Puskesmas Melayani Sepenuh Hati [PDF]

Citation preview

Katalog Dalam Terbitan, Kementerian Kesehatan RI



362.11 Ind p



Indonesia, Kementerian Kesehatan RI Jenderal Pelayanan Kesehatan Puskesmas melayani dengan hati,Jakarta : Kementerian Kesehatan RI 2018 ISBN 978-602-416-413-3 1. Judul



I. COMMUNITY HEALTH SERVICES II. COMMUNITY HEALTH CENTRES III. PUBLIC HEALTH



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



i



SAMBUTAN DIREKTUR JENDERAL Puskesmas merupakan garda terdepan dalam mewujudkan sumber daya manusia Indonesia yang sehat. Hal tersebut karena Puskesmas merupakan fasilitas kesehatan yang terdekat ke masyarakat untuk menyelesaikan masalah kesehatannya. Pembangunan Puskesmas di seluruh kecamatan merupakan upaya pemerintah dalam pemerataan pelayanan kesehatan. Dengan dukungan sumber pendanaan yang memadai, Puskesmas saat ini telah berubah menjadi lebih baik, mempunyai tampilan sik yang bagus dan nyaman untuk memenuhi kepuasan masyarakat yang ada di wilayah kerjanya. Namun, tampilan sik gedung saja tentu belum dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat secara utuh tanpa adanya penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terbaik dari petugas Puskesmas. Kami menyambut baik kehadiran Buku Puskesmas Melayani Sepenuh Hati. Buku ini kami harapkan mampu menggugah dan memperkuat semangat para petugas Puskesmas dan para pemangku kepentingan dalam upaya memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat. Kiranya buku ini, yang telah dilengkapi dengan implementasi praktik yang baik dari beberapa Puskesmas dapat memudahkan pemahaman akan konsep-konsep pelayanan prima dan sekaligus menjadi inspirasi yang dapat direplikasi dan dikembangkan di Puskesmas lainnya khususnya dalam meningkatkan kualitas pelayanan terkait dengan sumber daya manusia. Akhirnya kami berharap, dengan adanya pembinaan yang baik dari Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota kepada Puskesmas, petugas Puskesmas dapat memahami diri dan lebih bersemangat lagi dalam memberikan pelayanan. terbaik untuk menyehatkan dan memandirikan masyarakat.



dr. Bambang Wibowo, Sp.OG(K), MARS Direktur Jenderal Pelayanan Kesehatan



“Your costumer doesn’t care how much you know... Until they know how much you care” Damon Richard



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



ii



KATA PENGANTAR Berkat rahmat dan izin Allah SWT, Buku Puskesmas Melayani Sepenuh Hati ini akhirnya dapat diselesaikan dengan baik. Buku ini diharapkan dapat menjadi bahan bacaan yang menambah wawasan sekaligus inspirasi bagi para petugas Puskesmas dalam memberikan pelayanan sepenuh hati dan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Sebagai bacaan ringkas, buku ini tentu belum mampu mengupas secara detail dan lengkap bagaimana petugas Puskesmas dapat melakukan pelayanan sepenuh hati. Namun, secara garis besar pembaca akan dapat menangkap bagaimana perubahan di Puskesmas yang harus dilakukan. Begitu juga bagaimana Dinas Kesehatan akan memberikan dukungan agar semangat para petugas kesehatan dapat terus dihidupkan. Kami menyadari bahwa Buku Puskesmas Melayani Sepenuh Hati ini masih banyak kekurangan dan perlu penyempurnaan. Oleh karena itu, masukan dan saran perbaikan akan kami terima dengan senang hati. Kepada semua pihak yang telah berpartisipasi dan membantu terselesaikannya buku ini, kami sampaikan ucapan terima kasih. Semoga buku ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.



drg. Saraswati, MPH Direktur Pelayanan Kesehatan Primer



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



iii



DAFTAR ISI S A M BU TA N K ATA P E N GA N TA R DA F TA R I S I A . P E N DA H U LUA N



1



B. P E LAYA NA N P R I M A



5



C. M E N U J U P E LAYA NA N P R I M A



9



1. CUSTOMIZED



9



2. COST



10



3. CONVINIENCE



12



4. COMMUNICATION



13



A. KNOWLEDGE



14



B. APPROVAL



16



C. INTENSION



18



D. PRACTICE



19



E. ADVOCATE TO OTHER



20



D. M E LAYA N I S E P E N U H H AT I



24 24



1 . JA D I LA H P E M I M P I N YA N G BA I K



24



2 . M E M B E R I K A N P E LAYA NA N S E P E N U H H AT I



28



E . P E M B I NA A N O L E H D I NA S K E S E H ATA N



30



Para penggiat kesehatan bukan hanya bekerja sebagai profesi belaka. Namun lebih kepada pengabdian serta rasa peduli kepada masyarakat. Salah satu penggiat kesehatan itu adalah para tenaga kesehatan di Puskesmas. Puskesmas merupakan garda terdepan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Dengan segala daya upaya merangkul masyarakat agar dapat hidup lebih sehat. Berikut puisi



“Sang Penyehat Garda Terdepan” kami persembahkan kepada seluruh petugas Puskesmas.



Tatkala kokok ayam beradu dengan sinar matahari Derap langkah turut menyemarakkan pagi Bersiap sepenuh hati Sudut bibir mengembang penuh arti Menegur sapa berceloteh bersama warga Menjadi yang dinanti walau pelayanan belum terbuka Tempat berkeluh kesah dari semua rasa Sebagai perantara penawar lara Kala semburat menghiasi pandang, kau siaga memberikan kasih sayang Saat mentari mulai menenggelamkan diri, kau masih menebar semangat pagi Hingga malam menggulung terang, bersikeras dengan berkas segudang Kaulah penyehat garda terdepan Barisan pertama pemberi aman Rasa sakit kau rawat dengan kesungguhan Tanpa pandang lelah yang kau rasakan Tak pelak kalau badanmu pegal Rasanya pasti sudah sangat bebal Keelokan hatimu yang tak berpangkal Tetap ingin asih walau hanya sejengkal Dalam pikirmu semata-mata bukan untuk mengantongi materi Tetapi bagaimana kau dapat berkontribusi Memastikan semua sehat pulih semangat Membagi ilmu tanpa ada sekat Terima kasih wahai kau sang penyehat bangsa Peluhmu adalah bukti nyata perjuangan berharga Tetaplah menjadi garda pelayanan kesehatan terdepan untuk kita Membangun Indonesia sehat dan sejahtera



“Barangsiapa mengerjakan kebajikan, baik laki-laki maupun perempuan dalam keadaan beriman, maka pasti akan Kami berikan kepadanya kehidupan yang baik dan akan Kami beri balasan dengan pahala yang lebih baik dari apa yang telah mereka kerjakan.” (Alqur’an, An-Nahl:97)



PUSKESMAS MELAYANI SEPENUH HATI PUSKESMAS



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



1



A. PENDAHULUAN Dalam menjamin hak kesehatan warga negara Indonesia, pemerintah telah berupaya malakukan pemenuhan akses dan mutu pelayanan kesehatan. Sampai dengan Juli 2019 telah dibangun 10.062 Puskesmas yang tersebar di setiap kecamatan di seluruh Indonesia yang terdiri dari 3.914 Puskesmas Rawat Inap dan 6.148 Puskesmas Non Rawat Inap. Dari jumlah tersebut ada 7.610 Puskesmas telah mencapai status terakreditasi. Dengan tersedianya Puskesmas sebagai pelaksana upaya kesehatan masyarakat dan perseorangan hingga ke pelosok, diharapkan seluruh masyarakat dengan mudah mendapatkan pelayanan yang berkualitas, komprehensif dan berkesinambungan di wilayahnya masing-masing. Tantangan dan hambatan dalam pemberian pelayanan, tentu akan selalu ditemui oleh tenaga kesehatan di Puskesmas.



