & Equipment
Score 100% 50% 75% 100%
4S, Safety, Health & Environtment
80%
18 17
2
92% 83% 100% 100% 100% 67% 33% 100% 100% 100% 50% 87% 3
100%
4
50%
16
5
0%
15 14 13
19 1
100%
6 7
12
11 10
9
8
