Panduan Menjalin Komunikasi Dengan Masyarakat [PDF]

Citation preview

PEDOMAN MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT



TIM SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BLUD UPT PUSKESMAS CURUP TAHUN 2019



PANDUAN MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT.



I.



PENGERTIAN Komunikasi dengan masyarakat adalah komunikasi timbal balik yang dilakukan oleh puskesmas dengan masyarakat baik untuk menyampaikan informasi kepada masyarakat maupun untuk mendapatkan umpan balik ataupun keluhan dari masyarakat.



II.



RUANG LINGKUP Ruang lingkup komunikasi dengan masyarakat: a. Penyampaian informasi tentang visi, misi, tupoksi, jadwal dan jenis kegiatan puskesmas, tindak lanjut terhadap keluhan yang disampaikan oleh masyarakat, serta informasi lain yang dibutuhkan baik secara langsung maupun tidak langsung. b. Menerima informasi dari masyarakat untuk memperoleh umpan balik, informasi, saran, kritik maupun aduan dan keluhan baik secara langsung maupun tidak langsung. TATA LAKSANA a. Penyampaian informasi dari masyarakat dan kepada masyarakat secara langsung dilakukan dengan cara : 1. Penyampaian langsung Sesuai dengan maklumat pelayanan Puskesmas Curup yaitu : ” Dengan ini kami Kepala dan Staf BLUD UPT Puskesmas Curup menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai standart pelayanan yang telah ditetapkan, dan apabila tidak menepati janji kami siap menerima kritik dan saran guna perbaikan mutu pelayanan”. Maka masyarakat, pelanggan, pasien/ keluarga pasien, dapat menyampaikan informasi, saran, kritik maupun aduan, secara langsung kepada petugas Puskesmas, baik saat pelayanan dalam gedung, maupun saat kegiatan- kegiatan UKBM dan forum- forum pemberdayaan masyarakat, dan petugas penerima informasi tersebut melaporkan kepada Penanggung Jawab Survey kepuasan pelanggan, untuk ditindak lanjuti dengan memberikan rekomendasi- rekomendasi kepada Kepala Puskesmas dan selanjutnya Kepala Puskesmas mengambil keputusan penyelesaian permasalahan yang tidak dapat ditanggapi secara langsung.



III.



2. MMD (Musyawarah Masyarakat Desa) Hasil Survey Mawas Diri (SMD) yang sudah dilakukan bersama masyarakat ini selanjutnya dibahas bersama dengan perwakilan warga desa dan masyarakat untuk selanjutnya dilakukan kegiatan perumusan dan penentuan prioritas masalah dalam sebuah forum Musyawarah Masyarakat Desa (MMD). Ini merupakan sebuah forum pertemuan perwakilan warga desa untuk membahas hasil Survei Mawas Diri (SMD) dan merencanakan penanggulangan masalah kesehatan yang diperoleh dari hasil SMD. Kegiatan MMD sangat penting untuk dilaksanakan dalam rangka menyusun perencanaan kegiatan puskesmas agar sesuai dengan permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat di wilayah kerja. 3. Musrenbang Kelurahan dan Kecamatan Musyawarah perencanaan pembangunan (musrenbang) kelurahan adalah forum musyawarah tahunan para pemangku kepentingan (stakeholder) kelurahan untuk menyepakati rencana kegiatan untuk tahun anggaran berikutnya.



