Pemasaran Jasa TMK 3 [PDF]

Citation preview

EKMA4568-3



NASKAH TUGAS MATA KULIAH UNIVERSITAS TERBUKA SEMESTER: 2022/23.2 (2023.1) Fakultas Kode/Nama MK Jasa Tugas No. 1. 2.



: FE/Fakultas Ekonomi : EKMA4568/Pemasaran :3 Soal



Jelaskan model SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa menurut Parasuraman dan Zeithalm dkk! Jelaskan pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan produktivitas sektor jasa menurut Zeithalm, Marry, dan Dawyne!



3.



Jelaskan beberapa faktor yang menjadi penentu seseorang konsumen akan melakukan komplain atau tidak!



4.



Jelaskan tahapan proses pemulihan jasa!



5.



Jelaskan keuntungan yang terjadi jika perusahaan jasa dapat mempertahankan konsumennya!



1.



Model SERVQUAL adalah sebuah model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry untuk mengukur kualitas jasa. Model ini terdiri dari lima dimensi utama yang digunakan untuk mengevaluasi persepsi konsumen terhadap kualitas jasa dan perbandingannya dengan harapan mereka. Berikut adalah penjelasan singkat tentang masing-masing dimensi: - Tangibles (Fisik): Mengacu pada aspek fisik dari lingkungan pelayanan, seperti fasilitas, peralatan, penampilan karyawan, dan materi promosi. Dimensi ini berfokus pada penampilan visual yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas jasa. -



Reliability (Keandalan): Menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara konsisten dan akurat. Ini melibatkan faktor-faktor seperti kehandalan karyawan, ketepatan waktu, keakuratan informasi, dan konsistensi dalam memberikan layanan.



-



Responsiveness (Daya tanggap): Menggambarkan kemauan dan kesiapan perusahaan untuk membantu konsumen dengan cepat dan efektif. Ini melibatkan aspek seperti kecepatan pelayanan, kemampuan staf dalam menanggapi pertanyaan dan permintaan konsumen, serta sikap positif dalam memberikan bantuan.



-



Assurance (Jaminan): Mencerminkan kepercayaan, keamanan, dan kompetensi yang ditunjukkan oleh karyawan perusahaan dalam memberikan layanan. Ini mencakup aspek seperti keahlian karyawan, kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, dan kemampuan karyawan untuk memberikan solusi yang tepat.



-



Empathy (Empati): Menekankan pentingnya perusahaan untuk memahami dan merespons kebutuhan individu konsumen dengan cara yang personal dan peduli. Ini melibatkan aspek seperti perhatian individu terhadap konsumen, kemampuan untuk memahami perspektif konsumen, dan upaya untuk memenuhi Jika berminat insyaallah amanah bisa langsung di 085158290404, ada semua mata pelajaran lengkap