Pemasaran Farmasi [PDF]

Citation preview

NAMA : SITI MUSDALIFAH NIM : PO71390190010 TINGKAT : 3B TUGAS PEMASARAN FARMASI



BAB 1 TOPIK 1 LATIHAN Perhatikan empat soal pertanyaan berikut ini, lalu buatlah kelompok dengan teman anda. Diskusikan lima soal pertanyaan berikut secara baik dan benar! 1. Pemasaran pada prakteknya sudah ada zaman peradaban kuno sampai dengan pada zaman modern yang dikenal dengan konsep pemasaran modern jelaskan menurut anda dari gambar tersebut! JAWABAN : Pemasaran pada praktiknya sudah ada sejak zaman peradaban kuno. Bangsa Yunani kuno dan Romawi telah mempraktikan ilmu dagang dan secara aktif berkomunikasi persuasif kepada konsumennya. Begitu pula di peradaban-peradaban lain yang maju perdagangannya. Namun demikian, konsep pemasaran modern yang dikenal saat ini baru muncul dan berkembang pada masa Revolusi Industri yang terjadi pada abad ke-18 dan ke19. Periode ini ditandai dengan munculnya perubahan-perubahan sosial yang didorong oleh perkembangan teknologi dan inovasi ilmu pengetahuan. Salah satu perubahan tersebut adalah munculnya industri-industri yang memproduksi barang konsumsi secara massa. Hal ini didukung pula oleh perkembangan modal transportasi dan munculnya media massa yang mengharuskan produsen menemukan cara mengelola distribusi barang dan jasa. Pada masa Revolusi Industri, barang-barang konsumsi masih tergolong langka dan produsen bisa menjual hampir semua barang yang mereka produksi selama konsumen mampu membelinya.Karena itu, mereka fokus ke arah pengembangan produksi dan distribusi dengan berusaha menekan biaya sekecil-kecilnya. Ini juga berpengaruh terhadap perkembangan ilmu pemasaran kala itu, yang terkonsentrasi pada efisiensi biaya distribusi dan pembukaan pasar baru. Sejak awal abad ke-20 hingga beberapa tahun pasca Perang Dunia II, kompetisi bisnis semakin meningkat dan fokus ilmu pemasaran mulai pindah dari fokus produksi ke fokus penjualan. Ilmu komunikasi, periklanan, dan merek mulai menjadi penting saat perusahaan berusaha menjual sebanyak-banyaknya barang di pasar yang sudah semakin ramai (Assael, 1992). 2. “Pemasaran Farmasi merupakan sub bagian dasar pemasaran yang mana nilai pelayanan kefarmasian atau yang lebih dikenal dengan pharmaceutical care dapat diaplikasikan”, Jelaskan menurut anda dari maksud pernyataan tersebut dan berikan sebuah contoh pemasaran ditinjau dari bidang farmasi tersebut. JAWABAN : Pemasaran farmasi merupakan sub bagian dasar pemasaran dimana nilai pelayanan kefarmasian atau yang lebih dikenal dengan (Pharmaceutical care) diaplikasikan. Orientasi pemasaran farmasi tidak hanya terbatas pada produk tetapi justru memberikan perhatian yang berlebih pada layanan farmasi yang prima. Sehingga pemasaran dan praktek pelayanan



kefarmasian memiliki sejarah hidup panjangberdampingan satu sama lain. Alat pemasaran telah digunakan untuk membantu farmasis menangani banyak isu-isu dalam berbagai rung lingkup praktik, seperti berapa tarifnya untuk satu resep obat, apakah perlu untuk mendapatkan pelayanan monitoring farmakokinetik atau satelit peracikan di rumah sakit, yang produk bebasnya (OTC) dibawa, dan apakah akan menggunakan perantara untuk semua produk atau memesan langsung dari produsen. Contoh : Produk farmasi pada umumnya dikelompokan menjadi 2 golongan obat yaitu obat bebas atau Over the counter (OTC) yang dapat dibeli secara bebas oleh konsumen dan obat Ethical atau obat keras yang hanya dapat dibeli melalui reesep dokter. Di Indonesia untuk obat golongan keras (ethical) dokter adalah penentu utama bahkan penentu tunggal dalam pemilihan dan penggunaan obat untuk pasien sedangkan di negaranegara maju seperti Amerika serikat permintaan farmasi ditentukan oleh 4 pihak yaitu konsumen, dokter, perusahaan asuransi kesehatan dan farmasis. Farmasis di Indonesia peranannya sangat kecil dalam pemilihan obat ethical, meskipun mereka mempunyai otoritas ilmu atau profesi yang tidak diragukan. Demikian pula konsumen/pasien pada umumnya tidak mempunyai peluang untuk memilih dari berbagai pilihan obat yang ada, padahal mereka harus membayar 100% biaya pengobatan. Dengan karakteristik seperti ini maka pemasaran obat ethical sangat berbeda dengan produkproduk komersial biasa. Permintaan untuk produk farmasi khususnya ethical berbeda dengan permintaan untuk produk komoditas biasa. Permintaan produk farmasi ethical adalah derivat dari permintaan kesehatan yang ditentukan oleh dokter, tidak boleh pasien sebagai consumer dan purchaser. Hal inilah mempunyai implikasi yang luas dan kompleks pada pemasaraan farmasi termasuk startegi, pentargetan (targeting) pasar, positioning maupun implementasi ”marketing mix”. (Sampurno, 2009)