10.062 Puskesmas tersebar di setiap kecamatan di seluruh Indonesia



3914



Puskesmas Rawat Inap



6148



Puskesmas Non-Rawat Inap



Namun upaya peningkatan kualitas pelayanan Puskesmas dalam mewujudkan pelayanan prima saat ini menjadi semakin penting mengingat bahwa Puskesmas merupakan penanggungjawab wilayah dan pelaksana utama pencapaian Standar Pelayanan Minimal bidang kesehatan kabupaten/kota. Selain itu, pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan perkembangan media informasi yang semakin luas di era digitalisasi industri 4.0 juga menuntut Puskesmas untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Sistem kesehatan di era JKN bukan hanya menuntut Puskesmas mampu sebagai gatekeeper yang kuat namun juga memberikan peluang bagi masyarakat untuk memilih fasilitas kesehatan tingkat pertama yang dianggap paling berkualitas dan dipercaya untuk menjadi kontak pertamanya dalam menjaga kesehatan.



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



2



Di era keterbukaan dan kemudahan akses informasi melalui internet dan media sosial yang semakin luas citra sebuah fasilitas termasuk Puskesmas dengan mudah terbentuk dan tersebar berdasarkan pengalaman yang disampaikan masyarakat melalui media sosial tersebut. Untuk itu, Puskesmas harus memiliki kompetensi sebagai Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) yang memenuhi seluruh standar sebagai Puskesmas, baik dari bangunan, prasarana, peralatan, keuangan, sumber daya manusia dan manajemen pengelolaannya. Pemenuhan terhadap kompetensi Puskesmas merupakan tanggung jawab pemerintah daerah kabupaten/kota sebagai pemilik Puskesmas. Namun, pemerintah pusat dan provinsi juga memiliki peran dalam memberikan dukungan pendanaan. Sumber pendanaan yang dapat dimanfaatkan untuk Puskesmas antara lain adalah Dana Alokasi Umum (DAU) kab/kota, DAU provinsi, Dana Alokasi Khusus (DAK), Dana Dekonsentrasi, dana JKN dan sumber lain sesuai ketentuan, yang memungkinkan Puskesmas meningkatkan sarana, prasarana, alat, pemenuhan jumlah tenaga kesehatan dan peningkatan kompetensi manajerial dengan harapan pelayanan Puskesmas berjalan dengan optimal. KOMPETENSI FASYANKES SARANA, PRASARANA & ALAT



SUMBER DAYA MANUSIA



PEMENUHAN



KOMPETENSI PROFESIONAL



PENGELOLAAN



KOMPETENSI MANAJERIAL



KOMPETENSI INTER-PERSONAL



PERIJINAN LINTAS SEKTOR



LISENSI SERTIFIKASI



PENINGKATKAN MUTU PELAYANAN



PEMBIAYAAN



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



Gedung Lama



Gedung Baru



Gedung Puskesmas Kokar, Kabupaten Alor, Provinsi Nusa Tenggara Timur telah dibangun menggunakan DAK Afirmasi Bidang Kesehatan Tahun 2018



Gedung Lama



Gedung Baru



Gedung Puskesmas Karangan, Kabupaten Landak, Provinsi Kalimantan Barat telah dibangun menggunakan DAK Afirmasi Bidang Kesehatan Tahun 2018



3



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



4



Sejak tahun 2017 sampai dengan 2018 telah terbangun 338 Puskesmas melalui DAK sik armasi yang telah sesuai dengan prototype Puskesmas dan telah memenuhi seluruh persyaratan Puskesmas dari sisi sik. Ini merupakan bagian dari komitmen pemerintah untuk memperkuat kompetensi Puskesmas khususnya di daerah tertinggal, perbatasan dan kepulauan. Kenyataannya, pemenuhan elemen sik atau input saja, tidak serta merta mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat. Faktor kualitas pelayanan yang bersentuhan langsung dengan pelanggan, dalam hal ini masyarakat, perlu menjadi perhatian. Disinilah sumber daya manusia berperan sangat penting dan menentukan dalam memberikan pelayanan berkualitas yang sesuai dengan harapan pelanggannya sehingga mampu melahirkan citra Puskesmas yang baik. Buku ini akan mengulas hal-hal penting dalam peningkatan pelayanan dari sisi hubungan interpersonal dan intra personal tenaga kesehatan di Puskesmas untuk mewujudkan pelayanan prima yang lahir dari Puskesmas yang melayani sepenuh hati. Buku ini dapat digunakan sebagai bahan reeksi mengenai pentingnya peras Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota terhadap keberhasilan Puskesmas, ibarat “ peran orang tua dalam mengasuh dan membesarkan anaknya”. Sebagaimana juga sebuah peribahasa menyebutkan “ buah jatuh tidak jauh dari pohonnya” yang berarti bahwa gambaran kinerja Puskesmas di kabupaten / kota akan menggambarkan kinerja dari dinas kesehatan kabupaten / kota.



“Setiap makhluk bertanggungjawab atas perbuatannya sendiri. Perbuatannya yang menentukan bagaimana nasibnya, bahkan kelahirannya dikemudian hari.” (Suta Pittaka , Anguttara Nikaya, V, 288)



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



5



B. PELAYANAN PRIMA Puskesmas yang memberikan pelayanan prima (service excellence) adalah Puskesmas yang mampu memberikan pelayanan yang secara konsisten memenuhi kebutuhan (needs) pasien atau masyarakat dan bahkan dapat melampaui keinginan dan kebutuhan atau ekspektasi (wants and demands) masyarakat sebagai pengguna. Melalui riwayat pengalaman yang diterima, maka akan terbentuk citra Puskesmas yang dapat mempengaruhi persepsi dan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang akan diterimanya dari Puskesmas tersebut. Adanya keluhan, terjadi karena pelayanan yang diterima lebih rendah dari persepsi awal atau tidak sesuai dengan harapan. Hal ini akan menjadi pengalaman “Boo” bagi penerima layanan.



Pengalaman “Wow”



Pengalaman “Aha”



Pengalaman “Boo”



akan dirasakan pelanggan jika pelayanan yang diberikan melebihi persepsi awal



akan dirasakan pelanggan jika pelayanan yang diberikan sesuai persepsi awal



pelayanan tidak sesuai dengan persepsi awal



| Sumber : Bayu Asmara |



Sebaliknya, pengalaman “Wow” akan dirasakan masyarakat jika pelayanan yang mereka terima melebihi persepsi dan ekspektasi awal. Dengan pemahaman tersebut maka Puskesmas yang memberikan pelayanan prima memiliki ciri kinerja yang baik, ditunjukkan antara lain dengan tercapainya target indikator program/pelayanan, dan tidak ada keluhan (zero complaint).