Musrenbang kelurahan dilakukan setiap awal tahun untuk menyusun rencana kegiatan tahunan dengan mengacu/memperhatikan pada rencana pembangunan jangka menengah Kelurahan (RPJMkel.) yang telah disusun untuk 5 tahun kedepan. Musrenbang kelurahan adalah forum dialog antara kelurahan dengan pemangku kepentingan dari suatu isu/persoalan, kebijakan, peraturan, atau program pembangunan yang sedang dibicarakan. Dalam musrenbang kelurahan disusun program tahunan di kelurahan, musrenbang kelurahan menjadi media dialog dan penyepakatan penyusunan program dan kegiatan pembangunan di wilayah kelurahan, baik yang ditangani secara swadaya, melalui pos bantuan daerah, menjadi bagian Renja SKPD Kelurahan, maupun diajukan untuk ditangani oleh SKPD lain yang relevan dengan usulan yang ada. Sama halnya dengan musrenbang kelurahan, Musyawarah Perencanaan Pembangunan (Musrenbang) kecamatan juga merupakan forum musyawarah tahunan para pemangku kepentingan/stakeholders di tingkatkecamatan untuk mendapatkan masukan mengenai kegiatan prioritas pembangunan di wilayah kecamatan terkait yang didasarkan pada masukan dari hasil Musrenbang kelurahan, serta menyepakati rencana kegiatan lintas kelurahan di kecamatan yang bersangkutan. Masukan itu sekaligus sebagai dasar penyusunan Rencana Pembangunan Kecamatan yang akan diajukan kepada SKPD yang berwewenang sebagai dasar penyusunan RencanaKerja Satuan Kerja Perangkat Daerah pada tahun berikutnya. Musrenbang kecamatan dilakukan setiap tahun pada awal tahun dengan luaran berupa Dokumen Rencana Pembangunan Kecamatan serta masukan untuk Renja SKPD Kecamatan. 4. Lokakarya Mini Tribulanan Lokakarya mini tribulanan ini dilakukan 4 kali dalam setahun dan difasilitasi oleh Kecamatan, membahas segala permasalahan di tingkat kecamatan wilayah kerja Puskesmas. Lokakarya Mini tribulanan adalah salah satu ruang membangun komitmen, menyatukan misi ditingkatan pemanku kepentingan, camat sebagai pemerintah kecamatan, kepala desa sebagai representasi masyarakat desa, tokoh masyarakat, tokoh agama, tokoh pemuda, dan puskesmas Sapala sebagai instasi kesehatan untuk sama-sama bersinergi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Dalam forum ini memungkinkan seluruh sektor terkait memberikan ide, kritik, saran, bahkan pengaduan yang berhubungan dengan sinergitas pelayanan. b. Penyampaian informasi kepada masyarakat secara tidak langsung dilakukan dengan cara : 1. Kotak Saran: Media komunikasi kotak saran hanya digunakan untuk pelayanan yang dilakukan di dalam gedung Puskesmas, saat jam pelayanan. Kotak Saran dibuat transparan agar mudah terlihat jika didalamnya terdapat kertas isian kotak saran tersebut. Kotak saran dibuka dan direkap setiap hari setelah akhir pelayanan oleh Tim Survey Kepuasan Pelanggan, untuk selanjutnya di laporkan kepada Kepala Puskesmas baik secara insidentil maupun melalui Rapat Tinjauam Manajemen. Format kertas saran terdapat dalam lampiran pedoman ini. Umpan balik/ tanggapan terhadap permasalahan di kotak saran adalah dengan menuliskan kembali pada papan pengumuman Puskesmas yang terletak di dekat kotak saran, agar masyarakat dapat membaca dan merasakan aduannya sudah



