Pelayanan Prima & Sepenuh Hati [PDF]

Citation preview

A. Pelayanan Prima (Service Excellence) 1. Pengertian Pelayanan Prima Pelayanan prima atau service excellence merupakan sebuah bentuk keharusan atau tuntutan dalam industri jasa maupun dagang ketika menghadapi konsumen / pelanggan. Didunia bisnis, persaingan antar penjual sangat ketat. Hal inilah yang kemudian mengakibatkan para penjual harus memberikan servis yang memuaskan kepada para pelanggannya, karena jika tidak memberikan pelayanan yang baik maka para pelanggannya akan beralih ke yang lainnya. Sebelum membahas lebih lanjut tentang service excellence ada beberapa pengertian tentang pelayanan prima atau service excellence ini, antara lain: Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan keputusan pelanggan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Menurut kamus Inggris Indonesia service adalah jasa, layanan, sedangkan excellence adalahunggul, baik sekali, prima (Sadili, 1996;222 & 515). Pelayanan prima ialah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan prosedur pelayanan (Suwithi, 1999;4) Secara sederhana, pelayanan prima (service excellence) adalah suatu pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan / masyarakat .Pelayanan (Barata, 2003 ; 30) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan oranglain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan prima ialah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan prosedur pelayanan (Suwithi, 1999; 4). Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain,



pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayalan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai denan harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat (Maddy, 2009: 8). Beberapa anggapan tentang definisi Service Excellence, seperti : layanan yang sangat memahami kebutuhan customer, atau layanan yang menitik berartikan pada segi menepati janji terhadap customer. Ada juga yang berpendapat Service Excellence mengandung arti memberikan kepuasan yang lebih dari pada yang diharapkan oleh customer, sehingga dapat menenangkan hatinya. Ada juga yang memandang dari sisi emotional seperti ketika customer merasa sangat diperhatikan oleh pemberi jasa, misalnya dengan menyebutkan salah satu kesukaan atau hobi yang akan sangat berkesan bagi seseorang. Pelayanan prima (service excellence) dapat dipahami sebagai melayani lebih dari yang diharapkan dengan memberi perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan, kualitas, kuantitas, biaya, proses dan kepuasan. Seperti contoh ketika anda berharap mendapatkan uang sebesar Rp. 100.000,- tetapi ternyata anda mendapatkan Rp. 200.000,- dengan demikian anda akan merasa puas (Anorogo, 1993; 107). Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh para pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan prima (Barata, 2003;27). 1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa tenang. 2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat. 3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan. 4. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra. 5. Layanan prima adalah pelayanan optima yang menghasilkan kepuasan pelanggan. 6. Layanan prima adalah kepeduliam kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas. 7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan. Pengertian layanan prima diatas diungkapkan oleh berbagai pelaku bisnis dibidang yang berlainan. Namun demikian, dalam suatu definisi pelayanan prima, paling tidak kesamaannya terletak pada tujuan layanan, yaitu memuaskan pelanggan. Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan menurut Khairul Maddy (2009). Dan sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu : 1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan. 2. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan. 3. Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia dan lingkungan.



4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harap Vincent Gespers dalam (Maddy, 2009 : 10) menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut : a) Ketetapan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses. b) Kualitas pelayanan berkaitan denagn akurasi atau ketetapan pelayanan. c) Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramah tamahan pelaku bisnis. d) Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan. e) Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya. f) Kualitas pelayanan bekaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parker, ketersediaan informasi dan petunjuk atau paduan lainnya. g) Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi dan lain lain Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah sebuah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan, dalam pemenuhan kebutuhan untuk mewujudkan kepuasannya agar mereka selalu loyal.



UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA Apapun pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tentunya sudah ada suatu ketetapan tata laksananya, mekanisme serta kewenangan sehingga peserta pelayanan puas dengan apa yang sudah diterimanya. Berkaitan dengan hal tersebut pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang: 1.      Memenuhi standar waktu, biaya, kualitas, tempat, dan mekanisme yang telah ditetapkan untuk penyelesaian setiap kiprah dalam menunjukkan pelayanan. 2.      Memuaskan pelanggan dalam artian bahwa setiap harapan orang yang mendapatkan pelayanan merasa puas, berkualitas, tepat waktu dan dengan biaya terjangkau.



A.     Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan Prima Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain yaitu sebagai berikut:



1.      Penampilan Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) membutuhkan persyaratan menyerupai contohnya wajah harus menawan, tutur bahasa menarik, tubuh harus tegap atau tidak cacat, penampilan penuh percaya diri, familiar dalam perilaku, busana harus menarik.