3. Fungsi dan peran farmasi meliputi enam hal pokok yang perlu diperhatikan sehingga pemasaran sangat dibutuhkan oleh suatu perusahaan maupun konsumen, jelaskan pendapat Anda. JAWABAN : Aspek pokok pemasaran meliputi enam hal, anatara lain : • Pemasaran berkenaan dengan upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk itu, pemahaman atas perilaku konsumen, berserta kebutuhan, keinginan mereka yang merupakan kunci sukses pemasaran. • Pemasaran mencakup pertukaran, dimana pasar dan pelanggan saling memberikan sesuatu yang bernilai, sehingga masing-masing pihak mendapatkan manfaat spesifik. Pemasar menyediakan produk atau jasa, kemudian mengkomunikasikan dan memfasilitasi pengiriman atau penyampaian kepada pelanggan. Sedangkan pelanggan melengkapi pertukaran tersebut dengan membayar uang senilai tertentu yang disepakati dan memberikan informasi berharga yang berpotensi digunakan untuk menfasilitasi



•



• •



•



pertukaran dimasa datang. Pemasaran membutuhkan keputusan menyangkut 4 P (product, place, price and promotion) untuk produk fisik misal seperti obat, alat kesehatan, kosmetik, dan lain-lain dan 7 P (product, price, place, promotion, people, process and physical evidence untuk jasa, misal pelayanan informasi obat, penyuluhan obat, dan lain sebagainya. 4P dan 7P ini dikenal dengan istilah bauran pemasaran (marketing mix), yakni serangkaian aktivitas terkendali yang digunakan perusahaan untuk merespon keinginan pasar sasaran. Pemasaran dapat dilakukan oleh individu maupun organisasi. Pemasaran berlangsung dalam berbagai setting atau konteks. Diantaranya perusahaan bisnis (profit-oriented) dan organisasi nirlaba; online dan offline: barang fisik, jasa, maupun non tradtional marketing (person, place, cause event, dan organization marketing). Pemasaran membantu proses menciptakan nilai (value) bagi pelanggan. Konsep nilai mengacu pada hubungan antra manfaat (benefit) dan biaya (cost), atau apa yang diterima sesorang dibandingkan apa yang ia berikan. Sebuah produk dipersepsikan memberikan nilai positif apabila manfaat yang diterima lebih besar dibandingkan biaya yang dikeluarkan.



4. Obat generik yang di targetkan sebagai program pemerintah untuk meningkatkan keterjangkauan pelayanan kesehatan bagi masyarakat luas khususnya daya beli obat. Menurut anda bagiamana dengan contoh pemasaran yang baik dari obat generik sehingga obat tersebut tidak kalah manjurnya dengan obat breanded generik yang berada di dunia pasar? JAWABAN : Sebagai contoh, obat generik yang ditargetkan sebagai program pemerintah untuk meningkatkan keterjangkauan pelayanan kesehatan bagi masyarakat luas khususnya dalam hal daya beli obat. Oleh karena pemasaran obat generik tidak memerlukan biaya promosi (iklan, seminar, perlombaan) maka harga dapat ditekan sehingga produsen obat (pabrik obat) tetap mendapat keuntungan begitupula konsumennya mampu membeli dengan harga terjangkau. Banyak obat meragukan obat generik karena harganya jauh lebih murah dari obat breandednya bisa jadi harganya seperempat dari harga breandednya. Hal ini terjadi karena biaya yang dikeluarkan oleh produsen untuk menghasilkan obat lebih dari 50% merupakan biaya non produksi.alokasi biaya yang paling besar adalah berupa iklan, seminar dikalangan medis, dan brosur serta barang promosi lain. Kalaupun ada iklan OGB sifatnya missal dan dilakukan oleh pemerintah disebut iklan layanan masyarakat. Biaya yang dikenakan oleh media jauh lebih kecil dibandingkan dengan breandednya. Sehingga iklan popular yang dibintangi salahsatu artis berkomentar bahwa “buat apa beli mereknya yang penting khasiatnya”, sehingga mutu produk yang seringkali diiklankan oleh pemerintah tersebut membuat masyarakat semakin penasaran apakah obat generik ini mutu kualitasnya akan sama dengan obat breanded generiknya. Sehingga dengan teknik perkembangan teknologi dan pengujian klinisnya bahwa persepsi mutu obat generic sudah memiliki citra yang positif ditengah-tengah masayarakat.