ditanggapi, Tim Survey dan Kepuasan Masyarakat juga dapat mempublikasikan kembali melalui media- media yang lain. 2. Form Survey Formulir survey sebagai media komunikasi dan identifikasi kebutuhan masyarakat yang digunakan di Puskesmas Curup terdiri dari 7 formulir survey, Contoh form tersebut terlampir dalam pedoman ini sedangkan penjelasan form survei tersebut adalah sebagai berikut: 2.1 Formulir SMD Survei Mawas Diri adalah kegiatan untuk mengenali keadaan dan masalah yang dihadapi masyarakat, serta potensi yang dimiliki masyarakat untuk mengatasi masalah tersebut. Potensi yang dimiliki antara lain ketersediaan sumber daya, serta peluang-peluang yang dapat dimobilisasi. Hal ini penting untuk diidentifikasi oleh masyarakat sendiri, agar selanjutnya masyarakat dapat digerakkan untuk berperan serta aktif memperkuat upaya-upaya perbaikannya, sesuai batas kewenangannya. Tahapannya dimulai dari pengumpulan data primer dan data sekunder, pengolahan dan penyajian data masalah dan potensi yang ada dan membangun kesepakatan bersama masyarakat dan kepala desa/kelurahan, untuk bersama-sama mengatasi masalah kesehatan di masyarakat. Instrumen SMD/CSS disusun Puskesmas sesuai masalah yang dihadapi dan masalah yang akan ditanggulangi Puskesmas. Instrumen yang disusun mencakup format pendataan yang dilakukan wakil masyarakat yang dapat mengidentifikasi masalah kesehatan masyarakat. Formulir Survey Mawas Diri disusun Puskesmas di akhir tahun sampai dengan awal tahun untuk selanjutnya disebarkan 1 tahun sekali di 11 kelurahan dengan metode sample size, dengan dukunga kader dan petugas Penanggung Jawab wilayah Binaan. Hasil survey tersebut merupakan identifikasi kebutuhan masyarakat yang akan direkap sebagi latar belakang dan acuan penyusunan Rencana Usulan Kegiatan terintegrasi dengan program terkait dan Lintas sektor terkait. Contoh formulir SMD terdapat dalam lampiran pedoman ini. 2.2. Formulir PIS PK dan KPK Formulir ini disebarkan 1x dalam setahun dengan berkolaborasi dengan kader 211 tiap kelurahan, sama halnya dengan formulir SMD data PIS-PK dan KPK ini juga dapat dijadikan data dasar untuk penyusunan RUK terintegrasi dan dapat memetakan Indeks Keluarga Sehat sebagai dasar Intervensi kegiatan selanjutnya. Data yang didapat akan direkap oleh Tim PIS PK dan KPK untuk selanjutnya dilaporkan pada Penanggung jawab survey, Tim UKM, Tim Mutu dan Kepala Puskesmas. 2.3 Formulir Kepuasan Pelanggan Dalam gedung : Formulir WTA dari BPJS Kesehatan : Formulir dari Pemda Kab Rejang Lebong Luar Gedung : Formulir terdiri dari 3 pertanyaan terbuka, disusun oleh Tim Survey Kepuasan Pelanggan, disebarkan bersamaan dengan SMD dan direkap untuk rekomendasi ke kepala Puskesmas mengambil keputusan dan bersama staf menyusun rencanarencana keguatan.



2.4 Formulir yang disusun Tim Survey Kepuasan Pelanggan Puskesmas Curup Tim survey dan Kepuasan pelanggan melakukan survey kepuasan minimal 1x dalam 1 tahun, dengan berpatok dengan regulasi terkait, dengan membagikan form survey tersebut di dalam gedung saat pasien menunggu obat di unit farmasi. Contoh formulir tersebut terlampir dalam pedoman ini. 3. Whats App Group Whats App group diikuti oleh Puskesmas Curup saat ini terdiri dari tiga, yaitu: Group Binwil (Binaan Wilayah), Group Kader, Group Germas. Media ini memungkinkan Seluruh staf Puskesmas maupun penanggung jawab wilayah binaan untuk berkoordinasi dengan seluruh sektor terkait yang berada di wilayah kerjanya, seperti camat, kader, lurah, dan OPD lain terkait. Informasi tersebut berkaitan dengan kesepakatan- kesepakatan jadwal maupun koordinasi permasalahan- permasalahan kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Curup. 4. Aplikasi Si Tun Cuup Aplikasi Si Tun Cuup merupakan aplikasi original milik Puskesmas Curup dimana Masyarakat di 11 kelurahan wilayah Puskesmas Curup dapat mengakses aplikasi Situn Cuup setiap hari, 24 jam, dengan cara mendownload aplikasi tersebut pada ponsel android, lalu membuat akun dan menyampaikan aduannya. Aduan tersebut lebih menitik beratkan pada aduan mengenai permasalahan kesehatan, selanjutnya aduan tersebut ditangkapoleh web admin dan diteruskan pada petugas Penanggung jawab yang langsung terkait dengan pengaduan tersebut, kemudian memberikan tanggapan/ umpan balik pengaduan tersebut. Baik secara langsung dengan mengunjungi rumah pelapor/ pasien dengan panduan pemetaan GPS, ataupun menjawab langsung di kolom penanganan keluhan. Sesuai dengan slogan Aplikasi Si Tun Cuup “ Pasien dikunjungi, sebaran penyakit dipetakan”. 5. Web Site Puskesmas Curup Masyarakat dapat mengakses web site Puskesmas curup untuk dapat mengetahui informasi yang berhubungan dengan pelayanan Puskesmas. Dengan mengakses halaman menu kritik/ saran/ pengaduan, dimana halaman ini ditujukan kepada masyarakat dan segala pihak untuk dapatmemberikan kritik, saran dan pengaduan seputar Puskesmas Curup. Bertujuan untuk meningkatkan kenyamanan dan menjadikan Puskesmas Curup menjadi semakin lebih baik.Identitas pelapor juga akan dirahasiakan demi kenyamanan pihak terkait. 6. SMS Layanan SMS menggunakan nomor pasca bayar, dengan nomor 08117314800, layanan ini dibuka saat jam kerja, untuk menampung informasi, kritik, saran, bahkan aduan dari masyarakat dan juga untuk menyampaikan umpan balik/ tanggapan terhadap hal- hal yang disampaikan kepada masyarakat. 7. Telepon Telepon menggunakan nomor pasca bayar yang sama dengan nomor untuk layanan sms, dengan nomor 08117314800, merupakan hot line service, dibuka saat hari kerja dan jam kerja saja. Penanggung jawab media komunikasi SMS/ telepon ini adalah salah satu petugas survey kepuasan pelanggan. Jika petugas tersebut menerima informasi/ aduan maka petugas tersebut wajib menampung aduan dan menanggapi, apabila