2.      Tepat Waktu & Janji Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam memberikan perlu memperhitungkan komitmen yang akan disampaikan kepada pelanggan dan tidak mengingkari janji. Demikian juga waktu apabila mengutarakan 2 hari selesai maka harus betul-betul sanggup memenuhinya.



3.      Kesediaan Melayani Sebagaimana fungsi serta wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis dari petugas harus betul-betul bersedia melayani pada para pelanggan.



4.      Pengetahuan dan Keahlian Sebagai syarat dalam melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan serta keahlian. Disini petugas pelayanan harus mempunyai tingkat pendidikan tertentu serta training tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta mempunyai pengalaman yang luas dibidangnya.



5.      Kesopanan & Ramah Tamah Masyarakat pengguna jasa pelayanan dan lapisan masyarakat baik dari tingkat status ekonomi dan sosial yang rendah ataupun tinggi terdapat perbedaan karakternya, oleh alasannya ialah itu petugas pelayanan masyarakat dituntut untuk menunjukkan keramah-tamahan yang standar dalam melayani, menyerupai sabar, tidak egois, santun dalam bertutur kepada pelanggan dan lain sebagainya.



6.      Kejujuran dan Kepercayaan Pelayanan oleh pengguna jasa sanggup dipergunakan banyak sekali aspek, oleh alasannya ialah itu dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran,



jujur dalam pembiayaan, jujur dalam bentuk aturan, dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran petugas pelayanan sanggup dikategorikan sebaga pelayanan yang sanggup dipercaya dari segi sikapnya, dipercaya dari tutur katanya, dan dipercaya dalam menuntaskan simpulan pelayanan sehingga otomatis pelanggan akan merasa puas.



7.      Kepastian Hukum Secara sadar bahwa hasil pelayanan kepada masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Apabila setiap hasil tidak mempunyai kepastian aturan terperinci akan mempengaruhi sikap masyarakat, contohnya dalam pengurusan KTP, KK dll jikalau ditemukan cacat aturan maka akan mempengaruhi dapat dipercaya dari instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.



8.      Keterbukaan Secara niscaya bahwa setiap urusan atau aktivitas yang membutuhkan ijin, maka ketentuan keterbukaan harus ditegakan. Keterbukaan tersebut akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan dan kejelasan gosip kepada masyarakat.



9.      Efisien Dari setiap pelayanan dalam banyak sekali urusan, tuntutan masyarakat ialah efektifitas dan efisiensi dari banyak sekali aspek sumber daya sehingga akan menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan hasil yang berkualitas tinggi. Dengan begitu efektifitas dan efisiensi merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan harus diperhatikan secara serius.



10.  Biaya Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diharapkan kewajaran dalam penentuan pembiayaan. Pembiayaan haruslah diubahsuaikan dengan daya beli masyarakat, dan pengeluaran biaya harus transparan serta sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.



11.  Tidak Rasial



Pengurusan pelayanan sangat dihentikan membeda-bedakan agama, kesukuan, aliran, serta politik.Oleh alasannya ialah itu segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.



12.  Kesederhanaan Prosedur



dan



tata



cara



pelayanan



kepada



masyarakat



harus



diperhatikan



kemudahannya, tidak boleh berbelit-belit dalam pelaksanaannya.



SYARAT PELAYANAN PRIMA 4 Syarat Seseorang Dikatakan Mampu Memberikan Pelayanan yang Prima adalah sebagai berikut: 1. Mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip-prinsip dasar komunikasi: bahwa komunikasi merupakan kegiatan dasar manusia dan cara memahami komunikasi dipandang sebagai suatu proses berkomunikasi, yang meliputi attending (kehadiran orang yang diajak berkomunikasi), listening (kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cepat



apa



yang



dibicarakan



lawan



bicara), observing (



mampu



meneliti



pembicaraan), clarifying (mampu mengklarifikasikan komunikasi), dan responding (mampu memberikan tanggapan terhadap komunikasi). 2. Mampu berkomunikasi dalam konsep verbal maupun nonverbal 3. Mampu bekerja dalam pelayanan secara individu maupun dalam kelompok 4. Mampu



berkomunikasi



dalam



konsep



A3,



yaitu attitude (sikap



dalam



berkomunikasi), attention (mampu memberikan perhatian pada saat berkomunikasi), dan action (melakukan tindakan dalam komunikasi).



PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayananprima oleh pihak perusahaan terhadap para pelanggan, baik itu yang ditunjukkan untuk pelanggan intern maupun pelanggan ekstern mempunyai peran penting dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan kepada perusahaan. Demikian pula halnya bila pelayanan prima ini dilakukan dalam organisasi non komersial maupun pemerintah. a. Pelayanan Bagi Pelanggan Internal Sakuntala (2010) menyebutkan bahwa pelanggan intern adalah orang-orang yang terlibat dalam perusahaan. Mereka semuanya harus mampumengembangkan



budaya pelayanan prima dilingkungan internal. Mereka harus saling memberi fasilitas, baik kepada semua karyawan, bawahan, maupun atasan, dengan tujuan untuk mendukung kelancaran proses produksi barang dan atau pembentukan jasa sehingga dapat menunjang kelangsungan perusahaan dalam rangka mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal. Salah satu hal yang patut diperhatikan oleh segenap pelaku bisnis dan karyawan perusahaan yaitu keharusan membudayakan pelayanan prima secarainternal adalah kunci sukses untuk mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal. Menurut Admin (2009) pelayanan prima yang baik dilingkungan internal dapat dijadikan tonggak dasardalam mewujudkan pelayanan prima bagi lingkungan eksternal. b. Pelayanan Bagi Pelanggan Eksternal Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan potensi pasar yang dapat dijadikan peluang besar bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang dan jasa yang kita sediakan. Jadi, sebaiknya tempatkanlah diri kita sebagai penyedia layanan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan karena para pelanggan itu merupakan tumpuhan harapan, yaitu sebagai pihak yang mampu merealisasikan kebutuhan dan keinginannya menjadi pembelian yang nyata kepada perusahaan (Ratih, 2005). Selanjutnya (Admin, 2009) berpendapat bahwa ketika perusahaan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal, diharapkan ada peningkatan loyalitas pelanggan eksternal terhadap perusahaan, sehingga dari waktu ke waktu perusahaan akan mampu memelihara dan meningkatkan penjualan barang atau jasa, dan sekaligus dapat meraih keuntungan sebagaimana yang diharapkan. Pelayanan prima mengandung tiga hal pokok yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepadapelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Fendi, 2008). Sedangkan menurut (Sakuntala, 2010) untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki ketrampilan tertentu, diantaranya adalah berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap mnelayani, tenang dalam bekerja,tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami isyarat pelanggan serta memiliki kemampuan mengenali keluhan pelanggan secara profesional. Dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah layanan kepada pelanggan bukanlah hal yang mudah, akan tetapi apabila beberapa hal yang tersebut diatas dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.



2. Pelayanan Sepenuh Hati Dalam pelayanan dikenal pelayanan sepenuh hati, yakni pelayanan yang berasal dari dalam "sanubari" diri kita. Sanubari merupakan tempat bersemayamnya emosi-emosi, watak, keyakinan-keyakinan, nilai-nilai, sudut pandang dan perasaanperasaan (Patton, dalam Boediono, 1999: 49). Pelayanan sepenuh hati dilakukan berdasarkan pada pertimbangan-pertimbangan logis (pikiran) dan sentimentalitas (perasaan). Untuk itu, dalam pelayanan sepenuh hati, menurut Patricia Pattan (1998, dalam Boediono, 1999: 50) diperlukan: 1. Memahami perasaan-perasaan diri sendiri tentang siapa sebenarnya ia dan apa yang kita sumbangkan pada kehidupan profesional dan pribadi. 2. Memahami kekuatan batin kita, seperti: kepercayaan diri, harga diri, dan pematangan emosional. 3. Mempelajari selling-point emosional produksi kita untuk menambah kredibilitas dan daya tarik pada presentasi layanan. 4. Menitik beratkan pada kebutuhan pada konsumen dan perasaan mereka terhadap produk dan duta-duta perusahaan, serta membangun hubungan dan sikap saling menghargai dengan konsumen. 5. Menyesuaikan diri dengan produk, sehingga produksi itu tidak lain merupakan ungkapan diri kita sendiri, bukan sebaliknya. 6. Menemukan kesenangan dan kegembiraan dalam peran kita sebagai duta-duta perusahaan, produksi atau pelayanan. Dalam pelayanan sepenuh hati terdapat tiga sudut pandang yang mengikuti, yaitu bagaimana memandang diri sendiri, memandang orang lain dan memandang pekerjaan, yang oleh Patricia Pattan disebut dengan paradigma (Boediono, 1999: 52). Dalam memandang diri sendiri, ia memiliki penuh kepercayaan diri terhadap dirinya sendiri. Ia memiliki kemampuan dalam berhubungan dengan orang lain. Suka menyenangkan hati pelanggan dan tidak memandang dirinya rendah karena pekerjaannya. Memandang orang lain, ia menghargai barang-barang yang dibelinya.