TES 1 Pilihlah salah satu jawaban yang paling benar! 1. Melihat dari perkembangan sejarah ilmu pemasaran mulai pindah yang awalnya mulai terfokus kepada produksi menjadi nilai penjualan sehingga mulai berkembangnya Ilmu komunikasi, periklanan, dan merek yang sampai sekarang ini menjadi sangat penting terutama perusahaan yang sangat berusaha menjual sebanyak-banyaknya produk barang. Kalimat tersebut merupakan perkembangan sejarah yang sudah diperkenalkan sejak .... A. zaman Kuno B. revolusi Industri abad 18 C. perang Dunia awal abad ke-20 D. revolusi abad ke-19 ALASAN : Pada masa Revolusi Industri, barang-barang konsumsi masih tergolong langka dan produsen bisa menjual hampir semua barang yang mereka produksi selama konsumen mampu membelinya.Karena itu, mereka fokus ke arah pengembangan produksi dan distribusi dengan berusaha menekan biaya sekecil-kecilnya. Ini juga berpengaruh terhadap perkembangan ilmu pemasaran kala itu, yang terkonsentrasi pada efisiensi biaya distribusi dan pembukaan pasar baru. Sejak awal abad ke-20 hingga beberapa tahun pasca Perang Dunia II, kompetisi bisnis semakin meningkat dan fokus ilmu pemasaran mulai pindah dari fokus produksi ke fokus penjualan. Ilmu komunikasi, periklanan, dan merek mulai menjadi penting saat perusahaan berusaha menjual sebanyak-banyaknya barang di pasar yang sudah semakin ramai (Assael, 1992). 2. Pada awalnya asal-usul ilmu pemasaran dapat ditelusuri dari disiplin ilmu …. A. ilmu farmasi B. sosiologi C. sejarah D. ekonomika ALASAN : Karena, pada masa Revolusi Industri, barang-barang konsumsi masih tergolong langka dan produsen bisa menjual hampir semua barang yang mereka produksi selama konsumen mampu membelinya.Karena itu, mereka fokus ke arah pengembangan produksi dan distribusi dengan berusaha menekan biaya sekecil-kecilnya. Ini juga berpengaruh terhadap perkembangan ilmu pemasaran kala itu, yang terkonsentrasi pada efisiensi biaya distribusi dan pembukaan pasar baru. 3. Orientasi pemasaran farmasi tidak hanya terbatas pada produk tetapi sangat memberikan perhatian kepada pelayanan farmasi yang prima. Dibawah ini yang merupkan salah satu alat pemasaran yang telah digunakan untuk membantu farmasis dalam mewujudkan pelayanan prima berorientasi kepada konsumen atau pasien adalah …. A. memberikan pola tarif yang tepat berdasarkan satu resep obat



B. memberikan pelayanan konseling pengobatan ke pasien C. pemesanan langsung melalui PBF secara formal D. memberikan aspek legal terhadap obat OTC kepada pasien yang tidak membawa resep dokter ALASAN : Orientasi pemasaran farmasi tidak hanya terbatas pada produk tetapi justru memberikan perhatian yang berlebih pada layanan farmasi yang prima. Sehingga pemasaran dan praktek pelayanan kefarmasian memiliki sejarah hidup panjangberdampingan satu sama lain. Alat pemasaran telah digunakan untuk membantu farmasis menangani banyak isu-isu dalam berbagai rung lingkup praktik, seperti berapa tarifnya untuk satu resep obat, apakah perlu untuk mendapatkan pelayanan monitoring farmakokinetik atau satelit peracikan di rumah sakit, yang produk bebasnya (OTC) dibawa, dan apakah akan menggunakan perantara untuk semua produk atau memesan langsung dari produsen. 4. Salah satu bentuk contoh pemasaran produk yang sangat membutuhkan keputusan yang hanya memerlukan nilai bauran pemasaran 4 P (produk, place, promotion, and price) adalah.… A. obat dan kosmetik B. obat dan pelayanan informasi obat C. pelayanan Informasi obat dan konseling obat D. kosmetik dan penyuluhan kosmetik di masayarkat. ALASAN : Pemasaran membutuhkan keputusan menyangkut 4 P (product, place, price and promotion) untuk produk fisik misal seperti obat, alat kesehatan, kosmetik, dan lain-lain dan 7 P (product, price, place, promotion, people, process and physical evidence untuk jasa, misal pelayanan informasi obat, penyuluhan obat, dan lain sebagainya. 5. Distribusi dan harga terjangkau merupakan fokus utama dalam orientasi… A. konsumen B. produk C. societal marketing D. Produksi ALASAN : Berasumsi bahwa konsumen akan menyukai dan mengutamakan produk yang telah tersedia dan terjangkau oleh konsumen dan harganya ekonomis. Penganut orientasi yang bermula pada era revolusi industri akan menciptakan efisiensi produksi, biaya rendah dan distribusi massal. Dengan demikian fokus utama orientasi ini adalah distribusi dan harga. 6. Fungsi pemasaran yang bertujuan memastikan bahwa produk sesuai dengan pengendalian kualitas dan kuantitas dalam hal ukuran, berat dan variabel lainnya adalah… A. buying B. risk taking C. storing



D. standardizing and Grading ALASAN : Standarisasi dan Pengelompokan (standardizing and grading), yakni memastikan bahwa produk sesuai dengan pengendalian kualitas dan kuantitas dalam hal ukuran, berat dan variabel lainnya. 7. Ketika manajemen dan para pemasar akan memulai aktivitasnya, suatu pola pemikiran sebagai orientasi atau filosofi dalam pemasaran akan memandunya dalam penentuan tujuan dan menyusun startegi untuk mencapai keluaran hasil yang diharapkan. Dibawah ini yang merupakan salah satu pola pemikiran orientasi pemasaran bersifat eksternal adalah... A. orientasi penjualan B. orientasi produk C. orientasi social marketing D. orientasi produksi ALASAN : Karena, orientasi social marketing atau holistic marketing merupakan salah satu pola pemikiran orientasi pemasaran yang bersifat eksternal. 8. Obat generik yang ditargetkan sebagai program pemerintah untuk meningkatkan keterjangkauan pelayanan kesehatan bagi masyarakat luas dalam hal daya beli obat dengan nilai harga yang ekonomis merupakan salah satu pola pemikiran pemasaran yang memiliki orientasi …. A. orientasi produksi B. orientasi produk C. orientasi konsumen D. orientasi sosial marketing ALASAN : Merupakan salah satu contoh dari orientasi produksi dimana, obat generik yang ditargetkan sebagai program pemerintah untuk meningkatkan keterjangkauan pelayanan kesehatan bagi masyarakat luas khususnya dalam hal daya beli obat. Oleh karena pemasaran obat generik tidak memerlukan biaya promosi (iklan, seminar, perlombaan) maka harga dapat ditekan sehingga produsen obat (pabrik obat) tetap mendapat keuntungan begitupula konsumennya mampu membeli dengan harga terjangkau. 9. Konsumen yang mengaharapkan bahwa perusahaan farmasi memberikan diskon terhadap pembelian obat breanded generic dalam jumlah banyak hal ini merupakan salah satu contoh kemampuan perusahaan farmasi dalam memberikan lima jenis kebutuhan, yang salah satunya disebut .... A. Real needs B. Stated needs C. Unstated needs D. Delight needs 1 ALASAN :



