Pemasaran Jasa - Adhi Setyo [PDF]

Citation preview

Pemasaran Jasa UT Korea – Semester 3 Adhi Setyo Santoso



Tutor • Adhi Setyo Santoso Phone : 010-2787-1405 Email : [email protected] Pendidikan : S1 T. Elektro Institut Teknologi Bandung S2 IT & Media MBA KAIST Business School Pengalaman Kerja : PT. Tinamitra Mandiri, SBM-ITB, STEI-ITB, PT. Telkom Indonesia, Tbk. Hobi : Bermain & Belajar



Deskripsi Perkuliahan • Menjelaskan pemasaran jasa dengan paradigma relationship marketing • Menjelaskan aspek pemahaman mendasar sudut pandang pemasaran, yaitu perilaku konsumen, segmentasi pasar, memahami harapan dan persepsi konsumen • Menjelaskan konsep aspek strategis dan operasional dalam pemasaran jasa • Menjelaskan peran SDM dalam pemasaran jasa



Tujuan Perkuliahan • Mahasiswa mampu menjelaskan konsep secara umum dan khusus pada setiap modul pemasaran jasa • Mahasiswa mampu memberikan contoh praktis pada konsep pemasaran jasa yang dipelajari pada modul, baik konsep secara umum maupun khusus



Silabus • • • • • • • •



Minggu 1 – Silabus & Pengenalan Pemasaran Jasa Minggu 2 – a. Modul 1 : Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa b. Modul 2 : Perilaku Pelanggan dan S-T-P Jasa Minggu 3 – a. Modul 3 : Memahami Harapan dan Persepsi Konsumen b. Tugas 1 Minggu 4 – a. Modul 4 : Bauran Pemasaran Jasa b. Quiz 1 Minggu 5 – a. Modul 5 : Pengembangan Jasa Baru b. Tugas 2 Minggu 6 – Modul 6 : Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya Terhadap Perilaku Purna Pengguna Jasa Minggu 7 – a. Modul 7 : Manajemen Kualitas Jasa b. Modul 8 : Peran Penting SDM (Karyawan) dalam bisnis jasa Minggu 8 – a. Modul 9 : Efek Ekonomi dan Finansial b. Wrap-up c. Latihan Soal, d. Tugas 3



*) Tugas dikumpulkan pada pertemuan berikutnya *) Modul dapat diakses secara online di : http://www.pustaka.ut.ac.id/fekon/manajemen/273-ekma4568-pemasaran-jasa.html



Daftar Pustaka • Wajib : Modul Universitas Terbuka • Referensi : Buku Marketing karya Philip Kotler



Strategi Pembelajaran • Tutorial online dan tatap muka • Diskusi pada kelas tatap muka • Belajar mandiri melalui modul, buku referensi, atau internet



Bobot Penilaian • UAS, Quiz, Tugas = 70% • Partisipasi di Kelas = 30%



Pemasaran Jasa, apa itu?



Model Gaps di Pemasaran Jasa



Sumber : www.marketing.org.au



Pengenalan Pemasaran Jasa • • • •



Karakteristik barang vs jasa Perbedaan barang vs jasa Memahami perbedaan barang dan jasa Memahami bagaimana perbedaan karakteristik tersebut menimbulkan dua pendekatan pemasaran yang berbeda



Sistem Pemasaran Strategis



Elemen Pemasaran Tradisional



Elemen Pemasaran Tradisional • • • •



Product Place Price Promotion -> Sales Force



Apa itu Jasa? • Perbuatan, proses, performa, pengalaman, informasi • Contoh :



Apa itu Jasa? • Perbuatan, proses, performa, pengalaman, informasi • Contoh :



• Intangibility adalah kunci utama apakah penawaran itu jasa atau bukan



Spektrum Tangibility • Urutkan sesuai bentuk Tangibility bendabenda di bawah ini : • Mengajar, garam, minuman ringan, rumah makan siap saji, kosmetik, maskapai penerbangan, konsultan • Tangible dominant dominant



Intangible



Spektrum Tangibility Shostack, Journal of Marketing, 1977 Tangible Garam Minuman Ringan Kosmetik Rumah Makan Siap Saji Maskapai Penerbangan Konsultan



Intangible Mengajar



Karakteristik Produk Jasa Karakteristik



Definisi



Implikasi Pemasaran



Intangible



Tidak dapat dilihat, disentuh, dsb



Paten; komunikasi



Heterogenity (Variable) Inseparable



Bergantung pada penyedia jasa



Kendali; konsistensi produk



Tidak dapat dipisahkan antara Produksi dan Konsumsi (Moment of Truth)



Tidak dapat mencapai skala ekonomi



Perishable



Tidak dapat disimpan



Supply-demand; inventaris



Non-ownership



Tidak dapat dimiliki



Return-resale; jaminan



Paradigma Pemasaran Paradigma Lama



Paradigma Baru



Paradigma Jasa?



awal



Pabrik



Pasar



Target Pasar



fokus



Produk



Kebutuhan Konsumen



Kebutuhan Konsumen / Pegawai



cara



Promosi Penjualan



Penawaran Kepuasan Terintegerasi Pegawai



akhir



Keuntungan dari Volume Penjualan



Kepuasan / Loyalitas Konseman



Kepuasan / Loyalitas Konsumen/ Pegawai



Elemen Pemasaran Jasa • • • • • • •



Product Place Price Promotion -> Sales Force People : employees, costumers Physical Evidence Process



Referensi • Modul Universitas Terbuka • Materi kuliah Service Marketing di SBM-ITB



Ada Pertanyaan?