masih memerlukan koordinasi dengan Tim/ Kepala Puskesmas maka Petugas segera melakukan koordinasi untuk selanjutnya memberikan tanggapan melalui sms/ telepon kembali. 8. Facebook Media sosial ini merupakan ajang publikasi rangkaian kegiatan Puskesmas, dan pesan- pesan kesehatan, agar kinerja Promotor Kesehatan menjadi lebih optimal. Apabila di FB tersebut terdapat aduan, saran atau kritik, maka petugas Penanggung jawab media ini akan merekap dan melakukan cross check kebenaran informasi untuk selanjutnya berkoordinasi dengan program atau petugas terkait dan juga dengan Kepala Puskesmas. Umpan balik dan tanggapan ataupun klarifikasi juga akan di posting melalui media yang sama. 9. Instagram Sama halnya dengan FB maka IG juga merupakan media sosial yang dapat digunakan sebagi media komunikasi dengan masyarakat. Dengan mekanisme prosedur yang sama dengan FB maka Ig tersebut juga dapat menampung bentuk informasi, aduan, maupun memberikan umpan balik/ tanggapan kepada masyarakat. 10. Email Alamat email [email protected], Pelanggan dapat menyampaikan informasi, kritik, saran, serta pengaduan melalui alamat tersebut untuk selanjutnya ditindaklanjuti oleh tenaga administrasi. Tenaga administrasi akan menaanggapi atau memberikan umpan balik dengan membalas email yang masuk tersebut setelah melakukan koordinasi dan komunikasi sebelumnya dengan kepala Puskesmas dan pihak terkait. IV.



DOKUMENTASI: Tata laksana dalam menjalin komunikasi dengan masyarakat diatur dalam SOP. Yang terlampir dalam pedoman ini, dan hasil-hasil komunikasi dengan masyarakat didokumentasikan, dan dilampirkan dalan setiap dokumen yang berhubungan dengan kegiatan tersebut. Contoh hasil komunikasi tersebut juga dapat dilihat dalam lampiranlampiran berikut.



V.



KESIMPULAN Media komunikasi dan koordinasi dengan masyarakat yang disebutkan diatas tadi merupakan media yang dapat digunakan juga sebagai media menanggapi dan memberikan umpan balik terhadap aduan yang masuk, Jika penyelesaian masalah tersebut bersifat urgensi maka penyelesaian maslah tersebut tidak harus menunggu Rapat Tinjauan Manajemen, karena harus diselesaikan sesegera mungkin dengan melibatkan Tim Survey, pihak/ petugas terkait serta Kepala Puskesmas. Rapat Tinjauan Manajemen dilaksanakan 6 bulan sekali dengan agenda pembahasan hasil rekapan survey dan pengaduan masyarakat yang tidak dapat diselesaikan, sehingga perlu dibahas dengan Kepla Puskesmas dan Top Manajemen.