Delight needs (misalnya konsumen berharap bahwa perusahaan farmasi memberikan diskon terhadap pembelian OGB dalam jumlah banyak). 10. Pada perusahaan farmasi modern, divisi R&D bekerja sama dengan riset pemasaran untuk mengembangan produk baru yang sesuai sehingga dibutuhkan suati riset dan uji klinis untuk memastikan keamanan dan khasiat yang tepat. Kalimat diatas merupakan bentuk contoh integrate marketing yang sangat berhubungan pada salahsatu elemen bauran pemasaran pada kategori .... A. Ketepatan pemasaran (promotion) B. Ketepatan produk (product) C. Ketepatan harga (price) D. Ketepatan tempat (place) ALASAN : Harga suatu obat antara lain ukuran pasar (market size), kompetisi harga (price competition), biaya riset dan pengembangan (R&D) dan keadaan pasar. Obat dengan biaya biaya riset dan pengembangan (R&D) yang besar tapi ukuran atau skala pasar kecil. Obat inovasi yang masih dilindungi hak patennya berarti masih memiliki hak ekskulusif, harganya jauh lebih mahal dibandingkan dengan obat yang telah off patentnya. Meskipun demikian, dalam menetapkan harga obat, perusahaan farmasi perlu mempertimbangkan customer value yang diterima oleh pasien. Dibeberapa negara tertentu harga obat diatur oleh pemerintah melalui peraturan perundang-undangan tetapi dibanyak negara harga obat ditentukan oleh mekanisme pasar. 11. Mengahadapi segala ketidakpastian berkenaan dengan pembelian yang dilakukan pelanggan dimasa yang akan datang merupakan salah satu peranan penting pemasaran yang dituangkan pada salah satu delapan fungsi pemasaran, yang disebut .... A. Risk taking B. Benefit taking C. inancing D. Securing ALASAN : Pengambilan risiko (risk taking), yakni menghadapi segala ketidakpastian berkenaan dengan pembelian yang dilakukan pelanggan di masa datang. TES 2 Pilihlah salah satu jawaban yang paling benar! 1. Para pemasar sebaiknya memiliki pengetahuan dalam konsep dan prinsip suatu pemasaran. Dibawah ini merupakan konsep inti pemasaran, kecuali .... A. keinginan (want) B. kebutuhan (demand) C. permintaan D. penawaran



ALASAN : Karena, konsep dan prinsip inti dari suatu pemasaran adalah keinginan, kebutuhan, dan permintaan. 2. Pada konsep inti pemasaran semua organisasi menjalankan dua fungsi yang utama yaitu fungsi produksi dan pemasaran serta memiliki empat macam dasar utilitas. Utilitas manakah yang memiliki contoh dari suatu perusahaan yang mengubah lemak gelatin sapi yang bisa dibuat menjadi cangkang kapsul yaitu utilitas .... A. waktu B. tempat C. bentuk D. kepemimpinan ALASAN : Secara garis besar terdapat empay macam utilitas yakni, bentuk, waktu, tempat dan kepemilikian. Utilitas bentuk (form utility) tercipta manakalan perusahaan farmasi mengubah bahan baku obat menjadi produk obat jadi sehingga dapat diubah dalam bentuk sediaan tablet, kapsul, suspense, emulsi dan lain sebagainya. 3. Dokter sebagai “agent of patient” karena pasien dapat mempercayakan sepenuhnya kepada dokter atas obat-obat yang harus dibeli dan digunakannya. Serta dokter sendiri yang menentukan obat manakah yang digunakan oleh pasien dengan jumlah dan dosis yang digunakannya. Hal ini merupakan salah satu contoh konsep inti pemasaran yang dibuat pada…. A. kebutuhan B. keinginan C. permintaan D. kepuasan dan mutu ALASAN : Permintaan untuk produksi farmasi adalah derivate dari permintaan kesehatan. Dalam banyak hal permintaan kesehatan dan permintaan produk farmasi/obat merupakan suatu kesatauan yang tidak dapat dipisahkan. Penentu utama permintaan obat (ethical) adalah dokter, karena dokter yang menentukan obat apa yang digunakan oleh pasien, jumlahnya berapa (dosis) dan digunakan berapa lama. Dalam hal ini sesuangguhnya dokter sebagai “agent of patient” karena pasien mempercayakan sepenuhnya kepada dokter atas obat-obat yang harus dibeli dan digunakannya. Tentunya pasien berharap pemilihan obat yang dilakukan oleh dokter yang tersebut yang terbaik untuk kesehatan pasien dan terjangkau oleh kemampuan finansialnya. 4. Meningkatnya peran farmasis dalam konseling obat untuk pasien dan konsultasi medikasi dengan dokter mempunyai efek yang positif terhadap pasar farmasis. Contoh diatas merupakan salah satu konsep inti pemasaran pada hal …. A. produk (gagasan) B. produk (jasa)