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



6



Perkembangan teknologi informasi termasuk internet dan media sosial selain dapat mendekatkan maupun mempercepat pelayanan kesehatan bagi masyarakat (misalnya mempercepat sampainya informasi edukasi kesehatan, memodikasi metode pemeriksaan atau mempersingkat birokrasi pendaftaran), juga dapat menjadi kesempatan baik bagi Puskesmas dalam mengatasi keluhan masyarakat, Puskesmas dapat menggali informasi kebutuhan dan harapan masyarakat dengan menyediakan wadah pengaduan atau penyampaian saran dan keluhan baik secara digital maupun hot line. Namun, kemudahan teknologi ini pun dapat menjadi sebuah tantangan bagi Puskesmas agar selalu menyesuaikan diri dengan kebutuhan dan harapan pelanggan untuk menghindari keluhan yang dapat berakibat negatif pada citra Puskesmas. Sebagai contoh, kemudahan dalam menyampaikan pengalaman melalui media sosial saat mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik di salah satu Puskesmas dapat membentuk citra positif Puskesmas tersebut. Demikian sebaliknya, dapat pula membentuk citra negatif jika pelayanan kesehatan yang diterima tidak baik. Walaupun jika dipandang dari sisi positif, hal ini akan memacu Puskesmas untuk melakukan upaya peningkatan kualitas secara terus menerus/quality improvement.



Teknologi mempercepat layanan kesehatan bagi masyarakat



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



7



Pelayanan prima dalam pelayanan kesehatan merupakan kombinasi dari pemberian pelayanan yang luar biasa dalam segi klinis (layanan profesional) dan pendekatan personal. Peningkatan pelayanan klinis dapat dicapai dengan penguatan kompetensi fasilitas kesehatan dari segi sik fasilitas maupun pengetahuan dan keterampilan teknis tenaga kesehatan. Sedangkan peningkatan pelayanan personal tidak hanya membutuhkan pengetahuan tentang komunikasi interpersonal dan intrapersonal namun perlu kesungguhan dalam mengasahnya agar memberikan pengalaman yang baik bagi masyarakat ketika mendapatkan pelayanan kesehatan. Puskesmas Kecamatan Kebun Jeruk adalah salah satu contoh Puskesmas yang memiliki citra positif berdasarkan pengalaman yang dibagikan penggunanya melalui media sosial dan situs online. “Begitu sampai di Puskesmas, takjub ngeliat banyak perubahan yang ada di Puskesmas ini.....Bukannya apa-apa, baru kali ini ngeliat Faskes sekeren ini.....apalagi ini hanya tingkatan Puskesmas tapi standar Rumah Sakit...Ampuunnn....menurut saya ini Puskesmas terkeren yang pernah saya temui.....Sippp.....keren dan top deh Puskesmas Kebon Jeruk”. demikian yang disampaikan oleh salah seorang pelanggannya di akun facebook yang tanpa disadari telah membentuk citra positif Puskesmas tersebut. Hal ini kemudian menjadi viral dan semakin banyak masyarakat yang datang dengan harapan mendapatkan pengalaman yang sama.



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



8



Pemanfaatan Puskesmas oleh masyarakat semakin meningkat seiring dengan citra positif yang telah terbentuk. Apabila Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk melakukan pengelolaan program dan pelayanan kesehatan yang baik secara konsisten, masyarakat akan menjadi terpuaskan karena pelayanan yang diterima sesuai atau bahkan melebihi kebutuhan, ekspektasi maupun persepsinya yang telah terbentuk. Di sisi lain, Puskesmas akan diuntungkan karena mendapatkan kepercayaan dari pelanggannya dalam pemberian pelayanan kesehatan sehingga akan memudahkan pencapaian target indikator yang telah ditetapkan. Dengan kondisi demikian dapatlah dikatakan bahwa Puskesmas tersebut telah memberikan pelayanan prima.



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



9



C. MENUJU PELAYANAN PRIMA Dalam proses menuju pelayanan prima, Puskesmas perlu memperhatikan prinsip pelayana 4C yaitu Customized, Cost, Convenience dan Communication. Hal ini akan dijelaskan sebagai berikut :



1. Customized Tidak ada dua individu yang sama bahkan ketika mereka kembar sekalipun. Oleh karena itu, walaupun penyakit yang dideritanya sama, namun pelayanan (treatment) yang diberikan kepada individu dapat saja berbeda-beda tergantung kondisi lain yang dimiliki oleh masing-masing. Hal yang sama juga terjadi pada kepuasan dan harapan, perlakuan yang sama pada dua orang berbeda dapat saja memberikan persepsi dan kepuasan yang berbeda. Puskesmas dapat melakukan identikasi kebutuhan dan harapan masyarakat untuk menjawab keluhan masyarakat. Karena harapan tiap kelompok masyarakat dapat berbeda, maka Puskesmas perlu melakukan pendekatan sesuai dengan kebutuhan setiap individu atau kelompok masyarakat (Costumized). Banyak cara untuk mengetahu kondisi keluhan individu misalnya dengan menggali kondisi kesehatan secara



menyeluruh sehingga dapat memberikan gambaran rencana perawatan komprehensif yang dapat diberikan. Begitu pula dengan identikasi kepuasan pelanggan, dapat dilakukan melalui wawancara, menyediakan kotak saran maupun survei kepuasan. Dengan demikian pelayanan oleh Puskesmas dapat diberikan dengan lebih tepat atau sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat. Perlu juga melibatkan pasien dalam rencana perawatan agar pasien memahami dan mematuhi pengobatan yang mereka terima.



M e n gga l i ko n d i s i ke s e h at a n s e c a ra menyeluruh untuk memberikan pelayanan komprehensif dan customized



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



2. Cost Bayangkan jika anda tinggal jauh dari fasilitas kesehatan dan pada saat anda datang dalam kondisi sakit, ternyata pelayanan saat itu tidak tersedia karena jadwal tidak jelas, atau petugas tidak hadir, atau obat tidak tersedia dan lain sebagainya. Atau ternyata anda menghadapi lamanya antrian untuk mendapatkan pelayanan atau pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan apa yag dijanjikan oleh penyedia layanan. Tentu anda akan kecewa mengingat pengorbanan yang sudah anda berikan, tidak hanya biaya yang dikeluarkan namun pengorbanan lain seperti tenaga, perasaan maupun



10



hilangnya kesempatan/waktu yang seharusnya dapat dimanfaatkan lebih baik daripada itu. Puskesmas dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat agar pengorbanan (cost) tersebut sebanding atau malah lebih kecil daripada pelayanan yang diperoleh masyarakat. Puskesmas dapat menjalankan Puskesmas keliling dengan penjadwalan yang tetap, atau dengan dilakukannya kunjungan keluarga (home visite) seperti pada PIS-PK maupun Perkesmas atau dengan mengaktifkan kerjasama jejaring dan jaringan seperti Posyandu, posbindu, poskesdes, dan sebaginya, untuk memudahkan akses masyarakat dalam mendapatkan pelayanan.



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



Kemudahan akses pelayanan ini juga dapat dilakukan di dalam fasilitas pelayanan kesehatan diantaranya dengan menjalankan prosedur (SOP) yang mudah melalui alur dan tahapan yang jelas. Kejelasan terhadap prosedur administrasi serta rencana perawatan yang komprehensif termasuk promotif dan preventif juga



11



perlu diberikan agar pengorbanan masyarakat tidak sia-sia. Puskesmas dapat memanfaatkan teknologi informasi untuk mempermudah proses tersebut. Sebagai contoh, Puskesmas dapat menyediakan pendaftaran online atau sistem antrian elektronik, rekam medis online dan sebagainya.