Ia tidak hanya ramah dan profesional, tetapi juga mampu menjalin hubungan emosional dengan setiap pelanggan. Dalam memandang pekerjaannya, ia mengangap penting dan khusus. Ia bangga terhadap dirinya, karena selama ini belum pernah merugikan orang lain karena satu kealpaan. Ia tidak ragu-ragu lagi menganggap pekerjaan itu sebagai bagian bagi dirinya sendiri dan telah menemukan cara-cara untuk manambah makna terhadap pekerjaannya. Selain itu, pelayanan sepenuh hati mencakup lima komponen penting, yakni (Boediono, 1999: 52): 1. Memahami emosi. Dalam pelayanan sepenuh hati, kunci keberhasilannya adalah memahami penyebab-penyebab pemicu emosi, mampu mengenali dan mampu mengungkap-kan perasaan-perasaan dengan tepat. 2. Kompetensi. Pelayanan sepenuh hati memerlukan kepercayaan diri yang besar dalam rangka mendekati pelanggan. Untuk itu hilangkan rendah diri, dan rasa malu. Karena sikap itu membuat sikap tidak memperdulikan pelanggan dan acuh tak acuh. 3. Mengelola emosi-emosi. Kemampuan mengungkapkan emosi secara efektif dan mengontrol suasana hati dalam bertindak merupakan ukuran kecerdasan emosional. Kemampuan menjaga keseimbangan merupakan tujuan yang positif dan produktif. Itulah pentingnya mengelola emosi sebagai komponen dalam pelayanan sepenuh hati. 4. Bersikap kreatif dan memotivasi diri sendiri. Pelayanan sepenuh hati berasal dari diri sendiri. Perasaan bisa berfungsi sebagai pendorong untuk menyesuaikan emosi-emosi, baik pada petugas maupun pelanggan, sehingga dapat menangani situasi-situasi sulit. Untuk itu diperlukan jiwa kreatif agar dapat menemukan penyelesaian yang positif. 5. Menyelaraskan emosi-emsosi orang lain. Hampir semua pihak mengakui bahwa yang mudah dikelola adalah mengelola emosi diri sendiri. Namun, mengelola emosi orang lain memerlukan kerjasama dari orang yang terlibat agar segala sesuatunya bisa berjalan dengan lancar. Menyelaraskan berarti membangun jembatan emosi-emosi, baik pada pemberi pelayanan maupun



pelanggan. Cara terbaik dalam menangani emosi orang lain adalah dengan mencoba dan menyelaraskan emosi-emosi tersebut, baik emosi pemberi jasa maupun emosi-emosi pelanggan. A. Karakteristik Pelayanan Sepenuh Hati Pelayanan sepenuh hati berarti mempergunakan pikiran (logika) dan perasaan sehingga dapat menembus sisi kecerdasan dan membantu kita untuk memahami orang lain dan peduli terhadap perasaan mereka. Nilai sebenarnya layanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap ’P’ : Passionate, Progressive, Proactive, Positive. 1. Passionate (sikap bergairah). Menghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri sendiri, dan orang lain. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, mereka mengetahui apakah Anda menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. 2. Progressive (sikap progresif) Menciptakan cara-cara baru dan menarik untuk meningkatkan layanan dan gaya pribadi. Bersikap kreatif dimulai dari berpikir dan bukannya membatasi diri sendiri terhadap cara-cara memberikan pelayanan yang monoton. 3. Proactive (sikap proaktif) Supaya aktif harus melibatkan pekerjaan. Untuk mencapai kualitas layanan yang lebih bagus diperlukan inisiatif yang tepat. Berdiri saja dan tanpa berbuat sesuatu dapat membuat konsumen merasa tidak dihargai. 4. Positive (sikap positif) Senyum merupakan bahasa isyarat dan universal yang dipahami semua orang di muka bumi ini. Bersikap positif sangat menarik dan merupakan keyakinan keyakinan bahwa siapa saja bisa menemukan penyelesaian terhadap semua masalah. Ini merupakan modal yang sangat berguna dalam membangun hubungan-hubungan antar pribadi.