C. nilai kepuasan D. produk (barang) ALASAN : Karena, farmasis dan dokter merupakan penyalur jasa untuk pasien. 5. Perolehan produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya dinamakan …. A. biaya B. kepuasan C. transaksi D. pertukaran ALASAN : Pertukaran merupakan konsep inti pemasaran, mencakup perolehan produk yang diinginkan dari seseorang dengan menwarkan sesuatu sebagai gantinya, supaya muncul potensi pertukaran. 6. Suatu konsep inti pemasaran yang memiliki tujuan membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan pihak-pihak yang memiliki kepentingan utama dengan pelanggan, pemasok, distributor dalam rangka mempertahankan preferensi dan kelangsungan bisnis jangka panjang disebut …. A. marketing relationship B. market targeting C. risk marketing D. plan marketing ALASAN : Pemasaran transaksi adalah bagian dari relationship marketing. Relation marketing panjang yang saling memuaskan dengan dengan pelanggan, pemasok, distributor kelangsungan bisnis jangka panjang.



suatu gagasan yang lebih besar yang disebut mempunyai tujuan membangun hubungan jangka pihak-pihak yang memiliki kepentingan utama dalam rangka mempertahankan preferensi dan



7. Konsep pasar akhirnya membawa kita kepada lingkaran lengkap konsep pemasaran yang modern. Dibawah ini merupakan unsur-unsur yang terlibat dalam konsep pemasaran modern kecuali …. A. pemasok B. harga pasar C. perusahaan pesaing D. pasar pengguna akhir. ALASAN : Karena, harga pasar bukan temasuk dalam unsur-unsur utama dalam sistem pemasaran. 8. Ada lima konsep yang dapat dipilih perusahaan farmasi dalam menjalankan kegiatan bisnis. Konsep yang menunjukan suatu pendekatan yang berusaha menyadari dan mendamaikan



ruanglingkup dan kompleksitas aktivitas pemasaran …. A. konsep produksi B. konsep pemasaran C. konsep pemasaran holistic D. konsep produk ALASAN : Pengertian pemasaran holistik adalah suatu pendekatan yang berusaha menyadari dan mendamaikan ruanglingkup dan kompleksitas aktivitas pemasaran. Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang dapat mengubah pemasarannyas sesuai dengan perubahan di pasar dan ruang pasar mereka. 9. Perusahaan atau pemegang kepentingan pendukungnya seperti pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, agen pengiklan, ilmuwan universitas, yang dengan perusahaan tersebut telah membangun bisnis yang menguntungkan dan memiliki prinsip operasinya sederhana yaitu membangun jaringan hubungan yang efektif dengan para pemegang kepentingan dan keuntungan tetap dinamakan .… A. Strategi pasar B. Marketing network C. Marketing relationship D. Bauran pemasaran (mix marketing) ALASAN : Hasil akhir dari pemasaran hubungan adalah aset perusahaan yang unik disebut jaringan pemasaran (marketing network). Pelaku dari sebuah jaringan pemasaran adalah perusahaan dan pemegang kepentingan pendukungnya antara lain: pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, agen pengiklan, ilmuwan universitas, yang dengannya perusahaan tersebut telah membangun bisnis yang menguntungkan. Prinsip operasinya sederhana yaitu bangunlah jaringan hubungan yang efektif dengan para pemegang kepentingan dan keuntungan tetap akan beriringan. 10. Dalam banyak ruang lingkup apotek, produk kefarmasian dan layanan keperawatan telah disediakan orang/pasien yang memerlukan perawatan dan perhatian selama jangka waktu panjang karena kondisi penyakit kronis, sehingga tercipta interaksi anatara farmasis dan pasien dalam pondasi konseptual asuhan kefarmasian. Contoh diatas merupakan konsep inti pemasaran yang dinamakan ….. A. Pemasaran terintegrasi B. Pemasaran hubungan C. Pemasaran sosial D. Pemasaran modern ALASAN : Tujuan kunci pemasaran adalah mengembangkan hubungan yang dalam dan bertahan lama dengan orang dan organisasi yang dapat secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi kesuksesan aktivitas pemasaran perusahaan tersebut. Tujuan lain dari pemasaran hubungan adalah menempatkan penekanan yang lebih besar pada



kegiatan mempertahankan pelanggan.