Sistem antrian online untuk meningkatkan pelayanan



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



3. Convinience Kenyamanan merupakan hal yang penting bagi masyarakat sebagai pengguna layanan, juga penting bagi tenaga kesehatan sebagai petugas yang bekerja setiap hari di lingkungan fasilitas tersebut. Bayangkan jika kita bekerja di lingkungan yang kotor, peralatan yang tidak lengkap dan tidak terawat, mendapatkan banyak kesulitan mencari berkas, dll. Tentu kita tidak akan merasa betah setiap hari bekerja dilingkungan tersebut. Begitu pula bagi pasien atau masyarakat, jika tidak disediakan ruang tunggu yang cukup, tempat duduk yang cukup, sulit mencapai ruangan yang dituju, dsb. Tentu hal ini akan menimbulkan ketidaknyamanan yang pada akhirnya akan menimbulkan keluhan. Kenyamanan merupakan dampak dari sistem manajemen pelayanan bermutu baik; merupakan produk pelayanan



Perawatan alat dan fasilitas penting dalam mempertahankan pencapaian



12



prima. Tercermin ciri keseluruhan 5R (Ringkas, Rapi, Resik, Rawat, Rajin): Ringkas Manajemen stok barang, Sistem informasi kesehatan, tahapan layanan secara sistem tertata baik, dsb. Rapi



Kategorisasi/Labelling layanan maupun barang, layout ruangan,konektivitas r uangan ter tata dalam sistem dengan baik.



Resik



SOP sistem kebersihan, jadwal dan tanggungjawab petugas kebersihan, peralatan kebersihan yang baik, dsb.



Rawat



Perawatan alat, perawatan fasilitas, perawatan sistem, mempertahankan pencapaian, dll.



Rajin



Disiplin, datang tepat waktu, dll.



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



13



4. Communication Puskesmas dengan prinsip kemandirian masyarakat bertanggungjawab mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Perubahan kemandirian dan kesehatan masyarakat tersebut dapat terjadi jika masyarakat sudah percaya dan loyal terhadap saran kesehatan petugas Puskesmas. Dan hal ini hanya dapat terjadi jika komunikasi sudah terjalin dengan baik. Komunikasi tidak hanya proses penyampaian informasi namun juga proses pembentukan pendapat (public opinion) dan sikap publik (public attitude). Sikap inilah yang menimbulkan loyalitas dan perubahan perilaku ke arah yang lebih baik. Kisah Hani Handayani, seorang apoteker anggota Tim Nusantara Sehat yang bertugas di Puskesmas Pagar Dewa, Kabupaten Tulang Bawang Barat, Provinsi Lampung. Sebelum kedatangan Hani, masyarakat bebas minum antibiotik. Padahal, kan itu bisa menimbulkan resistensi antibiotik. Jadi, kalau masyarakat berobat, misalnya, sakit flu, batuk pilek gitu, mereka (malah) minta amoksilin (jenis antibiotik). Bahkan mengkonsumsi antibiotik tanpa resep dokter. Tentunya, hal itu tidak sesuai indikasi cara penggunaan obat yang tepat. Saya sosialisasikan, antibiotik itu tidak untuk dikonsumsi sembarangan, harus ada resep dokter dan dihabiskan. Kalau hanya batuk pilek dua harinya enggak perlu antibiotik.” papar Hani. Hani tak kenal lelah menyampaikan cara penggunaan antibiotik kepada masyarakat di sana. Selain itu Hani juga berupaya mensosialisasikan tanaman obat keluarga (toga). Ia melatih dan berbagi ilmu kepada para ibu tentang memanfaatkan toga. Apalagi tanaman obat tumbuh baik di Lampung karena tanahnya gembur dan subur. “Saya coba memperkenalkan toga dan sharing (berbagi) tanaman sederhana yang bisa ditanam di rumah. Sekarang di rumah-rumah, masyarakat banyak menanam jahe, kunyit dan lainnya. Di Lampung, tanahnya sangat subur. Apapun tanaman yang ditanam pasti akan tumbuh,” tambah Hani. “Tidak hanya memperkenalkan tanaman obat, saya juga mengedukasi masyarakat bila tanaman obat bisa makin bermutu dengan dibuat jamu. “Kedekatan Hani dengan masyarakat juga semakin intensif. Ia mengajak para ibu senam maumere setiap hari Jumat. Cara cerdik ini membuat Hani jadi lebih dekat sama ibu-ibu. Target Hani memang menyasar kepada ibu-ibu. Karena wanita adalah penopang keluarga, menurut Hani, ibu punya andil mengedukasi keluarga. Kita harus membuat ibu pintar.



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



14



Dalam mengubah perilaku, baik bagi petugas Puskesmas maupun masyarakat, Puskesmas perlu melakukan proses KAIPA (Knowledge, Approval, Intention, Practice and Advocate to other). a. Knowledge Diperlukan kompetensi komunikasi yang cukup pada staf Puskesmas agar dapat mampu memahami keluhan, merespon pertanyaan, memberikan empati hingga melakukan pembimbingan untuk mencapai kemandirian masyarakat. Puskesmas dapat meningkatkan pengetahuan staf Puskesmas maupun masyarakat melalui pembelajaran dan informasi lain yang mengacu kebutuhan internal, masyarakat dan lintas sektor yang masing masing memiliki kebutuhan spesik yang berbeda-beda.



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



15



Puskesmas perlu melakukan penyesuaian cara dan metode pendekatan dalam penyampaian yang lebih baik agar lebih efektif dalam proses komunikasi. Oleh karena itu kemampuan untuk mengenali dengan siapa kita berkomunikasi, bagaimana tingkat pemahamannya, informasi apa yang dibutuhkannya, metode apa yang paling dapat diterima oleh masyarakat, akan sangat bermanfaat dalam persiapan mengemas informasi agar lebih dapat diterima oleh masyarakat. Pemberian informasi dapat memanfaatkan media elektronik dengan tetap menyediakan komunikasi tatap muka sebagai salah satu pilihan jika persepsi personal menjadi kebutuhan masyarakat. Karena “sentuhan” baik secara verbal atau sik tidak dapat digantikan melalui media elektronik. Komunikasi tatap muka dapat dilakukan pada saat masyarakat menjumpai tenaga kesehatan Puskesmas atau misalnya pada kegiatan kunjungan keluarga dalam Program Indonesia Sehat dengan Pendekatan Keluarga.



Edukasi kesehatan untuk ibu-ibu hamil



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



16



b. Approval (Penerimaan/persetujuan) Puskesmas perlu proaktif memberikan informasi dan edukasi serta perlu mengemas atau menyampaikannya dengan sedemikian rupa dengan mempertimbangkan kebutuhan, kebiasaan atau nilai-nilai luhur dan potensi yang ada pada masyarakat tersebut. Informasi dan edukasi yang diterima masyarakat menjadikan mereka lebih menghargai apa yang mereka miliki dan mengerti risiko yang akan diterima jika perubahan perilaku kesehatan tidak dilakukannya. Komunikasi dan pendekatan dilakukan Puskesmas untuk meningkatkan penerimaan/persetujuan atau meminimalkan penolakan perilaku kesehatan.



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



17



Kisah Aspari Arnando, dkk, Tim Nusantara Sehat Batch V Aspari Arnando bersama rekanrekan sesama tenaga kesehatan yang tergabung dalam Tim Nusantara Sehat Batch V bertugas di Puskesmas Waifoi, Raja Ampat, Papua Barat pada tahun 2016. Berbagai tantangan mereka hadapi dan salah satunya adalah penerimaan masyarakat setempat, Tatkala Aspari dan tim yang beranggotakan tujuh orang tiba, mereka merasa diperlakukan layaknya orang asing yang datang dari luar pulau (Raja Ampat). “Setelah kami tanyai, rupanya masyarakat di sana baru pertama kali menerima orang luar yaitu kami bertujuh. Jadi, kami terasa seperti eksklusif bagi



mereka (masyarakat). Pertama-tama, mereka enggan berkomunikasi,” lanjut Aspari. Tapi ya lama-lama kami bisa membangun komunikasi dengan baik. Hal kecil buat membangun komunikasi ya kita berpenampilan seperti mereka. Contohnya, saya ini tidak potong rambut, Nah, baru mereka mau (diajak ngobrol).” Dengan terjalinnya komunikasi yang baik, akhirnya Aspari dan tim dapat memberikan pelayanan kesehatan seperti melakukan pengobatan keliling (ke masyarakat), mengukur status gizi, pos lansia, pemeriksaan golongan darah, kesehatan lingkungan, dan promosi kesehatan yang dapat meningkatkan status kesehatan masyarakat setempat.



Kisah Lim Karimah dan Tim



mereka tidak menyampaikannya dalam



Lim Karimah, Desyanti, Ainiatuz,



satu lagu. Materi PHBS individu adalah



Lies Sugianti, dan Witri adalah tim



mandi dua kali sehari, mencuci rambut



Pencerah Nusantara yang ditempatkan di



dengan sampo, menyikat gigi dan cuci



Ogotua tahun 2014. Tim ini telah biasa



tangan pakai sabun dengan air mengalir.



berbicara dan mendengarkan pendapat



Materi kedua mengenai menyikat gigi



orang-orang juga berbicara dengan



yang penyampaiannya disertai dengan



anak-anak baik di Remaja Bintang,



tanya jawab seputar menyikat gigi dan



Pramuka maupun di sekolah sekolah.



simulasi dan pemeriksaan gigi. Dengan



Untuk penerapan Perilaku Hidup Bersih



berbekal model phantom gigi dan sikat



dan Sehat (PHBS) kepada anak-anak



gigi yang mereka bawa sebagai alat



SDN 1 Banagan, mereka melakukan



bantu, masing-masing siswa bergantian



pendekatan dengan mengajak anak-



mempraktikan cara menyikat gigi yang



anak bernyanyi dan menari dengan lagu



baik dan benar. Penyampaian yang



berlirik edukasi. Walupun materi PHBS



ringan membuat anak-anak bersemangat



yang ingin disampaikan banyak, namun



dan antusias.



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



18



c. Intension (niat/perhatian) Tanpa adanya niat yang kuat maka perubahan perilaku akan sulit dilakukan. Oleh karena itu Puskesmas perlu mengubah masyarakat yang pada awalnya tahu menjadi mau melaksanakan. Komunikasi yang berulang dapat membangkitkan niat atau perhatian masyarakat, apalagi dengan telah adanya penerimaan/persetujuan masyarakat terhadap subjek perubahan yang diinginkan. Komunikasi berulang tersebut dapat dilakukan kepada internal Puskesmas, maupun lintas sektor pada setiap pertemuan termasuk pertemuan lokakarya mini bulanan dan triwulanan.



Lokakarya mini Puskesmas sebagai forum komunikasi dan koordinasi rutin internal dan eksternal Puskesmas



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



19



d. Practice (Pelaksanaan) Dengan pengetahuan yang cukup dan niat yang kuat, diharapkan masyarakat melakukan perubahan perilaku hidup sehat yang sudah diniatkan sebelumnya. Puskesmas perlu terus memberikan pendampingan agar perubahan perilaku tersebut berkelanjutan.



Pembuatan jamban komunal oleh masyarakat didampingi petugas



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



20



e. Advocate to other (Memberikan Pengaruh) Masyarakat yang sudah memiliki perilaku hidup bersih dan sehat yang lebih baik, diharapkan secara aktif berpartisipasi ikut mempromosikan pengetahuan yang diterima ataupun pengalamannya dalam rangka mengajak individu dan atau kelompok masyarakat lain untuk ikut melakukan hal yang sama. Perlu diingat bahwa seiring dengan mendorong terlaksananya KAIPA tersebut, komunikasi interpersonal tetap harus juga ditingkatkan. Komunikasi interpersonal ini termasuk interaksi tatap muka, pertemuan maupun forum lain seperti seminar dan sebagainya. Komunikasi melalui tatap muka menempati peringkat pertama dalam efektitas penyebarluasan informasi dan peringkat pertama dalam media yang paling disukai. Mengingat hal tersebut maka petugas Puskesmas perlu memahami bagaimana komponen-komponen komunikasi interpersonal tersebut bekerja dan mengetahui terlebih dahulu faktor apa saja yang menyebabkan masyarakat merasa tidak puas. Penting diingat bahwa masyarakat yang datang ke fasilitas kesehatan pada umumnya adalah individu yang pada saat itu dalam kondisi sakit atau membutuhkan perhatian dan mempunyai pengharapan akan mendapatkan pertolongan. Meskipun sebagai tenaga kesehatan yang mengetahui bahwa kondisi mereka tidak membutuhkan perhatian khusus, namun tidak berarti mereka dapat diabaikan tanpa penjelasan yang dapat mereka terima. Berikan respon yang cepat bahkan jika itu hanya berupa “sentuhan” salam maupun menanyakan apa yang mereka rasakan. Tangani masalah dengan serius dan berikan perhatian penuh, karena tidak ada yang menyukai perasaan tidak diacuhkan pada saat kita sedang serius menyampaikan informasi, terlebih lagi keluhan/keinginan yang dirasakan.



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



21



Tunjukan sikap empati terhadap kondisi yang mereka alami. Dengan memiliki sikap ini, kita menempatkan diri pada posisi mereka, mencoba memahami apa yang mereka rasakan/keluhkan dan berbagi secara langsung dalam kesulitan atau kesedihan mereka. Dengan begitu, kita dapat menentukan tindakan apa yang tepat atau perlu diberikan dengan mempertimbangkan kondisi yang dirasakan oleh mereka. Jika saat itu masalah belum dapat ditangani secara langsung, berikanlah terlebih dulu informasi yang jelas dan singkat terkait rencana tindakan yang akan mereka terima dan mintalah pengertian mereka untuk menunggu sesuai dengan giliran. Jangan memberikan janji yang tidak mungkin ditepati, tapi katakanlah bahwa anda akan mengupayakan yang terbaik untuk mereka. Berikan waktu yang cukup untuk menggali informasi kesehatan secara lengkap termasuk harapan pasien, informasi yang menyeluruh/mendalam akan memberikan lebih banyak petunjuk terkait kondisi kesehatan atau akar penyebak keluhan mereka. Berikan informasi yang jelas tentang kondisi mereka dan sampaikan solusi-solusi apa saja yang bisa diambil untuk mengatasi permasalahan mereka. Libatkan mereka dalam pengambilan keputusan terkait rencana perawatan dengan memper timbangkan fungsi sik, sosial maupun mental. Dengan keterlibatan ini, maka mereka akan memiliki rasa tanggungjawab pula untuk suksesnya pengobatan yang diberikan. Misalnya mereka sadar untuk meminum obat sesuai anjuran.



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



22



Tidak ada yang lebih menenangkan ketika kita tahu bahwa kita ditangani oleh orang-orang yang kompeten di bidangnya dan memperhatikan kita dengan serius. Tanganilah secara tim agar rencana pengobatan dapat disusun secara komprehensif (mempertimbangkan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif) sesuai dengan keahlian dan kewenangan masing-masing. Sebagai contoh, walupun anda seorang dokter yang paham tentang nutrisi, lakukanlah kolaborasi dengan tenaga gizi di Puskesmas untuk menjelaskan tindak lanjut dan hal-hal terkait yang perlu pasien ketahui (kecuali jika tidak ada tenaga gizi maka lakukanlah). Pastikan koordinasi dan informasi berjalan tanpa hambatan. Kolaborasi interprofesi akan meringankan tugas masing-masing dan memberikan rasa tenang pada pasien karena mendapat perhatian terhadap kondisinya. Pastikan pelayanan kesehatan yang berkualitas diberikan sesuai dengan rencana perawatan yang sudah diputuskan dengan matang. Berikan pelayanan berkelanjutan. Lakukan follow up / pemantauan untuk mengetahui hasil pengobatan sebelumnya atau untuk mengingatkan akan kunjungan selanjutnya. Dapat dilakukan kontak langsung baik melalui kunjungan rumah, telepon, SMS maupun tidak langsung misalnya dengan menitipkan pesan melalui orang terdekat yang akan berkontak langsung dengan pasien yang dimaksud. Perhatian-perhatian kecil yang tulus, akan membuat mereka mengingat anda dan percaya pada anda. Kepercayaan (trust) inilah yang akan membuat mereka loyal dan dengan ikhlas mengikuti saran-saran kesehatan yang anda berikan.



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



23



Dalam melakukan hal-hal tersebut di atas, maka secara garis besar perilaku yang harus dimiliki staf Puskesmas dalam melayani adalah:



Senyum



Tulus



Menawarkan Solusi



Ramah Merespon Cepat



Membantu Peka



Sabar, mampu meredam emosi



Mendengar



Dapat Dipercaya



Tidak segan mengucapkan maaf atau terima kasih



Fokus



Menghormati



“Pemimpin yang sukses memiliki keberanian untuk mengambil tindakan, sementara yang lainnya ragu-ragu.” - John C Maxwell -



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



24



D. MELAYANI SEPENUH HATI Pelayanan prima mampu diberikan oleh Puskesmas, jika seluruh petugasnya memiliki jiwa melayani sepenuh hati. Kenyataannya jiwa melayani sepenuh hati bukanlah sesuatu yang secara alamiah dimiliki oleh seluruh Puskesmas. Diperlukan kesadaran dan kemauan yang teguh serta kesatuan visi dari seluruh petugas Puskesmas untuk mewujudkannya menjadi nilai dan budaya yang berlaku di Puskesmas tersebut. Ibarat tumbuhan, perlu disemai dan dipupuk terlebih dahulu jiwa melayani sepenuh hati dalam lingkup organisasi Puskesmas yang kondusif. Di bawah ini akan diuraikan hal-hal yang perlu menjadi perhatian dan diterapkan agar dapat memberikan pelayanan sepenuh hati. 1. JADILAH PEMIMPIN YANG BAIK Sikap dan perilaku petugas Puskesmas dalam memberikan pelayanan tidak terlepas dari pengaruh organisasi yang menaunginya. Baik buruknya aktivitas organisasi dalam hal ini Puskesmas, sedikit banyak akan mempengaruhi motivasi dan kinerja petugasnya. Dalam sebuah organisasi, kedudukan dan kemampuan kepemimpinan sangat menentukan dalam berjalannya seluruh aktivitas. Pemimpin disini tidak hanya ditujukan spesik kepada kepala Puskesmas, namun juga kepada seluruh staf Puskesmas yang mendapatkan tugas sebagai penanggung jawab program ataupun sebagai penanggungjawab kegiatan bahkan setiap individu yang akan menjadi pemimpin bagi dirinya sendiri. Pemimpin harus mempunyai semangat dalam diri untuk menggerakkan organisasinya ke arah tercapainya tujuan organisasi. Adanya semangat yang melimpah penting dimiliki seorang pimpinan atau individu untuk dapat menggerakkan seluruh stafnya atau dirinya agar memiliki integrasi, kompetensi yang tinggi dan memiliki perilaku yang profesional. Dengan adanya semangat yang melimpah, pimpinan dapat menjadikan hambatan sebagai tantangan yang akhirnya akan menjadi sebuah keberhasilan.



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



25



Cerita Kepala Puskesmas Ajangale dalam menjadikan Puskesmas berstatus akreditasi dasar menjadi akreditasi Paripurna dalam 3 tahun). Tidak ada yang tidak mungkin jika kita mau berusaha. Dan itulah yang telah dibuktikan oleh dr. H. Muhammad Yunu, Mkes, mantan Kepala Puskesmas Ajangale Kabupaten Bone Provinsi Sulawesi Selatan. Beliau telah sukses memimpin Puskesmas Ajangale, yang sebelumnya berstatus akreditasi dasar, mendapatkan status akreditasi Paripurna dalam waktu 3 (tiga) tahun pada saat re-akreditasi. Berikut sepenggal kisah bagaimana kepemimpinan beliau di Puskesmas Ajangale Senyuman ramah dan antusias selalu tampak pada paras pria berperawakan ramping ini. Semangat dan perhatiannya sangat terasa saat beliau berbicara di depan rapat Puskesmas ataupun saat berdiskusi langsung. Untuk menggerakkan 99 tenaga Puskesmas yang dipimpinnya, beliau menekankan bahwa kepemimpinan dan keteladanan merupakan hal yang sangat penting. Oleh karena itu beliau mencotohkan terlebih dulu tentang kedisplinan, semangat dan manajemen yang baik. Beliaupun tidak segan untuk selalu hadir lebih awal daripada stafnya. Hal ini mendorong staf yang sebelumnya sering terlambat menjadi sungkan dan akhirnya dapat memperbaiki kepatuhan pelaksanaan jam kerja.



Puskesmas Ajangale mendapatkan status akreditasi paripurna



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



26



Dengan pemetaan potensi staf, beliau mempraktekkan metode pendekatan yang tepat untuk masing-masing kelompok. Sosialisasi, pendampingan khusus maupun pengelompokan grup yang tepat, beliau upayakan agar terjadi proses pembelajaran kelompok yang sebelumnya tidak tahu menjadi tahu. Tiap bulan dilakukan pemilihan staf teladan agar memacu niat dan motivasi kerja. Hadiah yang diberikan tidaklah berlebihan, hanya berupa makan bersama atau pembagian jasa untuk mengapresiasi kinerja staf teladan yang terpilih bulan itu. Harapan beliau, kegiatan tersebut selain mempererat silaturahmi, dapat memacu sifat kompetitif antar staf sehingga kelompok yang kurang memiliki niat atau motivasi dapat berubah dari tidak mau menjadi mau bekerja sungguh-sungguh. Bagi yang sudah paham dan sudah memiliki niat, namun belum bergerak mengimplementasikan, dr. M. Yunus, Mkes, menggabungkan staf beragam usia dalam kelompok status kepegawaian (PNS dan non-PNS). Semua tugas dibagi rata disesuaikan dengan potensi mereka masing-masing. Dengan menempatkan staf senior sebagai leader, pengawas dan pengarah diharapkan kegiatan dapat terlaksana sesuai target dan sesuai aturan. Solidnya tim Puskesmas mempengaruhi lancarnya komunikasi dan kerjasama antar staf. Keinginan yang kuat dan visi yang jelas, menggerakkan dr. M. Yunus, Mkes, untuk terus meningkatkan kemampuang kepemimpinan dan manajerialnya sebagai Kepala Puskesmas saat itu. Berbekal masukan dan ilmu yang diterimanya saat pelaksanaan survei akreditasi serta saran surveyor pada surat rekomendasi, beliau bersama tim dengan penuh semangat mempelajari pedoman dan peraturan terkait manajemen Puskesmas dan kebijakan lainnya. Bertambahnya pengetahuan semakin menambah semangat dan rasa optimis beliau untuk mencapai akreditasi Paripurna. Hal ini pun berhasil ditularkan ke staf lainnya. Untuk mencapai tujuan bersama tersebut, seluruh staf Puskesmas tergerak untuk memulai pembenahan di tahun 2016. Perbaikan dalam pelaksanaan lokakarya mini bulanan dan tribulanan dirasakan bermanfaat untuk meningkatkan integerasi program dan sekaligus dalam mengadvokasi lintas sektor pada saat Musrembang desa. Puskesmas Ajangale telah mengembangkan inovasi-inovasi yang sarat manfaat yang disesuaikan dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat. Tahun 2018, Puskesmas Ajangale melakukan proses reakreditasi dan mendapatkan status akreditasi paripurna.



Semangat dan energi yang melimpah tersebut, harus dapat ditularkan kepada seluruh jajaran Puskesmas yang dipimpinnya. Dengan memberikan motivasi pada setiap tindakan dan interaksinya dengan orang lain di lingkungan kerjanya. Pimpinan dapat membentuk atmosr kerja yang kondusif dan produktif bagi seluruh petugas Puskesmas.



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



27



Sebagai pimpinan, semua keputusan akan menjadi tanggung jawabnya. Oleh karena itu, Pimpinan perlu memiliki keberanian dalam mengambil keputusan yes/no (iya atau tidak) dengan tepat dan cepat serta berani berdiri paling depan dalam mempertanggungjawabkannya. Tentu saja keputusan tepat dan cepat tersesbut, seharusnya telah mendapatkan pertimbangan yang berdasarkan analisis yang tepat dan cepat pula. Dengan keterbatasan sumber daya manusia yang ada dan dengan beban kerja pelayanan yang tinggi, pemimpin Puskesmas harus mampu membagi habis tugas kepada staf yang dipilh secara tepat (the right man on the right place at the right time) dan secara aktif memastikan pelaksanaan hasil perencanaan. Untuk kepastian arah, pemimpin dapat menyusun roadmap untuk membagi target pencapaian Dalam membantu kinerja staf, pemimpin dapat menerapkan inovasi teknologi tepat guna yang dapat memudahkan sistem atau mempersingkat waktu penyelesaian dan sebagainya. mempersingkat waktu penyelesaian dan sebagainya. Menjadi pemimpin Puskesmas maupun penanggungjawab program memiliki tanggungjawab terhadap kesehatan seluruh warga di wilayah kerjanya. Dan itu bukanlah hal yang mudah. Hanya dengan hasrat/gairah dan kepedulian yang tinggi Pimpinan dapat mengelola seluruh kegiatan dan membantu staf untuk meringankan pelaksanaan pencapaian visi dan tujuan Puskesmas. Jadikan tugas anda sebagai kepedulian anda dan jadikan kepedulian anda sebagai panggilan jiwa anda. Pimpinan Puskesmas perlu bersinergi dengan seluruh tenaga Puskesmas agar seluruh kegitan berjalan dengan lancar. Diperlukan keberanian pimpinan untuk menerapkan prinsip “tidak menyalahkan (no blame)”, tidak mencari pembenaran (no excuse)” dan “tidak menyangkal (no denial)” agar pembelajaran dan peningkatan mutu dapat terjadi terus menerus. Dengan prinsip “tidak menyalahkan (no Blame)” selur uh petugas Puskesmas dirangsang untuk berani mengungkapkan usulan-usulan perbaikan, mengambil risiko terukur/menghadapi maslah dan hambatan. Hal ini sangat baik untuk membangun proses belajar dari kesalahan.



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



28



Pembelajaran untuk peningkatan mutu dapat dilakukan juga melalui proses Plan-Do-Check-Action (PDCA). Kesalahan atau ketidaksesuain yang ditemukan, tidak dicarikan pembenarannya sebagai pembelaan diri (no excuse). Kita harus menyadari bahwa kesempurnaan itu adalah milih Tuhan Yang Maha Esa dan tidak ada hal langsung sempurna dalam sekali usaha. Dengan kesadaran ini, kesalahan atau ketidaksesuaian yang ada dapat kita akui dan sikapi dengan tanpa penyangkalan (no denial). Adanya prinsip-prinsip ini mempermudah kita untuk segera melakukan koreksi untuk mencegah pengulangan kesalahan. Lakukan perubahan strategi, karena cara yang sama, hanya akan memberikan hasil yang sama. Jadilah selalu lebih baik dari hari ini.



2. MEMBERIKAN PELAYANAN SEPENUH HATI Di bawah kepemimpinan yang baik dan kondisi organisasi yang kondusif, petugas Puskesmas akan termotivasi untuk memberikan pelayanan sepenuh hati. Melayani dengan hati adalah memberikan pelayanan yang terbaik bagi semua individu secara adil dengan kesatuan jiwa melayani yaitu dengan segenap pikiran, perasaan, dan perbuatan (Head, Heart, Hand).



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



29



“Cerita tentang Sepak Terjang Seorang Bidan di Wilayah Suku Da’a: Mamuju Utara” “Tersebutlah Desa Wulai, sebuah desa di Mamuju Utara yang ditempati masyarakat mayoritas Suku Da'a. Masyarakat Suku Da'a sulit mengakses fasilitas kesehatan maupun tenaga kesehatan, salah satunya dikarenakan kondisi geogras dan pemahaman yang kurang terhadap kesehatan. Buang air besar (BAB) dan buang air kecil (BAK) di sungai, tidak menjaga kebersihan diri, makan makanan siap saji dan mencari pengobatan pada sandro atau dukun setempat telah menjadi kebiasaan yang umum di masyarakat tersebut. Hadirlah Agnes Norvin, seorang bidan yang ditugaskan di desa Wulai. Kendala kemampuan berbahasa lokal dan perbedaan kebudayaan/kebiasaan tidak menyurutkan bidan Agnes dalam memberikan pelayanan kesehatan. Dengan niat yang kuat, Bidan Agnes mempelajari bahasa Suku Da'a dan melakukan pendekatan kepada masyarakat melalui kegiatan-kegiatan agama atau dengan sabar melakukan kunjungan ke dusun-dusun terpencil di Desa Wulai. Pendekatan yang tidak sebentar. Membutuhkan kemauan keras dan kemampuan untuk memahami kondisi masyarakat dan melakukan intervensi yang melibatkan nilai-nilai Suku Da'a didalamnya. Upaya-upaya pendekatan yang dilakukan bidan Agnes perlahan membuka kesempatan untuk intervensi –intervensi kesehatan seperti pertolongan persalinan, edukasi PHBS, pemeriksaan kehamilan, dan sebagainya. Kini, masyarakat Suku Da'a sudah mulai menerapkan PHBS, melakukan pemeriksaan kehamilan dan persalinan tidak lagi oleh Sandro sendiri tapi sudah di Puskesmas bersama Bidan Agnes.” Dari cerita di atas kita dapat rasakan, Bidan Agnes telah memberi nilai tambah pada pelayanan yang ia berikan. Ia telah melayani dengan sepenuh hati, memberikan pelayanan yang terbaik bagi semua individu secara adil dengan kesatuan jiwa melayani dengan segenap pikiran, perasaan, perbuatan (Head, heart, hand). Berawal dari niat pengabdian yang kuat dan kepedulian (care) untuk mengubah kondisi kesehatan masyarakat yang mengkhawatirkannya, Bidan Agnes telah berupaya memberikan (share) nilai tambah (value) pelayanan dengan menunjukan empati dan kasih sayang sehingga pelayanan yang diberikan dapat mencapai bahkan melebihi harapan masyarakat.



“Melalui pengabdian dan keikhlasan bekerja, kita memperoleh kesucian, dengan kesucian kita mendapat kemuliaan. Dengan kemuliaan kita mendapat kehormatan dan dengan kehormatan kita peroleh kebenaran.” (Yajurveda XIX.30)



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



30



E. PEMBINAAN OLEH DINAS KESEHATAN Upaya-upaya yang dilakukan oleh Puskesmas untuk mampu memberikan pelayanan sepenuh hati tidak terlepas dari upaya pembinaan oleh dinas kesehatan. Sesuai PerMenDagri No12 tahun 2017 tentang Pedoman Pembentukan dan Klasikasi Cabang Dinas dan Unit Pelaksana Teknis Daerah, Puskesmas merupakan UPTD Dinas yang membidangi Urusan Kesehatan. Rencana Lima Tahunan Puskesmas Wajib mengacu Rencana Strategis Dinas. Demikian juga RUK & RPK Puskesmas sebagai UPTD Dinas, perlu sejalan dengan RKPD & Rencana Kerja Dinas. Dalam rangka melaksanakan fungsi otonomi daerah Urusan Wajib Dasar Kesehatan, Dinas wajib melaksanakan SPM mengacu UU No 23 tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah serta memantau berkala kesesuaian capaian kinerja mutu dengan persyaratan dalam Permenkes No.4 tahun 2019 tentang Standar Teknis Pemenuhan Mutu Pelayanan Dasar Pada Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan. Tiap gap kinerja yang ditemukan saat pemantauan, wajib dikoreksi; tindak lanjut koreksi wajib direncanakan dan ditetapkan kapan akan dituntaskan. Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota sebagai penanggung jawab kinerja pelayanan, perlu menjamin Standar Pelayanan Minimal ((SPM) bidang kesehatan dapat terwujud. Dinas Kesehatan perlu menetapkan rencana koreksi ketidaksesuaian capaian SPM dengan berdasarkan hasil analisa laporan seluruh Puskesmas maupun hasil monev di wilayahnya.



Puskesmas Melayani Sepenuh Hati



31



Melalui Musyawarah Perencanaan Pembangunan Kabupaten/Kota, Dinas Kesehatan kabupaten/Kota membagi habis rencana target capaian SPM ke seluruh Puskesmas. Puskesmas selanjutnya wajib merencanakan Rencana Usulan Kegiatan (RUK) dan Rencana Pelaksanaan Kegiatan (RPK) dengan mempertimbangkan target kabupaten/kota yang sudah ditetapkan Dinas kesehatan dalam Musyawarah Perencanaan Pembangunan Kabupaten/Kota. Puskesmas dengan dukungan Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota wajib memprioritaskan pelaksanakan pelayanan yang diatur dalam SPM. Program Indonesia Sehat dengan Pendekatan Keluarga (PIS-PK) perlu menjadi alat utama untuk melakukan koreksi gap. Oleh karena itu, Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota sebagai pembina sekaligus penanggung jawab mutu penyelenggaraan pelayanan di Puskesmas, perlu memahami materi pelayanan di Puskesmas, dan meningkatkan kompetensi dengan menguasai standar/pedoman/petunjuk teknis pelaksanaan program/manajemen/ klinis yang telah ditetapkan Pemerintah Pusat termasuk meminta pendampingan/ pembinaan dari Dinas Kesehatan Provinsi. Dengan pengetahuan yang telah dikuasai tersebut, Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dapat menindaklanjuti usulan kebutuhan Puskesmas, melakukan pembinaan dengan memberikan bimbingan teknis, melakukan pengawasan dan monitoring maupun memastikan berjalannya kerjasama lintas sektor dalam rangka peningkatan kualitas. Seluruh Puskesmas di wilayah kerjanya akan mampu memberikan pelayanan terbaik dan seluruh target pembangunan kesehatan tingkat kabupaten/kota akan lebih mudah dapat dicapai. Walaupun pembinaan ini ditempatkan pada akhir buku, tetapi hal ini merupakan bagian yang sangat terpenting yang perlu dilakukan untuk mewujudkan Puskesmas Melayani Sepenuh Hati.



“Apapun yang kamu perbuat, perbuatlah dengan segenap hatimu seperti untuk Tuhan dan bukan untuk manusia.” (Alkitab, Kolose 3:23)



TIM PENYUSUN dr. Bambang Wibowo, Sp. OG (K), MARS drg. Saraswati, MPH dr. Ganda Raja Partogi Sinaga, MKM dr. Monika Saraswati Sitepu, M.Sc. drg. Aditya Putri drg. Naneu Retna Arfani



KONTRIBUTOR Noviana Andrina, SH.M.A.P (KemenPan-RB), Yenni Afriani Maria Sitohang (KemenPan-RB), Dinda Puspaningtyas (KemenPan-RB), dr. Dewiyana, MARS (Sudinkes Jakarta Selatan), Hendrumal Panjaitan (Ahli), Ida S. Malau (Kemendagri), Taufiqqurahman (Kemendagri), dr. Dina Evalyana B (Puskesmas Kebayoran Lama), dr. Apriyani (Puskesmas Cipayung), Sitti Sundari (HPU), M. Nur Rahmat R (Sudinkes Jakarta Timur), Siska Verawati (PM Officer, Pencerah Nusantara), Nadhira Febrianisari (Pencerah Nusantara), dr. Muhammad Yunus, M.Kes (Mantan Kepala Puskesmas Ajangale, Sulawesi Selatan), Wirantika Putri Purnamasari, SKM, Rina Choma, SKM, Dr K.M. Taufiq, MMR Ir. Rakhmat Nugroho, MBAT, Heni Rusdiyanti (Dit. Promkes), dra. Rahmi Purwakaningsih, MKES, Rangganis, S. Kom. (Biro Kepegawaian), Hutomo Tuhu (Pusrengun), Lalu Hendi (HPU), Kanisius (Dit. MAY), Prapti Widianingsih (Setditjen Yankes), Erni Saptiani (Puskat Mutu SDMK), dr. Ernawati Octavia, MKM (Dit. PKP), dr. Irni Dwi A. (Dit. PKP), dr. Diana Faizah (Dit. PKP), dr. Era Renjana Diskamara (Dit. PKP), Wulan Sri Damayanti, Skep. Ners (Dit. PKP), dr. Rizki Rahayuningsih (Dit. KPK), drg. Enita Pardede (Dit. PKP), dr. Rita (Kepala Puskesmas Arut Selatan), dr. Edison (Kepala Puskesmas Cilincing)



TERIMA KASIH KHUSUS : dr. Sri Hastuti Nainggolan, MPH