Pelayanan Publik - Lando [PDF]

Citation preview

PRE TEST PELAYANAN PUBLIK PELATIHAN DASAR CPNS GOLONGAN III ANGKATAN LXXXIII KABUPATEN LANDAK TAHUN 2021, 17 APRIL 2021 Mata Pelatihan PELAYANAN PUBLIK membekali peserta dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas melalui pembelajaran konsep dan prinsip pelayanan publik, pola pikir PNS sebagai pelayan publik, dan praktik etiket pelayanan publik. NAMA LENGKAP Nomor Absen



: SELVINUS LANDO PANYULE, S.Pd : 32 PILIHLAH JAWABAN YANG BENAR



1. Beberapa perilaku pelayanan prima yang perlu dibudayakan dalam organisasi antara lain, …….., kecuali: A. Menyapa dan memberi salam, Ramah, Penampilan yang rapi B. Mendengar dengan cepat dan reaktif C. Cepat dan tepat waktu D. Mengucapkan terimakasih, Mengingat nama pelanggan, dan Perlakukan pelanggan dengan baik Sumber modul halaman 67 2. Pernyataan yang benar tentang bentuk-bentuk patologi birokrasi, yaitu: A. Penggelembungan organisasi, Red tape, Konflik Kewenangan, Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN), dan Enggan untuk melakukan perubahan B. Penggelembungan organisasi, Duplikasi tugas dan fungsi, Red tape, Konflik Kewenangan, dan Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN) C. Penggelembungan organisasi, Duplikasi tugas dan fungsi, Red tape, Konflik Kewenangan, Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN), dan Enggan untuk melakukan perubahan D. Penggelembungan organisasi, Duplikasi tugas dan fungsi, Konflik Kewenangan, Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN), dan Enggan untuk melakukan perubahan Sumber modul halaman 72 3. Pernyataan yang benar tentang Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan dan dipraktekkan oleh ASN terhadap pengguna jasa pada umumnya adalah sebagai berikut: A. Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Cara berpakaian, Cara berbicara, Cara mendengarkan, dan Cara bertanya B. Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Penampilan, Cara berbicara, Cara mendengarkan, dan Cara bertanya C. Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Penampilan, Cara berpakaian, Cara berbicara, Cara mendengarkan, dan Cara bertanya D. Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Penampilan, Cara berpakaian, Cara berbicara, dan Cara mendengarkan



Sumber modul halaman 77 4. Pernyataan berikut merupakan prinsip-pinsip pelayanan prima……., kecuali: A. Menetapkan standar pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan, sebagai dasar pemberian pelayanan B. Membangun strategi pelayanan C. Responsif terhadap pelanggan/memahami pelanggan D. Memberikan apresiasi kepada pegawai yang telah melaksanakan tugas pelayanannya dengan baik Sumber modul halaman 68 dan 69 5. Berikut ini beberapa sikap pelayanan……., kecuali: A. Proporsional B. Proactive C. Politeness D. Passionate Sumber modul halaman 70 dan 71 6. Watak kesusilaan atau adat kebiasaan (custom), disebut: A. Etika B. Etiket C. Etik D. Etikat Sumber modul halaman 74 7. Karakteristik paradigma pelayanan publik pada masa New Public Service (NPS) yaitu: A. Paradigma ini menaruh perhatian pada fokus pemerintah pada penyediaan layanan secara langsung kepada masyarakat melalui badan-badan publik B. Paradigma ini menekankan penggunaan mekanisme dan terminologi pasar C. Paradigma ini para manajer pelayanan publik dan penyedia jasa layanan publik diprogram dan dididik untuk menjalankan pelayanan yang berorientasi pada keuntungan (profit) D. Paradigma ini menekankan pentingnya keberadaan negara dalam menyiapkan pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat Sumber modul halaman 19 8. Pelayanan publik di Indonesia, dicirikan dengan berbagai macam persoalan, seperti……., kecuali: A. Tidak ada kepastian kualitas dan waktu penyelesaian layanan; Tidak transparan B. Tidak Diskriminatif; Pemberi layanan ramah C. Biayanya yang mahal; Prosedurnya sulit dipenuhi dan harus melalui tahapan yang berbelit-belit D. Tidak responsif terhadap kebutuhan warga negara; Ditandai praktik KKN Sumber modul halaman 52 9. Sebuah rangkaian peristiwa yang dilalui pelanggan sewaktu menikmati atau menerima layanan yang diberikan disebut:



A. B. C. D.



Penyelenggaraan pelayanan Siklus pelayanan Kenikmatan pelayanan Tujuan pelayanan Sumber modul halaman 9



10. Dalam penyelenggaraan publik, pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik harus menyediakan askes bagi warga negara untuk mengetahui segala hal yang terkait dengan pelayanan publik yang diselenggarakan tersebut, merupakan prinsip pelayanan publik secara: A. Efektif dan Efisien B. Aksesibel C. Responsif D. Transparan Sumber modul halaman 31 11. Perkembangan pelayanan publik: A. NPS -> NPM -> OPA B. NPM -> NPS -> OPA C. NPM -> OPA -> NPS D. OPA -> NPM -> NPS Sumber modul halaman 20 12. Prinsip pelayanan publik yang baik adalah: A. partisipatif, responsif, diskriminatif, berpihak B. responsif, efektif dan efisien, akuntabel, transparan C. represif, diskriminatif, berpihak, tidak transparan D. partisipatif, transparan, represif, akuntabel Sumber modul halaman 61 13. Berikut merupakan ciri-ciri dari pelayanan publik ……, kecuali: A. Sumber pembiayaan yaitu anggaran, subsidi pemerintah, user free B. Resiko kegagalan penyelenggaraan merupakan resiko kolektif C. Akses warga terhadap pelayanan merupakan tanggung jawab warga D. Lembaga penyelenggara yaitu instansi pemerintah dan non pemerintah Penalaran 14. Hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan berkualitas harus disampaikan dengan cara yang disepakati bersama antara penyelenggara layanan (pemerintah) dengan pengguna layanan (masyarakat), merupakan: A. Standar pelayanan publik B. Ketentuan pelayanan publik C. Paradigma pelayanan prima D. Etika pelayanan publik Penalaran



15. Berikut ini adalah hal-hal yang menjadi Fundamen (Dasar) Pelayanan Publik di Indonesia….., kecuali: A. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga Negara B. Pelayanan publik memiliki fungsi hanya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia C. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi D. Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang Sumber modul halaman 42-44 16. Sebagaimana diatur dalam Pasal 3 Undang-Undang No. 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara, ASN sebagai profesi berlandaskan pada prinsip sebagai berikut……, kecuali: A. jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas; profesionalitas jabatan B. Akuntabilitas; Efektif dan Efisien C. nilai dasar; kode etik dan kode perilaku; komitmen, integritas moral, dan tanggung jawab pada pelayanan publik D. kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas; kualifikasi akademik Sumber modul halaman 46 dan 47 17. Budaya birokrasi yang melayani masyarakat, yaitu……., kecuali: A. Birokrasi harus memiliki code of conduct B. Birokrasi harus memiliki kode etik C. Birokrasi harus memiliki etika profesionalisme sebagai seorang birokrat D. Birokrasi harus mempekerjakan Pegawai ASN yang tidak menerapkan budaya pelayanan Sumber modul halaman 72 18. Karakteristik paradigma pelayanan publik pada masa New Publik Management (NPM) yaitu: A. Paradigma ini menaruh perhatian pada fokus pemerintah pada penyediaan layanan secara langsung kepada masyarakat melalui badan-badan publik, B. Paradigma ini para manajer pelayanan publik dan penyedia jasa layanan publik diprogram dan dididik untuk menjalankan pelayanan yang berorientasi pada keuntungan (profit), C. Paradigma ini menekankan pentingnya keberadaan negara dalam menyiapkan pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat, D. Paradigma ini menekankan penggunaan mekanisme dan terminologi pasar. Sumber modul halaman 18 19. Dalam memberikan pelayanan, ASN tidak boleh melakukan…….., kecuali: A. Tetap duduk dalam sikap tidak acuh, apalagi dengan wajah yang tanpa senyum dan angker B. Berbicara dengan pengguna jasa, sementara mulut mengunyah sesuatu atau rokok masih terselip dibibir C. Menggunakan kata “Anda” atau “Saudara” untuk pengganti orang kedua, apalagi “Kamu” atau “Engkau”. Karena kata-kata ini mengandung makna meremehkan lawan bicara D. Memperlihatkan roman muka yang manis



Penalaran 20. Pernyataan yang bukan pola pikir ASN sebagai pelayanan publik, yaitu: A. mampu menyelenggarakan pelayanan publik bagi masyarakat B. Mampu menjalankan semua perintah atasan C. mampu menjalankan peran sebagai perekat persatuan dan kesatuan bangsa berdasarkan Pancasila dan UUD 1945 D. profesional, bebas dari intervensi politik, bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan nepotisme Sumber modul halaman 45 21. Cara kerja birokrasi yang prosedural, lamban dan berbelit-belit mengakibatkan para pengguna layanan harus memberikan additional cost (biaya tambahan berupa suap, sogok, uang pelicin, atau uang rokok) untuk mempercepat proses atau mem-bypass prosedur yang dibutuhkan, merupakan bentuk patologi birokrasi: A. Konflik kewenangan B. Duplikasi tugas dan fungsi C. Red tape D. Korupsi, Kolusi dan Nepotisme Sumber modul halaman 50 22. Pernyataan yang benar tentang Kata kunci yang perlu diketahui dan dilaksanakan dalam praktek pelayanan kepada pengguna jasa antara lain: A. Atensi, Senyum, Salam, Maaf, Terima kasih B. Atensi, Senyum, Salam, Tolong, Terima kasih C. Atensi, Senyum, Salam, Tolong, Maaf, Terima kasih D. Senyum, Salam, Tolong, Maaf, Terima kasih Sumber modul halaman 77 dan 78 23. Sikap pelayanan, terdiri dari: A. 7(tujuh) sikap, yaitu: Passionate, Progressive, Proactive, Prompt, Patience, Proporsional, dan Punctional B. 6(enam) sikap, yaitu: Passionate, Progressive, Proactive, Prompt, dan Patience, dan Proporsional C. 4(empat) sikap, yaitu: Passionate, Progressive, Proactive, dan Prompt D. 5(lima) sikap, yaitu: Passionate, Progressive, Proactive, Prompt, dan Patience Sumber modul halaman 70 dan 71 24. Barang/Jasa Publik adalah: A. Barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) tinggi dan excludability (ekskludabilitas) yang tinggi. B. Barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) rendah dan excludability (ekskludabilitas) yang tinggi, C. Barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) tinggi dan excludability (ekskludabilitas) yang rendah,



D. Barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) rendah dan excludability (ekskludabilitas) yang rendah, Sumber modul halaman 37 25. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat dimana pelayanan tersebut melebihi dari harapan yang dilayani disebut: A. Pelayanan yang prima. B. Pelayanan yang memuaskan, C. Pelayanan yang cukup, D. Pelayanan yang baik, Penalaran