BAB 2 TOPIK 1 TES 1 Pilihlah salah satu jawaban yang paling benar! 1. Menurut beberapa ahli kepuasan atau ketidakpuasan mempunyai definisi yang berbeda namun pada dasarnya sama, di bawah ini salah satu definisi kepuasan pelanggan yang dikemukan oleh Kotler, et.al tahun 1996 adalah .... A. suatu respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian B. suatu tanggapan emosional pada evalusi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa C. tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan di banding harapannya D. evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan ALASAN : Kotler, et al (1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan di banding harapannya. 2. Kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar termasuk biaya moneter, waktu, energi dan psikologis, dan .... A. customer preceived value B. value delivery system C. total customer cost D. customer Relation Manajement. ALASAN : Total biaya pelanggan (total customer cost) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar termasuk biaya moneter, waktu, energi dan psikologis. 3. Suatu komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan, meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih disebut …. A. kepuasan pelanggan B. loyalitas pelanggan



C. nilai pelanggan D. mempertahankan pelanggan ALASAN : Jawaban yang benar adalah opsi C dimana pada penjelasan menghantarkan nilai pelanggan yang tinggi yaitu Konsumen mempunyai beragam tingkat loyalitas terhadap merek, apotek, perusahaan tertentu. Oliver mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan, meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. 4. Sebuah penjualan sediaan farmasi disalah satu Apotek terkenal di Indonesia dengan memiliki kelengkapan kebutuhan perlengkapan kesehatan (obat, kosmetik,dll) dan juga dimana terdapat seorang Asisten Apoteker menyapa konsumen/pengunjung berdiri di bagian depan OTC lengkap dengan memakai snelli jas farmasis serta juga dapat melayani dengan menyiapkan keranjang mini obat dan informasi kebutuhan obat kemudian seorang Apoteker bagian konseling menempatkan posisi ruang konsultan apabila dari salah satu pelanggan membutuhkan informasi obat secara detail, dari contoh diatas merupakan salah satu usaha pemasaran pada pengelolaan …. A. value delivery system B. total customer cost C. customer relation manajemen D. value weaknes syste ALASAN : Karena, sistem penghantaran nilai (value delivery system) meliputi semua pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dalam proses memperoleh dan menggunakan penawaran. Inti dari sistem penghantaran nilai yang baik adalah sekumpulan proses bisnis inti yang membantu perusahaan menhantarkan nilai konsumen yang berbeda. Berikut ini contoh perusahaan yang ahli dalam menghantarkan nilai pelanggan. Salah satu contohnya seperti yang diatas. 5. Berikut ini salah satu program yang perlu diperhatikan dalam menangani keluhan pelanggan yaitu …. A. memberikan layanan non empati kepada pelanggan B. membuka hotline gratis 24 jam serta formulir saran pelanggan C. mengacuhkan kekecewaan pelanggan karena sudah merupakan tanggungjawab konsumen D. menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan dengan cara birokrasi sehingga terwujud nilai delay time ALASAN : Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin. Semakin lambat respons perusahaan, semakin besarlah ketidakpuasan yang akan menimbulkan berita negatif.



6. Dibawah ini merupakan ciri-ciri pelanggan yang sangat puas terhadap produk dan jasa yang didapatkan, kecuali …. A. tetap setia lebih lama B. mempertimbangkan pembelian yang lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru C. membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahan dan produk-produknya D. memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga ALASAN : Pelanggan yang sangat puas antara lain: a. Tetap setia lebih lama. b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang sudah ada. c. Membicarakan hal-hal yang baik tetnatang perusahan dan produk-produknya. d. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga. e. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan. f. Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin. 7. Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini seringkali menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Pernyataan tersebut merupakan suatu usaha nilai dan kepuasan pelanggan dengan cara .... A. membangun relationship dengan pelanggan B. membangun loyalitas pelanggan C. membangun loyalitas pelanggan D. membangun pertahanan pelanggan ALASAN : Karena, pernyataan diatas merupakan penjelasan tentang membangun loyalitas pelanggan yang dimana menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini seringkali menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. 8. Berikut ini beberapa hal yang perlu dilakukan pada kegiatan pemasaran untuk meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan .... A. berinteraksi pelanggan B. mempersonalisasikan pemasaran C. menciptakan ikatan institusional D. mengnonaktifkan pelanggan yang tidak puas



ALASAN : Berikut ini ada beberapa hal yang akan dijelaskan pada kegiatan pemasaran untuk meningkatkan loyalitas dan retensi. a. Berinteraksi dengan pelanggan Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Bebrapa perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan dari lini depan. b. Mempersonalisasikan pemasaran Personal perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui pengindivisuan dan personalisasi hubungan. Intinya perusahaan yang ceerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien. c. Menciptakan ikatan institusional Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan computer yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian, dan persediaan. Pelanggan tidak terbujuk untuk beralih ke pemasok lain jika peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi, biaya riset tinggi, atau hilangnya diskon pelanggan setia. Salah satu contoh yang bagus adalah Mc Kesson Corporation, grosir farmasi terkemuka, yang mengivestasikan jutaan dolar dalam kemampuan EDI untuk membantu apotek independen mengelola persediaan, proses input-pesanan, dan ruang rak. d. Memenangkan kembali Tanpa melihat atau seberapa keras perusahaan dapat mencoba, kita tidak dapat mencegah beberapa pelanggan yang tidak aktif atau keluar. Tantangannya adalah mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puas melalui strategi pemenangan kembali. Sering kali lebih mudah menarik kemabali mantan pelanggan (karena perusahaan mengetahui nama dan sejarah mereka) daripada menemukan pelanggan baru. Kuncinya adalah menganalisis penyebab keberalihan pelanggan melalui wawancara pada saat pelanggan itu keluar dan survei pelanggan yang hilang, serta hanya berusaha memenangkan kembali mereka yang mempunyai potensi lebih kuat. 9. Mc Kesson corporation merupakan salahsatu grosir farmasi terkemuka yang mengivestasikan jutaan dolar dalam kemampuan data elektronika IT (EDI) untuk membantu apotek independen mengelola persediaan, proses input-pesanan, dan ruang rak. Salah satu contoh diatas merupakan hal kegiatan pemasaran dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan cara …. A. mempersonalisasikan pemasaran B. menciptakan ikatan institusional C. berinteraksi dengan pelanggan D. memenangkan kembali pelanggan ALASAN : Contoh diatas merupakan penjelasan tentang beberapa hal yang perlu dilakukan pada kegiatan pemasaran untuk meningkatkan loyalitas dan retensi dan salah satunya adalah menciptakan ikatan institusional.



10. Kumpulan informasi komprehensif yang terorganiasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran dinamakan .... A. persepsi nilai pelanggan (customer preceived value) B. data base pelanggan (customer data base) C. data base pasar (database marketing) D. data base penjualan (data base selling) ALASAN : Data base pelanggan (customer data base) merupakan kumpulan informasi komprehensif yang terorganiasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran seperti mengembangkan arahan, arahan kualifikasi, penjualan produk atau jasa, atau memelihara hubungan dengan pelanggan. Pemasaran data base (database marketing) adalah proses membangun, memelihara, dan menggunakan database pelanggan dan database lain (produk, pemasok, penjual perantara) untuk menghubungi, bertransasksi, dan membangun hubungan dengan pelanggan. TOPIK 2 TES 2 Pilihlah salah satu jawaban yang paling benar! 1. CRM merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka. Dibah ini merupakan kunci untuk membangun strategi pelanggan yang efektif, kecuali …. A. mengidentifikasi karakteristik unik tiap pelanggan yang ada dalam segmen pasar yang telah menjadi pilihan perusahaan B. membuat modeling customer maupun konsumen potensial perusahaan C. menciptakan strategi non aktif/pasif tanpa menciptakan nilai konsumen yang tinggi D. melakukan redesain organisasi, proses teknologi dan sistem reward untuk melaksanakan relationship strategies ALASAN : Kunci untuk membangun strategi pelanggan yang efektif menurut Covey dan Fitzpatrick (1999) anatara lain adalah: 1. Identifikasi karakteristik unik tiap pelanggan yang ada dalam segmen pasar yang yang telah menjadi pilihan perusahaan. 2. Dibuat modeling customer maupun konsumen potensial perusahaan. 3. Menciptakan startegi pro-aktif dan rencana operasi yang dimulai dengan value konsumen yang tinggi. 4. Melakukan redesain organisasi, proses teknologi dan sistem reward untuk melaksanakan relationship strategies. 2. Secara garis besar, perusahaan dapat mengembangkan hubungan dengan pelanggannya melalui tiga pendekatan. Dibawah ini salah satu yang bukan termasuk pendekatan pada CRM



yaitu: manfaat financial (financial benefit), manfaat social (social benefit); Ikatan structural (structural benefit), dan…. A. manfaat financial (financial benefit) B. manfaat social (social benefit) C. ikatan structural (structural benefit) D. manfaat perorangan (personal benefit) ALASAN : Secara garis besar, perusahaan dapat mengembangkan hubungan dengan pelanggannya melalui tiga pendekatan yaitu: manfaat financial (financial benefit), manfaat sosial (social benefit); Ikatan struktural (structural benefit). •



•



•



Manfaat finansial (financial benefit) Manfaat finansial meliputi penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seorang pelanggan pada saat mereka membeli produk atau jasa dari perusahaan. Implementasi yang paling sering dari penyediaan manfaat finansial adalah dengan menjalankan frequency marketing programs seperti pemberian penghargaan (reward) berupa diskon khusus apabila pelanggan sering melakukan pembelian atau apabila membeli dalam jumlah yang besar. Dalam praktek di lapangan, istilah frequency marketing program seringkali digunakan secara bergantian dengan istilah reward program mengingat kedua istilah tersebut memiliki makna yang sama. Manfaat sosial (social benefit) Membangun hubungan dengan pelanggan dengan cara memberikan manfaat finansial memang penting, namun tidak cukup sampai di tahap ini saja. Lebih lanjut, Kotler dan Armstrong (2004) menyatakan bahwa perusahaan perlu juga memberikan manfaat sosial bagi pelanggan mereka. Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih personal. Di tingkat ini, hubungan dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif harga yang diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial bahkan persahabatan baik antar perusahaan dengan pelanggan, maupun antar pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lainnya. Implementasi dari penyediaan manfaat sosial (social benefit) paling mudah adalah berusaha mengingat nama pelanggan secara individu. Ikatan struktural (structural ties) Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga memudahkan pelanggan untuk bertransaksi dengan perusahaan. Contoh seperti yang dilakukan oleh FedEx, sebagai perusahaan pengiriman barang, yang melengkapi pelanggan dengan sistem onlinesehingga setiap pelanggan dapat menelusuri status dokumen atau barang mereka yang dikirim lewat perusahaan ini dengan cara mengakses secara online pada situs resmi perusahaan.



3. Menjalankan frequency marketing programs seperti pemberian reward berupa diskon khusus apabila pelanggan sering melakukan pembelian atau apabila membeli dalam jumlah yang besar termasuk pendekatan CRM yang dinamakan …. A. manfaat financial (financial benefit) B. manfaat social (social benefit)



C. ikatan structural (structural benefit) D. manfaat perorangan (personal benefit) ALASAN : Implementasi yang paling sering dari penyediaan manfaat finansial adalah dengan menjalankan frequency marketing programs seperti pemberian penghargaan (reward) berupa diskon khusus apabila pelanggan sering melakukan pembelian atau apabila membeli dalam jumlah yang besar. Dalam praktek di lapangan, istilah frequency marketing program seringkali digunakan secara bergantian dengan istilah reward program mengingat kedua istilah tersebut memiliki makna yang sama. 4. Dibawah ini yang BUKAN komponen dari Customer Relation Management (CRM) yaitu …. A. sales Force Automation (SFA) B. customer Service (CS) C. sales and marketing management D. relationship Management ALASAN : Dewasa ini CRM terdiri dari empat komponen penting yaitu: • Sales force Automation (SFA). • Pelayanan pelanggan (Customer Service (CS)). • Manajemen penjualan dan pemasaran (Sales and Marketing Manajemen (SMM)). • Layanan dan manajemen aktivitas (Contact and Activity Management). 5.



CRM memiliki arti dan peran penting pada pemasaran farmasi misalnya sebuah perusahaan farmasi telah membelanjakan bermilyar dollar Amerika serikat untuk membangun hubungan yang lebih baik anatara perusahaan farmasi dengan customer dan dokter dinamakan …. A. sales force automation (SFA) B. customer service (CS) C. sales and marketing management D. customer and activity Management ALASAN : Sales and marketing management, CRM memiliki arti dan peran penting pada pemasaran farmasi misalnya sebuah perusahaan farmasi telah membelanjakan bermilyar dollar Amerika serikat untuk membangun hubungan yang lebih baik anatara perusahaan farmasi dengan customer dan dokter.



6. Penggunaan Customer Relationship Management (CRM) memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan. Dibawah ini salah satu beberapa manfaat pada penggunaan CRM, kecuali …. A. meningkatkan loyalitas pelanggan B. meningkatnya biaya sehingga lebih mahal dalam sebuah skema program pemasaran C. meningkatkan produk kepasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang baik (time to market) D. menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan ALASAN :



Penggunaan Customer Relationship Management (CRM) memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu: 1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut. 2. Mengurangi Biaya CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula. 3. Meningkatkan Efisiensi Operasional Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administrasi yang mungkin timbul. 4. Peningkatan Time to Market Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan. 5. Peningkatan Pendapatan Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut. 7. Salah satu contoh manfaat penggunaan CRM yaitu dengan menggunakan informasi ke semua titik dengan pelanggan, baik via web, call centre atau lewat staff pemasaran dan pelayanan dilapangan adalah .... A. meningkatkan loyalitas pelanggan B. meningkatkan efisiensi operasional C. peningkatan pendapatan D. peningkatan time to market ALASAN : • Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut. 8.



Berikut ini beberapa tahapan awal CRM dalam memperoleh pelanggan baru, kecuali …. A. mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan nilai suatu jasa pelanggan mempertahankan pelanggan yang memberikan nilai kerugian



B. meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada C. menawarkan produk apa yang dibutuhkan pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar ALASAN : Berikut ini merupakan tahapantahapan penggunaan Customer Relationship Management (CRM) antara lain: 1. Memperoleh pelanggan baru (acquire), dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan. 2. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada. (enhance), dengan mendorong terciptanya jasa kompetiten dan penjualan jasa yang lebih baik dari jasa yang dimiliki oleh pelanggan. 3. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan (retain), dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan dari pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan. Dari tahadapan diatas tidak terdapat mempertahankan pelanggan yang memberikan nilai kerugian. 9. FedEx sebagai perusahaan pengiriman barang yang melengkapi pelanggan dengan sistem online sehingga setiap pelanggan dapat menelusuri status dokumen atau barang mereka yang dikirim lewat perusahaan ini dengan cara mengakses secara online pada situs resmi perusahaan termasuk salah satu contoh hubungan jangka panjangyang menguntungkan pelanggan yang dinamakan .... A. manfaat financial (financial benefit) B. manfaat social (social benefit) C. ikatan structural (structural benefit) D. manfaat perorangan (personal benefit) ALASAN : Secara garis besar, perusahaan dapat mengembangkan hubungan dengan pelanggannya melalui tiga pendekatan yaitu: manfaat financial (financial benefit), manfaat sosial (social benefit); Ikatan struktural (structural benefit). Ikatan struktural (structural ties) Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga memudahkan pelanggan untuk bertransaksi dengan perusahaan. Contoh seperti yang dilakukan oleh FedEx, sebagai perusahaan pengiriman barang, yang melengkapi pelanggan dengan sistem onlinesehingga setiap pelanggan dapat menelusuri status dokumen atau barang mereka yang dikirim lewat perusahaan ini dengan cara mengakses secara online pada situs resmi perusahaan. 10. Dibawah ini terdapat beberapa langkah penting dalam meningkatkan startegi dan penerapan CRM, kecuali ….



A. B. C. D.



melakukan pengidentifikasian karakteristik dari setiap pelanggan membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan menciptakan strategi yang pasif terhadap rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan ALASAN : Terdapat beberapa langkah penting untuk meningkatkan strategi CRM yang efektif yaitu antara lain adalah: melakukan pengidentifikasian karakteristik dari setiap pelanggan, membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan, menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial. Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan.